Universidade Paulista

Instituto de Ciências Sociais e Comunicação – ICSCAdministração de Empresas

Campus AraraquaraNormalização de ProcessosProfessor Jarbas C. Mattos

Indústria de Móveis Escolares Marques

Equipe:

Ana Paula D. C. de Oliveira RA-447115-6Cristiano Cláudio Afonso RA A126FG-3Elen Ilze Stein Cabrini RA A177AD-6Felipe Marques Gomes RA A291HF-0Jaqueline Soares Fantato RA-601936-6Pedro Paulo da Silva RA-A144AF-7

Araraquara 2º semestre 2010

Empresa:Indústria de Móveis Escolares Marques

Fundada em 2003Localização: Araraquara/SP

Atuamos no Projeto, Comercialização, Produção e Entrega de móveisAtendemos toda a região sudeste do País

A empresa conta com um quadro de 60 colaboradores diretos e terceirização na entrega Faturamento médio mensal de R$ 1.500.000,00

Nosso Negócio:Produção de móveis escolares (carteiras, mesas, mesas de estudo, mesas para refeições,

armários, como também a criação de mobiliário personalizado para escolas)Nossa Missão

Atender nossos clientes com ética, oferecer um diferencial em qualidade de matérias, respeitando o meio ambiente, atendimento personalizado na busca por oferecer aos nossos clientes mais do

que uma compra efetivada tendo como meta a responsabilidade social e ambientalNossa Visão

Ter o nome “Marques” como sinônimo de material escolarNossos Princípios

Fidelização com nossos clientes Desenvolvimento do ser humano profissional e socialmente

Foco nos Resultados Desenvolver conceito de cidadania com nossos colaboradores e seus familiares

Ênfase na preservação do meio ambiente Fortalecimento de alianças estratégicas

Organograma da Empresa

Departamento de Vendas

Rosangela

Departamento de Vendas

Rosangela

Departamento de Compras

Júlio

Departamento de Compras

Júlio

Diretor Financeiro

Elen

Diretor Financeiro

Elen

Presidente

Felipe

Diretor ComercialCristiano

Diretor ComercialCristiano

Diretor De P & DJaqueline

Diretor De P & DJaqueline

Diretor de Produção

Pedro

Diretor de Produção

Pedro

Diretor de RH

Ana Paula

Diretor de RH

Ana Paula

Secretária Executiva

Tânia

Contas Pagar/Receber

Jorge

Contas Pagar/Receber

Jorge

Lider de Turno

3

Lider de Turno

3

Gerente de ProduçãoAlberto

Gerente de ProduçãoAlberto

Pesquisa de MateriaisWilson

Pesquisa de MateriaisWilson

Projetos e Desenv.

Roberto

Projetos e Desenv.

Roberto

Desingn

Nátali

Desingn

Nátali

Produção

30

Produção

30

Departamento PessoalJeferson

Departamento PessoalJeferson

Treinamento e Desenv.

Elisangela

Treinamento e Desenv.

Elisangela

Recrutamento e SeleçãoPatrícia

Recrutamento e SeleçãoPatrícia

Lançamentos Fiscais

Maurílio

Lançamentos Fiscais

Maurílio

Jurídico

Dr. Arthur

Jurídico

Dr. Arthur

Organograma do Departamento de Vendas:

Departamentode VendasRosangela

Vendas On-Line

TI

Vendas Externas

6 Vendedores

Telemarketing

3 Operadoras

Contrato de vendaIDENTIFICAÇÃO DAS PARTES CONTRATANTES

VENDEDOR: (Nome do Vendedor), com sede em (xxx), na Rua (xxx), nº (xxx), bairro (xxx), Cep (xxx), no Estado (xxx), inscrito no C.N.P.J. sob o nº (xxx), e no Cadastro Estadual sob o nº (xxx), neste ato representado pelo seu diretor (xxx), (Nacionalidade), (Estado Civil), (Profissão), Carteira de Identidade nº (xxx), C.P.F. nº (xxx), residente e domiciliado na Rua (xxx), nº (xxx), bairro

(xxx), Cep (xxx), Cidade (xxx), no Estado (xxx); COMPRADOR: (Nome do Comprador), (Nacionalidade), (Estado Civil), (Profissão), Carteira de Identidade nº (xxx), C.P.F. nº (xxx),

residente e domiciliado na Rua (xxx), nº (xxx), bairro (xxx), Cep (xxx), Cidade (xxx), no Estado (xxx).As partes acima identificadas têm, entre si, justo e acertado o presente Contrato de Compra e Venda de Móveis Escolares,

que se regerá pelas cláusulas seguintes e pelas condições descritas no presente.DO OBJETO DO CONTRATO

Cláusula 1ª. O presente contrato tem como OBJETO, os seguintes itens mobiliários: (xxx) (Descrever todas as especificações do equipamento).

DAS OBRIGAÇÕESCláusula 2ª. O VENDEDOR oferecerá assistência técnica gratuita, no equipamento objeto deste contrato, pelo prazo de (xxx)

meses após a assinatura deste contrato, constatando problema de fabricação, ou defeito nos materiais utilizados.Parágrafo único. A gratuidade não inclui o transporte do equipamento, que deverá ser realizado pelo COMPRADOR até o local

(xxx) (Local onde o Vendedor oferecerá a assistência técnica gratuita), situado na rua (xxx), nº (xxx), Cep (xxx), bairro (xxx), Cidade (xxx), no Estado (xxx).

Cláusula 3ª. O VENDEDOR também se responsabilizará pela troca do equipamento que apresentar defeito de fabricação, devendo este ser identificado por técnico autorizado pelo mesmo.

DO PREÇO Cláusula 4ª. O COMPRADOR pagará ao VENDEDOR, pela compra do equipamento objeto deste contrato, a quantia de R$ (xxx)

(Valor Expresso), dividida em (xxx) parcelas de R$ (xxx) (Valor Expresso), a serem pagas até o dia (xxx) de cada mês.

Cláusula 5ª. O não pagamento das parcelas na data acertada no presente instrumento acarretará ao COMPRADOR a multa de (xxx)% da valor da prestação.

CONDIÇÕES GERAISCláusula 6ª. O VENDEDOR não se responsabilizará pelos danos causados no equipamento por negligência do COMPRADOR, e

por problemas decorrentes do não uso conforme as normas técnicas constantes de manual que acompanha o produto.Cláusula 7ª. O presente contrato passa a valer a partir da assinatura pelas partes.

DO FOROCláusula 8ª. Para dirimir quaisquer controvérsias oriundas do CONTRATO, as partes elegem o foro da comarca de (xxx);

Por estarem assim justos e contratados, firmam o presente instrumento, em duas vias de igual teor, juntamente com 2 (duas) testemunhas.

(Local, data e ano).(Nome e assinatura do Comprador)(Nome e assinatura do Vendedor)

(Nome, RG e assinatura da Testemunha 1)(Nome, RG e assinatura da Testemunha 2)

Macro Fluxo

Processos Relacionados ao cliente

A empresa se responsabiliza por estar entregando os bens conforme cláusulas contratuais, assegurando estar

usando madeira oriunda de florestas comerciais, e de empresas que não empregam o uso de mão de obra

infantil e escrava, também fica estipulado que qualquer peça que venha a apresentar problemas estruturais,

defeitos de fabricação ou de material, serão substituídos sem custos ao comprador, bastando para isso, o cliente enviar solicitação por escrito ou e-mail com a descrição

dos problemas apresentados.

Fluxograma de treinamento de vendasinicio

Enviar o calendário para os gerentes de vendas

RH

Determinar o calendário de treinamentos

RH

Realizar treinamento

RH

Identificar os vendedores que precisam de treinamento

Gerente de vendas

Enviar relação dos vendedores para o depto de

RHGerente de vendas

1

Avaliar o desempenho dos vendedores

Gerente de vendas

Enviar relatórios de procedimentos para o

gerenteRH

Sempre manter avaliações de desempenho

Gerente de vendas

1

Houve melhora ?

não

sim

Relacionar os vendedores que não obtiveram melhoras

Gerente de vendas

Selecionar os vendedores para o próximo treinamento

Gerente de vendas

fim

Fluxograma de vendasA

Contatar setor de produção

vendedor

Enviar confirmaçao de pedido de venda

vendedor

informar prazo de entrega do produto

Depto de produçao

Emitir requisiçao de produçao

vendedor

Contatar e informar o cliente das condiçoes

vendedor

Cliente aceitou ?

fim

B

1

Renegociar com o cliente

vendedorFirmar contrato de venda com o cliente

vendedor

Cliente aceitou ?

Enviar ordem de venda para a expedição

vendedor

fim

Cliente aceitou ?

B

Enviar orçamento para o cliente

vendedor

Montar orçamento de venda

vendedor

Há disponibili dade?

A

Verificar se há em estoque

vendedor

Início

Contatar o departamento de vendas

cliente

Fazer o pedido do produto

cliente

Indicar catalogo de produtos via internet

vendedor

Escolher o produto

cliente

Atender o cliente

vendedor

1

Fluxograma de treinamento de vendas

BA

Troca ou assistência tecnica

Criticas e sugestoes

inicio

Ligar para o SAC

cliente

Escolher a opção desejada

cliente

Ouvir as opções do atendimento eletronico

cliente

atendente

A

fim

Ouvir o cliente

atendente

Atender o cliente

atendente

Registrar a conversa com o cliente

Desculpar-se se for critica ou agradecer se sugestao

atendente

Encaminhar o caso para o gerente de vendas

atendente

B

Atender o cliente

atendente

Informar a inconformidade do produto

cliente

Solicitar dados para confirmação de cadastro

atendente

Verificar se tem disponibilidade de garantia

atendente

Informar a indisponibilidade de garantia

atendente

Há disponibili dade ?

1

Encerrar a ligação

atendente

inicio

Resultado de Pesquisa de Satisfação do Cliente

Auditoria Interna

• Buscando melhorar os serviços prestados e gerar produtos cada vez mais confiáveis aos nossos clientes, a auditoria interna age como mediadora para descobrir possíveis falhas ou não conformidades, que são explicitadas na pesquisa de satisfação do cliente, proporcionando ações preventivas ou corretivas como também a busca por melhoria continua

Pesquisa sobre efeitos dos meios de comunicação nas

vendas

MarquesMóveis escolares

FIM• http://www.google.com.br/images• tudosobremarketingdigital.wordpress.com• www.escolarmoveis.com.br• Viação Paraty• Trabalhos apresentados em sala:• G5 Móveis Modulares• Pontocom Móveis Indústria Comércio e

Locação Ltda.