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PROPOSTA DE MELHORIA NO SERVIÇO DE

ATENDIMENTO EM UMA UNIVERSIDADE

PÚBLICA UTILIZANDO MASP

Nilza Cristina de Sousa Lima (UEPA)

[email protected]

Iury Rocha Alvim (UEPA)

[email protected]

Lana Karoline Pinheiro do Nascimento (UEPA)

[email protected]

Brenda de Farias Oliveira Cardoso (UEPA)

[email protected]

A presente pesquisa foi realizada em um campus de uma universidade

localizado no interior do Pará. Tendo como base de que a organização já

tinha uma pesquisa sobre as suas lacunas de qualidade nos serviços

prestados, o artigo tem como objetivo propor melhorias no atendimento das

solicitações dos alunos na universidade, de modo a gerar um plano de ação

(5W1H), sendo estes recorrentes aos serviços ofertados por uma

universidade. Essa pesquisa utiliza-se do método de análise e solução de

problemas (MASP), por meio da primeira etapa do ciclo PDCA, o Plan. Com

ajuda de ferramentas da qualidade como o gráfico de Pareto, diagrama de

causa e efeito foi possível o levantamento de dados que levaram a possíveis

causas do efeito indesejado. Tais efeitos foram encontrados através de um

questionário com alunos e diferentes turmas e turnos da universidade, onde

responderam de acordo com a sua opinião sobre determinados pontos

previamente ditos a eles. A partir destas causas foi feito um plano de ação

(5W1H), no qual dificuldades foram encontradas para elaboração devido a

questões que não dependem somente do campus em questão.

Palavras-chave: MASP, PDCA, qualidade em serviços, universidade pública

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.




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1. Introdução

Devido à tamanha exigência feita pelo mercado ou até mesmo imposta pela concorrência,

comumente encontramos pesquisas voltadas para o setor da qualidade de produtos. Mas são

necessários novos fatores e estratégias que diferenciem o produto dentre os demais. Por isso,

nos últimos tempos, percebeu-se o crescimento significativo do setor de serviço (TOLEDO et

al., 2013). Porém, medir a qualidade dos serviços ainda é um desafio, pois a satisfação dos

clientes é determinada por muitos fatores intangíveis, ao contrário do produto, que com

características físicas podem ser objetivamente mensuradas e controladas (FITZSIMMONS,

2010).

Devido a essa realidade, o setor de serviços precisa desenvolver conceitos e metodologias

adequados a seus sistemas de produção. Por isso é relevante aplicar conceitos de Gestão da

Qualidade nesse setor. Mas, para poder medir e melhorar a qualidade e m serviços, deve-se

entender o conceito de serviço e sua qualidade. O serviço pode ser definido como o trabalho

realizado por uma pessoa em benefício de outra. E sua qualidade como a medida que esse

trabalho satisfaz uma necessidade ou soluciona um problema (TOLEDO et al., 2013). Nos

serviços, o consumidor, que provavelmente participa da operação, não julga apenas o

resultado, mas também os aspectos de sua produção. O que torna ainda mais complexo a

busca da qualidade em serviços. (BATALHA et al., 2008).

Por conta disso, entendeu-se a importância de realizar uma pesquisa voltada a serviços, em

uma Universidade no interior do estado do Pará, tendo em vista que a mesma identificou

diversas lacunas da prestação de seus serviços em uma pesquisa elaborada anteriormente a

esta pesquisa. Uma das lacunas encontradas foi a falta de conformidade no atendimento das

solicitações dos alunos junto ao setor administrativo.

Desse modo, o presente trabalho tem como objetivo propor melhorias no atendimento das

solicitações dos alunos na universidade, de modo a gerar um plano de ação (5W1H), com a

finalidade de diminuir alguns problemas na prestação do serviço pela Universidade, a qual

não deve apenas oferecer serviços de ensino, mas também outros serviços com qualidade.

2. Referencial teórico

2.1. PDCA




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O Ciclo PDCA, é um método de controle que possui etapas que buscam alcançar a melhoria

contínua a qual é um processo sem fim, onde os trabalhos acontecem de forma repetitiva em

um processo. Pode ser definido como uma sequência de atividades que são realizadas de

maneira recorrente, e que buscam melhorar as atividades e o processo como um todo.

Também é definido como uma ferramenta de gestão usada na busca da estabilização,

padronização e melhoria de processos e produtos. (SLACK et al., apud MENDONÇA 2014).

O PDCA consiste em uma sequência lógica de passos utilizada para controlar qualquer

processo definido, além de auxiliar a organização do processo de implementação de

melhorias, estabelecendo metas para a condução dos projetos. (KARDEC e NASCIF apud

MENDONÇA, 2014). É o método mais utilizado para o gerenciamento de processos

(WERKEMA apud PAULISTA, 2014). O autor Campos (2004), define as quatro etapas do

PDCA:

PLAN (Planejar): consiste na identificação do problema, observação, análise do

processo e o desenvolvimento de um plano de ação.

DO (Executar): conduzir o plano, ou seja, implementar de acordo com o que foi

planejado na etapa anterior.

CHECK (Verificar): consiste na avaliação do que foi realizado na etapa de execução,

fazendo uma correlação entre as metas estabelecidas e os resultados obtidos.

ACT (Agir): é a realização de ações corretivas caso o processo necessite, alterando o

padrão; ou caso tenha alcançado o plano inicial, apenas acompanhar o padrão e

melhoria encontrados, concluindo o processo.

Figura 1 – Ciclo PDCA




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Fonte: Falconi (2004)

Para a utilização do ciclo PDCA é necessário o uso de ferramentas da qualidade. Werkema

apud Sousa et al., (2014), descreve algumas ferramentas: Gráfico de Pareto: É um gráfico de

colunas em ordem decrescente, que permite a identificação dos problemas que mais geram

perdas; Estratificação: consiste na divisão de um determinado grupo de dados em diversos

subgrupos levando em consideração os fatores desejados; 5W1H: consiste em um plano de

ações que tem como objetivo inibir as falhas identificadas no processo.

2.2. Método de Análise e Solução de Problemas - MASP

Também conhecido pelos japoneses por “QC STORY”, o Método de Análise e Solução de

Problemas consiste em uma investigação e análise das causas e soluções de problemas através

das ferramentas da qualidade, o qual vem para manter e controlar a qualidade de produtos,

processos e/ou serviços.

O MASP é composto por oito etapas: identificação do problema, observação, análise, plano

de ação, ação, verificação, padronização e conclusão. E, de acordo com Campos (1999), tal

método é fundamental para que seja exercido o controle de qualidade.

As oito etapas do MASP podem ser ilustradas no quadro a seguir.

Quadro 1 – Etapas da metodologia MASP




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PDCA ETAPA OBJETIVO

Identificação do problemaDefinir claramente o problema e reconhecer sua

importância

ObservaçãoInvestigar as características específicas do problema

com uma visão ampla e sob vários pontos de vista

Análise Descobrir as causas fundamentais

Plano de AçãoConhecer um plano para bloquear as causas

fundamentais

Ação Bloquear as causas fundamentais

Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo

C Padronização Prevenir contra o reaparecimento do problema

A ConclusãoRecapitular todo o processo de solução do problema

para trabalho futuro

P

D

Fonte: Adaptado de Campos (2004)

No ciclo, o P, de Planejamento, é a base fundamental da implantação de todo o processo da

qualidade, onde há a investigação e percepção de um possível problema que será bloqueado e

verificado, para assim, chegarmos à fase de padronização e conclusão, como é apresentado no

quadro que, se bem sucedida, proporcionará as melhoras esperadas para a organização em um

curto prazo.

O autor Campos (2004), afirma que qualquer decisão gerencial deve ser tomada com o

objetivo de solucionar um problema, o qual é o um resultado indesejado de um processo. Por

isso, essa decisão deve ser precedida pela análise do processo, conduzida de maneira

sequencial pelo método de solução de problemas (MASP). O autor ainda afirma que, cada

nova meta ou melhoria é um novo obstáculo, e, portanto, requer alguma alteração no

processo, já que não se pode alcançar resultados diferentes fazendo as coisas da mesma

maneira.

3. Método de pesquisa

O trabalho teve como objeto de estudo uma universidade pública localizada no interior do

estado do Pará e teve como base analisar os serviços prestados aos discentes na instituição. A

partir disso, aplicar a etapa P do ciclo PDCA para obtenção dos resultados e construção do

plano de ação (5W1H) na tentativa de melhorar seu processo de atendimento ao aluno.

Os métodos para a realização do trabalho estão descritos a seguir:




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a) Revisão bibliográfica: estudou-se o referencial teórico que aborda os assuntos

pertinentes para a realização do estudo e alcance do objetivo;

b) Investigação do problema: essa etapa deu-se a partir dos resultados de uma pesquisa já

oferecida pela universidade, onde se obteve o GAP de qualidade dos serviços

prestados. Tal GAP representa a lacuna entre expectativa e percepção dos alunos do

segundo ao final de curso.

c) Observação e caracterização do problema: com o auxílio de duas estratificações (de

turnos e de setores de trabalho) obteve-se uma análise dos horários de funcionamento

da universidade (manhã e tarde), visto que há uma equipe de funcionários para cada

turno. Além da divisão por turno, realizou-se uma análise para cada um dos setores

que funcionam na Universidade: Protocolo, Assessoria Pedagógica, Coordenação

Administrativa e CRCA (Secretaria Acadêmica, que cuida do registro de notas). Após

isso, construíram-se os fluxogramas referentes a cada solicitação para melhor

entendimento do processo.

d) Coleta de dados: coletou-se os dados referentes as solicitações dos discentes no por

meio de um questionário, onde os estudantes marcavam “sim” ou “não” para as

perguntas realizadas. A partir disso, foi feito o gráfico de Pareto para classificar as

solicitações em pouco vitais e muito triviais. Tais problemas foram devidamente

analisados para que se pudessem selecionar aqueles que obtiveram maior porcentagem

de inconformidades, para que assim pudesse ser dada uma atenção maior aos mesmos.

e) Análise das causas principais do problema: nesta etapa, realizaram-se reuniões com os

funcionários dos setores que mais apresentaram inconformidades. Por meio dessa

reunião e o Diagrama de Ishikawa, foi possível encontrar as causas influentes nos

problemas.

f) Elaboração do plano de ação: após a identificação dos problemas principais e suas

causas, elaborou-se o plano de ação (5W1H) com o objetivo de propor melhorias para

o atendimento aos estudantes.

4. Resultados e Discussões

4.1. Observação e caracterização do problema

Com as lacunas da qualidade em serviços já existentes na Universidade, foi possível a

identificação dos principais problemas em alguns campos da instituição. A coleta de dados




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juntamente com o gráfico de Pareto mostrou as três tarefas mais solicitadas pelos clientes

(estudantes): solicitação de declaração de matrícula, pedido de ofício e informação sobre

lotação de professor (cronograma).

Gráfico 1 – Três tarefas mais solicitadas pelos clientes (estudantes)

Fonte: Autores (2015)

4.1. Coleta de dados

Após já conhecer as três tarefas que ocorrem com maior frequência na Universidade pelos

discentes, foi necessário conhecer todo o processo das solicitações. Para isso, fez-se o

fluxograma dos processos, descritos a seguir:

Figura 2 – Fluxograma do processo de solicitação de declaração de matrícula




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INÍCIO

Discente solicita

requerimento

Protocolo encaminha

o requerimento para

o CRCA

CRCA analisa o

pedido

O pedido

foi aceito?

CRCA encaminha o

documento para

Coord. Geral assinar

Confecção do documento

(Declaração de matrícula)

SIM

NÃO

CRCA carimba o

documento e

encaminha para o

Protocolo

Protocolo encaminha

a resposta ao discente

O documento precisa

ir para Belém?

NÃO

SIMEnvia o documento

via malote (quarta

feira ou sexta feira) e

aguarda resposta

FIM

Protocolo entrega

canhoto de

solicitação do cliente

Coordenação. assina o

documento


O processo se inicia quando o discente preenche o requerimento no Protocolo da

Universidade solicitando a declaração de matrícula. O Protocolo recebe o requerimento e




9

entrega o canhoto de solicitação para o discente, o que serve de comprovante para mais tarde,

o discente receber seu documento;

Após isso, o Protocolo encaminha o requerimento para o CRCA (Centro de Registro de

Controle Acadêmico), o que irá analisar a solicitação e confeccionar o documento

preenchendo-o com os dados do discente: nome completo, série, curso e turno. Estes dados

estão disponíveis no sistema próprio da Universidade que auxilia no preenchimento do

documento.

Então o CRCA encaminha o documento para o Protocolo, que aguarda a vinda do discente

para o recebimento do canhoto e entrega do documento pronto.

Figura 3 – Fluxograma referente à lotação de professor

Assessoria informa aos

alunos que a disciplina

e o professor estão

confirmados

INÍCIO

Assessoria recebe

cronograma do

Departamento com a

lotação dos professores

Assessoria entra em

contato com o professor

para confirmar a lotação

Professor

confirmou a

disciplina?

Assessoria comunica ao

Departamento

FIM

SIM

NÃO

Assessoria informa aos

alunos que a disciplina

será adiada pela falta de

professor





10

A Assessoria Pedagógica recebe o cronograma do departamento via e-mail, situado no

campus sede da Universidade com a lotação dos professores, datas e disciplinas. Após receber

o cronograma, a Assessoria entra em contato com o professor para confirmar a

disponibilidade do mesmo para ministrar a disciplina no campus.

Se o professor não confirmar a disciplina, a Assessoria comunica ao departamento que tentará

lotar outro professor para a respectiva disciplina. E a Assessoria informa essa decisão aos

discentes. Caso a disciplina seja confirmada, a Assessoria informa aos estudantes a

confirmação da disciplina na data prevista no cronograma.

Após conhecer dos tipos de solicitações dos alunos, elaborou-se um questionário (Quadro 2)

com perguntas referentes a cada solicitação, com a intenção de analisar quais eram as

inconformidades que aconteciam com maior frequência em cada processo. O questionário foi

aplicado em dois turnos na Universidade – manhã e tarde, visto que a equipe de funcionários

sofre alteração na mudança de turnos, além dos alunos também serem diferentes nos turnos.

Quadro 2 – Questionário referente às solicitações




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Sobre os pedidos de declaração de matrícula

SIM NÃO

O funcionário cumpre rigorosamente os prazos estipulados

O funcionário tem interesse em resolver as solicitações

Os funcionários são corteses

Os funcionários têm soluções rápidas

Os funcionários são disponíveis

Há perda do documento solicitado

Os dados escritos no documento como,

por exemplo, RG ou CPF apresentam erros

Há falta de assinatura no documento

Os nomes escritos no documento apresentam erros

Sobre os pedidos de ofício

O funcionário cumpre rigorosamente os prazos estipulados

O funcionário tem interesse em resolver as solicitações

Os funcionários são corteses

Os funcionários têm soluções rápidas

Os funcionários são disponíveis

Há perda do documento solicitado

Os dados escritos no documento como,

por exemplo, RG ou CPF apresentam erros

Há falta de assinatura no documento

Os nomes escritos no documento apresentam erros

Sobre informações sobre a lotação de professor

Informações corretas e atualizadas

Interesse em resolver as solicitações

Funcionários corteses

Funcionários com soluções rápidas

Funcionários disponíveis


Com a aplicação do questionário, foram identificados os problemas existentes nos dois turnos

de funcionamento da universidade. Os resultados do questionário foram devidamente

analisados, por meio da ordenação em gráficos das maiores a menores inconformidades de

certo ponto.

4.3. Análise das causas principais do problema




12

Os gráficos a seguir mostram a ordem decrescente das inconformidades (negativo), de acordo

com a opinião com discentes em relação a informações sobre as solicitações citadas.

Gráfico 2 – Inconformidades dos alunos que estudam pela manhã


No Gráfico 2, referente ao turno da manhã, nota-se um alto ponto negativo em relação a

informações dadas sobre a lotação do professor. Sabendo disso, realizou-se uma reunião com

os funcionários do setor envolvido nesse processo para analisar as possíveis causas desse

efeito indesejado. Para assim, construir o diagrama de Ishikawa representado na figura 4:

Figura 4 – Diagrama de Ishikawa para analisar o efeito “insatisfação nas informações sobre lotação de professor”




13


Sobre a insatisfação das informações de lotação de professor, o problema mais evidente

encontrado no turno da manhã foi a falta de comunicação da Assessoria Pedagógica da

Universidade com o professor, a qual é recorrente e desestrutura todo cronograma semestral,

causando incerteza se o professor irá ou não comparecer na data prevista, o que impossibilita

o funcionário de manter o aluno informado.

Com a elaboração do diagrama de Ishikawa, pode-se observar alguns pontos do problema que

muitas das vezes não são percebidos pelos estudantes, gerando a insatisfação quanto à

informação repassada a eles. Percebeu-se que algumas questões quanto à suposta falta de

interesse ao informar a situação de uma disciplina, não são de fato falta de interesse, mas sim

enormes dificuldades em contatar determinados professores para confirmar sua presença em

determinada disciplina. Além disso, pode-se verificar que esse mesmo problema e outros não

são de cunho somente internos à universidade, e sim externos também, visto que tal estudo foi

aplicado no campus do interior que é dependente da sede.

Foi feito também o gráfico em relação ao turno da tarde, conforme ilustrado no gráfico 3:

Gráfico 3 – Inconformidades dos alunos que estudam pela

tarde




14


No turno da tarde, o gráfico evidencia que os dados incorretos nos documentos de declaração

de matrícula foram mais recorrentes. O aluno ao solicitar o documento disponibiliza seus

dados e para desenvolver o documento o mais correto possível o funcionário ainda verifica no

sistema próprio da Universidade o nome e número de matrícula do aluno para evitar falhas.

Mas, ainda assim há presença de erros de dados, os quais são o preenchimento da data e série

da turma do aluno, onde a falta de atenção para com esses dados caracteriza as causas para

esse efeito negativo. As causas desses erros foram ilustradas no diagrama de Ishikawa,

ilustrado abaixo:

Figura 5 - Diagrama de Ishikawa para análise do efeito “Dados incorretos na declaração de matrícula”




15


4.4. Elaboração do Plano de ação (5W1H)

Para a realização da quarta e última etapa da metodologia deste trabalho, foi elaborado um

plano de ação com a técnica 5W1H, onde cada letra representa uma palavra inglesa que

auxiliará na implantação do plano de ação proposto.

Como o estudo em questão obteve duas análises diferentes (uma para cada turno de

funcionamento), têm-se dois planos de ação, cada um para seu respectivo turno.

Quadro 3 – Plano de ação 5W1H para a causa de maior impacto no turno da manhã

What? Why? When? Where? Who? How?

Comunicação constante

com o professor

previamente lotado

para ministrar

a disciplina

Evitar perda de contato

com o professor às

vésperas da disciplina

ou detectar a não

possibilidade de ministração

da disciplina pelo professor

antes que prejudique o

calendário letivo

A cada uma semana

Na sede da

universidade e no

campus XX

Coordenação

pedagógica da sede

e do campus XX

Por meio de e-mail

e telefonemas

Implantação de

normas que garantam

que o professor

venha a contatar com

frequência a universidade

até o momento da

ministração da

disciplina

Permitir a obtenção de

informações atualizadas

sobre o professor

A cada uma semana

Na sede da

universidade e no

campus XX

Coordenação

pedagógica da sede

e do campus XX

Por meio de e-mail

e telefonemas

Esclarecimento aos

estudantes da

dificuldade existente

na comunicação

com o professor

Esclarecer que o que

ocorre na universidade

não é falta de interesse por

parte dos funcionários em

resolver as solicitações de

informações, mas sim um

problema na comunicação

entre docentes e

coordenação pedagógica

ImediatoNo campus XX da

universidade

Coordenação

pedagógica do

campus XX

Por meio de avisos

e reuniões


Quadro 4 – Plano de ação 5W1H para a causa de maior impacto no turno da tarde




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What? Why? When? Where? Who? How?

Conscientização dos

funcionários quanto à

atenção na elaboração

de declarações de

matrículas

Elaboração de

documentos corretos

evita futuros problemas

aos estudantes

ImediatoNo campus XX da

universidade

Setor de CRCA

do campus XX

Palestras sobre

qualidade em

serviços e

atendimentos

Criação de um padrão

no procedimento de

elaboração de

declarações de

matrículas

Evitar possíveis erros

que possam vir a

ocorrer pela falta da

realização de

determinada alteração no

documento

Imediato

Na sede da

universidade

e no campus XX

Coordenação

pedagógica

da sede e do

campus XX

Treinamentos sobre

procedimentos


5. Considerações finais

Com a aplicação da primeira etapa, P, do ciclo PDCA, correspondente às quatro primeiras

etapas do MASP, afirma-se o que o objetivo do trabalho foi alcançado, já que, foi possível

identificar, na Universidade, o problema e mapear suas respectivas causas, para estabelecer

um plano de ação na tentativa de corrigir o problema.

Por se tratar de um campus do interior, uma dificuldades foi a elaboração de um plano de ação

para o turno da manhã, visto que a lotação de professores é de responsabilidade da sede, logo,

possíveis medidas corretivas deveriam ser aplicadas no campus da mesma, o que se tornou

inviável nesta pesquisa.

É importante ressaltar a grande contribuição da pesquisa para a universidade, visto que, por se

tratar de uma empresa prestadora de serviços, a visualização dos problemas é difícil, pois a

busca de qualidade nesses setores nem sempre é tão valorizada quanto outro setor que

trabalha com bens. Além disso, os principais preceptores dos problemas são estudantes, os

quais nem sempre têm a liberdade de expor suas críticas.

Sugere-se, para a Universidade, a aplicação do plano de ação para a melhoria dos processos e

consequente satisfação dos estudantes. Além de dar continuidade ao trabalho, executando as

demais etapas do MASP, referentes à aplicação do plano de ação, proporcionando à

universidade melhorias não só nos principais problemas aqui destacados, mas também nos

demais, para que assim se possa chegar a um serviço de qualidade e excelência.

Referências

BATALHA, M. O et al. Introdução à Engenharia de Produção. 9 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.




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CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Minas Gerais: Nova

Lima, 2004

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: Operações, estratégias e

tecnologia de informação. 6 ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.

SLACK, Nigel et al. Administração da Produção. 3 Ed. São Paulo: Atlas, 2009.

SOUSA, T. J. F.; DIAS, N. T.; LACERDA, N. T.; SILVA, J. S. Utilização do MASP, Através do Ciclo PDCA

para a Criação de um Plano de Ação: Estudo Realizado em uma Fabrica de Calçados de Segurança.

ENEGEP XXXIV. Curitiba, 2014.

TOLEDO, J. C.; BORRÁS M. A. A.; MERGULHÃO, R. C.; MENDES, G. H. S. Qualidade: Gestão e

Métodos. Rio de Janeiro: LTC, 2013.

WERKEMA, M. C. C. Ferramentas Estatísticas Básicas para o Gerenciamento de Processos. Fundação

Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG. Belo Horizonte, 1995.

ZEITHAML, V. A; PARASURAMAN, A; BERRY, L. L. Delivering Quality Service: balancing customer

perceptions and expectations. New York: The Free Press, 1990.

ALVES, L. F. P. A; REZENDE, F. A; ALVES, T. F. P. A; BOIKO, T. J. P; MORAIS, M. F; Teoria das Filas:

Conceitos e Aplicações. VII EEPA.

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