Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
As principais competências necessárias para um
gestor de pessoas de sucesso em empresas
prestadoras de serviços
Ana Carmen Tavares Machado
Orientador: Prof. Carlos Cereja
Niterói
2011
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
As principais competências necessárias para um
gestor de pessoas de sucesso em empresas
prestadoras de serviços
Monografia enviada ao Instituto A
Vez do Mestre – Universidade
Candido Mendes como requisito para
obtenção de grau de Especialista em
Gestão Empresarial.
Por: Ana Carmen Tavares Machado
3
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus pela
força e obstinação concedida para a
realização de mais um sonho; ao meu
marido por todo o apoio, carinho e
paciência; à minha amiga Marcella por todo
o incentivo para a conclusão desse projeto;
aos colegas que participaram desta
pesquisa; a todos os mestres que me
acompanharam ao longo do curso; e a toda
a minha família e amigos que me ajudaram
a chegar onde estou e ser o que sou.
4
RESUMO
Esta monografia tem como finalidade aprofundar conhecimentos sobre a
liderança em empresas prestadoras de serviços e sua importância para o
crescimento e sucesso de empresas neste segmento. Salientando algumas das
principais competências necessárias para um líder bem sucedido, desenvolvida
espiritualmente e que atrai as pessoas. A história de como surgiu à
necessidade de se ter empresas que dêem um suporte às instituições para que
as mesmas possam se dedicar principalmente á sua atividade fim. Da mesma
forma trata-se da liderança como aspecto fundamental para a obtenção da
excelência por parte das empresas de terceirização
5
METODOLOGIA
Este trabalho trata de uma pesquisa bibliográfica. Os principais
autores utilizados na realização deste trabalho foram Afonso Murad com
contribuições importantíssimas para o assunto tratado por espiritualidade; John
C. Maxwell com um livro sobre as qualidades de líderes de sucesso; e por
último e não menos importante, Jan Carlzon com ótimas pontuações sobre
linha de frente de empresas e a importância de funcionários bem treinados e
informados na obtenção do sucesso organizacional; serão usados também
outros autores, além de alguns artigos de autores diversos e sites.
Foi realizada também uma pesquisa de campo, através de um
questionário contendo cinco questões de múltipla escolha e duas de avaliação
quantitativa, sempre tentando fazer uma avaliação dos líderes deste segmento
e duas de avaliação quantitativa a fim de poder mensurar se as características
descritas aqui estão de acordo com a realidade.
O questionário foi respondido por 14 pessoas, sendo 7
funcionários internos do departamento operacional de uma empresa de
prestação de serviços, e 7 funcionários trabalhando externamente como
zeladores de condomínios, funcionários que são responsáveis pelo bom
andamento das equipes de serviço (porteiros e serventes), atuantes em
condomínios residenciais.
Todos os colaboradores desta pesquisa trabalham em uma empresa
prestadora de serviços de locação de mão de obra, no segmento condominial
tanto comercial quanto residencial, situada no bairro de São Francisco cidade
de Niterói estado do Rio de Janeiro, com a média de 45 clientes e 312
funcionários.
Todas as perguntas são referentes à figura do gestor (líder), no caso
desta empresa à pessoa que o representa é a do coordenador, que é a pessoa
6que lidera a equipe que supervisiona os postos de serviços e os funcionários
externos em geral.
As questões tem como base uma pesquisa comportamental, no
sentido de verificar os sentimentos e expectativas dos funcionários de uma
empresa de serviços em relação ao seu superior.
7
SUMÁRIO
METODOLOGIA 5
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I 12
AS EMPRESAS DE TERCEIRIZAÇÃO, SEUS LÍDERES
E SUA MISSÃO.
CAPÍTULO II 17
A IMPORTÂNCIA DA ESPIRITUALIDADE ORGANIZACIONAL.
CAPÍTULO III 21
ALGUMAS DAS QUALIDADES INDISPENSÁVEIS PARA UM
LÍDER EM EMPRESAS DE GESTÃO DE MÃO DE OBRA.
CAPÍTULO IV 32
ANÁLISE DE PESQUISA REALIZADA
CONCLUSAO 34
ANEXOS 37
BIBLIOGRAFIA 40
ÍNDICE
41
8
INTRODUÇÃO
O presente trabalho pretende analisar e comprovar qual o papel dos
gestores, no sentido operacional, comportamental e espiritual de pessoas em
empresas prestadoras de serviços e quais as prováveis competências que são
necessárias para uma liderança eficaz e efetiva no sentido de elevar a empresa
prestadora de serviços ao nível de excelência no seu segmento de trabalho
que hoje em dia está tão concorrido.
O tema sugerido é de fundamental relevância e importância, pois
estuda e comprova, através de pesquisa e observação realizada, a real
carência de gestores capacitados, competentes e espiritualmente
desenvolvidos nesta área de prestação de serviços, muitas vezes, carente de
humanização.
Muitas empresas estão falhando com seus funcionários no sentido
de lhe proporcionar líderes, muitas vezes, desqualificados e despreparados,
causando assim um sentimento de uso indevido do capital humano, já que
seus funcionários externos (que são alocados em clientes) começam a ser
vistos como mão de obra que deve ser fiscalizada apenas, sem nenhuma
manutenção e acompanhamento de desenvolvimento. Todos esses problemas
poderiam ser evitados, se houvesse uma capacitação efetiva e especializada
seus líderes.
Empresas de prestação de serviços buscam, como de todos os
outros segmentos, os lucros e resultados positivos, deixando até de lado, as
vezes, a humanidade e humanismo, esquecendo que em empresas deste
ramo, o que vale é o trabalho da mão de obra que representa a empresa lá no
posto de serviço (cliente).
Isto é, em uma empresa de prestação de serviços, a sede
administrativa é como se fosse a “cabeça” e os funcionários que trabalham nos
9postos são os braços e as pernas, portanto a mão de obra qualificada e
motivada é fundamental para que uma empresa “caminhe” e alcance sua
excelência.
Muitas vezes as organizações se referem aos funcionários externos
como peças de um tabuleiro, que vão de um cliente para outro, de dia ou à
noite, mudando turnos e escalas, o que para o funcionário não é adequado e
satisfatório.
Porém, para as empresas deste ramo, é necessário que se adapte
funcionários ao cliente e não o contrário, sendo assim, toda a vez que um
cliente não se sente à vontade ou satisfeito com um funcionário é fundamental
que seja feita a vontade do cliente.
Desta forma, é onde se afirma a necessidade de líderes preparados
que possam fazer a mediação entre a diretoria e os colaboradores, para que se
sintam de fato como fundamentais no processo. E que sejam sempre
resolvidos os problemas da maneira menos traumática possível, adaptando as
solicitações dos clientes, as soluções da diretoria às perspectivas dos
funcionários.
Portanto, objetivo deste estudo é refletir sobre as principais
competências necessárias para os líderes neste segmento de prestação de
serviços, com o intuito de que possam realizar todas tarefa scitadas acima e
muito mais, com maior competência e resultado. Para tanto será abordado
quando surgiu a necessidade de empresas de terceirização e sua chegada no
Brasil
No primeiro capítulo tratam-se as empresas prestadoras no seu
sentido histórico e de que forma elas trabalham, bem como a importância, não
só de empresas deste segmento, mas de todas as empresas terem seus
pilares muito bem estruturados, principalmente com sua missão bem
desenvolvida e clara para que seus funcionários.
10Discorrerá também a importância de um líder preparado e
capacitado para a formação de equipes sólidas e eficientes objetivando a
busca da excelência organizacional, através principalmente, do conhecimento
da política da empresa e o que esta empresa espera de seus funcionários.
Um assunto muito atual, inovador e que causa muita curiosidade,
será abordado que é a Espiritualidade Organizacional, sua fundamental
importância no ambiente de trabalho e em toda a vida, independentemente de
religião. Analisará a carência de espiritualidade nas pessoas e como ela é
indispensável para as organizações e nos indivíduos.
Este tema será explorado no segundo capítulo, de maneira bem
sucinta e esclarecedora, de extrema necessidade para as empresas e
principalmente para os indivíduos que convivem nesse sistema organizacional.
Além da ética espiritual existe uma infinidade de outras
competências que são de fundamental importância para a formação de e
desenvolvimento de um líder que atrai as pessoas e busca o seu sucesso
profissional e da organização a que representa, tais como amor, paixão,
humildade, credibilidade, coragem, responsabilidade, comprometimento, entre
outros.
Assim, ao terceiro capítulo são especificadas algumas dessas
qualidades de um líder de sucesso, passando por características
comportamentais, emocionais e espirituais.
Ao final deste trabalho faz-se uma análise sobre uma pesquisa feita
em uma empresa prestadora de serviços, analisando as principais questões em
relação ao sentimento dos funcionários quanto ao seu líder, através de
questionários.
Em uma empresa prestadora de serviços existe uma hierarquia,
como em qualquer outra organização, mas aqui serão analisadas duas esferas
que compreendem a figura do líder que corresponde ao coordenador e os dois
cargos que são diretamente abaixo, que são os supervisores e os zeladores.
11Os primeiros são funcionários que trabalham internamente com contato diário e
direto ao seu líder, os segundos trabalham em postos de serviço fora da
empresa, sendo chamados como funcionários externos, já que não trabalham
na sede da empresa, sendo representados pelos zeladores. Diante disto o
estudo abordará um paralelo entre os sentimentos destas duas figuras quanto
ao seu gestor e o que eles esperam deste.
12
CAPITULO I
AS EMPRESAS DE TERCEIRIZAÇÃO, SEUS
LÍDERES E SUA MISSÃO
A terceirização encontra sua origem durante a II Guerra Mundial,
e as indústrias bélicas (de guerra / armamentos) não conseguiram abastecer o
mercado, necessitando suprir o aumento excessivo da demanda e aprimorar o
produto e as técnicas de produção, decidiram então se concentrar mais nas
atividades fim e contratar outras empresas para atividade meio. Essa
necessidade demonstrou que a concentração industrial deveria voltar-se para a
produção, e as atividades de suporte deveriam ser transferidas para terceiros,
surgindo assim as empresas prestadoras de serviços.
No Brasil, a noção de terceirização foi trazida por multinacionais
por volta dos anos 50, pelo interesse que tinham em se preocupar apenas com
a essência do seu negócio. As empresas que tem por atividade limpeza e
conservação (que é o caso da empresa a que se refere este estudo), também
são consideradas pioneiras na terceirização de serviços no Brasil, pois existem
desde aproximadamente 1967.
Para o autor Sergio Martins Pinto (2005) apud Meireles (2007):
Terceirização deriva do latim tertius, que
seria o estranho a uma relação entre duas pessoas. Terceiro é
o intermediário, o interveniente. No caso, a relação entre duas
pessoas poderia ser entendida como a realizada entre o
terceirizante e o seu cliente, sendo que o terceirizado ficaria
fora dessa relação, daí, portanto, ser terceiro. A terceirização
entretanto, não fica restrita a serviços, podendo ser feita
13também em relação a bens e produtos.
(http://www.webartigos.com.br)
De acordo com Drucker (1998): “Uma empresa não se define pelo
seu nome, estatuto ou produto que faz; ela se define pela sua missão. Somente
uma definição clara da missão é razão de existir da organização e torna
possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa”. Assim, a missão deve
ser utilizada a todo o momento para guiar decisões e estratégias gerenciais, e
não somente servir de elemento motivacional, ou para ficar exposto como
troféu. Os objetivos e metas sempre devem ser relacionados diretamente com
a missão da empresa.
Para as empresas, missão “define o negócio da instituição, sua
razão de ser e seu papel na sociedade, delimitando seu ambiente de atuação.
Ela caracteriza uma causa pela qual todos na instituição deverão estar
dispostos a lutar.” (Braga e Monteiro, 2005, pp. 44-45), as declarações de
missão devem ser compartilhadas com gerentes, funcionários e clientes.
Oferecer estas informações aos funcionários forma um senso compartilhado de
propósito, direção e oportunidade, além de orientar os colaboradores dispersos
a trabalhar de forma independente e coletiva, para realizar as metas da
organização.
É neste contexto que entra o papel fundamental do gestor, no
sentido de liderar e coordenar processos e pessoas, em vista a realizar a
missão de sua empresa. E para que isso seja possível é imprescindível que o
próprio gestor tenha clareza e entendimento total da missão da empresa e do
que esperam seus superiores em relação à sua equipe.
Muitos autores nos indicam e provam com experiências vividas nos
dando exemplos corriqueiros, a importância fundamental de os colaboradores
saberem quais os objetivos e valores da empresa em que trabalham, saber
pelo o quê a empresa trabalha e o que ela busca, faz com as pessoas tenham
consciência do real motivo pelo que acordam todos os dias e vão trabalhar.
14Para um funcionário (para todos os homens e mulheres) é de suma
importância saber o que seu gestor espera dele e de seu trabalho, ter suas
responsabilidades definidas, confiança e o interesse ativo de sua liderança é
crucial na obtenção de seu sucesso e satisfação pessoal. E conforme segue no
próximo capítulo, estimular essa força poderosa que é a auto-estima de seus
liderados é também produzir confiança e criatividade necessárias na obtenção
de novos resultados positivos.
Carlzon (2005) ilustra muito bem este pensamento através da
história de dois cortadores de pedras que trabalhavam blocos de granito, ele
conta:
“... Alguém que passava perguntou-lhes o que
estavam fazendo. O primeiro operário, com uma expressão
amarga, resmungou: “estou cortando essa maldita pedra para
fazer um bloco.”. o segundo, que parecia feliz com seu
trabalho, replicou orgulhoso: “faço parte de um grupo que está
construindo uma catedral.” (CARLZON, 2005, p.136).
Este pequeno relato mostra o quanto é importante que o líder
compartilhe com sua equipe dos objetivos que devem ser alcançados, para que
se estabeleça um senso de companheirismo e de luta pela mesma causa.
Em empresas prestadoras de serviços, onde os funcionários são
terceirizados, o quadro piora e as dificuldades aumentam, pois são funcionários
que ficam distantes de seu líder e correm o risco de sentirem-se abandonados,
sendo usados apenas na obtenção de lucros de seus patrões que ficam na
sede da empresa.
É neste sentido que se encontra grande dificuldade de chegar até
eles e manter programas de motivação e presença constante que mostrem a
estes colaboradores que são parte fundamental e decisiva neste processo de
prestação de serviços. Principalmente, pois na “hora da verdade” descrita mas
uma vez por Carlzon (2005) como o momento em que o cliente entra em
15contato com o pessoal da linha de frente, os colaboradores que prestam
serviços nos postos de trabalho é que ficam nesta frente, e devem estar
motivados e prontos a defenderem sua empresa e bancarem seus valores e
sua missão. É neste ponto que surge a necessidade de gestores preparados e
com pensamento estratégico bem desenvolvido.
A Missão, Visão e Valores é a forma mais eficaz que os gestores
têm de se tornar presente em cada “Hora da Verdade” (Carlzon) da sua
empresa, sem necessariamente estar lá.
Segundo Murad (2008) para desenvolver um pensamente
estratégico é preciso conhecer e aplicar os “pilares da gestão” que ele divide
em cinco tópicos, entre eles destaca-se:
• Senso de Pertença: que é onde seria trabalhada a
identificação com a missão de empresa visando que os colaboradores
“vistam a camisa da empresa”;
• Princípios e valores compartilhados: além da identificação
com a missão, é importante também incorporar valores da empresa na
sua conduta profissional e também em sua vida particular;
• Perspectiva humanista: perceber o quando a qualidade nas
relações humanas afetam positivamente nos resultados obtidos nas
empresa, procurar sempre analisar com o olhar profissional mas
também humanista;
O autor ainda cita “Imagem que reflete à prática” e “Tradição
como sabedoria” que se explicam por si só.
Em empresas prestadoras de serviços, temos os funcionários que
fazem a intermediação entre a empresa e seus postos de trabalho, que são
ligados diretamente ao gestor e é com estes os funcionários que participam
efetivamente do processo, que o trabalho deve ser maior ainda já que estes
têm um contato direto com seus gestores e devem saber o que é esperado
deles e ainda serem capazes de transmitir a mensagem para os funcionários
16da outra ponta, sendo assim fazendo a intermediação entre a gestão e os
funcionários externos, para que desperte também neles essa empatia pelos
objetivos de sua organização, é neste sentido que os líderes devem ser
trabalhados e estarem inclinados a desenvolver este pensamento estratégico e
aplicá-lo de fato em sua equipe.
17
CAPITULO II
A IMPORTANCIA DA ESPIRITUALIDADE
ORGANIZACIONAL
Na ótica de uma instituição, a espiritualidade é o conjunto de valores
que sustentam a sua missão e o seu negócio, e é inegável o quanto isso é
importante para a organização e seus membros, que passam a compreender o
por quê de seu trabalho.
É de suma importância perceber que um modelo que favorece a
participação e o envolvimento das pessoas é espiritualmente melhor do que
aquele que concentra o poder, as decisões e o mérito do sucesso em poucas
mãos. Portanto um indicador de espiritualização da organização é uma gestão
razoavelmente compartilhada, onde os indivíduos têm espaço para o diálogo e
aprendizado mútuo, e isto só será possível quando os líderes estiverem mais
espiritualmente conscientizados.
“Organização sem gestão fracassa. Sem
espiritualidade, se esvazia. A articulação da gestão com a
espiritualidade permite uma nova síntese entre interioridade e
eficácia, valores e resultados. É uma das chaves para a
humanidade superar o caos da falta de sentido e dar um salto
de qualidade em sua consciência.” (MURAD, 2008, p.246).
Hoje em dia, as empresas demonstram e compreendem que
necessitam se preocupar em ver o ser humano a partir dos seus sentimentos,
suas necessidades, suas expectativas em relação a si próprio e ao trabalho. E
consequentemente estas organizações anseiam por profissionais com
18espiritualidade bem desenvolvida, não se fala em religião, mas de valores e
responsabilidade ética e moral. O que é espiritual vem de dentro e transcende
nossas crenças e pré-conceitos. São profissionais que agem e reagem em
comunhão, buscando sempre o bem para si, para os outros e seu ambiente.
Organizacional.
E essas empresas buscam profissionais espiritualmente maduros
não só por modismo ou para se adequar a programas de certificação, mas
porque cada vez mais estudos apontam que a era da máquina acabou e que
agora está aliada à era da humanidade, é hora de investir em material humano.
E neste momento onde se resgata valores que já estavam ultrapassados é que
surge este “novo” termo de espiritualidade organizacional.
Segundo artigo de Bispo (2010), as pessoas que tem maturidade
espiritual possuem uma forte tendência a administrarem melhor as emoções
mesmo sobre pressão. A espiritualidade auxilia os colaboradores a
encontrarem sentido (missão) nas atividades que executam diariamente na
empresa. Passam a ver suas ações como contribuições significativas para o
negócio (para atingir a visão). Uma vez que o trabalho tem sentido para quem
executa, a organização observa a melhoria dos serviços prestados por estes
profissionais.
Ao contar com funcionários com maturidade espiritual, é natural que
os índices de motivação aumentem, pois há uma disseminação de sentimentos
positivos e o espírito de equipe é estimulado pois há o amor entre os colegas,
contribuindo muito para o clima organizacional, onde o espírito de equipe é
estimulado e o individualismo perde espaço, já que todos juntos trabalham
como irmãos para o bem de uma família.
A espiritualidade é a consciência interior de cada um. A
espiritualidade é a fonte de sabedoria que leva o indivíduo a certos tipos de
comportamentos e compromissos como empatia, compaixão, criatividade,
intuição, inspiração, amor, humildade, entre outros. Abaixo alguma dessas
definições, conforme Guillory (2000):
19• empatia significa compreender e cuidar do caminho do
outro como se fosse o seu; significa ser e ver o mundo pelos olhos do
outro;
• compaixão é aceitar de forma incondicional a maneira pela
qual os outros decidiram criar as circunstâncias da própria vida e,
quando apropriado, deixar que eles demonstrem a capacidade que têm
para mudar;
• humildade são a compreensão da igualdade entre todos os
seres humanos apesar de suas diferenças, realizações, posição social e
quaisquer outras medidas usadas para criar distinções;
• amor é o entendimento da relação existente entre todas as
pessoas e a sabedoria para entender, que em situações de conflito,
observamos, na verdade, nossas próprias imagens especulares.
Segundo o autor pessoas que têm alguma crença são motivados na
maioria das vezes, pelo reconhecimento que terão. Pessoas que tem
motivação espiritual sabem qual é a razão de sua vida, desta forma não
precisam de reconhecimento, elas tem um desejo natural de servir aos outros e
de ajudá-los. Tem como base um comprometimento inspirado pelo eu espiritual
das pessoas, é estar comprometido com o crescimento, sucesso, o bem-estar
dos outros, pelo simples fato de reconhecer a ligação básica entre todos. Isto é,
não precisa ninguém estar olhando para fazer o certo.
Uma necessidade básica para servir é perceber a ligação básica,
não apenas a ligação física que existe entre os seres humanos, mas uma
relação genuína também mental, emocional e espiritual, entre nós e aqueles a
quem servimos numa situação de trabalho. Quando o significado dessa relação
é compreendido, sente-se naturalmente a responsabilidade de agir em
benefício individual e dos outros. Para isso é necessário também de líderes
20que inspirem e saibam atrair pessoas. Essa capacidade está diretamente
ligada à experiência de humildade, pois para servir é necessário abdicar de
certos privilégios e colocar o bem coletivo acima do bem individual, esta
experiência de humildade já foi e será comentada mais pouco a seguir..
21
CAPITULO III
ALGUMAS DAS QUALIDADES INDISPENSÁVEIS
PARA UM LÍDER EM EMPRESAS DE GESTÃO DE MÃO
DE OBRA
Conforme Souza (2009) o líder eficaz passou a ser aquele que
souber criar condições para que a liderança se manifeste nas outras pessoas.
Em vez do mítico líder carismático que serviu de modelo na Era do Comando,
os líderes eficazes serão aqueles capazes de arquitetar e implantar formas de
organização que permitem o florescimento da liderança nos outros.
“Muito diferente daqueles líderes que sofrem da Síndrome da Branca de Neve
e preferem cercar-se de pessoas menores para brilhar na incompetência da
sua equipe ou na lealdade cega de seus seguidores”
Principalmente em empresas prestadoras de serviços é necessário
implantar este sentimento de novos líderes, pois os “supervisores”, quando
chegam aos postos de trabalham devem controlar e auxiliar na manutenção
das equipes, sendo assim líderes também. Sem contar no sistema de avaliação
que promove novos coordenadores, sempre estruturado sobre o desempenho
de seus funcionários do departamento operacional.
O líder eficaz cria condições para que seja revelado o potencial de
liderança das pessoas com as quais convive. Não é mais aquele que tem
talento apenas para comandar, mas sim aquele que tem capacidade de inspirar
as pessoas a fazer o mesmo.
Com fala MURAD (2008), precisa-se estar sempre atento e
gratificando seus liderados para que possamos atingir a excelência dos
serviços e possibilitar a esta organização uma inovação genuína, conforme
segue:
22“Exploração do sucesso significa,
fundamentalmente, dar ênfase as conquistas e às
oportunidades e não ficar mergulhado em problemas. Isto
significa também, alocar as pessoaos mais capazes nos
lugares de melhores oportunidades. Trata-se de valorizar
os próprios sucessos e construir sobre eles. Dar passos
pequenos e consisitentes, um após o outro, sobre as
realizações e projetos bem sucedidos. E essa exploração
conduz, cedo ou tarde, a uma inovação genuína.”
(MURAD, 228, p. 28)
Os líderes dessa era que se finda foram especialistas em construir
paredes que delimitavam muito bem o território de ação de seus
departamentos ou da empresa como um todo. Brilharam na especialização de
atividades e formaram seguidores baseados na cultura do “cada macaco no
seu galho” e no “manda quem pode, obedece quem tem juízo”. Hoje em dia
procura-se comunhão, equipes polivalentes que trabalhem juntas, fazendo
várias atividades.
Daqui para frente, vão brilhar os líderes
que souberem formar outros líderes, que souberem
construir pontes entre os diversos departamentos, entre a
empresa e seus clientes, com seus canais de
distribuição, investidores e comunidades onde atuam.
“Para somar lideres seguidores, para multiplicar lidere
líderes.” (MAXWELL, 2007, p.82).
23III.1 – Amor, paixão, carisma, ser prestativo,
relacionamentos, generosidade e atitude positiva.
Carisma, dito de forma simples, é a habilidade de atrair pessoas
para si e pode ser desenvolvida se for seguido os seguintes pontos segundo
MAXWELL (2007):
• Amor à vida: as pessoas gostam de líderes que tem prazer
na vida, que são apaixonados pela vida;
• O líder deve “dar um 10” para todas as pessoas, uma das
melhores coisas a fazer pelas pessoas é esperar o melhor delas.
Quando o líder valoriza o outro, encoraja-o e o ajuda a alcançar seu
potencial ele acaba sendo amado por isso;
• Sempre levar esperança às pessoas, ela é o bem maior de
todas as pessoas. Se o líder concede essa dádiva, então conseguirá
atrair pessoas para si;
• Procurar compartilhar de si mesmo, as pessoas só se
sentem atraídas se sentirem que o líder está aberto para elas.
Todo verdadeiro líder deve querer e ser capaz de atrair estas
pessoas e faze-las sentir o desejo de segui-lo e lutar pelos objetivos propostos,
mas para que isso aconteça às pessoas devem conseguir perceber todo o
envolvimento do líder, a paixão e o amor pela causa, para daí sim poderem de
identificar e colaborar. Quanto maior a paixão maio será a vontade de atingir
metas e prestar um serviço com excelência, conforme MAXWELL (2007) um
líder com grande paixão e poucas habilidades sempre supera um líder com
grandes habilidades mas desapaixonado. “Para os seres humanos, sempre
que algo incendeia a alma as impossibilidades se desvanecem.” (MAXWELL,
2007, p.81).
Um líder eficiente deve sempre ter atitude positiva consigo, com seu
trabalho e com seus liderados. Pessoas admiram líderes que tem capacidade
24de enxergar a vida por todos os lados, e que conseguem administrar os
problemas de maneira mais suave e positiva.
No coração do verdadeiro líder, só há espaço para o amor. Ele
espera sempre o melhor de sua equipe, espera sempre os flagrar fazendo a
coisa certa e não o contrário.
A habilidade de trabalhar com as pessoas e desenvolver
relacionamentos é absolutamente indispensável para a liderança eficiente. A
primeira qualidade de um líder que se relaciona bem é a capacidade de
entender como as pessoas sentem e pensam, isto é, a capacidade de se
colocar no lugar do outro.
Ainda sobre relacionamentos, um líder deve ser capaz ainda de
tratar a todos como indivíduos, com um tratamento diferenciado, respeitando a
individualidade de cada um. Essa sensibilidade pode ser chamada de fator
flexível da liderança. O líder precisa ser capaz de adaptar seu estilo de
liderança à pessoa que está liderando.
Uma grande base para a construção dos relacionamentos está na
luta pelo coletivo, um líder eficaz jamais luta por uma causa que é só sua, ele o
faz por toda a sua equipe. O líder sempre acrescenta às pessoas e não o
contrário, por tudo isso relatado, um líder sempre é amado e respeitado.
25
III.2 – Competência, credibilidade, discernimento,
coragem, iniciativa, segurança e educabilidade.
Um líder precisa ser competente na sua área. Isso não quer dizer,
necessariamente, que ele tem que ser o melhor , mas tem que ter a visão
ampla da área, passar confiança de que conhece a operação tanto no
específico como no contexto em geral.
Para um líder ser realmente competente precisa estar sempre pronto
para agir, sempre um passo à frente dos demais, e através deste processo
inspira a todos da sua equipe a fazer o mesmo. Está sempre buscando crescer,
aprender e melhorar.
Um líder altamente eficaz realiza mais do que o esperado, sempre
vai além. Para este líder bom nunca é o bastante. E, todo o processo iniciado é
sempre concluído com máxima competência e excelência.
A coragem é uma das primeiras qualidades de um líder, dela advêm
todas as outras, pois todas as competências necessitam de coragem para
aflorar. “a coragem não é a ausência de medo, é fazer o que se tem medo de
fazer”. A coragem de um líder é sempre inspiradora para os demais. Todas as
grandes mudanças organizacionais advêm de atitudes corajosas da liderança.
Diretamente ligada à coragem vem à iniciativa, assim um líder está
sempre buscando novas oportunidades e pronto para a ação.
Permanentemente atento e fiel aos seus desejos e ambições, sempre disposto
a correr riscos e está preparado também para aprender com seus fracassos e
superar os mesmos.
O discernimento é outra qualidade indispensável para qualquer líder
que deseje maximizar sua eficiência. Ela ajuda na execução de várias coisas
importantes, utilizando o raciocino lógico e intuição.
Este discernimento é o que vai auxiliar o líder na descoberta da
razão dos problemas para daí poder solucioná-los, através de avaliação das
26possibilidades e análise de seus impactos. Sempre embasado é claro na
atualização de seus conhecimentos, pois um líder sabe que para continuar
liderando, precisa estar sempre buscando, aprendendo e se especializando.
Uma posição de liderança sempre acentua as falhas, por isso um
líder tem que ser uma pessoa segura para si e para os outros. Líderes são
sempre doadores e não receptores, portanto devem sempre transbordar
afirmação e segurança e não buscar reconhecimento. Líderes seguros
delegam poder aos outros e não se sentem ameaçados pelo sucesso de seus
liderados, pelo contrário ele os reconhece e sente-se lisonjeado por sua
capacidade como líder.
Os líderes devem dar exemplo de seriedade, honestidade e
transparência de princípios, tanto na vida profissional quanto na social. Um
líder passa confiança de seus atos e suas palavras, na medida em que poe em
pratica o que diz,
27
III.3 – Humildade, ser prestativo e ouvir
Um dos grandes riscos que afeta um líder é a tendência de colocar-
se como superior onipotente, como detentor do conhecimento e do poder de
decisão, frente aos seus liderados. É primordial que um líder inspire espírito de
equipe, primeiramente pelo exemplo, deve portanto ter humildade, para aceitar
as críticas, os fracassos e conselhos, e assim sabendo ouvir.
O líder que as pessoas desejam seguir é aquele que consegue tocar
o coração, e só pode tocar no coração das pessoas quando se sabe o que tem
lá dentro, desta forma, precisa-se ouvir, ouvir e prestar atenção nos sinais, de
seus liderados e clientes.
Além de ouvir o líder que atrai as pessoas também precisa servir a
elas, ser prestativo, não é uma questão de posição ou capacidade, é uma
questão de atitude. O ato de servir não é motivado pela manipulação ou
autopromoção, mas estimulado pelo amor.
O grande líder percebe a necessidade, aproveita a oportunidade e
serve sem esperar nada em troca, mesmo que ninguém esteja percebendo
seus atos, ele faz a coisas certa sempre colocando sempre os outros acima de
seus compromissos e desejos pessoais, pois a segurança é sempre seu ponto
principal.
“Quem exerce o poder deve aprender a
lidar com a tendência à onipotência. É uma
aprendizagem exigente, tem conquistas cotidianas. Em
primeiro lugar, ele desenvolve a capacidade de
reconhecer serenamente até que em condições sua ação
interfere nos processos e nas pessoas. Aceita com
humildade que não pode realizar tudo o que devia ou
desejava. Acolhe a limitação do tempo e do espaço, em
si mesmo e nos outros. Isso lhe dá serenidade e paz
interior diante dos desafios que tem pela frente. O povo
28do campo, sabiamente, ensina que é preciso esperar
entre o tempo de plantio e o da colheita. Enquanto isso
se rega e cuida-se, até colher no momento certo. A
paciência, a humildade e o bom senso são antídotos para
a onipotência.” (MURAD, 2008,p.194)
Portanto, a humildade mostra-se muito importante em todas as
questões citadas acima. Baseadas no amor, no bom senso e na vontade
verdadeira todas as competências podem ser desenvolvidas.
29
III.4 – Comprometimento, responsabilidade, foco e
solução de problemas.
O mundo jamais viu um líder sem comprometimento, ele é o
responsável por renovar as forças, o que não deixa que o líder perca de vista
os seus objetivos, indiferente do que venha pela frente. O verdadeiro
compromisso inspira e atrai as pessoas.
Primeiramente, refere ao compromisso com sua empresa e sua
missão, naquele sentido mesmo de “vestir a camisa” da empresa, da
identificação com sua cultura e de realmente estar comprometido visando a
obtenção de resultados positivos.
Num segundo momento vem o comprometimento com o seu
trabalho, com sua função, suas tarefas e sua equipe, aquele compromisso
genuíno em fazer o que tem que ser feito.
Segundo Maxwell (2007), no que diz respeito a comprometimento
existem apenas quatro tipos de pessoas:
• Evasivas. Pessoas que não tem nenhum objetivo e não se
comprometem com nada;
• Reticentes. Pessoas que não sabem se podem alcançar seus objetivos e, por isso, têm medo de se comprometer;
• Desistentes. Pessoas que partem em direção ao objetivo, mas desistem quando a caminhada se torna difícil.
• Totalizadoras. Pessoas que definem os objetivos se comprometem com eles e pagam o preço para alcançá-los.
Sendo assim, fica óbvio que o verdadeiro líder deve ser uma pessoa
totalizadora, que atrai as pessoas pelos seus esforços para alcançar e
defender seus objetivos e ideais e os de sua organização, através de suas
30ações, idéias e atividades passadas à sua equipe, mesmo que estas atitudes o
levam a algum resultado negativo, mas o líder está sempre disposto a pagar o
preço que for, o que ele não pode fazer, é ficar parado frente aos problemas.
Neste sentido que se verifica que a única medida real do comprometimento é a
ação.
Um líder realmente eficiente reconhece suas prioridades e se
concentra nas ações para atingir seus objetivos, á exaustão sem necessidade,
mantendo sempre seu foco, nas situações que são de real importância para
sua organização. Nunca perdendo seu tempo e levando sua equipe
Para que um líder atinja totalmente seu potencial ele deve, segundo
Maxwell (2007), concentrar sua atenção: 70% no desenvolvimento dos seus
pontos fortes; 25% em coisas novas que permitam o aprimoramento de seus
pontos fortes e o deixem em constante movimento; e apenas 5% da atenção
voltada par aos pontos fracos objetivando minimizá-los o máximo possível.
Desta forma o líder manterá o foco para reunir potencial para alcançar grandes
coisas.
Outra competência de líderes eficientes é a boa capacidade de
solucionar e administrar problemas, sempre tentando prever através de
observação o surgimento deste, após a detecção irá analisar só ou com a
ajuda de sua equipe, para só depois partir para resolução do mesmo, sempre
verificando o momento ideal para a resolução.
Bons líderes jamais assumem a posição de vítima, reconhecem que
sua identidade e posição são de sua própria responsabilidade, compreendendo
que situações difíceis na realidade são oportunidades para o crescimento e
desenvolvimento, desde que bem organizadas e tratadas. Essas situações
servem sim para estudos e exemplos para continuar atraindo pessoas e sendo
admirado.
Outra questão que está diretamente ligada ao comprometimento, é a
responsabilidade. Um líder eficaz sabe que não pode alcançar seu potencial
máximo fazendo o mínimo. Um líder responsável está sempre disposto a fazer
31o que for preciso para finalizar o trabalho necessário à empresa, pois a
excelência de seu trabalho e de sua empresa é o seu motivador.
Sua responsabilidade o faz tratar os problemas como seus
problemas, sempre os trazendo para si e os resolvendo da melhor maneira
possível, pois tem a responsabilidade e o comprometimento necessários para
saber que sempre que alguma questão referente à sua empresa não está boa,
é de sua responsabilidade ir em busca de soluções, não só porque sua
organização espera isso dele, mas porque ele sabe que é seu dever fazê-lo.
32
CAPÍTULO IV
ANÁLISES DE PESQUISA REALIZADA
Foi aplicado um questionário feito informalmente e sem identificação,
de maneira voluntária, com 10 funcionários de uma mesma empresa de
prestação de serviços, sendo 5 funcionários que trabalhavam internamente e o
restante trabalhando na sede administrativa da empresa, que fica situada em
Niterói, conforme citado anteriormente.
O questionário que foi feito teve a finalidade de verificar alguns
conceitos, carências e necessidades tratadas nos capítulos acima. Abaixo as
competências que foram verificadas através das questões e um gráfico divido
por cores para melhor ilustração da idéia proposta por este trabalho de
monografia.
A primeira questão se refere ao que a equipe acredita ser
importante em seu líder, em uma escala de 0 a 5, sendo um conceito máximo
em 50 pontos e 0 para a competência menos necessária entre todas as
propostas.
Fica óbvia então a Clareza de idéias como necessidade
fundamental para uma equipe de sucesso. Saber o que realmente pensa seu
líder e o que ele espera é fundamental para o bom funcionamento de uma
equipe.
E como fator menos importante aparece a Formação Escolar,
como competência que menos contribui para a obtenção de sucesso de um
líder. O que vem de encontro com todas as idéias expostas este trabalho,
porém deve-se levar em conta que só tinham pontos de extrema importância
também.
33Ficou confirmado também que as características comportamentais e
emocionais são as mais bem avaliadas pelos funcionários da empresa
analisada.
Já na segunda questão, verifica-se o reconhecimento profissional
como fator fundamental para a produtividade de uma equipe de trabalho.
Repara-se que esse item foi mais votado do que o próprio reconhecimento
profissional que quase todos colocaram como imprescindível, mas sempre
abaixo do profissional. O que prova que a nova geração de profissionais não
deseja apenas dinheiro, mas também o sucesso, realização, desafios, enfim
espera e deseja muito mais de sua organização.
Em segundo lugar ficou a melhoria da comunicação com o gestor
também como peça chave para produtividade. Também pela clareza e
sinceridade na obtenção dos resultados.
Como ultima análise, encontra-se uma questão muito interessante
até mesmo para futuras pesquisas, a maioria dos questionados colocou que
poderia dedicar-se mais ao trabalho, em contrapartida, as mesmas pessoas
assinalaram que têm entusiasmo nas suas tarefas. Verifica-se então que
mesmo as pessoas entusiasmadas acreditam que ainda poderiam dedicar-se
mais, então por que não se dedicam? Ou é exatamente o fato de que com
entusiasmo elas sempre cobram mais de sis mesmos achando que não se
dedicam o suficiente? Fica então uma questão muito interessante a ser
verificada num próximo trabalho.
34
CONCLUSÃO
Este trabalho chega ao final, ratificando todas as considerações
iniciais no que diz respeito às principais competências necessárias para um
gestor de pessoas atingir o sucesso e auxiliar sua organização, sendo
prestadora de serviços, ou não, na conquista da excelência.
As empresas necessitam de lideranças capazes de conduzi-las
rumo a seus objetivos estratégicos, superando todas as dificuldades e
cumprindo sua missão e visão. Estas que devem ser muito bem trabalhadas e
claras para toda a sua equipe, para que entendam e visualizem o porquê sua
empresa trabalha e o que ela pretende atingir ao longo dos anos, e o que a
mesma espera dele.
Todos os colaboradores de uma empresa devem ter muito claro e
explícito todos os valores e diretrizes que norteiam sua empresa, que devem
ser estrategicamente bem elaborados, apresentados e expostos no espaço
físico da organização. É papel do líder esclarecer e expor a sua equipe esse
sentimento de comunhão e de unificação de forças em prol dos objetivos da
empresa.
O verdadeiro líder é aquele capaz de inspirar o pensamento e o
comportamento das pessoas, através de seu exemplo, sua motivação e sua
ética que deve ser impecável. Sua presença e sua atuação atraem e conduzem
as pessoas e equipes ao seu redor, mobilizando-as e gerando avanços
qualitativos. Além disso precisa também sempre focar no auxílio ao
desenvolvimento de novos líderes.
Um líder eficaz, desperta cada liderado pela ética espiritual, o
exemplo de comportamento diante das situações sempre encontrando formas
de lidar respeitosamente com as referências alheias, enquanto as sintoniza as
suas próprias; pela competência e credibilidade, o domínio do assunto com o
qual trabalha e a capacidade de pensar e decidir; pela; pela comunicação,
35com a qual consegue estabelecer contatos, gerar parceiros, criar vínculos e
reunir as diferenças; e pela sua paixão, característica fundamental para que
possa embasar todas as outras potencialidades.
Uma necessidade que é gritante nos últimos tempos, é que as
empresas comecem a trabalhar para a humanização das organizações, e a
gestão da espiritualidade é o caminho. Na medida em que cada pessoa
avançar e aprofundar sua evolução espiritual - conseguirá compreender e
aceitar melhor as diferenças dentro das empresas - e estará mais aberta ao
amor pelo seu colega de trabalho, pelo questionamento das idéias e não das
pessoas, pelo interesse transformador e contributivo, pelo entendimento mútuo
e respeito às leis e às normas em geral.
Em empresas prestadoras de serviços o papel do líder é de
extrema importância no sentido de que os funcionários externos precisam se
sentir parte do processo e colaboradores de fato. Por eles ficarem distantes da
empresa e não participarem ativamente do desenvolvimento da empresa
correndo o risco de sentirem-se desprestigiados e sem responsabilidade sobre
o cumprimento da missão e visão da empresa. E como foi falado
anteriormente, no momento em que chega a “hora da verdade” são estes
funcionários que representam toda a cultura da empresa nos postos de
serviços.
Daí vem a importância em se ter líderes que preparem outros
líderes, pois no estudo em questão os supervisores que ficam como volantes
fazendo as inspeções nos postos de trabalho e que tema a missão de levar
todas as informações de seu líder para os funcionários externos.
Todo este trabalho foi embasado no amor e em competências
comportamentais como fundamentais para o sucesso pessoal e profissional de
qualquer indivíduo, pois eles que norteiam e embasam toda uma carreira bem
sucedida.
Não se trata aqui de nenhuma “receita de bolo”, visto que esta não
existe e cada organização tem suas necessidades e particularidades. Cada
36equipe também é única e exige comportamentos diferentes em relação aos
objetivos que serão cobrados e esperados por seus gestores, e, principalmente
pela visão e da empresa e suas estratégias.
Da mesma forma, tratamos aqui algumas competências dos
profissionais, deixando de lado toda a parte da organização e os gestores
desses líderes que têm papel fundamental para que estes líderes possam ter e
manter todas as competências citadas. Este trabalho propôs apenas analisar a
parte dos colaboradores e não da instituição e seus diretores..
Enfim, é importante salientar que qualquer avanço organizacional
depende sempre de seu capital humano, que cada vez mais necessita além de
reconhecimento financeiro, de outros tipos de valorização e principalmente de
líderes espiritualmente maduros que os guiem no desenvolvimento de suas
atividades com êxito.
A figura de um líder é de suma importância dentro de uma
organização, pois é a partir do exercício de sua função que a organização
poderá submergir ou emergir no mercado, o que torna seu papel crucial, porém
não pesaroso, devido ao fato de amar o que faz.
37ANEXO 1
Abaixo, questionário usado para pesquisa.
38
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE - CAMPUS NITEROI PÓS- GRADUAÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL – 2011
QUESTIONÁRIO PARA FINS DE PESQUISA
FUNÇÃO: _______________________________ IDADE: ________________
FUNCÃO ANALISADA: GESTOR – COORDENADOR
I. Avaliando de 0 (menor importância) a 5 (imprescindível), o que considero mais importante num líder é:
( ) Humildade ( ) Clareza de idéias ( ) Franqueza ( ) Postura ( ) Espiritualidade ( ) Formação escolar ( ) Bom vocabulário ( ) Autoridade ( ) Inteligência ( ) _________________ ( ) ________________ ( ) ______________
II. Avaliando de 0 (menor importância) a 5 (imprescindível) Poderia melhorar minha produtividade se:
( ) Tivesse reconhecimento financeiro. ( ) Tivesse reconhecimento profissional. ( ) Minhas metas fossem mais claras. ( ) Houvesse melhor comunicação com meu gestor. ( ) Pudesse participar do planejamento dos objetivos de minha área. ( ) Se houvesse melhor relacionamento entre mim e colegas de setor.
III. Na empresa onde trabalho, tenho total conhecimento de sua Visão, Missão e Valores.
( ) SIM ( ) NÃO IV. Sei exatamente o que meu gestor espera de mim. ( ) SIM ( ) NÃO V. Já me senti, de alguma forma, coagido pelo meu gestor. ( ) SIM ( ) NÃO VI. Poderia me dedicar mais ao meu trabalho. ( ) SIM ( ) NÃO VII. Tenho entusiasmo pelo meu trabalho na maior parte do tempo.
( ) SIM ( ) NÃO
OBS.:_________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
39ANEXO 2
0
51015
20
253035
40
4550
Humildade
Postura
Bom vocabulário
Clareza de idéias
Espiritualidade
Autoridade
Franqueza
Formação escolar
Inteligência
40
BIBLIOGRAFIA
BISPO, Patrícia. Dez razões para valorizar a espiritualidade no trabalho.
<URL: http://www.rh.com.br> publicado em 23/09/2010.
CARLZON, Jan. A hora da verdade / Jan Carlzon e Tomas Langerström;
tradução de Maria Luiza Newlands da Silveira – Rio de Janeiro: Sextante,
2005.
DRUCKER, Peter F. O gerente eficaz em ação: uma agenda para fazer as
coisas certas acontecerem. Rio de Janeiro: LTC, 2007.
GUILLORY, William A. A empresa viva – Espiritualidade no local de trabalho /
William A. Guillory; tradução de Afonso Teixeira Filho – São Paulo: Cultrix,
2000.
MAXWELL, John C. As 21 indispensáveis qualidades de um líder/John C.
Maxwell; traduzido por Josué Ribeiro. – Rio de Janeiro: Thomas Nelson Brasil,
2007.
MEIRELLES, Lívia Maria Silva Meirelles. Terceirização. <URL:
http://www.webartigos.com.br> publicado em 29.05.2007.
MURAD, Afonso. Gestão e espiritualidade: uma porta entreaberta. São Paulo:
Paulinas,2007.
41
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
RESUMO 4
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I 12
“As empresas de terceirização, seus líderes e sua missão.”
CAPÍTULO II 17
“A importância da espiritualidade organizacional.”
CAPÍTULO III 21
“Algumas das qualidades indispensáveis para um líder
em empresas de gestão de mão de obra.”
3.1. Amor, paixão, carisma, ser prestativo, relacionamentos,
generosidade e atitude positiva 23
3.2. Competência, credibilidade, discernimento, coragem,
Iniciativa, segurança e educabilidade 25
3.3. Humildade, ser prestativo e ouvir 27
3.4. Comprometimento, responsabilidade, foco e solução
de problemas 29
CAPÍTULO IV 32
“Análises de pesquisa realizada.”
CONCLUSÃO 34
ANEXOS 36
BIBLIOGRAFIA 40
ÍNDICE 41
