Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente

Ouvidoria e SACProf. MSc. Cláudio

Cabral

 É a área da empresa que tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e deve agir em defesa imparcial da comunidade.

Ouvidoria/ Ombudsman

Ouvir reclamações dos clientes; Busca solucionar e/ou endereçar problemas;

Atua na melhoria da qualidade de produtos e serviços;

Facilita a identificação de falhas e rápidas correções;

Estimula a autocrítica da instituição

Funções da Ouvidoria

Atendimento da Ouvidoria

Atuar de forma isenta e independente;

Ser um mediador de caráter pedagógico e estratégico;

Busca soluções não alcançadas pelo SAC;

Identifica tendências e orienta processos.

Objetivos da Ouvidoria

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um serviço disponibilizado pela empresa para atender à solicitações rotineiras de seus clientes.

SAC- Serviço de Atendimento ao Cliente

Ouvidoria X SAC - Diferenças

Ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão.

Os telefones fazem parte de quase todos os negócios.

O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.

O atendimento telefônico

• A voz/respiração/ritmo do discurso

• A escolha das palavras/linguagem

• A educação• A eficiência

Fatores críticos no atendimento telefônico

Telefone: Entusiasmo x Compromisso

Descrição do atendimento em função do entusiasmo e compromisso

1) Atenda ao primeiro toque – o pronto-atendimento causa excelente impressão;

2) Saudação – diga o nome da empresa, seu nome, bom dia/tarde/noite, tudo com ênfase e que demonstre calor humano.

3) Tom de Voz – mantenha um tom de voz agradável. Pelo tom de tom o cliente percebe a disposição ou má vontade em atendê-lo.

12 Passos para o bom atendimento telefônico

4) Mostre-se prestativo- disponibilize-se e demonstre boa vontade;

5) Escute com atenção- não interrompa, anote os principais pontos descritos pelo cliente.

6) Seja Empático – coloque-se no lugar do cliente.

7) Certifique-se – de que entendeu, relate os principais pontos e peça para o cliente checar o seu entendimento do caso.

12 Passos para o bom atendimento telefônico

8) Informe – com clareza e objetividade o que for perguntado. Só faça perguntas pertinentes ao caso.

9) Agilize – seja rápido para resolver e/ou endereçar o problema do cliente;

10) Confirme- se o cliente entendeu a solução ou encaminhamento do problema.

12 Passos para o bom atendimento telefônico

11) Pergunte – se pode ajudar em algo mais. Ofereça alguma outra ajuda que poderá ajudar o cliente ou prevenir outro problema.

12) Despeça-se – de forma calorosa e que demonstre que foi um prazer atender ao cliente. Coloque-se à disposição.

12 Passos para o bom atendimento telefônico

Atitudes Erradas ao telefone

Atitudes Erradas ao telefone

Atitudes Erradas ao telefone

No telefone

O Internet é um canal eficaz, barato e conveniente que, junto com o telefone, tende a se consolidar como mais uma forma de atender bem ao cliente.

Para sua eficaz adoção a empresa deve estar preparada em termos de infra-estrutura e de capacitação dos colaboradores.

Atendimento via Internet

Dicas para atender via Internet

Dicas para atender via Internet

1. Identifique 3 erros no atendimento via telefone na sua empresa e informe o que faria para corrigí-los;

2. Identifique 2 erros no atendimento via Internet de sua empresa. Diga como podem ser corrigidos.

Exercício

Obrigado

Até a próxima aula