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QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA HOTELARIA: UM ESTUDO NA REDE DE

HOTÉIS ALFA

Quality of Service in the Hotel Industry: A Study within Alfa Chain Hotels

Vanessa Moreira Guedes de Araujo

Mestre em Administração; Especialista em Gestão Hoteleira, Eventos e Gastronomia; Graduada em

Turismo - Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUCPR [email protected]

Resumo

A qualidade na prestação dos serviços hoteleiros deve ser almejada pelos empreendedores, uma vez que

representa grande diferencial para que as empresas hoteleiras consigam permanecer no mercado, o qual se

encontra cada vez mais competitivo, em virtude da grande exigência dos clientes, que buscam ter suas

expectativas alcançadas, ou até mesmo superadas. A qualidade é mensurada a partir de uma ótica

subjetiva, de acordo com o atendimento percebido e o esperado pelos clientes. Dessa forma, o presente

artigo foi desenvolvido com o intuito de analisar a qualidade dos serviços oferecidos pela Rede de Hotéis

Alfa de Curitiba, através da satisfação dos clientes em decorrência dos serviços por ela prestados. Assim,

para se chegar ao objetivo principal desta pesquisa, foi importante traçar algumas premissas relevantes

para a compreensão de alguns conceitos básicos. Primeiramente foram apresentados os conceitos de

serviços. Em seguida, foram explorados os conceitos e princípios da qualidade. E, por fim, apresentou-se a qualidade em serviços hoteleiros. Os dados coletados por meio de questionários foram compilados na

forma de gráficos, analisados e descritos de maneira textual, propiciando uma melhor compreensão do

levantamento efetuado para avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Rede de Hotéis Alfa. Os

resultados evidenciaram que existem oportunidades de melhoria nos serviços prestados pelos hotéis A e

E, pois apresentaram os índices mais baixos de: satisfação quanto ao atendimento; recomendação do hotel

para outros potenciais clientes; retenção do cliente pesquisado; e qualidade global do atendimento.

Palavras chave: Qualidade, Serviços, Hotelaria. Abstract

The quality in the delivered services is desired by entrepreneurs, as it represents great advantage for the

hotels to survive in the market, which is increasingly competitive, due to the great demand of customers,

who seek to have their expectations achieved or even exceeded. Quality is measured from a subjective

perspective, according to the service perceived and expected by customers. Thus, this article was

developed in order to analyze the quality of the services offered by Alpha Chain Hotels based on their

customers’ satisfaction. Then, to reach the main objective of this research, it was important to describe

some relevant premises to understand some basic concepts. Firstly, it was presented the concepts of service. Next, it was explored the concepts and principles of quality. And finally it was presented the

importance of quality within hotel services. The data collected through questionnaires were compiled in

graphs, analyzed and described in a textual manner, providing a better understanding of the performed

survey which assessed the quality of services provided by Alfa Chain Hotels. The results showed that

there are opportunities for improvements in the services provided by hotels A and E, as they presented the

lowest rates in: satisfaction about the services; hotel recommendation to other potential customers;

customer loyalty; and general quality of the hotel services.

Keywords: Quality, Service, Hospitality.

mailto:[email protected]

132

CAD. Est. Pes. Tur. Curitiba, v. 2, p. 131-154, jan./dez. 2013

INTRODUÇÃO

A qualidade vem ganhando espaço cada vez maior no mercado de consumo,

conquistando um percentual relevante na economia e relacionando-se à satisfação do

cliente, visto que investir em qualidade é investir no bom desenvolvimento do

empreendimento que, sendo diferenciado, permanecerá no mercado, superando

eventuais expectativas.

Conforme o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas -

SEBRAE (2000, p.19), “A qualidade é inerente ao produto ou serviço, mas é julgada

pelo cliente”. Sendo assim, denota-se que a qualidade do produto ou serviço dependerá

da percepção do cliente, que sempre será subjetiva. Devido a isso, a busca constante

pela qualidade dos serviços na hotelaria pode ser considerada como fator propulsor

para a competitividade no mercado hoteleiro.

Assim, é muito difícil um empreendimento sobreviver no mercado sem

satisfazer as necessidades e desejos dos seus clientes, pois o mercado atual está cada vez

mais competitivo e os consumidores mais exigentes, buscando inúmeras opções que

superem suas expectativas. Para que estes requisitos sejam alcançados com sucesso, faz-

se necessário investir em qualidade, motivo pelo qual é importante analisar como a

qualidade é percebida pelos clientes dos Hotéis da Rede Alfa e quais são as ferramentas

utilizadas pelos mesmos para medir a satisfação dos seus clientes acerca dos serviços

prestados, bem como analisar se tais ferramentas ou métodos utilizados são adequados.

Sendo assim, este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços

da Rede de Hotéis Alfa de Curitiba, através da satisfação dos clientes perante os

serviços oferecidos por esta rede de hotéis.

PANORAMA GERAL E CONCEITOS DE SERVIÇOS

Os serviços receberam significativa importância no mercado consumidor com a

chamada sociedade pós-industrial, que permitiu a expansão do setor terciário, ou seja, o

setor no qual os serviços estão inseridos. (LICKFELD, 2000, p. 69).

De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2002) o

setor de serviços vem crescendo e se destacando na economia mundial, pelos seguintes

fatores: geração de renda e emprego, bem como contribuição econômica para os países.

133


Lovelock e Wright (2001, p. 05) dispõem que “serviços são atividades

econômicas que criam e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares

específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em

nome do – destinatário do serviço”.

Grönroos (2003) entende que os clientes não compram bens/serviços, compram

os benefícios que estes lhes proporcionam. Adquirem ofertas consistindo em

bens/serviços, informações, atenção pessoal e outros componentes. Essas ofertas lhes

proporcionam serviços e é esse serviço percebido pelos clientes que gera valor para eles.

Salienta-se que a maioria dos serviços é intangível, não podendo ser tocado,

apenas sentido e usufruído, ligado à ideia de satisfação das necessidades e desejos dos

consumidores.

As principais características que se referem à maioria dos serviços são:

intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade (KERIN et al., 2003;

KOTLER, 2003; SOLOMON; STUART, 2003).

Conforme Shostack (1977) intangíveis podem ter traços tangíveis. No entanto,

nenhuma quantia em dinheiro pode comprar propriedade física de algo intangível, como

experiência (filmes), tempo (consultoria), ou processo (lavagem a seco). Um serviço

prestado é uma experiência, não pode ser armazenado em uma prateleira, tocado,

provado ou testado. Sendo assim, tangível é algo palpável e material, enquanto

intangível é impalpável ou incorpóreo.

Segundo Bateson (1979) a intangibilidade é a diferença mais citada e

fundamental entre produtos e serviços, pode ser separada em intangibilidade física

(impalpável) e intangibilidade mental (o que não é entendido mentalmente).

Lovelock e Gummenson (2004) entendem que muitos serviços envolvem

atividades de desempenho tangível, as quais os usuários podem experimentar durante a

entrega, por meio de um ou mais dos seus cinco sentidos. Por exemplo, para serviços,

como cirurgia, corte de cabelo, ginástica, limpeza, reparação, ou paisagismo, os

objetivos chave dos consumidores são a obtenção de mudanças tangíveis em si ou nas

suas posses. Os resultados tangíveis dessas mudanças, como sensação de bem estar

físico após uma massagem, um escritório limpo, um corte de cabelo novo, um gramado

recém cortado, móveis restaurados ou cirurgia, compreendem desde o efêmero ato até o

permanente e irreversível. Logo, os serviços em si mesmos são intangíveis, mas os seus

resultados podem ser tangíveis.

134


Ressalta-se que a heterogeneidade é uma característica mais relacionada a

serviços de intensa ação humana (LOVELOCK; GUMMESON, 2004). Entretanto,

Levitt (1981) ter defendido a industrialização dos serviços através da utilização de

equipamentos e tecnologias que removam o critério humano, extinguindo ou

minimizando variações na prestação de serviços, tornando-os altamente padronizados,

Solomon e Stuart (2003) notam que padronização não é algo desejável para muitos

serviços, visto que as pessoas, muitas vezes, buscam a personalização para atender suas

necessidades e anseios.

Diante disso, deve existir equilíbrio entre a padronização e a

customização/personalização, que permita a estratégia de diferenciação de um serviço

prestado.

Em relação à inseparabilidade, Lovelock e Gummeson (2004) lecionam que o

processo simultâneo de produção e consumo, abrangendo fatores como a presença do

cliente, é facilmente notável em ambientes de serviços e pode formar uma propriedade

de distinção fundamental entre bens e muitos tipos de serviços. Porém, os autores

mencionam que existem serviços que são separáveis, visto que os consumidores não

precisam estar presentes, pois a produção e o consumo não são simultâneos, como:

lavanderia, frete de transporte, manutenção e limpeza de equipamentos e instalações.

No que tange à perecibilidade Solomon e Stuart (2003) afirmam que os serviços

não podem ser estocados, sendo que há dependência de tempo. Assim, a perecibilidade

pode ser compreendida pela forte relação que tem com o tempo, onde serviços

prestados, mas não consumidos, representam desperdício. A exemplo disso, tem-se o

serviço de hospedagem, onde os quartos não ocupados no mesmo dia representam

capacidade não utilizada.

No entanto, de acordo com Lovelock e Gummeson (2004) existem algumas

exceções, vez que há serviços que podem ser armazenados e reutilizados

posteriormente, sob a forma de uma mídia gravada do evento em que ocorreu a

prestação de serviço, por exemplo, educação, música, notícia e DVDs.

Apesar dos serviços possuírem algumas características, essas não são absolutas,

pois em alguns casos existem exceções.

135


PANORAMA GERAL, CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

A qualidade não se apresenta como algo novo, sendo que já era fomentada no

início do século XX, quando os próprios artesãos fabricavam os produtos, fiscalizando e

controlando sua qualidade.

Com o passar dos anos, houve aumento significativo na produção, pelo que

nasceu a necessidade de pessoa específica para controle da qualidade dos produtos

fabricados, denominada inspetor, o qual fiscalizava as ações dos operários.

Nos dias atuais os produtos são mais complexos, havendo um mercado cada vez

mais competitivo, onde o consumidor se torna cada vez mais exigente, tornando a

qualidade um diferencial do produto. (RODRIGUES; LEAL; HARGREAVES, 1997).

De acordo com Castelli (2001, p. 142) existem vários conceitos referentes à

qualidade advindos de especialistas e instituições que se preocupam com o tema.

Alguns são mais complexos e outros mais simples como: “qualidade é satisfação do

cliente”; “qualidade é aquilo que o cliente quer”; “qualidade é adequação ao uso”;

“qualidade é conformidade com os requisitos” e “qualidade é atendimento das

expectativas do cliente”.

Já a satisfação do cliente em relação aos serviços tem sido conceituada como a

diferença entre as expectativas previstas do cliente com relação ao que acontecerá e o

que realmente ocorre (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).

Diante de todas as assertivas, conclui-se que o serviço com qualidade gera a

satisfação e a realização do que o cliente busca e o que efetivamente encontra. Portanto,

a qualidade pode ser entendida como satisfação, anseio, adequação, conformidade e

superação das expectativas do cliente.

Para uma empresa vencer no mercado competitivo precisa ter consciência de que

os produtos oferecidos devem ser de qualidade e que deve ter como prerrogativa

comportamento ético e liderança, estando preparada para trabalhar em conjunto com os

funcionários para o cumprimento das metas a serem alcançadas, com treinamentos para

qualificação e preços compatíveis com os seus produtos.

Segundo Castelli (2001, p. 143), “É o consumidor que define e julga o que é

qualidade. Ele o faz a partir da sua ótica, da ótica subjetiva”.

Sendo assim, presume-se que o cliente é quem irá valorar a qualidade, de acordo

com o que esperava do produto ou serviço e o que recebeu efetivamente. Esta valoração

136


varia de pessoa para pessoa, pois se trata de uma análise subjetiva, o que pode ser bom

para uma pessoa e atender suas expectativas, pode não ser para outra.

Conforme entendimento abaixo são inúmeros os fatores que contribuem para um

serviço com padrão de qualidade, os quais agem em conjunto, não se podendo falar em

qualidade sem que os mesmos estejam presentes.

Bom padrão de qualidade representa alguma coisa bem feita, bem

concebida, bem projetada, bem elaborada, bem organizada, bem

administrada, que atende às especificações, satisfazendo, assim, produtores,

prestadores de serviços e clientes (RODRIGUES; LEAL; HARGREAVES,

1997, p. 15).

Grönroos (1983) afirma poder ser dividida a qualidade de serviço em duas

partes: técnica e funcional. A qualidade técnica diz respeito ao que o prestador de

serviço fornece durante o processo de provisão do mesmo, como conhecimento do

prestador de serviço sobre o equipamento técnico utilizado e soluções técnicas

implementadas. Por outro lado, a qualidade funcional está ligada ao serviço prestado,

relacionado às contribuições interpessoais efetuadas pelo prestador de serviço.

A qualidade possui dez princípios, os quais são fundamentados pela Qualidade

Total e pelos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade, tais como:

qualidade centrada no cliente, liderança, melhoria contínua, envolvimento das pessoas,

enfoque pró-ativo e resposta rápida, visão de futuro, gestão baseada em fatos,

responsabilidade social, foco nos resultados, abordagem sistemática da empresa e gestão

dos processos (SEBRAE, 2000).

O primeiro princípio a ser abordado é referente à qualidade centrada no cliente,

sendo que “a qualidade é inerente ao produto ou serviço, mas é julgada pelo cliente”.

(SEBRAE, 2000, p. 19).

O segundo princípio trata-se de liderança e conforme Mello et al. (2002) os

líderes da empresa, para o seu bom desempenho, devem traçar metas e objetivos a

serem alcançados, criando um ambiente de trabalho onde haja boa relação entre líderes

e liderados, tornado assim o ambiente harmonioso e agradável, onde todos os

funcionários estejam empenhados e comprometidos.

Em terceiro lugar tem-se o princípio da melhoria contínua, referente às

mudanças que devem ser empregadas na empresa, de acordo com a necessidade, para

que esta se mantenha em bom funcionamento. Alguns critérios devem ser

137


rigorosamente analisados para tanto, como: buscar extirpar qualquer tipo de problema

desde sua raiz; realizar as atividades da melhor forma possível, de modo que se obtenha

o menor custo e maior agilidade para que os problemas que eventualmente surjam

possam ser corrigidos ou sanados. (SEBRAE, 2000).

O quarto princípio trata da importância do envolvimento das pessoas dentro da

empresa, pois sem o mesmo seria impossível o seu bom funcionamento. Um quadro de

funcionários devidamente integrado gera um ambiente de trabalho onde há colaboração

e comprometimento, o que provoca melhorias significativas na empresa. Funcionários

que participam de reuniões, onde lhes é facultada a liberdade de expressão de opiniões,

podem contribuir para a melhoria desta (MELLO et al., 2002).

O quinto princípio salienta o enfoque pró-ativo e resposta rápida. Conforme

SEBRAE (2000) é a ideia de eficácia, ou seja, não somente executar uma atividade, mas

sim alcançar seus objetivos. Uma boa empresa deve ter condições de apresentar

respostas em tempo hábil e flexível, no que se refere ao atendimento de seus clientes e

de fazer corretamente na primeira vez tudo que lhe for cabível. Assim, estará evitando

os erros ou os detectando em tempo hábil e também combatendo o desperdício de

tempo e de dinheiro e aumentando a satisfação de seus clientes significativamente. Uma

empresa que consegue atuar no mercado de maneira a satisfazer as necessidades e os

desejos de seus clientes, agindo de forma rápida, flexível, correta e eficaz possui grande

diferencial no mercado.

O sexto princípio trata-se da visão de futuro de uma empresa, fazendo

planejamentos que busquem prever alterações na sociedade, nos gostos dos clientes e

novos desenvolvimentos que surjam a cada dia (SEBRAE, 2000).

Pelo sétimo princípio, gestão baseada em fatos, as empresas precisam conhecer o

mercado onde estão inseridas, sendo difícil gerenciar uma empresa em que não se tenha

o devido conhecimento acerca dos procedimentos que devem ser seguidos para

obtenção de resultados satisfatórios. Sem este conhecimento estar-se-ia gerenciando

uma empresa com base no “achismo” e não de forma segura e sábia. (SEBRAE, 2000).

O oitavo princípio da qualidade versa sobre a responsabilidade social. É de

extrema importância que as empresas possuam responsabilidade perante a sociedade na

qual estão inseridas, o que caracteriza a ideia de consciência e cidadania. Essa ideia

deve ser colocada em prática dentro das empresas tanto nos relacionamentos internos

(entre empregador e funcionário, empregador e leis e funcionários entre si) quanto nos

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relacionamentos externos (entre empresa e comunidade local), ou seja, interagindo com

a sociedade de forma ética (SEBRAE, 2000).

O nono princípio da qualidade trata-se do foco nos resultados, “A empresa estará

atingindo seus objetivos quando os seus resultados estiverem satisfazendo as partes

interessadas de forma balanceada e harmônica” (SEBRAE, 2000, p. 26).

De acordo com SEBRAE (2000) o décimo princípio refere-se à abordagem

sistêmica e gestão dos processos, que mensura a empresa como sendo segmentos de

atos que formam juntos um processo. Unir as atividades da empresa em processos

facilita a compreensão de todos que estão envolvidos, prevenindo futuros problemas e

melhorando a organização da empresa.

Sendo assim, a gestão da qualidade deve guiar-se por princípios pré-

determinados, compatíveis com a realidade de cada empreendimento e pautados nos

diferenciais competitivos ditados pelo mercado.

1

Qualidade em Serviços Hoteleiros

Atualmente o foco principal das empresas, em todos os setores, tem sido a busca

progressiva pela melhoria de seus produtos e serviços. Isso ocorre juntamente com a

redução de custos; extinção de desperdícios, assim como a redução dos prazos de

projetos, produção e atendimento. Diante deste fator busca-se a satisfação do cliente,

que é o consumidor final e também o sucesso da empresa. (SEBRAE, 2000).

Os consumidores a cada dia tornam-se mais criteriosos, por isso a falta de

qualidade gera ônus aos empreendedores, razão pela qual os mesmos passam a refletir

mais sobre o assunto.

Um número cada vez maior de empresas hoje entende ser o investimento em

Qualidade um dos mais lucrativos. Não fazer nada custa muito mais caro. [...]

“investir em Qualidade resulta em menos defeitos, produtos melhores,

posição financeira melhor, maior bem-estar, menos giro de pessoal, menor

absenteísmo, clientes satisfeitos e uma imagem melhor” (CASTELLI, 1994,

p. 15 - 16).

De acordo com Campos (1992, p. 02), “[...] serviço de qualidade é aquele que

atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no

tempo certo às necessidades do cliente”.

139


É extremamente importante a efetivação de programas de qualidade em

empreendimentos, pois trazem maior garantia de eficácia dos serviços, fazendo com que

o cliente deposite maior confiança no serviço contratado.

Segundo Castelli (1994) o cliente é a voz do empreendimento, sendo o mais

indicado para analisar os serviços oferecidos. Sendo assim, é de suma importância ouvi-

lo, dando atenção a sua opinião, porque em decorrência da mesma é que o

empreendimento obterá o devido sucesso.

De acordo com Almeida (2001), existem três motivos para se oferecer um

serviço com qualidade. O primeiro motivo é de ordem material, onde é o cliente quem

gera lucro para a empresa, pagando os salários dos funcionários. O segundo motivo é de

ordem intelectual/filosófica, que se refere à troca. Pessoas que desejam superar suas

limitações, com satisfação pessoal ou oportunidade de crescimento profissional, prestam

serviços com dedicação, recebendo em decorrência disso elogios, agradecimentos,

reconhecimento, gratidão e recomendações. Já o terceiro é de ordem espiritual, pois o

serviço é uma ponte entre o ser humano e Deus, onde há crescimento espiritual.

Diante disso, vários são os motivos para servir, sejam eles pessoais ou

empresariais. No entanto, todos os motivos dizem respeito ao cliente, pelo bom

atendimento, ou seja, pela qualidade percebida pelo mesmo, possibilitando que tanto o

colaborador quanto a empresa utilizem esta qualidade como fator de competitividade.

Conforme Almeida (2001), a percepção do cliente em relação ao atendimento

depende da sua necessidade momentânea, da sua personalidade, experiência e estado de

espírito. O autor entende que cada cliente possui um perfil, devendo o serviço prestado

atender as necessidades momentâneas dos clientes, de acordo com a situação concreta

em que o mesmo se encontre.

É perceptível quando se fala em personalidade do cliente que é impossível

agradar a todos, devendo ser o tratamento baseado na equidade, com atendimento

personalizado, para que seja eficaz. Uma das grandes influências que intervém na

satisfação do cliente é a experiência que este possui com outros serviços já utilizados, o

que o torna mais exigente.

Segundo Rodrigues, Leal e Hargreaves (1997) uma empresa deve conhecer seus

clientes de duas maneiras. A primeira maneira se refere ao conhecimento obtido pela

empresa dos motivos que levam certos clientes a comprarem o que compram e que

padrões são utilizados pelos mesmos para tanto; a segunda forma é individual e

140


adquirida de forma tácita, mediante entrosamento com o cliente, pelo atendimento

rotineiro.

Para que não ocorra frustração por parte do cliente, devido a promessas não

cumpridas, a empresa deve certificar-se de alguns pontos:

Estou certo do que estou prometendo? Posso prometer isso? Qual será o

verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para vender? Será que é

para me livrar momentaneamente do Cliente? A empresa pode cumprir o

prometido? Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o

meu chefe? O cumprimento dessa promessa depende de quem? de quais

setores? de quais pessoas? Esses setores ou essas pessoas estão preparadas

para cumprir o prometido? Esses setores ou essas pessoas são comunicados

dessas ações? Eles concordam com o prometido ao Cliente? Isso está escrito em algum lugar? É responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o

assunto? (ALMEIDA, 2001, p. 51).

Importante salientar que antes de ser feita uma promessa deve ser analisada a

possibilidade do seu cumprimento, já que as empresas que não as cumprem são vistas

com descrédito e desconfiança pelo cliente e pelo mercado em que atuam. Sendo assim,

a qualidade não está ligada a um serviço de luxo, e sim a um serviço bem prestado,

dentro de uma mesma categoria.

Conforme Petrocchi (2002, p. 42) “Uma pequena pousada com 10 UHs pode ter

uma elevada qualidade dentro da sua dimensão e proposta de produto”. Em outras

palavras, tem-se que para que haja obtenção de qualidade, não se faz necessário luxo,

até porque cada meio de hospedagem possui sua classificação. Um hotel que detém

categoria econômica deve atender prontamente às necessidades e expectativas do seu

cliente específico. Ser econômico e não dispor de área de lazer não significa falta de

qualidade, pois o cliente ao procurar esta categoria de hotel já está ciente de que o

mesmo não possui tal serviço.

O empreendedor antes de investir numa empresa hoteleira, precisa se preocupar

em fazer uma pesquisa de demanda, para saber se realmente há necessidade de um

empreendimento deste porte no local e quais são os produtos que poderão ser

oferecidos. Assim, o empreendedor poderá individualizar o produto que irá oferecer,

pois a probabilidade de sucesso do mesmo será maior (SERSON, 2000).

Segundo Petrocchi (2002), a qualidade total possui cinco dimensões: a

intrínseca, o custo, o atendimento, a moral e a segurança. A qualidade intrínseca é

referente aos serviços oferecidos pelo hotel, já o custo precisa ser de acordo com o

141


produto oferecido. No que tange ao atendimento, o quadro de funcionários deve agir

com atenção aos hóspedes, agilidade nos serviços solicitados, educação, simpatia e

competência. A moral está relacionada ao ambiente ético, pois este deve ser de respeito

mútuo, de acordo com os bons costumes. Ainda, o hotel deve proporcionar a seus

funcionários e hóspedes um ambiente que resguarde sua integridade física, segurança.

De acordo com Flores (2002), o hotel não deve somente se preocupar com a

hospedagem, mas com ambientes que proporcionem aos seus clientes momentos de

entretenimento, relaxamento, cuidados com a saúde, bem como gastronomia de

qualidade. Para isso é necessário que esses serviços sejam de qualidade. De nada

adiantará uma boa estrutura sem treinamentos específicos ao quadro de funcionários,

para que venham a prestar tais serviços de forma adequada e eficaz aos hóspedes.

Nota-se a existência de dois obstáculos encontrados pelos gestores da indústria

hoteleira, no que tange a melhoria da qualidade. O primeiro refere-se ao fato de que os

gestores não conhecem quais são os aspectos importantes para os hóspedes quando estes

avaliam sua experiência no hotel. Já o segundo diz respeito à inexistência de

instrumentos ou métodos confiáveis e validados para a medição das percepções dos

clientes quanto à qualidade dos serviços prestados (GUNDERSEN; HEIDE; OLSSON,

1996).

De acordo com Shoemaker (1996, p. 42) “as expectativas dos consumidores

desempenham um papel vital na avaliação da satisfação e da qualidade de um serviço”.

Com isso percebe-se que a qualidade precisa estar focada no cliente, pois é este quem

utiliza os produtos disponíveis e os avalia de acordo com o atendimento ou superação

de suas expectativas.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Para avaliar a qualidade na prestação dos serviços da Rede de Hotéis Alfa, foi

efetuado um levantamento, o qual “se caracteriza pela interrogação direta das pessoas

cujo comportamento se deseja conhecer, procede-se a solicitação de informações a um

grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para, logo após, através de

uma análise quantitativa, obter as conclusões correspondentes aos dados coletados”

(GIL, 2008, p. 55).

142


Foi efetuado um levantamento nos oito hotéis da Rede Alfa de Curitiba, por

meio de um questionário com perguntas abertas e fechadas. Para tanto, foi tomada uma

amostra com a finalidade de obter informações coerentes e precisas quanto à qualidade

na prestação dos serviços da Rede de Hotéis Alfa.

Considerando a ocupação dos hotéis e a quantidade de quartos de cada hotel da

rede, foram distribuídos 280 questionários, sendo 35 em cada um dos oito hotéis da

Rede, para atingir 90% de confiabilidade do levantamento, com uma variação de erro de

aproximadamente 5%. Foi obtida uma amostra de 100 questionários respondidos, sendo

assim, a margem de erro passou para aproximadamente 8%, a qual foi considerada

como aceitável.

As variáveis para a análise da qualidade dos serviços nos hotéis foram obtidas

por meio de perguntas referentes à avaliação dos serviços prestados, personalização no

atendimento, importância do serviço personalizado para o cliente, superação das

expectativas dos clientes através dos serviços oferecidos, correspondência entre preço

pago e serviços prestados, satisfação em relação ao atendimento, indicação do hotel para

outra pessoa, intenção de nova utilização dos serviços do hotel (probabilidade de

retenção do cliente), reconhecimento dos funcionários e avaliação global da qualidade

no atendimento.

Após a realização do questionário, os dados coletados foram compilados e

apresentados na forma de gráficos, analisados e descritos em forma de texto para uma

melhor compreensão do levantamento efetuado.

2 ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS

Gráfico 1: Avaliação dos serviços prestados.

25%

43%

25%

7% 0%

Excelente

Muito Bom

Bom

Regular

Ruim

Fonte: Araujo, 2007.

143


O Gráfico 1 acima, apresenta que mais de dois terços dos clientes avaliaram os

serviços prestados nos níveis “Excelente” ou “Muito Bom”, sendo respectivamente 25%

e 43%. Outros 25% classificaram os serviços prestados no nível “Bom” e apenas 7%

consideraram estes como serviços de nível “Regular”. Com base neste indicador, pode-

se afirmar que os serviços prestados pela Rede de Hotéis Alfa atendem às necessidades

dos seus clientes.

Gráfico 2: Personalização no atendimento

78%

22%

Sim

Não


O Gráfico 2 ilustra que a grande maioria dos hóspedes (78%) identificam na

Rede Alfa a personalização no atendimento dos seus clientes. Ou seja, a Rede Alfa

atende à relevante característica de possuir personalização de seus serviços. Porém, o

índice de 22% dos clientes, que não identificaram a personalização de serviços, pode ser

considerado como alto e sinaliza que esta característica deve ser melhor desenvolvida,

pois é de suma importância na percepção da qualidade na hotelaria. Isto é ratificado

pelo Gráfico 3, a seguir, onde os clientes pesquisados confirmam a relevância da

personalização dos serviços oferecidos pelo hotel.

Gráfico 3: Importância do serviço personalizado para o cliente

97%

3%

Sim

Não


144


O Gráfico 3 ratifica a importância de possuir serviços personalizados no hotel,

pois 97% dos clientes confirmaram a relevância desta característica. Apenas 3% dos

clientes se mostraram contrários à personalização dos serviços. Esta pergunta concedia a

possibilidade de justificação da resposta dada, sendo que 22% dos clientes justificaram

suas respostas, tendo todos estes afirmado que a personalização dos serviços é

importante. O Gráfico 4, a seguir, apresenta as justificativas dadas às respostas, sendo

que: metade dos clientes que justificaram, afirmaram que esta característica torna o

“ambiente mais agradável, ou seja, acolhedor”; 32% afirmou que desta forma o hotel

“respeita a diversidade de necessidades dos clientes”; por fim, 9% afirmou que a

personalização é um diferencial importante e outros 9% informou que esta característica

“garante o retorno do cliente”.

Gráfico 4: Justificativa das respostas da pergunta 3

50%

32%

9%9%

Ambiente mais

Agradável

Respeitar Diversidade

de Necessidades dos

Clientes

Diferencial Importante

Garante o Retorno do

Cliente


145


Gráfico 5: Superação das expectativas dos clientes através dos serviços oferecidos

66%

34%

Sim

Não


O Gráfico 5, apresentado acima, indica que 66% dos clientes pesquisados

tiveram suas expectativas superadas através dos serviços oferecidos nos Hotéis Alfa.

Outros 34% não tiveram suas expectativas superadas. Esta pergunta permitia ao cliente

pesquisado informar quais serviços contribuíram para a superação ou não de suas

expectativas. Segue abaixo, a relação de serviços por hotel:

a) Hotel A:

- Respostas Sim: Buffet, Hospedagem;

- Respostas Não: Restaurante, Camareira e Bar.

b) Hotel B:

- Respostas Sim: Atendimento, Sala de Ginástica e Apresentação do Quarto;

- Respostas Não: Mensageiro.

c) Hotel C:

- Respostas Sim: Atendimento, Governança, Café da Manhã, Padrão dos

Quartos e Organização de Eventos;

- Respostas Não: Fitness Center, Check-out (no horário de pico) Check-in

demorados e Limpeza.

d) Hotel D:

- Respostas Sim: Atendimento;

- Respostas Não: (Não houve respostas negativas neste hotel).

e) Hotel E:

- Respostas Sim: Atendimento, Mensageiro, Privacidade, Higiene e

Lavanderia;

- Respostas Não: Internet não gratuita, Estacionamento caro.

146


f) Hotel F

- Respostas Sim: (não indicado nas respostas o serviços);


g) Hotel G:

- Respostas Sim: (não indicado nas respostas o serviços);


Gráfico 6: Correspondência entre preço pago e serviços prestados

87%

13%

Sim

Não


Conforme o Gráfico 6, 87% dos clientes consideraram o preço pago como

adequado aos serviços prestados pelos Hotéis Alfa. Porém, 13% dos clientes não

consideraram o preço pago como justo, em relação aos serviços prestados pelo hotel.

Uma particularidade deste índice foi a sua concentração em dois dos hotéis pesquisados:

- 6 clientes do Hotel A (correspondeu a 18,75% dos clientes pesquisados neste

hotel);

- 5 clientes do Hotel E (correspondeu a 27,78% dos clientes pesquisados neste

hotel).

Gráfico 7: Satisfação em relação ao atendimento

25%

60%

13% 2%

Muito Satisfeito

Satisfeito

Nem satisfeito nem

insatisfeito

Insatisfeito


147


O Gráfico 7 mostra que os clientes pesquisados, em sua grande maioria,

consideraram satisfatório ou muito satisfatório o atendimento dos Hotéis Alfa, sendo,

respectivamente, 60% e 25% dos clientes. Mostra ainda que 13% dos clientes se

posicionaram de forma indiferente em relação à satisfação com o atendimento. Por fim,

2% ficaram insatisfeitos com relação ao atendimento recebido, sendo um cliente que se

hospedou no Hotel E (representou 5,5% dos clientes pesquisados neste hotel) e outro no

Hotel A (representou 3,1% dos clientes pesquisados neste hotel).

Esta questão evidenciou que os hóspedes, em sua maioria, consideraram o

atendimento dos Hotéis da Rede Alfa satisfatório, porém um expressivo percentual

(15%) dos hóspedes considerou insatisfatório o atendimento recebido, pois os hóspedes

que se posicionaram como “nem satisfeitos, nem insatisfeitos” demonstraram de forma

implícita sua insatisfação com o atendimento.

Gráfico 8: Indicação do hotel para outra pessoa

94%

6%

Sim

Não


Do Gráfico 8 acima, infere-se que 94% dos clientes pesquisados indicariam o

Hotel Alfa utilizado a outras pessoas. Outros 6% não indicariam o hotel, sendo 5

clientes do Hotel A (representou 15,62% dos clientes pesquisados neste hotel) e 1

cliente de Hotel E (representou 5,55% dos clientes pesquisados neste hotel).

148


Gráfico 9: Intenção de nova utilização dos serviços do hotel

93%

7%

Sim

Não


O Gráfico 9 demonstra a provável taxa de retenção dos clientes da Rede de

Hotéis Alfa. Sendo que 93% afirmaram que retornariam ao hotel onde se hospedaram.

O índice de clientes que não retornariam ficou em 7%, sendo:

- 4 clientes do Hotel A (representou 12,5% dos clientes pesquisados neste hotel);

- 2 clientes do Hotel E (representou 11,11% dos clientes pesquisados neste

hotel);

- 1 cliente do Hotel B (representou 16,67% dos clientes pesquisados neste hotel).

Gráfico 10: Reconhecimento dos funcionários

84%

15% 1% 0%Reconheço

Às vezes

Quase Nunca

Não Reconheço


Do Gráfico 10 entende-se que 84% dos clientes pesquisados “reconhecem” o

bom trabalho dos funcionários da Rede Alfa. Outros 15% informaram que “às vezes”

reconhecem o bom trabalho dos funcionários. Apenas 1% dos pesquisados indicou que

“quase nunca” reconhecem o bom trabalho dos funcionários. Nenhum pesquisado

afirmou que “não reconhece” o bom trabalho dos funcionários.

149


Gráfico 11: Avaliação global da qualidade no atendimento.

96%

4%

Sim

Não


No Gráfico 11 entende-se que 96% dos clientes pesquisados atribuíram, de

forma global, qualidade no atendimento nos Hotéis da Rede Alfa. Dos 4% que não

atribuíram qualidade ao atendimento, 2 clientes se hospedaram no Hotel A (representou

6,25% dos clientes pesquisados neste hotel) e outros 2 se hospedaram no Hotel E

(representou 11,11% dos clientes pesquisados neste hotel).

Após a última pergunta do questionário aplicado, foi concedido espaço para o

hóspede apresentar sugestões gerais. 17% dos hóspedes pesquisados as apresentaram.

Abaixo, encontra-se a lista de sugestões:

a) Hotel B:

- Disponibilizar informações sobre turismo receptivo;

- Instalar suporte para toalha de rosto no banheiro.

b) Hotel G:

- Cuidado com o nível dos serviços prestados e apresentação dos

apartamentos;

- Melhorar serviço na portaria (ausência de funcionários).

c) Hotel A:

- Disponibilizar serviço de restaurante no período noturno;

- Aumentar o número de funcionários para agilizar alguns serviços

(principalmente camareiras).

d) Hotel C:

- Ampliar o cardápio para refeições 24h;

- Disponibilizar o telefone do hotel no sistema de informações da Embratel;

- Instalar espelho grande e elevado no quarto;

150


- Melhorar as atividades extra-quarto, tais como: Fitness Center, Piscina e

Wellness.

e) Hotel E:

- Baixar o preço do estacionamento;

- Melhorar serviço de manobrista (muita demora);

- Disponibilizar para compra na recepção, água, refrigerante e balas;

- Maior variedade de produtos no café da manhã;

- Disponibilizar internet gratuita;

- Disponibilizar espaço para estacionar veículos que vão ao hotel para

buscar hóspedes.

RESULTADO

Com base na análise dos dados coletados, percebe-se que a maioria dos clientes

pesquisados avaliou os serviços prestados pelos Hotéis da Rede Alfa como excelentes

ou muito bons. Apesar disto, constata-se que a personalização dos serviços é de extrema

e justificada importância para o cliente e, ainda, que existem melhorias a serem

implementadas nos Hotéis da Rede Alfa com relação a esta característica, ou seja, a

maioria dos hóspedes tem a necessidade de um tratamento individualizado, bem como

serem percebidos, fazendo com que esses se sintam como se estivessem em seus

próprios lares. A implementação destas melhorias na personalização dos serviços,

certamente elevará o índice de superação das expectativas dos clientes e agregará valor

aos serviços prestados pelos Hotéis da Rede. De forma clara e sistemática, verifica-se

que existem oportunidades de melhoria nos serviços prestados pelos hotéis A e E, pois

apresentaram os índices mais baixos de: satisfação quanto ao atendimento;

recomendação do hotel para outros potenciais clientes; retenção do cliente pesquisado; e

qualidade global do atendimento.

Para o sucesso de um empreendimento, é necessário que haja uma preocupação

constante em treinar, capacitando os colaboradores, para que estes possam atender com

qualidade seus clientes, sendo assim, estes ficarão altamente satisfeitos e

consequentemente haverá a fidelização dos mesmos.

151


Treinar, motivar e manter um permanente trabalho de informação aos

colaboradores é o objetivo primordial, praticado por alguns hotéis, que já

provaram que o sucesso das vendas está em saber atingir o cliente com

competência e qualidade, e isso é mais fácil com pessoal treinado, capacitado

e com suas necessidades satisfeitas, possibilitando, dessa forma, o uso de seu

potencial voltado unicamente à satisfação do cliente. Tudo deve ser de pleno conhecimento, inicialmente, do público interno, que se constitui no vendedor

nato do hotel. (VIERA, 2004, p. 83).

Segundo Kotler (2000), a satisfação pode ser mensurada em três níveis: os

insatisfeitos, satisfeitos e os altamente satisfeitos ou encantados. Os altamente

satisfeitos não são propensos a mudanças; os satisfeitos, caso apareça uma oferta

melhor, são mais sujeitos a mudanças. O encantamento do cliente gera um vínculo com

a empresa, ocorrendo a sua fidelização.

No mesmo contexto, dispõe Viera (2004, p. 41) que “[...] um hóspede

insatisfeito fala para dez pessoas, enquanto que o satisfeito fala para apenas três”.

Tomando-se como exemplo prático, um hotel que presta seus serviços a um grupo de

100 hóspedes, onde destes, 25 saiam insatisfeitos do hotel e os demais 75 hóspedes

deixem o hotel satisfeitos com os serviços prestados, ter-se-á no processo de divulgação

“boca-a-boca”, conforme exposto anteriormente, um número de pessoas que receberão

informações negativas acerca dos serviços deste hotel, maior que o número de pessoas

que receberão informações positivas. Mais precisamente, 250 pessoas receberão

referências negativas e 225 pessoas receberão referências positivas, apesar do número

de clientes satisfeitos ter sido três vezes maior que o número de clientes insatisfeitos.

Isto confirma, que a busca pela satisfação do cliente deve ser a essência na prestação de

serviços de um empreendimento hoteleiro.

Assim, percebe-se que para atingir a satisfação do cliente, é extremamente

necessário que esse perceba que suas necessidades e desejos foram supridos, para que

dessa forma, suas expectativas com relação à qualidade nos serviços prestados no hotel

sejam atendidas, fazendo com que esse cliente sempre retorne ao hotel e o indique para

outros potenciais clientes.

Especificamente no caso do Hotel A, ainda seria interessante uma ação de

melhoria em relação à comunicação clara do perfil desta unidade, evidenciando

previamente ao hóspede, os serviços disponibilizados, visando compatibilizar as

expectativas do cliente a estes serviços, minimizando possíveis falsas expectativas. Por

fim, recomendar-se-ia analisar detalhadamente as sugestões dadas pelos clientes, quanto

152


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Recebido: 12/08/2013 Received:08/12/2013

Aprovado: 09/09/2013 Approved: 09/09/2013

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QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA HOTELARIA: UM ESTUDO …pro-thor.com/wp-content/uploads/turismo-12129.pdf · SEBRAE (2000, p.19), “A qualidade é inerente ao produto ou serviço,