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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE ECONOMIA
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL MODALIDADE A DISTÂNCIA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA SECRETARIA DE
DESENVOLVIMENTO SOCIAL: PROJOVEM EM JURIPIRANGA-PB
Aluno: Luiz Carlos Albuquerque das Chagas
Pós-graduando lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB
Orientadora: Profª Drª Jacqueline E. Barrancos
Professora Colaboradora do Programa de Especialização em Gestão Pública – UEPB
RESUMO
Um dos temas que tem sido discutido nos meios acadêmicos e organizacionais na literatura de
gestão pública, nesta última década, é o gerenciamento da qualidade. E, nesse sentido, a
maioria dos trabalhos realizados sobre a gestão da qualidade no atendimento tem sido
executada por organizações envolvidas em algum programa formal de gestão da qualidade.
Entretanto, existem organizações que não se encontram envolvidas em tais atividades ou
programas. Por esse motivo, este artigo tem como propósito analisar a qualidade no
atendimento dos jovens do Programa ProJovem no município de Juripiranga-PB. Buscando
identificar e explorar a pesquisa sobre a qualidade no atendimento, como sendo, uma forma
de atingir resultados sobre a satisfação ou insatisfação no programa ProJovem, este trabalho,
portanto, adotou uma combinação de métodos: descritivo e exploratório como forma de
abordagem metodológica. A seleção da amostra foi de 13 jovens que foram questionados
mediante a aplicação de um questionário com escala de cinco níveis (péssimo, ruim, regular,
bom e ótimo). Os resultados coletados revelaram que a maioria dos jovens está satisfeita com
o atendimento do programa na forma em que são atendidos. Sob o ponto de vista da análise da
qualidade no atendimento, constatou-se um nível de satisfação de 53,8%, ao passo que 38,5%
assinalaram como sendo bom e apenas 7,7% dos entrevistados atribuíram o conceito regular.
De modo geral, conclui-se que os jovens estão satisfeitos com o atendimento do programa no
município de Juripiranga.
PALAVRAS-CHAVE: Qualidade no atendimento. Programa ProJovem. Juripiranga-PB
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1 INTRODUÇÃO
Um dos temas que tem sido discutido nos meios acadêmicos e organizacionais na
literatura de gestão pública nessa última década de 2000 é o gerenciamento da qualidade.
Assim, no contexto geral, as organizações vêm enfrentando grandes desafios para elevar a
qualidade no atendimento através de critérios que exigem elevados padrões de qualidade de
serviços para atender aos anseios do cliente.
Nessa perspectiva, o estudo aponta para essa temática, tendo em vista que existe uma
preocupação com a melhoria do atendimento, não apenas direcionado para o setor privado,
mas também para o setor público.
No Brasil, as políticas públicas para modernização da gestão pública tiveram início na
década de 90. A proposta do Plano Diretor no governo de Fernando Henrique em 1995
evidencia a administração gerencial que emerge da necessidade do Estado minimizar os
custos e aumentar a qualidade dos serviços, voltada para atender o cidadão, com intuito de
tornar o Estado mais forte e eficiente.
Como afirma Di Pietro (2008, p. 61), “na administração pública o cidadão sempre será
beneficiado, para isso deverá de atingir suas metas, em que seus integrantes devem atuar
incorporados na legalidade”. Sugerir novos rumos e dispositivos de gestão na administração
publica, simboliza obter resultados determinados para que a sociedade possa desfrutar de
excelentes serviços. Para isso, é importante uma intervenção na cultura organizacional na
eficiência de um atendimento ligada à qualidade pessoal. (TEIXEIRA ; SANTANA, 1994,
p.7)
Corroborando com esse pensamento, Moller (1992), opina que de modo variado, pode-
se perceber padrões diferentes sobre a qualidade do desempenho – que muitas vezes é
orientada de acordo como o cliente avalia a qualidade, a base de todos outros tipos de
qualidade é a qualidade pessoal.
Já Chiavenato (1999), afirma que a estratégia de atendimento é voltada ao consumidor,
isto porque a capacidade de ouvir o cliente é o primeiro passo que deve ser desenvolvido.
Conclui-se com isso que ouvir é processo de comunicação essencial e, portanto, a aparência
humana no atendimento é fundamental para aquele que procura um atendimento que o
satisfaça e que muitas vezes é mais importante do que a qualidade objetiva do serviço
Nesse contexto verifica-se que a maioria dos trabalhos sobre gerenciamento da
qualidade tem sido realizada por organizações envolvidas em algum programa formal de
gerenciamento da qualidade. Entretanto, existem organizações que não se encontram
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envolvidas em tais programas ou atividades, em virtude de não conhecer os procedimentos e o
gerenciamento dos sistemas funcionais. (FALCONI, 2009)
Por tal motivo, dentre os programas de atendimento, destacamos a qualidade no
atendimento dos jovens no ProJovem no município de Juripiranga-PB – que tem como
objetivo melhorar a qualidade dos serviços prestados à sociedade e o fortalecimento das ações
desenvolvidas por esse programa com destaque em iniciativas de atendimento ao cidadão.
O município de Juripiranga, no estado da Paraíba, aderiu ao ProJovem Adolescente no
ano de 2009, logo após o término, em dezembro de 2008, do Projeto Agente Jovem de
Desenvolvimento Social e Humano, no qual surgiu a uma nova oferta de vagas do ProJovem
Adolescente atendendo a essa demanda de serviço socioeducativo aos jovens compreendidos
na faixa etária dos 15 aos 17 anos de idade. Dessa forma, o Centro de Referência da
Assistência Social (CRAS) colocou à disposição o espaço físico adequado para a oferta dessa
atividade. Nessa época, com esforço e toda recomendação exigida pelo Ministério de
Desenvolvimento Social e Combate a Fome (MDS) para a realização das diversas atividades,
o qual o município foi contemplado com 3 (três) coletivos (cada coletivo formado por um
grupo organizado, preferencialmente por 25 jovens), foram estabelecidas algumas políticas de
horários intercalados (no qual não atrapalhe a permanência dos jovens na escola). O objetivo
essencial desse programa é dar aos jovens necessitados o acesso ao serviço socioeducativo de
convívio em conformidade com os padrões de qualidade daquele menos necessitado.
Nesse sentido, levando em consideração a importância da qualidade de atendimento
para esse programa, a proposta do trabalho visou responder ao seguinte questionamento da
pesquisa: Quais os elementos que definem a qualidade no atendimento para o Programa
ProJovem no município de Juripiranga-PB?
Para responder a essa pergunta identificamos que a definição de qualidade de
atendimento para determinado programa, se tornou imperativo nas organizações através da
dimensão e indicadores, tais como: flexibilidade da estrutura organizacional, estrutura
organizacional que favorece à inovação, comunicação eficaz no atendimento, parcerias com a
iniciativa privada, relatórios de acompanhamento, capacitação e treinamento dos servidores
que atendem e outros itens a serem investigados.
Dessa forma, conforme o problema levantado, fruto de nossa inquietação em relação
aos elementos que definem a qualidade no atendimento do Programa ProJovem no município
de Juripiranga-PB, foi possível estabelecer os parâmetros que nortearam o trabalho, desde a
fase de escolha do tema até a justificativa, e dos motivos que nos levarão a trabalhar
principalmente no desafio de identificar maneiras de aumentar o valor para o cliente no
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campo da gestão da qualidade, no intuito de dar aos jovens necessitados a necessidade dos
serviços socioeducativos oferecidos pelo programa, e o convívio em conformidade com os
padrões de qualidade.
Assim, a construção deste artigo, deve-se em parte na contrapartida de todo o
investimento empregado pela sociedade, em um conhecimento confiado aos acadêmicos de
qualquer campo do saber. De acordo com Oliveira (2009), “é por meio dos trabalhos feitos no
ambiente acadêmico, que a Ciência começa a ser produzida, desde os processos mais simples,
como um trabalho de conclusão de curso (TCC), até a apresentação de trabalhos em eventos”.
(OLIVEIRA, 2009, p. 11).
Para Vieira et al (2000) a questão de analisar as práticas qualidade no atendimento não
é uma tarefa simples, uma vez que existem poucos elementos objetivos que permitam
definições e medidas específicas. Entretanto, se a qualidade está relacionada à percepção de
algo bom ou zero defeito, a percepção dos jovens sobre esse programa em relação à
qualidade no atendimento, pode gerar diferentes noções e significados ou diferentes
interpretações.
Assim, este trabalho identificou alguns elementos significativos da definição de
qualidade que visa analisar os critérios que definem a qualidade no atendimento para
prestação de serviços aos jovens do ProJovem da Secretaria de Desenvolvimento Social,
localizado na Prefeitura Municipal de Juripiranga, Estado da Paraíba. Como forma de atingir
este propósito, os critérios selecionados foram direcionados para mensurar o nível de
satisfação dos jovens em relação aos serviços prestados no programa, e como também
identificar o perfil dos jovens que participam desse programa e delinear estratégias
socioeducativas para que os jovens se sintam pessoas responsáveis na sociedade.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 AS REFORMAS NO BRASIL
A maioria das reformas da administração pública teve seu foco na estrutura
organizacional do aparelho do Estado e nos instrumentos legais que definiram e criaram
órgãos e entidades, planos, carreiras e rotinas. Não fosse o propósito declarado de algumas
mudanças, muitas delas não passariam de simples reorganizações internas do aparelho do
Estado.
Segundo Lima (2007), o foco predominante da chamada Modernização Administrativa
tem sido mecanicista, com foco na mudança estrutural e de procedimentos administrativos,
geralmente criando, acrescentando ou suprindo cargos, órgãos e procedimentos. Esse enfoque
explica, em grande parte, os fracassos das mudanças em relação aos objetivos pretendidos.
À luz dos documentos legais, percebe-se um mudar constante do ambiente interno da
administração pública: são mudanças relativas à gestão de pessoal, a estruturas de órgãos e
entidades que pouco tem a ver com uma transformação dos valores e práticas do setor
público.
Nesse cenário, a busca pela excelência no serviço público no Brasil vem sendo
desenvolvida ao longo do tempo, mas ainda verifica-se resistência a mudanças, por meio da
acomodação observada em gestores e servidores, que são simples executores de tarefas.
Por outro lado, percebem-se atitudes inovadoras no serviço público, como Miron e
Lins (2009, p.28) afirmam que o setor público, no mundo inteiro, diante das profundas
transformações da economia e da sociedade, deve haver a necessidade de reinventar as
estruturas e processos organizacionais.
No Brasil, o delineamento das políticas públicas para modernização da gestão pública
teve início na década de 90. A proposta do Plano Diretor no governo de Fernando Henrique
em 1995 evidenciou a necessidade da administração gerencial de tornar o Estado mais forte e
eficiente. Dentre os programas de desburocratização destaca-se o gespública que tem a
finalidade de melhorar a qualidade dos serviços prestados à sociedade e elevar a
competitividade do país. O fortalecimento das ações desenvolvidas por esse programa tem
destaque em iniciativas de atendimento ao cidadão.
Com o passar dos tempos sempre foi necessário uma reforma administrativa na gestão
pública focada no cidadão, e sob essa perspectiva em maio de 1990, um subprograma para a
qualidade no serviço público foi instituído. Passaram-se todos esses anos e Lima (2007) opina
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que falar hoje de uma vigorosa política pública voltada para a mudança de valores do servidor
público e dos cidadãos, é estratégia para orientação do serviço público e produzir ganhos
sociais efetivos.
2.2 MODELOS GERENCIAIS
A organização vive em um mundo em constantes mudanças e as pessoas e gestores
devem estar preparados para enfrentar essas exigências do mercado. A organização é um
sistema que deve se adaptar continuamente aos outros sistemas que também mudam em torno
de si. O Governo emite novas leis e regulamentos, novas tecnologias são desenvolvidas,
novos materiais aparecem, o mercado se torna mais exigente, entre outras variáveis que
podem acontecer.
Portanto, conforme opina Falconi (2009) a organização deve fazer melhorias de
forma adaptativa (quando apenas reage às mudanças em sua volta) ou agressiva (quando ela
mesma provoca estas mudanças e se antecipa.).
Essas melhorias podem ser empregadas através dos modelos gerencias existentes.
“Um modelo é uma estrutura, um plano, uma representação (especialmente em miniatura), ou
uma descrição projetada para mostrar o objeto principal ou o funcionamento de um objeto, um
sistema, ou um conceito”. (FALCONI, 2009, p.129)
No decorrer da literatura serão apresentados alguns modelos conceituais que
procuram descrever o comportamento de sistemas considerando sua função, estrutura ou
processos.
2.2.1 Modelo de gestão de pessoas
O processo de gerir pessoas vem ao longo do tempo passando por mudanças em sua
terminologia, a maneira de pensar e implementar os novos modelos, merecem destaque a
gestão do capital humano, a gestão de competências e a gestão do conhecimento, esses novos
conceitos que apareceram facilitam a modificação tradicional da administração de recursos
humanos.
No século XXI a valorização do talento humano tem destaque, revendo o papel de
simples recurso, com essa nova concepção as organizações estão mudando suas práticas de
gestão, orientando e gerenciando o comportamento humano de acordo com a necessidade da
empresa, a partir da elaboração e aplicação, o modelo de ação estratégica serve para
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direcionar o gestor de pessoas na sua área de atuação para alcançar sucesso nas atividades
organizacionais, como afirma Chiavenatto, (2008, p.30) “os objetivos da Gestão de Pessoas
passaram a ser estratégicos e os seus processos são: agregar, aplicar, recompensar, manter,
desenvolver e monitorar pessoas”. A respeito, o próprio autor comenta que:
[...] A Gestão de Pessoas (GP) é uma área muito sensível à mentalidade que
predomina nas organizações. Ela é extremamente contingencial e situacional, pois
depende de vários aspectos, como a cultura que existe em cada organização, da
estrutura organizacional adotada, das características do contexto ambiental, do
negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos, do estilo de
gestão utilizado e de uma infinidade de outras variáveis importantes (CHIAVENATTO, 2008, p.08)
Batitucci 2000, (apud TEMOCHE, 2008, p.180) conceitua o modelo de gestão de
pessoas como sendo“ [...] a maneira pela qual uma empresa se organiza para gerenciar e
orientar comportamento humano no trabalho. Para isso, a empresa se estrutura definindo
princípios, estratégias políticas e práticas ou processos de gestão”.
Esse novo cenário da gestão de pessoas foca as pessoas nas organizações que passam a
ser o diferencial competitivo, com destaque do crescimento profissional e pela habilidade
individual, conhecimento e comprometimento, desenvolvendo seus potenciais de acordo com
as estratégias da empresa a fim de atingir seus objetivos e metas, numa interdependência de
vantagens.
Zeitham e Bitner (2003, p.277) comentam que “Uma organização que contrate, treine
e desenvolva as pessoas certas para que forneçam qualidade em serviços, oferecendo-lhes o
suporte necessário, também deve trabalhar para que as melhores pessoas sejam mantidas”.
Nessa concepção, as pessoas são vistas como parceiras do negócio, cabendo ao líder
estimular a participação e criatividade dos colaboradores para auxiliarem na tomada das
decisões, tendo a missão de conseguir uma equipe mais produtiva e menos conflitante, afinal
os integrantes das organizações são responsáveis pelas mudanças internas. Daí, a importância
delas estarem motivadas e treinadas para se obter o máximo de aproveitamento desse
investimento corporativo.
“Muda-se uma empresa a partir das atitudes, conhecimentos e comportamentos das
pessoas que nela trabalham. Muda-se uma empresa a partir da criação de uma nova
mentalidade e estado de espírito que deve ter início na cúpula da organização”.
(CHIAVENATO, 2008, p.558)
As empresas que oferecem amplas possibilidades de treinamento e valorização
profissional tenderão a ter boas condições de atrair e reter os melhores. E atrair, reter
e desenvolver os melhores será um dos pontos mais importantes das organizações,
senão o mais importante. (LACOMBE, 2005, p. 357)
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É importante a valorização dos servidores para que possam desenvolver seus potencias
a fim de atingir metas e criar oportunidades, fazendo a diferença nas organizações. “Os
profissionais precisarão ser cada vez mais criativos. Será preciso valorizar as formas de
organização que proporcionem condições para a criatividade e a inovação”. (LACOMBE,
2005, p.354)
2.2.2 Modelo gestão da qualidade
Todas as pessoas podem perceber o que é uma ideia natural, o que significa qualidade.
“Algumas até perguntam por que falar de qualidade se todos fizerem alguma coisa, certa ou
errada, procuram fazê-la bem feita ou, pelo menos, da melhor forma possível, e isso é
qualidade”. (LIMA, 2007, p, 03)
Qualidade sob esse enfoque é tão natural no ser humano como é o bom senso, opina
Lima (2007). Esse entendimento comum de qualidade constitui a base sobre a qual se
desenvolve a doutrina – filosofia, teoria e prática de qualquer organização, ou seja, com a
participação das pessoas. (CHIAVENATO, 2004)
Nesse sentido, verificamos na literatura que o conceito de qualidade não é recente e
vem se transformando desde a segunda Guerra Mundial, a partir da década de 50, iniciada no
Japão, através de Deming Juran que buscavam sair da crise originada da Guerra e sobre tudo
da credibilidade de seus produtos, segundo afirma. (MOREIRA, 2008)
Por não haver uma definição da qualidade pela razão de muitos autores entenderem de
sua maneira e praticar como deve ser é que o seu conceito dependerá da situação em que o
individuo se encontra, que nem sempre será aceito a qualidade por todas as pessoas.
(MOREIRA, 2008)
Na afirmação de Juran (1992, p. 89). “Qualidade é adequação ao uso”, Essa adequação
se depara com duas diferentes direções:
Características que satisfazem as necessidades do cliente (aumento da satisfação dos
clientes internos, captarem um maior número de cooperado e fixar preços
diferenciados no mercado); e Ausência de falhas (reduzir a insatisfação dos cooperados, reduzirem desperdício e aumentar a lucratividade).
Entende-se que qualidade está relacionada com o usuário, em que os clientes sintam-se
agrado e expectativa. Na atualidade a qualidade está voltada para tudo o que é
direcionamento, merecendo destaque na gestão das ciências sociais, de modo que a qualidade
em serviços públicos enfrente obstáculos na busca da eficiência.
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Segundo Assis (2009), a qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos de
qualidade, destaca, porém, os altos níveis de qualidade pessoal, onde contribuem, a níveis,
outros altos níveis de qualidade nos setores das organizações para que possam criar serviços
de qualidade superior. Para tanto, para que possa obter sucesso, as organizações públicas
dependem do nível da qualidade dos serviços prestados para que possa satisfazer a população
em sua finalidade e exigência.
2.3 QUALIDADE NA GESTÃO PÚBLICA
A busca pela excelência no serviço público no Brasil vem sendo desenvolvida ao
longo do tempo, mas ainda verifica-se resistência a mudanças, por meio da acomodação
observada em gestores e servidores que são simples executores de tarefas.
Uma gestão com qualidade é uma capacidade para fazer, bem feito e em tempo
oportuno, o que deve ser feito. Três elementos importantes estão implícitos nesse primeiro
conceito de gestão: qualidade, produtividade e missão.
Qualidade: fazer bem feito; produtividade: fazer a quantidade certa no tempo certo;
missão; fazer o que deve ser feito. Esses elementos separados não produzem qualidade. Uma
organização pública que tem qualidade na gestão é, portanto, uma organização que tem
capacidade de cumprir sua missão. Fazer o que tem que fazer bem feito, e, acessível a todos
os seus destinatários.
É nesse sentido amplo do termo qualidade que se estabelece a lição vital com a
produtividade e a missão, principalmente por se tratar de serviço público, que, por não ter
mercado, mas sociedade, não tem atribuição para escolher “fatias” ou “segmentos” da
sociedade para prestar seu serviço. Quando a missão dada a uma organização é a educação, é
para toda a sociedade, nacional, estadual, municipal ou mesmo de um distrito ou bairro.
2.4. ATENDIMENTO
No entendimento de Barreto (TQC), o melhor atendimento é quando o cliente se sinta
satisfeito em suas expectativas gerando contentamento, confiança e credibilidade.
Objetivando um bom atendimento, o atendimento essencialmente deve influenciar através do
processo de comunicação. A comunicação é um assunto a ser tratado constantemente aquele
que atende.
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O atendimento público de melhor qualidade é quando mantenha um líder com
responsabilidade para a motivação de a equipe incentivar as alterações no trabalho. Este líder
deverá estar ligado no que passa no ambiente de trabalho. Assis (2009)
Em se tratando de atendimento ao público, o serviço é complexo, ou melhor,
aparentemente parece ser fácil em uma atividade social em via de comunicação entre os
sujeitos participantes da instituição.
2.5. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Enquanto na qualidade procura-se meios para satisfazer as exigências na qualidade de
serviços ofertados aos clientes, no atendimento os clientes superam as suas expectativas e se
sentem satisfeitos na forma de comunicação. Mas quando se fala em qualidade e em
atendimento, não se pode deixar de falar na qualidade no atendimento que é fundamental para
todas as outras qualidades.
Uma organização não consegue sobreviver se não possuir pessoas bem treinadas ao
atendimento dos clientes. Essa qualidade no atendimento é de interesse tanto da organização
quanto dos funcionários. A instituição por oferecer treinamento apropriado ao seu quadro
pessoal e o funcionário dar o melhor de si que possa oferecer um bom atendimento. Moreira
(2008)
Como a qualidade no atendimento está voltada a uma organização pública municipal
no atendimento de jovens é imprescindível que haja uma transparência e o envolvimento de
todos na corroboração, na perspectiva de alçar bons frutos dessa interação entre orientador e
orientados para uma sociedade tão complexa e que busca uma qualidade de serviço
respeitando principalmente o atendimento.
Por fim, a base de todas as outras qualidades é a qualidade no atendimento, de forma
que uma organização respire bem-estar e seus clientes se mostram satisfeitos.
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3 METODOLOGIA
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
Partindo-se da hipótese formulada em relação ao objeto de pesquisa, identificamos a
seguinte resposta ao problema do trabalho: A qualidade no atendimento pode se beneficiar de
políticas públicas pautadas antes de tudo nas ciências que lhes irão servir, ganhando
maturidade das grandes ciências já organizadas, ou seja, a organização deve reinventar as
estruturas e processos organizacionais, oferecer treinamento apropriado ao seu quadro pessoal
e valorizar o profissional. Para se ter um bom atendimento faz-se necessário que o servidor
público tenha mudança de valores, qualidade, produtividade, missão e boa comunicação, toda
essa transformação sendo feita, certamente a qualidade no atendimento poderá mudar.
Assim, pela natureza que envolve o problema da pesquisa inserido no ramo das
ciências sociais, o tipo de pesquisa a ser adotado foi o exploratório, descritivo e documental.
Dessa forma, quanto aos objetivos, a pesquisa exploratória é apropriada e considerada
particularmente adequada, quando se analisam problemas complexos e quando existe pouca
ou nenhuma informação prévia sobre o problema em questão. (MALHOTRA, 2001;
MICHEL, 2009). O método empregado justifica que na fase inicial da pesquisa, buscamos um
levantamento bibliográfico sobre o tema, com o propósito de identificar informações e
subsídios para definição dos objetivos, determinação do problema e definição dos tópicos do
referencial teórico.
Já do ponto de vista da adoção – pesquisa descritiva, o estudo é de natureza
quantitativa, pois vamos apresentar dados estatísticos e levantamentos sobre o perfil do jovem
e mensurar o nível de satisfação. Segundo Richardson (2008, p.71) “o método é fundamental
para as diversas Ciências Sociais, porque permitem controlar, simultaneamente, grande
número de variáveis e por meio de técnicas estatísticas de correlação, [....], oferecendo ao
pesquisador entendimento de modo pelo qual as variáveis estão operando”.
Com relação aos meios ou procedimentos, conforme Vergara (2000, p. 48), o estudo é
caracterizado como pesquisa bibliográfica, pois consiste em um estudo sistematizado
fundamentado em material publicado em livros, revistas, periódicos, entre outros. Para o
embasamento teórico, adotou-se a pesquisa documental, pelo fato de ter levantado
informações documentais, que fazem parte das informações e dados estatísticos sobre a
educação.
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3.2 DEFINIÇÃO DAS VARIÁVEIS DA PESQUISA
Objetivando tornar a mensuração do presente estudo exequível, foram definidas as
variáveis abaixo nomeadas.
Com referência as variáveis, conceituam-se:
Portanto, uma variável pode ser considerada uma classificação ou medida; uma
quantidade que varia; um conceito, constructo ou conceito operacional que contém ou apresenta valores; aspectos, propriedade ou fator, discernível em um objeto de
estudo e passível de mensuração. Finalmente os valores que são adicionados ao
conceito, constructo ou conceito operacional para transformá-lo em variável, podem
ser quantidades, qualidades, características, magnitudes, traços etc., que se alteram
em cada caso particular e são totalmente abrangentes e mutuamente exclusivos. Por
sua vez, o conceito operacional pode ser um objeto, processo, agente, fenômeno,
problema, etc. (LAKATOS, 2007, p. 175)
Dessa forma, as variáveis derivadas dos objetivos estão relacionadas abaixo:
Variável dependente:
Qualidade no atendimento
Variáveis independentes
Programa ProJovem
Perfil dos jovens
Estratégias socioeducativas
3.3 ESPECIFICAÇÃO DO UNIVERSO OU POPULAÇÃO
Vergara (2000, p. 50) define universo de pesquisa como sendo: “um conjunto de
elementos (empresas, produtos, pessoas, por exemplo) que possuem as características que
serão objetos de estudo.”
O universo da pesquisa é constituído por todos os coletivos (cada coletivo é formado
por um grupo organizado, preferencialmente por 25 jovens) do programa ProJovem registrado
na Secretaria de Desenvolvimento Social do município de Juripiranga, formado por 03 (três)
coletivos. Em virtude de limitações no decorrer do trabalho, optou-se por selecionar uma
amostra.
3.3.1 Amostra
Segundo Vergara (2000, p. 50) “amostra é uma parte do universo (população)
escolhida segundo algum critério de representatividade.”
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A amostra para este estudo é do tipo não probabilística, que não é baseada em
procedimentos estatísticos e do tipo intencional, em que um coletivo foi selecionado abaixo
descriminado.
A amostra foi feita através de 13 jovens em uma escolha aleatória dentre os três
coletivos, que estão participando do programa ProJovem no município de Juripiranga, a partir
dessa amostra foram extraídos resultados que serão descritos no item análise do resultado.
3.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
A escolha do questionário como instrumento de pesquisa deu-se por este descrever as
características e medir determinadas variáveis de um grupo social. O tipo de questionário
utilizado foi o estruturado fechado, pois é “um instrumento em que as perguntas ou
afirmações apresentam categorias ou alternativas de respostas fixas e preestabelecidas”
(RICHARDSON, 2008, p. 191).
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4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Foram analisados os dados a partir da aplicação do questionário realizado com os 13
jovens do programa, com média de idade entre 15 a 17 anos de idade ProJovem. Na análise
dos dados, foram aplicadas técnicas simples para a interpretação através de média, não
havendo necessidade da utilização de outras técnicas estatísticas.
O Programa Nacional de Inclusão de Jovens – ProJovem, instituído no Brasil pela Lei
nº 11.129, de 30 de junho de 2005 e revogada pela Lei 11.692, de 10 de junho de 2008, com o
intuito de atender jovens de 15 a 29 anos, traz em seus objetivos como sendo a preocupação
de promover a reintegração no processo educacional, a qualificação profissional e o
desenvolvimento humano, para atender as seguintes modalidades: ProJovem Adolescente –
Serviço Socioeducativo; ProJovem Urbano; ProJovem Campo – Saberes da Terra; e
ProJovem Trabalhador.
Esse programa é executado e gerido por meio da ligação do esforço da Secretaria
Geral da Presidência da República e dos Ministérios da Educação, do Trabalho e Emprego e
do Desenvolvimento Social e Combate a Fome – MDS.
Diante dos diversos tipos de modalidade de programas, o ProJovem citado pela Lei
11.692, de 10 de junho de 2008, foi focado no município de Juripiranga como sendo a
modalidade ProJovem Adolescente que consiste em um Serviço Socioeducativo, para jovens
de 15 a 17 anos, pertencente às famílias beneficiarias do Programa Bolsa Família (PBF), além
do que também foi considerado os egressos de medida socioeducativa, conforme o Estatuto da
Criança e do Adolescente; em cumprimento ou egressos de medida de proteção; egresso do
Programa de Erradicação do Trabalho Infantil (PETI); ou egressos ou vinculados a programas
de combate ao abuso e à exploração sexual. E com objetivo para complementar a proteção
social básica à família, o objetivo é criar mecanismos para garantir a convivência familiar e
criar condições para a inserção, reinserção e permanência do jovem no sistema educacional.
O município de Juripiranga, no estado da Paraíba, aderiu ao ProJovem Adolescente no
ano de 2009, logo após ao término em dezembro de 2008 do Projeto Agente Jovem de
Desenvolvimento Social e Humano, no qual surgiu uma nova oferta de vagas do ProJovem
Adolescente atendendo a essa demanda de serviço socioeducativo aos jovens compreendidos
na faixa etária dos 15 aos 17 anos de idade. Dessa forma, o Centro de Referência da
Assistência Social (CRAS) colocou à disposição o espaço físico adequado para a oferta dessa
atividade. Nessa época, com esforço e toda recomendação exigida pelo Ministério de
Desenvolvimento Social e Combate a Fome (MDS) para a realização das diversas atividades,
15
o qual o município foi contemplado com 3 (três) coletivos (cada coletivo formado por um
grupo organizado, preferencialmente por 25 jovens), foram estabelecidas algumas políticas de
horários intercalados (no qual não viesse a atrapalhar a permanência dos jovens na escola).
A mesma quantidade de coletivos ofertados inicialmente, continua até a data atual.
Neste ano de 2011, o número de jovens atendidos no programa soma um total de 60
adolescentes, sendo que os coletivos são trabalhados no expediente de segunda à quinta feira,
em 3 (três) horas diárias. As temáticas utilizadas são: juventude e direitos humanos e
societários, juventude e cultura, juventude esporte e lazer, juventude e meio ambiente e,
juventude e trabalho. Esses temas são transmitidos de forma dinâmica e educacional, além de
oferecer também oficinas de esportes, capoeira, inclusão digital, atividades artísticas, gincana
cultural e campeonato de futebol, tudo isso com vistas a conseguir a socialização dos jovens.
No que diz respeito ao atendimento, os serviços são prestados aos jovens do programa,
com qualidade em vários aspectos: na alimentação balanceada e acompanhada por uma
nutricionista, o quadro técnico do CRAS é composto pelos seguintes profissionais: três
oficineiros, um orientador social e uma psicóloga que oferece aos jovens do programa um
atendimento de qualidade segundo depoimentos dos jovens atendidos pelo ProJovem.
Dessa forma, na coleta de dados, apresentamos respostas que refletem os pontos de
vista dos entrevistados em relação à qualidade no atendimento do programa. É importante
ressaltar que essa pesquisa ao ser aplicada, não teve influência do pesquisador, por deixar os
entrevistados à vontade nas suas respostas.
A população da pesquisa está restrita ao total de 60 jovens do Programa Nacional de
Inclusão de Jovens – ProJovem. Em virtude das limitações de tempo e custo, não foi possível
trabalhar com o universo, sendo necessário escolher uma amostra intencional e aleatória
formada por um grupo de 13 jovens. Tais resultados da pesquisa quantitativa trazem a
caracterização da amostra e a mensuração das opiniões dos jovens do programa quanto ao
atendimento e aos serviços prestados pelo programa no município. Os dados abaixo
distribuídos na Tabela 1 mostram o perfil dos jovens em relação à variável sexo.
Tabela 1 – Distribuição dos jovens por faixa etária e sexo.
Faixa- Etária Sexo
Total
Porcentagem Masculino Feminino
15 anos - - - -
16 anos 5 1 6 46%
16
17 anos 3 4 7 54%
Total 8 (62%) 5 (38%) 13 100%
Fonte: Pesquisa direta, 2011
Observa-se na Tabela 1que dos 13 jovens do ProJovem, 62% são do sexo masculino e
38% do sexo feminino. Observa-se também que 46% dos jovens têm 16 anos e 54% tem 17
anos de idade. No entanto, a maioria dos jovens é do sexo masculino por serem jovens que se
preocupa em ter um futuro melhor. Enquanto as pessoas do sexo feminino não se preocupam,
pois parece que na maioria das vezes, elas dependem financeiramente do sexo masculino.
Já em relação ao perfil socioeconômico dos jovem, foram identificados os seguintes
dados, conforme mostra a Tabela 2.
Tabela 2 – Distribuição dos jovens por faixa de renda da família e sexo.
Renda (R$) Sexo
Total
Porcentagem Masculino Feminino
Abaixo de 1 salário mínimo 1 - 1 7,7%
1 salário mínimo 7 5 12 92,3%
Acima de 1 salário mínimo - - - -
Total 8 5 13 100%
Fonte: Pesquisa direta, 2011
De acordo com a Tabela 2, quase unânime (92,3%) dos jovens tem suas famílias com
renda mensal de 1 salário mínimo. Apenas 7,7% percebem menos de 1 salário mínimo, onde
os jovens deste programa a maioria é do sexo masculino. Pode-se concluir que a maioria das
famílias dos jovens participantes do programa recebe salário mínimo por o município ter
aumentado o setor de serviços, segundo o IBGE – 2009.
Numa tentativa de cruzar os dados entre o tipo de sexo e o nível de escolaridade,
foram identificados os seguintes resultados, como mostra a Tabela 3
Tabela 3 – Distribuição dos jovens quanto a sua escolaridade e sexo.
Grau de escolaridade Sexo
Total
Porcentagem Masculino Feminino
Fund. anos iniciais completo 1 - 1 8%
Fund. anos finais incompleto 2 1 3 23%
Médio incompleto 4 3 7 54%
Médio completo 1 1 2 15%
17
Total 8 5 13 100%
Fonte: Pesquisa direta, 2011
Pela Tabela 3 acima ilustrada em relação ao nível de escolaridade, constatamos que
dos jovens entrevistados do ProJovem, 8% têm o ensino fundamental anos iniciais completo,
23% estão cursando o ensino fundamental anos finais, 54% estão estudando o ensino médio
incompleto e 15% já concluiram o ensino médio. Comprova-se que a maioria dos jovens deste
programa cursa o ensino médio.
Com relação à variável atendimento e na percepção do sexo masculino e feminino dos
jovens entrevistados, levantamos os seguintes dados. Ver Tabela 4.
Tabela 4 – Distribuição dos jovens segundo o conceito dado ao atendimento e sexo.
Conceito Sexo
Total
Porcentagem Masculino Feminino
Péssimo - - - -
Ruim - - - -
Regular - 1 1 7,7%
Bom 4 1 5 38,5%
Ótimo 4 3 7 53,8%
Total 8 5 13 100%
Fonte: Pesquisa direta, 2011
Na segunda etapa da pesquisa, foram levantadas as variáveis relacionadas com a
qualidade do atendimento dos jovens do programa, na qual atribuíram os conceitos quanto à
própria palavra atendimento, 7,7% responderam ser regular, 38,5% atribuíram ser bom o
atendimento e 53,8% opinaram ser ótimo.
Talvez esse índice de satisfação da qualidade dos serviços do programa esteja
associado a uma boa equipe de trabalho que presta bons serviços para a comunidade como
também, o próprio programa instaurado pelo (MDS) traz várias recomendações de assistência
aos jovens.
O programa através das várias modalidades que oferece, dispõe aos usuários a
possibilidade de resgate da dignidade e oportunidade de crescimento e aprendizado. Além
disso, o contato com a comunidade permite que possa ser possível uma redução do
preconceito de alguns jovens e consequentemente seja visualizado que essa população jovem
e carente não pode ser tratada de modo excludente e marginalizada.
18
5 CONCLUSÃO
Os resultados encontrados na pesquisa nos permitem opinar sobre as principais
conclusões relacionadas ao perfil do jovem e a qualidade no atendimento dos jovens do
Programa Nacional de Inclusão de Jovens – ProJovem de Juripiranga.
Na literatura observamos que os critérios para se obter satisfação na qualidade do
atendimento na gestão pública implicam em vários elementos que compõem o cenário da
cultura organizacional, como: produtividade, missão, cliente satisfeito, confiança,
credibilidade, responsabilidade, qualidade no serviço, transparência, envolvimento dos
colaboradores, flexibilidade na estrutura da organização, inovação da estrutura
organizacional, comunicação eficaz, capacitação e treinamento dos servidores que atendam os
jovens do programa, relatórios de acompanhamentos, parceria com a iniciativa privada, entre
outros.
Como no município de Juripiranga a pesquisa foi realizada de modo a apenas conhecer
o resultado de algumas das variáveis socioeconômicas dos jovens e da qualidade no
atendimento de modo geral – que envolve: confiança; comunicação; responsabilidade e
qualidade no serviço, não foi possível observar outros elementos que integram a qualidade, ou
seja, a cultura dos funcionários e a satisfação interna desse público, em função das
dificuldades de tempo e custo financeiro.
Porém, é importante destacar que dentre os elementos observados, a qualidade do
programa é assegurada aos jovens os quais opinaram estar satisfeitos na sua grande maioria,
caracterizando assim um verdadeiro serviço público.
Destaca-se que uma pesquisa desta natureza amplia os conhecimentos a respeito da
qualidade no atendimento do programa e também leva os jovens a refletirem sobre a
qualidade no atendimento do programa ProJovem dentro da modalidade ProJovem
Adolescente no município de Juripiranga.
Portanto, ao final deste artigo, compreende-se que os objetivos da pesquisa foram
alcançados, naquilo que significa a qualidade no atendimento, que é fazer o que tem que fazer
e fazer bem feito, para o cliente se sentir satisfeito.
No futuro, com o melhoramento da implementação de políticas públicas e gestores
conscientes do que é uma gestão pública, o cidadão não precisará de programas como
ProJovem para a sua reintegração no processo educacional, pois os futuros cidadãos com
melhor qualidade de vida poderão iniciar sua formação em tempo real. Portanto, para que um
19
programa funcione com sucesso é necessária a qualidade no atendimento para que ambas as
partes, isto é, atendente e atendidos, consigam chegar aos seus objetivos.
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MINI CURRICULO
Luiz Carlos Albuquerque das Chagas
Graduado em Licenciatura Plena em Ciências, Habilitação em Matemática pela Faculdade de
Formação de Professores de Goiana – FFPG – 1986;
Gerente de Planejamento da Secretaria de Planejamento, Prefeitura Municipal de Juripiranga,
Estado da Paraíba;
Professor de Matemática na Escola Estadual de Ensino Fundamental e Médio Teonas da
Cunha Cavalcanti, Município de Juripiranga, Estado da Paraíba.
Contato: [email protected]
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REFERÊNCIAS
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Satisfação dos Alunos do Curso de Administração Pública na Escola Superior de Ciências
Sociais Unidade da Universidade do Estado de Amazonas UEA. Manaus-Am, 2008.
Disponível em:
<http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/3483/ACF18.pdf?sequence=1.
> Acesso em: 19 set. 2011.
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Disponível em:
<http://www.webartigos.com/artigos/a-qualidade-do-atendimento-na-administracao-publica-
municipal/38882/ > Acesso em: 24 set. 2011.
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Planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa e Elaboração,
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Ciência da Informação: uma revelação da produção científica do Encontro Nacional de
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22
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Soares. Marketing em serviços: a empresa com foco no cliente – 2ª ed. – Porto Alegre:
Bookman, 2003
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APÊNDICE
Pesquisa: Qualidade no atendimento do ProJovem do município de Juripiranga.
QUESTIONÁRIO
Este questionário tem como objetivo auxiliar no levantamento de dados para o desenvolvimento do artigo do
Curso de Gestão Pública Municipal e deve ser respondido pelos Jovens do ProJovem do município de
Juripiranga-PB, de acordo com as seguintes perguntas:
1. Gênero:
( ) masculino ( ) feminino
2. Estado Civil:
( ) Solteiro ( ) Viúvo
( ) Casado ( ) Divorciado/separado (a)
3. Faixa etária:
( ) <15 anos ( ) 15 - 17 anos ( ) >17 anos
4. Qual o nível de renda da família?
( ) Menos de 1 (um) salário mínimo
( ) 1 (um) salário mínimo
( ) A cima de um salário mínimo
5. Qual o seu grau de escolaridade? (Escolha apenas uma alternativa)
( ) Fundamental anos iniciais incompleto ( ) Fundamental anos iniciais completo
( ) Fundamental anos finais incompleto
( ) Fundamental anos finais completo
( ) Ensino médio incompleto
( ) Ensino médio completo
( ) N.D.R.
6. Como você avalia o atendimento dos funcionários nesse programa para os jovens?
( )Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
7. Como você avalia o nível do preparo dos servidores do programa?
( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
8. Se respondeu péssimo, ruim, ou regular das questões 5 e 6, responda esta questão. Quanto ao atendimento,
você tomou alguma destas atitudes, Quais?
( ) Reclamou ( ) Sugeriu
9. Quais são as atividades que o programa oferece como serviço socioeducativo?
( ) Curso profissionalizante
( ) Esporte
( ) Lazer
( ) Artes
( ) Cultura ( ) Inclusão digital
10. Como você avalia a importância do ProJovem na sua vida?
( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
11. Quanto a estrutura física do ambiente de estudo dos jovens?
( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo
