QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS PÚBLICOS … · programas como o Programa 5S, Ciclo PDCA, Seis Sigmas. Para a NBR ISO 9000 (2005) Um sistema de gestão da qualidade é um método

QUALIDADE PERCEBIDA EM

SERVIÇOS PÚBLICOS ATRAVÉS DA

APLICAÇÃO DO INSTRUMENTO

SERVQUAL, UM ESTUDO DE CASO EM

UM ÓRGÃO PÚBLICO DO ESTADO DO

AMAPÁ

Alex Carlos Calixto Monteiro (UEAP)

[email protected]

Breno Lopes de Souza (UEAP)

[email protected]

Gustavo da Costa Rodrigues (UEAP)

[email protected]

Janaina Matias de Sousa (UEAP)

[email protected]

TULIO ARNOLD AGUIAR DE OLIVEIRA (UEAP)

[email protected]

É possível verificar a qualidade do serviço percebida comparando as

percepções que têm do serviço recebido (desempenho) com o serviço

esperado (expectativa). Este estudo teve como objetivo avaliar a

qualidade de serviço oferecida por uma instituição publica localizado

no estado do Amapá, norte do Brasil. Para mensurar a qualidade

percebida foi utilizado o instrumento Service Quality - SERVQUAL,

verificou-se através da análise que os serviços públicos fornecidos

pela instituição estão abaixo do esperado pelos clientes, fornecendo

assim soluções de melhorias e definindo pontos que necessitam de

maior atenção.

Palavras-chave: Qualidade Percebida, Serviços Públicos, Service

Quality - SERVQUAL.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

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1. Introdução

A qualidade é essencial para a prestação de serviços em organizações sejam elas privadas ou

públicas, alcançar um nível de qualidade aceitável tem se tornado tarefa fundamental para os

gestores organizacionais. Para Deming (1990) Uma agência governamental deveria prestar, de

forma econômica, o serviço prescrito pela legislação vigente, O objetivo deveria se destacar

por serviço bem executado.

Ao se tratar de qualidade em serviços públicos, o Brasil ainda necessita trilhar o caminho da

excelência na maioria de suas partições, que são vistas e avaliadas por terem um baixo

desempenho nos exercícios de suas funções, para isso é necessário o auxilio da gestão da

qualidade por meio de mecanismos que venham a solucionar premissas básicas da qualidade

como a satisfação do cliente e o bom desempenho em relação aos requisitos definidos.

Os clientes escolhem os prestadores de serviços comparando as percepções que têm do

serviço recebido com o serviço esperado, o que é chamado de qualidade de serviço percebida.

Este trabalho tem por objetivo a mensuração da qualidade em serviços prestados por uma

entidade publica no estado do Amapá, através do instrumento Service Quality - SERVQUAL,

que faz a mensuração da qualidade através das expectativas e percepções de um serviço.

2. Fundamentação Teórica

2.1 Gestão da Qualidade

Qualidade pode ser apresentada de diversas formas e diferentes contextos, dependendo do

ponto de vista. A Qualidade veio se desenvolvendo ao longo dos tempos, no entanto, foi em

1950 que ocorreu uma revolução do sistema de gestão. Dr. Deming, Walter Shewhart, Joseph

Juran, Kaoru Ishikawa, Armand V. Feigenbaum e Philip Crosby estão incluídos na lista dos

especialistas da qualidade que desenvolveram ensinamentos que cada vez mais se incorporam

às organizações.

De maneira geral um produto ou serviço de qualidade é aquele que supre perfeitamente, de

forma confiável, em tempo hábil e de forma acessível ás necessidades dos clientes. Para

Moraes (2004) qualidade pode ser abordada como processo de ordenação das atividades

organizacionais (quanto mais uma empresa ordena sua atividade mais apresenta qualidade),

pode também ser um atributo do produto (quanto mais atributos intrínsecos ao produto,

quando comparado aos produtos concorrentes em mesma faixa de consumo maior será a



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qualidade) e qualidade pode ser abordada como uso de ferramenta de gestão, por meio de

programas como o Programa 5S, Ciclo PDCA, Seis Sigmas. Para a NBR ISO 9000 (2005)

Um sistema de gestão da qualidade é um método de se administrar uma empresa objetivando

um alto grau de qualidade. Ou seja, São normas e fundamentos relacionados à qualidade

aplicados diariamente nas organizações.

O Quadro 1 apresenta o conceito de qualidade para os principais autores que compõem este

campo de estudo.

Quadro 1- Conceitos de Qualidade.

Juran - é a adequação ao uso, Ex:luva cirúrgica para o médico.

Crosby - é a conformidade com os requisitos, Ex: uma régua de trinta centímetros deve ter

trinta centímetros e não vinte e nove centímetros.

Deming - é o nível de satisfação dos clientes: o proprietário espera que seu carro revisado

não apresente os mesmos defeitos nos próximos doze meses.

Ishikawa- é a tender as expectativas.dos clientes a certo custo, Ex: um bom conserto de

veículo mais barato que a oficina concorrente.

Fonte: Adaptado de Campos (1994)

2.2 Gestão da qualidade em serviços

Segundo Freitas (2005), definir precisamente o real significado de “serviços” vem sendo uma

difícil tarefa para os pesquisadores que atuam na área da qualidade. A gestão da qualidade de

serviços é diferente de gerir produção de bens, pois serviços são intangíveis, ou seja, não

podem ser adquiridos, mas vivenciados, e por isso são de difícil padronização.

Como expressado por Paladini (2004) gestão da qualidade no ambiente dos serviços foca-

se quase que exclusivamente na influência mútua entre empresa e cliente, justamente

por se tratar em uma operação que não se pode detalhar com clareza os aspectos físicos

controláveis que uma produção de manufatura possui. Diante disso o processo de prestação

do serviço pode ser muito mais importante que o seu próprio resultado.

Da mesma forma, não se pode falar em serviços, sem se falar em clientes, pois toda

organização tem clientes internos e externos. E como o cliente é, fundamentalmente, o ponto

mais importante do negócio, a qualidade em seu atendimento é de suma importância para os

destinos da organização.



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Um planejamento adequado, a disseminação completa da informação, o treinamento de todo e

qualquer empregado envolvido no processo de bom atendimento, podem ser driblados,

derrotados por um simples atendimento inadequado da telefonista, por exemplo. A atenção e o

cuidado no atendimento são fatores importantíssimos (LAS CASAS, 1999).

2.3 Qualidade em Serviços Públicos

Os serviços públicos são aqueles de competência e responsabilidade do Poder Público (União,

Estados e Municípios), visando atender às necessidades coletivas da população, As

organizações estatais são as maiores prestadoras de bens e serviços à comunidade, no entanto,

a oferta de serviços ainda mantém o foco na própria existência do serviço, deixando sua

qualidade em um segundo plano. Devido à demanda excessiva, sem preocupação do aparelho

estatal, são gerados serviços ineficientes e ineficazes, prejudicando a finalidade da prestação

de serviços coletivos de qualidade, a sociedade se torna prejudicada por instituições que

deveriam promover-lhe a defesa ou preservação.

Conforme Artigo 22 da Lei 8.078/90 os órgãos públicos, por si ou suas empresas,

concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são

obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,

contínuos. Ou seja, é constituído em lei, um serviço publico de qualidade, porém a realidade

da maioria das instituições estatais não segue estas premissas.

Atualmente a qualidade está ligada á satisfação dos clientes e a conformidade para com os

requisitos do produto e/ou serviço, no que tange á qualidade em serviços dois pontos são

cruciais para inferir qualidade: A subjetividade e o fato de estabelecer o que é qualidade, uma

vez que os clientes reagem diferentemente ao mesmo serviço, assim cada cliente possui uma

visão sobre qualidade. De acordo com Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) a qualidade em

serviços, está relacionada à discordância que existe entre as expectativas e as percepções dos

clientes sobre um serviço experimentado, uma boa qualidade de serviço é obtida quando as

percepções dos clientes excedem suas expectativas.

A gestão da qualidade no serviço público é influenciada pelo gerenciamento da administração

pública e suas características estratégicas, através da participação de todos os seus integrantes,

com foco em problemas diagnosticados em avaliações de qualidade dos serviços prestados e

da infra-estrutura física e de pessoal. Deming (1990) complementa ainda que o serviço

público deve ser executado com qualidade, atendendo, desta forma, os objetivos em função



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dos quais foi instituído como serviço público a ser prestado à sociedade por definição desta

mesma sociedade ao longo de sua trajetória.

A qualidade só será eficiente quando houver igualdade, entre o desempenho do serviço e a

satisfação do consumidor, Quando uma dessas partes não estiver em nível de consonância,

certamente a qualidade não existirá, ou estará comprometida ou prejudicada. Entretanto, não

basta compreender a importância de se fornecer serviços com excelente qualidade, é

necessário que haja um processo contínuo de monitoração das percepções dos clientes sobre a

qualidade do serviço, identificação das causas das discrepâncias encontradas e adoção de

mecanismos adequados para a melhoria.

2.4 Ferramenta Service Quality - SERVQUAL

Este modelo de avaliação se baseia na comparação entre as expectativas e a percepção que o

consumidor obteve sobre o serviço, foi desenvolvido em 1988 por Parasuraman, Zeithaml e

Berry, no estudo: ”SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer

perceptions of quality.”.

A escala SERVQUAL, é um questionário de duas declarações afirmativas, fazendo alusão à

qualidade percebida em relação ás esperanças que se tinham sobre determinado serviço.

Parasuraman, Zeithaml, e Berry (1990) afirmam que a escala SERVQUAL, embora tenha

sido desenvolvida em segmentos específicos, é padronizada e aplicável em qualquer

organização que preste serviço, Para isso a escala requer adaptações de acordo com a

instituição na qual será aplicada à pesquisa.

Figura 1- Dimensões e Fatores da Qualidade dos serviços



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Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988)

Os usuários utilizam como critério cinco dimensões essenciais para avaliar a qualidade do

serviço: 1)Tangibilidade: Aparência das instalações, equipamentos, pessoal envolvido e

material de comunicação, 2)Confiabilidade: Habilidade de prestar o serviço com exatidão,

3)Responsividade: Disposição em ajudar os clientes e fornecer o serviço com presteza e

prontidão,4)Segurança:Conhecimento dos funcionários e suas habilidades em demonstrar

confiança e 5)Empatia: grau de cuidado e atenção pessoal dispensado aos clientes.

Na figura 1 são descritos pelos autores 22 itens que representam características específicas

para cada dimensão, possibilitando além da mensuração da satisfação do cliente, a qualidade

do serviço para uma característica específica permitindo que sejam visualizados os pontos

fortes e fracos em uma organização. Assim, o objetivo desta ferramenta é identificar os

Gaps, ou seja, a diferença entre a expectativa e o desempenho, Gap é uma medida da

qualidade do serviço em relação a uma característica específica.

3. Estudo de caso

Este estudo foi realizado com o intuito de avaliar os serviços prestados por um órgão público

do estado do Amapá, segundo o ponto de vista de seus usuários. A escolha deste órgão para

estudo de caso justifica-se pela sua devida importância e utilidade pública. O qual presta

diversos serviços em um único local, como pagamento de contas de luz, água e telefone,

emissão de documentos como Carteira de Identidade, Cadastro de Pessoas Físicas-CPF,



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Carteira de Trabalho e Previdência Social-CTPS, Cartão do Sistema Único de Saúde, Carteira

de Habilitação e Serviços Bancários.

4. Procedimentos Metodológicos

Esta pesquisa é de natureza exploratória, descritiva e utilizou, para alcançar seus objetivos, a

abordagem de levantamentos amostrais tipo survey. Para Miguel (2007) Um survey consiste

em um levantamento de dados sobre um problema em específico em uma amostra

significativa para, em seguida, proceder com análises quantitativas que permitam a obtenção

de conclusões referentes aos dados coletados.

Quanto aos métodos de pesquisa inicialmente foi elaborado um modelo de questionário para

autopreenchimento, estruturado, e com questões fechadas. O desenvolvimento deste

questionário foi fundamentado nas dimensões e itens do modelo SERVQUAL, sendo

adaptado para a natureza do serviço avaliado e composto por duas partes com 22 itens cada

dividido nos cinco critérios da seguinte forma: Tangibilidade (questões de 1 a 4),

Confiabilidade (questões de 5 a 9), Responsividade (questões de 10 a 13),Segurança (questões

de 14 a 17), Empatia (questões de 18 a 22).

No questionário foi empregada a escala tipo Likert de 5 pontos, Um tipo de escala em que o

entrevistado, informa o grau de concordância e discordância para os quesitos apresentados

com pontuação que avaria de: 1– Discordo totalmente (DT); 2–Discordo Parcialmente (DP);

3–Indiferente (I); 4–Concordo Parcialmente (CP); 5 – Concordo totalmente (CT).

A coleta de dados divide-se em duas fases, A primeira parte visava a captar as expectativas

(E) dos usuários quanto ao serviço prestado por um órgão público considerada “ideal”, e a

segunda parte, as percepções destes usuários quanto o desempenho (D) dos serviços prestados

pelo órgão estudado, no questionário foi também solicitado a idade e o sexo do entrevistado

para definir o perfil dos respondentes. Adotou-se o critério de amostragem aleatória simples, a

aplicação dos questionários ocorreu no prédio da instituição que fica no centro da cidade de

Macapá, capital do Amapá durante março e abril de 2015 e foi considerada uma amostra de

120 (cento e vinte) entrevistados.

Para avaliar a qualidade de um serviço com o instrumento SERVQUAL, é necessário calcular

a diferença, Os Gaps, que existem entre as pontuações que os clientes atribuem aos diferentes

pares de declarações (expectativas-desempenho), uma dimensão i da qualidade em serviços é

realizada pela diferença entre a expectativa e o desempenho avaliados pelos clientes (Gap= E



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– D). Em geral, consideram-se mais críticos os itens que apresentam maiores Gaps negativos

(itens em que os desempenhos do serviço foram menores que as expectativas). Diante disso

foram calculados os gaps médios de cada item avaliado pelos clientes.

5. Resultados e discussão

Figura 2- Distribuição dos entrevistados por sexo

O perfil da amostra dos entrevistados se caracteriza por ser 55% (66 entrevistados) do sexo

masculino e 45% do sexo feminino (54 entrevistados), Quanto a faixa etária a maioria foi de

18 a 25 anos com 53,33% seguidos de 26 a 33 anos com 23,33%, como mostrados nos

gráficos das figuras 2 e 3.

Figura 3- Distribuição dos entrevistados por faixa etária



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Após isso foram tabuladas as notas atribuídas pelos respondentes nos questionários na escala

Likert de 1 a 5, em que foram tiradas as médias entre cada dimensão e seu respectivo item

para que se pudessem ser calculados os Gaps:

Tabela 1- Média das Dimensões da Qualidade Percebida

ITENS EM QUESTÃO Expectativa Desempenho Gap TANGIBILIDADE

1. Os órgãos públicos deveriam ter equipamentos modernos. 4,86 2,88 -1,98 2. Os órgãos públicos deveriam ter instalações físicas visualmente atrativas. 4,4 2,87 -1,53 3. Os órgãos públicos deveriam estar bem-vestidos e asseados. 4,61 4,15 -0,46 4. Os órgãos públicos devem ter os materiais de serviços visualmente agradáveis. 4,48 3,3 -1,18

CONFIABILIDADE 5. Quando os órgãos públicos prometem fazer algo em certo

tempo deveriam fazê-lo. 4,93 3,3 -1,63 6. Quando os clientes têm algum problema com o serviço em órgãos públicos, este deveria ser solidário e deixá-los seguros

4,96 3,36 -1,6

7. Os órgãos deveriam transmitir confiança quanto as serviços. 4,85 3,65 -1,2 8. Os órgãos deveriam fornecer o serviço nos horários programados. 4,91 3,81 -1,1 9. Os órgãos deveriam manter seus registros de forma correta. 4,93 358 -1,35

RESPONSIVIDADE 10. Os órgãos públicos deveriam informar sobre o horário de

funcionamento de seus serviços. 4,95 3,97 -0,98 11. Os funcionários devem estar sempre disponíveis em ajudar os clientes. 4,8 3,6 -1,2 12. Os funcionários dos órgãos deveriam ter agilidade nos serviços de apoio. 4,71 4,07 -0,64 13. Os funcionários dos órgãos deveriam ser pontuais. 4,93 3,45 -1,48

SEGURANÇA 14. Os funcionários do Órgão público devem transmitir confiança

aos clientes. 4,92 3,58 -1,34 15. Os clientes deveriam ser capazes de se sentir seguros na negociação com os funcionários do órgão público.

4,75 3,58 -1,17

16. Os funcionários do órgão público deveriam ser educados. 4,98 3,78 -1,2 17. Os funcionários do Órgão Publico deveriam ter

conhecimento para cumprir suas tarefas corretamente. 4,92 3,28 -1,64 EMPATIA

18. É de se esperar que os funcionários do órgão público atendam seus clientes de forma individual. 4,31 3,97 -0,34 19. É de se esperar que os funcionários do órgão público dêem atenção personalizada aos clientes.

3,9 3,3 -0,6

-0,6

20. É de se esperar que os funcionários do órgão público saibam o interesse dos clientes 4,3 3,22 -1,08



10

21. É de se esperar que os funcionários do órgão público tenham como objetivo o melhor para o cliente. 4,75 3,87 -0,88 22. O horário de funcionamento do órgão público deve ser conveniente para todos os clientes. 4,51 3,81 -0,7 A figura 4 apresenta a relação entre as médias das Expectativas (E) em vermelho e os

Desempenhos (D) em azul dos 22 itens e suas cinco dimensões.

Figura 4- Expectativa-Desempeenho

Podemos perceber que o desempenho da instituição publica em que foi realizado o estudo de

caso está abaixo do esperado pelos clientes, a partir disso foi necessário analisar cada

dimensão do instrumento SERVQUAL classificando por gap mais negativo, para verificar em

que pontos a prestadora de serviços deveria priorizar a atenção, como foi descrito abaixo.

Tabela 2- Gaps da dimensão da tangibilidade

TANGIBILIDADE

I1 I2 I4 I3

E 4,86 4,4 4,48 4,61

D 2,88 2,87 3,3 4,15

- - - - -

G -1,98 -1,53 -1,18 -0,46

Quanto aos aspectos tangíveis foi possível perceber alto grau de insatisfação dos usuários,

principalmente em relação aos equipamentos e as instalações físicas, o gap dos equipamentos



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foi de -1,98 (o maior de toda a escala). Dentre as possíveis soluções, podemos citar a

manutenção dos equipamentos e a compra de novos produtos, além de melhoria e reformas

nas instalações físicas.

A dimensão de confiabilidade foi a que teve maior média de gaps negativos, ou seja, a

instituição não transmite bons índices de confiança quanto aos serviços prestados. O item 5

que trata da realização de um serviço que foi prometido, teve o maior gap desta série com -

1,63, seguido do item 6 que aborda a questão da solidariedade do órgão para com os clientes.

Tabela 3- Gaps da dimensão da confiabilidade

CONFIABILIDADE

I5 I6 I9 I7 I8

E 4,93 4,96 4,93 4,85 4,91

D 3,3 3,36 3,58 3,65 3,81

- - - - - -

G -1,63 -1,6 -1,35 -1,2 -1,1

Na dimensão responsividade do órgão avaliado verificou-se que na percepção dos clientes os

funcionários estão em falta com a pontualidade, tendo em vista que o gap 13 foi o mais

discrepante nesta dimensão. O item 11, o qual caracteriza a disponibilidade dos funcionários

teve média -1,48 sendo a segunda maior desta dimensão também merece a devida atenção.

Tabela 4- Gaps da dimensão da responsividade

RESPONSIVIDADE

I13 I11 I10 I12

E 4,93 4,8 4,95 4,71

D 3,45 3,6 3,97 4,07

- - - - -

G -1,48 -1,2 -0,98 -0,64

A dimensão segurança teve baixo rendimento em seus gaps, foi verificado -164 no item 17,

este gap avalia a capacidade técnica dos servidores quanto aos serviços prestados pela

instituição. Deve-se investir na padronização por meio de treinamento e reuniões para

esclarecimentos acerca das responsabilidades com as informações que serão utilizadas pelo

colaborador no momento em que for solicitado o serviço.

Tabela 5- Gaps da dimensão da segurança



12

SEGURANÇA

I17 I14 I16 I15

E 4,92 4,92 4,98 4,75

D 3,28 3,58 3,78 3,58

- - - - -

G -1,64 -1,34 -1,2 -1,17

A empatia foi a dimensão que apresentou melhor desempenho dentre as avaliadas, o item 2º, é

o que se deve dar mais atenção, o qual trata do interesse dos servidores em realizar as tarefas

que lhe são solicitadas.

Tabela 6- Gaps da dimensão da empatia

EMPATIA

I20 I21 I22 I19 I18

E 4,3 4,75 4,51 3,9 4,31

D 3,22 3,87 3,81 3,3 3,97

- - - - - -

G -1,08 -0,88 -0,7 -0,6 -0,34

6. Conclusões

Apesar dos conceitos de qualidade em serviços sejam percebidos e aguardados de diferentes

níveis para cada cliente, é possível com a ferramenta SERVQUAL avaliar a satisfação dos

usuários de um modo geral, proporcionando pontos críticos para dar a devida atenção e

fornecer possíveis melhorias que irão auxiliar no desempenho dos serviços prestados.

Foi possível verificar com a analise dos dados e o instrumento SERVQUAL, que a instituição

pública estudada está em desacordo com as expectativas dos clientes, Dentre os itens que tem

maior necessidade de atenção, podemos citar a implementação de soluções como a renovação

de equipamentos, aperfeiçoamento continuo e treinamento dos servidores, além da melhoria

dos processos que irão proporcionar mais qualidade na prestação dos serviços.

7. Referencias



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ABNT NBR ISO 9000:2005. Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e

Vocabulário. Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2005.

BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e

dá outras providências, do Código do Consumidor. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 12

Set. 1990. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm > . Acesso

em: 10 Fev. 2015.

CAMPOS, V. F. Gerenciamento da qualidade total: do trabalho do dia-a-dia. 2ª ed. Belo

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DEMING, Edwards W. Qualidade: a revolução na produtividade. Rio de Janeiro, Marques

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FREITAS, A.L.P. A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista

Produção, v.5, n. 1, Florianópolis: ABEPRO, 2005.

LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1999.

MIGUEL, P. A. C. Estudo de caso na engenharia de produção: estruturação e

recomendações para sua condução. Revista Produção, v. 17, n. 1, p. 216-229, Jan./Abr.

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PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª. Ed. São Paulo: Atlas, 2004.

PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAMLL, V. A. SERVQUAL: a multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, New

York, v. 64, n. 1, p.12-40, Spring 1988.

____ Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on

psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, v. 70, p. 201- 230, New York,

New York University, 1990.

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