Resumo Itil v3

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Resumo Itil v3

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1 Introduo ITIL V3

O que ITIL? um conjunto de prticas para gerenciar servios de TI

Razes/Vantagens Modelo no-proprietrio, disponvel para todas as empresas No prescritivo, serve para qualquer cenrio de TI, independe de tecnologia e poder ser adapatado Fornece as boas prticas da indstria de TI Ajuda a atender a ISO/IEC 20000

Estrutura da biblioteca Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio. Contedo complementar: guia introdutrio, guias de bolso, guias complementares com a aplicao da ITIL em cenrios especficos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e servios de suporte via web.

O ciclo de vida do servio proposto pela ITIL composto por 5 reas: 1. Estratgia de Servio2. Desenho de Servio3. Transio de Servio4. Operao de Servio5. Melhoria de Servio Continuada

2 Gerenciamento de Servio como um prtica

Boa Prtica Algo que gera valor, aumenta eficincia, eficcia, traz melhorias para a organizao. A boa prtica surge da melhor prtica (inovao)

O que um Servio? um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos

O que Gerenciamento de Servio? um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios. Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funes e processos.

Funo um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades.

Processo um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.

Caractersticas de Processo Resultados especficos Orientado ao cliente Mensurvel Responde a eventos especficos

Elementos de um processo

Papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em determinados processos. Tem dois tipos principais no Gerenciamento de Servio: Proprietrio de Servio: responsvel pela iniciao, transio, manuteno e suporte de um servio Proprietrios de Processo: assegura que o processo seja executado conforme acordado e documentado Tanto o proprietrio de servio como o proprietrio de processos so envolvidos na Melhoria de Servio Continuada (MSC).

Matriz RACI Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um processo Atribuies: Responsible: executa a tarefa Accountable: dono da tarefa - s pode ter 1 por processo Consulted: deve ser consultado nas decises Informed: deve apenas ser comunicado

3 Estratgia de Servio

PropsitoMelhorar o impacto estratgico da TI com um gerenciamento de servio melhor

Objetivos principais Transformar o Gerenciamento de Servio em ativo estratgico Fornecer princpios para os outros estgios do ciclo

Conceitos Genricos

Utilidade & Garantia Para criar valor, o servio deve ter utilidade e garantia Utilidade: Adequado ao propsito (inclui funcionalidades do servio, bom desempenho e remove restries) Garantia: Adequado para o uso (disponibilidade, capacidade, segurana, continuidade)

Ativos de Servio O provedor de servios cria valor em forma de bens ou servios usando ativos de servio. Existem dois tipos de ativos de servio:

Tipos de Provedores de Servio

Tipo I - Provedor de servio internoEntrega o servio dentro da prpria unidade de negcio

Tipo II - Unidade de servio compartilhadaEntrega o servio para vrias unidades de negcio que operam sob a mesma estratgia

Tipo III - Provedor de servio externoEntrega servios para os clientes em um ambiente de negcio competitivo

Risco

Risco definido como um resultado incerto, podendo uma oportunidade positiva ou uma ameaa negativa Para gerenciar os riscos precisamos de uma estrutura que tenha anlise e gerenciamento de riscos.

Princpios-chave

Valor do Servio determinado pela percepo do cliente, sua preferncia e resultados no negcio.

Automao de ServioFoco em automatizar atividades e procedimentos de rotina Ajuda a melhorar a qualidade dos servios, reduzir custos e riscos, utilidade e garantia do servio tomada de decises

Tecnologia para apoiar a Estratgia Simulao Modelos analticos Controle Financeiro

Processos da Estratgia de ServioGerenciamento de Portflio

DefinioProcesso responsvel por gerenciar o Portflio de Servio. OGerenciamento de Portflio de Servio considera Servios em termos do valor ao Negcio fornecido por eles.

Conceitos

Portflio de ServioO conjunto completo de Servios que so gerenciados por umProvedor de Servio. composto pelo: Funil de Servio (proposto ou em Desenvolvimento); Catlogo de Servio (em Produo ou disponvel para Implantao) e Servios Obsoletos.

Caso de NegcioDocumento que contm Justificativa para um gasto significativo. Inclui informao sobre Custos, benefcios, opes, imprevistos, Riscos e possveis problemas.

Gerenciamento Financeiro

DefinioProcesso responsvel por gerenciar os requisitos de Oramento, Contabilidade e Cobrana de um Provedor de Servio de TI. Se aplica a todos os tipos de provedores.

Conceitos

Valorao de Servio usada para ajudar o Negcio e o Provedor de Servios de TI a concordar com o valor do Servio de TI.

Modelagem de DemandaPrev recursos financeiros para atender a demanda. Isto ajudar a desenvolver o oramento da TI.

Gerenciamento de Portflio de ServioO Gerenciamento Financeiro ajuda nas decises sobre quais servios valem a pena serem desenvolvidos ou removidos.

Otimizao de Fornecimento de ServioAvalia servios que precisam ser melhorados para se ter um custo efetivo

Confiana no PlanejamentoUma boa previso ajudar a alcanar um oramento mais preciso para a TI

Anlise de InvestimentosUsada para elaborar um Caso de Negcio

ContabilidadeIdentifica os custos atuais de entrega de servios de TI. Considera: Custo capital (prdio, maquinas) ou operacional (salrio, insumos) Custo direto (se um servio especfico) ou indireto (se rateia) Custo fixo (aluguel sala) ou varivel (pgto por hora)

ConformidadeO Gerenciamento Financeiro precisa estar alinhado com requisitos das Leis (SOX por exemplo) e Regulamentos

Dinmica de Custo VarivelAvalia variveis que impactam no custo do servio (ex. nmero de usurios)

Gerenciamento da Demanda

DefinioProcesso que contm atividades que entendem e influenciam a demanda do Cliente por Servios e o fornecimento da Capacidade para atingir essa demanda.

Conceitos

Desafios No podemos ter capacidade insuficiente (cria restries) No podemos ter capacidade ociosa (custa caro)

Padres de atividade de negcio (PAN) Um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades deNegcio. Os PANs so usados para ajudar o Provedor de Serviode TI a entender e a planejar para os diferentes nveis de Atividade de Negcio.

Perfis de usurio Um padro de demanda de Usurio por um Servio de TI. Cada Perfil de Usurio inclui um ou mais Padres de Atividade de Negcio.

4 Desenho de Servio

PropsitoDesenho de servios novos ou alterados para a introduo no ambiente de produo

Objetivos principais Desenhar servios que atendam as necessidades Desenhar processos eficazes e eficientes Desenhar infraestrutura de TI Desenhar mtodos de medio

Valor que agrega ao negcio Reduz custos com servios e tecnologia bem desenhados Melhora a qualidade dos servios Melhor controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de servios) Gerenciamento de Servio e processos de TI mais eficientes

Conceitos Genricos

Pacote de Desenho de Servio (PDS)Documento que produzido para cada servio novo, mudana maior ou remoo de servio As informaes sero utilizadas para fazer a transio, testes no servio

Princpios-chave

4 Ps do Gerenciamento de Servio Pessoas Processos Produtos Parceiros

5 aspectos do Desenho Desenho da Soluo (inclui levantamento de requisitos) Desenho do Portflio Desenho da tecnologia e arquitetura Desenho de processo Desenho da medio (inclui identificao de mtricas/indicadores)

Processos do Desenho de ServioGerenciamento de Nvel de Servio (GNS)

DefinioResponsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que eles sejam cumpridos. GNS responsvel por garantir que todos os Processos do Gerenciamento de Servio de TI, Acordos de Nvel Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas de Nvel de Servio acordadas. GNS monitora e relata os Nveis de Servio e mantm reunies regulares de reviso com os Clientes.

Conceitos

Acordo de Nvel de Servio (ANS)Acordo entre TI e clientes . No deve ser utilizada uma linguagem tcnica, deve ser utilizada uma linguagem comum para ambas as partes.

Acordo de Nvel Operacional (ANO)Acordo entre TI e equipes internas

ContratoContrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal.

FornecedorTerceiro que fornece bens ou servios

Requisitos de Nvel de ServioDesejos, metas que os clientes esto pedindo

Plano de Melhoria de Servio (PMS)Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos servios

Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

1. Desenhar Estrutura de ANSA estrutura pode ser: ANS baseado em servios 1 documento ANS para cada servio que cobre todos os clientes ANS baseado em cliente 1 ANS para cada cliente que cobre todos os servios que ele usa ANS multi-nvel Pode ter um ANS Corporativo, por Servio e por Cliente

2. Determinar RNS e Negociar ANS Levanta os requisitos e acorda. O ANS tem que ser negociado entre as partes, no pode ser imposto.

3. Monitorar o Desempenho de Servio Uma vez estabelecido o ANS, as suas metas devem ser monitoradas

4. Medir e melhorar a satisfao do cliente Deve ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao do cliente, como pesquisas de satisfao

5. Revisar acordos de apoio e escopo de servio Metas em ANS precisam estar de acordos com as metas nos ANOS e contratos

6. Produzir relatrios de servioITIL sugere o Grfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio

7. Conduzir revises de servio Feita a anlise crtica do servio As aes vo para o Plano de Melhoria de Servio (PMS)

8. Revisar ANS e acordos de apoio Manter sempre os acordos atualizados

9. Desenvolver contatos e relacionamentos Gerenciar as reclamaes e cumprimentos

Relacionamentos com outros processos

Relaciona-se com quase todos os processosFornece metas para quase todos os processos Recebe informaes de quase todos os processos para negociar um ANS com o cliente

Gerenciamento do Catlogo de Servio

DefinioGerencia a informao contida dentro do Catlogo de Servio

Conceitos

Catlogo de ServioUma base de dados ou documento estruturado com informao sobre todos os Servios de TI em Produo, incluindo aqueles disponveis para Implantao. O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio de Servio visvel aos Clientes e usado para suportar a venda e entrega de Servios de TI. O Catlogo de Servio inclui informaes sobre as entregas, preos, pontos de contato, Processos de criao da ordem e requisio.

Tipos de Catlogo: Catlogo de Servio do Negcio o que o cliente pode ver Contm relacionamentos entre processos de negcio e servios de TI Catlogo de Servio Tcnico Contm detalhes tcnicos para a equipe de TI Contm relacionamentos entre servios de TI e componentes tecnolgicos

Gerenciamento da Disponibilidade

DefinioProcesso responsvel por definir, analisar, Planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI.

Conceitos

Disponibilidade do ServioEnvolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do servio de ponta a ponta

Disponibilidade de componenteEnvolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do componente

DisponibilidadeHabilidade de um Item de Configurao ou Servio de TI de desempenhar a sua Funo acordada quando necessrio.

ConfiabilidadeUma medida de quanto tempo um servio ou componente pode funcionar sem interrupo

SustentabilidadeUma medida relacionada a velocidade e eficcia do reparo de um servio ou componente aps uma falha.

Funcionalidade do servioUma medida relacionada a habilidade de um fornecedor externo em cumprir suas obrigaes contratuais

Gerenciamento de Segurana da Informao (GSI)

DefinioProcesso que garante a Confidencialidade, Integridade eDisponibilidade dos Ativos de uma Organizao, informao, dados e Servios de TI. Ajuda a manter a Disponibilidade, Confidencialidade, Integridade e Autenticidade da Informao

Conceitos

Estrutura de SeguranaPara estabelecer uma estrutura de segurana necessrio ter: Poltica de Segurana da Informao Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao (SGSI) Estratgia de segurana informao Controles de Segurana Gerenciamento de riscos Processos de monitoramento Estratgia de comunicao Estratgia de treinamento

Poltica de SeguranaDeve cobrir todas as reas de segurana para atender as necessidades do negcio

Sistema de Gerenciamento de Segurana da Informao (SGSI) Estrutura para implantar e manter os processos de controles de segurana Deve considerar os 4 Ps A ITIL recomenda a abordagem da ISO/IEC 27001

Gerenciamento de Fornecedor

DefinioProcesso responsvel por garantir que todos os Contratos comFornecedores suportem a necessidade do Negcio e que todos os Fornecedores atendam suas obrigaes contratuais.

Conceitos

Banco de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC)Contm informaes relacionadas a fornecedores e contratos. parte do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio.

Gerenciamento da Capacidade

DefinioProcesso responsvel por garantir que a Capacidade de umServio de TI e da Infraestrutura de TI so capazes de entregar as Metas de Nvel de Servio acordadas a um Custo Efetivo em prazos adequados

Conceitos

Plano de Capacidade Contm avaliao do cenrio de TI e negcio, avalia necessidades de investimentos em capacidade, faz recomendaes para atender as metas dos ANSs.

Gerenciamento da Capacidade de NegcioTraduz as necessidades do negcio e planos em requisitos para a TI

Gerenciamento da Capacidade de ServioPreocupa-se com o desempenho dos servios de TI de ponta a ponta, atendendo aos ANSs

Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI

DefinioProcesso responsvel pelo gerenciamento dos Riscos que podem ter um srio impacto nos Servios de TI. O GCSTI garante que o Provedor de Servio de TI pode sempre prover o mnimo Nvel de Servio acordado, atravs da reduo do Risco a um nvel aceitvel e Planejamento da Recuperao dos Servios de TI. GCSTI deve ser definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade deNegcio.

Conceitos

Planos de Continuidade de Negcio

Um Plano que define os passos necessrios para Recuperar um ou mais Servios de TI. O Plano deve identificar os aspectos para a Invocao, pessoas a serem envolvidas, comunicaes, etc. O Plano de Continuidade do Servio de TI deve ser parte do Plano de Continuidade de Negcio.

Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN) Processo de Negcio responsvel pelo gerenciamento de Riscos que podem seriamente impactar o Negcio. GCN define os Objetivos, Escopo e Requisitos para o gerenciamento da Continuidade de Servio de TI.

Anlise de Impacto no Negcio (AIN) Ajuda a identificar os servios crticos para o negcio (Funes Vitais ao Negcio) Ajuda a determinar a estratgia de continuidade da TI

Anlise de RiscoRiscos associados aos servios de TI tambm so usados na estratgia de continuidade

5 Transio de Servio

PropsitoGerenciar tudo que est envolvido na transio de um servio novo ou alterado para o ambiente de produo

Objetivos principais Assegurar que servios novos ou alterados atendam aos requisitos (atravs da avaliao e testes) Minimizar o impacto causado pelas mudanas atravs do gerenciamento de riscos Gerenciar os recursos na transio para conseguir cumprir oramento e prazos

Valor que agrega ao negcio Possibilita a TI a tratar mais mudanas e atender mais rapidamente as necessidades do negcio Aumenta a taxa de sucesso das mudanas Com maior controle sobre as mudanas ser possvel reduzir interrupes nos servios e aumentar a produtividade do negcio

Processos da Transio de ServioGerenciamento de Mudana (GM)

DefinioO principal objetivo do Gerenciamento de Mudana permitir queMudanas que gerem benefcios sejam feitas, com a mnima interrupo aos Servios de TI.

Conceitos

Mudana de ServioMudana em um servio existente ou a introduo de um novo servio

Requisio de Mudana (RDM)Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura

Modelos de MudanaContm passos para tratar determinados tipos de mudana

Categorias de Mudana Padro: Baixo risco e j pr-aprovada Normal: Segue o fluxo normal do processo Emergencial: Serve para corrigir um erro que est impactando o negcio. No mudana urgente!

Planejamento da RemediaoPara voltar a mudana caso algo d errado

Comit de Controle de Mudana (CCM)Fornece conselho na avaliao de mudanas Normal. Tem normalmente representantes de todas as reas do Provedor de Servios de TI, representantes do Negcio e Terceiros, tais como Fornecedores.

Comit de Controle de Mudana Emergencial (CCME)Grupo menor para aprovar mudanas emergenciais. Os membros so convocados conforme a natureza da mudana.

Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

Criar e registrar a RDM O registro serve para manter o Log. Qualquer individuo ou rea pode submeter uma RDM

Revisar a RDM Filtra RDMs preenchidas corretamente

Avaliar a mudanaUsa-se os 7Rs do Gerenciamento de Mudana, que so perguntas usadas para avaliar a mudana: Quem pRecisa? Qual a Razo? Qual o Retorno? Quais so os Riscos? Quais Recursos precisamos para executar? Quem sero os Responsveis pela execuo? Qual a Relao com outras mudanas?

Autorizar a mudanaA autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudana. Entra aqui o CCM ou CCME

Coordenar a implantaoEste processo coordena a execuo da mudana, verifica os planos de remediao, verifica se foram feitos os testes

Revisar e encerrar Verifica aps a implantao se tudo ocorreu bem.

Relacionamentos com outros processos

Gerenciamento da Configurao O GM usa informaes do SGC para avaliar o impacto da mudana

Gerenciamento de Problema O GP pode abrir um RDM para corrigir um erro

Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI A cada mudana deve ser verificado se o Plano de Continuidade precisa ser atualizado

Gerenciamento da Segurana da Informao Questes de segurana devem ser consideradas na hora de aprovar uma mudana.

Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento da CapacidadeO Gerenciamento de capacidade avalia se a mudana vai atender a demanda ou impactos na capacidade.

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (GCAS)

DefinioProcesso que gerencia, armazena e fornece informaes dos ICs e Ativos de Servio

Conceitos

Item de Configurao (IC)Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Servio de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalaes, pessoas e documentos formais tais como documentos de Processos e ANSs.

Modelo de ConfiguraoMostra os relacionamentos entre os ICs de um servio

Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)Armazena informao de todos os ICs

Biblioteca de Mdia DefinitivaContm cpias-mestre de todos os ativos de software. Armazena a cpia fsica do software ou documentao associada.

Linha de base da configuraoUma Linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para possibilitar que a Infraestrutura de TI possa ser recuperada de volta a sua Configurao conhecida se uma Mudana ou Liberao falhar.

Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

Gerenciamento e planejamento Define o que e como sero controlados os ICs

Identificao da configurao Executa a identificao

Controle da identificao Gerencia a informao armazenada

Acompanhamento de status e relatrio Atualiza o status de cada IC

Verificao e auditoria Verifica se as informaes no SGC esto atualizadas

Relacionamentos com outros processos

Gerenciamento de Mudana Fornece informaes para avaliao de impacto de uma mudana

Gerenciamento Financeiro Usa as informaes da configurao para entender os custos de um servio

Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Usa as informaes para considerar os ativos no Plano de Continuidade de TI

Gerenciamento de Incidente e Problema A configurao ajuda no diagnstico de incidente e problema

Gerenciamento da Disponibilidade Usa as informaes para avaliar pontos de falha na disponibilidade de um servio

Gerenciamento de Liberao e Implantao

DefinioProcesso que planeja a liberao /& implantao de pacotes de software/hardware

Conceitos

Unidade de LiberaoComponentes de um Servio de TI que so normalmente Liberados juntos. Uma Unidade de Liberao tipicamente inclui os componentes necessrios para executar uma Funo til.

Poltica de liberaoDefine como devem ser montados os pacotes, papis, freqncia de liberao, critrios de aceitao, etc

Opes de implantao Big Bang x Por fase Empurrada x Puxada Automtica x Manual

Gerenciamento do Conhecimento

DefinioProcesso responsvel por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informaes com o restante da Organizao

Conceitos

DICSO Gerenciamento do Conhecimento alcanado atravs de uma estrutura de Dados-Informao-Conhecimento-Sabedoria (DICS)

Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS)Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados para gerenciar conhecimento e informao. O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento da Configurao, como tambm outras ferramentas e bases de dados.

6 Operao de Servio

PropsitoContm os processos e atividades para fornecer e gerenciar os servios em produo

Objetivos principais Gerenciar a operao dos processos no dia-a-dia Lidar com Requisio de Servio, Eventos, Incidentes, Problemas e Acessos Gerenciar a tecnologia usada em produo Apoiar a Melhoria de Servio Continuada

Valor que agrega ao negcio onde o valor do servio gerado de fato onde a estratgia se concretiza

Princpios-chave

Comunicao na OperaoA boa comunicao previne problemas na operao

Processos da Operao de ServioGerenciamento de Incidente

DefinioO principal Objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer oServio de TI aos Usurios o mais rpido possvel.

Conceitos

IncidenteInterrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo da qualidade de um servio de TI.

Limites de TempoPrazos para responder e resolver incidentes

Modelos de IncidenteContm os passos para tratar determinados tipos de incidente

Incidentes GravesAqueles que tm alto impacto para o negcio

Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

Identificao Identifica o incidente

RegistroTodos incidentes devem ser registrados

Classificao Serve para escalar, gerar relatrios, etc

PriorizaoBaseada na Urgncia x Impacto

Diagnstico inicial Normalmente feito pela Central de Servio

Escalao Funcional: quando o incidente repassado para um grupo funcional Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial

Investigao e diagnstico Pode envolver mais de um grupo

Resoluo e recuperao Aps resolvido o incidente pode ser encerrado

EncerramentoA Central de Servio pode fazer o fechamento formal do incidente

Relacionamentos com outros processos

Gerenciamento de Problema (GP)O GP resolve os problemas relacionados aos incidentes. O GP identifica os erros conhecidos e solues de contorno que so usadas posteriormente pelo Gerenciamento de Incidente.

Gerenciamento da Configurao O SGC facilita o diagnstico do incidente e avaliao de impacto

Gerenciamento de Mudana Pode ser necessrio abrir um RDM para implantar uma soluo de contorno

Gerenciamento da Capacidade Pode auxiliar na resoluo de incidentes relacionados a lentido

Gerenciamento da Disponibilidade (GD) O Gerenciamento de Incidente fornece dados para o GD analisar o ciclo de vida expandido do incidente e calcular a disponibilidade

Gerenciamento de Nvel de Servio(GNS)O GNS fornece metas para o Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Problema

DefinioOs objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so: prevenirIncidentes de ocorrerem e minimizar o Impacto de Incidentes que no puderem ser prevenidos.O gerenciamento de Problema pode ser: Proativo: faz anlise de tendncia nos incidentes Reativo: quem se tem um incidente onde no se conhece a causa-raiz

Conceitos

Problema a causa de um ou mais incidentes

Soluo de ContornoServe para resolver um incidente, mas no uma soluo definitiva

Erro ConhecidoUm Problema o qual possui Causa Raiz e Soluo de Contorno documentados.

Bando de Dados de Erros Conhecidos (BDEC)Onde se armazenam os incidentes, problemas, solues de contorno

Modelo de ProblemaContm os passos para tratar problemas

Atividades (este um dos poucos processos que voc precisa conhecer as atividades)

Identificao Um problema normalmente levantado pela Central de Servio ou um grupo de suporte

Registro Serve para acompanhamento do processo

Classificao Pode ser igual a do incidente

Priorizao feita com base na Urgncia x Impacto no negcio

Investigao e diagnstico Para identificar a causa raiz

Identificao de soluo de contorno Pode ser repassada para o gerenciamento de incidente resolver o incidente

Identificao de erros conhecidosOs Erros conhecidos devem ser salvos do BDEC

Resoluo de problemaPode ser necessrio abrir uma RDM(Requisio de mudana) para remover o erro

EncerramentoS acontece depois que o problema foi resolvido e pode ocorrer depois que a Mudana foi realizada

Reviso de Problema GraveEm problema mais graves se revisa o que foi feito, o que deu certo, o que deu errado, o que poderia ser melhorado

Relacionamentos com outros processos

Gerenciamento de Mudana O Gerenciamento de Problema assegura que as resolues e solues de contorno sejam feitas atravs de uma RDM

Gerenciamento da ConfiguraoO GP usa o SGC para descobrir qual IC est com falha

Gerenciamento da Liberao e Implantao Este processo responsvel por implantar as correes no ambiente de produo

Gerenciamento da Disponibilidade Pode ser envolvido junto com o Gerenciamento de Problema Proativo para identificar formas de reduzir o downtime

Gerenciamento da Capacidade Alguns problemas podem necessitar de investigao do Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Entra em ao se um problema de grande impacto no for resolvido a tempo

Gerenciamento de Nvel de Servio Fornece parmetros para o GP trabalhar

Gerenciamento Financeiro Os custos das resolues e solues de contorno so repassados para o Gerenciamento Financeiro elaborar o oramento e contabilidade.

Gerenciamento de Evento

DefinioProcesso que detectar e analisar eventos e determina aes de controle apropriadas

Conceitos

EventoQualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura

AlertaAviso de que um limite foi alcanado, alguma coisa mudou, ou uma falha ocorreu

Tipos de Evento Eventos que indicam uma operao regular Eventos que indicam uma exceo Eventos que indicam uma operao no usual, mas que so no uma exceo

Cumprimento de Requisio

DefinioProcesso que trata requisies de servio (servios padro, tira dvidas, atendimento a reclamaes)

Conceitos

Requisio de ServioRequisio do usurio para uma informao, conselho, mudana padro ou acesso a um servio de TI

Modelo de RequisioContm passos necessrios para cumprir a requisio

Gerenciamento de Acesso

DefinioO Processo responsvel por permitir Usurios a fazerem uso deServios de TI, dados ou outros Ativos. Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade de Ativos atravs da garantia que apenas Usurios autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os Ativos.

Conceitos

AcessoFuncionalidades ou dados que um usurio pode acessar

IdentidadeUsado para identificar unicamente um Usurio

DireitosNveis de acesso que um usurio tem

Grupo de ServiosServios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios

Servios de DiretrioFerramenta para gerenciar acessos e direitos

Funes da Operao de ServioCentral de Servio

DefinioEquipe responsvel pelo suporte aos usurios.

Atuao Registra Incidentes Faz o primeiro diagnstico de incidentes Atende requisio de servio Escala incidentes Faz toda a comunicao com o usurio Conduz pesquisa satisfao Atualiza o SGC na hora que atende o usurio pelo telefone

Estruturas Local: uma rea de suporte por unidade de negcio/filial Centralizado: uma rea de suporte central para todas as unidades de negcio/filiais Virtual: Central de Servio centralizada, mas no necessariamente todos trabalham no mesmo local fsico Siga o Sol: O suporte distribudo nas unidades de suporte espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia

Gerenciamento Tcnico

DefinioCorpo tcnico das diversas reas/tecnologias da infraestrutura. Fornece conhecimento tcnico para o desenho, teste, transio, gerenciamento, melhoria continua dos servios.

AtuaoAjudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura tcnica estvel

Gerenciamento de Aplicativo

DefinioEquipe responsvel por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida

Atuao Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vo ser desenvolvidos Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos

Gerenciamento de Operaes de TI

DefinioPessoal responsvel por executar as atividades operacionais do dia-a-dia

Atuao Controle de Operaes de TI Monitora as atividades operacionais e eventos Gerenciamento das Instalaes Gerencia a parte fsica do ambiente de TI

7 Melhoria de Servio Continuada (MSC)

Propsito Continuamente alinhar e re-alinhar os servios de TI s mudanas de necessidades do negcio Suporta todos os estgios do ciclo de vida do servio Melhorar a eficcia e eficincia dos processos e servios

Objetivos principais Recomendar melhor nos servios e processos Analisar o desempenho dos nveis de servio Melhorar o custo-benefcio da entrega de servios de TI

Princpios-chave

Modelo PEVA ou PDCA em inglsComposto pelas seguintes etapas: Planejar Executar Verificar Agir

Modelo de Melhoria de Servio ContinuadaConsiste de 6 questes: Qual a viso? Onde ns estamos agora? Onde ns queremos estar? Como ns chegaremos l? Chegamos l? Como ns mantemos o impulso?

Conceitos

Medio na MSCUsa Principais Indicadores de Desempenho (PID)

Principal Indicador de Desempenho (PID)Uma Mtrica que usada para auxiliar no gerenciamento de um Processo, Servio de TI ou Atividade. Vrias Mtricas podem sermensuradas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre o Processo, Servio de TI ou Atividade.

Linha de baseServe para estabelecer pontos de comparao no desempenho de um processo ou servio

Tipos de mtrica de Tecnologia de Processo de Servio

Governana de TI uma disciplina relacionada com o Gerenciamento de Servios. responsabilidade da alta administrao (incluindo diretores e executivos) a liderana, nas estruturas organizacionais e nos processos que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as estratgias e objetivos da organizao