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Marketing | Rebecca Guimarães

1. OatendimentobancáriopodeserclassificadocomoumtipoespecíficodeSERVIÇO.Comotal,apresentauma série de características que posicionam esse produtonessacategoria.A característicaquenão pertenceàcategoriadosSERVIÇOS éa:a) heterogeneidade. b) intangibilidade. c) estocabilidade.d) inseparabilidade. e) perecibilidade.

2. O marketing,segundoKotler(2000),podeterdife-rentestipificações.Assinaleaopçãoqueapresentacorretamente o conceito de marketing direto.a)Conjuntoorganizadodedadossobrecomprado-

reseclientespotenciaisquesãoacessíveisparareceberem propostas.

b)Conjuntodiversificadodeferramentasdeincenti-vo,emsuagrandemaioriadecurtoprazo,visandoestimular a compra mais rápida.

c)Estratégia eficaz de oferta para se ajustar àsnecessidadesdomercado‑alvo.

d)Estratégia para testar, sob condições reais demercado,a eficáciadediferentescomponentesdeoferta.

e)Éumsistemainterativodemarketing,queutilizaumoumaisveículosdepropagandaparaefetuaruma respostamensurável e/ou transação emqualquer local.

3. Emumtreinamentointernoparaaequipedeaten-dimentodeuma agência bancária, um consultorafirmouqueumaetapaimportantenarealizaçãodeumavendaéapré‑abordagem,queconsistena(o):a)utilização da técnicaAIDA (despertar atenção,

manterointeresse,aumentarodesejoemotivarparaaação).

b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.

c)prospecçãodosclientespotenciais,definindoasindicaçõesporníveisdeinteresseecapacidadefinanceira.

d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelosclientespotenciais,comogestosecomen-táriospositivos.

e)acompanhamento da satisfação dos clientespotenciais,observandoseosmesmosrepetemacompra.

4. Namatrizproduto/mercado(oumatrizdeAnsoff),as estratégias:I –decrescimentopelavendadeumamaiorquan-tidade dos produtos existentes para os clientes existentes;II –decrescimentopeloatendimentoanovosclien-tespormeiodaofertadenovosprodutos.

Estassão,respectivamente,estratégiascomfoco em:a)penetraçãodemercadoedesenvolvimentode

mercado.

b)desenvolvimentodeprodutoediversificação.c)desenvolvimentodemercadoedesenvolvimento

de produto. d)penetraçãonomercadoediversificação.e)diversificaçãoedesenvolvimentodemercado.

5. O cross‑sellingéumatécnicadevendasqueincre-menta o relacionamento dos clientes com os bancos. Qualdassituaçõesaseguirrepresentaumexemplode cross‑selling?a)Aomonitoraroshábitosdecompradosclientes,

o  gerente identifica operfil de cadagrupodecorrentista e segmenta toda a carteira da agência.

b)Combasenas informações sobre a família docliente,provenientesdeumempréstimojuntoaobanco,seugerenteofereceumseguroresidencial.

c)Informações pertinentes sobre o impacto dosimpostos nos investimentos disponíveis sãoapresentadas ao cliente na internet banking.

d)Osclientespreferenciaissãoselecionadosparaqueaequipedaagênciapossaefetuarligaçõestelefônicasagradecendoorelacionamentocomo banco.

e)Umasériedevantagensemempresasconvenia-das, tais como clínicas, academias e cursosdelíngua,é oferecidaparaosclientesespeciais.

6. UmgrandeBancobrasileiroacabadelançarumpa-cotedeprodutosfinanceirosparaatenderajovensde alta renda. Nas campanhas internas de orienta-çãoàequipedevendaseatendimento,o públicoalvoédescritodaseguinteforma:• idadeentre25e39anos,altarenda,profissionais

denívelsuperior;• residentes emgrandes centrosno eixoNorte/

Nordeste;• apreciamalimentosfinos,gostamdeviagensao

exterioreparticipamdeeventosligadosaartee cultura.

Ostrêsníveisdesegmentaçãodomercadoconsu-midor,respectivamente, são:a)Demográfico,geográficoepsicográfico.b)Econômico,regionalecomportamental.c)Estatístico,espacialepsicológico.d)Populacional,localecomportamental.e)Social,regionaleporbenefício.

7. Dadasasafirmaçõesabaixo:1ª –A“satisfação” é definida como a avaliaçãoobjetiva,comrespeitoaumbemouserviço,con-templandoounãoasnecessidadeseexpectativasdocliente,PORQUE2ª –asatisfaçãoéinfluenciadapelascontrapartidasemocionaisdosclientes,pelascausaspercebidasparaoresultadoalcançadocomobemouserviçoeporsuaspercepçõesdeganhooupreçojusto.É corretoafirmar que

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a)asduasafirmaçõessãoverdadeiraseasegundajustificaaprimeira.

b)asduasafirmaçõessãoverdadeiraseasegundanãojustificaaprimeira.

c)aprimeiraafirmaçãoéverdadeiraeasegundaéfalsa.

d)aprimeiraafirmaçãoéfalsaeasegundaéver-dadeira.

e)asduasafirmaçõessãofalsas.

8. AmatrizdeSWOTéuminstrumentoqueauxiliaosbancos a analisar o mercado e determinar as metas da empresa.Aoelaboraressamatriz,umbancoconcluicorreta-menteque o(a)a)aumentodopoderaquisitivodasclassesCeD,

noBrasil,representaumaforçaparaobanco.b)cenárioeconômiconegativodomercadoéuma

ameaçaparaopróximoexercíciodevendas.c)fortepreparodaequipeemrelaçãoàstécnicas

devendaséumaoportunidadedemercado.d) protecionismo externo para produtos brasileiros

seconfiguracomoumafraquezaparao país.e) saída do mercado de um banco concorrente é uma

forçaparaqueaequipemelhoreseusresultados.

9. Umdeterminadobanco apresentaumpacotedeserviçosbemavaliadotantoporseusclientesquantopelaopiniãopúblicaemgeralecobrataxasmaisbaixasqueseusconcorrentes.Essasvantagenssãoapresentadasemsuaspropagandas,quesãoveicu-ladasemmeiosdecomunicaçãodemassaeobtêmelevadastaxasde copy e recall.Contudo,essebancoconta apenas com dez agências localizadas em cinco capitaisdoBrasil,e nãoconsegueatenderàsdeman-dasdetodosospotenciaisclientesdeseusserviços.O ponto fraco da estratégia de marketing  dessebanco está localizado no componente do composto de marketing denominadoa)praça.b)preço.c) produto.

d) pesquisa.e)promoção.

10. Aoanalisarasolicitaçãodecréditoparaumaindús-triadealimentos,o gerentedeumBancoquestionao proprietário a respeito do composto de marketing daempresa.Logo,eleserefere,especificamente,a)àpromoçãodevendas,aos descontosfornecidos

aoconsumidorfinal,à qualidadedosprodutoseàpropagandarealizadapelaindústria.

b)à estratégiade recursoshumanos, ao planeja-mentoestratégico,ao controledegastoseaosinvestimentosprevistos.

c)aosprodutosfabricados,ao preçopraticadonomercado,aos sistemasdedistribuiçãoeàlinhadecomunicaçãodaempresa.

d)aoposicionamentodemercado,à políticadepre-ços,aos pontosdevendaseàlinhadeprodutos.

e)aoplanejamentoestratégico,ao períododepaga-mentodasparcelasdoempréstimo,à estimativade retorno e aos ganhos financeiros previstospela empresa.

ANOTAÇÕES.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

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SCRN708/709BlocoBlote09,Entrada30,Sobreloja,AsaNorte(61)30338475|34473633

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Taguatinga:(61)3024‑3060QSA25–PistãoSul–Taguatinga–AoladodoPostoALE

Ceilândia:(61)2194‑8032QNN02–Lote04–CeilândiaSul–AoladodoSubway

AsaNorte:(61)4103‑2526SCRN708/709BlocoBEntrada30–1°e2°Andar–AsaNorte

ÁguasClaras:(61)3597‑8003AvenidaPauBrasil,Lote06,Loja09,EdifícioEBusiness

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