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EMPREGO DE MÉTODOS DE AMD NA AVALIAÇÃO E ORDENAÇÃO DE ESTABELECIMENTOS DE HOSPEDAGEM VIA INTERNET
André Luís Policani Freitas LEPROD/Centro de Ciência e Tecnologia/Universidade Estadual do Norte Fluminense
Av. Alberto Lamego, 2000 – Horto- Campos dos Goytacazes/RJ - 28013-602 - (22) 2726-1632 [email protected]
Alline Sardinha Cordeiro Morais
LEPROD/Centro de Ciência e Tecnologia/Universidade Estadual do Norte Fluminense Av. Alberto Lamego, 2000 – Horto- Campos dos Goytacazes/RJ - 28013-602 - (22) 2726-1632
Mireile Moreira de Brito PETROBRAS - Tecnologia da Informação e Telecomunicações da Bacia de Campos
Av. Elias Agostinho, 665 – CPD/Bl 111/2º and. - Imbetiba - Macaé/RJ - 27913-350 - (22) 8131-6858 [email protected]
RESUMO
Nos últimos anos a atividade turística tem apresentado uma expressiva expansão, favorecendo vários setores organizacionais, tais como: agências de viagens, empresas de transporte aéreo/rodoviário, restaurantes e, em especial, estabelecimentos de hospedagem. Sob este último aspecto, a escolha de estabelecimentos de hospedagem a partir das informações disponibilizadas na homepage dos estabelecimentos tem sido um hábito cada vez mais comum praticado pelos possíveis hóspedes. Com o intuito de contribuir para esta questão, este trabalho propõe uma abordagem fundamentada no emprego de métodos elementares de auxílio multicritério à decisão para avaliação e ordenação de estabelecimentos de hospedagem, a partir das percepções dos possíveis hóspedes acerca das informações apresentadas nas homepages destes. Através de um exemplo, a abordagem proposta foi empregada para avaliar e ordenar algumas pousadas do município do Rio das Ostras. Os resultados são apresentados e algumas conclusões são comentadas.
PALAVRAS-CHAVE: Multicritério, Hospedagem, Hotel, Internet.
ABSTRACT
In recent years tourist activities have performed an expressive expansion, which has favored several organizations, such as: travel agencies, transportation companies, restaurants and, especially, hotels. On this last issue, the choice of a hotel through the search for information in hotels’ homepages has been a practice more and more done by probable guests. In order to contribute to this issue, this article proposes an approach supported on the use of elementary multicriteria decision methods for evaluating and ordering hotels concerning the guest points of view about the information existent in the hotels’ homepages. By conducting an example, the proposed approach was used to evaluate and to order some inns in Rio das Ostras municipality. The results are presented and some conclusions are done.
KEY WORDS: Multicriteria, Guesthouse, Hotel, Internet.
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1. Introdução
Em todo o mundo o desempenho do setor hoteleiro está fortemente relacionado ao desempenho da indústria do turismo. Entretanto, uma das atividades mais difíceis consiste em estabelecer precisamente a definição de ‘turismo’. Nos tempos atuais, o turismo não está necessariamente associado à realização de atividades de lazer e entretenimento. Pelo contrário, cada vez mais a realização de atividades profissionais (turismo de negócios) são reportadas como objetivo principal da viagem (FREITAS, 2007).
Nos últimos anos observa-se que o setor turístico (turismo de negócios e de lazer) tem apresentado um significativo crescimento em conseqüência do aquecimento da economia do país. Uma conseqüência natural é uma expansão do número de estabelecimentos de hospedagem que tentam se beneficiar do cenário positivo para o negócio.
Dentre a grande diversidade de opções de estabelecimentos de hospedagem (hotéis, pousadas, flats, resorts, etc.), parte significativa desta apresenta-se carente e em desconformidade com padrões e condições mínimas de infra-estrutura e qualidade nos serviços. A regulamentação e avaliação destes estabelecimentos atualmente são realizadas através do sistema de classificação dos meios de hospedagem definidos pela EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) e pela ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis), que estabelece normas e padrões de avaliações de aspectos da estrutura física (áreas, aspectos construtivos, equipamentos e instalações), de gestão e administração e da qualidade de serviços, através dos quais os estabelecimentos serão enquadrados dentro das diversas categorias.
Entretanto, segundo Freitas (2007), os estabelecimentos de menor porte, muitas vezes não conseguem obter essa classificação seja pelo nível de detalhamento dos aspectos que são considerados, seja pelo custo agregado ao processo de avaliação. Além disso, acrescenta-se que o referido sistema de avaliação fundamenta-se em pesquisas realizadas in loco, ou seja, as avaliações foram baseadas em percepções captadas durante a visita ao estabelecimento.
Neste sentido, observa-se que clientes (hóspedes) potenciais além de considerarem a classificação dos estabelecimentos (a qualidade dos estabelecimentos é representada simbolicamente por uma quantidade de ‘estrelas’), possuem um novo hábito: consultar a homepage dos estabelecimentos de hospedagem na Internet para obter informações mais detalhadas, comparando os estabelecimentos, e possivelmente confirmar/desconfirmar a reserva. Desta forma, apesar da importância do sistema oficial de classificação dos meios de hospedagem (sistema de classificação EMBRATUR/ABIH), nota-se que ainda existe uma carência no âmbito da avaliação e classificação dos estabelecimentos de hospedagem.
Com o intuito de contribuir para esta questão, este trabalho propõe uma abordagem multicritério fundamentada no emprego de métodos elementares de auxílio multicritério à decisão para avaliação e ordenação de estabelecimentos de hospedagem, a partir das percepções dos possíveis hóspedes acerca das informações apresentadas nas homepages dos estabelecimentos de hospedagem. Mais especificamente, investiga-se o emprego dos métodos de Condorcet, Borda e Média Ponderada. A escolha destes métodos fundamenta-se no fato de que a consulta dos hóspedes às homepages é realizada de maneira rápida e dinâmica, onde a percepção das características e da qualidade dos estabelecimentos de hospedagem é realizada em segundos. Nestas circunstâncias, considera-se que o emprego da abordagem proposta poderá fornecer informações tanto para o provável hospede (decisor) quanto para administradores dos estabelecimentos, contribuindo para a tomada de decisão.
Em termos gerais, este artigo está estruturado da seguinte forma: na seção 2 descrevem-se aspectos relacionados à atividade hoteleira e turística; na seção 3 descreve-se a abordagem multicritério proposta; na seção 4 apresenta-se um exemplo ilustrativo da avaliação e ordenação de estabelecimentos de hospedagem utilizando a abordagem proposta; e, finalmente, na seção 5 são apresentadas algumas conclusões e considerações finais.
2. A atividade hoteleira e turística no Brasil
No Brasil, a atividade hoteleira iniciou no período colonial, os viajantes hospedando-se nos casarões, nos conventos, nas grandes fazendas e, principalmente, nos ranchos à beira da
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estrada. A chegada da corte real portuguesa ao Rio de Janeiro em 1808 e, posteriormente, a abertura dos portos levaram a um aumento do fluxo de pessoas, fazendo com que casas de pensão, hospedarias e tavernas abrissem suas portas aos viajantes. (POPP et al., 2007).
Segundo estes autores, apenas a partir da década de 30 do século XX, começaram a ser instalados hotéis de maior porte. Sua ocupação era promovida pelos cassinos, que funcionavam nas mesmas instalações. Porém, com a proibição dos jogos de azar, em 1946, muitos hotéis fecharam suas portas. Entretanto, com a criação da EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) e do FUNGETUR (Fundo Geral de Turismo), retornaram os incentivos fiscais, promovendo nova ascensão do ramo. Nos anos 60, iniciou-se a chegada de redes hoteleiras internacionais, acirrando a competição do setor e marcando uma nova fase da hotelaria brasileira.
Por outro lado, Oliveira (2000) apud Wanderley (2004), ressalta que a importância de se identificar o tipo, ou tipos, de turismo de uma determinada localidade está na orientação ao visitante sobre os atrativos turísticos locais. Segundo Wanderley (2004), a partir da identificação do tipo de turismo realizado em determinada localidade pode-se proporcionar à comunidade melhorias na condição de vida, através de investimentos na geração de empregos e na modernização da infra-estrutura local.
Em termos gerais, os tipos de turismo são definidos segundo os atrativos geográficos e os aspectos econômicos locais e regionais. A combinação destes dois fatores caracteriza o turismo de negócios. Uma das grandes vantagens do turismo de negócios é a movimentação contínua e estável do setor originada da necessidade das empresas de participar de reuniões e fechar negócios; e da necessidade dos funcionários das empresas em se deslocar para participar de feiras, congressos e demais eventos a fim de atualizar conhecimentos, trocar experiências e criarem novas oportunidades de negócios. (WANDERLEY, 2004).
2.1. Classificação dos estabelecimentos de hospedagem
O atual sistema de classificação dos meios de hospedagem foi instituído pela EMBRATUR e ABIH através da Deliberação Normativa n.o 429 da EMBRATUR (2004). Este sistema busca a padronização dos estabelecimentos de hospedagem, por meio de fiscalização e verificação do padrão de qualidade. Para isto, este sistema utiliza Matrizes de Classificação compostas por padrões de adequação aos diversos tipos de meios de hospedagem e extensivamente detalhadas em itens e aspectos que devem ser observados nos estabelecimentos. O quadro 1 apresenta as categorias de hospedagem utilizadas por este sistema de classificação.
Categorias que se aplicam aos Estabelecimentos de HospedagemCategoria Simbologia
Hotel (H) Hotel Histórico (HH)
Hotel de Lazer (HL)
Pousada (P)
Super Luxo SL Luxo
Superior Turístico
Econômico Simples
QUADRO 1 – Classificação dos estabelecimentos de hospedagem Fonte: EMBRATUR (2007)
De acordo com o quadro 1, as pousadas não podem ser atribuídas às categorias ‘Super
Luxo’, ‘Luxo’ e ‘Superior’. Segundo a EMBRATUR (2007), ‘pousadas’ são hotéis de pequeno porte, e caracterizam-se por uma acomodação mais simples e informal. Entretanto, esta definição fica incoerente com diversas pousadas que apresentam porte de grandes hotéis. Ou seja, é possível observar no Brasil, pousadas que apresentam infra-estrutura e serviços com qualidade tão boa quanto a hotéis classificados nas categorias superiores.
A existência de diferenças significativas entre os estabelecimentos de hospedagem deve ser captada pelos procedimentos de avaliação e classificação, permitindo que o cliente seja capaz
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de identificar os estabelecimentos de hospedagem pertencentes à categoria de classificação mais adequada à sua necessidade. Além disso, segundo Freitas (2007), como resultado de um procedimento desta natureza, muito provavelmente os hotéis pertencentes à mesma classe terão características semelhantes. Nesta situação, um cliente já conhecedor de um determinado hotel poderá realizar, com menos receio, a reserva em outro hotel pertencente à mesma classe, visto que a possibilidade de decepção deste cliente com relação ao estabelecimento junto ao qual este fez a reserva serão reduzidas. Por outro lado, do ponto de vista dos hotéis, um procedimento de classificação contribuirá como estímulo competitivo frente aos demais concorrentes.
Adicionalmente, observa-se que é cada vez mais comum a escolha de estabelecimentos de hospedagem utilizando a Internet como ferramenta de pesquisa, em função de fatores tais como o aumento de viagens particulares (sem a intervenção de agências de viagens), o aumento do turismo de negócios e também a riqueza de informações disponibilizadas nas homepages de muitos estabelecimentos de hospedagem.
Desta forma, a possível incoerência na avaliação da qualidade dos estabelecimentos de hospedagem proporcionada pela classificação da EMBRATUR-ABIH, aliada ao nível de detalhamento dos aspectos a serem avaliados, aos custos associados ao processo de avaliação e, mais recentemente, à necessidade de estabelecer um procedimento para avaliação destes estabelecimentos via Internet são os principais fatores que motivaram a abordagem multicritério proposta neste artigo.
3. A abordagem multicritério proposta
Nesta seção apresenta-se uma abordagem multicritério fundamentada no emprego de métodos elementares de auxílio à tomada de decisão destinada a avaliar estabelecimentos de hospedagem segundo a percepção de prováveis hóspedes via consulta das informações contidas na homepage destes estabelecimentos. Mais especificamente, serão empregados os métodos de Condorcet, Borda e Média Ponderada. A escolha destes métodos fundamenta-se no fato de que em geral a consulta às homepages é realizada de maneira rápida e dinâmica, onde a percepção das características e da qualidade dos estabelecimentos de hospedagem é realizada em segundos.
Entende-se que neste ambiente específico de decisão, a formalização do problema decisório através de modelos matemáticos refinados que consideram diversos parâmetros, limites, níveis corte, etc. requerem um grande esforço cognitivo do decisor (provável hóspede) que, em geral não é conhecedor de técnicas e conceitos de Análise decisória. Por outro lado, os métodos elementares poderão fornecer informações relevantes para o provável hospede (decisor) e gestores dos estabelecimentos, contribuindo para os processos de tomada de decisão. Além disso, é fundamental destacar que a abordagem proposta não objetiva avaliar a homepage de cada estabelecimento de hospedagem. Apesar das informações presentes em uma homepage serem de extrema relevância no âmbito do problema em questão, a avaliação de homepages é um problema decisório de outra natureza e requer critérios técnicos específicos para sua realização.
Além disso, deve existir um claro entendimento da necessidade estabelecer uma abordagem multicritério para avaliar e ordenar estabelecimentos de hospedagem à distância, visto o crescente uso da Internet para busca e escolha destes estabelecimentos. Através das informações contidas nas homepages, os possíveis hóspedes formalizam suas percepções acerca dos estabelecimentos, escolhendo dentre aqueles pesquisados. Neste sentido, de forma sucinta, a abordagem proposta está estruturada no cumprimento das seguintes etapas: (i) Identificação dos estabelecimentos de hospedagem a serem avaliados. Nesta etapa, deve-
se identificar o objeto de estudo, ou seja, a natureza dos estabelecimentos de hospedagem (hotéis, pousadas, resorts, flats, etc), quais são estes estabelecimentos e qual a localização geográfica dos mesmos. Ressalva-se que tais estabelecimentos devem possuir homepage em funcionamento, constituindo-se em uma restrição à análise do problema.
(ii) Especificar os critérios relevantes ao problema. Especificar os critérios a serem considerados na avaliação dos estabelecimentos de hospedagem, segundo a percepção dos possíveis hóspedes, através das informações contidas na homepage dos estabelecimentos.
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(iii) Especificar a escala de julgamentos de cada estabelecimento de hospedagem à luz de cada critério. Uma escala deve permitir ao avaliador (possível hóspede) a emissão de julgamentos de valor sobre o estabelecimento, considerando as informações contidas na homepage deste. É possível construir uma escala para cada critério.
(iv) Avaliação da importância (peso) de cada critério. o conceito de peso pode ter várias interpretações, conforme o método de AMD empregado. Em especial, esta abordagem está em concordância com a definição apresentada em Gomes et al. (2004, p.28), que afirmam que “pesos são os valores de trade-off ou taxas marginais de substituição. Eles determinam quanto de um critério se está disposto a ceder, com a finalidade de melhorar o desempenho de outro”. Ainda segundo Gomes et al. (2004), o peso de um critério envolve o conceito psicológico de importância e o poder discriminatório da escala na qual o critério é medido. No problema em questão, a avaliação deve ser capaz de captar a percepção do avaliador quanto a importância (ou relevância) relativa de cada critério no problema de avaliação dos estabelecimentos de hospedagem.
(v) Avaliação dos estabelecimentos de hospedagem à luz de cada critério. Nesta etapa procura-se quantificar o valor de cada alternativa à luz de cada critério. Para critérios quantitativos utilizam-se valores reais observados, enquanto para critérios qualitativos os julgamentos são realizados com o auxílio de uma escala.
(vi) Emprego de métodos elementares de AMD. Segundo Vincke (1992), métodos elementares são aqueles que imediatamente vêm à mente quando se confronta com um problema de agregação multicritério. São métodos muito utilizados na prática. Porém, devido a simplicidade, podem encobrir alguns aspectos importantes do problema. Os métodos elementares empregados nesta abordagem para a ordenação das alternativas são:
- Método de Condorcet: segundo este método, dadas duas alternativas a e b, a alternativa a é preferível a b (aPb) quando o número de critérios em que a é melhor do que b é maior do que o número de critérios em que b é melhor do que a. Deve-se verificar, em cada par de alternativas, qual delas foi preferida pela maioria dos critérios. Segundo Vincke (1992), este método pode ser considerado como um antecessor dos métodos de subordinação. Vale ressaltar a possibilidade de ocorrer o paradoxo de Condorcet, que é o caso em que existe um circuito na relação de preferência P, como por exemplo: dadas três alternativas avaliadas à luz de três critérios, a ordenação resultante à luz de cada critério é abc, bca e cab (cada alternativa é preferível às demais à luz de um critério).
- Método de Borda (Soma dos Ranks): o objetivo deste método é agregar n ordenações (rankings) em uma única ordenação global. Sucintamente, este método é utilizado da seguinte forma: Dadas n alternativas avaliadas à luz de cada critério, atribuir um número de ordem a cada alternativa para cada critério, ou seja: atribuir n à melhor alternativa, (n – 1) a segunda melhor alternativa e assim por diante. Para cada alternativa, somar os números de ordem obtendo um número de ordem global. Escolher a alternativa que possui maior ordenação global.
- Método da Média Ponderada - ao contrário dos métodos anteriores, o método da média ponderada considera o grau de importância (peso) de cada critério j, denotado por pj. Dadas as avaliações de duas alternativas a e b à luz de n critérios, denotadas por gj(a) e gj(b), o método supõe a construção de uma estrutura de preferência global de forma que:
⎪⎪
⎩
⎨=∑ ∑
= =
n
1j
n
1jjjjj (b)gp(a)gpte sese e somenaIb
⎪⎪⎧
>∑ ∑= =
n
1j
n
1jjjjj (b)gp(a)gpte sese e somenaPb
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Este método assume que todos os critérios devem ser expressos em unidades idênticas e que as diferenças entre os valores à luz dos vários critérios podem ser compensados. As relações de preferência, aPb (a é preferível à b) e aIb (a e b são indiferentes) são obtidas comparando-se os valores obtidos da média ponderada de cada uma das alternativas. A alternativa que obtiver a maior média ponderada será a escolhida. Um caso particular deste método ocorre quando decisor não deseja ou não se considera capaz de definir a importância dos critérios. Neste caso, considera-se a soma dos pontos de cada alternativa (método da Média não ponderada). A alternativa que obtiver maior média será escolhida.
(vii) Análise e interpretação dos resultados: nesta etapa os resultados provenientes da aplicação dos métodos são apresentados e analisados, com o intuito de fornecer informações que auxiliem no processo de tomada de decisão.
4. Um Exemplo Ilustrativo
Com o intuito de investigar o emprego da abordagem multicritério proposta no tratamento do problema de avaliação e ordenação de estabelecimentos de hospedagem, nesta seção descreve-se um exemplo ilustrativo através do qual buscou-se avaliar um conjunto de pousadas situadas no município de Rio das Ostras, no litoral do Estado do Rio de Janeiro. De maneira sucinta, foram cumpridas as seguintes etapas:
4.1. Identificação dos estabelecimentos de hospedagem
Rio das Ostras é um dos municípios que compõem a denominada ‘Região dos Lagos’, e conta com fortes atrativos turísticos (rios, ilhas, lagoas, restingas, manguezais, entre outros atrativos naturais) aliados às oportunidades de negócio originadas, em parte, da proximidade com a Bacia petrolífera de Campos dos Goytacazes e com a cidade de Macaé. Estes fatos fomentam a indústria turística no município, caracterizando um cenário promissor na medida em que as pousadas conseguem se beneficiar das oportunidades geradas. Para tanto, as pousadas devem ser competitivas a ponto de disputar este mercado potencial com os hotéis da região.
Para identificar um conjunto de pousadas candidatas, nos meses de outubro e novembro de 2007, utilizou-se um site de busca para identificar pousadas localizadas em Rio das Ostras. Dentre as 56 pousadas listadas, 9 pousadas (16%) não possuíam homepage, duas pousadas (4%) apresentavam homepages indisponíveis ao acesso, 27 pousadas (48%) não informavam o valor da diária pela homepage e não disponibilizavam um meio de contato (e-mail, Messenger, Skype, etc., exceto telefone); e 8 pousadas (14%) não informavam o valor da diária nas homepages, nem responderam ao contato solicitando tal informação (ou não responderam em tempo aceitável).
Como na abordagem proposta é necessária a avaliação das pousadas à distância, a partir das informações contidas nas homepages, pousadas que não disponibilizavam homepages e/ou não informaram o valor das diárias (mesmo após a realização do contato) foram descartadas (o valor das diárias é um importante critério de decisão neste problema). Considerou-se que e-mail, Skype, Messenger ou ferramentas similares são formas aceitáveis (mas não ideais) de contato com as pousadas para obtenção do valor das diárias, desde que a resposta seja fornecida em tempo hábil. Considerou-se também que o contato telefônico seria inconveniente devido ao alto custo de ligações interurbanas que o provável hóspede teria que arcar para pesquisar as pousadas. Assim, foram analisadas dez pousadas, apresentadas no Quadro 2, com nomes fictícios.
Alternativas (Pousadas)
a1- Pousada Mar Belo a6- Pousada Sol do Porto a2- Pousada Maria Estela a7- Pousada das Gardênias a3- Pousada do Pacificador a8- Pousada 22 Graus a4- Pousada dos Sonhos a9- Pousada Sol Dourado a5- Pousada dos Golfinhos a10- Pousada Lagomar
QUADRO 2- Conjunto das alternativas (Pousadas)
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4.2 - Definição dos critérios e subcritérios relevantes ao problema
A definição dos critérios para a avaliação da categoria de estabelecimentos de hospedagem consiste em uma das atividades mais difíceis devido principalmente à enorme variedade de itens de avaliação que devem ser considerados (FREITAS, 2007).
Neste artigo buscou-se definir um conjunto de critérios relevante e condizente à avaliação de estabelecimentos de hospedagem (em especial, avaliação de pousadas) considerando as percepções de um possível hóspede a partir da consulta à homepages. Foram considerados cinco critérios: Preço, Acomodações, Instalações (Infra-estrutura), Atendimento pela homepage e Serviços. Para uma avaliação mais coerente e homogênea, o critério ‘Preço’ referiu-se ao valor da diária para um quarto de casal do tipo Standard. Vale ressaltar que para este critério, a preferência do decisor será decrescente, ou seja, a preferência será dada à alternativa que tiver menor o valor da diária. Todos os critérios, com exceção do critério ‘Preço’ foram subdivididos em subcritérios ou itens, a fim de proporcionar uma melhor avaliação e quantificação dos mesmos. O quadro 3 apresenta os critérios considerados (os subcritérios estão no quadro 5).
Critérios Pesos
Cr1 - Preço (R$) 0,30 Cr2 - Acomodações 0,35 Cr3 – Instalações (Infra-estrutura) 0,05
Cr4 - Atendimento pelo site 0,15 Cr5 - Serviços 0,15
QUADRO 3 - Critérios e subcritérios considerados no estudo
4.3 – Definição da escala de julgamentos para avaliação dos estabelecimentos
Para quantificar os critérios Acomodações, Instalações, Atendimento pelo site e Serviços, utilizou-se uma escala de medida métrica, do tipo intervalar de cinco pontos em que os valores variavam de ‘Muito Bom’ a ‘Muito Ruim’. Segundo Malhotra (2006), a escala intervalar utiliza números para pontuar objetos, de tal modo que distâncias iguais na característica que está sendo medida permitem a comparação entre os diferentes objetos. Desta forma, justifica-se a escolha da escala uma vez que é de interesse do estudo comparar as alternativas (pousadas) avaliadas. Atribuiu-se o valor 0 (zero), caso o item/subcritério não estivesse disponível no estabelecimento ou não fosse informado, pela homepage, quanto a sua existência; o valor 0,2 caso a avaliação do item resultasse em ‘Muito Ruim’; 0,4 para avaliar o item como Ruim; e assim por diante. O Quadro 4 ilustra a escala utilizada.
Muito Bom
(MB) Bom (B)
Regular (Re)
Ruim (R)
Muito Ruim (MR)
Não oferece o item (NO)
1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0 QUADRO 4 - Escala para avaliação das alternativas
4.4 – Avaliação da importância dos critérios
O valor da importância (peso) de cada critério foi definido através da determinação pessoal do avaliador e expressa a importância relativa de cada critério, segundo sua percepção. O quadro 3 apresenta os valores atribuídos a cada critério. De acordo com estes valores, por exemplo, o critério Acomodações (peso igual a 0,35) é considerado mais importante na avaliação de uma pousada. É importante observar que a avaliação da importância de cada critério é extremamente subjetiva, sendo consequência das percepções pessoais de cada avaliador.
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4.5 – Avaliação das alternativas em relação aos critérios As pousadas foram avaliadas por um único avaliador, por meio de visitas às homepages
das mesmas, sendo consideradas apenas as informações contidas nestas. Para tanto foi utilizada a escala de julgamento de valor apresentada no quadro 4. O Quadro 5 sintetiza os valores obtidos.
O desempenho das pousadas no critério Preço refere-se ao valor da diária informada na homepage ou por contato via e-mail. Dentre as pousadas avaliadas, apenas duas (a8 e a10) informavam suas tarifas na homepage.
Alternativas (Pousadas)
Critério Subcritérios a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10
Cr1 Preço (R$), suíte casal Standard 120 130 80 98 110 100 100 102 90 90Tv 0,6 1 0,6 0,6 0,6 0,6 0 0,6 0,6 0,6Telefone 0,8 0,8 0 0,8 0,8 0,8 0 0,8 0 0,8Internet 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,8Frigobar 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1Ar condicionado 0,8 1 0 0,8 0,8 0,8 0,8 0 0,8 1Mobiliário visivelmente agradável 0,6 0,6 0,4 0,6 0 0,6 0,4 0,4 0,6 0,6Banheiro visivelmente agradável 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,6Cofre 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0Cama confortável 0,6 0,8 0,6 0,6 0 0,6 0,6 0,4 0,8 0,6Ambiente visivelmente agradável 0,6 0,6 0,4 0,6 0 0,6 0,4 0,6 0,6 0,6
Cr2
Aco
mod
açõe
s
Soma 5,0 6,8 2,0 5,0 3,2 5,0 3,2 3,8 5,4 6,6Fachada visivelmente agradável 0,6 0,8 0,6 0,8 0,8 0,8 0,6 0,8 0,6 0,8Inst. internas visivelmente agradáveis 0,6 0,6 0,8 0,6 0,4 0,8 0,6 0,6 0,6 0,8Elevador 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Piscina 0,8 0,8 0,6 0,8 0,6 0,8 0 1 0,8 0,8Sauna 0 0 0 0 0,6 0,8 0 0,6 0 0,6Sala de convenções 0 0 0 1 0,6 0 0 0,4 0 0Academia 0 0 0 0 0 0,6 0 0,4 0 0,6Restaurante visivelmente agradável 0,6 0,6 0,6 0,6 0 0,8 0,4 0 0,6 0Adaptação para deficientes físicos 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0
Cr3
Inst
alaç
ões
Soma 2,6 3,8 2,6 3,8 3,0 4,6 1,6 4,8 2,6 3,6Fotos do hotel 0,8 0,8 0,8 0,8 0,6 0,8 0,6 0,8 0,8 0,6E-mail para contato 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Atendimento on-line 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0Reserva pelo site 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1Cotação de preços pelo site 0 0,6 0,4 0 0 0 0 0,8 0 1Orientação da localização do hotel 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1
Cr4
Ate
ndim
ento
(Site
)
Soma 3,8 3,4 2,2 1,8 1,6 2,8 1,6 4,6 2,8 4,6Serviço de lavanderia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Serviço de quarto (limpeza e arrumação) 0,6 0,6 0,4 0,6 0 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6Serviço de quarto (atendimento de pedidos) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Café da manhã (cardápio variado) 0,8 0,8 0,6 0 0 0,8 0,4 0,8 0,8 0,6Almoço (cardápio variado) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Jantar (cardápio variado) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Cozinha 24 horas 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Cr5
Serv
iços
Soma 1,4 1,4 1,0 0,6 0,0 1,4 1,0 1,4 1,4 1,2QUADRO 5 - Avaliação das pousadas à luz dos itens de cada critério
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4.6 – Emprego dos Métodos Elementares de AMD
Nesta seção apresentam-se os resultados do emprego dos métodos elementares de auxílio à tomada de decisão utilizados no âmbito da avaliação e ordenação das pousadas localizadas no município de Rio das Ostras, segundo a percepção de um possível hóspede ao consultar a homepage de cada pousada. Foram utilizados os dados dispostos no quadro 5.
- Resultados obtidos (Método de Condorcet): A última coluna do Quadro 6 apresenta a melhor pousada à luz de cada critério (por exemplo, à luz do critério Cr2, a melhor pousada foi a2). Porém, neste exemplo, o método de Condorcet indica que a8 é a melhor pousada (globalmente) pois é preferida às demais em maior número de critérios (Cr3, Cr4 e Cr5).
Alt. Crit.
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 Melhor Pousada à luz de cada critério
Cr1 120 130 80 98 110 100 100 102 90 90 a3 Cr2 5,0 6,8 2,0 5,0 3,2 5,0 3,2 3,8 5,4 6,6 a2 Cr3 2,6 3,8 2,6 3,8 3,0 4,6 1,6 4,8 2,6 3,6 a8 Cr4 3,8 3,4 2,2 1,8 1,6 2,8 1,6 4,6 2,8 4,6 a8, a10 Cr5 1,4 1,4 1,0 0,6 0,0 1,4 1,0 1,4 1,4 1,2 a1, a2, a6, a8 e a9
Melhor Pousada (Método de Condorcet) => a8 QUADRO 6 – Resultado da análise segundo o Método de Condorcet
- Resultados obtidos (Método de Borda): O Quadro 7 apresenta os valores atribuídos a cada
pousada, de acordo com seu desempenho à luz de cada critério. Por exemplo, à luz do critério ‘Preço’, atribuiu-se o valor 10 (maior valor, correspondente ao número de pousadas em análise) à pousada de melhor pontuação (pousada que tem menor valor de diária); à segunda pousada com menor valor de diária, atribuiu-se o valor 9 (10 - 1); e assim sucessivamente. Para cada pousada, os valores obtidos foram somados a fim de obter uma ordenação final. Neste sentido, observa-se que a10 é a melhor pousada segundo o Método de Borda, pois obteve a maior pontuação na soma dos valores.
Alt. Crit.
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10
Cr1 4 3 10 8 5 7 7 6 9 9 Cr2 7 10 4 7 5 7 5 6 8 9 Cr3 5 8 7 8 6 9 4 10 5 7 Cr4 9 8 6 5 4 7 4 10 7 10 Cr5 10 10 8 7 6 10 8 10 10 9
Soma 35 39 35 35 26 40 28 42 39 44 Ranking 6.ª 4.ª 7.ª 8.ª 10.ª 3.ª 9.ª 2.ª 5.ª 1.ª
1.ª 2.ª 3.ª 4.ª 5.ª 6.ª 7.ª Ordenação Final a10 a8 a6 a2 a9 a1 a3 a4 a7 a5
QUADRO 7 – Resultado da análise segundo o método de Borda - Resultados obtidos (Método da Média Ponderada): após normalização dos dados à luz de
cada critério (é um pré-requisito para o emprego deste método o fato de que todos os critérios tenham a mesma unidade de medida) foram obtidas relações de preferência, comparando-se o valor da média ponderada de cada pousada. O Quadro 8 ilustra os valores das pontuações relativas dos julgamentos que variaram em [0;1]. À luz de cada critério, o valor zero significa que a pousada possui pontuação nula e o valor 1 indica que a pousada possui pontuação máxima. É importante observar o sinal negativo atribuído aos valores segundo o critério ‘Preço’, pois este critério possui direção de preferência inversa. Mais especificamente, dadas duas pousadas, maior preferência será assegurada àquela que oferecer diária de menor valor.
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A partir do valor da média ponderada de cada pousada, observa-se que a pousada a10 é a melhor pousada segundo este método. Adicionalmente, foi considerada a soma dos valores de cada pousada à luz de cada critério (média não ponderada), a partir da qual também se obteve uma ordenação final. É relevante observar a variação entre essas duas ordenações finais, fortemente influenciadas pela consideração/não consideração dos pesos dos critérios.
Alt. Crit.
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10
Cr1 -0,92 -1,00 -0,62 -0,75 -0,85 -0,77 -0,77 -0,78 -0,69 -0,69 Cr2 0,74 1,00 0,29 0,74 0,47 0,74 0,47 0,56 0,79 0,97 Cr3 0,54 0,79 0,54 0,79 0,63 0,96 0,33 1,00 0,54 0,75 Cr4 0,83 0,74 0,48 0,39 0,35 0,61 0,35 1,00 0,61 1,00 Cr5 1,00 1,00 0,71 0,43 0,00 1,00 0,71 1,00 1,00 0,86
Média Ponderada 0,281 0,350 0,124 0,194 -0,006 0,316 0,110 0,310 0,339 0,448
Ordem 6.ª 2.ª 8.ª 7.ª 10.ª 4.ª 9.ª 5.ª 3.ª 1.ª 1.ª 2.ª 3.ª 4.ª 5.ª 6.ª 7.ª 8.ª 9.ª 10.ª Ordenação
Final a10 a2 a9 a6 a8 a1 a4 a3 a7 a5
Média Não Ponderada 2,19 2,53 1,40 1,60 0,60 2,54 1,09 2,78 2,25 2,89
Ordem 6.ª 4.ª 8.ª 7.ª 10.ª 3.ª 9.ª 2.ª 5.ª 1.ª 1.ª 2.ª 3.ª 4.ª 5.ª 6.ª 7.ª 8.ª 9.ª 10.ª Ordenação
Final a10 a8 a6 a2 a9 a1 a4 a3 a7 a5 QUADRO 8 – Resultado da análise segundo o método da Média Ponderada
4.7 - Análise comparativa dos resultados para fins gerenciais:
Nesta seção, apresenta-se uma síntese dos resultados obtidos após o emprego dos métodos elementares de AMD (Condorcet, Borda e Média Ponderada). É importante ressaltar que este exemplo teve caráter ilustrativo, no qual investigou-se o emprego da abordagem proposta. Sendo assim, os referidos métodos foram empregados a partir da avaliação do conjunto de pousadas a partir da percepção de um avaliador, considerando as informações contidas na homepage de cada pousada. Entretanto, algumas considerações podem ser destacadas:
(i) apesar do exemplo ter contemplado apenas um único avaliador, este avaliador poderia ser um cliente potencial residente em qualquer lugar do país (e até mesmo um turista estrangeiro) ou um representante de uma grande empresa em busca de um estabelecimento de hospedagem para um grupo de seus funcionários. Neste sentido, cada avaliação e cada contato são únicos e devem ser valorizados pelos administradores dos estabelecimentos.
(ii) não há relatos científicos que comprovem claramente quais são os critérios mais (menos) importantes para os clientes na escolha dos estabelecimentos de hospedagem, quais são os critérios extremamente restritivos (critérios que, caso o estabelecimento não os disponibilize, significa a não aceitação pelo cliente), dentre outros aspectos. Dificuldades para obtenção de informações precisas acerca destes aspectos podem estar relacionadas a diversos fatores, tais como: a grande diversidade de tipos de estabelecimentos de hospedagem que dificulta a atividade de avaliação até mesmo por especialistas em Hotelaria e o fato de que as percepções dos clientes podem variar em função de suas características e atributos (nível sócio-econômico, faixa etária, hábitos e interesses, etc.).
(iii) a priori, não existe um consenso a respeito de qual método de auxílio à decisão é mais adequado ao tratamento do problema em questão. Neste contexto, a abordagem proposta considerou mais adequado o emprego dos métodos elementares de AMD supracitados. O Quadro 9 sintetiza os resultados obtidos e algumas conclusões podem ser destacadas:
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- A pousada a10 foi a melhor posicionada em três ordenações, destacando-se das demais (exceto no método de Condorcet). A pousada a8 também se destacou, exceto no método da Média Ponderada. Por outro lado a5 foi a pior pousada em todas as análises;
- O método de Condorcet estabelece uma ordenação a partir da pousada que é preferida em maior número de critérios (a8), mas não é possível saber exatamente se esta pousada é melhor à luz dos critérios considerados mais importantes pelo cliente. Ou seja, o uso deste método tende a ser enfraquecido quando o cliente deseja e considera-se capaz de expressar a importância dos critérios. Além disso, a ordenação obtida desconsidera pousadas que não foram preferidas às demais em nenhum critério (a4, a5, a7), mas que poderiam ter desempenhos suficientemente equilibrados para ser a alternativa ‘mais satisfatória’ globalmente, se a importância dos critérios fosse considerada.
- O método da média ponderada deve ser considerado quando o cliente deseja e considera-se capaz de estabelecer a importância relativa entre os critérios. Quando isto não for possível, o método de Borda ou a simples Média não-ponderada podem ser utilizados.
‘Ranking’ Condorcet Borda Média Ponderada Média Não Ponderada
1º a8 a10 a10 a10 2º a2 a8 a2 a8 3º a1 a3 a6 a9 a10 a6 a9 a6 4º ---- a2 a9 a6 a2 5º ---- a1 a3 a4 a8 a9 6º ---- a7 a1 a1 7º ---- a5 a4 a4 8º ---- ---- a3 a3 9º ---- ---- a7 a7
10º ---- ---- a5 a5 QUADRO 9 – Síntese das ordenações fornecidas pelos métodos elementares
(iv) As ordenações obtidas foram apresentadas a pessoas que residem em Rio das Ostras ou que
já se hospedaram em algumas das pousadas analisadas. Todas discordaram com a posição ocupada por algumas pousadas que, nos seus pontos de vista, seriam superiores a outras pousadas melhor ordenadas. Ao acessar novamente as homepages das pousadas, houve um consenso em relação à adequação dos resultados obtidos e também a respeito de um fato que justificou a discordância inicialmente detectada: algumas pousadas não foram bem avaliadas porque apresentavam homepages que não disponibilizavam informações compatíveis com a realidade. Além disso, vale ressaltar que apenas 18% das pousadas apresentavam condições de acesso favoráveis à realização da pesquisa (vide item 4.1).
(v) Finalmente, não se deseja que o emprego da abordagem proposta e dos métodos de AMD se traduza simplesmente em um processo de ‘mastigação de números’, resumindo-se na simples escolha entre uma ou outra pousada à luz de um conjunto de critérios (como em um processo eleitoral). Ao contrário, a proposta é que, a partir do uso de escala de julgamento de valor o avaliador (possível hóspede) possa estabelecer uma medida de desempenho das pousadas, segundo a sua percepção. Concluídos os julgamentos de valor, estes são sintetizados na tabela 5 para serem empregados nos métodos.
(vi) Acrescenta-se também que a proposta é direcionada ao uso de um avaliador/decisor não convencional, pois este, muito provavelmente não é especialista em Hotelaria e também não é um expert em Análise Decisória. A proposta não é definitiva - certamente é necessária a interação com especialistas em Hotelaria e aperfeiçoamentos metodológicos. Contudo, a problemática abordada é real, envolve um setor da economia em plena expansão e altamente competitiva, indo muito além do simples treinamento e uso de softwares que implementam métodos de apoio à decisão e do desenvolvimento de homepages.
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5. Considerações Finais
Nos últimos anos a atividade turística no Brasil tem apresentado uma expressiva expansão, favorecendo vários setores organizacionais, tais como: agências de viagens, empresas de transporte aéreo/rodoviário, restaurantes e, em especial, estabelecimentos de hospedagem. Sob este último aspecto, observa-se o crescimento de um hábito cada vez mais comum praticado pelos possíveis hóspedes: a escolha de estabelecimentos de hospedagem a partir das informações disponibilizadas na homepage dos estabelecimentos. Este aspecto coloca a existência de homepages bem estruturadas e com riqueza de informações como um importante diferencial competitivo a favor de estabelecimentos que as possuem. Se por um lado os estabelecimentos são favorecidos pelo aumento do número de reservas concretizadas (através da homepage ou não), por outro, os possíveis hóspedes terão mais e melhores informações disponíveis para concretizar a reserva, evitando possíveis decepções no momento da hospedagem.
Entretanto, vale ressaltar que este assunto não é considerado pelo sistema oficial de avaliação de estabelecimentos de hospedagem, coordenado e implementado pela EMBRATUR/ABIH. Mais especificamente, observa-se a existência de uma lacuna no âmbito da avaliação e classificação de estabelecimentos de hospedagem.
Com o intuito de contribuir para o preenchimento desta lacuna, este artigo propôs uma abordagem multicritério fundamentada no emprego de métodos de elementares de auxílio à tomada de decisão para avaliar e ordenar estabelecimentos de hospedagem a partir da percepção de possíveis clientes, a partir das informações contidas na homepage dos estabelecimentos.
Através de um exemplo, buscou-se investigar o emprego da abordagem proposta na avaliação e ordenação de pousadas situadas em Rio das Ostras. Na análise dos resultados foram apresentadas as ordenações das pousadas e também algumas considerações quanto ao uso dos métodos – os resultados não podem ser generalizados, pois os julgamentos foram conduzidos por um único avaliador. Entretanto, verificou-se que poucas pousadas possuíam homepages, e dentre estas, algumas não foram bem avaliadas pois não apresentavam informações compatíveis com a realidade. Nestas condições, tais pousadas tornam-se menos competitivas em relação às demais.
É importante ressaltar que a abordagem proposta não objetiva substituir o sistema oficial de classificação dos estabelecimentos de hospedagem. Ao contrário, em um cenário cada vez mais competitivo, esta abordagem visa trazer à tona para o meio empresarial e acadêmico-científico a apresentação de uma forma de avaliação de estabelecimentos de hospedagem de uso crescente e cada vez mais necessária, mais que ainda não está devidamente formalizada e considerada pelos estabelecimentos de hospedagem e organismos de avaliação.
Referências Bibliográficas ABIH (2007). Disponível em: http://www.abih.com.br acessado em 09/11/2007. EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo. Deliberação Normativa n. 429, abril de 2002. Disponível em: http://www.embratur.gov.br acessado em: 07/11/2007. Freitas, A.L.P. (2007) Uma abordagem Multicritério para a classificação de hotéis. RAUSP. Revista de Administração da USP. v. 42, n. 3, julho-setembro, p. 338-348. Gomes, L. F. A. M.; Araya; M. C. G.; Carignano, C. Tomada de decisões em cenários complexos: introdução aos métodos discretos do apoio multicritério à decisão. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. Malhotra, N. K. Pesquisa de Marketing. uma orientação aplicada. Tradução: Laura Bocco. 4. ed. São Paulo:Bookman. reimpressão 2006. Popp, E.V.; Silav V. C.; Marques J.A.; Cardone R.; Fernandes R. Hotelaria e Hospitalidade. Caminhos do Futuro-Ministério do Turismo. (2007). Disponível em: http://www.embratur.gov.br acesso em: 29/10/2007. Vincke, P. L’aide Multicritère à la Decision. Editions de l’Université de Bruxelles – Ed. Ellipses, 1989. Wanderley, H. A percepção dos hóspedes quanto aos atributos oferecidos pelos hotéis voltados para o turismo de negócios na cidade de São Paulo. (2004). Dissertação (Mestrado) – Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, São Paulo, São Paulo, Brasil.
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