Apresenta oHouve um tempo em que ir a uma agncia bancria era uma obrigatoriedade para a maioria dos consumidores bancrios. O caixa da agncia foi, durante muitos anos, o nico meio de realizar transaes bancrias. Esse panorama mudou completamente. Hoje, os bancos trabalham para que voc receba um atendimento cada vez melhor. Os bancos brasileiros avanaram, aprimoraram seus produtos e colocaram a mais avanada tecnologia a servio dos clientes, criando facilidades e convenincia no relacionamento e transformando em opo puramente pessoal a deciso de ir a uma agncia bancria para usar o caixa em suas transaes financeiras. Hoje Voc pode fazer a maioria de suas transaes bancrias sem pisar numa agncia, especialmente por meio dos caixas eletrnicos, dos servios de Internet Banking, das Centrais de Atendimento Telefnico e dos correspondentes. Este guia foi feito para ajud-lo a usar ainda melhor e mais conscientemente os servios de sua agncia bancria. Ele o informa sobre todos os servios que o seu banco coloca sua disposio nos vrios canais de atendimento; e lhe d dicas de como enfrentar os dias mais crticos para o atendimento em sua agncia bancria. Essas dicas lhe possibilitaro usar melhor o seu banco, sempre considerando sua necessidade, comodidade, segurana. Esta mais uma iniciativa da Febraban para melhorar o atendimento nas agncias bancrias, reduzir o tempo de espera por atendimento nos caixas convencionais e aprimorar o relacionamento dos bancos com seus clientes.

Agncia bancria: todo relao melhor com voc

dia

uma

Sempre que quiser, poss o fazer transa e s em uma agn cia bancria ?Sim. Se Voc escolher ir a uma agncia, saiba que direito seu ter o atendimento em qualquer ambiente dela, no perodo em que estiver aberta para o pblico externo, sem qualquer discriminao quanto a horrio ou local. Os bancos procuram manter um ambiente agradvel e um espao adequado quantidade de pessoas que frequentam a agncia. Disponibilizam assentos, bebedouros e sanitrios, exceto quando a legislao impede sua instalao, como pode ser o caso em prdios tombados pelo Patrimnio Histrico. So excees os postos de servios instalados em empresas ou rgos pblicos, que existem para atender exclusivamente aos empregados, funcionrios e fornecedores daquela empresa ou rgo pblico.

A agncia obrigada a divulgar claramente o que Pos s o ou no fazer no caixa ?Sim. obrigatrio haver cartazes, informando, de forma clara e acessvel:

Quais documentos podem ser recebidos no caixa e que critrios so

necessrios para efetuar o seu pagamento. Particularidades de convnios firmados entre bancos e empresas para o recebimento de contas. Nmeros de telefone para acesso Ouvidoria, ao SAC, ao Bacen e ao Procon. Informaes sobre o tempo de espera em fila. Orientaes sobre a segurana. Tarifas bancrias. Horrios de atendimento da agncia. Datas de pagamento de aposentados e beneficirios do INSS. Prazos de compensao de cheques. Tabela de Fundos de Investimento.

O que devo fazer se no encontrar a informa o de que preciso ?

Se Voc tiver dificuldade em encontrar os cartazes ou encontrar a informao que precisa nos cartazes existentes, procure um funcionrio da agncia ou do pratendimento para ajud-lo a respeito.

H alguma transa o que no se pos s a fazer em uma agn cia ?Sim . H algumas poucas situaes em que a agncia est impedida de fazer a transao, e vai orient-lo a procurar outro banco. So elas: Pagamento de boletos de cobrana emitidos por outro banco e j vencidos (com data de vencimento j ultrapassada). Pagamento de boletos de cobrana emitidos por outro banco, dentro do vencimento, mas fazendo uso de cheque tambm de outro banco. Pagamento de documentos de arrecadao sem convnio pr-firmado com o banco onde voc se encontra ou, ainda, cujo convnio no preveja o uso do meio pelo qual deseja fazer o pagamento. Por exemplo, o convnio pode prever recebimento apenas por terminais de autoatendimento ou por correspondentes. Antes de entrar na fila de um caixa de agncia, leia os cartazes de orientao ou informe-se com um dos atendentes do seu banco. Certifique-se previamente de que o caixa poder realizar as operaes que voc pretende efetivar. Com isso, Voc evita perda de tempo e aborrecimento.

Uma agncia pode recusar algum recebimento ou paga mento e me enca minhar a uma outra agn cia, a um outro banco ou a um correspondente?Em regra, no . Somente quando se tratar de dependncias especializadas, em que no haja a disponibilidade do servio requerido. Para os demais casos, se o que voc deseja fazer no est includo nas situaes mencionadas na questo anterior, a recusa ao atendimento um procedimento proibido, que no deve ser aceito por voc. Caso o funcionrio insista, voc deve procurar pelo gerente da agncia e pedir sua interferncia imediata. Caso prefira, voc pode tambm ligar para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor - 0800 726 0101. A ttulo de esclarecimento, vale notar que os bancos so obrigados a receber moedas metlicas para pagamento at o limite de 100 moedas de cada valor. Para depsitos, poder ser recebida a quantidade de moedas apresentada, sem limite (Lei n 8.697 de 27/08/1993 art. 9).

Uma agncia pode se recusar a me atender num caixa e me obrigar a usar o caixa eletrnico ?No. Isso um procedimento proibido, que no deve ser aceito por voc. Caso o funcionrio insista, voc deve procurar pelo gerente da agncia e pedir a interferncia imediata dele, ou, se preferir, ligar para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor e registrar a ocorrncia.

Podem ser estabelecido s um limite de valor, uma quantidade mxima de documento s e um horrio limitado para a quita o ou o recebimento nos caixa s de agn cia s ?No. Desde que seja respeitado o horrio de atendimento ao pblico das agncias bancrias. Nos horrios em que o banco est de portas abertas, limites assim so procedimentos proibidos, que no devem ser aceitos por voc. Caso o funcionrio insista, voc deve procurar o gerente e pedir a interferncia imediata dele, ou, se preferir, ligar para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor e reportar a ocorrncia.

Pode ser cobrada tarifa para recebimento de ttulos ou bloquetos de cedncia de outros banco s no caixa da agncia ?No . Isso um procedimento proibido, que no deve ser aceito por voc. Caso o funcionrio insista, voc deve procurar o gerente e pedir a interferncia imediata dele, ou, se preferir, ligar para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor e registrar a ocorrncia.

Uma agncia pode impor que eu faa agenda m ento de dia e horrio para ser atendido?No . Isso um procedimento proibido. Aceite apenas se lhe for conveniente. Caso no seja, recuse. Se houver insistncia, voc deve procurar o gerente e pedir a interferncia imediata dele, ou, se preferir, ligar para o SAC Servio de Apoio ao Consumidor e registrar a ocorrncia. A nica restrio possvel ao pronto atendimento est relacionada a saques de valores superiores a R$ 5.000,00, que, com base na Resoluo do Bacen de n 3.695, de 26/03/2009, devem ser solicitados com antecedncia (o valor deve ser liberado no dia til seguinte ao do pedido). Essa providncia tem como finalidade desestimular assaltos: os bancos procuram sempre trabalhar com uma quantidade limitada de dinheiro em caixa.

Canai s alternativo s: seu banco mais perto de vocAs transa e s bancria s precisa m ser feitas obrigatoriamente no caixa de uma agncia ?No . Nos dias de hoje, ir a uma agncia bancria para usar o caixa apenas uma opo de natureza pessoal e no mais uma obrigatoriedade.

A maioria das transaes bancrias dos consumidores pode ser resolvida com a mesma eficincia e segurana em um ou mais dos canais de atendimento alternativo que os bancos oferecem.

Alm da agn cia, que canai s de atendimento poss o utilizar?Alm das agnci a s , voc pode utilizar os caixas eletrnicos, a Internet, as Centrais de Atendimento Telefnico 0800 726 0101, o celular, os correspondentes, o Banco 24 Horas e as Redes Compartilhadas de caixas eletrnicos. obrigao do banco prestar a voc um atendimento cordial, gil e eficaz, mas cabe a voc escolher o melhor canal a utilizar. Informe-se e use aquele que melhor atender s suas necessidades e convenincia.

Quais transa e s poss o fazer nos canai s eletrnico s de atendimento?Os canai s eletrnico s permitem efetivar as principais transaes bancrias (respeitado o limite de valor acumulado para o dia/a semana).

Todos os banco s oferecem os mesm o s canai s, servio s e produtos ?No . Cada banco tem um menu de servios e produtos prprio, de acordo com a sua estratgia de negcios. Saiba o que seu banco permite, informando-se em sua agncia, pesquisando nos caixas eletrnicos ou nos sites da Internet, ouvindo o menu de transaes nas Centrais de Atendimento Telefnico ou no SAC -0800 726 0101 Servio de Apoio ao Consumidor.

H alguma restrio de horrio para uso dos caixa s eletrnico s ?Em regra, no mas cada banco pode ter prticas especficas. Voc deve se informar com seu banco sobre eventuais horrios diferenciados. Em geral, os equipamentos ficam disponveis 24 horas, inclusive durante os finais de semana e feriados, garantindo sua plena utilizao pelos consumidores. Por questo de segurana, os saques ficam limitados a R$ 100,00 (cem reais) no perodo compreendido entre as 22h00 e as 06h00 (variaes podero ocorrer em funo de legislao especfica). O suprimento de dinheiro feito de acordo com o perfil de uso do ponto de atendimento e prev demandas maiores em dias de pico e de pagamentos especiais. feito o monitoramento eletrnico de cada unidade e h planos de contingncia para resolver situaes imprevistas. .

possvel fazer transa e s sem o meu carto eletrnico ?Sim. Nos canais parceiros: somente depsitos; No autoatendimento : depsitos em cheque/dinheiro (Mdulo Depositrio); pagamento prestao habitacional; bloqueio de carto de conta com funo de dbito; saldo e extrato das contas de Governos( operao 006), poupana Pessoa Jurdica(operao 022), Conta Investimento(operao 032), Conta Salrio(operao 034) e contas de repasses de Lotricos(operao 043); extrato FIES(Imprime junto com o extrato do FGTS) ; extrato IR(Imposto de Renda); pagamento de bloquetos de emprstimo SIAPI/FIES; reemisso de recibos e de comprovantes do mdulo depositrio; penhor (pagamento de Guia, manuteno de contrato, licitao/lance, e lista de contratos renumerados); consulta identificador de depsito judicial.

O que devo fazer se tiver dvida s sobre como usar os caixa s eletrnico s ?No deixe de usufruir os benefcios dos caixas eletrnicos por no saber como ou por ter receio de utiliz-los. Os caixas eletrnicos so seguros e fceis de operar. Caso tenha dvidas, procure um dos atendentes, que geralmente esto uniformizados ou identificados por crachs, e pea-lhe ajuda. Alm disso, em geral, os caixas eletrnicos dispem de telefones para contato com as Centrais de Atendimento, que tambm podem esclarecer dvidas. Lembre-se: no pea ajuda nem fornea seus dados pessoais a estranhos, para sua segurana.

H alguma restrio de horrio e local para uso das Centrais de Atendimento Telefnico ?Em regra, no . Para maior comodidade, as Centrais podem ser acionadas a partir de qualquer local e em horrios ampliados, com toda a facilidade e segurana. Saiba o que seu banco permite, ligando para as Centrais de Atendimento do SAC 0800 726 0101, ouvindo o menu de operaes.

Que servio s pos so receber pelo celular?Pelo celular, tendo acesso Internet, j possvel obter informaes sobre saldo em conta-corrente, faturas de carto de crdito, e, na forma de torpedos, receber informaes sobre produtos e servios do banco, bem como mensagens sobre assuntos de interesse financeiro do consumidor. Contate o seu banco, para obter mais detalhes.

Quais servio s presta o SA C Servio de Apoio ao Consu midor ?O SA C destinado a ajudar na soluo de algum problema que voc tenha no relacionamento com o seu banco. Pelo SAC, voc pode fazer reclamaes, solicitar a suspenso ou o cancelamento de produtos e servios, tirar dvidas e solicitar informaes gerais sobre os produtos e servios ofertados pelo banco.

Tenho de pagar as liga e s para o SA C Servio de Apoio ao Con su midor?No. As ligaes so gratuitas (de linha 0800) e podem ser feitas a partir de linhas fixas ou mveis. Alm disso, o servio opera 24 horas por dia e 7 dias por semana. O atendimento prioritariamente feito por atendentes.

Onde poss o obter informa e s sobre correspondente s ?Consulte seu banco para saber com que correspondentes ele tem convnio e quais transaes voc pode fazer l. Os correspondentes funcionam em casas lotricas, agncias dos Correios, estabelecimentos comerciais, cartrios e redes de varejo. Identificados por cartazes, eles esto distribudos por milhares de municpios no Pas. Certamente haver um prximo sua residncia ou ao seu local de trabalho.

Pos s o usar o Ban co 24 Horas ?Sim . O Banco 24 Horas uma rede convnio de atendimento com vrios prestao de servio (veja a tabela de terminais se seu banco conveniado. O Saques Extratos Consultas de saldos particular de caixas eletrnicos que mantm bancos. Porm, cobrada uma tarifa pela tarifas do seu banco). Verifique nos prprios Banco 24 Horas faz operaes de:

possvel usar caixa s eletrnico s de um banco, sendo cliente de outro?

Sim, possvel. H um sistema chamado de Rede Compartilhada, em que o consumidor de um banco pode usar caixas eletrnicos de outro, desde que o seu banco participe dessa Rede Compartilhada com outros bancos. Informe-se na sua agncia para saber se seu banco participa de alguma Rede Compartilhada, ou identifique, no prprio terminal, a marca de seu banco na sinalizao de compartilhamento; ou, ainda, verifique, pela Internet, onde as instituies mantm terminais compartilhados. Com esse servio, o seu banco lhe oferece muitos outros pontos de atendimento, onde voc poder realizar transaes de saques, consultas de saldos e extratos e pagamento de contas. Porm, cobrada uma tarifa pela prestao de servio.

Tenho alguma vantage m em utilizar os canai s alternativos ?Sim. Voc passa a ter uma quantidade maior de pontos de atendimento disponveis para utilizar. Nos dias de pico, por exemplo, voc pode fazer suas operaes com mais rapidez e comodidade, respeitado o limite de valor acumulado para o dia/a semana. Sua convenincia e preferncia que orientaro sua escolha.

H alguma diferena na validade e na seguran a das transa e s feitas nos canai s alternativos ?No . As transaes nesses canais oferecem a mesma validade e a mesma segurana da sua agncia. Os canais alternativos fornecem quitaes e comprovantes de transaes com a mesma qualidade obtida nas transaes realizadas pelos caixas tradicionais. Apenas a aparncia dos comprovantes e a aparncia das quitaes que so diferentes. A eficcia da quitao e da comprovao exatamente a mesma. Consulte sua agncia e esteja atento para a questo do horrio limite permitido para o processamento no dia, pois ele varia conforme o meio pelo qual esteja realizando sua transao.

Tempo de espera: melhorias constante sPor que h demora em algun s dias do ms e, em outros dias, no?Porque, durante o ms, h dias em que grande nmero de consumidores tm necessidade de realizar as mesmas transaes bancrias, tais como receber salrios, aposentadoria e penses, pagamento de tributos e taxas. So os chamados dias de pico e j so bastante conhecidos: Os compreendidos entre o 1 e o 10 dia til do ms. A vspera e o primeiro dia til aps o feriado. O ltimo dia til do ms.

Nos dias de pico, o banco toma medida s especiai s para agilizar as transa e s ?Sim . Os bancos colocam o maior nmero possvel de funcionrios nos caixas e garantem que os demais funcionrios estejam apoiando as atividades de atendimento. Uma boa alternativa especialmente nos dias de pico optar pelos servios dos caixas eletrnicos, da Internet, das centrais telefnicas e dos correspondentes, que so em maior nmero. Voc pode se prevenir, tambm, colocando as contas de empresas conveniadas no dbito automtico ou fazendo o agendamento de pagamento pela Internet, ou pelos canais de autoatendimento.

E se for inevitvel que eu v a uma agn cia num dia de pico?Se for inevitvel ir a uma agnci a , tanto voc quanto outros consumidores que tiverem necessidades semelhantes s suas iro enfrentar um tempo de espera maior para serem atendidos. Antes de entrar numa fila, procure se informar sobre o tempo estimado de espera. Com essa informao voc poder se programar melhor.

H limite de tempo para espera por atendimento em agn cia bancria ?Sim . H vrias normas municipais e estaduais/distritais definindo o tempo mximo de espera para atendimento nos caixas tradicionais. H cartazes na agncia dando essa informao, dependendo da legislao local.

H limite de tempo estabelecido para as cidade s sem legisla o especial ?Sim . Nas cidades que no possuem regulamentao por lei estadual, municipal/distrital, para os bancos aderentes ao Sistema de Autorregulao Bancria, prevalecem os tempos dispostos no Normativo n 004/2009, que so os seguintes:

At 20 (vinte) minutos em dias normais e at 30 (trinta) minutos em dias de pico.

Como medido o tempo de espera em uma fila de banco ?O tempo contado , com anotao do horrio e da data, da entrada do consumidor na fila at o incio efetivo do atendimento pelo caixa. At o final de 2009, todas as agncias bancrias devero contar com equipamentos que emitam senhas.

GA N H O DE TE M P O: HOR R I O DIFE R E N C I A D O

Por que alguma s agncia s atendem antes do horrio normal e outras no?Porque algum a s agncia s esto excepcionalmente autorizadas a atender em horrios diferenciados e ampliados em dias de maior movimento (dias de pico) ou para atender a pblicos especficos, como beneficirios da previdncia e funcionalismo pblico. Verifique se a sua agncia tem uma dessas autorizaes excepcionais. H tambm bancos que oferecem a opo de atendimento em datas e horrios pragendados. Consulte seu banco sobre essa possibilidade.

Seguran a e diferencia o no atendimento: ateno totalCONQ U I S T A: ATE N D I M E N T O PRIO R I T R I O

Pode um consu midor ser pas s a d o frente de outro, para ser atendido mais rapidamente?Sim, pode. Por determinao legal, alguns consumidores, por estarem em situao especial, devem receber atendimento prioritrio. Esse um tipo de atendimento preferencial, para garantir-lhes menor tempo de espera.

H procedimento s- padro para se oferecer o atendimento prioritrio?Sim . H alguns procedimentos que atendem obrigao de dar prioridade. Cada banco adota a forma que est mais de acordo com as instalaes da agncia. Os meios mais comuns so: Pela colocao em fila privilegiada ou em lugar privilegiado nas filas. Pela entrega de senha preferencial. Pela destinao de um guich de caixa para atendimento exclusivo. Outros meios podem ser empregados, desde que garantam atendimento privilegiado.

Quais consu midores bancrios devem ter atendimento prioritrio? Pela legisla o vigente , devem receber atendimento prioritrio:

Pessoas com deficincia fsica, mental ou mltipla. Pessoas com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva. Pessoas com 60 anos ou mais (os idosos). Gestantes. Lactantes (as mes que amamentam). Pessoas com crianas de colo. Se voc se enquadrar numa dessas descries, procure a indicao de onde dever ser atendido. Caso no localize a sinalizao, procure um funcionrio da agncia ou do pr atendimento. No espere que lhe ofeream: exija o atendimento prioritrio). INCL U S O: ACE S S I B I L I D A D E PAR A CON S U M I D O R E S CO M DEFI CI N C I A FSI C A, VI S U A L OU AUDITI V A

Os con su midore s com deficincia fsica ou mobilidade reduzida tm direitos especiai s ?Sim. Os consumidores com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida devem ter sua entrada na agncia facilitada por rampas de acesso ou elevadores especiais. Alm disso, devem ter ainda sua disposio: Caixas eletrnicos, guichs de caixa e mveis adaptados para o atendimento. Vagas demarcadas e privativas no estacionamento (quando houver). Sanitrio adaptado. Assentos. Funcionrio capacitado para lhes dar o atendimento adequado.

Como resolver a dificuldade com a porta de seguran a para o consu midor com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida ?Onde houver porta giratria de seguran a , obrigatrio haver uma entrada alternativa para uso dos consumidores com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida. O consumidor nessa condio deve procurar um funcionrio da administrao da agncia e requerer o atendimento adequado sua situao. Em geral, as agncias possuem uma entrada alternativa.

O consu midor com deficincia visual tem direitos especiai s ?Alm do atendimento prioritrio, a agncia precisa ter sinalizao no piso (sinalizao podottil), indicando a direo para que ele possa caminhar com autonomia e segurana. Deve ter, tambm, em braile, informativos de orientao sobre o uso de cartes e extratos mensais de contas-correntes.

O consu midor com deficincia auditiva tem direitos especiai s ?Na s agncia s, os consumidores com deficincia auditiva devem ser atendidos por funcionrios com conhecimento de Libras (Lngua Brasileira de Sinais); e as Centrais de Atendimento Telefnico devem ter pontos de recepo de mensagens geradas por Telefone para Deficientes Auditivos - TDA 0800 726 2492.

A quais requisitos de ace s sibilidade os banco s devem atender, em sua s agn cia s ?Em sua s agnci a s, os bancos devem oferecer um conjunto amplo e variado de recursos voltados a garantir sua acessibilidade. Dentre eles, esto: Assentos. Caixas eletrnicos adaptados para todos os tipos de consumidores deficientes. Funcionrios capacitados para o atendimento de consumidores com todos os tipos de deficincia. Funcionrios com conhecimento de Libras (Lngua Brasileira de Sinais), para o atendimento aos deficientes auditivos. Orientao sobre o uso de cartes e extratos mensais de contas-correntes em braile. Guichs de caixa ou mveis adaptados para esse tipo de atendimento. Rampas de acesso ou equipamentos eletromecnicos de deslocamento vertical (elevadores especiais para cadeirantes). Sanitrios adaptados. Vagas de uso preferencial no estacionamento (quando houver).

Toda s as agn cia s banc ria s esto integralmente preparada s para cumprir todos os requisitos de aces si bilidade ?No. Embora tenha havido um grande avano na adaptao das instalaes fsicas e nos equipamentos de autoatendimento, nem todas as agncias esto completamente adaptadas. H, porm, um cronograma de aes e de prazos, constante de um TAC Termo de Ajustamento de Conduta que os bancos assinaram com o Ministrio Pblico Federal, para a soluo definitiva do assunto que est sendo cumprido. Caso sua agncia ainda no propicie todas essas condies, exija que oferea, pelo menos, condies alternativas satisfatrias para atend-lo com segurana e conforto.

RE C O N H E C I M E N T O: CON S U M I D O R IDO S O

O consu midor idoso tem direitos especiai s ?A agncia deve ter pessoal especialmente treinado e ostensivamente identificado para dar informao sobre servios, produtos e sobre o funcionamento dos caixas eletrnicos, garantindo o uso dos equipamentos com autonomia e segurana.

Proteo: portas de seguran aQual a finalidade das portas de seguran a ?As portas de seguran a dese stimula m ass a lto s . Criam um certo obstculo entrada de pessoas armadas nas agncias e contribuem fortemente para inibir a ao de criminosos. Os resultados tm sido positivos e so reconhecidos pelos especialistas de segurana e por lideranas sindicais dos bancrios em todo o Pas.

o vigilante quem decide o travamento das portas de seguran a ?No . O travamento da porta automtico e ocorre apenas quando o seu mecanismo (um sensor) detecta com voc algum metal, em quantidade acima do limite para o qual foi regulado.

Por que a porta giratria de seguran a s vezes trava, sem que o con su midor esteja portando arma ?O travamento pode ocorrer se voc tentar entrar na agncia sem ter deixado no guarda-volumes chaveiros, celulares, relgios, bolsas ou capas de celulares com partes metlicas, sapatos com enfeites ou com protetores metlicos no bico ou no solado etc., que por ventura esteja portando. Vai ocorrer, tambm, se voc usar prtese metlica ou marca-passo. Para ganhar tempo, quando puder, evite ir ao banco usando ou portando objetos de metal.

O que devo fazer quando ocorrer o travamento ?Voc deve se manter calmo . Deve se lembrar de que o travamento da porta no dependeu de uma deciso do vigilante e sim de um sensor eletrnico, que detectou

algum metal com voc. No considere o travamento como um sinal de desconfiana ou de preconceito. Retorne faixa de segurana, deixe no guarda-volumes aqueles objetos pessoais que contenham metal e passe novamente pela porta.

O que devo fazer se usar prtese metlica ou marca- pas s o ?Em geral, as agncias possuem uma entrada alternativa. No caso de ter prtese metlica ou marca-passo, voc deve procurar um funcionrio da administrao da agncia para obter o atendimento adequado sua situao.

Pode o vigilante exigir que o consu midor tire parte de sua roupa para comprovar que no esteja armado ?No, de forma algum a . O consumidor deve somente retornar faixa de segurana e deixar no guarda-volumes os objetos pessoais que contenham metal.

Por que alguma s agncia s pos su e m portas de seguran a e outras no?A coloca o de portas de seguran a decidida depois de avaliadas as necessidades de segurana do local, tais como facilidade de fuga, inexistncia de posto policial, volume de dinheiro movimentado e a incidncia de assaltos.

E se algo der errado?Se desejar, pos so encerrar minha conta no banco a qualquer momento ?Sim . Ao encerrar a conta-corrente, voc tambm dever quitar ou renegociar as dvidas que por ventura, tenha com o banco. O pedido de encerramento deve ser feito por escrito, preferencialmente em um formulrio especfico, fornecido pelo banco, ou correspondncia particular, devendo conter a assinatura do consumidor. Pode ser entregue em qualquer agncia do banco. O banco dever lhe entregar, sob protocolo, um Termo de Encerramento, Assim como voc, o banco tambm pode solicitar o encerramento de sua conta a qualquer momento, bastando inform-lo disso antecipadamente, por correspondncia.

O que devo fazer se alguma coisa no aconteceu como deveria ?

Voc deve reclam ar . A opo mais recomendvel que fale com seu gerente. Ele a pessoa capacitada, com experincia e autonomia suficientes para esclarecer suas dvidas, resolver seus problemas e lhe garantir o melhor atendimento possvel. A maioria das situaes do dia a dia, dentro de uma agncia bancria, podem ser resolvidas dessa forma. Voc tambm pode acessar o Servio de Atendimento ao Consumidor SAC 0800 726 0101. Por esse canal, voc pode pedir informaes gerais, esclarecer dvidas, registrar reclamaes e pedidos de cancelamento de produtos ou servios, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem qualquer custo. Sempre que o atendimento prestado pelas agncias e pelo SAC no tiver sido satisfatrio, ou que no tenha sido apresentada uma soluo no prazo previsto, voc pode fazer contato com a Ouvidoria da CAIXA 0800 574 7474. A Ouvidoria uma rea independente, encarregada de representar os consumidores, seus pontos de vista e seus interesses; ela atua como mediadora de conflitos entre o banco e os consumidores de seus servios e produtos.

E se, mes mo com ess a s providncia s, meu problema no for resolvido?Ca so no consi g a a solu o pelo banco, voc pode recorrer ao Banco Central do Brasil e aos rgos de Defesa do Consumidor (Procons). Os telefones desses rgos devem estar em cartazes afixados nas agncias.