RSE - Reporte de Sustentabilidad de FEBRAFAN Brasil 2009

8/7/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de FEBRAFAN Brasil 2009

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Relatório Anual2009



Para a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN),

um sistema nanceiro saudável, ético e eciente

é condição essencial para o desenvolvimentoeconômico, social e sustentável do País. A atuação

dos bancos está alinhada aos princípios que

estimulam o comportamento responsável, o que

inclui, necessariamente, a transparência em suas

ações e o diálogo permanente, comprovando

o compromisso com o desenvolvimento e a

criação de valor para toda a sociedade. Por isso,

a federação vem publicando, desde 1993, um

balanço anual de suas atividades.

A partir desta edição, em mais uma etapa de

aperfeiçoamento, o relatório da FEBRABAN

passa a seguir as diretrizes internacionais daGlobal Reporting Initiative (GRI). Para cada tema

identicado, há o posicionamento da FEBRABAN,

as iniciativas institucionais em andamento e,

sempre que possível, as metas e os compromissos

assumidos para os próximos anos. O desempenho

qualitativo e quantitativo consolidado do setor

bancário de acordo com os indicadores da GRI

também integra a publicação. Para este primeiro

relato, consideramos ter alcançado o nível C

de aplicação das diretrizes. Ao selecionar as

informações que seriam relatadas, tivemosde considerar a disponibilidade dos dados já

monitorados pelos bancos, tendo como desao

a consolidação dos diferentes formatos utilizados

por eles. Tal complexidade nos levou a publicar o

relatório apenas em novembro de 2010. Assim,

para o próximo ano, as metas são antecipar o

planejamento das atividades e incluir um número

maior de bancos no levantamento de informações.

Para atender ao princípio da GRI referente

à inclusão dos stakeholders, a FEBRABAN

convidou especialistas externos a dar seu

parecer sobre o conteúdo produzido e, assim,promover a melhoria contínua do processo de

relato. Essas declarações estão publicadas ao

nal do relatório, onde você também encontra

os detalhes sobre como ele foi idealizado e

produzido. Para mais informações, estamos à

disposição no e-mail [email protected].

Boa leitura!

Apresentação



O Setor Bancário em 2009 16

Atendimento e Serviços a Clientes 28

Inclusão Financeira 36

Finanças Sustentáveis 44

Relações de Trabalho 52

Diversidade 58

Investimentos Sociais 62

Sobre o Relatório 66

Índice Remissivo GRI 68

Parecer dos Especialistas 71

Créditos 77

Índice

Mensagem da Presidência 2

Perfl Institucional 4

Governança 8



Uma das necessidades mais prementes dos clientes

durante os anos de instabilidade crônica – a de dispor

de recursos o mais cedo possível para prevenir ou

mitigar a corrosão inacionária – tornou o sistema de

pagamentos brasileiro um dos mais ágeis do mundo.

O progresso tecnológico dos bancos avoreceu a

criação de produtos e serviços efcientes, enquanto

seu pioneirismo em termos de tecnologia da

inormação acelerou a disseminação das inovações por

toda a sociedade.

A mais recente delas é o DDA (Débito Direto

Autorizado). Lançada em 2009, a novidade superou

rapidamente a expectativa para os primeiros sete

meses, com um grau de adesão surpreendente. As

empresas, principalmente, logo perceberam que a

apresentação eletrônica do boleto de pagamento

bancário representa economia, agilidade e segurança.

Para os próximos anos, os bancos brasileiros poderão

dispensar o papel na compensação de cheques com

a introdução de processos de captura e distribuição

digital dos documentos entre os bancos. A próxima

ronteira é o banco no celular, o uso da teleonia móvel

para serviços de transerência de valores e pagamentos.

Nos últimos dez anos, o número de contas-correntes,

que hoje passa de 120 milhões, cresceu 127%. A

quantidade de cartões de crédito oi multiplicada por

quatro e supera os 130 milhões. Os bancos também

aumentaram em quatro vezes a oerta de empréstimos

e fnanciamentos, que totaliza R$ 1,4 trilhão. Como

parcela do PIB, isso signifca que o crédito cresceu de

menos de 30% para 45%, sem interrupção mesmo na

crise, pois, ao contrário de outros países, os bancos

brasileiros continuaram emprestando, o que reorça a

contribuição do setor para a evolução da economia.

Esses números indicam, ainda, uma vigorosa inclusão

de consumidores nos serviços bancários – o que nos

apresenta o desafo de orientá-los para o melhor uso

dos produtos e serviços fnanceiros, seja para guardar

seu dinheiro ou para fnanciar a casa própria, o primeiro

O ano de 2009 oi um marco para osistema fnanceiro brasileiro. A crise que

ez a economia mundial encolher 6%,segundo estimativa do Fundo MonetárioInternacional (FMI), permitiu que o Brasil

eetivamente colhesse os rutos de,pelo menos, 20 anos de aprendizado e

prounda transormação institucional. Noperíodo entre as décadas de 70 e 90, o

setor bancário oi um dos mais exigidos

em termos de adaptação aos cenáriosinstáveis da economia brasileira.

carro ou a TV de LCD. A experiência dos divers

revela que, quanto mais as pessoas conhecem

produtos e serviços fnanceiros, melhor tiram p

deles. A transparência é, portanto, o caminho p

o bom relacionamento entre bancos, consumi

reguladores e o conjunto da sociedade.

Ter uma relação melhor com o dinheiro vale ta

quando se trata de crédito para as empresas.

Sabemos que a orientação e o incentivo ao cré

ambientalmente e socialmente responsável sãconsistentes do que a simples negativa e a exc

clientes. Quanto mais claro or esse relacionam

com o crédito, melhor será para os clientes, pa

bancos e para o nosso país. Todos ganham.

Para tanto, os bancos creem que seja impresci

estimular os mecanismos de mercado. Daí a c

de um sistema de autorregulação bancária a p

própria FEBRABAN. Essa oi uma das diversas

tomadas nos últimos anos que mudaram o pe

entidade, posicionando-a em um novo patama

interação com os diversos segmentos da socie

Como reexo dessa abertura, tornou-se necess

modifcar nossos mecanismos de governança,

projeto de contratação de um executivo profs

para a Presidência, de modo a permitir que ele

mais presente no dia a dia da ederação.

Os bancos podem e devem desempenhar um p

undamental na construção do Brasil que quer

com oportunidades para todos e a serviço do p

de desenvolvimento econômico e social. Acred

que esse novo modelo seja uma demonstração

maturidade, que ortalece a disposição da FEB

de participar mais ativamente desses movimenque envolvem não só os destinos do sistema f

mas de toda a sociedade brasileira.

Cordialmente,

Fabio Colletti BarbosaPresidente da FEBRABAN

2 FEBRABAN – Relatório Anual 2009



A transparência é o caminho parao bom relacionamento entre bancos,consumidores, reguladores e o conjuntoda sociedade.

Mensagem da Presidência

FEBRABAN – Relatório Anua



Perfl Institucional

04




A Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) éa principal entidade de classe sem fns lucrativos

representativa do setor bancário, com 125 bancos

associados, de um total de 178 registrados no Banco

Central do Brasil até o fm de 2009. O seu objetivo

é azer a ponte entre as instituições fnanceiras em

todas as eseras – Poderes Executivo, Legislativo

e Judiciário e organizações da sociedade civil –

para o apereiçoamento do sistema normativo, a

contínua melhoria da oerta de produtos e serviços, a

ampliação do crédito e da inormação ao consumidor

e a redução dos níveis de risco.

Fundada em 9 de novembro de 1967, na cidade

de São Paulo, com o compromisso de ortalecer o

sistema fnanceiro e suas relações com a sociedade, a

FEBRABAN busca contribuir para o desenvolvimento

econômico e social do País, concentrando esorços

que avoreçam o crescente acesso da população

aos produtos e serviços fnanceiros. Ao longo de

mais de quatro décadas, testemunhou as proundas

mudanças sociais, econômicas e políticas do País,

marcadas pela consolidação da industrialização, pelo

amadurecimento político e pelo ortalecimento das

instituições democráticas e da economia de mercado.

Questões undamentais como a crise da dívida

externa, o uso de sete moedas distintas e a diícil

passagem da hiperinação para a estabilização da

moeda – etapa imprescindível para possibilitar o

resgate do imenso passivo social do Brasil – oram

vivenciadas, e suas soluções, encaminhadas.

De lá para cá, as instituições e os mercados eve amadureceram.

Na recente crise fnanceira internacional, entre

anos de 2008 e 2009, o sistema bancário naci

mostrou sua solidez, sua qualidade de gestão e

adequação à regulação, atuando como um dos

do bom desempenho da economia brasileira n

período. Sempre presente nesse processo, a ed

auxiliou os bancos, desde sua undação, a cum

suas três unções básicas: rentabilizar a poupa

que lhe é confada pelos indivíduos e pelas em

fnanciar o consumo e o investimento e viabili

pagamentos e recebimentos.

O novo papeldos bancos

Quarenta e três anos após sua undação,a FEBRABAN vive o desafo de mudar suaimagem de “uma ederação que protege os

bancos” para uma “ederação que dialogacom a sociedade”.




Portas abertasHoje, a FEBRABAN busca a melhoria de sua im

perante a sociedade. O desafo é mostrar que

entidade que dialoga com a sociedade e ortal

os indivíduos, mantendo a deesa dos interesse

associados. Para atender a esse objetivo estrat

revisou, em 2009, sua missão e seus valores e

uma nova logomarca.

A valorização das pessoas e da diversidade, a p

de valores éticos e morais, o diálogo e a transp

em sua atuação, a deesa da livre iniciativa e d

empreendedorismo e o respeito aos consumid

assim como o incentivo a práticas de cidadani

responsabilidade social, norteiam a nova missã

FEBRABAN. As novas exigências da sociedade e

cenário econômico, que emergiram nos anos r

exigem que a FEBRABAN e o setor bancário re

a desafos como o crescimento sustentado e s

do crédito, a inclusão fnanceira de consumido

de baixa renda, a implementação de um sistem

de autorregulação, o contínuo apereiçoament

atendimento diante de um volume cada vez m

clientes e transações, a capacitação do profss

bancário e, por fm, o ortalecimento de uma p

portas abertas em relação à sociedade.

A FEBRABAN revisou, em 2009,sua missão e seus valores elançou uma nova logomarca

Principais indicadores do setor

Ativos totais: R$ 3,6 trilhões

Patrimônio líquido total: R$ 293,8 bilhões

Índice de Basileia: 19,8%

Crédito total: R$ 1,4 trilhão

Depósitos totais: R$ 1,9 trilhão

Municípios atendidos:5.657Funcionários: cerca de 460 mil

Investimentos sociais e culturais: aproximadamente R$ 1 bilhão

Nota: dados consolidados reerentes a 31 de dezembro de 2009

oi o volume total de crédito concedido pelos bancos em 2009R$ 1,4 trilhão




Visão, Missão e Valores VisãoUm sistema fnanceiro saudável, ético e efciente

é condição essencial para o desenvolvimento

econômico, social e sustentável do País.

MissãoContribuir para o desenvolvimento econômico, social e

sustentável do País representando os seus associados e

buscando a melhoria contínua do sistema fnanceiro e

de suas relações com a sociedade.

Valores• Promover valores éticos, morais e legais

• Valorizar as pessoas, o trabalho e o

empreendedorismo

• Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade

socioambiental

• Deender a iniciativa privada, o livre mercado e a

livre concorrência

• Deender o diálogo, o respeito e a transparência

nas relações com os clientes e com a sociedade

• Atuar com profssionalismo e transparência

• Valorizar a diversidade e a inclusão social

Objetivos estratégicos• Representar os seus associados perante os poderes

constituídos e as entidades representativas da sociedade

• Interagir com autoridades e instituições na elaboração

e no apereiçoamento do sistema normativo

• Desenvolver iniciativas para a contínua melhoria

da produtividade do sistema e a redução dos

níveis de risco

• Zelar pela efciência da intermediação fnanceira e

aumentar a sua contribuição para a sociedade,

inclusive desenvolvendo esorços que viabilizem o

crescente acesso da população a produtos e

serviços fnanceiros

• Transmitir à sociedade o papel e a contribuição do

sistema fnanceiro para o desenvolvimento econômico,

social e sustentável do País

Linhas de atuação• Propor e deender mudanças ou edição de normas

que aumentem a efciência do sistema fnanceiro e

aprimorem seus instrumentos

• Desenvolver e manter canais de comunicação com o

Executivo, o Legislativo, o Judiciário, as associações

de classe, os órgãos de deesa dos consumidores, os

sindicatos e demais entidades e organismos nacionais

e internacionais

• Coordenar, quando necessária, a contratação

profssionais para a deesa de legítimos inter

dos associados

• Realizar e divulgar estudos e pesquisas visand

apereiçoamento do sistema fnanceiro

• Comunicar o papel e a atuação do sistema f

de orma pró-ativa

• Maniestar-se, quando or o caso, sobre tema

interesse da opinião pública

• Desenvolver programas de ormação e qualif

para os uncionários dos associados

• Implementar programas de autorregulação

• Divulgar aos associados inormações relevant

assuntos que são objeto de sua atuação

• Incentivar e apoiar projetos voltados à prese

biodiversidade e ao uso racional dos recursos

• Incentivar e promover o fnanciamento de in

que estejam em harmonia com o desenvolvi

sustentável




Governança

08




A evolução do modelo de governança da FEBRABANganhou impulso a partir de outubro de 2008, com

a criação do Conselho Consultivo, ormado por

representantes de outros setores da economia e da

sociedade civil. A existência de um conselho consultivo é

tida como uma boa prática, sobretudo para organizações

da sociedade civil. O papel dessa nova instância é

permitir que conselheiros independentes contribuam

para a promoção do diálogo e a participação da

sociedade nos processos de tomada

de decisão da FEBRABAN.

Conselho Consultivo

PRESIDENTE

Fabio Colletti Barbosa – Banco Santander (Brasil) S.A.

SETOR BANCÁRIO

Aldemir Bendine – Banco do Brasil

Conrado Engel – HSBC Bank Brasil S.A. – Banco Múltiplo

José Ermírio de Moraes Neto – Banco Votorantim

Luiz Carlos Trabuco Cappi – Banco Bradesco

Maria Fernanda Ramos Coelho – Caixa Econômica Federal

Pedro Moreira Salles – Itaú Unibanco S.A.

Roberto Egydio Setubal – Itaú Unibanco S.A.

OUTROS SETORES

Abram Abe Szajman – Fecomercio (Federação

Comércio de Bens, Serviços e Turismo de São P

Jackson Schneider – Anfavea (Associação Naci

Fabricantes de Veículos Automotores)

João Batista Crestana – Secovi/SP (Sindicato d

Habitação de São Paulo)

José Roberto Mendonça de Barros – MB Associ

Luiz Fernando Furlan – Brasil Foods S.A.

Paulo Skaf – Fiesp (Federação das Indústrias do

Estado de São Paulo)

Roberto Rodrigues – Fundação Getulio Vargas

Viviane Senna – Instituto Ayrton Senna

Além do Conselho Consultivo, integram a gove

da FEBRABAN o Conselho Fiscal, o Conselho D

o Conselho de Representantes e o Conselho de

Autorregulação (saiba mais na página 11). Esse

grupos defnem as orientações estratégicas qu

serão executadas pela Diretoria Executiva, com

por 13 representantes de bancos associados. A

entidade conta, ainda, com o apoio de três com

executivos e 31 comissões técnicas, que desen

estudos e trabalhos voltados a orientar as ativda FEBRABAN e de seus associados. Ao todo, 9

uncionários atuam no dia a dia da gestão da e

Compromisso coma transparência

O desenvolvimento de novosmecanismos de governança confrma adisposição da FEBRABAN para ampliar

a participação dos skholds emseus processos de gestão.




Relações Institucionais Suporte e Controles Negócios

Diretoresexecutivos

Hélio Ribeiro Duarte (HSBC) Coordenador

Carlos Alberto Vieira (Safra)Márcio Percival Alves Pinto (CEF)

Oswaldo de Assis Filho (BTG Pactual) Coordenador

Marcos de Barros Lisboa (Itaú Unibanco)Milton Roberto Pereira (Votorantim)Angelim Curiel (Citi)

José de M. Berenguer Neto (Santander)Coordenador

José Luiz Acar Pedro (Bradesco)Renato Martins Oliva (Cacique)Ricardo José da Costa Flores (Banco do Brasil)

Diretoressetoriais

EconomiaTomás Málaga (Itaú Unibanco)

Marketing e ComunicaçãoFernando Byington Egydio Martins(Santander)

Relações InstitucionaisVasco Azevedo (Bradesco)

Responsabilidade Social eSustentabilidadeRicardo Terenzi (Itaú Unibanco)

Recursos Humanos

Lilian Maria Ferezim Guimarães(Santander)

Ouvidorias e Relações com ClientesFrancisco Calazans Araújo Jr.(Itaú Unibanco)

JurídicoArnaldo Penteado Laudísio (Santander)

Assuntos Latino-AmericanosRicardo Villela Marino(Itaú Unibanco)

Pequenos e Médios Bancosvago

Assuntos Contábeis e FiscaisDaniel José Liberati (Bradesco)

Auditoria InternaPaulo Sérgio Cavalheiro (Safra)

ComplianceFernando Ribeiro (Santander)

Prevenção a FraudesMarcelo Ribeiro Câmara (Bradesco)

Gestão de RiscosFrederico Willian Wolf (Bradesco)

NumerárioLaerte Paulo Viana (Caixa)

Segurança BancáriaPedro Oscar Viotto (Bradesco)

Serviços BancáriosIézio Ribeiro Sousa (Bradesco)

Tecnologia e Automação BancáriaGustavo José C. Roxo da Fonseca(Santander)

TributáriaCarlos Pelá (Safra)

Custosvago

CorrespondentesFrederico G. F. de Queiroz Filho (Banco do Brasil)

Financiamento de VeículosLuis Félix Cardamone (Santander)

Operações de TesourariaAndré Guilherme Brandão (HSBC)

Operações InternacionaisRichard Allen Bird (ING)

Política de CréditoOscar Rodriguez Herrero (Santander)

Produtos de FinanciamentoMáximo Hernández González (Itaú Unibanco)

Bancos Internacionais (AssociaçãoBrasileira de Bancos Internacionais – ABBI)Luis Eduardo Ramos Lisboa

Cartões (Associação Brasileira de Cartõesde Crédito e Serviço – Abecs)Paulo Rogério Caffarelli (BB)

Crédito Imobiliário e Poupança(Associação Brasileira das Entidades deCrédito Imobiliário e Poupança – Abecip)Luiz Antonio França (Itaú Unibanco)

Associação Brasileira das Empresas deLeasing (Abel)

Osmar Roncolato Pinho (Bradesco)

Associação Nacional das Instituições deCrédito, Financiamento e Investimento(Acref)Adalberto Savioli (PanAmericano)

Comitês executivos

31comissões técnicasdesenvolvem estudos que orientamas atividades da FEBRABAN




Conselho de AutorregulaçãoEm linha com o objetivo de ortalecer os vínculos

de confança com a sociedade, a FEBRABAN criou,

em dezembro de 2008, o Sistema Brasileiro de

Autorregulação Bancária (saiba mais na pág. 29),

cujo conselho é ormado por 15 representantes

de bancos e cinco membros da sociedade civil. A

autorregulação tem como oco a harmonização da

oerta de serviços pelo setor bancário às pessoas

ísicas, especifcando e elevando o padrão das condutas

que devem ser adotadas pelos bancos nos artigos

previstos pelo Código de Deesa do Consumidor (CDC).

Em 2009, 18 conglomerados fnanceiros, que reúnem

os maiores bancos do varejo, eram signatários do

Sistema de Autorregulação.

Geraldo José Carbone – Presidente (Itaú Unibanco)

Élcio Aníbal de Lucca – Vice-presidente (LUCCRA)

Affonso Rodrigues Vianna Neto (Banpará)

Alencar Burti (Associação Comercial de SP)*

Carlos Augusto Borges (CEF)

Carlos Eduardo Monteiro (Safra)

Décio Carbonari de Almeida (Volkswagen)

José de Paiva Ferreira (Santander)

José Luiz Acar Pedro (Bradesco)

José Pastore (Concord Relações do Trabalho S/C LTDA.)*

José Vicente (AFRBRS)*

Luiz Horácio da Silva Montenegro (Toyota)

Ademar Schardong (SICREDI)

Alexandre Correa Abreu (BB)

Angelim Curiel (Citi)

Henrique Frayha (HSBC)

Luiz Carlos Everton de Farias (BNB)

Luiz Lara (Lew Lara)*

Milto Bardini (BIC)

* Conselheiros independentes

Estrutura Geral

FEBRABAN

IBCB

FENABAN

Conselho Fiscal Conselho

Conselho Fiscal

Diretoria de Relaçõesdo Trabalho

Secretaria GeralDiretoria de

Autorregulação

Conselho Fiscal

Conselho Consultivo

Conselho deAutorregulação

Conselho deRepresentantes

Conselho Diretor

Diretoria Executiva

Diretoria Geral

Assembleia Geral

Assembleia Geral

Assembleia Geral

Assembleia Geral

SINDICATOSREGIONAIS

Diretoria de Administração,Finanças e TI

DiretoriaJurídica

Diretoriade Eventos

Diretoria deEducação Financeira

DiretoriaTécnica

Diretoria deAssuntos Econômicos

Diretoria deRelações Institucionais

DiretorComun

SINDICATOSSP PR MT MS

FEBRABAN – Relatório Anual



Assembleia GeralÓrgão deliberativo máximo, a Assembleia Geral é integrada por todas as suas associadas,

que se reúnem ordinariamente, nos quatro meses seguintes ao término do exercício social, e,

extraordinariamente, sempre que os interesses sociais o exigirem.

Conselho DiretorComposto por no mínimo 18 membros e no máximo 30, com mandato de três anos. Sua missão é

estabelecer a orientação geral das atividades da FEBRABAN para a execução de suas nalidades;

deliberar sobre as propostas submetidas pela Diretoria; scalizar e orientar a atuação da Diretoria; e

convocar reunião do Conselho Diretor ou da Assembleia Geral.

Conselho de AutorregulaçãoÉ o órgão normativo e de administração do Sistema de Autorregulação Bancária. É composto

por representantes dos bancos signatários e representantes da sociedade civil. Cabe a ele editar

normativos; estabelecer, por meio de resoluções, as diretrizes, as políticas e os procedimentos do

Sistema de Autorregulação Bancária e efetuar a revisão periódica das regras; e deliberar sobre os

assuntos relevantes ao sistema, entre outros. mandato dos conselheiros é de três anos.

Diretoria ExecutivaComposta por até 15 membros eleitos, com mandato de três anos. É formada por um presidente,

até dois vices-presidentes e os demais diretores, sem designação especíca. Ela é responsável pela

administração e pela gestão das atividades da FEBRABAN, cumprindo as deliberações do Conselho

Diretor e da Assembleia Geral. A Diretoria se reúne a cada quinzena ou extraordinariamente.

Conselho Consultivo

É integrado pelo presidente do Conselho Diretor e por 15 representantes, ou mais, escolhidos

pelo Conselho Diretor, com mandato de 18 meses e podendo ser reeleitos por igual período. Esses

representantes são dos segmentos empresariais, da sociedade civil e do pensamento nanceiro,

econômico e jurídico, do País ou do exterior. Conselho Consultivo será presidido pelo presidente

do Conselho Diretor da FEBRABAN. Compete ao Conselho Consultivo manifestar-se sobre quaisquer

temas, por convocação do seu presidente.

Conselho FiscalFormado por três membros efetivos e três suplentes, o Conselho Fiscal tem como atribuições scalizar a

gestão da administração e examinar os registros, os títulos e os documentos da entidade; acompanhar

os trabalhos da auditoria externa contratada; e examinar as demonstrações nanceiras, as contas e o

relatório anual de gestão apresentados pela Diretoria, entre outras. Conselho Fiscal se reúne sempre

na primeira quinzena de abril de cada ano ou extraordinariamente. Seu mandato é de três anos.

Estruturas de governança

Diretoria Executiva Fabio Colletti Barbosa – Presidente

(Banco Santander Brasil S.A.)

José Luiz Acar Pedro – Vice-presidente

(Banco Bradesco S.A.)

Marcos de Barros Lisboa – Vice-presidente

(Itaú Unibanco S.A.)

Adalberto Savioli

(Banco Panamericano S.A.)

Angelim Curiel

(Banco Citibank S.A.)

Carlos Alberto Vieira

(Banco Safra S.A.)

Hélio Ribeiro Duarte

(HSBC Bank Brasil S.A.– Banco Múltiplo)

José de Menezes Berenguer Neto


Márcio Percival Alves Pinto(Caixa Econômica Federal)

Milton Roberto Pereira

(Banco Votorantin S.A.)

swaldo de Assis Filho

(Banco BTG Pactual S.A.)

Renato Martins liva

(Banco Cacique S.A.)

Ricardo José da Costa Flores

(Banco do Brasil S.A.)




A FEBRABAN defende o respeitoe a transparência em todos osseus relacionamentos

Os skholds da FEBRABANAssociados

SociedadeBancários

SindicatosAssociações de classe

Reguladores do sistema financeiroPoderes constituídos

Entidades representativas da sociedadeFormadores de opiniãoImprensa

utros setores econômicosrganismos internacionais

Conselho Diretor Fabio Colletti Barbosa – Presidente


Aldemir Bendine

(Banco do Brasil S.A.)

André Santos Esteves

(Banco BTG Pactual S.A.)

Carlos Alberto Vieira

(Banco Safra S.A.)

Conrado Engel

(HSBC Bank Brasil S.A. – Banco Múltiplo)

Gustavo Carlos Marin Garat

(Banco Citibank S.A.)

João Heraldo Lima

(Banco Rural S.A.)

José Bezerra de Menezes

(Banco Industrial e Comercial S.A.)

Louis Marie Antoine Bazire(Banco BNP Paribas Brasil S.A.)

Luiz Carlos Trabuco Cappi

(Banco Bradesco S.A.)

Luiz Horácio da Silva Montenegro

(Banco Toyota do Brasil S.A.)

Maria Fernanda Ramos Coelho

(Caixa Econômica Federal)

Paulo Guilherme Monteiro Lobato Ribeiro

(Banco Alfa S.A.)

Pedro Henrique Mariani Bittencourt

(Banco BBM S.A.)

Roberto Egydio Setúbal(Itaú Unibanco S.A.)

Tito Enrique da Silva Neto

(Banco ABC Brasil S.A.)

Wilson Massao Kazuhara

(Banco Votorantim S.A.)




Um plano integrado decomunicação orienta o diálogocom os stakeholders

Comunicação e engajamenA comunicação da FEBRABAN com seus stake

intensifcada nos últimos anos. A partir de um

sobre a percepção dos seus públicos de relacio

a entidade elaborou um plano integrado de copara ortalecer a imagem do setor bancário e d

ederação, com monitoramento e análise siste

iniciativas envolvendo erramentas de relacion

com a mídia, relações públicas, propaganda e

comunicação com os uncionários do setor.

As diretrizes do plano contemplam o comprom

FEBRABAN com a transparência, concretizado

de iniciativas que englobam os seguintes tema

• Promoção da cidadania e educação fnance

abrangendo microfnanças e bancarização, edu

fnanceira, Programa de Valorização da DiversiPrograma de Inclusão e Capacitação de Pessoa

Defciência;

• Diálogo com a sociedade, explorando e explic

economia bancária (juros, tarias, crédito, conco

flas), planos econômicos e a autorregulação pa

• Compromisso com o desenvolvimento

socioeconômico sustentável, por meio da c

Brain (Brasil Investimentos & Negócios), em

com a BM&FBOVESPA e a ANBIMA (Associaç

Brasileira das Entidades dos Mercados Financ

de Capitais). A agenda inclui, ainda, a BEST (B

Excellence in Securities Transactions), a expa

do crédito de longo prazo e os protocolos e a

visando a práticas socioambientais;

Pesquisas indicam que a falta de informação

sobre os serviços prestados pelos bancos geraproblemas de relacionamento com os clientes




As iniciativas dos bancos brasileiros no incentivo às políticas públicas são diversicadas, com difer

de atuação. Algumas se destacam pelo apoio e pela criação de projetos para benefício e desenvo

das comunidades onde os bancos atuam, além de contribuir por meio de suas fundações e de seus

Em relação ao meio ambiente, o Protocolo Verde foi assinado pela FEBRABAN, junto do MinistérioAmbiente, para promover a sustentabilidade no setor nanceiro.

Para apoiar o combate ao trabalho escravo nas operações e nas cadeias produtivas, alguns dos ma

brasileiros participam do Comitê de Mercado de Capitais do Fórum Latino-Americano de Finanças

(LASFF) e da Round Table on Responsible Soy – associação global sobre produção responsável de

combate à corrupção, há representantes dos bancos nas reuniões de elaboração da Estratégia Na

Combate à Corrupção e à Lavagem de Dinheiro, inclusive como responsável pela execução de pro

governo para o segmento de agronegócios do País.

Os institutos e as fundações materializam o compromisso do setor com os maiores desaos do de

sustentável da sociedade e são importantes canais de posicionamento quanto às políticas pública

em áreas como educação e democratização do acesso à cultura. São exemplos de ações estaduais

para a inclusão digital, o incentivo às micro e pequenas empresas, o apoio à agricultura familiar eda economia e da cultura de comunidades regionais – como a promoção da cidadania e da auton

econômica das trabalhadoras rurais, dos assentados da reforma agrária, dos quilombolas, dos ext

pescadoras artesanais e das populações ribeirinhas.

Sugestão de pauta

A FEBRABAN deu início, em 2009, à divulgação de uma série de sugestões de pautas à im

conhecidas como “Você Sabia?”, com informações sobre como os clientes podem fazer

dos serviços bancários. Pesquisas da FEBRABAN indicam que a falta de informação sobre

prestados por ela e pelas instituições nanceiras é fonte comum de problemas de relacio

clientes com os bancos. Exemplos de temas abordados no ano foram a utilização do chea cobrança de tarifas e a segurança nos caixas eletrônicos. A utilização consciente do cré

foi abordada, em especial com o lançamento do portal “Meu Bolso em Dia”, como parte

de educação nanceira (saiba mais na pág. 37). A cada 40 dias, a FEBRABAN realiza tam

coletiva de imprensa, com conexão em sistema de teleconferência para todo o País, par

da Pesquisa de Indicadores, realizada com os bancos associados, sobre as projeções de c

econômico, a evolução do crédito e a taxa de juros, entre outras expectativas.

GRI SO5: Posição e participação na elaboração de políticas públicas e lobbis

• Apereiçoamento do sistema fnanceiro nacional,

com beneício para a sociedade, como o Selo de

Autorregulação, o desenvolvimento de estudos para

a implementação do mobile payment e o lançamento

de novos serviços, como o STAR (sistema que inormatarias de instituições fnanceiras) e o DDA (Débito

Direto Autorizado).

Esse diálogo vem sendo realizado por meio de

participação em óruns, eventos e congressos,

atendimento à imprensa e disponibilidade de porta-

-vozes, além da geração e divulgação de inormações

e notícias, pesquisas, comunicados e agenda da

entidade, por meio de site e outros canais de

comunicação, deendendo, assim, o respeito e a

transparência em todos os relacionamentos. Em 2009,

oram realizados 29 congressos e seminários, com a

presença de 7.911 participantes.

O CMEP (Congresso Brasileiro de Meios Eletrônicos

de Pagamento) – realizado em parceria com a Abecs

(Associação Brasileira das Empresas de Cartões

de Crédito e Serviços) –, o Semarc (Seminário

de Marketing e Relacionamento com Clientes),

o Seminário de Economia e o Fórum de Saúde

Ocupacional, assim como os Congressos FEBRABAN de

Recursos Humanos, de Direito Bancário e de Auditoria

Interna, Compliance e Gestão de Riscos, são eventos

tradicionais, que atraem um público qualifcado e

diversifcado. Já o Ciab FEBRABAN – Congresso e

Exposição de Tecnologia da Inormação das Instituições

Financeiras se tornou um órum internacional de

excelência na discussão dos temas de negócios mais

importantes e atuais, além de ser berço de lançamento

das principais inovações tecnológicas do setor.




O Setor Bancário em 2009

16




A solidez do sistema fnanceiro oi undamental para

atenuar os eeitos da crise internacional na economiabrasileira. Enquanto nos Estados Unidos e na Europa os

bancos oram os geradores da instabilidade, as instituições

fnanceiras no Brasil oram as aliadas do governo ederal

na administração da crise, contribuindo positivamente

para injetar dinheiro na economia. Mesmo em um cenário

adverso, as operações de crédito, em 2009, somaram

R$ 1,4 trilhão.

As redes de atendimento continuaram a se expandir, e

as transações realizadas pelos bancos brasileiros, entre

as mais rápidas e efcientes do mundo, subiram 7% em

relação a 2008, chegando a 47,5 bilhões. O patrimônio

líquido somou R$ 293,8 bilhões. Os 50 maiores bancos

brasileiros mantêm o Índice de Basileia em 19,8%, bem

acima do mínimo exigido, de 11%. Esse índice mede a

solidez dos bancos e é calculado pelo valor do patrimônio

líquido ajustado dividido pelo valor do ativo ponderado

pelo risco. No total, o setor encerrou 2009 com captação

de R$ 1,9 trilhão. O número de contas-correntes atingiu

133,6 milhões, aumento de 6,3% sobre o ano anterior, e

os clientes com conta poupança somaram 91,1 milhões,

aumento de 1,2% no período.

Cenário econômico

Apesar dos inevitáveis reexos ainda sentidos no primeirosemestre de 2009, o Brasil reagiu bem à crise fnanceira

global. O ato de a economia estar pouco alavancada,

apresentar indicadores estáveis e contar com reservas

cambiais adequadas ajudou a atenuar os eeitos externos e,

a partir do segundo semestre do ano, a dar início à retomada

do crescimento, com o aumento da atividade econômica.

Em meio ao cenário de instabilidade, os bancos

brasileiros demonstraram orte resiliência em 2O setor não registrou problemas de insolvência

como em outros países, nem interrompeu a oe

de crédito. Alguns atores, como a orte capitali

dos bancos, a pouca exposição ao risco em deriv

e em empréstimos imobiliários e a regulamenta

ampla e rigorosa realizada pelo Banco Central, e

a robustez dos bancos com atuação local. Com

o setor bancário brasileiro ganhou importância

cenário internacional, após a crise global.

É ato que o ritmo de crescimento dos bancos c

em relação aos anos anteriores, que registraram

rentabilidade média em torno de 20% do patrim

de acordo com o anuário Valor 1000. Em 2009,

rentabilidade fcou na aixa de 15%, segundo a

Exame, um resultado considerado bom, levando

em conta que oi um ano de muita turbulência,

a economia mundial enrentando difculdades.

desempenho positivo do setor bancário é um in

importante de boa gestão. Além disso, uma sér

medidas adotadas pelo governo ederal oi relev

para o setor ultrapassar com relativa tranquilida

período mais conturbado da crise global.

Embora os bancos brasileiros não registrassemproblemas de insolvência, o risco de liquidez e

alto, particularmente entre os bancos médios

pequenos. Para azer rente a isso, o Banco Cen

realizou leilões de dólar e de swap de dólar, lib

depósito compulsório em dinheiro para a com

carteira de CDB (Certifcado de Depósito Banc

Quando a solidezaz a dierença

A orte capitalização e a baixa exposição

dos bancos ao risco, aliadas a umarigorosa regulamentação e às políticasanticíclicas do governo, oram decisivaspara que o País superasse rapidamente

os eeitos da crise internacional.




das instituições menores e autorizou a emissão de CDB

com garantia do FGC (Fundo Garantidor de Crédito).

Outros atores relevantes no ano oram a aquisição da

Nossa Caixa pelo Banco do Brasil, a abertura de capital

realizada pelo Santander – esta oi a primeira vez que

um banco de capital estrangeiro eetua tal operação – ea queda do juro básico da economia, a Selic.

As perspectivas do setor para 2010 são otimistas. A

previsão é de que o PIB (Produto Interno Bruto) cresça

cerca de 7%, puxado principalmente pelo consumo

e pelos investimentos. O País encontra-se em uma

posição dierenciada, atraindo o capital externo.

Nesse ambiente positivo, a preocupação é quanto ao

aquecimento econômico, com a discussão centrada na

sustentabilidade desse crescimento. Os primeiros sinais

apontam para pressão inacionária, capacidade de

produção das indústrias próxima ao limite e aumento

no défcit em conta-corrente do País. Uma medida

esperada pelo setor para conter o consumo é a elevação

da Selic. A expectativa é de que a taxa encerre 2010

entre 11,75% e 12% ao ano.

Internacionalização

À medida que a economia brasileira cresce e se internacionaliza, os bancostambém tendem a aumentar sua presença no exterior. Para viabilizar um promultissetorial, que integre iniciativa privada e poder público para, no longoprazo, consolidar o Brasil como polo internacional de investimentos e negócAmérica Latina, foi criada a Brain (Brasil Investimentos & Negócios), em mar

de 2010. A iniciativa envolveu a FEBRABAN, a Associação Brasileira das Entiddos Mercados Financeiros e de Capitais (ANBIMA) e a Bolsa de Valores,Mercadorias& Futuros (BM&FBVESPA).

A Brain foi criada para catalisar iniciativas e coordenar esforços dos diversos

setores da economia, identicando problemas comuns e propondo soluções

convergentes para qualicar o Brasil como uma ponte entre os mercados lat

-americanos e os mercados mundiais. A associação também incentivará pesq

e estudos, patrocinará fóruns de discussão, participará de entendimentos co

poder público em todas as suas esferas e instâncias e buscará a a proximação

interesses dos diversos setores da economia em torno de propostas converg

Em milhões

Período 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009Variação

2009/2008Contas-correntes(1) 63,7 71,5 77,3 87,0 90,2 95,1 102,6 112,1 125,7 133,6 6,3%

Movimentadas(1) 48,2 53,6 55,7 61,4 66,9 70,5 73,7 77,1 82,6 81,1 -1,8%

Não movimentadas (1 e 2) 15,5 17,9 21,6 25,6 23,3 24,6 28,9 35,0 43,1 52,5 21,8%

Clientes com contas de poupança (3)* 45,8 51,2 58,2 62,4 67,9 71,8 76,8 82,1 90,0 91,1 1,2%

Clientes com Internet banking (4) 8,3 8,8 9,2 11,7 18,1 26,3 27,3 29,8 32,3 35,1 9%

Pessoas ísicas - - - - - - - 25,3 27,5 30,2 10%

Pessoas jurídicas - - - - - - - 4,5 4,8 4,9 2%

Clientes com mobile banking (4) - - - - - - - - - 1,3 -

Pessoas ísicas - - - - - - - - - 1,3 -

Pessoas jurídicas - - - - - - - - - - -

Fontes: (1) Banco Central do Brasil; (2) Contas inativas há mais de seis meses; (3) Abecip (Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança); (4) FEBRABAN* Número de 2008 revisado pelo Bacen

Evolução de clientes




Em meio ao cenário deinstabilidade, os bancos

brasileiros demonstraramforte resiliência em 2009

GRI EC1: Distribuição do valor adicionado

Em R$ mil Part.% Part.% Part.% Part.%

1. Distribuição do valor adicionado 2005 2006 2007 2008 2009

1.1 Recursos Humanos 33.055.399 37,9 36.661.986 39,6 45.510.058 33,2 51.978.955 37,2 50.995.80

1.1.1 Salários e honorários 18.577.723 20.180.641 24.620.044 27.094.797 27.950.83

1.1.2 Encargos sociais (30%) 9.288.861 10.090.321 12.310.022 13.052.448 13.309.26

1.1.3 Beneícios (10%) 3.096.287 3.363.440 4.103.341 4.350.816 4.436.42

1.1.4 Participações (uncionários e minoritários) 2.092.528 3.027.584 4.476.651 7.480.894 5.299.29

1.2 Governo 21.884.869 25,1 23.976.949 25,9 33.211.547 24,3 26.137.275 18,7 39.267.36

1.2.1 Despesas tributárias 7.914.813 9.135.230 12.014.572 10.944.112 13.564.85

1.2.2 Imposto de renda e Contribuição social 7.003.410 7.273.979 11.964.458 5.403.827 15.720.56

1.2.3 INSS sobre salário (22,5%) 6.966.646 7.567.740 9.232.517 9.789.336 9.981.94

1.3 Líquido para acionistas 32.305.947 37,0 31.850.668 34,4 58.175.993 42,5 61.559.171 44,1 53.441.86

1.3.1 Dividendos distribuídos 8.292.455 8.256.006 14.626.988 15.723.382 14.171.45

1.3.2 Lucro retido 24.877.366 24.768.017 43.880.963 48.266.540 40.664.62

1.3.3 Prejuízos -863.874 -1.173.354 -331.958 -2.430.751 -1.394.22

Valor adicionado bruto 87.246.215 100,0 92.489.603 100,0 136.897.598 100,0 139.675.401 100,0 143.705.03

Amostragem 127 bancos 146 bancos 150 bancos 150 bancos 157 banco

Fonte: Austin Asis




Evolução do crédito

O volume de crédito total no Brasil somou R$ 1,4trilhão em 2009, um crescimento de 15,2% em relação

a 2008. Com isso, o volume total das operações

representou 45% do PIB em 2009, acima dos 40,8%

do ano anterior. Esse desempenho, mesmo positivo,

ainda sentiu os impactos do cenário global. Até 2008, os

recursos livres registravam aumentos acima de 25% ao

ano. No caso das empresas, houve queda de 1,5% em

2009, pois o segmento oi o mais aetado pela crise. Em

2009, os empréstimos reerenciados em recursos livres

totalizaram R$ 954,5 bilhões, 9,6% acima do registrado

no ano anterior.

Já as operações de crédito direcionado aumentaram

29,1%, sustentadas por maior renda e maior consumo

por parte do segmento pessoa ísica, e somaraR$ 459,8 bilhões, no ano passado. A política do

bancos públicos de elevar a oerta de recursos

empréstimos e fnanciamentos resultou na sua

participação no segmento de crédito. A partici

de mercado dessas instituições no total das op

de crédito subiu de 36% em 2008 para 42% n

ano passado.

Para 2010, as projeções apontam para uma exp

superior a 20% no total da carteira de crédito d

Sistema Financeiro Nacional. É esperado um cre

mais signifcativo nos empréstimos com recurso

para pessoa jurídica, de 20,8%. O crédito destin

pessoas ísicas deve crescer na aixa de 20,7%.

Em R$ milhões

Crédito total Dez/03 Dez/04 Dez/05 Dez/06 Dez/07 Dez/08 Dez/09 Var.

Recursos livres (1) 255.642 317.917 403.707 498.331 660.811 871.177 954.524

Pessoa jurídica 154.638 179.355 212.976 260.363 343.250 476.890 469.863

Pessoa ísica 101.004 138.562 190.731 237.968 317.561 394.287 484.661

Direcionados 162.617 180.805 203.317 234.259 275.163 356.117 459.820

Habitação 23.673 24.694 28.125 34.479 43.583 59.714 87.361

Rural 34.576 40.712 45.113 54.376 64.270 78.304 78.754

BNDES 100.182 110.013 124.100 138.984 159.974 209.259 283.032

Outros (2) 4.186 5.386 5.979 6.420 7.336 8.840 10.673

Total 418.259 498.722 607.024 732.590 935.974 1.227.294 1.414.344

Fonte: Banco Central

(1) Incluem leasing, cooperativas de crédito rural não direcionado e parcela das aturas de cartão de crédito não fnanciada(2) Incluem créditos de bancos de desenvolvimento e agências de omento




Tempus magnatellus aliquet rivitae, ultrices w

Inadimplência

Por conta da crise internacional, a

inadimplência aumentou 5,5% em 2

puxada principalmente pelo segmen

de pessoas jurídicas, que registrou ín

de 3,8% no ano passado, diante de

em 2008. segmento de pessoas fí

encerrou o ano em 7,7%, ligeiramen

abaixo dos 7,9% registrados em 200

Para 2010, o percentual esperado p

inadimplência é de 4,6%.

O volume de crédito chegou a45% do PIB em 2009

Distribuição do crédito – Pessoa ísica (recursos livres)

Distribuição do crédito – Pessoa jurídica (recursos livres)

Fonte: Banco Central do Brasil

Fonte: Banco Central do Brasil

Aquisição de bens e lsing

Crédito pessoal e consignado

Cooperativas

Outros

Cheque especial

Financiamento imobiliário

Cartão de crédito

Ho mony , capital de giro e conta garantida

Descontos de duplicatas e promissórias

Lsing e aquisição de bens

Vndo

ACC e repasses externos

Financiamento a importações e outros

Rural

Outros

36%

34%

4%

16%

3% 1%6%

54%

15%

1%

3%

9%

2%

13%

3%




Concorrência em alta

O aumento da concorrência bancária está associadoao recente movimento de concentração no setor.

Essa é a conclusão de um estudo da FEBRABAN,

divulgado em abril de 2010, que mostra que o

aumento na concentração bancária, ao contrário do

que possa sugerir, não reduziu a concorrência nem

gerou condutas menos competitivas no setor. Também

constatou que a concentração não é alta no Brasil em

relação aos outros países.

O estudo também não apontou evidências de que

o setor tenha uma rentabilidade ora dos padrões

internacionais. O indicador de retorno sobre o

patrimônio (ROE) para a média do setor bancáriobrasileiro, em 2007, era de 14,9%, bem próximo ao

registrado para a média dos países de renda alta e média,

de 14,7% em ambos os casos. A Tendências Consultoria

Integrada oi a responsável pela elaboração do estudo,

cuja coordenação oi realizada pelo coordenador técnico

e proessor da FEA-USP Márcio Nakane.

Com o movimento de usões e aquisições, o número de

bancos registrou queda de 159, em 2008, para 158, noano passado, retração de 0,6%. O setor está dividido em

88 bancos privados nacionais, com ou sem participação

estrangeira, 60 estrangeiros e/ou com controle

estrangeiro e 10 públicos ederais estrangeiros e com

controle ou ederais e estaduais, que tiveram 16,7% de

redução em relação a 2008. O principal motivo oi a

aquisição da Nossa Caixa pelo Banco do Brasil.

Spread em quedaAo lado das tarias (veja mais na pág. 30), o spread

bancário é alvo de muitas discussões e análises. Para

esclarecer a sociedade sobre o real comportamento

dos spreads, a FEBRABAN vem divulgando, desdenovembro de 2009, estudos relativos ao spread

bancário no Brasil, suas tendências de longo prazo, as

questões metodológicas e a evolução recente.

O levantamento, reerente a março de 2010 , mostra

que permanece a tendência de queda nos spreads em

Composição do spd

Uma série de variáveis compõem o spread bancário brasileiro. Entre elas, destacam-se os

depósitos compulsórios – a prazo e à vista. A incidência desses depósitos compulsórios no Paísé de 47%, enquanto na Argentina a alíquota é de 19% e, nos Estados Unidos, de 10%. s cinco

itens que fazem parte da composição do spread são: custos administrativos (11,8%), impostos

(23,3%), custo de direcionamento (1,9%), margem líquida, erros e omissões (29,4%) e

inadimplência (33,6%).

Período 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009Vari

2009

Número de bancos(1) 192 182 167 165 164 161 159 156 159 158 -0,

Privados nacionais com ou sem participação estrangeira 105 95 87 88 92 90 90 87 85 88 3,5Privados estrangeiros e com controle estrangeiro(2) 70 72 65 62 58 57 56 56 62 60 -3,

Públicos ederais e estaduais(3) 17 15 15 15 14 14 13 13 12 10 -16

Fonte: Banco Central do Brasil – Departamento de Organização do Sistema Financeiro(1) Bancos múltiplos, bancos comerciais e Caixa Econômica(2) Filiais de bancos estrangeiros e bancos múltiplos e comerciais com controle estrangeiro(3) Caixas Econômicas Estaduais e Caixa Econômica Federal

Composição do spd bancário – 20

Impostos

(encargos fscais + FGC + impostos dire

Custos de direcionamento

(compulsório + subsídios cruzados)

Margem líquida, erros e omissões

Inadimplência

Custo administrativo

33,6%

11,8%

1

29,4%

Bancos por origem de capital

Fonte: Elaborado por FEBRABAN com dados doBanco Central do Brasil




25,7% oi o crescimento da redede atendimento bancário

Período 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009Va

2009

Número de agências 16.396 16.841 17.049 16.829 17.260 17.627 18.087 18.572 19.142 20.046

Postos tradicionais(1) 9.495 10.241 10.148 10.054 9.856 9.985 10.220 10.555 11.661 12.131

Postos eletrônicos 14.453 16.748 22.428 24.367 25.595 30.112 32.776 34.669 38.710 41.472

Correspondentes não bancários 13.731 18.653 32.511 36.474 46.035 69.546 73.031 95.849 108.074 149.507

Total de dependências 54.075 62.483 82.136 87.724 98.746 127.270 134.114 159.645 177.587 223.156

Fonte: Banco Central do Brasil/Desig(1) Incluem postos de atendimento bancário (PAB), postos de arrecadação e pagamentos (PAP), postos avançados de atendimento (PAA), postos de atendimento cooperativo (PAC), postos deatendimento ao microcrédito (PAM), postos avançados de crédito rural (Pacre), postos de compra de ouro (PCO) e unidades administrativas desmembradas (UAD)

operações de crédito para pessoas ísicas. Em janeiro

de 2004, eles representavam 50% da taxa de jurocobrada, e caíram para 31,9%, em dezembro de 2007.

Em dezembro de 2008, no auge da crise fnanceira

internacional e da exposição ao risco, o spread subiu

para 44,9%. Em março de 2010, esse percentual oi

reduzido para 29,7%.

A conclusão do estudo aponta para spreads mais

próximos do ponto de equilíbrio no cenário econômico

atual. Também prevê, para os próximos meses,

mudanças mais lentas e de intensidade menor. Emrelação ao longo prazo, o estudo mostra que, para

reduzir os spreads, é preciso haver desoneração

fscal sobre o crédito, redução da inadimplência

e dos custos associados, redução dos depósitos

compulsórios, queda nos custos administrativos,

inclusive nos associados à regulação, ambiente

macroeconômico estável, ganhos de efciência e

de escala e avanços no marco regulatório.

Redes de atendimentoem expansão

O setor bancário está presente em todos os 5.municípios, de acordo com o Instituto Brasileir

Geografa e Estatística (IBGE). Em 2009, a exp

rede de atendimento oi de 25,7%, em relação

O número de agências registrou aumento de 4

somando 20.046. Os correspondentes não ban

subiram de 108.074 no fnal de 2008 para 149

2009, o que representou aumento de 38,3%. O

de postos eletrônicos cresceu 7,1%, totalizand

Evolução da rede de atendimento






2005 2006 2007 2008 2009 Variação 2009/2008

Quant. Part. Quant. Part. Quant. Part. Quant. Part. Quant. Part.

1.412 4,0% 1.479 4,0% 1.748 4,3% 1.824 4,2% 2.217 4,7% 21,6%

8.639 24,6% 7.516 20,5% 7.961 19,4% 8.296 19,1% 8.496 17,9% 2,4%

10.790 30,7% 11.901 32,4% 13.735 33,5% 14.363 33,1% 15.811 33,2% 10,1%

9.491 23,1% 9.595 22,1% 10.567 22,2% 10,1%

4.244 10,3% 4.767 11,0% 5.243 11,0% 10,0%

5.849 6.163 6.937 16,9% 7.933 18,3% 9.338 19,6% 17,7%

2.682 7,6% 2.885 7,9% 3.479 8,5% 3.929 9,0% 4.758 10,0% 21,1%

2.192 5,3% 2.367 5,5% 2.807 5,9% 18,6%

1.287 3,1% 1.562 3,6% 1.951 4,1% 24,9%

3.167 9,0% 3.278 8,9% 3.458 8,4% 4.005 9,2% 4.579 9,6% 14,4%

1.608 3,9% 1.727 4,0% 1.896 4,0% 9,8%

1.850 4,5% 2.278 5,2% 2.684 5,6% 17,8%

1.117 3,2% 1.492 4,1% 1.700 4,1% 1.670 3,8% 2.038 4,3% 22,1%

3.719 10,6% 3.799 10,4% 4.281 10,4% 4.360 10,0% 4.357 9,2% -0,1%

3.544 8,6% 3.747 8,6% 3.728 7,8% -0,5% 737 1,8% 613 1,4% 629 1,3% 2,5%

1.940 5,5% 1.709 4,7% 1.533 3,7% 1.396 3,2% 1.235 2,6% -11,5%

1.362 1.194 1.319 3,2% 1.275 2,9% 1.292 2,7% 1,4%

348 1,0% 393 1,1% 445 1,1% 468 1,1% 521 1,1% 11,4%

131 0,3% 111 0,3% 93 0,2% -15,5%

314 0,8% 357 0,8% 428 0,9% 19,7%

1.014 2,9% 801 2,2% 874 2,1% 807 1,9% 771 1,6% -4,4%

220 0,5% 218 0,5% 138 0,3% -37,0%

654 1,6% 588 1,4% 634 1,3% 7,7%

296 0,8% 1.429 3,9% 1.845 4,5% 2.307 5,3% 2.772 5,8% 20,1%

1.672 4,1% 2.133 4,9% 2.572 5,4% 20,6%

173 0,4% 174 0,4% 200 0,4% 14,5%

35.124 100,0% 36.682 100,0% 41.059 100,0% 43.425 100,0% 47.555 100,0% 7,0%

O autoatendimento é o canalmais utilizado pelos clientes, co33,2% do total das transações

(5) Transerências, pagamentos, investimentos, fnanciamentos etc.(6) Consultas em geral, solicitações, remessas de arquivos, instruções de cobrança etc.(7) Transerências, pagamentos, investimentos, empréstimos, agendamentos de transações etc.(8) Consultas em geral, solicitações, desbloqueios, senhas etc.(9) Pagamentos no comércio em lojas, supermercados, postos de gasolina etc.(10) Estabelecimentos comerciais, correios, casas lotéricas etc.




2,5 bilhõesde transações com

cartões de crédito

Pagamentos com celular

A FEBRABAN está estudando a padronização de uma plataforma tecnológica,

para a utilização por todo o mercado, que poderá aumentar a oferta dos serviços

de pagamentos via celular (mobile payments, ou m-payment) no Brasil. Hoje,

pelos dados da entidade, há 1,3 milhão de clientes pessoa física usuários do

serviço. A padronização é necessária porque existem vários modelos no mercado

– japonês, asiático, lipino, queniano – e diversas tecnologias, como a NFC (Near

Field Communication), para o pagamento sem contato, apenas por proximidade

(modelo japonês), mensagens SMS, WAP e Browsers.

A denição de um padrão tecnológico deverá ser norteada pelas características de

formalização das operações, observação dos melhores princípios de governança,

segurança, facilidade no uso e garantia de inclusão nanceira da população.

O crescente uso dos cartões de débito e de créd

como meio de pagamento provocou redução na

utilização de cheques, cuja compensação está em

nos últimos anos. Em 2009, oram compensado

bilhão de cheques, contra 1,3 bilhão registrados

2008. No total das transações, os cheques comp

representam apenas 2,6%, percentual que super

em 2000. As transações com cartão de crédito c

a 2,5 bilhões, aumento de 14% sobre o volume

Em valores, essas operações cresceram 19%, sub

de R$ 215 bilhões em 2008 para R$ 256 bilhões

ano passado. O valor médio das transações, em

superou a cira de R$ 100, enquanto o gasto mé

mensal fcou em R$ 156 por cartão.

Período Unidade 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009Variação

2009/2008

Cartões de crédito milhões 29 38 42 45 53 68 82 104 124 136 10%

Transações com cartões de crédito bilhões 0,6 0,7 0,8 0,9 1,1 1,3 1,6 1,9 2,2 2,5 14%

Valor total de transações com cartões R$ bilhões 45 60 69 83 95 115 142 174 215 256 19%

Fonte: Abecs – Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços




Efciência na vanguardaAs transações realizadas pelo sistema fnanceiro

brasileiro estão entre as mais efcientes, seguras e

confáveis do mundo. Para se ter uma ideia, as TEDs são

realizadas online em tempo real; os DOCs, em um dia

útil; e a compensação de cheques, em 24 horas a 48

horas, mesmo em relação a cidades distantes entre si.

Em outros países, como nos Estados Unidos, esse prazo

pode superar uma semana. Tal agilidade é resultado

de três décadas de investimentos em inraestrutura

logística e do uso constante da tecnologia da

inormação nos sistemas e nos processos. Nos anos

80, período marcado pelas altas taxas de inação,

os bancos passaram a aumentar a velocidade e a

efciência do processamento das transações fnanceiras.

Mesmo com a estabilização monetária, a partir de

1994, continuaram agregando inovações. Em 2009, os

investimentos em tecnologia da inormação superaram

a cira de R$ 19,4 bilhões, um aumento de 6% em

relação ao ano anterior. As despesas correntes, que

representam 75% desse montante e são direcionadas

para o atendimento da crescente demanda por serviços,

cresceram 22% no período.

O Débito Direto Autorizado (DDA), lançado em novembrode 2009, é um exemplo recente da vanguarda do setor.

Trata-se de um sistema inédito no mundo que permite

a apresentação eletrônica de boletos de cobrança. O

sistema oi desenvolvido pela FEBRABAN, com o apoio

do Banco Central, tendo a CIP (Câmara Interbancária de

Pagamentos) como seu braço tecnológico.

O serviço proporciona ao cobrador (cedente)

comodidade (ao ter todas as inormações num único

lugar), agilidade (o ciclo comercial poderá ser reduzido

para dois dias), rapidez, certeza da entrega, integridade

dos dados e segurança e acilidade no envio de

instruções. Para o pagador (sacado), os beneícios são

acilidade de acesso, sigilo, segurança e certeza do

recebimento – e em tempo –, além de automação do

processo da área de contas a pagar, no caso específco

de empresas.

Nos seis primeiros meses de operação, o DDA registrou

um total de 3,5 milhões de clientes cadastrados e 85

milhões de boletos eletrônicos gerados. Essa marca

superou as expectativas, que inicialmente eram de

alcançar esses montantes em 11 meses. No total,

33 bancos integram o DDA, responsáveis por 99,2%do volume de boletos emitidos no Brasil, e estão

trabalhando para conscientizar seus clientes sobre as

vantagens de aderir ao DDA. A previsão da FEBRABAN

é de que, em três anos, 50% dos boletos de cobrança

sejam eletrônicos. Atualmente, esse percentual está

entre 7% e 8%.

O Débito Direto Autorizado(DDA) é um exemplo devanguarda e eciência do setor bancário brasileiro




28

Atendimento e Serviços a Clientes




A FEBRABAN intensifcou, nos últimos anos, o

desenvolvimento de ações que imprimem maior

transparência, visando à melhoria do relacionamentocom seus clientes. Essa trajetória ganhou orça,

especialmente, a partir de 2007, com o lançamento

do STAR (Sistema de Divulgação de Tarias de Serviços

Financeiros), e, em dezembro de 2008, passou a

contar com mais um importante aliado: o Sistema de

Autorregulação Bancária.

Com regras norteadas pela ética e pela legalidade,

pelo respeito ao consumidor, pela comunicação

efciente e pela melhoria contínua, o sistema de

autorregulação ormaliza os princípios comuns a todo

o setor bancário no que se reere ao cliente pessoa

ísica. A elaboração das regras oi baseada nas leis e

nos regulamentos do Sistema Financeiro Nacional,

nos princípios do Código de Deesa do Consumidor

e nas demandas dos clientes registradas nos canais

de atendimento dos bancos e nos Procons de todo

o País. O sistema é monitorado pelo Conselho de

Autorregulação da FEBRABAN (saiba mais na pág. 11).

O projeto de autorregulação é de longo prazo

e pretende complementar a regulação vigente,

especifcando as condutas que devem ser seguidas

pelo setor bancário. Em 2009, as estruturas

normativas oram ampliadas, e os primeirosprocessos de supervisão começaram a ser

executados em 2010, incluindo a criação de uma

central de atendimento que atuará como um canal

de denúncias para os consumidores que quiserem

comunicar à FEBRABAN eventuais inrações dos

bancos às normas de autorregulação.

Até dezembro de 2009, aderiram ao Sistema de

Autorregulação Bancária o Banco do Brasil, a N

o Banpará, o BIC, o Bradesco, a Caixa Econômico Citi, o HSBC, o Itaú Unibanco, o Santander, o

Sicredi, o Toyota e o Votorantim. Além do própr

de Autorregulação, que defne as bases de opera

do sistema, já oram implementadas oito norm

regulam, de orma voluntária, a conduta dos ba

seguintes aspectos:

• Atendimento: nas agências, por teleone, no ca

eletrônico, na Internet e pela Ouvidoria;

• Oerta e publicidade: práticas comerciais, tax

juros e tarias;

• Contratação: procedimentos e cancelamento d

• Conta-corrente: abertura de contas, conta sim

conta especial de registro de salário;

• Movimentação de conta-corrente: extrato ban

depósito e transerência de valores, débito aut

cartão de crédito;

• Encerramento de conta: encerramento de con

movimentação espontânea ou iniciativa do co

encerramento de conta por iniciativa do banco

• Crédito: difculdades fnanceiras, cadastro e se

proteção ao crédito;

• Sigilo e segurança: confdencialidade, seguranç

inormações e operações e responsabilidade p

Ajustes de rota

Os bancos trabalham para adotar umaatitude mais equilibrada na construção

de relações com seus clientes, buscandoa excelência nos serviços prestados e nagestão dos canais de atendimento.




Sistema “STAR”

09/2007Ferramenta, no site daFEBRABAN na Internet, deinormação ao consumidor sobretarias de serviços bancários.Permite a comparação, numa sótela, dos valores praticados paraum mesmo serviço por mais de30 bancos.

Canais de atendimento

09/2007Numa só página no site da FEBRABAN,o consumidor tem inormaçõessobre o acesso aos diversos canais de

atendimento de mais de 30 bancos.Estão disponíveis endereços eletrônicos,números de teleone e horários deuncionamento de atendimentos pelaInternet, SACs e ouvidorias.

Encerramento deconta-corrente

01/2008Lançamento do Roteirode Procedimentos para o

Encerramento de Contas-correntes, que buscapadronizar o serviço emtodo o sistema bancário.

Sistema“BuscaBanco”

06/2008Localizaçãoimediata, pelo site da FEBRABAN, dequalquer agência ouposto de atendimentobancário, em todas ascidades do País.

Diretiva deem agência

12/2008Lançamento dAtendimento eestabelecendomais elevadosatendimento nagências banc

Tarias: o que sãoe por que cobrá-lasUm dos temas de maior visibilidade na relação

bancos com o consumidor é a cobrança de tari

Atualmente, existe um vasto leque de serviços p

pelas instituições fnanceiras, que vai desde créd

salários, transerências eletrônicas disponíveis (

agendamento de transações e investimentos at

depósitos e pagamentos de aposentadorias. A b

esses serviços cresceu signifcativamente nos úl

anos. Em 2009, as transações realizadas em ban

somaram 47,5 bilhões, crescimento de 7% sobr

Como toda prestação de serviços, aqueles oere

pelos bancos também são tariados. Por muitos

na época da hiperinação, não era possível calc

segurança o real custo dessas oertas. A partir d

com a estabilização monetária, oi possível aze

mensuração e iniciar a cobrança pelos serviços

de orma clara e justa, buscando o equilíbrio ec

fnanceiro do negócio.

A última regulamentação sobre cobrança de tar

editada pelo Conselho Monetário Nacional e pe

Central em dezembro de 2007, entrando em vig

abril de 2008. As medidas padronizaram a nome

dos serviços mais utilizados pelas pessoas ísica

que as tarias se reerem. Além disso, oram def

os serviços essenciais gratuitos, tanto os relacio

à conta-corrente – como ornecimento de cartã

Ações de atendimento bancário

Star

Antes mesmo que a regulamentação sobre tarifas entrasse em vigor, a FEBRABANjá havia lançado, em setembro de 2007, o STAR (Sistema de Divulgação deTarifas de Ser viços Financeiros). sistema, disponível na Internet e que recebeaproximadamente 3 milhões de visitas ao ano, fornece informações e permite a

comparabilidade entre tarifas de serviços praticadas por 30 bancos. consumidor tem acesso aos valores individuais de serviços e dos pacotes e à indicação sobre oque é gratuito, além de um simulador que permite ao cliente estimar o quanto elevai pagar pela utilização dos serviços adicionais que pretende utilizar.

Inicialmente, foram identicados os 46 serviços mais utilizados pelos clientespessoa física. Desde 2008, a classicação segue uma norma do Banco Central paratais serviços, que estabeleceu quatro grupos: essenciais, prioritários, especiais ediferenciados. No site www.febraban-star.org.br estão os preços de tabela, ou seja,sem eventuais descontos que as instituições podem dar aos clientes, bem comoa regulamentação existente. Para 2010, a meta é incluir no sistema os preços dospacotes oferecidos pelas instituições.




Autorregulaçãobancária

01/2009Todos os normativosdo Sistema, naíntegra, no site daFEBRABAN, parapleno acesso portodos os usuáriosda rede.

Wokshop “Aprimorando oAtendimento nas Agências Bancárias”

03/2009Evento voltado a gestores de qualidadede rede de agências e de varejo, paramostrar em detalhes o trabalho emparceria com o Sistema Nacional de Deesado Consumidor. Nele oi apresentadae discutida a “Diretiva de Atendimentoem Agências Bancárias”.

Campanha “Falandocom seu Banco”

03/2009Anúncios no rádio e na mídiaimpressa que incentivam apopulação a utilizar os canaisde comunicação que os bancoscolocam à disposição de seusclientes, como as agências, osSACs e as ouvidorias.

Cartilha “Use Melhor o seuBanco”

04/2009Dirigida ao público em geral, comorientações e dicas para melhorutilização dos serviços prestadospelos bancos, de modo a propiciar umatendimento mais célere e efcaz.

débito e dois extratos mensais – como aqueles ligados

à poupança, como consultas via Internet e dois saques

mensais. As novas regras determinam que os valores

podem ser alterados a cada seis meses e que a criação de

novas tarias só pode ocorrer com a aprovação do Banco

Central. Os principais objetivos da regulamentação oram

possibilitar a comparação entre os serviços oerecidos

pelos bancos e, assim, aumentar a transparência para as

pessoas ísicas e a escolha consciente entre as oertas

disponíveis. A regulamentação não impede os bancos de

criar pacotes específcos para atender às necessidades

de cada público, às suas estratégias de marketing e à

demanda de seus clientes. Com isso, a concorrência

manteve-se acirrada.

Após dois anos de vigência da regulamentação, um

levantamento elaborado pela FEBRABAN com 20

instituições fnanceiras apontou um balanço geral do

comportamento das tarias bancárias no período. Dos

30 serviços bancários cuja cobrança oi regulamentada,

23 registraram redução de tarias. Os destaques

oram os serviços de transerências entre contas deuma mesma instituição fnanceira no terminal de

autoatendimento e em outros meios eletrônicos

(redução de 42,8%).

As tarias de outros serviços bastante utilizados pelos

clientes também caíram: saque da conta-corrente e

da conta poupança (diminuição de 5,8% para as

transações realizadas nos caixas das agências e de

8,2%, nos caixas eletrônicos); extrato mensal de

conta-corrente ou conta poupança no caixa das

agências (15,8%); e segunda via de car tão de débito

(10,9%). No intervalo de tempo avaliado, apenas seis

serviços registraram aumento nas tarias, como a

conecção de cadastro para início de relacionamento

(56,2%) e o adiantamento a depositantes (4,2%).

Para um serviço (emissão de olha de cheque), a

variação oi zero. Para eeito de comparação, no

período de abril de 2008 a março de 2010, a inação,

medida pelo IPCA, do IBGE, oi de 10,5%.

Outro ponto relevante é o questionamento quanto

à participação das tarias cobradas de pessoas

ísicas em relação às receitas totais das instituições

fnanceiras. Segundo cálculos dos grandes bancos

que atuam no varejo, elas representam apenas um

terço da receita total com tarias. A maior parte

das receitas provém, na verdade, de serviços que

têm crescido de orma expressiva nos últimos anos,como arrecadação, administração de recursos de

terceiros, lançamento de ações, debêntures e notas

promissórias e operações de comércio exterior e

câmbio, como resultado da abertura e da maior

exposição da economia brasileira ao mercado de

capitais e ao comércio internacional.

As tarifas cobradas pelos bancos como remuneração dos serviços prestadossão distribuídas para outros agentes econômicos, ou seja, eles não cam comtodo o recurso. De cada R$ 1 recebido em receitas brutas de tarifas, apenas

12% a 15% são revertidos, efetivamente, em lucro líquido para os bancos

Canais de soluçãoConstruir e manter um relacionamento transp

entre o setor e o Sistema Nacional de Deesa

Consumidor (SNDC) também está entre as m

da FEBRABAN. Para isso, promove a aproxima

e o debate constante de ideias com o SNDC,

participando ativamente de todos os eventos

óruns direcionados aos direitos dos consumid

A contratação de profssionais com experiênc

tema para ocupar ca rgos executivos na entida

tem contribuído para a construção do diálogo

promoção de uma prestação de serviços dent

padrões de conduta que os clientes querem e

que precisam.

A implementação das ouvidorias, criadas pelo

Central em 2007, e as mudanças do SAC (Serv

Atendimento ao Consumidor), regulamentado

Decreto 6.523, em 2008, são exemplos de com

bancos estão trabalhando para rever seu pape

responsabilidades na deesa do consumidor, e

atitude positiva em relação à busca de excelê

nos serviços prestados. Os resultados dos esode adequação às novas regulamentações já

começaram a render bons rutos. O diálogo e

construção de soluções conjuntas para os prin

problemas identifcados representam atores

primordiais desta nova etapa de relacionamen

entre os bancos e o SNDC.




A FEBRABAN reconhece que ainda há grandes

desafos, como melhorar a comunicação com

clientes. Em 2009, o lançamento das campanhpublicitárias “Falando com seu Banco” e “Fala q

Resolvo” procurou demonstrar a disposição do

não só em resolver os problemas gerados na p

de serviços, mas também em oerecer ácil ace

às soluções. Por isso, oram apontadas as dier

entre os diversos canais de atendimento dispo

Fundamentalmente, o atendimento teleônico

utilizado para se azer negócios ou operações

a dia – é o chamado “banco por teleone”. Já o

tem como unção receber reclamações e pedid

cancelamentos e dar esclarecimentos sobre pr

serviços oertados ou contratados.

Atualmente, do total dligações recebidas peloSACs dos bancos, asreclamações representaapenas entre 5% e 8% ddemandas dos clientes

Com relação às ouvidorias, o oco da FEBRABA

é entender a dinâmica das reclamações. Os te

que ganham dimensão sistêmica são tratados

pelas comissões da entidade, como é o caso do

consciente do crédito (saiba mais na pág. 37).

meta é criar um sistema de indicadores setori

desempenho dos serviços de atendimento aos

e, assim, poder monitorar de perto os principa

Ainda há grandes desaospara melhorar a comunicaçãocom os clientes

BuscaBanco

ser viço BuscaBanco (www.febraban.org.br/buscabanco), da FEBRABAN,

registrou 4,8 milhões de acessos em 2009, um aumento de mais de 70%

sobre os 2,8 milhões registrados em 2008. A ferramenta foi criada em 2007,

para fornecer informações a respeito de feriados bancários e localizaçãode agências e postos de atendimento. Por meio de mapas e serviços de

localização por satélite, os usuários podem identicar o endereço das cerca

de 19 mil agências e dos 41 mil postos de atendimento, com a opção de

seleção por banco.




6,7 é a satisaçãomédia dos clientes com os serviçosprestados pelas ouvidorias

problemas. Uma pesquisa inicial, realizada em 2009 ,

pelo Instituto GK Brasil, com uma amostra de 851

pessoas, identifcou que a satisação média dos clientescom o atendimento prestado pelas ouvidorias é de

6,7, numa escala de 0 a 10 pontos. Apesar disso, a

satisação desses clientes com relação ao atendimento

do seu banco de orma geral é de 5,8. O principal

motivo de reclamação está relacionado à defciência

no atendimento prestado na agência, seguido do canal

teleônico. Outros motivos, em ordem de importância,

oram tarias e assemelhados, conta-corrente, cartão de

crédito e operação de crédito.





AGNCIAS

SiteS DOS

BANCOS

CAIAS

EETRôNICOS

E x E M P O S : • C o n s u l t a d e s a l d o s • S a q u e s • T r a n s f e r ê n c i a s

• Ap l i c a ç õ e s • P e d i d o d e t a l ã o d e c h e q u e s

ExEMPOS

• Reclama

ções sob

re

atendime

nto, tarif

as etc.

• Cancelam

ento de p

rodutos

ou serviç

os

• Dúvida

s sobre o

funciona

mento de

produtos

ou serviç

os

• Endereç

os e telef

ones de

ag ências

bancárias

1

2

3

5 4

EXECUÇÃOREGULARDE SERVIÇOS

SOLUÇÃO DE

PROBLEMAS

Custo dachamada

Horário deuncionamento

igaçãotariada e/ougratuita

A critériode cadainstituição

Número da agência,conta, senhapessoal, entreoutros dispositivosde segurança

nasatendeletrô

nasatendatravdireto

Não há obrigatoriedadede identifcação préviapara ter acesso aoatendimento

24 horas por dia,diariamente

igação gratuita

Aten

PROBLEMANÃORESOLVIDO

BANCOPOR TEEFONE

SAC

O cliente deveoptar pelo canalde relacionamentocom o banco, deacordo com suanecessidade

Nos dois casos, o clientepode optar pela redebancária ou pelo si dobanco na inn

Caso o clienteopte por entrarem contatocom o bancopor teleone,há dois tipos decanais distintos:

OUVIDORIARepresenta osinteresses dosconsumidoresdentro da

instituição. Étambém a últimainstância de soluçãodos problemasnão resolvidos noscanais anteriores

Para todas asreclamações e pedidos cancelamento, o clientereceberá um número deprotocolo, para que posacompanhar o andamendo processo. O banco teaté cinco dias úteis paraornecer uma resposta à

demanda do cliente

Identifcação



GRI PR6 e PR7: Códigos voluntários de comunicação de mking

Os bancos seguem as diretrizes do Conselho de Autorregulamentação Publicitária

(Conar) e também dos órgãos de regulamentação do setor fnanceiro. Alguns bancos

delegados com serviços públicos seguem também as diretrizes estabelecidas pelo

governo ederal. Em 2009, não houve casos de não conormidade com regulamentos

e códigos voluntários relativos à comunicação de marketing.

Segurança dos clientesOs investimentos do setor bancário na segurança ísica

de seus clientes e uncionários superaram os R$ 7,5

bilhões, em 2009. O resultado é a redução em 73% no

número de casos de roubos a bancos, de 2000 a 2009.

Os investimentos têm como oco o trabalho preventivo

e visam criar cada vez mais difculdades aos criminosos.

O sistema de segurança das agências bancárias está

disciplinado na lei ederal nº 7.102/83 e é fscalizado,

anualmente, pelo Departamento de Polícia Federal.

A FEBRABAN mantém uma comissão técnica de

assuntos de segurança patrimonial que, entre outras

questões, discute práticas e procedimentos relativosà segurança nas agências. A entidade e os bancos

associados têm trabalhado em estreita parceria com os

órgãos policiais na prevenção e repressão dos crimes.

Em 2009, em parceria com a Polícia Militar do Estado

de São Paulo, implementou o programa Conheça o seu

Ofcial, buscando aproximar os gerentes das agências

dos comandantes dos batalhões responsáveis pelopoliciamento nas regiões onde os bancos estão presentes.

O treinamento e capacitação dos vigilantes também

é um dos pontos de atenção do setor. Os cursos de

ormação são regulamentados pela Polícia Federal, que

determina a reciclagem desses profssionais a cada dois

anos. A grade curricular também prevê a qualifcação

dos vigilantes em temas como direitos humanos e

relações humanas no trabalho. Adicionalmente, os

bancos ministram palestras e ormações específcas, de

acordo com suas políticas individuais de segurança.

Mesmo com todas essas iniciativas, muitos inratoresfcam à espera de um consumidor desatento que possa

ser abordado. Por isso, a FEBRABAN tem buscado

reorçar a orientação aos clientes bancários para que

adotem uma atitude segura na utilização dos serviços,

seja dentro das agências ou ora delas, como nos caixas

eletrônicos e ATMs.

Combate aos crimes virtuais

s bancos brasileiros investem,

anualmente, cerca de R$ 1,5 bilhão e

sistemas de segurança eletrônica, o q

inclui o desenvolvimento e a distribuide mecanismos geradores de senhas

instantâneas (tokens), cartões com c

e equipamentos identicadores a par

de biometria. Por meio de uma comiss

técnica especíca sobre o tema e de s

subcomissões, os bancos trocam info

e discutem as medidas que precisam s

adotadas para conter o volume de fra

ação criminosa de hackers.

Em dezembro de 2009, a FEBRABAN a

um convênio com a Polícia Federal pa

troca de informações sobre a ocorrênde crimes eletrônicos em todo o territ

nacional, possibilitando o rastreamen

toda a transação. fato de o Brasil ai

possuir uma lei que reconheça, espec

tipique as fraudes virtuais diculta a

de combate e prevenção a esses crim

Do ponto de vista do consumidor, a

FEBRABAN vem realizando um intenso

trabalho de divulgação na imprensa,

orientações sobre o uso seguro dos se

alertas sobre e-mails suspeitos e uso c

de senhas e recomendação para que o

clientes não façam transações em lan

O treinamento e capacitaçãodos vigilantes das agênciasé um dos pontos de atenção

dos bancos




36

Inclusão Financeira




O crescimento da economia e a implementação de

programas sociais pelo governo estão permitindo ao

Brasil viver uma grande evolução social, marcada pelo

aumento nos níveis de emprego e pela elevação do

poder aquisitivo das classes mais baixas, omentandoo consumo interno das amílias. A emergente classe

C lidera esse movimento, graças à maior renda e

ao acesso à educação, atores que provocaram uma

mudança em seus hábitos e a tornaram apta a utilizar

mais serviços, inclusive os fnanceiros.

A crescente bancarização pode ser constatada pela

evolução no número de contas-correntes, que subiu de

63,7 milhões em 2000 para 133,6 milhões em 2009. O

acesso ao crédito para pessoa ísica também aumentou:

representava 5,5% do PIB em janeiro de 2001 e, em

janeiro de 2010, correspondia a 14,7%. Uma pesquisa

realizada pelo Datapopular em 2009, com pessoas demais de 16 anos, mostra que, do total de contas-

-correntes, 60,2% pertencem à classe C; 25,3%, à classe

D/E; e 14,5%, à A/B. A classe C também lidera em outros

serviços: poupança (57,8%), cartões (61%), planos de

saúde (63,6%) e seguros (61,9%).

Para a FEBRABAN, o acesso ao crédito e aos ser

bancários é, sem dúvida, uma erramenta de inc

social. Com essa visão, a entidade exerce um pa

coordenação e compartilhamento de práticas e

comuns, no que se reere a estimular os bancosoerecer produtos mais adequados aos vários p

clientes. Uma das erramentas que ajudam a no

esse processo é a adesão dos bancos a comprom

e pactos voluntários (saiba mais na pág. 45) qu

contribuem para o desenvolvimento de práticas

produtos e serviços sustentáveis.

Ainda assim, é preciso reconhecer que o eeito c

do aumento expressivo do acesso ao crédito pod

o superendividamento, que compromete a capac

de pagamento dos cidadãos. O consumidor brasi

acredita que sua vida melhorou e que vai contin

melhorando nos próximos anos. Esse otimismo qao uturo estimula as compras a prazo e desperta

necessidade de um planejamento maior dos gas

e de controle dos dierentes meios de pagament

estratégias de educação fnanceira não podem, p

caminhar na direção contrária a esse otimismo.

Educação já

Para prestar serviços à sociedadee prevenir e combater o

superendividamento, um dos eeitoscolaterais da orte expansão docrédito, a FEBRABAN propõe a

disseminação de uma nova culturade educação fnanceira.

Maior acesso223 mil pontos de atendimento ao público (+154%)136 milhões de cartões de crédito (+203%)

35,1 milhões de clientes com acesso à Internet (+200%) Maior bancarização

133,6 milhões de contas-correntes (+54%)91,1 milhões de clientes de poupança (+46%)2,5 bilhões de transações com cartões de crédito (+188%)47,5 bilhões de transações bancárias (+81%)3 bilhões de transações de utilidade pública (+31%)

A bancarização de 2003 a 2009




Abertas

Ativas

Evolução das contas simplifcadas

Dez/04 Dez/05 Dez/06 Dez/07 Dez/08 Dez/09

4.021

3.884

6.292

4.467

6.793

4.590

7.622

4.488

9.872

5.772

10.0372%

-1%5.714

Fonte: Bacen/Microfnanças

Variação 2009/2008

A FEBRABAN propõe disseminar uma nova cultura no que serefere à educação nanceira

Serviços à sociedadePor meio da estruturação de uma nova proposta

educação corporativa, composta por quatro rent

atuação, que atendem a públicos distintos (veja b

pág. 39), a FEBRABAN propõe disseminar uma no

cultura no que se reere à educação fnanceira. A é direcionar esorços para a prestação de serviços

sociedade, defnida como um dos pilares estratég

no ortalecimento da imagem da FEBRABAN e d

bancário, de acordo com os resultados de uma p

de opinião realizada com os principais stakeholde

entidade. Em 2009, a iniciativa levou à realização

cursos, que reuniram 2.068 participantes.

O desenvolvimento do projeto, conduzido com a

consultoria de Marisa Pereira Eboli, proessora dou

da Universidade de São Paulo (USP), ainda levou

consideração a experiência acumulada desde 197

pelo Instituto Brasileiro de Ciências Bancárias (IBCormação técnica de profssionais do setor (saiba

na pág. 54) e, principalmente, o reconhecimento

importância de orientar os novos clientes, proven

processo de bancarização, sobre como ter uma bo

com o dinheiro e estabelecer um canal de diálogo

transparente com seu banco sobre os produtos e

oertados, diminuindo, assim, os índices de reclam

Na prática, as iniciativas de orientação fnanceir

existentes hoje para esse público ainda são mui

ocadas em ações de consultoria fnanceira, que

à realidade da maior parte da população. Por iss

FEBRABAN lançou, em março de 2010, o portal

Bolso em Dia (www.meubolsoemdia.com.br), pa

pessoas e amílias a administrar sua vida fnanc

orma consciente, produtiva e saudável. A inova

no ato de aliar educação com práticas de consu

uma linguagem acessível.




Conheça o portal

No Meu Bolso em Dia, os internautas têm acesso a

planilhas para controle de gastos, dicas para o uso

consciente do dinheiro e inormações a respeito

de produtos e serviços bancários. Com erramentas

e linguagem acessíveis a dierentes segmentos

da sociedade, o portal é de ácil navegação e traz

inormações úteis para todos os perfs de consumidores.

O portal traz ainda jogos, que aumentam a interatividade

e tornam mais ácil e prazeroso o acesso e o uso das

inormações. O Simulador de Sonhos, por exemplo,

é uma erramenta para calcular em quanto tempo,

poupando certa quantia mensal, é possível adquirir

R$ 7 milhõesinvestidos no desenvolvimento do

portal Meu Bolso em Dia

O programa, primeira iniciativa da escola de Cidadania

Financeira, oi orientado e ganhou consistência a partir

de subsídios obtidos por meio de pesquisa qualitativa

realizada pelo Data Popular, com 400 consumidores, que

procurou identifcar e entender os hábitos de consumoe de uso do dinheiro por parte da população. Com

oco na nova classe média, o levantamento constatou

que o brasileiro é cuidadoso na pesquisa de preços e

tem consciência das suas dívidas e dos compromissos

mensais, mas necessita de orientação para controlar

o orçamento na ponta do lápis. Gastos com lazer,

pequenas despesas do dia a dia e imprevistos escapam

do planejamento e do controle do orçamento individual

e amiliar. Isso az com que muitas dessas pessoas e

amílias vivam no limite de seus orçamentos, e qualquer

ato inesperado pode levá-las à inadimplência.

Escola de Formação Prossional: destin

bancários e demais públicos corporativo

escola forma o prossional nas competê

técnicas e comportamentais ligadas ao snanceiro e aos demais setores empresa

s programas abrangem as principais ár

de conhecimento para formar um pross

versátil e preparado para as novas dema

dos negócios.

Escola de Líderes: forma gestores ou pro

que irão exercer liderança no Sistema Fin

Nacional. São programas de média e lon

duração, em nível de extensão e pós-gra

Escola de Cidadania Financeira: busca fo

o cidadão e seus familiares nos princípioeducação nanceira, a m de que esteja

preparados para fazer decisões conscien

quanto ao uso do dinheiro e do crédito e

aquisição de produtos nanceiros.

Escola de Finanças para Públicos Estraté

braço do projeto de educação corporativ

a juristas, jornalistas, sindicalistas e func

do setor público com o objetivo de capa

nos temas nanceiros, com conteúdos e

para cada área de atuação desses pross

A primeira experiência aconteceu em ma

2010, com a realização de um fórum de

para 50 lideranças sindicais, procurando

debater e desmisticar temas como juro

planos econômicos, provisões, lucros e r

dos bancos.

As quatro escolas

A FEBRABAN investiu R$ 7 milhões no desenvolvimento

do portal. O próximo passo é levar esses ensinamentos

para as escolas públicas. Um projeto piloto, do governo

ederal, está capacitando 3 mil proessores em 800

escolas de ensino médio de São Paulo, Minas Gerais,Tocantins, Brasília, Rio de Janeiro e Ceará, como parte

da Estratégia Nacional de Educação Financeira (Ene).

Trata-se de uma iniciativa do Comitê de Regulação e

Fiscalização dos Mercados Financeiros, de Capitais, de

Seguros, de Previdência e Capitalização (Coremec), do

Banco Central, da Comissão de Valores Mobiliários (CVM),

da Secretaria de Previdência Complementar (SPC) e da

Superintendência de Seguros Privados (Susep). De orma

multidisciplinar, o portal www.meubolsoemdia.com.br está

sendo usado como erramenta pedagógica e serviço de

orientação online para a ormação dos proessores.

um bem ou serviço (máquina de lavar, celular, moto,

viagem de lazer e aculdade). Outras sessões do portal

são Orçamento Financeiro, Entenda o Banco, dicas de

como azer economia em datas específcas (Dia das

Mães, Páscoa, Natal), chat com especialistas e dicas de

como comprar melhor (utilizando bônus de cartões e

outros programas de recompensas).

A meta é expandir o acesso da população ao portal

por meio do lançamento contínuo de conteúdos

e serviços de utilidade pública . A estratégia de

divulgação do portal inclui interações nas redes sociais,

como blogs e Twitter.




É preciso rever as normas dosprogramas de microcrédito,alinhando-as à nova realidadesocioeconômica do Brasil

GRI FS16: Iniciativas para melhorar a educação fnanceira

Em 2009, a educação fnanceira oi tema de campanhas e materiais de comunicação dos maiores

bancos no Brasil, com a publicação de cartilhas e programas voltados ao público interno. Os bancos

realizaram também parcerias com ONGs para atingir um maior número de benefciados e levar

inormações sobre o consumo consciente de produtos e serviços e divulgar o uncionamento do setor

fnanceiro para empreendedores, alunos de escolas públicas e privadas, universitários e comunidades.

MicrocréditoO setor bancário está comprometido com as ações

do governo ederal para a expansão do microcrédito,

destinado à baixa renda, mas az algumas ressalvas. ALei nº 11.110, de 24/04/2005, que instituiu o Programa

Nacional de Microcrédito Produtivo Orientado (PNMPO),

estabelece que 2% da média diária dos depósitos à

vista das instituições fnanceiras seja direcionada ao

microcrédito. Esse percentual oi estabelecido sem que

houvesse um estudo aproundado que identifcasse

a demanda por recursos, a localização dos potenciais

tomadores e sua real necessidade, para então defnir

uma política para o setor. Considerando a crescente

atividade econômica, os recursos disponíveis aumentam,

mas o número de tomadores não. O mesmo acontece

com o Microcrédito Rural, do Programa Nacional de

Fortalecimento da Agricultura Familiar (Prona), cujosrecursos provêm do montante equivalente a 10% da

média diária dos depósitos à vista.

Na visão da FEBRABAN, isso engessa o processo de

repasses, mesmo com as tentativas do Banco Central de

ampliar o emprego desse dinheiro por meio do Depósito

Interfnanceiro de Microcrédito (DIM) e do Depósito

Interfnanceiro Rural (DIR). Com eles, o banco q

tem para quem emprestar nessa modalidade re

os recursos para cooperativas ou outras entidadmicrocrédito. Mesmo assim, ainda fcam retidos

bilhão, no caso do microcrédito direcionado, e R

milhões, no caso da atividade rural, sem aplicaç

atividades produtivas.

Para resolver essas distorções, a FEBRABAN pro

e deende mudanças nas normas, de maneira q

aumentem a efciência do sistema fnanceiro e

aprimorem seus instrumentos, como a revisão d

necessário para o tomador de crédito, em linha

a nova realidade da economia brasileira. Em ter

mais amplos, apoia também a criação do Cadas

Crédito, que compõe um conjunto de medidas apereiçoarão o sistema de crédito brasileiro, co

impactos positivos para toda a sociedade (saiba

lado). Para se ter uma ideia, no caso do microcr

que a inadimplência atinge 28%, não há como a

risco do tomador de dinheiro, uma vez que os b

conseguem obter o perfl de crédito e de endivi

das operações com valores acima de R$ 5 mil.

Quem é quem

Micocédio poduivo oindo:

crédito concedido para o atendimento das

necessidades nanceiras de pessoas físicas

e jurídicas empreendedoras de atividadesprodutivas de pequeno porte. Com ele, é

possível obter recursos para nanciar desde o

capital de giro até a compra de equipamentos.

Para ter acesso ao microcrédito, é preciso

que o empreendedor atenda a uma série de

requisitos, como não ultrapassar determinados

valores em transações no banco nem manter

aplicações nanceiras.

Micofnnçs: modalidade que envolve o

cidadão de baixa renda que é cliente bancário,

mas não é tomador de crédito. Ele usa o banco

para fazer pagamentos e tem conta poupança,seguro e cartão de débito. Vale ressaltar

que há uma linha muito tênue separando

o microcrédito da micronança. No Brasil,

essa questão evolui para a ampla e inclusiva

utilização dos serviços bancários, como o

pagamento, via banco, de tributos e benefícios

aos aposentados e pensionistas.

Micocédio ul: criado em 1999, atende

famílias agricultoras, pescadoras, extrativistas,

ribeirinhas, quilombolas e indígenas que

desenvolvam atividades produtivas no meio

rural. Elas devem ter renda bruta anual

familiar de até R$ 6 mil, sendo que até 70%

da renda pode ser proveniente de outras

atividades além daquelas desenvolvidas no

estabelecimento rural.




Cadastro de créditoAdotado há décadas por mais de 120 países, como

Estados Unidos, Inglaterra, Chile e Colômbia, o cadastro

único de inormações, ou “positivo”, é uma erramentaimportante para ampliar a oerta de crédito, combater

o superendividamento e promover a inclusão fnanceira.

Atualmente, o sistema de inormações e dados

cadastrais utilizado no Brasil limita-se às inormações

negativas de crédito – quando o indivíduo ou a

empresa interrompeu o pagamento de uma dívida.

Embora relevante, essa inormação é insufciente

quando se trata de avaliar os tomadores de crédito de

orma mais justa e equilibrada, pois omite o histórico

dos bons pagadores e exclui aqueles de alto risco que

já acumularam muitas dívidas, mas que ainda não

alharam em seus pagamentos.

Segundo a IFC (International Finance Corporation),

ligada ao Banco Mundial, em sua publicação Credit

Bureau Knowledge Guide, de 2006, menos de 25% das

pessoas que vivem em países em desenvolvimento

têm acesso aos serviços fnanceiros, enquanto nos

mercados desenvolvidos esse percentual atinge 90%.

Para a FEBRABAN, a regulamentação de um histórico

de crédito acilitaria a concessão de dinheiro a preços

mais adequados aos consumidores e às empresas com

bons antecedentes de pagamentos e, ao mesmo tempo,

garantiria o respeito aos direitos à privacidade e à

veracidade das inormações cadastrais.

Para o médio prazo, a combinação de inormações

positivas contribuiria para a redução agregada dos

spreads bancários, dos quais a inadimplência é um

dos principais componentes (saiba mais na pág. 22),

A regulamentação de um histórico de créditofacilitaria a concessão de dinheiro a preços

mais justos e garantiria o direito à privacidadedas informações dos clientes




além de aumentar a concorrência entre institu

fnanceiras. Com base em estudos estatísticos

dados dos cadastros de crédito dos Estados U

a IFC identifcou que a inclusão de inormaçõepositivas nos modelos de rating diminui as tax

inadimplência de 3,35% para 1,9%, uma dier

43% em relação àquelas derivadas de análises

apenas nas inormações negativas. O mesmo e

com inormações da Argentina e do Brasil reve

a inclusão de inormações positivas produziria

diminuição de 22% e 45%, respectivamente, n

inadimplência para os bancos.

As simulações com os dados norte-americano

mostram também que, mantendo-se a taxa de

inadimplência em 3%, a utilização de inorma

positivas az com que o número de créditos apsalte de 39,8% para 74,8%.

Ainda de acordo com a IFC , a partilha de inor

positivas entre os diversos credores proporcion

melhoria da efciência operacional, seja por me

redução dos custos decorrentes da inadimplên

ou pelo aumento nos volumes de empréstimo

novas categorias de clientes. De ato, os cadas

crédito existentes hoje em todo o mundo inclu

maioria dos casos, inormações não só dos ban

também de emissores de cartões de crédito, v

e concessionárias de serviços públicos, como á

energia e telecomunicações. Isso signifca uma

de 38% na taxa de inadimplência dos varejista

outros credores e um aumento de 11% no vol

créditos aprovados.

120 paísesjá adotaram o cadastro únicode inormações

Eeito da inclusão de inormaçõespositivas na taxa de inadimplência(simulação com dados dos EUA)

Eeito da inclusão deinormações positivas novolume de operações aprovadas

Taxa de inadimplência

Taxa de aprovações

3,35%

39,8%

1,9%

74,8%

Inormações negativas

Inormações negativas

Inormações positivas e negativas

Inormações positivas e negativas

Queda de 43% na inadimplência

Aumento de 88

% das aprovações

Fonte: Credit Bureau Knowledge Guide, 2006, IFC




GRI FS7: Produtos e serviços para beneício social

Nacional de Desenvolvimento Econômico

e Social (BNDES). Entre elas estão o apoio

a projetos de implantação, ampliação,

recuperação e modernização de empresas(instalações e capacidade produtiva) e

à aquisição de máquinas, equipamentos

e veículos pesados, novos, nacionais e

credenciados. Com oco na redução do

impacto ambiental das pequenas empresas

e no estímulo ao agronegócio sustentável,

são oerecidas, ainda, linhas de crédito para

o apoio a p rojetos de efciência energética

e plantio ou recuperação de orestas para

uso industrial ou agrícola, ou tidas como

áreas de preservação e reserva legal – que

agregam características de efciência e de

boas práticas de produção e preservação.

Alguns bancos desenvolvem projetos

especiais de disseminação de boas práticas

para que pequenas empresas possam

melhorar o uso da tecnologia e aumentar

sua efciência. Uma iniciativa interessante é

a realização de uma consultoria específca

de sustentabilidade, que prevê aplicação

de conceitos de ecoefciência, menor

geração de resíduos e melhor utilização dos

recursos naturais, além da incorporação da

sustentabilidade aos negócios.

Para democratizar o acesso ao crédito, os

bancos vêm desenvolvendo carteiras de

microcrédito a partir da criação de novos

produtos e da adequação das políticas edos processos internos. Mas ainda há um

caminho longo a percorrer, pois a maioria das

instituições fnanceiras ainda tem como oco

apenas o cumprimento da determinação do

Banco Central, que prevê a destinação de

2% do saldo dos depósitos à vista em

operações de microfnanças para a

população de baixa renda (consumo) e para

microempreendedores (produtivo).

Entre as iniciativas atuais de destaque

estão as operações de crédito para

microempreendedores com difculdade deacesso às linhas de fnanciamento tradicionais,

como microcrédito produtivo orientado para a

concessão direta de empréstimos em parcerias

com organizações da sociedade civil (Oscips) –

que operam como instituições de microcrédito

em comunidades carentes. Há também práticas

de concessão de microcrédito para correntistas

com menor nível de renda.

O aumento das opções de crédito para

empreendedores também se dá com o repasse

de diversas linhas de fnanciamento do Banco

Segundo estimativas da IFC,a inclusão de informaçõespositivas na avaliação de crédito

reduziria em 45% a taxa deinadimplência no Brasil




44

Finanças Sustentáveis




Os bancos no Brasil estiveram atentos às questões da

responsabilidade socioambiental ao longo da década

e aderiram maciçamente a pactos internacionais enacionais. Essa adesão está ligada ao posicionamento

institucional das empresas, ao reconhecimento da

importância desses pactos, à postura ética, à reputação

e à imagem. Alguns exemplos desses compromissos,

assumidos gradualmente e em escala variada pelos

diversos bancos no Brasil, são:

• Princípios do Equador: estabelecem critérios

socioambientais para avaliação de crédito em projetos

que exigem investimentos acima de US$ 10 milhões;

• Pacto Global: orienta as organizações a redefnir suas

estratégias e ações e estabelece dez princípios nas

áreas de direitos humanos, trabalho, meio ambiente e

combate à corrupção;

• United Nations Environment Programme Finance

Initiative (Unep FI): braço do Programa de Meio

Ambiente das Nações Unidas para o setor fnanceiro.

Sua missão é identifcar e promover as melhores

práticas relacionadas à sustentabilidade. Todos os

membros assinam uma declaração por meio da

qual se comprometem a integrar, cada vez mais, o

desenvolvimento sustentável às suas operações;

• Objetivos do Milênio: os Objetivos de

Desenvolvimento do Milênio (ODM) estabelecem

compromissos aprovados entre líderes de 191 países-

-membros das Nações Unidas em 2000. Para alcançar

os ODM, oram defnidas oito Metas do Milênio:

erradicar a extrema pobreza e a ome, atingir o ensino

básico universal, promover a igualdade entre

e a autonomia das mulheres, reduzir a morta

inantil, melhorar a saúde materna, combateHIV/aids, a malária e outras doenças, garanti

sustentabilidade ambiental e estabelecer um

Parceria Mundial para o Desenvolvimento. O

coletivo deve garantir, até 2015, o atingimen

objetivos;

• PRI: uma das realizações do Unep FI, em con

com o Pacto Global, oi a criação da declaraç

Princípios para Investimento Responsável (PR

sigla em inglês). Com essa iniciativa, o objetiv

que os investidores de todo o mundo incorpo

voluntariamente, aspectos ambientais, sociai

de governança corporativa no momento em

eetuarem suas aplicações;

• Pacto Empresarial pela Integridade e cont

Corrupção: lançado em 2006 durante a Con

Internacional do Ethos, o pacto contém um c

de sugestões, diretrizes e procedimentos para

serem adotados pelas empresas e entidades

relacionamento com o poder público;

• Pacto Nacional pela Erradicação do Trabalho E

no Brasil: criado em maio de 2005, é coordenado

e monitorado pelo Instituto Ethos de EmpresasResponsabilidade Social, pelo Instituto Obse

Social, pela ONG Repórter Brasil e pela Orga

Internacional do Trabalho. Sua missão é impl

erramentas para que o setor empresarial e a

sociedade brasileira não comercializem produ

ornecedores que utilizam trabalho escravo;

Construção coletiva

Com a assinatura do Protocolo Verde,a FEBRABAN dá um passo importante

para incentivar os bancos associadosa adotar práticas que promovam asmudanças necessárias rumo a uma

economia mais sustentável.




• Carbon Disclosure Project (CDP): é um requerimento

coletivo ormulado por um grupo de 534 investidores

institucionais responsável pela administração de um

patrimônio estimado em US$ 64 trilhões. O projetooi idealizado para que empresas e investidores em

todo o mundo tenham acesso a inormações sobre o

impacto provocado pelas emissões de gases de eeito

estua e pelas mudanças climáticas nos resultados das

companhias. O CDP é coordenado por uma entidade

sem fns lucrativos fnanciada pelo Carbon Trust,

do governo britânico, e por um grupo de undações

liderado pela Rockeeller Foundation.

A postura da FEBRABAN é de incentivar os bancos

associados a adotar práticas que promovam as

mudanças necessárias aos modelos de negócios e aos

processos internos para que os compromissos com

os diversos pactos sejam, de ato, eetivos. Além de

manter uma comissão técnica específca para tratar do

tema, a entidade deu início, em 2007, a uma série de

encontros conhecida como Caé com Sustentabilidade,

com o objetivo de discutir temas relacionados à

sustentabilidade que aetam o dia a dia dos bancos e

de seus stakeholders. São convidados para o evento

representantes dos bancos associados, de organizações

sociais e governamentais e de ederações e ormadores

de opinião. Em 2009, a FEBRABAN realizou três

encontros, em um total de 15 promovidos em dois

anos, discutindo os pactos e os compromissos do setorbancário, as fnanças sustentáveis e o Fundo para a

Inância e Adolescência, o FIA (saiba mais na pág. 63). A

cada evento, prepara-se uma sistematização do debate,

cujo papel é disseminar e multiplicar conhecimentos

e experiências relatadas durante o encontro. Esses

relatórios estão disponíveis em www.ebraban.org.br.

Protocolo VerdeUm passo mais concreto no compromisso dos bancos

com as fnanças sustentáveis oi dado em abril de

2009, com assinatura de um protocolo de intenções

entre a FEBRABAN e o Ministério do Meio Ambienteconhecido como Protocolo Verde. Ele é ruto do esorço

comum para adotar pol íticas socioambientais que

sejam precursoras, multiplicadoras, demonstrativas

ou exemplares de práticas bancárias e que estejam

em harmonia com o objetivo de promover o

desenvolvimento sustentável.

Para construir e implementar uma agenda comum de

sustentabilidade no setor, alinhada aos princípios e

às diretrizes do Protocolo Verde, a FEBRABAN, com o

apoio da Fundação Getulio Vargas (FGV), deu início, em

2009, à construção de uma matriz de indicadores de

sustentabilidade para as instituições fnanceiras. Além de

criar índices próprios, o projeto irá se inspirar em outras

reerências existentes e reconhecidas no mercado, como

o suplemento setorial para instituições fnanceiras da

Global Reporting Initiative (GRI), os indicadores Ethos/

Princípios do Protocolo VerdeOs bancos signatários comprometem-se a:

Produtos e Serviços: oerecer linhas de fnanciamento e programas que omentem a qualidadede vida da população e o uso sustentável do meio ambiente;

Crédito: considerar os impactos e custos socioambientais na gestão de seus ativos e nas

análises de risco de projetos, tendo por base a Política Nacional de Meio Ambiente; Ecoefciência: promover o consumo consciente de recursos naturais e de materiais delesderivados nos processos internos, nas compras e na contratação de serviços;

Engajamento: inormar, sensibilizar e engajar continuamente as partes interessadas (clientes,uncionários e ornecedores) nas políticas e práticas de sustentabilidade da instituição;

Cooperação: promover a integração de esorços entre os bancos signatários do protocolo.

Para implementar uma agendade sustentabilidade do setor, aFEBRABAN está construindo umamatriz de indicadores para asinstituições nanceiras

FEBRABAN e o questionário de avaliação do Índ

Sustentabilidade Empresarial (ISE) da BM&FBOV

Além da participação dos bancos associados, es

processo de construção coletiva conta com acolaboração de representantes de organizações

sociedade civil.

O objetivo é oerecer uma erramenta de gestão

trace um diagnóstico do desempenho individua

setorial, avaliando a contribuição dos bancos pa

geração de riquezas com o olhar da sustentabili

Pretende-se ainda que a matriz sirva de instrum

de comunicação e de prestação de contas à soc

incluindo o desenvolvimento de novos produtos

serviços que contribuam para a transição rápida

economia verde e mais inclusiva. Individualmen

os bancos devem confrmar seu comprometime

com as diretrizes do Protocolo Verde. Tornaram-

signatários do documento os bancos Bradesco, C

Citi, Itaú Unibanco, Sara, Santander, BNP Brasil,

Votorantim e Bancoob - Banco Cooperativo do




Políticas e critérios

Alinhados às principais tendências internacionais, os maiores bancos do

Brasil possuem critérios socioambientais para a concessão de crédito

e a realização de investimentos. As iniciativas, ainda que não incluamtodas as modalidades de operações, buscam integrar os valores de

responsabilidade corporativa – como empréstimos para empresas e

governos, empréstimos para agências de exportação e multilaterais,

fnanciamentos para aquisições, investimentos em participações

acionárias e operações de subscrição de ações e cartas de crédito – ao

dia a dia do setor.

Alguns bancos já possuem políticas específcas para riscos

socioambientais nos fnanciamentos com base em critérios

internacionalmente reconhecidos: os Padrões de Desempenho da

International Finance Corporation (IFC). Esses critérios buscam a

exclusão de clientes que não estejam em conormidade com as

práticas de direitos humanos, como aqueles que utilizam mão deobra inantil ou análoga à escrava. Na gestão de ativos, os bancos

incorporam cada vez mais os critérios dos Princípios para Investimento

Responsável (PRI), que incluem aspectos ambientais, sociais e de

governança para o alcance de melhores retornos de longo prazo e o

desenvolvimento de mercados de capitais mais sustentáveis.

Já os Princípios do Equador são aplicados quando o banco atua na

assessoria de project e corporate nance, o que implica análise e

monitoramento socioambiental de empreendimentos de grande

porte. Nas operações de valor total igual ou superior a US$ 10

milhões, o monitoramento é obrigatório para projetos de alto risco

socioambiental e, conorme necessário, também nos projetos de médio

risco socioambiental. Para a concessão de crédito, os bancos podem

avaliar, ainda, se a empresa atua de orma antiética, identifcando seu

envolvimento com lavagem de dinheiro ou terrorismo, ou ainda se não

desenvolve as melhores práticas ambientais.

Os bancos que não possuem uma política específca para o meio

ambiente e as relações sociais azem reerência à responsabilidade

socioambiental em seu código de ética e na política institucionalde patrocínio.

Avaliação e monitoramento dos riscos

Para avaliar e classifcar os riscos socioambientais nas linhas de

negócios, a erramenta mais utilizada pelos bancos é o questionário

socioambiental, que inclui checagem de inormações relacionadas

a compliance, exigência de licenças ambientais e visitas in loco. Há

bancos que aproundam essas avaliações por meio de análise dos

potenciais riscos socioambientais do cliente, setor ou projeto com a

gestão da prática por equipe especializada, que realiza a pesquisa de

inormações públicas, com consultoria e auditoria independentes e,

quando necessário, com assessoria técnica para o fnanciamento de

melhorias socioambientais.

O processo de auditoriasocioambiental ainda é um desaopara o setor bancário

Já para assegurar que o cliente esteja de ato cumprindo as exigências

socioambientais previstas em contrato, os bancos realizam auditorias

ambientais, visitas técnicas, avaliações das propriedades, monitoramento

das carteiras de crédito e reavaliação dos projetos. Apesar de todas essas

práticas, o processo de auditoria para políticas e riscos socioambientais é

ainda um desafo do setor. A maioria dos bancos não possui verifcação

com oco em sustentabilidade, mas tem a intenção de estruturá-la nos

próximos anos. O objetivo é prevenir riscos e incentivar a adoção de

melhores práticas entre os clientes.

GRI FS1 a FS5 e FS9: Práticas socioambientais

>>




Alguns, no entanto, já desenvolvem esse processo para algumas linhas

de projetos, com base nos Princípios do Equador. O destaque é a

aplicação periódica da política de risco socioambiental para o créditopessoa jurídica, com supervisão técnica do comitê de auditoria interno

e aplicação de testes de eetividade. Os resultados dessas avaliações

são reportados aos principais executivos, como os membros do

conselho de administração e do comitê de sustentabilidade.

Capacitação do público interno

A capacitação e o engajamento dos profssionais em políticas

socioambientais é outro desafo para a incorporação e a avaliação de

critérios de sustentabilidade, tornando-se meta estratégica das áreas

de negócio dos bancos. Entre as principais iniciativas existentes estão

treinamentos conceituais e de análise de risco socioambiental para

as gerências de relacionamento, para as auditorias internas e para os

analistas. No entanto, a maioria dos bancos tem como meta ampliara oerta de capacitações para uma parcela maior do público interno.

Em 2009, alguns destaques podem ser evidenciados, como

treinamentos específcos sobre riscos socioambientais para auditorias

internas e para os gerentes de relacionamento de dierentes

segmentos, como atacado, gestão de ativos e compliance. A

capacitação de gerentes e analistas para disseminar a política de risco

socioambiental e promover a avaliação de riscos socioambientais

em toda a área de crédito oi outra importante prática realizada em

2009, com o objetivo de instruir as equipes para identifcar riscos em

grupos econômicos e setores considerados críticos, como de petróleo,

químico, petroquímico, de celulose e siderúrgico.

Tiveram destaque, ainda, as iniciativas de capacitação de

multiplicadores em diversos países latino-americanos e a inserção

de cursos práticos sobre os conceitos e as ações socioambientais

na grade de cursos corporativos. A maioria dos bancos, entretanto,

ainda realiza treinamentos com oco em aspectos relacionados aoscódigos de conduta e campanhas pontuais de conscientização sobre

ecoefciência.

Engajamento de stakeholders

De orma mais ampla, o engajamento e a interação com os

stakeholders são realizados de orma segmentada por uma área

específca dos bancos. Algumas iniciativas já apontam evolução

e buscam contribuir para a educação e a conscientização de

clientes, uncionários e demais públicos sobre temas como fnanças

sustentáveis, uso consciente do dinheiro, mudanças climáticas e boas

práticas de negócio. Mas já há bancos que vão além, com a criação

de áreas de Desenvolvimento de Negócios Sustentáveis e de Gestão

e Monitoramento Socioambiental de Projetos, com o objetivo deauxiliar na geração de negócios, identifcar oportunidades e oerecer

suporte conceitual, estratégico e erramental às áreas comerciais

e de produtos.

Dentre os destaques de 2009, a parceria com organizações de

diversas partes do mundo para fnanciar projetos, pesquisas e

atividades de engajamento e conscientização sobre as mudanças

climáticas tornou-se uma das reerências da atuação brasileira, já

reconhecida internacionalmente. Os maiores bancos participam

também de eventos e óruns de discussão sobre o tema, como os da

FEBRABAN, a Câmara Temática de Finanças Sustentáveis – CTFin, a

Câmara de Mudanças Climáticas – CTClima, o Comitê Brasileiro para

o Pacto Global, o IFC Perormance Standards Community o Learning,

a Reunião Anual dos Princípios do Equador e a Reunião Anual da

Unep FI (United Nations Environment Programme Finance Initiative).

A capacitação e o engajamento dopúblico interno é o desao paraa integração da sustentabilidadeno dia a dia dos negócios

>>




GRI FS8: Produtos e serviços para beneício ambiental

Os produtos oerecidos pelos bancos têm oco em programas

de fnanciamento, undos de aplicação e cartões de afnidade

com anuidades destinadas a ONGs que se dediquem à questão

ambiental. Entre os destaques estão os undos de ações de empresque compõem o Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da

Bovespa e os programas de fnanciamento para conservação do me

ambiente e recuperação ambiental, com o objetivo de regularizar

e recuperar áreas de reserva legal e de preservação permanente

degradadas. Foram criadas, ainda, novas linhas ambientais para o

fnanciamento de reorestamento, o desenvolvimento de sistemas

agroorestais e o investimento em energias renováveis.

Os bancos também oerecem linhas de crédito para a aquisição de

máquinas e equipamentos com taxa de juros reduzida às empresas

que queiram desenvolver processos produtivos mais limpos. Para a

redução do impacto ambiental, há ainda programas voltados para

despoluição de bacias hidrográfcas, compensações ambientais,implantação e manutenção de Unidades de Conservação e uso de

biodiesel e produção orgânica. Existem exemplos de undos criados

para destinar 30% da taxa de administração a ações de redução

da emissão de carbono e também de investimentos relacionados a

índices de créditos de carbono.

Outros dois undos são voltados para o reorestamento. O primeir

deles é um undo de investimento em participações que tem por

objetivo a valorização das cotas por meio de ações ou participaçõe

em empresas que atuem nas áreas de orestamento, manejo

orestal, industrialização, processamento e comercialização de

produtos orestais e demais atividades relacionadas aos setores

orestal e madeireiro. O segundo é um undo de renda fxa que

assegura aos cotistas o direito de receber o valor fnanceiro em rea

reerente aos créditos de carbono gerados por um programa orest




O monitoramento do consumo de energia elé

por sua vez, é realizado por quase todos os ban

mas os dados reerem-se, em sua maioria, às u

administrativas. O acompanhamento e a siste

do consumo em agências, caixas eletrônicos e

independentes ainda são uma meta para os pr

anos. Em suas principais unidades, os bancos r

ações de efciência energética com o objetivo propiciar o uso adequado dos espaços e a redu

consumo. As iniciativas estão centradas na sub

de equipamentos e da estrutura de tecnologia

inormação, como a consolidação e a virtualiz

servidores e a certifcação da efciência dos sis

com os selos EnergyStar e Procel. O consumo

energia é realizado por ontes renováveis orne

por concessionárias, totalizando, em 2009, 7.2

GJoules. Os geradores representam uma parce

pequena do consumo total.

Já entre as boas práticas do setor para a dimin

do consumo de água estão os projetos de sub

Promover atitudes que reduzam o consumo de água,

papel e energia e as emissões de gases de eeito estua

em suas operações também az par te das iniciativas

dos bancos. No entanto, eles ainda consomem um

grande volume de papel em campanhas promocionais

e nos escritórios. Somente as seis maiores instituições

fnanceiras do Brasil consumiram, em 2009, mais

de 20 mil toneladas do material em suas unidadesadministrativas. Para reduzir a quantidade de papel para

impressão, os bancos realizam anualmente campanhas

de conscientização dos uncionários, que buscam evitar

o desperdício e racionalizar o uso do insumo. Outra

importante iniciativa envolve a política de compra

do papel. A maior parte dos bancos já dá prioridade

ao material certifcado pelo FSC (Forest Stewardship

Council), seja branco ou reciclado. No entanto, o

monitoramento do consumo de papel para fns

promocionais ainda é um desafo de todo o setor. O

único banco que conseguiu azer o levantamento dessa

inormação em 2009 inorma que o volume utilizado

fcou em mais de 2 milhões de toneladas.

GRI EN1, EN4 e EN8: Consumo de papel, água e energia

Campanhas para evitar odesperdício e políticas de comprasque privilegiem o selo FSC sãoiniciativas dos bancos para oconsumo adequado de papel




de válvulas de sanitários e a utilização de água de

reúso em torres de rerigeração e na irrigação de

áreas verdes. Em 2009, o consumo de água oi de

5.423.159 m3, sendo a maior parte proveniente da rede

de abastecimento. Nesse total não é considerado o

consumo de água mineral comprada em galões, ainda

utilizado por alguns bancos.

Por outro lado, não oi possível consolidar o volume

de emissões de gases de eeito estua (GEE) do

setor, uma vez que ainda são poucas a s instituições

fnanceiras que realizam o inventário e possuem

metas para a redução dessas emissões. Dentre aquelas

que já têm a prática, destaca-se a utilização do

GHG Protocol Brasil, padronizado e adaptado para

a realidade brasileira, especialmente nas questões

relacionadas à matriz energética e de combustíveis,

bem como a participação no programa brasileiro

do Carbon Disclosure Project (CDP) e na iniciativa

Empresas pelo Clima (EPC), uma plataorma nacional

destinada a criar as bases regulatórias para o processo

de adaptação econômica às mudanças climáticas.Para compensar ou diminuir a s emissões, esses

bancos realizam iniciativas pontuais, como projetos

de reorestamento, compra de créditos de carbono,

campanhas de conscientização e programas que

incentivem o uso do transporte alternativo e solidário,

como a bicicleta e a carona.

As iniciativas de eciência energética contemplamsubstituição de equipamentos, uso adequado dos

espaços e redução do consumo

GRI EN30: Investimentos em proteção ambiental

2009 (em R$)

Tratamento e disposição de resíduos, tratamento de emissões e despesas com compra e usode certifcados de emissão 18.800.840

Educação e treinamento, serviços externos de gestão ambiental, certifcação externa de sistemasde gestão, pessoal para atividades gerais de gestão ambiental e pesquisa e desenvolvimento

3.936.785

Total do indicador 22.737.626




52

Relações de Trabalho




Segundo dados do Cadastro Geral de Empregados e

Desempregados (Caged), o setor bancário encerrou

2009 com aproximadamente 460 mil trabalhadores.Embora tenha sido um ano marcado por incertezas,

principalmente durante o primeiro semestre, em

unção da desaceleração econômica causada pela crise

fnanceira internacional, o quadro total do setor teve

variação abaixo de 0,5%.

A variação reetiu principalmente o movimento de

grandes usões e aquisições de bancos – BB/Nossa

Caixa, Itaú/Unibanco e Santander/Real. As instituições

fnanceiras procuraram absorver seu excedente em

outras áreas de atuação, como negócios e vendas de

produtos. Outro ator undamental que possibilitou

a absorção de profssionais oi o crescimento

orgânico dos bancos, estimulado pelo alto nível de

competitividade no setor.

O esperado crescimento do PIB brasileiro, o ganho de

escala alcançado pelas usões e o aumento nos índices de

bancarização contribuirão para a elevação no número de

agências. Com isso, a FEBRABAN aponta tendênc

aumento na geração de empregos para o setor, t

diretos quanto indiretos, como reexo do aumenatividade também em outros setores da econom

O nível de rotatividade do sistema bancário é con

baixo, quando comparado com as demais categor

profssionais. Ele fca em torno de 7% a 8%, enqu

rotatividade média do mercado de trabalho é de 3

podendo chegar a 120% em alguns setores. O tem

de permanência médio dos profssionais em banc

11 anos, permitindo um bom desenvolvimento de

carreira e o crescimento profssional.

Como estratégia de atração e retenção de tale

bancos têm como oco a contratação na base

desenvolvimento dos uncionários dentro das

instituições fnanceiras. Dentro desse processo

realizadas avaliações de desempenho e potenc

a identifcação dos talentos que são priorizado

programas internos ou externos de desenvolvi

das uturas lideranças.

Celeiro de talentos

A alta escolaridade e o contatodiário com o público e com a

tecnologia avançada criam umdierencial que torna o bancário umdos profssionais mais atraentes do

mercado de trabalho.

GRI A1: Distribuição dos colaboradores por cargo %

Diretoria

Gerência

Chefa/Coordenação

Técnica/Supe

Administrativ

Operacional

Nota: Total de colaboradores 446.920 (dados reporta15 bancos conorme escopo inormado na pág. 69). Testagiários: 29.47838,7%

27,3%

12,6%0,1%

3,7

17,6%




Mobilidade educacional

Treinamento e desenvolvimNos últimos anos, o perfl do trabalhador ban

mudou signifcativamente. Esse movimento o

na esteira dos avanços tecnológicos, que levar

à substituição das unções burocráticas pelosprocedimentos automatizados. Os bancos pas

a demandar profssionais mais capacitados pa

com processos complexos e com o relacionam

com o consumidor. Com isso, o nível de escol

aumentou, acompanhando a evolução do seto

Alguns atores explicam essa mobilidade educ

como o incentivo dos próprios bancos para m

o nível escolar de seus colaboradores, com a o

de programas de bolsas de estudos, e os desa

as oportunidades de carreira dentro das instit

fnanceiras. Os programas de desenvolviment

permitem ainda o preparo do bancário para e

outras unções no mercado de trabalho. O tree o contato diário com a tecnologia avançada

bancos, aliados à orte ligação com o público,

um dierencial que o torna bem-visto pelo me

aumentando a sua empregabilidade.

Para apoiar seus associados na constante capac

trabalhadores do setor, a FEBRABAN oerece um

de educação corporativa composto por quatro e

atendem públicos estratégicos (saiba mais na pá

Para a Escola de Formação Profssional e a Escol

Líderes, que substituíram os trabalhos desenvolv

pelo Instituto Brasileiro de Ciências Bancárias (IB

entidade teve o cuidado de criar programas de e

que aliassem o desenvolvimento humano à estr

competitiva de cada banco, considerando os asp

técnicos e comportamentais do uncionário, alé

criação de um ambiente avorável ao aprendizad

Escolaridade atual

Outros 0,63% 0,45% 0,79% 1,92% 2,04%

MBA 6,98% 5,58% 8,01% 8,52% 97,96%

Pós-graduação 8,46% 9,00% 14,90% 89,56%

Superior 51,94% 63,98% 76,30%

Médio 24,05% 20,99%Fundamental 7,94%

Fundamental Médio Superior Pós-graduação MBA

Escolaridade admissão

Distribuição de colaboradoresPor região

Região Sul 12,5%

Região Sudeste 62,5%

Região Centro-Oeste 8,6%

Região Nordeste 12,8%

Região Norte 3,4%

Banco de Talentos

Sucesso desde 1994, o Banco de Talentos da FEBRABAN é uma iniciativa de valorização de

pessoas que, além de prossionais do setor bancário, sejam ar tistas amadores. As inscrições

alternam as categorias de fotograa e pintura, nos anos pares, com as de artesanato, esculturae literatura (contos e poesia), nos anos ímpares. Apenas a categoria música é mantida todos os

anos. s trabalhos são escolhidos por comissões integradas por artistas, críticos e prossionais

de destaque nos meios artístico e cultural.

Em 2009, foram 553 inscritos, para as categorias artesanato (15 trabalhos selecionados),

escultura (8), música (11) e literatura (49). Para prestigiar os trabalhos selecionados, 1.000

pessoas estiveram presentes no Citibank Hall, em São Paulo, e assistiram ao espetáculo de

música. De acordo com as estatísticas, o evento já atingiu mais de 22 mil bancários, espalhados

em 150 municípios, de 19 estados do Brasil.




100 cursosde capacitação são oerecidos pela

FEBRABAN aos trabalhadores do setor

São mais de 100 cursos em 22 áreas de conhecimento,

como gestão de riscos, contabilidade, câmbio e

comércio exterior, agronegócios, gestão de pessoas e

tecnologia da inormação.

RemuneraçãoAs políticas de remuneração comuns a todos os

bancos reerem-se ao piso salarial, aos reajustes

coletivos e a beneícios da convenção coletiva de

trabalho, que são revisados anualmente. As demais

políticas de compensação são específcas de cada

instituição fnanceira, pois variam em unção do

mercado de atuação e das iniciativas para atração e

retenção de seus talentos.

O setor bancário é um dos poucos que realizam

convenção coletiva nacional As demandas sindicais são

estudadas e negociadas a cada ano, por meio da avaliaçãode uma extensa pauta de reivindicações. A negociação

envolve a Federação Nacional dos Bancos (FENABAN),

braço sindical das instituições fnanceiras, e mais de 230

sindicatos, ligados a variadas correntes trabalhistas. Há

décadas, a negociação ganha visibilidade na época da

data base da categoria, em setembro de cada ano.

Os resultados das negociações geram garantias

mínimas iguais para todos em um contrato coletivo,

como a defnição de patamares de piso salarial,

beneícios e participação nos lucros e resultados

(PLR). A PLR pode representar um signifcativo

aumento na remuneração total do bancário. Um

operador de caixa, por exemplo, pode chegar a

quatro salários, o que representa, se calculado por

meses, um incremento de 30% no salário, vinculado

ao resultado do banco.

Com os avanços tecnológicos, os bancáriostornaram-se mais capacitados para lidar comprocessos complexos e direcionar esforços para orelacionamento com o cliente




Promoção da saúdeDesde 1996, a FEBRABAN mantém uma com

com especialistas na área de saúde ocupacion

identifcar problemas comuns aos bancos e p

soluções. Assim, já oram realizados vários pro

e campanhas de prevenção de doenças e con

como aids, LER/DORT e assédio sexual. Anual

os bancos realizam a vacinação em massa do

uncionários contra a gripe, atingindo mais de

mil pessoas e investimentos da ordem de R$

milhões. As negociações com planos de saúde

uncionários e seus amiliares, envolvem cerc

milhão de vidas.

Em 2009, teve início um programa de reabilita

o objetivo de resgatar a autoestima e a conviv

profssional e social dos uncionários aastado

atividades diárias. Por meio de um convênio q

assinado com a Previdência Social, esses profs

passarão por uma avaliação médica para ident

as suas limitações e as possibilidades de traba

próximo passo é identifcar nos bancos ativida

compatíveis com a capacidade laboral e treiná

exercer suas novas unções progressivamente e

prejuízo à saúde.

Canais de denúnciaOs bancos possuem em suas estruturas áreas

especializadas e canais específcos para recebe

denúncias de seus trabalhadores. A Federação

dos Bancos (FENABAN), que representa os sin

patronais do setor, orienta e estimula todos os

GRI HR3 e HR4: Direitos humanos

O tema dos direitos humanos é abordado pelos bancos nos treinamentos sobre

políticas e procedimentos internos, como Código de Conduta e Ética, Políticas de

Contratação de Fornecedores e Políticas de Compras. São adotados também programas

que atendem aos princípios da Declaração Universal dos Direitos Humanos, do Pacto

Global das Nações Unidas e do SA8000, além de iniciativas para o desenvolvimento de

aprendizes e pessoas com defciência e dos Cursos de Libras I e II.

Em parceria com a área de compliance, são realizadas palestras sobre assédio

moral para a prevenção e o tratamento de casos de discriminação. Em 2009, oram

registrados 111 casos, dos quais apenas 13 oram julgados como procedentes.

Denúncias de racismo, assédio moral e comportamento inadequado no ambiente de

trabalho oram apresentadas às ouvidorias internas por colaboradores, pela Comissão

de Ética, por ornecedores e também por anônimos. Como medidas corretivas, oram

adotadas advertências ormais e, em alguns casos, demissões.

O setor bancário é um dos poucos que realizamconvenção coletiva nacional. A participação noslucros e resultados pode representar, no ano, umincremento de quatro salários na remuneraçãode um operador de caixa




GRI SO4: Casos de corrupção

Para prevenção de casos de corrupção, os bancos possuem uma série de políticas, auditorias

e erramentas de controle. Outra tendência do setor é a segmentação de produtos e serviços

considerados como de risco operacional, que requerem atenção dierenciada nas áreas de

compliance . Para a capacitação do público interno quanto às raudes e à corrupção, os bancosrealizam palestras e treinamentos em temas relacionados à prevenção, além de implementar

programas, grupos e comitês que propõem medidas educativas e ações corretivas nos casos

identifcados. Em 2009, são exemplos de casos registrados pelas instituições denúncias de

uncionários que buscavam vantagens fnanceiras e/ou avorecimento pessoal no relacionamento

com ornecedores e clientes. Todas as transações identifcadas como suspeitas são encaminhadas

a comitês de prevenção e compliance , que, após análises e comprovação de evidências, decidem

medidas corretivas em conormidade com a legislação vigente – como demissões por justa causa,

além de inormar a ocorrência aos órgãos reguladores.

associados a desenvolver esses canais como umaorma de diagnosticar práticas e procedimentos que,

eventualmente, levem a ajustes em suas políticas de

recursos humanos.

Em 2009, a FENABAN sugeriu às representações

sindicais dos bancários a inclusão de uma cláusula de

Prevenção de Conitos no Ambiente de Trabalho na

convenção coletiva anual. Assim, seria implementado

mais um canal de comunicação entre o trabalhador e

seu banco, de maneira a corrigir ou prevenir situações

que apresentem desajuste entre as políticas e as

eventuais práticas na gestão diária do quadro de

profssionais. No entanto, bancos e sindicatos nãochegaram a um consenso, e a cláusula não oi incluída.

A ideia é retornar ao tema na próxima negociação

com a categoria, a partir de agosto de 2010.

1,5 milhãode uncionários e seus amiliaressão cobertos pelos planos de saúde

oerecidos pelos bancos

Os bancários sãotreinados em políticas eprocedimentos internos,que incluem as questõesde direitos humanos




58

Diversidade




A crença de que os bancos são omentadores do

desenvolvimento social do País levou a FEBRABAN

a lançar, em 2008, o Programa de Valorizaçãoda Diversidade, para promover a igualdade de

oportunidades de trabalho para todas as pessoas,

independentemente de raça ou cor, gênero ou

orientação sexual, idade e eventual defciência.

O programa procura realizar ações afrmativas

e posicionar os bancos em um tema sensível à

cidadania, construir coletivamente uma ação de

responsabilidade e gerar iniciativas que sensibilizem

os demais setores da sociedade.

O primeiro passo oi a realização do Censo de

Diversidade, em 2008, com a participação de

17 bancos e mais de 200 mil colaboradores. A

iniciativa inédita, que será renovada periodicamente,

contribui para acelerar o trabalho que já é realizado

individualmente pelos bancos, como a inclusão de

critérios de diversidade nos processos internos de

recrutamento e a inserção de cláusulas de valorização

da diversidade nos contratos com ornecedores

e parceiros. Nesse quesito, um grupo de trabalho

da FEBRABAN pretende realizar pesquisas com os

profssionais de recursos humanos das empresas

que integram a cadeia de valor dos bancos, como

as do segmento de tecnologia e de administração

patrimonial. A meta é preparar um guia prático sobrediversidade que apoie os ornecedores a trilhar o

mesmo caminho das instituições fnanceiras.

Entre os principais desafos identifcados no censo

está a inclusão de pessoas com defciência, o que

levou à implementação, em 2008, do Programa

FEBRABAN de Capacitação Profssional e Inclu

de Pessoas com Defciência no Setor Bancário

iniciativa, única no País promovida por uma erepresentativa setorial, é uma ação afrmativa

FEBRABAN que tem como objetivo garantir a

de profssionais qualifcados para o setor banc

Cerca de 80% das pessoas com defciência no

Brasil têm menos de oito anos de estudo, ato

limitante para o desenvolvimento pessoal e

profssional dessa população.

Em 2009, 497 pessoas participaram do piloto

programa, sendo 48% delas com defciência í

28% visual e 24% auditiva. Elas oram dividida

dois grupos: aprimoramento, concluído em ou

de 2009, e supletivo. Esse segundo grupo receb

em maio de 2010, seus certifcados – todos os

estudantes oram aprovados nos exames. O ín

médio de evasão oi de apenas 4%, com 476 a

completando o curso, sendo 342 no aprimoram

educacional e 134 no supletivo ensino médio.

média no exame do Ministério da Educação (M

de 6,87 – o mínimo exigido para aprovação é 5

Todos os alunos, desde o primeiro dia de aula,

estavam contratados pelos bancos, recebendo

o equivalente ao salário inicial da categoria do

bancários, para uma jornada de quatro horas, dos períodos de escolarização e ormação profs

Esses trabalhadores também têm direito a tod

beneícios assegurados na convenção coletiva,

como vale-reeição, cesta alimentação, par tici

nos lucros e resultados (PLR), vale-transporte,

de vida e plano de saúde.

Quebra de paradigmas

Ao posicionar a diversidade como umvalor transversal, o setor bancário abre

espaço para promover a inclusão sociale aumentar sua capacidade de inovar emelhor atender os seus clientes.




Participaram do projeto piloto os bancos BIC, Bradesco,

Citi, Indusval, Itaú Unibanco, Sara, Santander e

Votorantim. A iniciativa contou com a parceria da

Preeitura de São Paulo, por meio das SecretariasMunicipais do Trabalho e da Pessoa com Defciência e

Mobilidade Reduzida, da Universidade Uni Sant’Anna, do

Cursinho da Poli e da Consultoria i.Social. A FEBRABAN

pretende realizar uma nova edição do programa, para

capacitar cerca de 400 pessoas com defciência, em 2011.

Também está nos planos da entidade ormatar um curso

destinado a pessoas com defciência intelectual.

A vez dos jovensAs iniciativas de valorização da diversidade remetem

também à questão da idade. Por isso, a FEBRABAN criou o

Programa Jovem Aprendiz do Setor Bancário, direcionado a

jovens de 14 a 24 anos de idade que estejam cursando ou jáconcluíram o ensino undamental. O programa é conduzido

de acordo com a Lei da Aprendizagem, tem duração de

dois anos e prevê aprendizagem teórica e prática. Ao fm

do treinamento e da qualifcação, o jovem está apto a

trabalhar no próprio banco ou buscar outras oportunidades

no mercado de trabalho.

Para o setor bancário, a aprendizagem é uma associação

de objetivos: além de ser uma oportunidade para

empregar jovens em situação de vulnerabilidade social,

treina profssionais para atuar na base dos bancos, com

possibilidades de crescimento na carreira. No site da

FEBRABAN, há uma cartilha para os bancos cujo objetivo

é oerecer orientações gerais sobre o programa, incluindo a

legislação vigente e uma seção de perguntas e respostas.

Entre 2004 e 2009, os programas desenvolvidos contaram

com a participação de 6 mil jovens. O aproveitamento

tem sido positivo, azendo com que o setor bancá

hoje um signifcativo empregador de jovens inicia

mercado de trabalho. A média de contratação pelo

subiu de 42% no biênio 2004/2006 para 62% ente 2009. A FEBRABAN mantém um Acordo de Coo

Técnica com o Ministério do Trabalho e Emprego

a cada biênio, que determina as metas e as condiç

específcas para a contratação desses jovens apre

setor bancário.

O índice de eetivação dos jovens aprendizes, nos

destaca-se pela capacitação desenvolvida: o progr

abrange 2 anos de aprendizagem, com a duração

4 horas para os adolescentes e de 6 horas para os

compreendendo 25% de aprendizagem teórica e

aulas práticas. Os temas da grade curricular obser

quadro geral, as exigências do Ministério do TrabaEmprego e do Ministério da Educação, abordando

“empresa, empregado, cidadania e globalização”.

Já os temas específcos, voltados à ormação banc

são abrangentes e cobrem desde os conceitos bás

conceituação da “moeda”, a estrutura do sistema

nacional com todas as respectivas políticas, produ

serviços, até a educação fnanceira pessoal.

Mulheres para o topoA presença das mulheres nos bancos já é equivale

homens, segundo dados do Censo de Diversidade

pela FEBRABAN em 2008. Do total de uncionário

do setor, 48,4% são mulheres e 51,6%, homens, e

proporção um pouco abaixo da média nacional da

População Economicamente Ativa (PEA), em que 5

dos trabalhadores são do sexo eminino. As mulhe

maioria nos cargos uncionais (53,3%).

As ações armativas relacionadasà diversidade procuramposicionar os bancos em umtema sensível à cidadania

GRI A13: Indicadores de diversidade

Total de colaboradoresPor aixa etária

Até 30 anos 31,6%

Entre 30 e 50 anos 58,6%

Acima de 50 anos 9,7%

Total de colaboradoresGrupos de diversidade

Negros 15,0%

Pessoas com defciência 1,4%

53,5%46,5%

Composição dos colaboradores por gênero (%)

Homens

Mulheres




Igualdade racialApesar de alguns bancos já promoverem,individualmente, práticas para a inclusãoe a capacitação de negros, a FEBRABAN ea Secretaria de Políticas de Promoção daIgualdade Racial (Seppir), ligada à Presidênciada República, iniciaram em 2010 um convêniode cooperação para implementar açõesafrmativas que promovam maior participação

dessas pessoas nos quadros de uncionários dosbancos. A proposta pretende também buscar sinergias com outros programas e iniciativas devalorização da diversidade, com recortes comogênero e idade.

O outro lado da moeda na valorização da diversidade é promover a acessibilidade das pessoas com

defciência aos serviços bancários. Em outubro de 2008, a FEBRABAN assinou um Termo de Ajustament

de Conduta de Acessibilidade (TAC) com os Ministérios Públicos Federal e Estaduais de São Paulo e de

Minas Gerais, com a Secretaria Especial de Direitos Humanos e com a Coordenadoria Nacional paraIntegração da Pessoa com Defciência. Em 2009, os estados do Ceará, Paraná e Rio de Janeiro aderiram

TAC Acessibilidade e, até agosto de 2010, outros seis Ministérios Públicos estaduais também ormalizar

sua participação: Rondônia, Rio Grande do Sul, Mato Grosso, Bahia, Espírito Santo e Pará.

Mais de 20 bancos (saiba quais no índice remissivo GRI, na pág. 66) vêm realizando as adaptações

necessárias para garantir a adequada utilização dos serviços, em todo o território nacional, por pessoas

com defciência. O número de caixas eletrônicos (ATMs) adaptados já totalizou 76 mil equipamentos e

2009, um crescimento de 118% em relação a 2008. Os caixas eletrônicos adaptados já representam 44

do parque de ATMs do Brasil, composto por 173 mil máquinas.

As principais medidas previstas no TAC são:

• Agências: adaptadas e com atendimento preerencial e instalação de rampas, móveis e vagas especiais

de estacionamento;

• Caixa Eletrônico Universal: no mínimo, um por agência, instalado segundo as normas da ABNT

15.250/2005 e 9.050/2004, com adequação total das máquinas em até dez anos;

• Folhetos e porta-cartões: escritos em braile e alto-relevo e com letras ampliadas, que possibilitarão

o uso de cartões magnéticos;

• Extrato mensal de conta-corrente: escrito em braile ou com caracteres ampliados;

• Internet banking: página adaptada às pessoas com defciência visual que tenham equipamentos

compatíveis (softwares de voz);

• Centrais de atendimento teleônico: pontos de recepção acessíveis às pessoas com defciência auditiv

• Atendimento nas agências: uncionários capacitados com o curso básico de libras.

GRI FS14: Iniciativas para melhorar o acesso de pessoas com defciência

Apesar de o setor bancário remunerar igualmente homens e

mulheres que ocupam a mesma unção, as mulheres ainda

têm rendimento médio por hora equivalente a 77,7% do

que recebem os homens, o total do mercado de trabalhoormal (RAIS 2007 – Relação Anual de Inormações Sociais)

aponta proporção de 56,5% do rendimento masculino no

caso de mulheres que têm curso superior completo e 64,6%

no caso de superior incompleto.

Atualmente, as mulheres representam perto de 40% das

unções de nível técnico superior (gerentes e supervisores).

Vale ressaltar que são os profssionais que ocupam hoje

essas posições que irão comandar os bancos daqui a dez

anos. Ainda assim, a FEBRABAN reconhece que é preciso

ampliar a consciência sobre os desafos e os anseios da

mulher no mercado de trabalho e buscar ações afrmativas

que permitam sua ascensão aos altos cargos executivosem números maiores do que os existentes hoje.




62

Investimentos Sociais




A promoção da cidadania e do desenvolvimentosocial está na agenda da FEBRABAN, seja por meio

de iniciativas implementadas pelos seus bancos

associados ou pelos projetos desenvolvidos pela própria

entidade. Esses temas são debatidos na Comissão

de Responsabilidade Social e Sustentabilidade,

que vem ampliando seu escopo nos últimos anos.

Tradicionalmente voltado para questões relativas ao

investimento social, o grupo passou a tratar de orma

ampla as questões ligadas à sustentabilidade, atuando

de orma transversal em relação às demais Comissões

Técnicas da FEBRABAN. Atualmente, a comissão conta

com 42 representantes, de 28 bancos associados.

O carro-chee das ações institucionais da FEBRABAN

voltadas ao investimento social é a “Campanha pelos

Direitos da Criança e do Adolescente”, criada em

Um olhar adiante

Apesar de já ter avançadosignifcativamente na conscientizaçãosobre a deesa dos direitos das

crianças, os bancos colocam-se emposição de avançar nos mecanismos

de apoio e melhoria das condiçõesda inância no Brasil.

2006. Ela busca estimular os bancos associados,uncionários e outras empresas integrantes de s

de valor a destinar até 1% do imposto de renda

Fundo dos Direitos da Criança e do Adolescente

recursos são direcionados para a execução de pr

e projetos que cumpram políticas de atenção ao

da criança e do adolescente, visando à diminuiç

evasão escolar, à promoção da nutrição e da saú

prevenção ao trabalho inantil e a abusos e expl

sexual, entre outros.

A FEBRABAN oerece em seu site um manual t

com inormações sobre o FIA, esclarecendo dú

apoiando a divulgação desse mecanismo legal.

estão à disposição das empresas e pessoas int

uma cartilha e um ôlder inormativo, além do

http://www.ebraban.org.br/fa.




A atuação da FEBRABAN também está presente no

Programa de Formação e Mobilização Social paraa Convivência com o Semiárido: Um Milhão de

Cisternas Rurais. Desde o lançamento do projeto, em

2003, os bancos contribuíram com R$ 39,4 milhões

para a construção de 29.629 reservatórios de água,

benefciando 141.533 pessoas em 554 municípios

das regiões Nordeste e Sudeste. A entidade também

oereceu os recursos necessários para o planejamento

e a estruturação do programa, garantindo assim

sua operacionalização e êxito. Apoiou a montagemde 52 unidades gestoras microrregionais e de uma

unidade central, ornecendo automóveis, motocicletas,

computadores e mobiliário.

O projeto, gerenciado pela organização civil AP1MC

(Associação Programa Um Milhão de Cisternas),

é um movimento de articulação e de convivência

Em 2009, os bancos investiram cerca de

R$ 960 mil em projetos com fns sociais.

O oco comum são os recursos destinados

à educação, principalmente nas cidades

e comunidades com maior difculdade de

acesso a escolas de qualidade. Por meio de

seus institutos e undações, investem na

construção de escolas, centros educativos

e centrais de inormática e desenvolvem

cursos presenciais e a distância e materiais

didáticos, além de implantar e disseminar

metodologias e tecnologias educacionais

que visam aprimorar a política pública de

educação no Brasil.

GRI EC8: Investimentos em serviços públicos e projetos voltados para a comunidade

sustentável com o ecossistema do semiárido

nordestino, por meio do ortalecimento dasociedade civil e da mobilização, do envolvime

e da capacitação das amílias. Cada cisterna te

capacidade de armazenar 16 mil litros de água

captada das chuvas por calhas instaladas nos

telhados, e é construída pelos pedreiros das pró

localidades. Com o reservatório em casa, a am

não precisa gastar horas por dia para buscar a á

suja dos açudes ou depender de terceiros. Apre

noções básicas de saúde, higiene e ecologia e n

precisa migrar, além de fcar menos sujeita a do

como amebíase, diarreia, verminoses, tio e cól

Ao completar 6 anos em 2009, o projeto amadue, agora, entra em uma nova ase. A FEBRABAN

alterou o enoque de seu apoio à iniciativa para

torná-lo autossustentável. Nos próximos dois a

ará os últimos aportes fnanceiros para a const

de cisternas e investirá na sistematização da

tecnologia social, na realização de um processo

auditoria independente que verifque sua viabil

e aderência às boas práticas de gestão, em proc

e equipe de marketing . Nos próximos dois anos

concentrará esorços para que a AP1MC esteja a

para captar diretamente os recursos necessários

manutenção e à expansão de suas atividades ju

investidores nacionais ou internacionais. Com is

programa ganhará autonomia e terá continuida

longo prazo. A FEBRABAN considera que esse é

passo tão importante quanto o seu apoio inicia

a estruturação do programa.

Projeto Cisternas




Indicadores de interesse Impactos avaliados Resultados obtidos

Melhoria no acesso à água Diminuição do tempo médio para buscar água Beber e cozinhar 40 min

Lavar louças e roupas 18 min

Tomar banho 24 min

Incidência de doenças Diminuição da incidência de doenças Asma 3,90%

Chagas 2,60%

Verminoses 4,20%

Dengue 3,60%

Hepatite Não signifcativo

Diarreia Não signifcativo

Frequência escolar e probabilidadede trabalho

Aumento na probabilidade de requentar a escolapara crianças e jovens de 7 a 17 anos Frequência escolar 7,50%

Aumento na probabilidade de trabalho Probabilidade de trabalho Não houve

Mobilização social Part ic ipação em atividades comunitár ia s Pa rt ic ipação dos benefciários em reuniões 28%

Mobilização com vizinhos para resolver problemas comuns 17,50%

Trabalho voluntário 14%

Número de moradores membros de alguma organização 12%

Qualidade da cisterna A água da cisterna é sufciente?

Sim

Não

75%

25%

Divide água da cisterna com outras amílias? SimNão

42%58%

Alguém da amília recebeu treinamento paraconstrução da cisterna?

SimNão

46%54%

Retorno econômico Cálculo baseado no tempo adicional na escola paracada criança e no ganho adicional por ano de escola Taxa Interna de Retorno (TIR) 4,8% ao ano

Avaliação de impactos socioeconômicos

Em 2007, por acreditar na importância da mensuração de resultados como instrumento de gestão, a FEBRABAN investiu na Avaliaçãode Impacto Socioeconômico do Projeto Cisternas. O estudo oi realizado pelos proessores Naércio Menezes Filho (Ibmec São Paulo

e Universidade de São Paulo – USP) e Elaine Pazello (USP) e pela Sensus Pesquisa e Consultoria. Os resultados mostram que, além

de melhorar a saúde das comunidades locais, ao acilitar o acesso à água de qualidade, o programa conseguiu aumentar a requência

escolar entre as crianças e os jovens e permitir uma maior mobilização social da comunidade, que ganhou independência e tempo

para se dedicar a outras atividades, como buscar novas maneiras e técnicas de conviver com o semiárido de orma sustentável. Além

do retorno social, oram medidos os resultados econômicos gerados pelo projeto. O beneício total gerado pelo programa em um ano

chegou a R$ 1 milhão, com uma taxa interna de retorno de 4,8% ao ano, tendo como base o valor investido em 2004.

Além de melhorar a saúde dascomunidades locais, ao facilitar oacesso à água de qualidade, o projeto

Cisternas conseguiu aumentar afrequência escolar e permitir umamaior mobilização social




66

Sobre o Relatório

C C+ B B+ A A+

Perfl da G3

Responder aos itens:1.1;2.1 a 2.10;3.1 a 3.8, 3.10 a3.12; 4.1 a 4.4;4.14 a 4.15

Responder a todos oscritérios elencados parao nível C mais:1.2;3.9, 3.13;4.5 a 4.13,4.16 a 4.17

O mesmo exigidopara o nível B

Forma degestão da G3

Não exigidoInormações sobre aorma de gestão para cadacategoria de indicador

Forma de gestãodivulgada para cadacategoria de indicador

Indicadores deDesempenhoda G3 &Indicadores deDesempenhodo SuplementoSetorial

Responder a ummínimo de 10indicadores dedesempenho,incluindo pelomenos um decada uma dasseguintes áreas:social, econômica eambiental.

Responder a um mínimode 20 indicadores dedesempenho, incluindo pelomenos um de cada uma dasseguintes áreas: econômica,ambiental, direitos humanos,práticas trabalhistas,sociedade e responsabilidadepelo produto.

Responder a cadaindicador essencial daG3 e do suplementosetorial, com a devidaconsideração ao Princípioda Materialidade, de umadas seguintes ormas: (a)respondendo ao indicadorou (b) explicando omotivo da omissão.

Conteúdo

do relatório

Com verifc

ação externa

Com verifc

ação externa

Com verifc

ação externa

A Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) publica seu primeiro relatório de sustentabilidade

de acordo com os parâmetros da Global Reporting Initiative (GRI). Consideramos que a publicação

atende ao nível C de aplicação das diretrizes, sendo destaque a utilização do suplemento setorial para

o setor fnanceiro. A elaboração do relatório de sustentabilidade GRI da FEBRABAN é parte de um

ciclo de aprendizados para promover o desenvolvimento sustentável do setor bancário.




O desafo na construção deste panorama setorial oi

consolidar inormações distintas sem perder a legitimidade

do aprendizado e garantir a representatividade do segmento.

Os bancos já respondiam anualmente a um questionário de

dados baseado nos Indicadores Ethos de ResponsabilidadeSocial, e, a partir desta publicação, a FEBRABAN busca a

evolução para o padrão internacionalmente adotado pela

GRI – também já aplicado pelos maiores bancos brasileiros.

Além do alinhamento com as melhores práticas, os objetivos

são é simplifcar processos de preenchimento e envio

de inormações e estabelecer uma base que possa ser

comparada ano a ano.

A defnição dos indicadores a serem relatados em 2009 oi

realizada com a avaliação dos relatórios já divulgados pelos,

bancos, e, como nem todos possuíam dados monitorados

no padrão GRI, oram utilizados os dados já disponíveis.

A publicação busca reerenciar as iniciativas de destaque

das instituições fnanceiras e divulgar as melhores práticas

que contribuam para disseminar o desenvolvimento

sustentável no setor.

Para que o relatório abordasse os assuntos mais relevantes

e de maior impacto para o setor, representantes dos bancos

oram convidados a uma ofcina realizada em 12 de abril de

2010, em São Paulo. Como resultado, oram sugeridos os

temas que norteiam esta publicação – como governança,

educação fnanceira, relações de trabalho e diversidade,

ecoefciência, qualidade do serviço etc. Para cada tema

identifcado, o relatório apresenta o posicionamento daFEBRABAN e as iniciativas institucionais em andamento. Na

reunião, também fcou defnida a avaliação do relatório por

um grupo de especialistas, promovendo, assim, a melhoria

contínua do processo de relato. As pessoas convidadas

são representantes dos principais stakeholders – ONGs,

ornecedores e entidades ligadas ao governo e ao setor.

A coleta de dados para o relatório oi realizada

três etapas distintas. As inormações institucion

ederação oram levantadas em 18 entrevistas

com os gestores de núcleos, e os indicadores G

consolidados a partir de inormações divulgadabancos. Os indicadores buscam dar um panoram

principais impactos sociais, ambientais e econô

dos bancos brasileiros – no período de 1º de jan

31 de dezembro de 2009. No entanto, com a d

da publicação no segundo semestre de 2010, al

inormações qualitativas relevantes do ano ora

incluídas, por contribuírem para a contextualiza

panorama e das iniciativas da entidade.

Todos os bancos associados oram convidados

participar, e enviaram os seus relatórios o Banc

Brasil, o Banrisul, o Bradesco, a Caixa Econômic

o Citi, o HSBC, o I taú Unibanco, o Santander, o

o Votorantim. Na terceira etapa, a FEBRABAN c

todos aqueles que ainda não publicam relatório

para uma ofcina. Participaram representantes

o País – Banco Ala, Banco da Amazônia, Banco

Landen Brasil, Banco do Nordeste, Banco do Es

do Espírito Santo, Banco Indusval, Banrisul, Deu

Bank, Rabobank, Sara e Votorantim. As inorma

reportadas por eles também estão contemplad

nesta publicação.

Considerando que, na composição dos dados, ti

a participação dos maiores bancos do País, assimrepresentantes de médias e pequenas instituiçõ

fnanceiras, é possível estimar uma representati

de mais de 90% dos bancos, se considerarmos o

totais do setor. As dierenças de escopo e as lim

específcas estão observadas nas notas relacion

cada indicador no índice remissivo.

A publicação buscadestacar as iniciativas das

instituições nanceiras

e divulgar as melhorespráticas que contribuampara disseminar odesenvolvimento

sustentável no setor.

90% dos ativostotais do setor estãorepresentados neste relatório




Item Assunto Capítulo Página

1 ESTRATÉGIA E ANÁISE

1.1 Declaração do presidente Mensagem da Presidência 2

2 PERFI ORGANIZACIONA

2.1 Nome da organização Perfl Institucional 5

2.2 Produtos e serviços, incluindo marcas Perfl Institucional 5

2.3 Estrutura operacional Governança 10

2.4 Localização da sede da organização Perfl Institucional 5

2.5 Países e região onde a organização atua Perfl Institucional 5

2.6 Tipo e natureza jurídica da propriedade Perfl Institucional 52.7 Mercados atendidos Perfl Institucional 5

2.8 Porte da organização Perfl Institucional 5

2.9 Mudanças durante o período coberto pelo relatório Sobre o Relatório 65

2.10 Prêmios recebidos no período coberto pelo relatório *

3 PARÂMETROS PARA O REATÓRIO

3.1 Período coberto pelo relatório Sobre o Relatório 67

3.2 Data do relatório anterior Sobre o Relatório 67

3.3 Ciclo de emissão dos relatórios Sobre o Relatório 67

3.4 Dados para contato em caso de perguntas relativas ao relatório e a seu conteúdo Apresentação 1

3.5 Defnição do conteúdo do relatório (temas, prioridades e stakeholders) Sobre o Relatório 67

3.6 Limite do relatório Sobre o Relatório 673.7 Limitações específcas quanto ao escopo ou ao limite do relatório Sobre o Relatório 67

3.8Base para o relatório no que se reere a outras instalações que possam aetarsignifcativamente a comparabilidade entre períodos e/ou entre organizações

Sobre o Relatório 67

3.10 Reormu lações de inormações ornecidas em relatórios anteriores Sobre o Relatório 67

3.11 Mudanças signifcativas em comparação com anos anteriores (escopo e/ou medições) Sobre o Relatório 67

3.12 Tabela que identifca a localização das inormações no relatório Sobre o Relatório 68

4 GOVERNANÇA, COMPROMISSO E ENGAJAMENTO

4.1 Estrutura de governança da organização Governança 12

4.2 Presidência do grupo de governança Governança 13

4.3 Porcentagem dos conselheiros que são independentes, não executivos Governança 9

4.4 Mecanismos para acionistas azerem recomendações ao Conselho de Administração Não se aplica –

ENGAJAMENTO DOS StaKeHOLDerS

4.14 Relação dos grupos de stakeholders engajados pela organização Governança 13

4.15 Base para a identifcação e seleção de stakeholders com os quais engajar Governança 14

Índice Remissivo GRI

* 2.10 – Como instituição de classe, a FEBRABAN não se candidata a prêmios e reconhecimentos




INDICADORES DE DESEMPENHO Escopo Capítulo Página

Essencial EC1 DVA 157 bancos O Setor Bancário em 2009 19

Essencial EC8 Investimento em serviços públicosBanco da Amazônia, Banco do Nordeste,Banco Votorantim, Bradesco, Caixa, HSBC, ItaúUnibanco, Rabobank e Santander

Investimento Social 64

Essencial A1 Total de colaboradores

Banco Ala, Banco da Amazônia, Banco doBrasil, Banco do Nordeste, Banco Mercantil,Banco Votorantim, Banese, Banpará, BNPParibas, Bradesco, Caixa, Citi, Itaú Unibanco,Rabobank e SantanderNota: o total de colaboradores por região éequivalente a 443.681, pois um dos bancosparticipantes não considera os colaboradoresdas unidades externas


Essencial A13 Diversidade

Banco Ala, Banco da Amazônia, Banco doBrasil, Banco de Brasília, Banco Mercantil,Banco do Nordeste, Banco Votorantim, Bancodo Estado de Sergipe, Banpará, BNP Paribas,Bradesco, Caixa, Citi, Rabobank e SantanderNota: na distribuição dos trabalhadores poraixa etária, oi considerado um total de342.518 trabalhadores, de 14 bancos. Já oindicador de gênero considera um universode 348.414 colaboradores, de 15 bancos.Para os negros, oram contemplados 52.492colaboradores, de 12 bancos que reportaramo indicador. Para as pessoas com defciência,o universo oi de 5.072 colaboradores, de 13bancos participantes do indicador

Diversidade 68

Essencial EN1 Materiais consumidosBanco do Brasil, Banco Fibra, Caixa, Citi, HSBC,Itaú Unibanco e Santander


Essencial EN4 Total de energia elétrica consumida

Banco Ala, Banco da Amazônia, Banco doBrasil, Banco do Nordeste, Banco Votorantim,BNP Paribas, Caixa, Citi, HSBC, Itaú Unibanco,Rabobank e Santander


Essencial EN8 Total de água consumidaBanco Ala, Banco do Brasil, Banco doNordeste, Banco Votorantim, BNP Paribas,Caixa, Citi, HSBC, Itaú Unibanco e Santander


Essencial EN30 Investimento em meio ambienteBanco da Amazônia, Banco do Brasil, Banco doNordeste, Caixa, Itaú Unibanco e Santander


Adicional HR3 Treinamento em direitos humanosBanco Ala, Banco do Brasil, Banco Votorantim,Caixa, Citi, HSBC, Itaú Unibanco, Rabobank eSantander


Essencial HR4Número total de casos dediscriminação e as medidas tomadas

Banco Ala, Banco do Brasil, Banco Votorantim,BNP Paribas, Bradesco, Caixa, Citi, HSBC,

Itaú Unibanco, Rabobank e Santander


Essencial SO4Medidas tomadas em resposta acasos de corrupção

Banco Ala, Banco do Brasil, Banco Votorantim,BNP Paribas, Bradesco, Caixa, Citi, HSBC, ItaúUnibanco, Rabobank e Santander





INDICADORES DE DESEMPENHO Escopo Capítulo Página

Essencial SO5Posição quanto a políticas públicase participação na elaboração depolíticas públicas e lobbies

Banco Ala, Banco do Brasil, Banco Votorantim,Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco, Rabobank eSantander

Governança 15

Essencial PR6

Programas de adesão às leis, normase códigos voluntários relacionados àcomunicação de marketing, incluindopublicidade, promoção e patrocínio

Banco Ala, Banco do Brasil, Bradesco, Caixa,HSBC, Rabobank e Santander

Atendimento e Serviçosaos Clientes

35

Adicional PR7

Número total de casos de nãoconormidade com regulamentose códigos voluntários relativos àcomunicação de marketing, incluindopublicidade, promoção e patrocínio,discriminado por tipo de resultado

Banco Ala, Banco Votorantim, BNP Paribas,Bradesco, HSBC, Itaú Unibanco, Rabobank eSantander

Atendimento e Serviçosaos Clientes

35

Setorial FS1 Políticas socioambientaisBanco do Brasil, Banco Brasília, BancoVotorantim, Banpará, Bradesco, Caixa, Citi,HSBC, Itaú Unibanco, Rabobank e Santander


Setorial FS2Procedimentos para avaliação eclassifcação de riscos ambientais esociais nas linhas de negócios

Banco do Brasil, Banco Votorantim, Banpará,Bradesco, Caixa, Citi, HSBC, Itaú Unibanco,Rabobank e Santander


Setorial FS3

Processos para o monitoramentoda implantação por parte do clientedo cumprimento de exigênciasambientais e sociais incluídas emcontratos ou transações

Banco do Brasil, Banco Brasília, BancoVotorantim, Bradesco, Caixa, Citi, HSBC, ItaúUnibanco, Rabobank e Santander


Setorial FS4Capacitação em políticassocioambientais

Banco do Brasil, Banco Votorantim, Banpará,Bradesco, Caixa, Citi, HSBC, Itaú Unibanco,Rabobank e Santander


Setorial FS5Interações sobre riscos/

oportunidades socioambientais

Banco do Brasil, Bradesco, HSBC, Itaú

Unibanco, Rabobank e Santander


Setorial FS7Produtos e serviços para beneíciosocial

Banco do Brasil, Banco Brasília, Banco doEstado de Sergipe, Bradesco, Caixa, HSBC, ItaúUnibanco e Santander


Setorial FS8Produtos e serviços para beneícioambiental

Banco do Brasil, Banco Brasília, Banco doNordeste, Banco Votorantim, Banpará,Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco e Santander


Setorial FS9Auditorias de políticassocioambientais

Banco do Brasil, Banco Votorantim, Banpará,BNP Paribas, Bradesco, Caixa, Citi, HSBC, ItaúUnibanco, Rabobank e Santander


Setorial FS13Pontos de acesso em áreas poucopopulosas ou em desvantagemeconômica

Disponível no indicador pág. 23 O setor bancário em 2009 23

Setorial FS14 Iniciativas para melhorar o acessoaos serviços fnanceiros de pessoascom defciência

Banco Ala, BMG, Bradesco, Calyon Brasil, Citi,Citicard, Banco de Tokyo-Mitsubishi UFJ Brasil,Banco do Brasil/Nossa Caixa, Banco Industrial

e Comercial, Itaú Unibanco, Banco Mercantil doBrasil, Rabobank, Sara, Santander/Real, Bancode Brasília, Caixa Econômica Federal, HSBC,Banco do Nordeste, Banrisul, Sara, Sofsa eBPN Brasil

Diversidade 61

Setorial FS16Iniciativas para melhorar a educaçãofnanceira

Banco Ala, Banco do Brasil, Bradesco, Caixa,HSBC, Itaú Unibanco, Rabobank e Santander





Reinaldo Bulgarelli

Especialista em Sustentabilidade

e Responsabilidade Social

Txai Consultoria e Educação

“O tema da valorização da diversidade ganhou relevância no Brasil por meio da atuação dos bancos. Foi o seto

que primeiro compreendeu a importância de agir a favor da diversidade na composição de seu público interno,

bem como a importância de di vulgar essas ações como forma de mobilizar a sociedade. No entanto, ainda é umdesao perceber os públicos-alvos dos programas como clientes ou potenciais clientes. É preciso, assim, ampli

trabalho para o aprimoramento de processos e educação para a diversidade. O não investimento nesses temas

comprometer os bons resultados que estão sendo obtidos, por exemplo, na capacitação de pessoas com deci

A ascensão social da população negra, demonstrada nos dados sobre a nova classe média brasileira, oferec

desaos às empresas em geral e, portanto, aos bancos. O enfrentamento da questão do racismo, com suas

múltiplas faces e impactos no cotidiano das organizações, torna-se cada vez mais estratégico, em sintonia

valores universais de direitos humanos. A mesma relevância tem a questão da mulher, para a qual não há a

justicativa da baixa escolaridade para explicar os números ainda tímidos na ascensão a postos de lideranç

mulheres são maioria na sociedade brasileira e, em pouco tempo, serão maioria na população economicam

ativa, como já acontece em outros países.

O tema do bullying ou assédio moral, bem como outras formas de assédio, deve ser cada vez mais incorporaos programas de valorização da diversidade do setor e dos bancos. Quando analisados os casos que chega

à Justiça, há uma combinação dessa prática com aspectos de intolerância, racismo, machismo e homofobi

entre outros. Algumas características, como raça, deciência, gênero e orientação sexual, geram maior

vulnerabilidade em relação a práticas de assédio. Investir na qualidade das relações e na construção de um

ambiente de trabalho inclusivo e respeitoso é cada vez mais uma exigência que encontra nos programas de

diversidade a possibilidade de maior sucesso.

Além de oferecer dados relevantes para o entendimento da situação atual nos temas tratados no relatório,

também um pouco do histórico das ações e do contexto, o posicionamento e a indicação de melhoria prev

É o melhor relatório do setor realizado até o momento, pela qualidade das informações e pela forma como

contribui para um melhor entendimento dos avanços, dos desaos e dos resultados alcançados na agenda

sustentabilidade, com seus muitos temas. Ele permitirá maior visibilidade do setor e, ao mesmo tempo, ate

ao papel de mobilização da sociedade que esse setor vem realizando nos últimos anos.”

Parecer dos Especialistas




Roland Widmer

Coordenador do Programa Eco-Finanças e

Membro do BankTrack

Amigos da Terra – Amazônia Brasileira

“A inclusão de declarações de stakeholders no presente relatório é

louvável. Essa consulta pontual pode aumentar a conformidade do

relatório com as diretrizes da GRI, mas o que é necessário mesmo é cultivar um engajamento contínuo com as partes interessadas. Para ilustrar essa

questão, mencionamos a consulta pública sobre o Protocolo de Intenções

assinado pela FEBRABAN e pelo MMA, em que stakeholders zeram

contribuições construtivas e substanciais. Mais de quatro meses depois,

não há retorno sobre o aproveitamento dessas contribuições, e, um ano e

meio após a assinatura do Protocolo, a prática dos bancos continua aquém

dos compromissos assumidos. Nesse sentido, seria bom dar mais ênfase à

transparência e ao engajamento contínuo.

Sobre o conteúdo, o relatório às vezes frisa assuntos sem tocar na essência

dos pontos levantados. Por exemplo, a mera existência de um produto

ou serviço para suposto benefício ambiental (GRI FS8) em si não diz

muito. É essencial conhecer o peso relativo desses produtos dentro das

carteiras e segmentos respectivos. No mais, como o maior impacto dos

bancos na sociedade é indireto, seria bom abordar questões essenciais, a

exemplo da questão das emissões de gases de efeito estufa nanciadas

pelo setor nanceiro. Isso fortaleceria a postura bem-vinda da FEBRABAN

de ‘incentivar os bancos associados a adotar práticas que promovam as

mudanças necessárias aos modelos de negócios e aos processos internos’.”

Aloisio L. P. de Melo

Especialista em Agricultura e Meio Ambiente

Secretaria de Política Econômica –

Ministério da Fazenda

“Parabenizamos a iniciativa da FEBRABAN de divulgação do Relató

Anual 2009, elaborado sob as diretrizes internacionais da Global R

Initiative (GRI). O documento registra o reconhecimento, pelos bque atuam no Brasil, do seu papel diante dos desaos econômicos

e ambientais a serem enfrentados no processo de desenvolviment

Em especial, o capítulo ‘Finanças Sustentáveis’ revela a disposição

dos bancos que atuam no Brasil de assumir compromissos e partic

voluntariamente de iniciativas como os Princípios do Equador, o P

Global, os Objetivos do Milênio e o Carbon Disclosure Project. Des

iniciativas da FEBRABAN de assinatura do Protocolo Verde e de ela

de uma matriz de indicadores de sustentabilidade para as instituiç

nanceiras. Esse capítulo traz ainda interessante mapeamento de

inovadoras no sentido da concretização dos princípios de sustenta

Os avanços relatados apontam para os desaos da disseminação d

iniciativas e do monitoramento da sua incorporação pelos bancos

próximos relatórios poderão trazer novas informações e análises s

os avanços nesse campo, inclusive quanto à incidência dos parâm

ambientais sobre a gestão de ativos, a análise de risco de projetos

processos internos e ainda sobre a interação dos bancos com clien

funcionários e outras instituições.”




Aerton Paiva

Negócios Sustentáveis

Gestão Origami

“O resultado está bastante consistente. Vejo uma total conexão do setor nanceiro como um agente indut

sustentabilidade, em primeiro plano: seja pelo crédito, pelo segmento de investimentos e mercado de capi

pelo varejo. Mas, como sempre, há muitas oportunidades para aprimoramentos, motivo este que me fez se

crítico (construtivamente) quanto à percepção sobre o primeiro relatório de sustentabilidade GRI da FEBRA

1. Os temas centrais em que o setor nanceiro deve prestar maior atenção quando nos referimos à sustentabili

• Pessoa jurídica (grandes corporações): intensicar a adoção de práticas de análise de risco socioambien

norteadas pelos Princípios do Equador;

• Pessoa jurídica (pequenas e médias empresas): desenvolver aplicações dos produtos bancários para fom

práticas de sustentabilidade;

• Pessoa física: educação nanceira, mas sobretudo a proatividade de antecipar o impacto negativo do cr

demasia quando este compromete o desenvolvimento básico do núcleo familiar.

2. Dado que a premissa do relatório é que seja lido pela sociedade, penso que deveriam evitar conceitos té

como por exemplo o quadro em que é mostrado o Índice de Basileia. Ao mesmo tempo, informar os ativo

o patrimônio liquido etc. sem dar uma noção comparativa global (comparando com outros países) acab

disponibilizar uma informação sem muita praticidade interpretativa.

3. No item ‘Portas Abertas’, quando mencionado que a FEBRABAN busca a melhoria de sua imagem perant

sociedade, penso que a sociedade não está interessada na imagem da FEBRABAN, mas sim na efetividad

ações no que se refere à ponte entre a sociedade e os bancos. Um exemplo disso é o próprio Conselho Co

cuja representação da pessoa física não está ali colocada, sendo que, para tanto, sugiro para o futuro

a participação de um representante do SNDC.

4. Stakeholders da FEBRABAN – Onde estão os clientes pessoa física? Não considero ‘sociedade’ como est

que os demais setores estão ali representados.

5. Por m, mas não menos importante, penso ser necessário a FEBRABAN conduzir a criação de um modeloreporte que permita a comparação da perormance em sustentabilidade entre os bancos. Sei que isso nã

simples, muito menos fácil de se fazer em um ambiente concorrencial como é a realidade vivida pela ent

considerando-se seus integrantes concorrentes em suas atividades. Mas é necessário para o movimento

sustentabilidade avançar na direção almejada. Imagino que se focar nos principais temas e desenvolver

page report’ para o setor seria de grande valia para a sociedade.”






Ricardo Algis Zibas

Gerente da Área de Sustentabilidade

KPMG

“Nos últimos anos, é possível notar que as questões relacionadas à sustentabilidade têm permeado, cada vez

mais, as discussões que envolvem o setor nanceiro. Nesse sentido, é visível uma demanda cada vez maior

por parte da sociedade (principalmente nos países desenvolvidos) em relação à prestação de contas e à

transparência na divulgação de informações, especialmente após a crise deagrada em setembro de 2008,em que muitas organizações passaram a contar com o apoio estatal para a continuidade de suas operações,

ou simplesmente deixaram de existir da noite para o dia.

A partir desse contexto, os temas centrais que envolvem o setor nanceiro passaram a exigir não só um maior

controle das demonstrações contábeis, mas também um relato mais detalhado das informações de cunho

não monetário, visando permitir uma análise mais aprofundada das organizações e de sua perenidade.

Assim, alguns temas passaram a ter maior protagonismo, quando falamos desse setor especicamente: o uso

consciente do crédito, o acesso universal aos serviços bancários, a análise dos impactos socioambientais dos

projetos nanciados, a distribuição de valor para a sociedade como um todo e o relacionamento com todas

as partes interessadas, não apenas os acionistas, mas também órgãos reguladores, funcionários, sindicatos e

a sociedade civil em geral.

Dessa forma, este primeiro relatório de sustentabilidade da FEBRABAN é uma iniciativa bem-vinda, pois

caminha na direção de sistematizar e divulgar de forma transparente as questões relativas aos temas de

sustentabilidade discutidos por seus membros. Como todo relatório de sustentabilidade, é o início de uma

jornada, pois o uso de indicadores globais, como no caso da GRI, é também uma forma de mensuração e

gestão das informações socioambientais que permitirá, ao longo do tempo, o aprofundamento nos temas

sensíveis e materiais e a comparabilidade com outras organizações.”




CoordenaçãoMário Sérgio Fernandes de Vasconcelos

Diretor de Relações Institucionais

ApoioRicardo Terenzi Neuenschwander

Diretor Setorial da Comissão de Responsabilidade Social e Sustentabilida

Consultoria GRIReport Comunicação

Redação e EdiçãoReport Comunicação

Projeto Gráfco, Diagramação e Produção GráfcaReport Comunicação

IlustraçãoDenis Freitas (página 34)

RevisãoAssertiva Produções Editoriais

Fotos

Banco de Imagens FEBRABAN – págs. 3 (presidente), 5, 13 (superior), 17, 32, 33(inferior), 45, 47, 49 (superior), 56, 60, 61 (esquerda), 62, 63, 64 e 66.

NaLata – págs. 3 (fundo), 7, 8, 9, 10, 13 (inferior), 14, 15, 23, 29, 30, 33(superior), 34, 36, 37, 38, 39, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 57, 58, 59 e 61 (direita).

©Thinkstock – índice, págs. 4, 26 e 49; ©Thinkstock/Stockbyte – págs.16, 28 e62; ©Thinkstock/Yamini Chao – pág.19; ©Thinkstock/Jupiterimages – pág.20;

©Thinkstock/Rayes – pág.21; ©Thinkstock/Felipe Dupouy e ©Thinkstock/

Hemera – pág.41, ©Thinkstock/Jupiterimages – pág.42, ©Thinkstock/JamesWoodson – pág.43, ©Thinkstock/Hemera – pág.44, (inferior).

©iStockphoto/blackred – Capa (números)

Tiragem

1.000 exemplares

Impressão

Garilli Gráca e Editora LTDA.

Papel capa: Couché Fosco Matte, 240 g/m2Papel miolo: Couché Fosco Matte, 115 g/m2

Créditos

Selo FSC

Produto impresso em papel ce





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RSE - Reporte de Sustentabilidad de FEBRAFAN Brasil 2009