Projetando o entendimento em modelos de processos públicos de prestação de serviço

Ilustração: Mônica LopesPriscila EngielRenata Araujo

Claudia Cappelli

Motivação

• Transparência

• Carta de Serviços [Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão],

•Lei da Transparência [Projeto de Lei, 2009] [Lei 131, 2009]

• Gestão por processos

•Guia Referencial para a Gestão de Processos no Governo

•Iniciativas de Gestão de Processos nas empresas

• Uso dos modelos de processos para transparecer os serviços.

•Difícil entendimento dos modelos de processos

Problema

“Como transformar modelos de processos de prestação de serviços públicos em representações que possam ser entendidas pelo cidadão.”

•Modelos de processos das organizações são técnicos

•Preocupação com a comunicação entre analistas de processos e analistas de sistemas

• Contextos públicos o foco é o cidadão

•Entender como o serviço é prestação

•Não conhecem a notação de processos e o domínio

Enfoque de Solução

•Foco: processos de prestação de serviços

• Instrumento: modelos de processos previamente elaborados pela organização com objetivo da gestão de processos.

• Realização de um Projeto de modelos de processo visando o entendimento

•Catálogo de Entendimento de Processos Públicos de Prestação de Serviço.

Projeto de Entendimento de Processos Públicos

Catálogo de entendimento de processos públicos de prestação de serviços

Catálogos de características de qualidade

•Origem na Engenharia de Software

•Organizar características de qualidade e elementos para definição de requisitos não funcionais (priorizar, operacionalizar e tratar interdependências )

•Instrumento de Design

•Organiza:

•Formas de operacionalização de características

•Mecanismos de implementação de características

•Possibilitam o reuso do conhecimento de design

•Artefato em constante evolução

Catálogo de Transparência de Processos Organizacionais

Framework de transparência [Cappelli, Leite 2008]

Entendimento

Catálogo de características de entendimento para processos de

prestação de serviço público • Especificação do catálogo incluiu :

a) identificar as características de transparência relevantes para entendimento de processos públicos;

b) analisar as interdependências entre as características;

Catálogo de características de entendimento para processos de

prestação de serviço público • c) derivar operacionalizações/implementações destas características.

Utilização do Catálogo

• Premissa:

a) processos de prestação de serviços públicos devem ter sido modelados utilizando a apresentação através de fluxo de trabalho

Estudo Exploratório

• EIA ( Escola de Informática Aplicada) da UNIRIO - Processo de Inscrição em Disciplinas

Estudo Exploratório

• Público Alvo :alto nível de alfabetização e com raciocínio lógico desenvolvido.

• Objetivos:

• Aumentar a disponibilidade do processo aos envolvidos com sua execução

• Aumentar o conhecimento dos envolvidos em relação à relevância do processo para a organização

• Aumentar o conhecimento sobre a composição do processo em atividades, regras e papéis específicos

• Características escolhidas:

• Adaptabilidade: apresentações distintas de acordo com os papéis envolvidos

• Amigabilidade /Intuitividade: aumentar a proximidade do público-alvo ao processo

• Concisão /Simplicidade: apresentar as informações essenciais sobre a composição do processo

• Uniformidade: manter padrão de apresentação de informação

• Clareza: evitar dúvidas em relação à composição do processo

Estudo Exploratório

• Para cada característica escolhida, analisar as operacionalizações propostas:

• Exemplo Intuitividade:

Operacionalização

(X) Construir modelos independentes da notação a ser utilizada(X) Usar desenhos e metáforas para tornar o diagrama mais próximo da linguagem do usuário.(X) Usar símbolos conhecidos pelo usuário

Exemplos de mecanismos de implementação

1. (X) Utilizar linguagem no idioma nativo do público alvo2. (X) Não utilizar linguagem formal 3. (X) Possuir descrição textual junto ao modelo 4. (X) Usar desenhos e, metáforas para tornar o diagrama mais próximo da

linguagem do usuário: (X) Representar os executores através de pinos de jogos de

tabuleiro ou desenhos de pessoas (X) Representar os passos através de fluxograma. Representar os documentos através da figura de um

documento. Representar os eventos inicial, final e intermediário, através de

sinais de transito. (X) Representar os eventos de tempo através da figura de um

relógio. 5. (X) Não utilizar símbolos semelhantes para representar a diferentes

conceitos6. (X) Usar conectores com as questões necessárias para definir os

caminhos alternativos7. (X) Criar legendas com os desenhos e seus significados abaixo do modelo

Estudo Exploratório

• Processo de Inscrição em Disciplinas

Qual você prefere?

Conclusão

• Resultados

– Catálogo

– Modelo mais inteligível

– Princípio para a sistematização da transformação dos modelos

– Evidências de aplicabilidade do catálogo

• Trabalhos em andamento

– Aperfeiçoamento do catálogo (revisão das características)

– Método de Utilização do catálogo

• Trabalhos Futuros

– avaliação crítica do o uso do catálogo por diferentes analistas de processo que não o próprio pesquisador

– Avaliação se o mo modelo resultante se tornou mais inteligível

– Avaliar os estudos sobre as contribuições do SIG proposto

– Automatização da transformação dos modelos

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Priscila Engiel – priscila.engiel@uniriotec.br Renata Araujo – renata.araujo@uniriotec.br Claudia Cappelli – claudia.cappelli@uniriotec.br

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