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FACULDADE METODISTA DE SANTA MARIA – FAMES
CURSO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
ISRAEL ZIEGLER
PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP.
SANTA MARIA, RS 2012
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ISRAEL ZIEGLER
PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Sistemas de Informação da Faculdade Metodista de Santa Maria como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Prof. Msc. Thiago André Baldissera
Santa Maria
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2012 ISRAEL ZIEGLER
PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP.
Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado e aprovado para a
obtenção do grau de Bacharel no Curso de Sistemas de Informação da
Faculdade Metodista de Santa Maria - FAMES.
Santa Maria, Junho de 2012.
Prof. Marcos Paulo Konzen
Coordenador do Curso
Apresentada à banca examinadora integrada pelos professores (as)
Prof. Me. Orientador Prof. Dr. Banca examinadora
Faculdade Metodista de Santa Maria Faculdade Metodista de
Santa Maria
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AGRADECIMENTOS
Inicio os agradecimentos citando meu pai, sem o qual não
conseguiria dar vencimento às suadas mensalidades que agora estão quitadas. Também a minha mãe, que apesar da distância, faz-se sempre perto e me bombardeia dos seus sábios conselhos e vivências. Dedico também a minha namorada que me incentivou desde o início do curso e me ajudou a nunca desistir. Agradeço também ao meu avô, taura dos pampas e minha avó (in memorian) que sempre me dizia que eu deveria perseguir meus sonhos.
“-Minha vó, hoje, um dos sonhos, torna-se real”. Agradeço ao meu colega Luciano A. Cardona, que tem uma força de
vontade e motivação fora do normal e me cativou muito com esse sentimento e me fez chegar ao final desse trabalho. Aqui reservo um espaço também ao meu professor orientador Thiago A. Baldissera, que me encaminhou, fazendo o seu melhor e a tantos outros professores que passaram por esse curso e foram deixando suas contribuições e o carinho que eu tenho a cada um deles. Não poderia deixar fora o meu estimado amigo Ubirajara, Diretor Executivo do Bar do Bira, que nos amenizava o stress e a pressão diária em cada fase desse curso exaltando sempre o seu bom humor. E por último e não menos importante, agradeço ao Ezequiel Cardoso dos Santos, Diretor da empresa SECURISYSTEM, pela oportunidade de implantar o projeto e ver seus frutos sendo colhidos até hoje.
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Putututututu, temo domando
Temo aprendendo, temo ensinando
O homem é igual ao cavalo, quando é bom já nasce pronto
Mas a vida é que dá o pealo para deixar de ser potro
O cavalo se ajeita no freio e o homem na luta em que passa
Um se conhece em rodeio e o outro na causa em que abraça
O mundo é que doma o homem e o homem é que doma o cavalo
Uns atropelam no laço e outros já nascem domados
Não sou xucro nem domado, sou manso só de selim
Se me botarem no arado, quebro a coice o balancim
Mano Lima
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PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP.1
Israel Ziegler2
Thiago André
Baldissera3 RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo principal prover a interligação
de comunicação de voz entre filial e matriz da uma empresa de segurança
patrimonial, onde a necessidade de troca de informações tem alta prioridade
a qualquer horário do dia. O projeto foi elaborado sobre o protocolo SIP
usando asterisk na plataforma Linux do Omega PBX-IP. Desta maneira o
projeto auxiliará a SECURISYSTEM a manter seus clientes sempre em
comunicação com a empresa 24 horas do dia, 7 dias por semana e 365 dias
do ano.
Palavras-Chaves: SIP, asterisk, interligacação
1 Trabalho apresentado à disciplina de TCC como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. 2 Acadêmico do Curso de Sistemas de Informação ³ Professor Orientador – Mestre em Engenharia de Produção
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ABSTRACT
This project mainly aims at the interconnection of voice
communication between subsidiaries and parent company of patrimonial
security, where the need for exchange of information is a top priority at any
time of day. The project will be developed on top of SIP using asterisk on the
Linux platform of Omega PBX-IP. This the project will help to keep the
costumers always in communication with the company 24 hours a day, 7
days a week, 365 days a year.
Keywords: SIP, asterisk, interconnection
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Sumário
INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 9 1. O PROBLEMA DA PESQUISA ......................................................................................................... 11 2. OBJETIVOS DA PESQUISA .............................................................................................................. 11 2.1 Objetivo geral ................................................................................................................................. 11 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................................ 11 3. JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DA PESQUISA ........................................................................ 13 3.1. ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO ...................................................................................................... 13 4. REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................................................ 14 4.1. VoIP – Voz Sobre IP ..................................................................................................................... 15 4.2. SIP – Como Protocolo de Comunicação ................................................................................ 17 4.3. Asterisk ........................................................................................................................................... 19 4.4. LINUX – COMO PLATAFORMA .................................................................................................. 20 4.5. OMEGA PBX-‐IP .............................................................................................................................. 21 5. METODOLOGIA DA PESQUISA ..................................................................................................... 22 6. Desenvolvimento ............................................................................................................................ 23 7. RESULTADOS ENCONTRADOS ..................................................................................................... 27 8. CONCLUSÂO: ...................................................................................................................................... 31 9. Referências Bibliográficas: .......................................................................................................... 33 10. APÊNDICES ...................................................................................................................................... 35
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INTRODUÇÃO
O tema do trabalho incita na resolução do problema que uma
empresa de segurança patrimonial apresenta em conseguir centralizar e
interligar suas ligações telefônicas de modo que cada cidade onde há uma
filial, a empresa esteja apta a atender ligações telefônicas e efetuar
transferências de ramal entre qualquer cidade. O protótipo pretende dar a
possibilidade de transferir ligações para a matriz após o término do horário
comercial tornando possível não perder ligações de clientes independente
da hora em que for efetuada a chamada podendo ser atendida em qualquer
ramal escolhido na configuração do PBX-IP (Private branch exchange)
(Protocol IP).
Diversas organizações não são apenas atraídas para o VoIP com a
promessa de redução de custos, mas sim por sua capacidade de mover
dados, imagens e tráfego de voz sobre a mesma conexão. Um simples
telefonema pela Internet, pode levar o compartilhamento de informações a
um nível totalmente novo Meggelen, Smith, Madsen (2005).
De acordo com a empresa líder de mercado de gravadores
telefônicos PcTel (2008), informa sobre a legislação dos Call Center, a lei
8.078 de 11 de setembro de 1990 destaca sobre a obrigatoriedade de
empresas que possuem call center gravarem suas ligações. Assim segundo
DECRETO N 6.523, de 31 de Julho de 2008, conforme a Presidência da
República e Casa Civil no site do Planalto p. 01, "É obrigatória a
manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o Sistema de
Atendimento ao Cliente - SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante
o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo".
Com a implantação do projeto será possível gravar todas as ligações
que cruzarem pelo asterisk4, tanto seja ligações provenientes da PSTN
(Public Switched Telephone Network) quanto internas de ramal para ramal,
onde cada ligação tem seu arquivo de áudio gravado com alguns poucos
kilobytes de tamanho, tornando possível o armazenamento de até 5 anos de
gravações com um disco de 320 gigabytes.
4 www.asterisk.org
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Para tornar o projeto possível será utilizado como solução o software
Omega PBX-IP que utiliza um asterisk customizado suportada pela da
plataforma Linux, combinando uma interface web amigável que é utilizada
para configuração do asterisk e inclusão e exclusão de ramais,
configurações de gravações telefônicas, relatórios de gravações podendo
elas serem filtradas por origem e ou destino, hora, data e ramal que efetuou
ou recebeu a ligação.
Será utilizado um canal digital da Operadora de Telecomunicações
onde terá disponível um link de dados e voz de 1Megabit, sendo possível
terminar as ligações pela operadora local nas chamadas locais para Santa
Maria, Rio Grande do Sul.
No implantação está incluso outra operadora específica para
telefonia VoIP Tellfree com a terminação das ligações e chamadas para fora
de Santa Maria, Rio Grande do Sul.
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1. O PROBLEMA DA PESQUISA
Hoje a empresa alvo, encontra dificuldades em atender seus clientes
com rapidez devido ao atual modelo de telefonia implementado utilizando
uma central telefônica simples, com apenas alguns ramais e sem
encaminhamento de chamadas automatizado e sem possibilidades de
gravação das ligações. Isso reduz a agilidade e confiabilidade do setor de
Monitoramento da empresa que funciona 24 horas por dia, demandando um
dinamismo maior no gerenciamento das ligações e gerando um desgaste
físico maior do operador de central de monitoramento que trabalha um turno
de 12 horas corridas.
2. OBJETIVOS DA PESQUISA
2.1 OBJETIVO GERAL
Implementar uma ferramenta onde seja possível solucionar
problemas recorrentes da ineficácia no atendimento telefônico de clientes
que a empresa adquiriu com suas expansões para outras cidades,
juntamente com a necessidade de gravar as ligações para que haja
argumentos a favor da empresa e servir de proteção ao cliente.
Com isso, o nível de confiabilidade do serviço nas comunicações
elevam e trazem mais segurança para que o gestor da empresa possa usar
como auxílio a tomada de decisões. Para isso, na implantação será utilizado
o OMEGA PBX-IP desenvolvido pela Omega Tecnologia.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Verificar como será feito o encaminhamento das ligações das
linhas PSTN (Public Switched Telephone Network) nas filiais de
modo que sejam atendidas na matriz após as 18 horas e finais de
semana;
• Quanto de link de internet será necessário para garantir que todas
as ligações sejam efetuadas com qualidade;
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• Escolha do equipamento correto para conversão do sinal
telefônico analógico para digital;
• Diminuição do custo de ligações interurbanas;
• Dinamizar as ligações com possibilidade de transferência para
ramais localizados em qualquer parte do país;
• Encurtar a distância entre cliente e empresa;
• Possibilitar a gravação de todas as chamadas efetuadas;
• Possibilitar descobrir se há redução de custos com a
implementação do projeto
• Atendimento do DECRETO N 6.523 da Lei no 8.078.
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3. JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DA PESQUISA
O projeto elaborado teve início quando o Diretor da empresa
apresentou como problema principal pela perda de clientes, devido a
impossibilidade de efetuar ligações de clientes que não residem em Santa
Maria onde está localizada a matriz que funciona 24 horas por dia.
Cada cliente que é atendido por alguma outra filial, por exemplo a
unidade de Uruguaiana, o mesmo precisa ligar diretamente para Santa Maria
para ser atendido e conseguir comunicação entre o intervalo das 12 horas
entre as 14 horas e após as 18 horas do dia útil semanal, tornando assim
desconfortável para o cliente e caro, já que a ligação para a empresa
concorrente se dava em número local a qualquer hora do dia.
Esse problema existe em toda a filial não localizada em Santa Maria,
Rio Grande do Sul, então é de prioridade o cliente efetuar ligações para o
número local da cidade onde reside. Com isso o projeto tem como solução
nas filiais, utilizar um ATA (Adaptador de Telefone Analógico) que faz o
encaminhamento da linha analógica transportando a chamada digitalmente
via internet.
Então, se colocar aparelho ATA de modelo SPA3102 em cada filial
onde há uma linha telefônica pública, teremos a possibilidade de encaminhar
a chamada de modo que ela entre no asterisk, grave a chamada e o ramal
escolhido atenda a ligação. Se estiver dentro do horário comercial, a ligação
chama no ramal da filial, se estiver fora do horário, chama no ramal da
matriz onde o setor de monitoramento atende.
3.1. ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO
O capitulo 1 mostra uma introdução explicativa do problema que a
SECURISYSTEM possui com seus clientes.
O capitulo 4 apresenta um referencial teórico da plataforma
escolhida para implantação do projeto.
O capitulo 5 relata as ferramentas que serão utilizadas para que seja
possível a concretização do projeto, incluindo provedores de telefonia e o
produto utilizado.
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O capitulo 6 mostra o desenvolvimento pelas etapas da
implementação executada pelo acadêmico.
O capitulo 7 apresenta os resultados encontrados durante e após a
implementação da ferramenta.
O capítulo 8 mostra a conclusão do que foi encontrado perante o
trabalho realizado.
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4. REFERENCIAL TEÓRICO
Larangeira (2001), diz que as telecomunicações, ao fundirem-se
com os processos computacionais, tornaram-se elemento fundamental no
atual movimento de acumulação capitalista, então ao unir telefonia com
meios de tecnologia de informação surge um novo paradigma nas
telecomunicações tornando possível integrar ambientes físicos
separadamente, numa uniforme rede de telecomunicações onde cada
filamento torna-se uma filial da empresa com livre comunicação a matriz e
outras filiais, segundo Larangeira (2001).
4.1. VOIP – VOZ SOBRE IP Voz sobre IP (VoIP) é uma tecnologia que permite realizar
chamadas telefônicas e enviar fax sobre uma rede de dados IP, como se
estivesse utilizando a Rede Telefônica Pública Convencional (RTPC),
segundo Alves (2004).
De acordo com a Infowester (2005), A tecnologia VoIP faz com que
as redes telefônicas se “misturem” às redes de dados, já que utilizam do
mesmo protocolo TCP/IP (Transport Control Protocol/Internet Protocol) e
possam trafegar no mesmo amiente de dados convencionais. Essa
tecnologia torna possível com uma simples caixas de som ou fones de
ouvido juntamente com um microfone e um software adequado efetuar a
utilização do VoIP, a exemplo do Skype (2010) que utiliza a mesma
tecnologia de maneira aprimorada e gratuita entre usuários do mesmo
software incluindo a transmissão de vídeo para chamadas em grupo,
conforme diz a Política de uso justo para chamadas de vídeo em grupo no
site da fabricante Skype (2010).
Com essa tecnologia o projeto de interligação torna a comunicação
mais acessível simples de implementar, pois onde houver um ponto de
internet com no mínimo 64 kilobits de velocidade, torna possível a
conversação via telefone, diz Alves (2004).
Sabemos também que a tecnologia VoIP não é uma nova
tecnologia, apesar de estar sendo difundida recentemente, e de acordo com
a Revista Infowester (2005), essa tecnologia já era trabalhada antes mesmo
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da popularização da internet e o VoIP foi condenado ao fracasso, pois a
velocidade de transmissão dos dados na época eram muito inferiores de
modo que impediam o funcionamento correto na grande maioria das redes.
Sendo assim, para que o VoIP seja viável hoje em qualquer ambiente, é
necessário um investimento em QoS (Quality of Service), ou seja, qualidade
de serviço, para possibilitar a viabilidade da transmissão de dados deixando
o projeto funcional segundo a Infowester (2005)
Para haver o som da voz numa ligação usando VoIP, é necessária a
utilização de CODECS. A palavra CoDec é o acrônimo de
Codificador/Decodificador e existem vários tipos, os mais comuns e usados
em muitos dispositivos de VoIP estão listados abaixo, de acordo com a
CISCO Networks (2006).
CODEC: G711 ULAW 64K PCM G711 ALAW 64K PCM G729 G729IETF G729a G726r16 G726r24 G726r32 G728 G723r63 G723r53 GSMFR G729b G729ab G723ar63 G723ar53 CLEAR_CHANNEL Tabela 1 Fonte: Cisco Networks
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4.2. SIP – COMO PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO
De acordo com 3CX (2011), SIP, do inglês Session Initiation Protocol
traduzindo para português, (Protocolo de Inicialização de Sessão), é um
protocolo de sinalização de telefonia IP usado para estabelecer, modificar e
finalizar chamadas telefônicas usando tecnologia VoIP.
Nas palavras de Ribeiro, Aguiar Rodrigues, Marcondes, (2001) o
protocolo SIP é baseado no protocolo HTTP (Hyper Text Transfer Protocol),
o mesmo protocolo usado em navegação web. O SIP e suporta o transporte
de qualquer tipo de carga em seus pacotes, pelo uso de Mime-Types
(Multipurpose Internet Mail Extensions). O SIP funciona numa arquitetura
cliente/servidor e suas operações envolvem apenas métodos de requisição e
respostas, como observado também no HTTP (Hyper Text Transfer Protocol)
e no RTSP (Real Time Streaming Protocol), e opera na camada 7 do modelo
OSI, a camada de aplicação. O protocolo também faz parte do padrão IEFT
(Internet Engineering Task Force), e sua última versão chamada de SIPv2 foi
publicada em 2002 como sendo RFC 3261, conforme Vaz e Dinau (2006).
O Protocolo SIP é composto por 6 métodos de requisição, sendo eles: INVITE - convidar. Tem objetivo de estabelecer uma sessão ACK - confirmar. Tem por objetivo confirmar o comando convidar CANCEL - cancelar. Este cancela uma sessão sem resposta. OPTIONS - opções. Informa ao receptor a capacidade que o telefone tem em receber e efetuar chamadas SIP. REGISTER - registro. Este método informa a localização do usuário bem como o nome e o IP. BYE - tchau. Método que finaliza uma sessão.
O protocolo também oferece os códigos de resposta SIP. Os códigos
são distribuídos em 6 tipos de classes conforme VAZ e DINAU (2006).
Sendo eles:
1xx – Corresponde a Classe Informacional, onde há mensagens que
demonstram o progresso da chamada.
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2xx – Corresponde a Classe Sucesso, onde informa a aceitação de
uma requisição, ao estilo ACK.
3xx – Corresponde a Classe Redirecionamento, onde geralmente
quem informa é o servidor SIP, indicando que o destinatário não está na
localização solicitada e informa sua nova localização.
4xx – Classe Erro, que é proveniente do cliente e informa se houve
algum erro por parte do cliente na solicitação.
5xx – Classe Erro, proveniente do servidor e informa que a
mensagem não pode ser entregue com sucesso mediante decorrência de
um erro.
6xx – Classe Erro, oriunda de um erro Global e informa que houve
um erro e a mesma irá falhar em qualquer servidor, solicitando reenvio da
mensagem.
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4.3. ASTERISK
Segundo o site do projeto Asterisk (2010), a ferramenta pode ser
considerado um software completo de PBX. Ele roda em diferentes
plataformas como: Linux, BSD e OS X.
O Asterisk oferece VoIP em vários protocolos e pode ser integrado
com a maioria dos equipamentos baseados em padrões de telefonia
utilizando hardware de baixo custo.
De acordo com Meggelen, Smith, Madsen (2005) Asterisk pode
oferecer serviços tais como de Voicemail, Diretório, Conferências, Resposta
Interativa por Voz (IVR), Queuing (enfileiramento). Também suporta serviços
de identificação de chamadas, ADSI, SIP, entre outros na opinião do
fabricante.
Asterisk trata o conceito de PBX e ao mesmo tempo desfruta da
liberdade de desenvolver suas próprias inovações. O que você optar por
implementar, é de até desenvolver seu próprio asterisk informa Meggelen,
Smith, Madsen (2005).
Naturalmente, a flexibilidade do asterisk têm com um preço: Asterisk
não é um sistema simples configurar dizem Meggelen, Smith, Madsen
(2005) que também afirma que isto não é porque é sem nexo, ou confuso,
ao contrário, é muito sensível e prático segundo os desenvolvedores que
mantém o site do projeto.
Meggelen, Smith, Madsen (2005) ressaltam a atenção dos
profissionais que ao ver pela primeira vez um Asterisk dialplan5 e começar a
contemplar as possibilidades. Mas quando existem muitas maneiras de
alcançar um resultado, o processo exige um esforço extra, talvez possa ser
comparado a construir uma casa: os componentes são relativamente
simples de entender, mas uma pessoa contemplando tal tarefa deve ou:
a) ser competente, ou
b) desenvolver as habilidades necessárias através da instrução,
prática e um bom livro sobre o tema, informa o site do projeto asterisk.
5http://www.cisco.com/en/US/products/ps10033/products_qanda_item09186a0080a35a44.shtml
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4.4. LINUX – COMO PLATAFORMA
O nome "Linux" é usado para se referir a três coisas semelhantes
ainda um pouco diferente, que pode ser confuso para todos, são eles: Linux
Como Sistema Operacional, como Kernel (núcleo) Linux e como outras
distribuições de sistemas operacionais baseados em Linux. Os três usos
variam de acordo com o quanto de um sistema de software completo o
orador está falando informa Merrill (2003)
No nível mais baixo, todo sistema Linux é baseado no kernel do
Linux - o software de baixo nível que gerencia o hardware do computador
multi-tarefas dos muitos programas que estão sendo executados em um
determinado momento, e outras coisas essenciais. Estas funções de baixo
nível são utilizadas por outros programas, para que seus autores possam
concentrar-se na funcionalidade específica que deseja fornecer informa
Merrill (2003) que também cita que tem todas as características de um
sistema operacional moderno: verdadeiro multitarefa, threads, memória
virtual, bibliotecas compartilhadas, carregamento demanda compartilhado,
gerenciamento de memória adequada, os drivers de módulos carregáveis
dispositivo, buffer de frames de vídeo e TCP / Rede IP.
Na maioria das vezes, o nome "Linux" é usado para se referir ao
sistema operacional Linux. Um sistema operacional inclui o kernel, mas
também adiciona vários utilitários - os tipos de programas que você precisa
para fazer qualquer coisa, abaixo Merrill (2003) exemplifica que se incluir
uma shell (o programa que fornece um prompt de comando e permite que
você execute programas), um programa para copiar arquivos, um programa
para excluir arquivos. Algumas pessoas honram o pedido de Richard
Stallman e do Projeto GNU, e chamar o sistema operacional Linux GNU /
Linux, porque um bom número desses programas utilitários foram escritas
pela licença GNU.
Finalmente, as empresas de software (e às vezes grupos voluntário)
adicionam em lotes extras de software, como o Sistema de Janelas X
XFree86, Gnome, KDE, jogos e muitas outras aplicações na opinião de
Merrill (2003) e estas compilações de software que são baseados no sistema
operacional Linux são chamados de distribuições Linux.
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Então, há três Linuxes: o kernel Linux, o sistema operacional Linux,
e as várias distribuições Linux. A maioria das pessoas, no entanto, referem-
se ao kernel do sistema operacional, software de sistema e software de
aplicação, coletivamente, como "Linux" assim descreve Merrill (2003) em
sua documentação do projeto.
4.5. OMEGA PBX-IP
A solução Omega PBX-IP é baseada no conceito de appliance
(hardware + Software + atualizações + monitoramento + suporte), e
desenvolvida sob medida para atender todos os requisitos necessários para
uma boa comunicação de uma empresa, por ser um conjunto de ferramentas
que ajudam a administrar e integrar um completo sistema de comunicação,
conforme OmegaTecnologia (2012).
Essa solução integra funcionalidades como a URA (Unidade de
Resposta Audível), que serve para orientar quem efetua a chamada para o
seu PBX-IP, ao estilo de gravação telefônica de uma operadora de telefonia.
A solução agrega também filas de espera, onde deixa o atendimento
telefônico mais organizado e profissional, segundo a Omega Tecnologia.
A Omega Tecnologia também oferece na solução Omega PBX-IP as
funcionalidades de captura de chamadas, transferência de ligações,
chamadas de espera, áudios personalizados, encaminhamento de
chamadas, filas de chamadas, integração com celulares, linhas digitais (E1),
canais de VoIP com qualquer operadora, secretária eletrônica, salas de
conferencias, gravação da chamada entre outras funcionalidades que a
solução fornece.
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5. METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia usada nesse projeto tem cunho qualitativo, utilizando
as funcionalidades da ferramenta do OMEGA PBX-IP, estudando qual
encaixa-se melhor na resolução do problema enfrentado pela empresa.
Serão avaliados os seguintes pontos:
a) Definir qual operadora de telefonia melhor atende ligações a longa
distância;
b) Definir qual operadora de telefonia melhor atende ligações locais;
c) Encontrar a melhor solução para ligações para celular, juntamente
com a escolha do equipamento com marca e modelo para
implementar no decorrer do projeto.
d) Quais as configurações necessárias do OMEGA PBX-IP atendem a
necessidade da empresa.
e) Análise total dos dados coletados.
f) Implementação da ferramenta na empresa.
g) Coleta dos resultados encontrados
h) Cumprimento do DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.
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6. DESENVOLVIMENTO
FASES DA IMPLEMENTAÇÃO:
• Escopo do Projeto
Figura 1. Fonte: Próprio Autor
A figura acima descreve o desenho da estrutura do projeto pronto de acordo
com planejado no início do projeto e de acordo com a estrutura da empresa
utilizada para implantação.
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Preparação do Hardware
Sede em Santa Maria:
Na implantação do projeto foi colocado um servidor Pentium(R)
Dual-Core CPU E5400 @ 2.70GHz 2GB (Gigabytes) de Memória RAM.
Instalado o Sistema Operacional Unicenter Server na versão PBX/IP.
Escolhido gabinete de rack.
Utilizado 1 Taitell TTS 422 FXO, 6 Taitell com capacidade de disco
de 320 Gb (Gigabytes). O servidor possui 2 interfaces de rede e
TT200 e 8 Telefones IP Intelbras Voiper.
Filiais:
Nas filiais havia necessidade média de encaminhar 1 linha analógica
e gerar de 2 a 3 ramais então usou-se:
1 Gateway FXO Linksys SPA 3102
1 ATA Taitell TT200 para os ramais.
• Preparação da Estrutura:
Na Sede:
Foi separado um espaço para posicionamento do servidor dentro do
Rack de Servidores da Empresa Securisystem numa sala climatizada com
temperatura constante de 19 graus célsius. Instalado 1 link simétrico de
internet com velocidade de 2Mbits. Instalado no switch da LAN o Gateway
Taitell TTS 422 FXO que faz comunicação direta com a rede interna do
Unicenter Server.
Instalado também os 5 Taitell TT200 posicionados no rack e
configurados com ips na rede interna, como se fosse um computador. E os
telefones usaram o mesmo ponto de rede dos micros de cada sala instalada,
usado apenas um segundo cabo que faz ponte com o telefone numa outra
saída de RJ45 e conectou-se com o computador.
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Conforme indica a imagem abaixo:
Figura 2. Fonte: Próprio Autor Nas filiais:
Nas regionais que haviam entre 1 ou 2 linhas comerciais, era
utilizado um ou mais ATAs FXO do modelo Linksys SPA 3102, onde suporta
1FXO (Foreign eXchange Office) e 1FXS (Foreign eXchange Subscriber)
onde FXO corresponde a linha PSTN (Public Switched Telephone Network)
da empresa e ainda sim sobra 1 entrada pra saída telefônica FXS para a
ativação de um ramal.
Com isso possibilita que a linha local analógica seja convertida para
digital e transmitida através da internet para matriz.
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Conforme imagem:
Figura 3. Fonte: Próprio Autor Na figura acima demonstra a estrutura física da unidade onde foi instalado
os dispositivos necessários para o projeto que foram acomodados e
configurados pessoalmente.
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7. RESULTADOS ENCONTRADOS
Com a aplicação do projeto, pode-se analisar uma diminuição no
valor das contas telefônicas devido a redução mínima da franquia de
minutagem de vóz com a operadora, pois com a implementação do projeto
utiliza-se apenas a internet para efetuar novas ligações e a linha comercial
de cada unidade é utilizada apenas para o recebimento da chama local.
Por exemplo, na Regional de Alegrete existem 2 linhas, onde uma
apenas uma consome cerca de R$600,00 mensais, e outra linha com
consumo médio de R$250,00 mensais. Após a implantação do projeto,
reduziu-se para a franquia mínima exigida pela operadora no valor de
R$45,00 cada uma. Houve uma redução nesse caso de 89,42% na conta,
passando de R$850,00 para R$90,00.
A Regional de Cachoeira do Sul teve os números reduzidos também
na média de R$450,00 mensais, para R$45,00 da taxa de franquia mínima,
reduzindo quase 90% no gasto mensal com ligações.
Em Xangri-lá, a regional do litoral, tem 2 linhas comerciais onde o
custo médio de uma é de R$400,00 e a outra de R$300,00. Ao reduzir cada
linha para sua franquia mínima de uso, os valores caíram para R$30,00 cada
uma, chegando no limite mínimo estabelecido pela operadora para alugar
uma linha.
Em Uruguaiana, houve redução na conta de R$250,00 para R$35,00
também reduzida ao valor mínimo estipulado pela operadora.
No caso da sede administrativa onde há o monitoramento 24horas
os números são os seguintes:
A média de gasto era de R$2.200,00 de ligações para clientes e
outras filiais tanto da região 55 quanto na região 51. Com o projeto reduziu-
se cerca de 10,10% do consumo de ligações, porém houve o aumento em
R$999,00 mês, para contratação de um pacote de minutagem de VoIP pela
empresa TellFree onde o minuto sai por R$0,05 centavos de reais.
Podemos notar também uma redução para zero as ligações entre
regionais, pois as ligações de ramal para ramal não têm custo, independente
da localização geográfica de cada um deles. Todas as ligações entre a área
com DDD51 e DDD55 não são mais tarifadas e não geram custos.
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Para se ter acesso a essa tecnologia, foi investido cerca de
R$6500,00 reais em equipamentos, sendo eles: telefones ips; Gateways de
voz (ATA) de diversos modelos em FXS e FXO. Não houve custos de
ativação da solução Omega PBX-IP para empresa, devido a um acordo
efetuado na contratação do serviço.
Segue o relato do Gerente de Tecnologia da empresa, Luciano A.
Cardona:
“Além desta redução houve uma série de benefícios como a
possibilidade de encaminhamento de chamada de qualquer ramal.”
Luciano ainda exemplifica uma situação comum na empresa:
“Um cliente de Alegrete liga para falar com o setor financeiro da
empresa, localizada na sede em Santa Maria, a ligação é encaminhada sem
custos para a empresa”.
Luciano afirma também que outro grande benefício é que a empresa
opera 24 horas na central de Santa Maria, porém nas filiais fica aberto
apenas no horário comercial. Sendo assim, hoje quando o cliente liga fora do
horário a ligação é encaminhada automaticamente para o local programado,
também sem custo para a empresa. A troca de informações internas na
empresa teve grande avanço, pois aproximou e facilitou a comunicação.
O gerente de tecnologia cita outros pontos positivos que a
implantação do projeto proveu para a corporação, sendo elas:
1. - Gravação das ligações
2. - Flexibilidade de configuração
3. - Sem limites de ampliação
4. - Ligações para celular centralizado
Com a implantação do projeto, notou-se que o número de ligações
perdidas chega muito próximo de zero, pois ao usar a fila de atendimento, a
solução proporcionou vários níveis de chamadas, não deixando apenas a
responsabilidade em apenas 1 atendente. Se o operador estiver ocupado,
automaticamente a nova ligação de entrada chamará em outros 2 ramais
29
simultaneamente, e se mesmo assim ninguém atender, a chamada vai ser
transferida para segunda fila de atendimento, que corresponde a ramais
situados nas filiais, garantindo o atendimento do cliente. Com isso, a
empresa sanou as constantes reclamações de clientes que não conseguiam
ser atendidos via telefone.
Com todo o projeto em produção notou-se também pontos
negativos.
• Má qualidade da internet em algumas localidades do estado que
prejudicam a qualidade da ligação, ocasionando cortes e até a
distorção do som recebido e emitido na ligação. Atrasos de voz
também são notados quando a internet não está em boas condições
em ao menos um dos dois lados da ligação.
• Valor cobrado pela internet é diretamente proporcional a localidade da
cidade, quanto mais no interior do estado, mais caro é o valor do
serviço.
• Aquisição de 1 ou mais equipamentos de cada modelo como backup
para resolver emergências rapidamente.
Na Figura 4 é mostrada uma imagem retirada da Mesa PBX, onde
mostra todos os ramais, classificando como livre na coloração verde e
ocupado na coloração vermelha:
30
Figura 4.
Fonte: Omega PBX-IP – Mesa PBX
31
8. CONCLUSÂO:
A aplicação do projeto tornou viável a constante comunicação entre
regionais com o agregado benefício do custo zero.
Resolveu o problema proposto no estudo do projeto, da necessidade
encaminhamento da chamada nos horários de almoço e não comerciais,
como também grava todas as ligações recebidas, encaminhadas e de ramal
para ramal.
As figuras 5 e 6 mostram um comparativo de custos antes do projeto
e depois do projeto.
Custos com telefonia antes da implantação do sistema:
Figura 5. Fonte: Omega PBX-IP / Mesa PBX Custos com Telefonia após a implantação do sistema:
Figura 6. Fonte: Omega PBX-IP / Mesa PBX
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Com os valores apresentados, demonstra que o projeto implantado atingiu o
seu objetivo em cumprir as metas propostas e também proporcionou a
empresa uma tecnologia de ponta onde o quesito é telefonia VoIP.
As reduções chegaram perto de R$2010,00 , sendo esse um valor
variável, pois o volume de ligações tende a alterar de acordo com cada mês.
Fazendo um comparativo com o investimento da compra de equipamentos
no valor de R$6500,00 a nova maneira de telefonar. A escolha da
ferramenta deu-se pela melhor adaptação e pouca necessidade de
configurar o servidor, já que por padrão o Omega PBX-IP já vem pré-
configurado de maneira que seja alterado apenas o que é particular de cada
empresa. A eficiência que os usuários da rede podem chegar com ele, torna
possível variações distintas (Meggelen, Smith, Madsen, 2005). A solução
Omega PBX-IP foi escolhida por propor esse dinamismo e escolha de rotas
de entrada para as ligações recebidas, com ele há facilidade na
configuração dos ramais atendentes de maneira que se faça agendamentos
para determinados horários haver a troca do ramal atendente, deixando
assim flexível para que a ferramenta se adeque a política da empresa.
Este software é desenvolvido pela Omega Tecnologia LTDA
localizada em Santa Maria, Rio Grande do Sul e atende mais de 200 clientes
em todo Brasil.
Asterisk abraça o conceito de padrões de conformidade, mas
também lhe dá a liberdade para escolher como implementar o seu sistema
Meggelen, Smith, Madsen, (2005).
O projeto teve reconhecimento externo vindo da empresa Omega
Tecnologia que, que publicou em seu site um case de sucesso do projeto
que pode ser visualizado em:
APÊNDICE A - Securisystem: Redução de custos e qualidade nas ligações com UniCenter PBX/IP
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9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
3CX; 2011 O que é SIP - Session Initiation Protocol? Disponível em: <http://www.3cx.com.br/voip-sip/sip.php> Acessado dia 13/11/2011 Alves, Carlos Alberto de Souza; VOIP – VOZ SOBRE IP. Monografia: Minas Gerais, 2004 Asterisk Brasil (2010), Manual do Asterisk: Disponível em: http://www.asteriskbrasil.org/index.phpoption=com_openwiki&Itemid=109&id=manual_do_asterisk Acessado em: 13/11/2011 CISCO NETWORKS, 2006: “Understanding Codecs: Complexity, Hardware Support, MOS, and Negotiation” Disponível em: http://www.cisco.com/en/US/tech/tk1077/technologies_tech_note09186a00800b6710.shtml Acessado em: 10/05/2012 Infowester, Emerson Alecrim, (2005): “Redes - Tecnologia VoIP” Disponível em: http://www.infowester.com/voip.php Acessado em: 09/06/2012 LARANGEIRA, S.M.G. (2001): “Unions Facing Restructuring: crisis or news strategies?” Trabalho apresentado no XXIII international congress Lasa, Washington, September, 06-08. MEGGELEN, Jin Van; SMITH, Jared; MADSEN, Leif, 2005; Asterisk: The Future of Telephony. – 2 ed. Sebastpol: O’Reilly, 2007 Merril, David C.; The Linux Documentation Project; 2003 Disponível em: <http://tldp.org/FAQ/Linux-FAQ/general.html> Acessado dia 13/11/2011 Omega Tecnologia, COMUNICAÇÕES UNIFICADAS: Disponível em: <http://canais.omegatecnologia.com/pbxip/> Acessado em: 07/06/2012 Omega Tecnologia, SPREADSHIT Omega PBX-IP: Disponível em: <http://canais.omegatecnologia.com/pbxip/arquivos/folhadados-pbx-ip.pdf > Acessado em: 07/06/2012 PcTel, Rosana Lima, 2008: “Gravar ligações em call center agora é obrigatório” Disponível em: http://www.pctelonline.com.br/noticias.php?not=73 Acessado em: 09/09/2011
34
Planalto, DECRETO N 6.523 de 2008 da Lei no 8.078: Dispoinível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm Acessado em: 09/06/2012 RODRIGUES, P. H. A., RIBEIRO, B. F. M., MARCONDES, C. A. C.; Implementação de Gateway de Sinalização entre Protocolos de Telefonia IP SIP/H.323 In: 19o. Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores, 2001, Florianópolis, SC. Anais do 19o. SBRC. , 2001. p.574 – 589 SILVA, Givaldo Alves; SANTOS, Verlane Aragão ;A inserção da telefonia brasileira no quadro de reestruturação mundial das telecomunicações; Disponível em: <http://www.compoliticas.org/redes/pdf/redes3/25.pdf> Acessado dia 13/11/2011 Skype, 2010 ”Politica de uso justo para chamadas com video em grupo” Disponível em: http://www.skype.com/intl/pt-br/legal/terms/gvc-fair-usage/ Acessado em: 09/06/2012 VAZ, Igor, DINAU, Priscilla, 2006: “SIP (Session Initiation Protocol)”, Trabalho de Redes, Engenharia da Computação e Informação, UFRJ. Disponível em: http://www.gta.ufrj.br/grad/06_1/sip/index.html Acessado em: 10/06/2012
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10. APÊNDICES Apêndice A - Securisystem: Redução de custos e qualidade nas ligações com UniCenter PBX/IP
