Gestão do relacionamento e atendimento ao cliente

A Boa Comunicação e a melhoria do Atendimento

Prof. MSc. Cláudio Cabral

Comunicação empresarial é um conjunto de processos para reforçar a imagem de uma organização.

Sua Função é criar uma boa relação e imagem favorável junto a seus públicos.

Comunicação empresarial

Com.Empresarial- Tendências

A comunicação empresarial tem aumentado a complexidade em função da(o): Aceleração da tecnologia. Trabalho com diferentes públicos,conteúdos e linguagens.

Segmentação das mídias (jornais, TV, revistas, Internet)

Pirâmide da Com.Empresarial

a) Busca de Informação – rotineira e não rotineira

b) Troca de informações- interações grupais.

c) Definições de problemas- mapeados em relatórios, reuniões.

d) Avaliações de alternativas- análise de fatores para: se promover a cumplicidade e concordância na empresa.e) Decisão – escolha da ação. Consideram-

se : informações, poder, influência, papéis,etc.

Elementos Comunicativos

Falta de confiança entre os gerentes;

Má coordenação e Indefinição de papéis;

Dificuldade de identificar as causas da má comunicação;

Fatores políticos

Fatores da má comunicação

a) Boa imagem institucionalb) Capacitação dos colaboradores-

técnicas de comunicação interna para melhorar o atendimento.

c) Atender exigências dos clientes: criação de 0800, SAC, CRM, Ouvidoria, etc

d) Relacionamento eficaz com órgãos de governo

e) Atenção a assuntos sindicais e ecológicos

Objetivos da Com.Integrada

Pesos dos aspectos da comunicação:

Voz+ Dicção = 38% da comunicação

Expressão Corporal: 55% da comunicação

Palavras : 7% da comunicação

Aspectos da comunicação

Exercício de Auto-Avaliação em Comunicação

Exercício de Auto-Avaliação em Comunicação

Exercício de Auto-Avaliação em Comunicação

A Comunicação com o cliente

O Cliente é influenciado por diversos fatores

É A ADAPTAÇÃO DA MENSAGEM AO PÚBLICO ALVO.

“Para que haja compreensão da mensagem”

Deve-se ter cuidado com as Barreiras a Comunicação

eficaz.

Comunicabilidade

Jargão - Linguagem técnica que dificulta a compreensão da mensagem. Gíria Profissional

Barreiras à boa comunicação

Ruídos

Físicos - mau cheiro, má iluminação, etc.Culturais – linguagens regionais,diferenças sociais. Psicológicos- fala agressiva, impaciência, antipatia,

FiltragemOutras Barreiras à Comunicação

Preconceitos: Racial, Sexual, Social.

EgocentrismoMecanismos de defesaEmoçõesManipulação da informação

Outras Barreiras à Boa Comunicação

Feedback significa- Retroalimentação que ajuda no processo para mudança do comportamento.

Informa como a atuação do profissional está afetando outras pessoas.

-Feedback de Revisão de Desempenho.-Instrumentos que fornecem feedback: caixa

de sugestão, pesquisas de opinião, serviços de ouvidoria.

– Elemento que completa o círculo da comunicação.

Feedback

      O objetivo do feedback deve ser o de ajudar a outra pessoa a poder fazer alguma coisa de forma diferente no futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos.

Objetivo do Feedback

• Ser específico e não Genérico• Descrever a situação• Aplicável• Oportuno• Objetivo

O Feedback Eficaz deve:

1) Descreva como é o processo de comunicação na sua empresa.

2) Quais são as principais barreiras à boa comunicação?

3) Como poderia melhorar o feedback na sua empresa?

Exercício

Obrigado

Até a próxima aula