União Educacional Minas Gerais s

8/20/2019 União Educacional Minas Gerais s

1/39

UNIÃO EDUCACIONAL MINAS GERAIS S/C LTDAFACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS DE MINASAutorizada pela Portaria no 5/!""" # MEC$ de "%/"5/!"""BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃOSERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM

ESTUDO DE CASOALMEZINDO SPIRANDELLI NETTOU&erl'ndia!""ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTOSERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UMESTUDO DE CASOTra&al(o de )inal de *ur+o +u&,etido -UNIMINAS *o,o parte do+ re.ui+ito+ paraa o&ten0o do 1rau de 2a*(arel e,Si+te,a+ de In3or,a0o4

4Orientador Pro3a4 Dra4 67tia Lope+ Sil8aU&erl'ndia!""ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTOSERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UMESTUDO DE CASOTra&al(o de )inal de *ur+o +u&,etido aUNIMINAS *o,o parte do+ re.ui+ito+ paraa o&ten0o do 1rau de 2a*(arel e,Si+te,a+ de In3or,a0o4Orientadora Pro3a4 Dra4 67tia Lope+ Sil8a2an*a E9a,inadoraU&erl'ndia$ :; de deze,&ro de !""4Pro34 Dra4 67tia Lope+ Sil8aPro34 Dr4 Mauro alteno Martin+ Parreira ?@nior U&erl'ndia!""

Dedicatória

De u,a 3or,a 1eral$ dedi*o e+te tra&al(o a toda

,in(a 3a,lia$ .ue +e,pre ,e apoiou e ,e au9iliouno+ ,o,ento+ e, .ue ,ai+ pre*i+ei$ ,e aBudando aatin1ir toda+ a+ ,in(a+ ,eta+4AGRADECIMENTOSA1radeo a Deu+$ por ter ,e dado 3ora+ e aBudado a *on*luir ,ai+u,a etapa da ,in(a 8ida4Ao+ ,eu+ pai+$ A1enor e ?oana$ ,in(a ir,0 Gi+elle$ a ,in(a 3a,lia ea,i1o+$ .ue +e,pre ,e apoiara, no+ ,o,ento+ e, .ue ,ai+ pre*i+ei4E, e+pe*ial$ ,in(a ir,0 Al=nne e ,eu a,i1o


2/39

A todo+ o+ pro3e++ore+ da UNIMINAS do *ur+o Si+te,a+ deIn3or,a0o .ue ti8e o prazer de *on(e*lo+ e .ue indireta,ente ,e aBudara,durante o *ur+o4RESUMOA+ or1anizaFe+ t, +e preo*upado *ada 8ez ,ai+ *o, o+ ndi*e+ de

produti8idade de +eu+ *ola&oradore+ e entende, a i,port'n*ia .ue a altadi+poni&ilidade da Te*nolo1ia da In3or,a0o traz ao+ +eu+ ne1*io+4 De+ta 3or,a$ &u+*a, +oluFe+ ino8adora+ e pioneira+ de ,er*ado$ 3azendo *o, .ue a de,andade produti8idade +eBa atendida atra8+ de +oluFe+ *o, alto 8alor a1re1ado$inte1rada+$ *u+to,izada+ e reduzindo *u+to+$ tornando a 7rea de Te*nolo1ia daIn3or,a0o u, aliado 8ital ao +eu ne1*io4 U,a da+ 3or,a+ de atin1ir e+te o&Beti8o i,ple,entando a ,etodolo1ia ITIL4 E+te tra&al(o ,o+tra u, e+tudo apre+entandoo+ pro*e++o+ da ITIL e apre+enta a i,planta0o da 3un0o Service Desk HCentral deSer8io4 Con3or,e apre+entado no e+tudo de *a+o$ o Service Desk re@ne todo+ o++er8io+ ne*e++7rio+ - ,anuten0o$ 1e+t0o$ +uporte$ ad,ini+tra0o e e8olu0o dein3rae+trutura de u, a,&iente de TI 3o*ado na produti8idade de +eu+ u+u7rio+$ o

ponto 8ital de *ontato entre Cliente+$ u+u7rio+ e a Te*nolo1ia da In3or,a0o4Pala8ra+ C(a8e ITIL$ Central de Ser8io+$ Suporte - Ser8io$ Entre1ade Ser8io$ Ter*eiriza0o4ABSTRACTOr1anization+ (a8e ea*( ti,e &een *on*erned a&out t(eir JorKer+

produ*ti8it= indi*e+ and +ee (oJ i,portant i+ t(e (i1( a8aila&ilit= o3 In3or,ationTe*(nolo1= to it+ &u+ine++e+4 On t(i+ Ja=$ or1anization+ +ear*( inno8ati8e and

pioneerin1 +olution+ o3 ,arKet$ in order to taKe *are t(e produ*ti8it= de,and t(rou1(+olution+ Jit( (i1( added 8alue$ inte1rated$ *u+to,ized and redu*in1 *o+t+,

&e*o,in1 t(e In3or,ation Te*(nolo1= area a 8irtual partner on it+ &u+ine++4 One o3 t(e po++i&ilitie+ to rea*( t(i+ ai, i+ i,ple,entin1 t(e ,et(odolo1= ITIL4 T(i+ JorK +(oJ+ a +tud= introdu*in1 t(e ITIL pro*e++ and introdu*in1 t(e i,plantation o3 t(e3un*tion Ser8i*e De+K4 A+ +(oJed in a +tud= o3 *a+e$ t(e Ser8i*e De+K Boin all t(e+er8i*e+ ne*e++ar= to t(e ,aintenan*e$ ,ana1e,ent$ +upport$ ad,ini+tration andin3ra+tru*ture e8olution o3 an en8iron,ent o3 TI *entered in t(e u+er+ produ*ti8it=J(i*( i+ t(e 8ital *onta*t point a,on1 *lient+$ u+er+ and t(e In3or,ation Te*(nolo1=46e= >ord+ ITIL$ Service Desk $ Service Support $ Service Delivery$Outsourcing 4LISTA DE FIGURAS)i1ura :4 Pro*e++o+ ITIL HITSM)$ !"":p4%%4 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444!:)i1ura !4 Pro*e++o de Geren*ia,ento de Pro&le,a+ HMAGAL


3/39

)i1ura :!4 Pro*e++o de Geren*ia,ento de Continuidade do Ne1*io4 HOGC$ !"":&$ p4 ::4 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444%)i1ura :% Modelo *o,pleto do ITIL er+0o !4" HPIN


4/39

6CS (no)ledge*$entered Support MCP # "icrosoft $ertified Professional MCSA # "icrosoft $ertified Systems Administrator MCITP # "icrosoft $ertified IT Professional LPI # inu+ Professional Institute

CCNA $isco $ertified ,et)ork AssociateCCNP Ci+*o $ertified ,et)ork Professional CCIP Ci+*o $ertified Internet)ork Professional CCDA Ci+*o $ertified Design AssociateCCDP Ci+*o $ertified Design Professional CCSP Ci+*o $ertified Security Professional CCIE Ci+*o $ertified Internet)ork -+pert DAC Di+tri&uidor auto,7ti*o de *(a,adaURA Unidade de re+po+ta aud8elCTI Inte1ra0o Co,puta0o e Tele3oniaCIO $hief Information Officer HCo,andante C(e3e de In3or,a0o

CEO $hief -+ecutive Officer HCo,andante E9e*uti8oC(e3eCRM $ustomer %elationship "anagement HGe+t0o de Rela0o *o, o ClienteSUMÁRIO1INTRODUÇÃO1!:4: CENRIOATUAL 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444::4! IDENTI)ICAVÃO DOPRO2LEMA44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444:5:4% O2?ETIOS DOTRA2AL


5/39

!4!4 GERENCIAMENTO DE LI2ERAVÃO H %--AS- "A,A#-"-,T 44444444444444444444444444444444444444444444!5!4!45 GERENCIAMENTO DE CON)IGURAVÃO H$O,&I#/%ATIO,

"A,A#-"-,T 4444444444444444444444!!4!4 S-%I$- D-S( HCENTRAL DE

ATENDIMENTO 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444!!4% ENTREGA DE SERIVOS HS-%I$- D-I-%0 444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444!;!4%4: GERENCIAMENTO DE NWEIS DE SERIVO HS-%I$- --

"A,A#-"-,T 444444444444444444!;!4%4! GERENCIAMENTO )INANCEIRO PARA SERIVOS DE TI H &I,A,$IA

"A,A#-"-,T &O%

IT

S-%I$-S 444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444%"!4%4% GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE H$APA$IT0 "A,A#-"-,T1

4444444444444444444444444444444444444444%:!4%4 GERENCIAMENTO DE DISPONI2ILIDADE H AAIA'IIT0 "A,A#-"-,T 44444444444444444444444444%!!4%45 GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERIVOS DE TI HS-%I$-$O,TI,/IT0

"A,A#-"-,T

TI 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444%%!4 ERSÃO ITIL%4" 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444%5$ SERVICEDESK$#%4:INTRODUVÃO 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444%Q%4!


6/39

%4Q TOPOLOGIA DE SERICEDES6 444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444445%4; TIPOS DE CENTRAIS DE SERIVOS HS-%I$-

D-S( 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444%4;4: CENTRAL DE SERIVOS

LOCAIS4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444%4;4! CENTRAL DE SERIVOCENTRALIADA 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444%4;4% CENTRAL DE SERIVOIRTUALIADA444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444%4:" CUSTO DE SUPORTE DO S-%I$-

D-S( 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444Q%4:: UTILIAVÃO DO S-%I$- D-S( NAS GRANDESEMPRESAS44444444444444444444444444444444444444444444444;! ESTUDO DE CASO EMPRESA%&1

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ÃO4444444444444444444444444444444444444444444444444444444445;4%4:4!4: MONITORAVÃO ECONTROLE4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444445;4%4:4!4!AUTOMAVÃO 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444"4%4:4!4%

PER)ORMANCE 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444"4%4:4!4DISPONI2ILIDADE 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444"4%4:4!4INENTRIO 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444"4%4:4%4: P%O&-SSIO,A S-%I$-S HSERIVOPRO)ISSIONAL44444444444444444444444444444444444444444444444444"4%4:4%4! O/TSO/%$I,# DE

PLATA)ORMA44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444:


7/39

4%4:4%4% DATA$-,T-%44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444:4%4:4%4 O/TSO/%$I,# DETI 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444:4 DADOS S-%I$-

D-S( 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444:45 TERCEIRIAVÃO DO S-%I$- D-S( 444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444%4 ITIL E O SERICEDES6 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444544: ADEUAVÃO DOSLA 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444544! ENDA DE SERIVO S-%I$- D-S( 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444% 2ASE DE CON


8/39

*riati8o$ ter idia+4HOLIEIRA$ !""4Co, o *re+*i,ento da de,anda de *liente+ e da 1lo&aliza0o da+e,pre+a+$ o 3orne*i,ento de +er8io+ de *la++e ,undial$ tornou+e a di3erena entreo +u*e++o e o 3ra*a++o e u,a i,portante 8anta1e, *o,petiti8a para a+or1anizaFe+4 HOGC$ !"":a4 p4 !4

A 1o8ernana de TI dei9ou a *ondi0o de de+eB78el e 3oi ele8ada parao +tatu+ de e++en*ial ao+ ne1*io+ da e,pre+a4 De8ido a i+to$ o+ auditore+ da+*orporaFe+ pa++ara, a adotar al1u,a+ ,etodolo1ia+ de 1o8ernana de TI He,*o,&ina0o$ *o,o a ,etodolo1ia ITIL # Information Technology Infrastructure

i!rary H2i&liote*a de In3rae+trutura de Te*nolo1ia da In3or,a0o$ *o, a 3inalidadede ,el(orar o de+e,pen(o da 7rea de TI4 HMANSUR$ !""4:5E+te tra&al(o trata da ,etodolo1ia ITIL$ *o, n3a+e na 3un0o Service

Desk $ a+ ,el(ore+ pr7ti*a+ ela&orada+$ +ua+ *ara*ter+ti*a+$ pro*e++o+ e*erti3i*aFe+4O Service Desk a prin*ipal inter3a*e opera*ional dentro da

*orpora0o$ entre a 7rea de TI e o+ u+u7rio+ do+ +eu+ +er8io+4 Y o pri,eiro *ontatodo+ u+u7rio+ *o, a 7rea de TI .uando e9i+tir .ual.uer ne*e++idade de *ontato4HMAGAL


9/39

ITIL$ de+*re8endo a i,port'n*ia da .ualidade de +er8io+ e +uporte de TI$ tendo*o,o n3a+e o Service Desk $ onde +er7 apre+entado o+ 3atore+ po+iti8o+ e a+,el(ore+ 3or,a+ para i,plantar o Service Desk 4 I+to +er7 ,o+trado atra8+ de u,e+tudo de *a+o41$" O8(.;- E34-

Para .ue o O&Beti8o Geral po++a +er realizado t,+e o+ +e1uinte+o&Beti8o+ e+pe*3i*o+[ De+*re8er a e8olu0o da Te*nolo1ia da In3or,a0o[ De+*re8er ,el(ore+ pr7ti*a+ do+ pro*e++o+ da ,etodolo1iaITIL[ De+*re8er a 3un0o Service Desk dentro da ITIL[ Anali+ar o+ &ene3*io+ ap+ a i,ple,enta0o da ,etodolo1iaITIL[ Identi3i*ar o e+*opo de atua0o do Service Desk [ Entender todo+ pro*e++o+ da ITIL[ Anali+ar o+ &ene3*io+ ap+ a i,planta0o do Service Desk na

or1aniza0o[ Apre+entar u, e+tudo de *a+o *o, 3o*o no Service Desk 41! ?/


10/39

+eu+ ne1*io+4 Ne+te *onte9to 3oi de+en8ol8ida a ,etodolo1ia ITIL4\ITIL$ +i1la do in1l+ IT In3ra+*tru*ture Li&rar=4 Y a ,ai+ a&ran1ente e,undial,ente re*on(e*ida a&orda1e, para 1eren*ia,ento de +er8io+ e, TI]4HSTATDLO2ER$ !""$ p4%4A ITIL u,a ,etodolo1ia .ue de+*re8e a+ ,el(ore+ pr7ti*a+ da

1e+t0o de TI4 E+ta ,etodolo1ia (oBe a ,ai+ utilizada ,undial,ente$ ela e+pe*i3i*a,ente ela&orada para 1eren*iar o+ +er8io+ e in3rae+trutura de TI4A ITIL *on+titui e, u, *onBunto de do*u,ento+ .ue +0o utilizado+ paraorientar na a&orda1e, do+ pro*e++o+ da 7rea de TI para Ge+t0o de Ser8io+ de TIHITSM # IT Service "anagement .ue apli*ada dentro da+ or1anizaFe+4A ITIL n0o de3ine o+ pro*e++o+ a +ere, i,plantado+ na 7rea de TI$ n0o u,a ,etodolo1ia para i,ple,entar pro*e++o+ de Ge+t0o de Ser8io+ de TI # u,

frame)ork 3le98el .ue per,ite adaptar+e para ir ao en*ontro da+ ne*e++idade+e+pe*3i*a+$ de,on+tra a+ ,el(ore+ pr7ti*a+ .ue pode, +er utilizada+ para e+tade3ini0o4 Tai+ pr7ti*a+$ por +ua 8ez$ pode, +er adotada+ do ,odo .ue ,el(or

puder atender -+ ne*e++idade+ de *ada or1aniza0o HMAGAL


11/39

HTe*nolo1ia da In3or,a0o e Co,uni*aFe+ HESPILDORA$ !""4Ori1inal,ente$ o ITIL *on+i+tiu e, u, 1rande *onBunto de li8ro+$ *adau, dele+ de+*re8eu u,a 7rea e+pe*3i*a de ,anuten0o e opera0o da In3rae+truturade TI4 Dez li8ro+ .ue de+*re8ia, o Suporte e Entre1a de Ser8io+ 3oi*on+iderado o n@*leo do ITIL$ (a8ia apro9i,ada,ente outro+ " li8ro+ no+ a++unto+

*o,ple,entare+ rela*ionado+ ao Geren*ia,ento de Ser8io+ e, TI HPIN


12/39

para 1arantir .ue a di+poni&ilidade +eBa al*anada4 _ IT Service $ontinuity "anagement HGeren*ia,ento deContinuidade do+ Ser8io+ de TI # Re+pon+78el por 1arantir a*ontinuidade da opera0o ap+ a o*orrn*ia de al1u, e8ento *rti*o4A 3i1ura : ilu+tra o interrela*iona,ento entre o+ pro*e++o+ de Entre1a

de Ser8io+ e Suporte a Ser8io+$ onde o Service Desk HCentral de Ser8io$apare*e *o,o ponto @ni*o de entrada de *(a,ado+4 Pode+e notar .ue o+ pro*e++o+ de Entre1a de Ser8io+ +0o *on+iderado+ de n8el t7ti*o e Suporte deSer8io+$ *on+iderado+ de n8el opera*ional4)i1ura :4 Pro*e++o+ ITIL HITSM)$ !"":p4%%4"" S/7-+.( 0 S(+;5-< Service Support ""1 G(+()409().- 2( I)42().(< Incident Management \O pro*e++o de Geren*ia,ento de In*idente+ te, *o,o ,i++0oSERVICEDESK !!

re+taurar o +er8io nor,al o ,ai+ r7pido po++8el *o, o ,ni,o de interrup0o$,ini,izando o+ i,pa*to+ ne1ati8o+ na+ 7rea+ de Ne1*io] HOGC$ !"":a4 p4 :4In*idente .ual.uer e8ento .ue po++a *au+ar .ual.uer tipo deinterrup0o no pro*e++o nor,al do +er8io4E+te pro*e++o 8ital para ,anter a a1ilidade do+ +er8io+ de TI4 Yi,portante *on+iderar ta,&, .ue a+ in3or,aFe+ do+ in*idente+ le8antada+ ne+te

pro*e++o +er0o de 1rande i,port'n*ia para o pro*e++o de Geren*ia,ento dePro&le,a+4A )i1ura ! ilu+tra o pro*e++o de Geren*ia,ento de In*idente4Dete*0o e Re1i+troda C(a,adaIn*ioSolu0o deSer8io`Pro*edi,ento deatendi,ento da+oli*ita0o de+er8ioCla++i3i*a0o eSuporte Ini*ial aoSer8io

Pe+.ui+a daCau+a eDia1n+ti*oE+*alona,entoRe+olu0o Solu*ionado`En*erra,ento doIn*idente)i,

N S NS

)i1ura !4 Pro*e++o de Geren*ia,ento de Pro&le,a+ HMAGAL


13/39

""" G(+()409().- 2( P+-8(90< Problem Management \E+ta 7rea utiliza o re1i+tro pre*i+o de in*idente+ *o, o o&Beti8o deidenti3i*ar *o, e9atid0o a+ *au+a+ de pro&le,a+ e identi3i*ar tendn*ia+]4HSTATDLO2ER$ !""4 P4 %;4!%

O Geren*ia,ento de Pro&le,a+ ter7 .ue re1i+trar todo+ o+ erro+*on(e*ido+ e +oluFe+$ 3azendo *o, .ue 7 ,aioria do+ in*idente+ +eBa, *on*ludo+no pri,eiro N8el de +uporte4Y i,portante o Pro*e++o de Geren*ia,ento de Pro&le,a+ 8ir a*o,pan(ado do Geren*ia,ento de Mudana+$ 3azendo *o, .ue a *orre0o do+erro+ +eBa, pre8ia,ente anali+ada+ e, rela0o ao+ ri+*o+$ poi+ ,uita+ 8eze+ a*orre0o de u, in*idente a*a&a 1erando ,ai+ in*idente+ e *riando i,pa*to para o+u+u7rio+4A 3i1ura % re+u,e o pro*e++o de Geren*ia,ento de pro&le,a+$de,on+trando re+u,ida,ente a i,port'n*ia de+te pro*e++o ao pre8enir e tratar 3al(a+ e erro+4

)i1ura %4 Pro*e++o de Geren*ia,ento de Pro&le,a+4 HPERE$ !""54E+te pro*e++o te, *o,o ,i++0o ,ini,izar a interrup0o no+ +er8io+de TI atra8+ da or1aniza0o do+ re*ur+o+ para +olu*ionar pro&le,a+ de a*ordo*o, a+ ne*e++idade+ de ne1*io$ pre8enindo a re*orrn*ia do+ ,e+,o+ ere1i+trando in3or,aFe+ .ue ,el(ore a ,aneira pela .ual a or1aniza0o de TI tratao+ pro&le,a+$ re+ultando e, n8ei+ ,ai+ alto+ de di+poni&ilidade e produti8idade4HOGC$ !"":a$ p4 ;54!""$ G(+()409().- 2( M/20)50< Change Management Se1undo OGC H!"":a$ p4:5 \Atra8+ do pro*e++o de Geren*ia,entode Mudana+ toda+ a+ i,ple,entaFe+ e alteraFe+ na in3rae+trutura de TI +er0oanali+ada+ e planeBada+ para .ue +e ten(a o ,enor ri+*o e i,pa*to4]A )i1ura de+*re8e o pro*e++o de Geren*ia,ento de Mudana para otrata,ento de tr+ tipo+ de ,udana+[ MudanaPadr0o4[ MudanaNor,al4[ Mudana E,er1en*ial4Re1i+trar a Solu0o deMudanaIn*ioY Padr0o`

Tratar MudanaPadr0oTratar Mudana

Nor,alY Ur1ente`Tratar MudanaUr1ente)i,S

N N

alidade`S


14/39

N)i1ura 4 Pro*e++o de trata,ento de +oli*ita0o de ,udana HMAGAL


15/39


16/39

Ser8io+ 3un*iona *o,o ponto @ni*o de *ontato4)i1ura 4 E9e,plo Central de Ser8io+ na e,pre+a 4A 3i1ura ,o+tra u,a Central de Ser8io+ *o, 87ria+ po+iFe+ deatendi,ento4 A e,pre+a +ituada no e+tado de Mina+ Gerai+ 3un*iona ! (ora+ e dia+ por +e,ana4 A in3rae+trutura da Central de Ser8io+ po++ui tr+ *a,ada+

di3erente+ HROLIM$ !""4[ N8el : Suporte por tele3one e ,onitora0o de +i+te,a+4O n8el : re+ponde toda+ a+ *(a,ada+ relatada+ para o +uporte deTI e Tele*o,4 A li1a0o de8er7 +er re+pondida por u, t*ni*o .uetentar7 ,onitorar o in*idente *o, o u+u7rio$ e +e o *liente dae,pre+a per,itir$ a +olu0o do in*idente atra8+ do a*e++ore,oto no *o,putador do u+u7rio4 Se o in*idente n0o 3or re+ol8idodurante a li1a0o$ o t*ni*o de8er7 en*a,in(ar o in*idente para on8el ! de +uporte4O n8el : ta,&, ,onitora a in3rae+trutura e e.uipa,ento+ de TI$tai+ *o,o 3orne*i,ento de 71ua$ ener1ia$ ar *ondi*ionado$ luz e o+

+i+te,a+ de TI$ .ue de8er0o +er &a+eado+ e, pro*edi,ento+ para!;re+ponder ao+ e8ento+ do n8el : podendo ent0o a Central de+er8io+ *(a,ar o re+pon+78el pelo +i+te,a alar,ante4 A +olu0o

pode +er en*ontrada interna,ente$ por parte da e.uipe de TI do*liente .ue *ontrata o+ +er8io+ 2 ou at ,e+,o por u, 3orne*edor *ontratado pela E,pre+a ou pelo *liente4[ N8el ! Suporte OnSite HSuporte Lo*alO n8el ! +oli*itado pelo n8el : para +olu0o de in*idente+ nolo*al de tra&al(o do *liente4 O t*ni*o de8er7 ent0o 8eri3i*ar o*o,putador do u+u7rio e tentar re+ol8er +eu in*idente$ +e a +olu0o relatado por al1u, in*idente ou de3eito de hard)are$ o*o,putador de8er7 +er +u&+titudo e de8er7 +er re+taurada aopera0o nor,al de todo+ o+ +i+te,a+4[ N8el % Suporte e+pe*ializado e, +olu0o de in*idente4 O n8el% *o,po+to por 87rio+ t*ni*o+ e+pe*ializado+ na+ 7rea+ de+er8idore+$ tele*o,uni*aFe+$ intrae+trutura$ *a&ea,ento$,anuten0o de apli*aFe+$ &an*o de dado+$ rede e *ontrole dea*e++o4 HROLIM$ !""4"$ E).+(0 2( S(+;5-< Service Delivery"$1 G(+()409().- 2( N>;(< 2( S(+;5- Service Level Management

#erenciamento de ,3vel de Servi4o 5Service evel "anagement 6 S"1 7a metodologia disciplinada e os procedimentos proativos utilizados para

garantir 8ue n3veis ade8uados de servi4os ser9o entregues para todos os

usu:rios de TI de acordo com as prioridades do neg;cio e a um custo

aceit:vel2 acordado com o cliente. 5"A#AHA-S< PI,H-I%O2 =>>?2 p.

=@=1.

Pro*e++o .ue 1eren*ia o n8el do+ +er8io+ pre+tado+ pela e.uipe deTI$ ou +eBa$ o+ +er8io+ de8e, +er *u,prido+ de a*ordo *o, o .ue 3oi e+ta&ele*idoentre o departa,ento de TI e o+ *liente+$ *o, o o&Beti8o de de3inir o te,po dere+olu0o para *ada +oli*ita0o realizada pelo+ *liente+ e te,po parare+ta&ele*i,ento de *ada indi+poni&ilidade o*orrida na opera0o4 E+te a*ordo

*(a,ado de SLA Service evel Agreements HA*ordo de N8el de Ser8io4%"


17/39

O Geren*ia,ento do N8el de Ser8io te, *o,o o&Beti8o ,anter e,el(orar a .ualidade do+ +er8io+ atra8+ de u, *i*lo *on+tante de a*ordo+$,onitora0o$ relatrio+ e ,el(oria do+ n8ei+ atuai+ de +er8io+$ +e,pre *o, 3o*o none1*io$ &u+*ando o alin(a,ento entre o ne1*io e a TI4 A )i1ura Q ilu+tra ade+*ri0o de+te pro*e++o4 HPIN


18/39

o&Beti8ando proBetar no8a+ de,anda+ pre8i+ta+ e planeBar a .uantidade de re*ur+o+.ue de8er0o +er di+poni&ilizado+ para atender e+ta+ 3utura+ de,anda+4"$! G(+()409().- 2( D


19/39

al1u, ,o,ento de interrup0o para o ne1*io4"! V(+


20/39

.uatro li8ro+ anteriore+4 Mel(oria+ ne++e+ a+pe*to+ ta,&, le8a, o+ +er8io+apri,orado+ ao+ *liente+ e u+u7rio+4 HCOMPUTER>ORLD$ !""4%Q$ SERVICE DESK $1 I).+-2/56-

A partir de +*ulo o*orreu a ,odi3i*a0o do *on*eito de Help Desk para Service Desk 4Se1undo OGC H!"":a$ p4 :: o Service Desk o @ni*o ponto de*ontato entre o+ pre+tadore+ de +er8io+ e u+u7rio+$ no dia a dia4 Y ta,&, u,

ponto 3o*al para a *o,uni*a0o de in*idente+ e de 3azer pedido+ de +er8io+4 OSer8i*e De+K te, a o&ri1a0o de ,anter o+ u+u7rio+ in3or,ado+ do+ +er8io+$e8ento+$ aFe+ e oportunidade+ .ue +0o +u+*ept8ei+ .ue i,pa*ta, +ua *apa*idade

para e9er*er +ua+ ati8idade+ di7ria+4O Service Desk a inter3a*e a,i178el do u+u7rio ao+ &ene3*io+ .ue aTe*nolo1ia da In3or,a0o traz ao+ ne1*io+4 Ele re+pon+78el pela pri,eirai,pre++0o .ue a 7rea de TI dar7 ao+ +eu+ u+u7rio+ .uando da ne*e++idade de

intera0o4 HMAGAL


21/39

[ Di8ul1a0o de in3or,a0o atra8+ de relatrio+$ pu&li*aFe+$ pe+.ui+a+e 3erra,enta+ de !enchmarking $ ,antendo +eu+ a++o*iado+atualizado+ *o, a+ tendn*ia+ e pr7ti*a+ de+te ,er*ado4[ Treina,ento+ e Certi3i*aFe+ para de+en8ol8i,ento de (a&ilidade+

&a+eada+ e, padrFe+ ,undiai+ interna*ional,ente re*on(e*ido+$

atra8+ de *ur+o+ *alend7rio e/ou in*company4[ De+*onto para parti*ipa0o na E9po+i0o e Con3ern*ia


22/39

Service Desk 4E+ta1i7rio+ E+tudante+ .ue e+t0o ini*iando na 8ida pro3i++ional$ u,ae+p*ie de aprendizado4Anali+ta de :b N8el Re+pon+78el por atender a+ *(a,ada+ re+ol8la+ou dire*ionar para o +etor re+pon+78el4

Anali+ta Pleno Anali+ta .ue trata in*idente+ ,ai+ e+pe*3i*o+ dea*ordo *o, +ua 7rea de atua0o$ u,a e+p*ie de +e1undo n8elAnali+ta Snior Car1o a*i,a do anali+ta Pleno$ re+pon+78el por re+ol8er in*idente+ de ,aior *o,ple9idade4E+pe*iali+ta Re+pon+78el por 1eren*iar plata3or,a+ e dete*tar aindi+poni&ilidade ante+ .ue ela a*ontea4Outro+ Dependendo da *orpora0o o Service Desk ne*e++itar7 de+uper8i+ore+$ 1erente+$ *oordenadore+$ pre+tadore+ de +er8io+ et*4$& R(


23/39

t*ni*o$ tra&al(o e, e.uipe$ e3i*az$ 3a*ilidade de aprendizado$ lidar *o, ,udana+ine+perada+$ (a&ilidade+ t*ni*a+$ +0o al1u,a+ da+ re+pon+a&ilidade+ e .ualidade+do anali+ta de Service Desk 4 HE,pre+a $ !""4$ C(+.3405(<A+ prin*ipai+ *erti3i*aFe+ de u, *entro de +uporte +0o

[ Certi3i*a0o ITI # De a*ordo *o, a 8er+0o %4" do ITI$ a+*erti3i*aFe+ 3ora, di8idida+ da +e1uinte 3or,a: Pri,eiro N8el )oundation Le8el ITI &oundation for Service

"anagement 4! Se1undo N8el E+te n8el e+t7 +u&di8idido e, ITIL Service%

ifecycle "odules e ITI Service $apa!ility "odules4% Ter*eiro N8el ITIL Diplo,a uarto N8el Advenced S" Professional Diploma HPIN


24/39

$' A


25/39

$ T7-< 2( C().+0< 2( S(+;5-< Service Desk Se1undo OGC H!"":a$ p4% de8e +er *on+iderado tr+ tipo+ dee+trutura+ para *entral de +er8io+$1 C().+0 2( S(+;5-< L-40<Con+idera+e *entral de +er8io lo*al .uando toda a in3rae+trutura da

*entral de +er8io+ e+ti8er lo*alizado Bunta,ente do+ u+u7rio+ do+ +er8io+ de TI4E+ta e+trutura utilizada na+ or1anizaFe+ onde a e+trutura or1aniza*ional e+t7*entralizada HMAGAL


26/39

U, e9*elente ,odelo de *o,petidor a I2M H International 'usiness "achines #lo!al Services c2ra+il # 2PO H 'usiness Process Outsourcing1 e &ull Outsourcing de TI # Lder Mundial$ ela po++ui o3erta +e1,entada por ind@+tria+4 ParaI2M o+ Ser8io+ de Ter*eiriza0o de TI *orre+ponde, ao 1eren*ia,ento deapli*ati8o+ e +i+te,a+ de TI da+ e,pre+a+4 O+ *liente+ 3or,a, par*eria+

e+trat1i*a+ *o, a I2M para 1eren*iar e operar +eu+ apli*ati8o+ e +i+te,a+ de TI$1eral,ente na 3or,a de *ontrato+ de lon1o prazo4 O *ontrato de ter*eiriza0o podein*luir a tran+3ern*ia de 3un*ion7rio+ e re*ur+o+ de TI para a I2M4 A I2M 3orne*e1arantia+ de n8el de +er8io$ para a++e1urar .ue a .ualidade de +er8io +eBaal*anada e ,edida4A I2M o3ere*e o+ +e1uinte+ Ser8io+ de Ter*eiriza0o de TI[ Ser8io+ de Geren*ia,ento de Apli*ati8o+[ Ser8io+ de Geren*ia,ento de CRM H$ustomer %elationship

"anagement1

[ Ser8io+ de Ter*eiriza0o de Data $enter [ Ser8io+ de e*!usiness Hosting

[ Ser8io+ de Storage Geren*iado[ Ser8io+ de Ter*eiriza0o de Rede+[ Ser8io+ de Geren*ia,ento de ,etorkStationDe+ta 3or,a a1re1ado o +e1uinte 8alor para o *liente[ Redu0o do+ *u+to+ de TI e oti,iza0o de 8alor para o a*ioni+ta4[ )le9i&ilidade de tran+i0o e tran+3or,a0o para a pr9i,a 1era0ode in3rae+trutura e de apli*ati8o+4[ A e,pre+a pode 3o*ar +ua+ *o,petn*ia+ prin*ipai+4[ Oti,iza0o do+ n8ei+ de +er8io4[ A*e++o a e+pe*iali+ta+ do ,er*ado$ de ne1*io+ e de te*nolo1ia4A I2M ele8a apo+ta e, +er8io+ de TI$ *o, :% ,il 3un*ion7rio+ Hdireto+e indireto+ Ser8io+ de Te*nolo1ia da in3or,a0o$ *orre+ponde, a 5% da+8enda+$ *re+*i,ento de " e, !""$ en.uanto outro+ !" HI2M #lo!al Services$5"!""4P+-2/.-S-/5(


27/39

A e,pre+a 3oi inau1urada e, Baneiro de :;;; ela 3az parte de u,do+ ,ai+ *o,petiti8o+ 1rupo+ e,pre+ariai+ &ra+ileiro4 Con+iderada u,a da+ ,ai+a8anada+ e,pre+a+ de $ontact $enter da A,ri*a Latina e o3ere*e u,a 8ariedadede +er8io+ e +oluFe+ 8oltada+ e+pe*ial,ente para e,pre+a+ .ue *on+idera, a*entral de atendi,ento e+trat1i*a e 3unda,ental no rela*iona,ento *o, +eu+

*liente+4 A e,pre+a realizou 1rande+ in8e+ti,ento+ e, in3rae+trutura$ te*nolo1iae talento+ (u,ano+ para pro8er +oluFe+ inteli1ente+ de Contact $enter 4 A e,pre+a*onta *o, i,portante+ par*eiro+ para 3orne*er 3erra,enta+ *o,o[ Di+tri&uidor auto,7ti*o de *(a,ada HDAC[ Unidade de re+po+ta aud8el HURA[ Si+te,a de Gra8a0o de C(a,ada+[ Inte1ra0o Co,puta0o e Tele3onia HCTI[ E ,uita+ outra+O papel da e,pre+a dar u, +uporte e+trat1i*o$ o3ere*endo u,atendi,ento de alto n8el e a1re1ando 8alor ao ,e+,o$ tanto no .ue +e re3ere are*ur+o+ (u,ano+$ +ele0o$ treina,ento e 1eren*ia,ento$ .uanto +o& o+ a+pe*to+

de te*nolo1ia$ in3rae+trutura e 1e+t0o de pro*e++o+4A ,i++0o da e,pre+a pro8er a ,el(or e9perin*ia no rela*iona,ento*o, a+ pe++oa+$ 1erando re+ultado+ e 3ortale*endo a+ relaFe+ de *on3iana e a8i+0o 1ente +er8indo 1ente4!" Service Desk )0 E97+(


28/39

identi3i.ue, e +olu*ione, pro&le,a+ ante+ ,e+,o de +ere, per*e&ido+ pelo+u+u7rio+4

_ C-)=(49().- 2- )(4-Co, o+ +er8io+ de TI da e,pre+a a te*nolo1ia ala8an*a o+re+ultado+ de +ua e,pre+a4 Hala8an*a$ de*ola$ i,pul+iona4 O+ t*ni*o+ a++u,e, o

3o*o do *liente *o,o ponto ,ai+ i,portante$ dando re+po+ta+ - altura da+ne*e++idade+ do ne1*io4 I++o + po++8el *o, o treina,ento do+ t*ni*o+ no+5

pro*e++o+ do ne1*io e *o, a *u+to,iza0o da+ 3erra,enta+ de +uporte para re3letir a ,i++0o *rti*a da +ua e,pre+a4

_ C070+202( ( %ffshorePre+ena e, todo territrio na*ional4 Capa*idade de atendi,ento Je&ou tele3Zni*o e, di3erente+ idio,a+ *o, a*e++o re,oto por *one90o +e1ura atra8+da internet +e, ne*e++idade de in+tala0o de apli*ati8o+ adi*ionai+4

_ E


29/39

*on+iderado o Portf;lio atual de produto+ do Service Desk $ *o,o ilu+trado+ na3i1ura !!4)i1ura !! Di8i+0o do+ Ser8io+ de TI45A+ SoluFe+ do full outsourcing de TI atra8+ de 8enda+ *on+ulti8a+ e

propo+ta+ *o,er*ia+ +e propFe a *on(e*er a 3undo a ne*e++idade e, TI do*liente/ prospect $ identi3i*ando ne*e++idade+ tai+ *o,o Alta di+poni&ilidade$+eguran4a$ par8ue tecnol;gico desatualizado2!ai+a produtividade2 suporte2 entreoutros. O outsourcing de TI po++i&ilita redu0o de *u+to 9 o &ene3*io na *ontrata0ode u,a +olu0o *u+to,izada$ *o, alto n8el de produti8idade$ di+poni&ilidade e

pro3i++ionai+ *apa*itado+ .ue a e,pre+a o3ere*e4De8e +er adotado o +e1uinte ,odelo o3ere*er lin(a+ de +er8io,odulare+$ ou \&lo*o+ de +er8io]$ .ue pode, +er a1rupado+ e inte1rado+ dentro deu, ,e+,o proBeto$ +e,pre +e ,oldando - ne*e++idade do *liente H*o,o a*o,&ina0o de +er8io+ de Help Desk $ Data $enter e Monitora,ento de Rede+$*riando u,a +olu0o @ni*a e *u+to,izada4 O+ *liente+ *onta, *o, tr+ ,odelo+ de

+er8io+ de SoluFe+ de +uporte$ de In3rae+trutura$ +er8io+ de 1eren*ia,ento eOffshore4O+ Ser8io+ de Suporte$ e+t7 di8idido e, .uatro +er8io+$ .uerepre+enta, o atendi,ento ,ai+ pr9i,o ao+ u+u7rio+4O+ Ser8io+ de Geren*ia,ento$ e+t7 di8ido e, +ei+ +er8io+ e e+t78oltado para 1eren*iar o+ +i+te,a+ e +er8io+ do+ *liente+4O+ Ser8io+ de In3raE+trutura$ e+t7 di8idido e, .uatro +er8io+$ .ue+0o re+pon+78ei+ por toda a In3raE+trutura do a,&iente4E+te o po+i*iona,ento da 3rente ao ,er*ado4 Co,o 3orne*edor de+oluFe+ inte1rada+ de TI$ o3ere*endo todo+ o+ +er8io+ de TI ne*e++7rio+ pelone1o*io da+ e,pre+a+4 O o&Beti8o per,itir .ue e+ta+ e,pre+a+ po++a,de+e,pen(ar +ua+ ati8idade+ e, alto+ ndi*e+ de per3or,an*e$ tendo a TI *o,ou,a aliada ao ne1*io e no ,el(or do+ ,undo+$ tendo a TI *o,o u, 1erador dene1*io+ dentro da e,pre+a Hli1ado - ino8a0o e e9plora0o de no8o+ ,er*ado+4Para tanto o port3lio de produto+ +e apre+enta, da +e1uinte 3or,a!$11 S(+;5-< 2( S/7-+.(!$111 S/7-+.( R(9-.-5O +uporte re,oto a e+trutura de atendi,ento .ue opera *o, o*on*eito de Single Point Of $ontact HSPOC4 O atendi,ento HSuporte Re,oto realizado por u, e+pe*iali+ta e, Ser8io+ de TI *o, *on(e*i,ento e+pe*i3i*o o

atendi,ento de8e atender a ne*e++idade de *on(e*i,ento4O+ Ser8io+ de Suporte de8e +er prati8o$ *entralizado$ o anali+tade8e ter o per3il de +e rela*ionar$ te, .ue ter u, en8ol8i,ento na intera0o *o,u+u7rio+$ *on(e*i,ento do ne1*io$ tornando 1rande +ua i,port'n*iae+trat1i*a4Todo+ o+ e8ento+ rela*ionado+ - in3rae+trutura +0o dire*ionado+ ao+t*ni*o+ da *entral de atendi,ento re,oto .ue atende,$ re1i+tra, e re+ol8e, o+*(a,ado+4 Ta,&, realiza, o a*o,pan(a,ento do *a+o at a +ua *on*lu+0o4 O+*(a,ado+ rela*ionado+ a (ardJare$ 3al(a+ de +i+te,a opera*ional ou rede e, .uen0o po++8el a +olu0o re,ota$ +0o dire*ionado+ - e.uipe de +uporte lo*al4 O+*(a,ado+ de alta *o,ple9idade .ue n0o 3ore, +olu*ionado+ no pri,eiro n8el +0odire*ionado+ para e.uipe de +uporte e+pe*iali+ta4 A e+trutura de +uporte re,oto

ta,&, re+pon+78el pelo ,onitora,ento prati8o do a,&iente4 A 3i1ura !%de+*re8e de 3or,a +i,pli3i*ada a+ prin*ipai+ re+pon+a&ilidade+ do +uporte re,oto


30/39

A e+trutura de atendi,ento re,oto e9e*uta a+ ati8idade+ +e1uindo o+ +e1uinte+ pro*e++o+)i1ura !% Re+pon+a&ilidade do Suporte Re,oto4!$11" S/7-+.( L-40 D(


31/39

+uporte de apli*a0o +0o *on+iderado+ e+pe*iali+ta+ de de+en8ol8i,ento4!$1" S-/5(< 2( G(+()409().- ( M-).-+056-!$1"1 M-).-+056- ( C-).+-(O +er8io de 1eren*ia,ento en8ol8e o+ pro*e++o+ .ue 1arante, a*ontinuidade do +er8io$ au,ento da di+poni&ilidade e *on+e.gente,ente da

produti8idade da or1aniza0o4 O 1eren*ia,ento de Data $enter u, +er8ioe++en*ial para 1arantir a +ati+3a0o do *liente e o *u,pri,ento do+ indi*adore+*ontratado+ na pre+ta0o do +er8io4 Al, di++o re+pon+78el pela+ ini*iati8a+ de

prati8idade .ue +e torna, *ada 8ez ,ai+ i,portante+ na 3ideliza0o do+ *liente+4 A)i1ura !5 de,on+tra a+ ati8idade+ .ue e+t0o rela*ionada+ no Ser8io deGeren*ia,ento$ .ue +0o a1rupada+ no+ +e1uinte+ pro*e++o+)i1ura !5 Ati8idade+ do Ser8io de Geren*ia,ento na E,pre+a 4"!$1"" A/.-9056-Re+pon+78el por ,onitorar o+ +i+te,a+$ *riando +oluFe+ deauto,a0o$ 8i+ando ,el(ora+ *ontinua+ para o ne1*io do *liente

!$1"$ P(+3-+90)4(Monitorar e anali+ar a per3or,an*e da+ apli*aFe+ H+o3tJare e(ardJare H+er8idore+ .ue +0o utilizado+ pelo *liente4!$1"! D


32/39

Re+pon+78el pela ad,ini+tra0o do a,&iente de TI$ u,a e+p*ie dee.uipe de \Inteli1n*ia de TI]$ &u+*ando a .ualidade do+ +er8io+ pre+tado+ pelaTe*nolo1ia da In3or,a0o$ *oleta e An7li+e de indi*adore+$ propondo aFe+ de,el(oria4!! D02-


33/39

e o +al7rio 8ai depender do 1rau de e+pe*i3i*idade do +er8io .ue o anali+ta e+t7 ir7 pre+tar4A de*i+0o pela ter*eiriza0o n0o de8e *on+iderar apena+ o ta,an(o daor1aniza0o$ e9i+te, 87rio+ 3atore+ .ue de8e, +er anali+ado+ dentre ele+ Ne*e++idade do ne1*io

ualidade do+ +er8io+ interno+ Maturidade da or1aniza0o Co,ple9idade do+ in*idente+ )o*o da e,pre+a

N0o e9i+te re1ra$ ,a+ e++en*ial .ue +e *on(ea &e, e+trat1ia deter*eiriza0o4 Seu ne1*io$ +ua in3rae+trutura$ +eu+ pro*e++o+ e+teBa, de3inido+ante+ de adotar .ual.uer e+trat1ia de ter*eiriza0o4O .uadro ! apre+enta u,a no0o da 3or,a de *o&rana 3eita ao+*liente+4 O+ proBeto+ +0o \3e*(ado+]$ e, 1rande parte no 8alor alto$ al1u,a+

propo+ta+ *(e1a, ao 8alor ,dio de8ido - *on*orrn*ia no ,er*ado4 A .ualidadealta +e Bu+ti3i*a de8ido ao e9*elente n8el de atendi,ento$ onde a E,pre+a

entre1a e a*o,pan(a +e,pre o+ *ontrato+ de SLA .ue *onte,pla, todo+ o++er8io+ o3ere*ido+4uadro !4 Preo ualidade HE,pre+a 4Alto Mdio 2ai9oAltaPreo Pre,iu, Alto alor Super8alor MdiaPreo E9*e++i8o alor Mdio alor 2o,2ai9aA++alto ao Cliente )al+a E*ono,ia E*ono,iaPreoualidadeSer8i*e De+K 5! ITIL ( - S(+;4( D(


34/39


35/39

uadro %4 Controle de do*u,ento+ in+erido+ na 2a+e de Con(e*i,ento!! M-).-+056- 2- Service Desk A 7rea de +uporte pa++a a +er 1eren*iada da +e1uinte 3or,a[ Suporte Re,oto Criada 3or,a de ,edi0o de toda+ a+li1aFe+$ ,onitora0o da produti8idade$ ,edi0o do+

*(a,ado+ a&erto+ e 3e*(ado+ e ,onitorado a 3or,a doanali+ta tratar o+ *liente+4[ Suporte Lo*al A*o,pan(a,ento do+ anali+ta+$ ,edi0odo+ *(a,ado+ 3e*(ado+$ an7li+e do n@,ero de *(a,ado+rea&erto+4[ Se1undo N8el A*o,pan(a,ento do+ *(a,ado+ 3e*(ado+e rea&erto+$ toda+ a+ plata3or,a+ de8e, +er 1eren*iada+$au9ilio a+ anali+ta+ do pri,eiro n8el$ a*o,pan(a,ento do+in*idente+4Co, a 7rea de +uporte +endo ,onitorada$ .uando o*orre al1u,aanor,alidade na 7rea$ e+te pro&le,a lo1o dete*tado e *orri1ido4 A pre+ta0o de

+er8io+ ao *liente 3i*ou ,ai+ r7pida e e3i*az$ auto,ati*a,ente au,entando a+ati+3a0o do *liente$ o+ in*idente+ o*orre, *o, ,eno+ 3re.gn*ia e ao o*orrere,1eral,ente o+ anali+ta+ *on+e1ue, +olu*ion7lo+ rapida,ente4!& I)42().(< D(.(4.02-<A tendn*ia da dete*0o de in*idente+ pelo+ u+u7rio+ de di,inuir *ada 8ez ,ai+ e auto,ati*a,ente di,inuir o n@,ero de *(a,ado a&erto para a 7reaQde +uporte4 A )i1ura %" apre+enta todo+ o+ *(a,ado+ a&erto+ no ,+ de a&ril de!"" e a raz0o .ue e++e+ *(a,ado+ 3ora, a&erto+$ e+te ,+ 3oi a&erto u, total de4"! *(a,ado+4CHAMADOS ABERTO!!!!!%% ! "5:":%SISTEMA OPERACIONAL H:QQSISTEMAS DE CLIENTES H:55TELECOM H:5!:

ARE HQQCORREIO HQSISTEMAS CORPORATIOS H%"SERIVOS IN)RAESTRUTURA H:;QINTERNET H::"OUTROS H:")i1ura %"4 C(a,ado+ a&erto+ no ,+ de a&ril de !""4A )i1ura %: de+*re8e o a .uantidade de *(a,ado+ a&erto no ano,+ de a&ril de !""$ apre+entando o+ ,oti8o+ do+ *(a,ado+ a&erto+$totalizando 54;5 *(a,ado+4;

CHAMADOS ABERTO!%


36/39

:;!5! ! "5::

:%SISTEMA OPERACIONAL H::SISTEMAS DE CLIENTES H:%;TELECOM H:::;ARE HQ;CORREIO HSISTEMAS CORPORATIOS H%":SERIVOS IN)RAESTRUTURA H:!INTERNET H;5OUTROS H!5)i1ura %:4 C(a,ado+ a&erto+ no ,+ de a&ril de !""4

! A/.- A.()29().-Al, do+ *(a,ado+ +ere, a&erto+ pelo tele3one 3ora, *riada+ no8a+3or,a+ de a&ertura de *(a,ado para 3a*ilitar o dia a dia do+ u+u7rio+4O+ u+u7rio+ po++ue, a*e++o ao +i+te,a de a&ertura de *(a,ado$a++i, .ue dete*ta, al1u,a indi+poni&ilidade *on+e1ue, a*e++ar o +i+te,a e a&rir o+ *(a,ado+$ e++e +i+te,a de a&ertura de *(a,ado$ deno,inado de C(a,ado8ia Auto Atendi,ento 4 A )i1ura %! de+*re8e o au,ento 1radati8o do n@,ero de*(a,ado+ a&erto+ 8ia Auto Atendi,ento durante tr+ ,e+e+ do ano de !""4"C=0902-< A8(+.-< V0 A/.- A.()29().-!4!";!4!4Q%:"5"":4""":45""!4"""!45""%4"""Sete,&ro Outu&ro No8e,&ro

)i1ura %!4 uantidade de *(a,ado+ a&erto+ ia Auto Atendi,ento4O+ *(a,ado ta,&, pode, +er a&erto+ 8ia chat H&atepapo$ +i+te,ai,ple,entado e de 37*il utiliza0o$ .ue o *liente a*e++a ao dete*tar .ual.uer indi+poni&ilidade e o ,e+,o atendido pelo anali+ta do +uporte re,oto4!' M(256- 2( S0.


37/39

& CONCLUSÃOO tra&al(o de+*re8e a+ ,el(ore+ pr7ti*a+ e o+ pro*e++o+ da,etodolo1ia ITIL 3o*ando o e+tudo na 3un0o do Ser8i*e De+K$ identi3i*ando +eue+*opo de atua0o$ anali+ando +eu+ &ene3*io+ e a rela0o de+te *o, outro+

pro*e++o+ da ITIL4

O+ prin*ipai+ o&Beti8o+ o&tido+ atra8+ de+te tra&al(o 3ora, anali+ar ae8olu0o da 7rea de TI$ a i,port'n*ia da ITIL na+ or1anizaFe+$ a i,port'n*ia dai,ple,enta0o do Ser8i*e De+K na 7rea de +uporte$ &a+eado no+ re+ultado+apre+entado+ no e+tudo de *a+o4A 3alta de utiliza0o de u,a ,etodolo1ia e u, Centro de Suporte na7rea de TI$ pode 1erar 87rio+ pro&le,a+$ *o,o 1a+to+ de+ne*e++7rio+$ in+ati+3a0odo+ *liente+$ ,au utiliza0o do+ re*ur+o+$ n0o dete*0o do+ prin*ipai+ pro&le,a+o*orrido+ na or1aniza0o 4O e+tudo de *a+o apre+enta *o,o prin*ipai+ &ene3*io+ no Ser8i*eDe+K u, ,aior apro8eita,ento do+ re*ur+o+ da 7rea$ ,el(oria no de+en8ol8i,entodo+ anali+ta+$ ,aior +ati+3a0o do *liente$ apro9i,a0o do *liente *o, a 7rea de TI$

*o, a*o,pan(a,ento do+ pro*e++o+ do Centro de Suporte 3oi dete*tado *ada 8ez,enor$ o n@,ero de in*idente+ re1i+trado$ ,el(oria no 3lu9o de *o,uni*a0o$de+en8ol8i,ento e *ontrole da &a+e de *on(e*i,ento4Con3or,e apre+entado na H3i1ura %!$ p71ina " o+ *liente+ e+t0outilizando *ada 8ez ,ai+ o+ no8o+ +er8io+ o3ere*ido+ pelo Ser8i*e De+K dae,pre+a $ *on*luindo .ue a+ no8a+ 3erra,enta+ di+pon8ei+ para o+ *liente+$*orre+ponde, ao *on(e*i,ento t*ni*o do u+u7rio 1arantindo a++i, a +ati+3a0o do,e+,o4Con3or,e o+ dado+ o&tido+ no e+tudo de *a+o$ o+ *liente+ reporta,,eno+ in*idente+$ ou +eBa$ o+ in*idente+ o*orre, *o, ,eno+ 3re.gn*ia$ a 7rea de+uporte e+t7 atin1indo +eu+ o&Beti8o+ e tra&al(ando *ada 8ez ,ai+ para 1arantir a.ualidade e, +eu +er8io e au,entar o *on(e*i,ento do+ anali+ta+$ 1arantindoa++i,$ a +ati+3a0o do+ *liente+ .ue utiliza, o +er8io do Ser8i*e De+K da e,pre+a4A+ e,pre+a+ &ra+ileira+ e+t0o ,ai+ ,adura+ e, rela0o - te*nolo1ia4O+ diretore+ da+ e,pre+a+$ por e9e,plo$ n0o in8e+te, ,ai+ e, TI por a*(ar a\te*nolo1ia &a*ana]$ por,$ n0o e+t0o ,ai+ *o, o e+ti1,a .ue +e 3oi *riado no+!@lti,o+ ano+ .ue a TI \+ +er8e para atrapal(ar]$ .ue \ *ara e n0o re+ol8e nada]4E+ta,o+ 8i8endo u, ,o,ento$ *on3or,e a+ pe+.ui+a+ de,on+trada+$ derea.ue*i,ento de in8e+ti,ento+ e, TI prin*ipal,ente por u,a ,aior *on3iana

ad.uirida a dura+ pena+ pela TI diante da+ 7rea+ de ne1o*io4 Atual,ente$ u, diretor 3inan*eiro *on+e1ue en9er1ar retorno no in8e+tindo e, TI e o 1erente de TI ou o CIO*on+e1ue Bu+ti3i*ar o in8e+ti,ento$ aBudado prin*ipal,ente pela+ ,etodolo1ia+e9i+tente+ de 1o8ernana de TI$ *o,o a ITIL$ 4 A TI &ra+ileira e+t7 ,ai+ ,adura$,ai+ e3i*iente$ e a+ 7rea+ de ne1o*io te, per*e&ido e+te a,adure*i,ento e te,in8e+tido e, TI a1ora real,ente para torn7la aliada 8ital do ne1*io4 Atual,ente8i8e+e u, ,o,ento .ue aparente,ente a TI *on+e1uiu 3inal,ente ter a *on3ianado+ diretore+ 3inan*eiro+ e do+ CEO+ $hief -+ecuteve Officer HCo,andanteE9e*uti8oC(e3e e e+te+ por +ua 8ez no8a,ente e+t0o in8e+tindo e, te*nolo1ia4Su1e+tFe+ para tra&al(o+ 3uturo+ +0o de+*ri0o detal(ada da 8er+0oITIL %4"$ de+en8ol8i,ento de u,a 3erra,enta para a 7rea de +uporte$ 8oltado para a

,etodolo1ia ITIL$ de+*ri0o de outra+ ,etodolo1ia+$ de+*re8er outra+ ,etodolo1ia+e rela*ion7la+ Bunto+ *o, a ITIL4


38/39

%REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASESPILDORA$ )4G4 EJ4()40 )0 G(+)40 2( S(+;5-4 !""4 Di+pon8elh(ttp//JJJ4+erpro41o84&r/pu&li*a*ao/te,ate*/te,ate*/!""/tte*!A*e++o !" de A1o4 de !""4

MANSUR$ Ri*ardo4 G-;(+)0)50 2( TI4 !""4 Di+pon8el e,h(ttp//JJJ4pro3i++ionai+dete*nolo1ia4*o,4&r/,odule+4p(p`na,ejNeJ+3ilejarti*le+idj%4 A*e++o e, :" de Dez4 de !""4


39/39

h(ttp//JJJ4(di&ra+il4*o,4&r/treina,ento+e*erti3i*a*ao4(t,l4 A*e++o "Q de No845de !""4CO

Documents

União Educacional Minas Gerais s