Questões

1. Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk?

A Funcionar como primeiro ponto de contato do clienteB Investigar a causa das interrupções do serviço ao clienteC Procurar a causa de incidentes

2. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?

A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na práticaB Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TIC Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TID Servir como quadro teórico para o projeto de processos

3. Os gerentes de rede têm cargas de trabalho excessivas e não têm tempo para gerenciar a rede de forma proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente.

Qual processo ITIL melhoraria essa situação?

A Gerenciamento de MudançasB Gerenciamento da ConfiguraçãoC Gerenciamento de IncidentesD Gerenciamento de Problemas

4. Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?

A Coordenar todas as modificações feitas na infra-estrutura de TIB Registrar incidentes para estudo posteriorC Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros ConhecidosD Identificar as necessidades do usuário e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades

5. Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) somente podem ser modificados após ter sido concedida uma permissão para modificar a infra-estrutura.

Qual processo concede essa permissão?

A Gerenciamento de MudançasB Gerenciamento da ConfiguraçãoC Gerenciamento de IncidentesD Gerenciamento do Nível de Serviço

6. Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?

A Revisão Pós-ImplementaçãoB Liberação de EmergênciaC Solicitação de Serviço.D Soluções provisórias de contorno.

7. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressora da rede local. Que processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB)?

A Gerenciamento de MudançasB Gerenciamento da ConfiguraçãoC Gerenciamento de ProblemasD Gerenciamento de Liberação

1

8. Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional decide que deverá haver garantias para a provisão de serviços de TI após uma interrupção no serviço.

Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia?

A Gerenciamento da DisponibilidadeB Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TIC Gerenciamento do Nível de ServiçoD Gerenciamento dos Serviços

9. Os dados fornecidos à administração financeira de XYZ somente devem poder ser acessados por usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma medidas para garantir isso.

Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?

A DisponibilidadeB IntegridadeC EstabilidadeD Confidencialidade

10. Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao máximo. A qual processo ITIL essa situação deverá ser informada?

A Gerenciamento da DisponibilidadeB Gerenciamento da CapacidadeC Gerenciamento de MudançasD Gerenciamento de Incidentes

11. Que atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de liberação?

A Verificar se há softwares ilegais nos computadores da organizaçãoB Armazenar as versões originais de todo o software autorizado na organizaçãoC Registrar onde cada versão de software está disponível

12. Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de incidentes do Service Desk?

A Desenvolver Acordos de Nível de Serviço (SLAs)B Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um período específicoC Determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando o número de incidentes resolvidosD Analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo Fornecido.

13. O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados este mês, O que incluem esses chamados?

A Modificações nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs)B Avisos relativos a ltens de Configuração (CI) modificadosC Solicitações de suporte do usuário à organização de TI

14. Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente.Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, serão combinados.

Que processo é responsável por determinar o espaço em disco e em memória necessários para as aplicações executadas na infra-estrutura de TI combinada?

A Gerenciamento de AplicaçõesB Gerenciamento da CapacidadeC Gerenciamento de OperaçõesD Gerenciamento de Liberação

15. Que conceito NÃO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI?

2

A OrçamentosB CobrançasC ComprasD Preços

16. Os Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.

O que representam esses Requisitos de Nível de Serviço?

A As expectativas e necessidades do cliente em relação ao serviçoB O que a organização de TI espera do clienteC As condições necessárias para o Acordo de Nível de Serviço (SLA), um parágrafo do SLA com especificações adicionais necessárias para a execução do SLA.

17. Qual das opções abaixo é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?

A Firmar contratos com fornecedoresB Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistemaC Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos Itens de Configuração (Cis) comprados e mantidos por terceirosD Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Serviço de TI

18. Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele está usando uma determinada aplicação. Isso causa a interrupção da conexão com a rede.

Que processo de lTlL é responsável por descobrir a causa?

A Gerenciamento da DisponibilidadeB Gerenciamento de IncidentesC Gerenciamento de ProblemasD Gerenciamento de Liberação

19. Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá resolver esse incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes é chamado.

Que forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?

A Escalação formalB Escalação funcionalC Escalação hierárquicaD Escalação operacional

20. Qual das opções descreve melhor um Problema?

A Um ou mais Erros ConhecidosB Uma causa conhecida de uma ou mais interrupçõesC A causa desconhecida de um ou mais incidentesD Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes

21. Que conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?

A Dimensionamento de AplicaçõesB VulnerabilidadeC Capacidade de ManutençãoD Resiliência

3

22. Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos serviços de TI?

A Registrando acordos entre os clientes internos e externos e os fornecedores em documentos formaisB Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviçoC Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TID Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de serviços de TI

23. O Gerenciamento do Desempenho e o Gerenciamento de Recursos são partes de que processo?

A Gerenciamento da DisponibilidadeB Gerenciamento da CapacidadeC Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TID Gerenciamento do Nível de Serviço

24. Uma organização definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem:

Equipe de Soluções para PCsEquipe de Soluções de RedeService Desk Grupo de Especialistas para o suporte a outras equipes.

Em uma organização de TI, os grupos de suporte geralmente são categorizados por níveis.Selecione a resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados anteriormente:

A Linha 0: Service Desk Primeira linha: As duas Equipes de Soluções Segunda linha: Especialistas

B Primeira linha: Service Desk Segunda linha : Equipe de Soluções para PCs Terceira linha: Equipe de Soluções de Rede Quarta linha: Especialistas

C Primeira linha: Service Desk Segunda linha : As duas Equipes de Soluções Terceira linha: Especialistas

25. A administração da ABC Inc. insiste que cada solicitação para a instalação de uma nova Workstation seja tratada com ótima eficiência e eficácia.

Que processo ITIL é criado para que esse resultado desejado seja obtido?

A Gerenciamento de MudançasB Relações com o ClienteC Gerenciamento de ProblemasD Gerenciamento do Nível de Serviço

26. Qual dos seguintes é um Item de Configuração (Cl)?

A Um chamadoB DocumentaçãoC Um incidenteD Um processo

4

27. Como o Gerenciamento de Problemas dá suporte às atividades do Service Desk?

A Resolve incidentes graves para o Service Desk.B Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk.C Alivia o Service Desk, comunicando a resolução diretamente ao usuário.D Coloca as informações sobre um Erro Conhecido à disposição do Service Desk.

28. Qual dos seguintes é uma Baseline de Configuração?

A A configuração padrão para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (CMDB)B Uma descrição de um Item de Configuração padronizado (Cl)C Um conjunto de CIs que é fornecido uma vezD Um instantâneo gravado de um produto ou serviço, para fornecer uma base para uma auditoria e regressão da configuração.

29. Qual dos seguintes é o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de Gerenciamento de Liberação?

A Uma área de armazenamento física para as versões originais de todo o software autorizado em usoB Um manual de referência que inclui toda a documentação de softwareC Uma ferramenta de registro para todos os itens de softwareD Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) para Software

30. O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um acordo com seu cliente interno.

Onde seria especificado o contrato com a organização externa?

A Acordo de Nível Operacional (OLA)B Acordo de Nível de Serviço (SLA)C Requisito de Nível de Serviço (SLR)D Contrato de Apoio (UC)

31. Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança?

A Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de SegurançaB Fazendo acordos sobre a segurança do Banco de Dados de DisponibilidadeC Estabelecendo as fronteiras de segurança baseadas nos requisitos de disponibilidadeD Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurança para preservar os dados

32. Que pergunta está sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão e os seus objetivos empresariais?

A Como chegaremos onde queremos estar?B Como saberemos que chegamos?C Onde queremos estar?D Onde estamos agora?

33. Que tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração?

A Fazer reuniões formais do Conselho de ConfiguraçãoB Fazer o gerenciamento físico dos itens de softwareC Instalar o equipamento no local de trabalhoD Registrar as relações entre os Itens de Configuração (Cis)

5

34. Após uma busca ter sido solicitada, é encontrada a causa comum de uma série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido.

Na seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?

A Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível.B O erro deve ser resolvido usando uma mudança.C O erro deve ser incluído no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB).D O problema deve ser identificado.

35. Qual é a tarefa primária do Controle de Erros?

A Descobrir os detalhes para a correção provisóriaB Resolver os Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de MudançasC Reconhecer e registrar os Erros ConhecidosD Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos

36. Qual processo de ITIL está associado a uma Revisão Pós-Implementação?

A Gerenciamento de AplicaçõesB Gerenciamento de IncidentesC Gerenciamento de ProblemasD Gerenciamento de Liberação

37. Durante o processamento de uma Solicitação de Mudança (RFC), o Gerente de Mudanças inicia algumas atividades.

Que ação é necessária se isso envolver uma mudança complexa?

A O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de Problemas.B O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de IncidentesC O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Conselho Consultivo de Mudanças.D O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Gerente de TI. 38. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?

A O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui; o Gerenciamento da Configuração lida com tudo de sua infra-estrutura.B O Gerenciamento de Ativos é um super conjunto do Gerenciamento da Configuração, pois isso inclui ativos de outras áreas além da TI, como cadeiras e mesas.C O Gerenciamento de Ativos lida com os aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o Gerenciamento da Configuração lida apenas com os detalhes técnicos da infra-estrutura.D O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de Ativos, pois também especifica as relações entre os ativos.

39. Que processo ITIL usa o Tempo Médio Entre Falhas (MTBF)?

A Gerenciamento da DisponibilidadeB Gerenciamento da CapacidadeC Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TID Gerenciamento do Nível de Serviço

40. Uma empresa usa lntranet para as suas Workstations de projetos gráficos. A largura de banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustrações enviadas pela rede.

Que processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da maior largura de banda?

A Gerenciamento da CapacidadeB Gerenciamento de MudançasC Gerenciamento da DisponibilidadeD Gerenciamento de Problemas

6

Respostas Teste ITIL

1 A 11 B 21 B 31 D2 A 12 D 22 D 32 C3 C 13 C 23 B 33 D4 C 14 B 24 C 34 B5 A 15 C 25 A 35 B6 A 16 A 26 B 36 C7 B 17 C 27 D 37 C8 B 18 C 28 D 38 D9 D 19 C 29 A 39 A10 D 20 C 30 D 40 B

7