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Smart Campaign Certification Standards January 2013
As Normas de Certi�cação do Proteção do Cliente descrevem onde a indústria de micro�nanças de�ne o bar em termos de proteção do cliente. Para ser certi�cado, uma institução �nanceira tem que cumprir com os indicadores correspondentes aos seguintes 30 normas adequadas de cuidados para proteção do cliente.
Princípo de proteçao do cliente
Norma
Princípo de proteçao do cliente 1: Desenvolvimento e distribuição adequados dos produtos
A IF desenvolve produtos que sejam apropriados para as necessidades dos clientes e não os prejudiquem.
A IF solicita feedback dos clientes para o desenvolvimento e distribuição de produtos.
A IF não usa técnicas de vendas agressivas Princípo de proteçao do cliente 2: Prevenção do superendividamento
A IF faz uma análise adequada da capacidade de pagamento do cliente antes de desembolsar um empréstimo
A IF incentiva a qualidade dos empréstimos
A IF usa serviços de proteção ao crédito e dados da concorrência, conforme for viável no contexto local
A gerência e o conselho de administração da IF estão conscientes e atentos ao risco de superendividamento
O departamento de auditoria interna da IF monitora a aplicação das políticas para evitar superendividamento
A IF evita práticas comerciais perigosas (por ex., evita combinar produtos de empréstimos para atender a uma mesma necessidade, ou restringir o uso do empréstimo; define limites prudenciais para permitir a renovação de um empréstimo no caso de pagamento antecipado; estabelece diretrizes para políticas de reescalonamento adequadas)
Princípo de proteçao do cliente 3: Transparence
A IF divulga informações completas sobre custos e não-custos
A IF comunica-se proativamente com os clientes de uma maneira que os clientes podem compreender com facilidade
A IF usa uma variedade de mecanismos de divulgação de informações
A IF dá tempo suficiente ao cliente para examinar o produto e expõe as informações em várias ocasiões
A IF fornece informações precisas e atualizadas sobre contas Princípo de proteçao do cliente 4: Preços responsáveis
A IF oferece preços não discriminatórios e baseados no mercado
A eficiência da IF é comparável à de seus pares
A IF não cobra tarifas excessivas
Princípo de proteçao do cliente
Norma
Princípo de proteçao do cliente 5: Tratamento justo e respeitoso dos clientes
A cultura da IF cria conscientização e atenção ao tratamento justo e responsável dos clientes
A IF definiu em detalhes específicos o que considera ser práticas de cobrança de dívidas apropriadas
As políticas de RH da IF (recrutamento, treinamento) levam em conta o tratamento justo e responsável dos li t
A IF implementa políticas para promover a ética e evitar fraudes
Na seleção e tratamento de clientes, a IF não pratica discriminação contra categorias específicas de clientes
Os funcionários de cobrança internos e de terceiros devem seguir as mesmas práticas estabelecidas para os funcionários da IF
A IF informa os clientes sobre seus direitos Princípo de proteçao do cliente 6: Sigilo dos dados dos clientes
A IF tem uma política de confidencialidade e sistemas de gestão de informações apropriados
A IF informa os clientes sobre quando e como seus dados são compartilhados e obtém sua autorização
Princípo de proteçao do cliente 7: Mecanismos para solução de reclamações
Os clientes da IF sabem como apresentar reclamações
Os funcionários da IF são treinados para lidar com reclamações
O sistema de solução de reclamações da IF é ativo e eficaz
A IF usa feedback dos clientes para melhorar práticas e produtos
Princípo de proteçao do cliente Norma Indicador
Princípo de proteçao do cliente 1: Desenvolvimento e distribuição adequados dos produtos
A IF desenvolve produtos que sejam apropriados para as necessidades dos clientes e não os prejudiquem.
A IF desenvolve produtos que levem em conta as características dos clientes e não os prejudiquem. Não oferece produtos que produzam valor negativo para os clientes.
A IF tem uma política que descreve as garantias aceitáveis. Tem diretrizes claras sobre como as garantias são registradas e avaliadas.
A IF solicita feedback dosclientes para o desenvolvimento e distribuição de produtos.
A IF investiga as razões de perda de clientes.
A IF usa feedback de clientes para desenvolver produtos e melhorar produtos existentes (o feedback de clientes pode ser informal).
A IF não usa técnicas de vendas agressivas
A IF não usa técnicas de venda de alta pressão/agressivas. Não força clientes a assinar contratos (para crédito, nenhuma assinatura forçada de nenhum tomador individual ou de grupo, ou de nenhum fiador).
Princípo de proteçao do cliente 2: Prevenção do superendividamento
A IF faz uma análise adequada da capacidade de pagamento do cliente antes de desembolsar um empréstimo
As políticas da IF dão apoio a uma análise sólida da capacidade de pagamento. A aprovação do empréstimo não se baseia apenas em garantias (sejam garantias de pares, fiadores ou garantias empenhadas pelo tomador) como um substituto para uma boa análise da capacidade de pagamento. [empréstimo individual] A análise da capacidade de pagamento é feita para cada empréstimo. [empréstimo em grupo] O processo de formação do grupo e aprovação do empréstimo garante a seleção prudente dos membros pelo próprio grupo, com ênfase no conceito de pagamento solidário.
A política de capacidade de pagamento da IF é adequadamente divulgada entre os funcionários, levando em conta o crescimento e a rotatividade do quadro de funcionários.
A política de capacidade de pagamento da IF é usada uniformemente na prática.
A IF faz uma análise da capacidade de pagamento a cada ciclo de empréstimo, mesmo que simplificada em seus aspectos secundários na renovação do empréstimo.
Para clientes com receitas informais e/ou empréstimos não voltados ao consumo (a maioria dos casos), a análise da capacidade de pagamento é baseada em uma visita ao cliente (feita por um agente de crédito ou delegada ao grupo/membros comunitários). A IF verifica a consistência das informações por meio de checagens cruzadas. Para clientes assalariados que estejam interessados em um empréstimo para consumo, uma visita ao cliente não é exigida.
Princípo de proteçao do cliente Norma Indicador
Princípo de proteçao do cliente 2: Prevenção do superendividamento
A IF incentiva a qualidade dos empréstimos
São produzidos relatórios regulares sobre a carteira em risco (PAR) e créditos lançados como baixas, que são analisados pela administração da IF.
A qualidade razoável da carteira é mantida ao longo do tempo. Se a qualidade da carteira de empréstimos estiver ruim por um período longo, e ligada a superendividamento, há medidas corretivas implementadas.
As metas de produtividade e sistemas de incentivos da IF valorizam a qualidade da carteira pelo menos tanto quanto outros fatores, como o aumento dos desembolsos ou do número de clientes.
As metas de produtividade e sistemas de incentivo da IF são razoáveis em comparação com as referências do setor (parâmetros e proporção de remuneração fixa/variável).
Se PAR for maior que 10% na IMF individual, bônus são oferecidos aos agentes de crédito que conseguirem reduzir a PAR para menos de 10%.
A IF usa serviços de proteção ao crédito e dados da concorrência, conforme for viável no contexto local
[serviço de proteção ao crédito] As políticas da IF incluem consultas e compartilhamento de dados de clientes com transparência (para todos os ciclos de empréstimo).
[serviço de proteção ao crédito] A IF examina sistematicamente dados dos clientes obtidos no serviço de proteção ao crédito (níveis atuais de dívida e histórico de pagamentos) para avaliar a capacidade de pagamento do cliente antes dos desembolsos em cada ciclo de empréstimo. A IF também informa sistematicamente dados dos clientes para o serviço de proteção ao crédito.
[serviço de proteção ao crédito] [empréstimo em grupo] Acesso de grupos a dados atualizados de serviço de proteção ao crédito sobre histórico de crédito dos tomadores: os membros do grupo recebem as consultas sobre os outros membros feitas no serviço de proteção ao crédito.
[sem serviço de proteção ao crédito] As políticas incluem consultas e compartilhamento de dados de clientes (em todos os ciclos de empréstimo) com os concorrentes, conforme viável no contexto local.
[sem serviço de proteção ao crédito] A IF consulta e informa regularmente dados de clientes para concorrentes (intercâmbios informais de dados de acordo com as limitações legais), conforme viável no contexto local.
A IF tem um sistema de supervisão para garantir que os dados de serviços de proteção ao crédito ou de concorrentes sejam usados efetivamente em apoio à análise e decisões de crédito.
Princípo de proteçao do cliente Norma Indicador
Princípo de proteçao do cliente 2: Prevenção do superendividamento
A gerência e o conselho de administração da IF estão conscientes e atentos ao risco de superendividamento
A gerência e o conselho de administração da IF estão conscientes e atentos ao risco de superendividamento dos clientes e o monitoram.
Em mercados de alto risco, são necessárias medidas mais fortes. A gerência e o conselho de administração definem o que é alto risco. Eles analisam informações relevantes do mercado (relevantes para a área operacional atual ou planejada da instituição financeira).
O departamento de auditoria interna da IF monitora a aplicação das políticas para evitar superendividamento
O departamento de auditoria interna e/ou controle interno da IF verifica o cumprimento das políticas e sistemas para evitar o risco de superendividamento dos clientes.
O departamento de auditoria interna e/ou outros departamentos (exceto crédito e/ou cobranças) visita uma amostra representativa de clientes todos os anos.
O SIG da IF fornece regularmente informações sobre empréstimos reescalonados.
A IF evita práticas comerciais perigosas (por ex., evita combinar produtos de empréstimos para atender a uma mesma necessidade, ou restringir o uso do empréstimo; define limites prudenciais para permitir a renovação de um empréstimo no caso de pagamento antecipado; estabelece diretrizes para políticas de reescalonamento adequadas)
[empréstimo em grupo] A IF tem uma política que evita empréstimos paralelos dentro da IMF (por ex., a combinação de produtos de empréstimo que atendam à mesma necessidade, ou restrições ao uso do empréstimo).
[empréstimo em grupo] A IF tem limites prudentes para permitir a renovação de um empréstimo no caso de pagamento antecipado.
A IF tem procedimentos específicos para buscar ativamente soluções (por ex., um plano de recuperação extrajudicial) para reescalonar/ refinanciar empréstimos ou lançá-los como baixas, como medida excepcional, para clientes em atraso que demonstrem a “disposição” a pagar, mas não a capacidade de pagar, antes de proceder ao confisco de bens.
Princípo de proteçao do cliente 3: Transparence
A IF divulga informações completas sobre custos e não-custos
A IF divulga integralmente para os clientes todos os preços, prestações, termos e condições de todos os produtos financeiros, incluindo todos os encargos e tarifas, preços associados, multas, produtos ligados, tarifas de terceiros e se estes podem mudar com o tempo.
A IF apresenta claramente para os clientes o valor total que o cliente paga pelo produto, quer isso seja ou não exigido pelas regras locais (inclusive na ausência de exigências para o setor como umtodo)
A IF participa do projeto MFTransparency (ou projeto similar do setor, se aplicável).
Princípo de proteçao do cliente Norma Indicador
Princípo de proteçao do cliente 3: Transparence
A IF comunica-se proativamente com os clientes de uma maneira que os clientes podem compreender com facilidade
A IF tem uma comunicação eficaz. Os funcionários comunicam-se de modo a que os clientes possam compreender os termos do contrato, seus direitos e obrigações. Os funcionários comunicam-se usando técnicas que levam em conta limitações de letramento (por ex., materiais disponíveis em línguas locais).
Os contratos da IF têm linguagem simples e não usam letras miúdas (em sentido literal ou figurado). Uma página de resumo clara é fornecida se o contrato legalmente necessário for considerado técnico demais para os clientes.
A IF evita usar mecanismos de preços que criem confusão quanto aos custos totais.
A IF usa uma variedade de mecanismos de divulgação de informações
A IF usa pelo menos dois canais de comunicação diferentes para divulgar informações claras e precisas sobre o produto: escrito e oral (para lidar com limitações de letramento).
A IF divulga publicamente informações de preços.
A IF dá tempo suficiente ao cliente para examinar o produto e expõe as informações em várias ocasiões
A IF comunica todas as informações relacionadas ao produto (termos, condições, etc.) aos clientes antes da assinatura de contratos.
A IF dá aos clientes tempo adequado para examinar os termos e condições do produto, fazer perguntas e receber informações adicionais antes de assinar contratos.
Os funcionários da IF estão disponíveis para esclarecer dúvidas.
A IF fornece informações precisas e atualizadas sobre contas
A IF dá aos clientes uma cópia impressa de todos os documentos assinados por eles (incluindo o contrato, mas não limitado a este) com todos os termos e condições. A IF assegura-se de que não haja campos em branco nos documentos assinados pelos clientes (incluindo contratos, mas não limitado a eles) – todos os documentos devem estar completamente preenchidos.
[empréstimos em grupo] Cada cliente recebe um contrato e/ou caderneta bancária/de pagamentos individual com os termos do contrato e assinatura (mesmo que o contrato seja entre o grupo e a instituição financeira).
A IF oferece regularmente aos clientes informações claras e precisas sobre suas contas (por ex., extratos bancários, recibos, consultas de saldo, comprovantes de pagamentos de empréstimos).
A IF fornece aos clientes saldos atualizados quando solicitados.
Princípo de proteçao do cliente Norma Indicador
Princípo de proteçao do cliente 4: Preçosresponsáveis
A IF oferece preços não discriminatórios e baseados no mercado
A IF oferece preços não discriminatórios e baseados no mercado.
A eficiência da IF é comparável à de seus pares
A IF tem índices de eficiência comparáveis aos da concorrência.
A IF não cobra tarifas excessivas
As multas por pagamento antecipado, tarifas por fechamento de conta, tarifas por transação ou outras penalidades da IF não são excessivas.
Princípo de proteçao do cliente 5: Tratamento justo e respeitoso dos clientes
A cultura da IF cria conscientização e atenção ao tratamento justo e responsável dos clientes
A IF define claramente em um Código de Conduta (por ex., Código de Conduta, Código de Ética, Manual de Regras para os Funcionários) os valores organizacionais e padrões de conduta profissional que são esperados de todos os funcionários.
O Código de Conduta da IF foi examinado e aprovado pelo Conselho.
Os funcionários da IF assinam um documento em que se comprometem a cumprir os padrões de conduta profissional e não adotar os comportamentos proibidos mencionados no Código de Conduta.
A IF definiu em detalhes específicos o que considera ser práticas de cobrança de dívidas apropriadas
A IF define claramente em um Código de Conduta (por ex., um Código de Conduta, Código de Ética, Manual de Regras para os Funcionários) os padrões específicos de conduta profissional
esperados de
todos os funcionários envolvidos em atividades de cobrança (incluindo terceiros).
A IF não endossa uma política de tolerância zero para o PAR.
A política da IF garante que os clientes recebam um preço justo por qualquer ativo confiscado. A IF tem procedimentos para assegurar que o confisco de garantias respeite os direitos dos clientes e oferece uma explicação do papel de fiadores. No caso de a garantia ser mantida na própria instituição financeira, há procedimentos em vigor para garantir sua segurança.
Princípo de proteçao do cliente Norma Indicador
Princípo de proteçao do cliente 5: Tratamento justo e respeitoso dos clientes
As políticas de RH da IF (recrutamento, treinamento) levam em conta o tratamento justo e responsável dos clientes
Os funcionários da IF são recrutados e treinados de acordo com o Código de Ética.
Os funcionários da IF são treinados de acordo com o Código de Ética: o treinamento inicial inclui um exame do Código de Conduta e uma discussão com os novos funcionários sobre as situações em que
o cumprimento do Código pode apresentar dificuldades.
As práticas de cobrança da IF são explicadas durante o treinamento inicial de todos os funcionários envolvidos em cobranças (agentes de crédito, agentes de cobrança e gerentes de agências). Em particular, os funcionários ligados a cobranças recebem treinamento sobre práticas aceitáveis de cobrança de dívidas e procedimentos de recuperação de empréstimos.
A IF implementa políticas para promover a ética e evitar fraudes
Os gerentes e supervisores da IF examinam o comportamento ético, conduta profissional e a qualidade da interação com os clientes como parte das avaliações de desempenho dos funcionários.
Os procedimentos da IF descrevem as sanções que serão adotadas no caso de violação do Código de Conduta ou das políticas de cobrança (assédio, discriminação, roubo, corrupção, suborno, etc.), que podem resultar inclusive em rescisão do contrato de trabalho.
Os funcionários da IF são informados das penalidades por não cumprimento do Código de Conduta ou das políticas de cobrança.
Há monitoração suficiente das práticas dos funcionários (pelo departamento de operações, auditorias internas) para possibilitar o uso de medidas educativas ou a aplicação de sanções, conforme necessário.
A IF aplica sanções em casos de violação do Código de Conduta ou das políticas de cobrança (identificadas pela gerência, auditoria interna ou por meio de um mecanismo eficiente de recebimento de reclamações) de acordo com as regras estabelecidas.
O salário base de um agente de crédito é pelo menos um salário de subsistência digno.
Na seleção e tratamento de clientes, a IF não pratica discriminação contra categorias específicas de clientes
A IF tem uma política de não-discriminação
As políticas de reescalonamento da IF são aplicadas de maneira justa e consistente em toda a instituição financeira
Os funcionários de cobrança internos e de terceiros devem seguir as mesmas práticas estabelecidas para os funcionários da IF
O mesmo treinamento é oferecido a funcionários de cobrança de terceiros, caso as cobranças sejam terceirizadas, e os padrões são os mesmos exigidos dos funcionários da IF.
Princípo de proteçao do cliente Norma Indicador
Princípo de proteçao do cliente 5: Tratamento justo e respeitoso dos clientes
A IF informa os clientes sobre seus direitos
A IF informa os clientes sobre os principais aspectos do Código de Conduta. As informações incluem o direito dos clientes a fazer reclamações e como apresentar uma reclamação.
[empréstimo em grupo] A IF informa os clientes sobre os procedimentos para confisco de garantias.
A IF documenta e comunica aos clientes as políticas e procedimentos de crédito para reescalonamento de empréstimos.
Princípo de proteçao do cliente 6: Sigilo dos dados dos clientes
A IF tem uma política de confidencialidade e sistemas de gestão de informações apropriados
A IF tem uma política de confidencialidade escrita que governa a coleta, processamento, uso, distribuição e armazenamento de informações de clientes. A política cobre os funcionários atuais e aqueles que já saíram da organização e trata de vazamento de informações.
A cláusula de confidencialidade da IF é escrita em linguagem simples e não escondida em jargão jurídico ou linguagem de contrato. A cláusula de confidencialidade é apresentada em destaque, e não em letras pequenas.
O Manual de Regras para Funcionários e/ou o Código de Conduta punem o uso inadequado ou a apropriação indevida de dados de clientes.
A IF tem penalidades referentes à exposição ou divulgação de dados de clientes para terceiros sem consentimento prévio do cliente.
A IF tem sistemas implementados (incluindo sistemas de TI seguros) para proteger a confidencialidade, segurança, exatidão e integridade de informações pessoais e financeiras dos clientes.
Os sistemas de TI da IF têm diferentes sistemas de proteção por senha que são alterados periodicamente, com diferentes níveis de acesso de acordo com a posição do funcionário que acessa os dados.
Se os arquivos forem armazenados em formato físico, a IF armazena os arquivos de clientes em um local seguro, dentro da agência ou sede, que 1) tenha acesso restrito apenas a pessoas selecionadas; 2) seja protegido contra incêndio criminoso ou roubo.
A IF informa os clientes sobre quando e como seus dados são compartilhados e obtém sua autorização
A IF tem uma política (incluída no manual de treinamento) que descreve como conversar com os clientes sobre este tema. Essa política requer que a IF informe claramente aos clientes como usará e compartilhará seus dados.
A IF tem uma boa comunicação da política de sigilo de dados entre os funcionários.
A IF treina seus funcionários para proteger a confidencialidade, segurança, exatidão e integridade das informações pessoais e financeiras dos clientes.
A IF informa aos clientes como suas informações serão usadas internamente e, quando aplicável, quando elas serão compartilhadas externamente.
Antes do desembolso do empréstimo, os funcionários da IF leem para o cliente a parte do contrato referente a confidencialidade.
Princípo de proteçao do cliente Norma Indicador
Princípo de proteçao do cliente 6: Sigilo dos dados dos clientes
A IF informa os clientes sobre quando e como seus dados são compartilhados e obtém sua autorização
Os contratos da IF incluem uma cláusula de sigilo dos dados que descreve como e quando os dados podem ser compartilhados (além das informações ao serviço de proteção ao crédito).
A IF exige consentimento por escrito dos clientes para compartilhar informações pessoais com terceiros, incluindo serviços de proteção ao crédito, agentes de seguros, empresas de cobrança e outros.
A IF requer consentimento por escrito dos clientes para uso de informações ou fotos em promoções, material de marketing e outros materiais de divulgação pública.
[empréstimo em grupo] A IF treina os líderes de grupos para proteger as informações dos membros, em particular saldos de contas de poupança, datas de desembolsos do empréstimo e informações
sobre problemas de pagamento.
Princípo de proteçao do cliente 7: Mecanismos para solução de reclamações
Os clientes da IF sabem como apresentar reclamações
A IF informa seus clientes sobre o seu direito de apresentar reclamações e o processo para apresentar uma reclamação à pessoa apropriada (ou onde eles podem encontrar essa informação se não a tiverem em mãos).
Os funcionários da IF são treinados para lidar com reclamações
O treinamento específico para funcionários da IF inclui uma sessão sobre como os mecanismos de reclamações funcionam, o papel do agente de crédito no processo e como lidar adequadamente com as reclamações até que elas sejam completamente solucionadas (como receber as reclamações e encaminhá-las à pessoa apropriada para investigação e solução).
O sistema de solução de reclamações da IF é ativo e eficaz
As políticas da IF incluem como lidar com reclamações e como informar os clientes sobre o mecanismo de reclamações.
A IF tem um sistema adequado e eficaz implementado para solucionar reclamações rapidamente.
A IF designou um funcionário, pelo menos em tempo parcial, para administrar as reclamações e encaminhá-las às pessoas apropriadas para solucioná-las.
A IF tem um sistema claro de comunicação para garantir que as reclamações registradas em agências/pontos de venda cheguem aos funcionários responsáveis por seu processamento.
O mecanismo de reclamações é usado ativamente pelos clientes.
Os clientes da IF recebem uma resposta rápida para seus problemas, dentro de um mês após
A auditoria interna ou outros sistemas de monitoração da IF verificam se as reclamações são resolvidas satisfatoriamente.
A IF usa feedback dos clientes para melhorar práticas e produtos
A IF usa informações de reclamações para corrigir erros, omissões e atividades que podem ser prejudiciais ao cliente.
A IF usa informações de reclamações para melhorar as operações/produtos/comunicações da organização.
