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TÉCNICAS
DE
ATENDIMENTO
O PRIMEIRO ATENDIMENTO
CLIENTE FRANQUEADO MATRIZ FRANQUEADO CLIENTE
O que precisamos saber do cliente?Eu consigo fazer a cotação sozinho?
Como solicitar uma cotação?Quanto tempo demora para responder?
AGÊNCIA
OPERADORAOPERADORA DE RECEPTIVO
FLUXO DE COTAÇÃO INTERNACIONAL
FAC PEDIDO DE COTAÇÃO
PREÇO DE VENDA COTAÇÃO
Perguntas Básicas:
1. Qual o destino que deseja?
2. Qual é a data da viagem?
3. Quantas pessoas irão viajar?
4. Tem preferência de hotel, cia
aérea, horário de voo?
5. Em caso de circuito, quantos dias
em cada cidade?
Perguntas para diagnóstico:
1.Qual foi a sua última viagem?
2.Em que hotel ficou?
O QUE PRECISAMOS
SABER DO CLIENTE?
Como oferecer o que o cliente
deseja?
• Traçar o perfil do cliente.(Através das respostas obtidas com as perguntas chaves)• Escolher opções que se adequem ao
perfil do cliente. (Como?)
ESTUDANDO DESTINOS !
QUEM VOCÊ
QUER SER?
CONSULTOR
X
ATENDENTE
CONSULTOR – Conhece bem o seu produto. Fala com
propriedade sobre o que vende e por isso passa segurança ao
comprador. Se antecipa, responde possíveis dúvidas dos clientes
antes de ser perguntado. Explica o seu produto e oferece
indicações, sugestões e conselhos.
ATENDENTE – Sabe apenas o básico sobre o produto e está
sempre preocupado em atender com rapidez o que a ele foi
solicitado. Apenas entrega o que foi pedido e responde a perguntas
somente quando for questionado. Não se sente seguro e por isso
não desenvolve uma conversa com o cliente, tão pouco orienta ou
aconselha.
COMO SER UM BOM CONSULTOR?
1. ESTUDAR E ENTENDER O PRODUTO
2. CONHECER BEM A EMPRESA ONDE
ATUA
3. OBSERVAR OS CLIENTES
4. CONHECER OS CONCORRENTES
5. TER AUTOCONFIANÇA
6. SER CORDIAL E ATENCIOSO
7. RESPEITAR OS LIMITES DO CLIENTE
8. BUSCAR CONHECIMENTO
FERRAMENTAS DE APOIO:
QUEM SÃO MEUS CLIENTES?
Conhecimento Perfil do Cliente
CONSULTORIA
Se quer construir um negócio
duradouro e de sucesso, você
não fecha uma venda, você
abre as portas de um
relacionamento.