VOLUME 4 / 7 RELATÓRIO FINAL DE RESULTADOS … · tabela 12 - satisfaÇÃo das empresas/instituiÇÕes em relaÇÃo aos fatores pesquisados (%) ... prestadoras de ddi

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PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS

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1

VOLUME 4 / 7

RELATÓRIO FINAL DE RESULTADOS

SEGMENTO:

USUÁRIOS DE TELEFONES NÃO RESIDENCIAIS (STFC-NR)

CONTRATANTE: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

EXECUTANTES: FUNDAÇÃO INSTITUTO DE ADMINISTRAÇÃO – FIA-USP

FUNDAÇÃO DE APOIO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL – FAURGS

JANEIRO / 2003

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2

Índice

TAMANHO DA AMOSTRA DE CADA PRESTADORA ....................................................................16

CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA DE RESPONDENTES E DA EMPRESA/INSTITUIÇÃO ..........18

UTILIZAÇÃO DO TELEFONE NA EMPRESA/INSTITUIÇÃO ..........................................................22

SATISFAÇÃO COM INDICADORES E FATORES DO STFC-NÃO RESIDENCIAL – BRASIL:

CONSOLIDADO ..........................................................................................................................26

Geral.......................................................................................................................................27

Qualidade das ligações ............................................................................................................29

Serviços ..................................................................................................................................30

Conta, cobrança e condições de pagamento .............................................................................31

Atendimento ............................................................................................................................33

Serviços de manutenção ..........................................................................................................35

Informações prestadas .............................................................................................................36

Tarifas/preços ..........................................................................................................................37

ÍNDICE MÉDIO DOS FATORES DE SATISFAÇÃO DO STFC-NÃO RESIDENCIAL – BRASIL: POR

SEGMENTOS DE USUÁRIOS / EMPRESA...................................................................................38

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM OS INDICADORES DO SERVIÇO DE TELEFONIA

INTERURBANA (DDD).................................................................................................................46

Embratel..................................................................................................................................49

Telefônica ...............................................................................................................................51

Telemar...................................................................................................................................52

Brasil Telecom .........................................................................................................................54

Intelig......................................................................................................................................55

CTBC – TELECOM ..................................................................................................................57

VÉSPER .................................................................................................................................58

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3

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM OS INDICADORES DO SERVIÇO DE TELEFONIA

INTERNACIONAL (DDI)...............................................................................................................60

SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS POR PRESTADORA ...................................................................68

AVALIAÇÃO COMPARATIVA DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS POR PRESTADORA

– RESULTADO IMS E BENCHMARK ...........................................................................................96

SERCOMTEL ..........................................................................................................................97

TELEMS..................................................................................................................................99

CTBC TELECOM – MG.......................................................................................................... 101

TELEGOIÁS .......................................................................................................................... 103

CTBC TELECOM – MS .......................................................................................................... 105

CTBC TELECOM – GO .......................................................................................................... 107

TELERON ............................................................................................................................. 109

CTBC TELECOM – SP........................................................................................................... 111

TELEST ................................................................................................................................ 113

TELEMIG .............................................................................................................................. 115

CTMR................................................................................................................................... 117

TELEPAR.............................................................................................................................. 119

TELESP ................................................................................................................................ 121

TELESC................................................................................................................................ 123

TELEMAT ............................................................................................................................. 125

TELEACRE ........................................................................................................................... 127

TELEBRASÍLIA...................................................................................................................... 129

CRT...................................................................................................................................... 131

TELERN................................................................................................................................ 133

TELPE .................................................................................................................................. 135

TELERGIPE .......................................................................................................................... 137

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4

TELESP CTBC – ABC............................................................................................................ 139

TELECEARÁ ......................................................................................................................... 141

TELPA .................................................................................................................................. 143

TELERJ ................................................................................................................................ 145

TELEPISA ............................................................................................................................. 147

TELASA ................................................................................................................................ 149

TELESP – CETERP ............................................................................................................... 151

TELAMAZON ........................................................................................................................ 153

TELEBAHIA ........................................................................................................................... 155

TELMA.................................................................................................................................. 157

TELEPARÁ ........................................................................................................................... 159

TELAIMA............................................................................................................................... 161

TELEAMAPÁ ......................................................................................................................... 163

SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS POR REGIÃO ........................................................................... 166

AVALIAÇÃO DA MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO .................................................... 183

CONCLUS ÕES.......................................................................................................................... 187

AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS .................................... 188

Interpretações dos Resultados ................................................................................................ 188

Comparações com Resultados de Satisfação no Exterior ......................................................... 189

RECOMENDAÇÕES À ANATEL............................................................................................. 190

Sugestões de Ações Junto às Prestadoras .............................................................................. 190

Sugestões para as Próximas Pesquisas .................................................................................. 191

Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as Prestadoras .................. 191

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS MENCIONADAS NESTE RELATÓRIO .............................. 193

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Lista de Tabelas

TABELA 1 - NÚMERO DE ENTREVISTADOS POR PRESTADORA ...............................................17

TABELA 2 - FAIXA ETÁRIA DOS RESPONDENTES .....................................................................19

TABELA 3 - GRAU DE INSTRUÇÃO DOS RESPONDENTES ........................................................20

TABELA 4 - SEXO DOS RESPONDENTES ..................................................................................20

TABELA 5 - LOCAL DE FUNCIONAMENTO DA EMPRESA/INSTITUIÇÃO.....................................21

TABELA 6 - NÚMERO DE LINHA(S) DE TELEFONE FIXO NO ESTABELECIMENTO ....................21

TABELA 7 - NÚMERO DE ATENDENTES QUE TRABALHAM NO ESTABELECIMENTO................21

TABELA 8 - PRIORIDADE NO USO DO TELEFONE FIXO NA EMPRESA/INSTITUIÇÃO ...............23

TABELA 9 - UTILIZAÇÃO DO TELEFONE FIXO NA EMPRESA/INSTITUIÇÃO...............................24

TABELA 10 - FINALIDADES DE USO DO SISTEMA TELEFÔNICO PELAS

EMPRESAS/INSTITUIÇÕES ................................................................................................24

TABELA 11 - INDICADOR DE INTENSIDADE DE USO DO SISTEMA TELEFÔNICO PELAS

EMPRESAS/INSTITUIÇÕES ................................................................................................25

TABELA 12 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AOS FATORES

PESQUISADOS (%) ............................................................................................................28

TABELA 13 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – GERAL....................................................29

TABELA 14 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AO FATOR:

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES (%).......................................................................................30

TABELA 15 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – QUALIDADE DAS LIGAÇÕES ..................30


SERVIÇOS (%)...................................................................................................................31

TABELA 17 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – SERVIÇOS..............................................31

TABELA 18 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AO FATOR: CONTA,

COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO (%).............................................................32

TABELA 19 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE

PAGAMENTO ......................................................................................................................33

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ATENDIMENTO (%)............................................................................................................34

TABELA 21 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – ATENDIMENTO.......................................34


SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO (%) ....................................................................................35

TABELA 23 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – SERVIÇOS DE MANUNTENÇÃO .............35


INFORMAÇÕES PRESTADAS (%).......................................................................................36

TABELA 25 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – INFORMAÇÕES PRESTADAS .................36

TABELA 26 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AO FATOR: TARIFAS

/ PREÇOS (%)....................................................................................................................37

TABELA 27 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – TARIFAS/PREÇOS ..................................37

TABELA 28 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR SEXO DOS

RESPONDENTES (%) ........................................................................................................39

TABELA 29 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR FAIXA ETÁRIA DOS

RESPONDENTES (%) ........................................................................................................40

TABELA 30 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR GRAU DE INSTRUÇÃO DOS

RESPONDENTES (%) ........................................................................................................41

TABELA 31 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR NÚMERO DE LINHAS DE

TELEFONE NO ESTABELECIMENTO (%)............................................................................42

TABELA 32 - FATORES PESQUISADOS PELA INTENSIDADE DE USO DO SISTEMA

TELEFÔNICO PELAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES (%) .......................................................43

TABELA 33 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À FINALIDADE DE USO DO SISTEMA

TELEFÔNICO (%) ...............................................................................................................44

TABELA 34 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – FINALIDADE DE USO..............................45

TABELA 35 - UTILIZAÇÃO DE PRESTADORAS PARA REALIZAÇÃO DE DDD .............................47

TABELA 36 - PROPORÇÃO DE EMPRESAS/INSTITUIÇÕES QUE UTILIZAM O TELEFONE PARA

FAZER LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD).........................................................................47

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TABELA 37 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO ÀS PRESTADORAS

UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) – DADOS CONSOLIDADOS DE

TODAS AS PRESTADORAS DE DDD (%) ............................................................................48


TABELA 39 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA EMBRATEL

UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%) .................................................50

TABELA 40 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – EMBRATEL.............................................50

TABELA 41 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA TELEFÔNICA


TABELA 42 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – TELEFÔNICA ..........................................52

TABELA 43 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA TELEMAR


TABELA 44 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – TELEMAR...............................................53

TABELA 45 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA BRASIL TELECOM


TABELA 46 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – BRASIL TELECOM ..................................55

TABELA 47 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA INTELIG UTILIZADA

PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%) ...................................................................56

TABELA 48 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – INTELIG..................................................56

TABELA 49 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA CTBC TELECOM

UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) ........................................................57

TABELA 50 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – CTBC TELECOM .....................................58

TABELA 51 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA VESPER UTILIZADA

PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) ..........................................................................59

TABELA 52 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – VÉSPER .................................................59

TABELA 53 - UTILIZAÇÃO DE PRESTADORAS PARA REALIZAÇÃO DE DDI...............................61

TABELA 54 - PROPORÇÃO DE EMPRESAS/INSTITUIÇÕES QUE UTILIZAM O TELEFONE PARA

FAZER LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI) ........................................................................61

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TABELA 55 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO ÀS PRESTADORAS UTILIZADAS

PARA LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI) (%) – DADOS CONSOLIDADOS DE TODAS AS

PRESTADORAS DE DDI .....................................................................................................62


TABELA 57 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA EMBRATEL

UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI) (%) ...............................................63

TABELA 58 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – EMBRATEL.............................................64

TABELA 59 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA INTELIG


TABELA 60 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – INTELIG..................................................65

TABELA 61 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA TELEFÔNICA


TABELA 62 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) - TELEFÔNICA ...........................................67

TABELA 63 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR FATORES (%) ...............74

TABELA 64 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR:

ATENDIMENTO (%)............................................................................................................77


CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO (%) ...............................................80


QUALIDADE DAS LIGAÇÕES (%).......................................................................................83


TARIFAS / PREÇOS (%).....................................................................................................86


INFORMAÇÕES PRESTADAS (%)......................................................................................89


SERVIÇOS (%)...................................................................................................................92


SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO (%) ....................................................................................95

TABELA 71 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA

SERCOMTEL EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) .................................................99

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TELEMS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)....................................................... 101


CTBC TELECOM – MG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).................................. 103


TELEGOIÁS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................................. 105


CTBC TELECOM – MS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................. 107


CTBC TELECOM – GO EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................. 109


TELERON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) .................................................... 111


CTBC TELECOM – SP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).................................. 113

TABELA 79 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A

PRESTADORATELEST EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)................................. 115


TELEMIG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ..................................................... 117


CTMR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) .......................................................... 119


TELEPAR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)..................................................... 121


TELESP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ....................................................... 123


TELESC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ....................................................... 125


TELEMAT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)..................................................... 127


TELEACRE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)................................................... 129

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TELEBRASÍLIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).............................................. 131

TABELA 88 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CRT

EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)...................................................................... 133


TELERN EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)........................................................ 135


TELPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).......................................................... 137


TELERGIPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................................. 139


TELESP CTBC – ABC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).................................... 141


TELECEARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................................ 143


TELPA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).......................................................... 145


TELERJ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)........................................................ 147


TELEPISA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) .................................................... 149


TELASA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ....................................................... 151


TELESP – CETERP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ...................................... 153


TELAMAZON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)................................................ 155


TELEBAHIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).................................................. 157


TELMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ......................................................... 159

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11


TELEPARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)................................................... 161


TELAIMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)...................................................... 163


TELEAMAPÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................................ 165

TABELA 105 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – GERAL............................. 168

TABELA 106 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – QUALIDADE DAS LIGAÇÕES

......................................................................................................................................... 170

TABELA 107 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – SERVIÇOS....................... 172

TABELA 108 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – CONTA, COBRANÇA E

CONDIÇÕES DE PAGAMENTO ......................................................................................... 174

TABELA 109 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – ATENDIMENTO................ 176

TABELA 110 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – SERVIÇOS DE

MANUTENÇÃO ................................................................................................................. 178

TABELA 111 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – INFORMAÇÕES ............... 180

TABELA 112 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – TARIFAS / PREÇOS ......... 182

TABELA 113 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO COM OS FATORES (%)........... 186

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Lista de Gráficos

GRÁFICO 1 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS (%)........................................71

GRÁFICO 2 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: ATENDIMENTO

(%)......................................................................................................................................76

GRÁFICO 3 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: CONTA,

COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO (%).............................................................79

GRÁFICO 4 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: QUALIDADE DAS

LIGAÇÕES (%)...................................................................................................................82

GRÁFICO 5 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: TARIFAS /

PREÇOS (%)......................................................................................................................85

GRÁFICO 6 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: INFORMAÇÕES

PRESTADAS (%)................................................................................................................88

GRÁFICO 7 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: SERVIÇOS (%)

...........................................................................................................................................91

GRÁFICO 8 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: SERVIÇOS DE

MANUTENÇÃO (%) ............................................................................................................94

GRÁFICO 9 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA

SERCOMTEL EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ..................................................98


TELEMS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)........................................................ 100


CTBC TELECOM – MG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)................................. 102


TELEGOIÁS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................................. 104


CTBC TELECOM – MS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................. 106


CTBC TELECOM – GO EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................. 108

GRÁFICO 15 - AVALIAÇÃO COMPARA TIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA

TELERON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) .................................................... 110


CTBC TELECOM – SP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).................................. 112

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13


TELEST EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)........................................................ 114


TELEMIG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ..................................................... 116


CTMR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) .......................................................... 118


TELEPAR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)..................................................... 120


TELESP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ....................................................... 122


TELESC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ....................................................... 124


TELEMAT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)..................................................... 126


TELEACRE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)................................................... 128


TELEBRASÍLIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)............................................. 130


CRT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ............................................................. 132


TELERN EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)....................................................... 134


TELPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).......................................................... 136


TELERGIPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................................. 138


TELESP CTBC – ABC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).................................... 140


TELECEARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................................ 142


TELPA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).......................................................... 144


TELERJ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)........................................................ 146

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14


TELEPISA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) .................................................... 148


TELASA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ....................................................... 150


TELESP – CETERP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ...................................... 152


TELAMAZON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)................................................ 154


TELEBAHIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%).................................................. 156


TELMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ......................................................... 158


TELEPARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)................................................... 160


TELAIMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)...................................................... 162


TELEAMAPÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) ................................................ 164

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Lista de Figuras

FIGURA 1 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA ÍNDICES MÍNIMO E MÁXIMO DE SATISFAÇÃO COM AS

PRESTADORAS (%)............................................................................................................70

FIGURA 2 - MAPA PERCEPTUAL DO ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS

POR FATORES ...................................................................................................................72

FIGURA 3 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – GERAL....................................... 167

FIGURA 4 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO - QUALIDADE DAS LIGAÇÕES...... 169

FIGURA 5 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – SERVIÇOS................................. 171

FIGURA 6 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – CONTA, COBRANÇA E

CONDIÇÕES DE PAGAMENTO ......................................................................................... 173

FIGURA 7 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – ATENDIMENTO.......................... 175

FIGURA 8 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO... 177

FIGURA 9 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – INFORMAÇÕES ......................... 179

FIGURA 10 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – TARIFAS / PREÇOS ................. 181

FIGURA 11 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO COM OS FATORES (%)............. 185

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TAMANHO DA AMOSTRA DE CADA PRESTADORA

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TABELA 1 - NÚMERO DE ENTREVISTADOS POR PRESTADORA

Prestadora Setor n %

TELERJ 1 392 2,9 TELEMIG 2 392 2,9 CTBC TELECOM – MG 3 395 2,9 TELEST 4 390 2,9 TELEBAHIA 5 391 2,9 TELERGIPE 6 385 2,9 TELASA 7 391 2,9 TELPE 8 390 2,9 TELPA 9 390 2,9 TELERN 10 388 2,9 TELECEARÁ 11 391 2,9 TELEPISA 12 386 2,9 TELMA 13 388 2,9 TELEPARÁ 14 389 2,9 TELEAMAPÁ 15 376 2,8 TELAMAZON 16 388 2,9 TELAIMA 17 370 2,7 TELESC 18 391 2,9 TELEPAR 19 391 2,9 SERCOMTEL 20 384 2,9 TELEMS 21 389 2,9 CTBC TELECOM – MS 22 310 2,3 TELEMAT 23 389 2,9 TELEGOIÁS – GO 24 390 2,9 TELEGOIÁS – TO 24 385 2,9 CTBC TELECOM – GO 25 365 2,7 TELEBRASÍLIA 26 390 2,9 TELERON 27 385 2,9 TELEACRE 28 370 2,7 CRT 29 392 2,9 CTMR 30 377 2,8 TELESP 31 392 2,9 TELESP – CETERP 32 390 2,9 CTBC TELECOM – SP 33 388 2,9 TELESP – CTBC ABC 34 393 2,9

Total 13.463 100,0

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CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA DE

RESPONDENTES E DA EMPRESA/INSTITUIÇÃO

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19

As tabelas 2 a 4 que seguem visam traçar o perfil do respondente em relação a sua

faixa etária, grau de instrução e sexo. Em seguida, as tabelas 5 a 7 apresentam

dados de caracterização da empresa, como local de funcionamento, número de

linhas de telefone fixo que possuem o local e número de atendentes.

A distribuição dos respondentes por faixa etária apresenta uma evidente

concentração de casos nas faixas intermediárias (de 21 a 30 anos, com 36% e de 31

a 40 anos, com 26,6%). A média de idade dos respondentes é de pouco mais de 33

anos.

A maioria dos respondentes tem, pelo menos, o segundo grau completo. Incluídos

nessa maioria, estão inclusos os respondentes com segundo grau completo (47,8%),

superior incompleto (13,5%) e superior completo (23,4%).

A maioria dos respondentes é de mulheres (56,4%).

TABELA 2 - FAIXA ETÁRIA DOS RESPONDENTES

Faixa Etária %

Até 20 anos 11,1

De 21 a 30 anos 36,0

De 31 a 40 anos 26,6

De 41 a 50 anos 16,7

Mais de 50 anos 9,7

Média (anos) 33,81

Desvio-Padrão (anos) 11,93

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20

TABELA 3 - GRAU DE INSTRUÇÃO DOS RESPONDENTES

Grau de Instrução %

Até 1o. Grau incompleto 4,2

1o. Grau completo 6,6

2o. Grau incompleto 4,5

2o. Grau completo 47,8

Superior incompleto 13,5

Superior completo ou mais 23,4

TABELA 4 - SEXO DOS RESPONDENTES

Sexo %

Masculino 43,6

Feminino 56,4

A maior parte das empresas pesquisadas funcionam apenas no local/

estabelecimento onde foi feita a entrevista (82,9%).

A maior parte da amostra é composta por estabelecimentos que possuem apenas

uma linha de telefone fixo (33,6%). A maioria da amostra possui de 2 a 5 linhas de

telefone fixo (51,2%). Apenas 8,3% da amostra possuem mais de 10 linhas de

telefone fixo. Os estabelecimentos pesquisados possuem, em média, 2,3 linhas de

telefone fixo.

Em média, entre 3 e 4 atendentes trabalham nos estabelecimentos abordados.

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21

TABELA 5 - LOCAL DE FUNCIONAMENTO DA EMPRESA/INSTITUIÇÃO

Especificação %

Somente no local/ estabelecimento onde foi feita a entrevista

82,9

Possuem escritórios/ fábricas/ estabelecimentos em outros locais

17,1

TABELA 6 - NÚMERO DE LINHA(S) DE TELEFONE FIXO NO ESTABELECIMENTO

Número de Linhas %

Uma 33,6

Duas 25,4

Três a cinco 25,8

Seis a nove 6,8

Dez a quarenta e nove 7,4

Cinqüenta ou mais 0,9

Média 2,3

TABELA 7 - NÚMERO DE ATENDENTES QUE TRABALHAM NO ESTABELECIMENTO

Número de Atendentes %

Um 21,9

Dois 22,2

Três 17,0

Quatro 11,1

Cinco 6,5

Seis 3,6

Sete 1,5

Oito 2,1

Nove ou mais 14,0

Média 3,7

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22

UTILIZAÇÃO DO TELEFONE NA

EMPRESA/INSTITUIÇÃO

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23

As tabelas 8 a 11 que estão apresentadas a seguir tratam do uso destinado aos

telefones fixos das empresas / instituições e freqüência de uso.

Conforme a tabela 9, a maioria das empresas/instituições utiliza o telefone fixo tanto

para fazer (47,2%) quanto para receber ligações (52,8%), sem maior prioridade

entre os dois usos. Além disso, o telefone é pouco usado à noite (4,6%). Durante o

dia, as linhas telefônicas são utilizadas de forma equilibrada (48,1% pela manhã e

47,3% pela tarde).

Quanto à utilização do sistema telefônico pelas empresas/instituições, alguns dados

chamam a atenção (vide tabela 10). O telefone é bastante utilizado, em comparação

com outras finalidades, nas operações comerciais das empresas (41,9% utilizam o

telefone para compras e 27,5% utilizam o telefone para vendas); 31,4% da amostra

possuem troncos ou ramais na empresa. 25,8% utilizam a linha telefônica para

comunicação eletrônica de dados. Finalmente, cabe ressaltar que 18,3% da amostra

utiliza o telefone para acesso rápido à internet.

TABELA 8 - PRIORIDADE NO USO DO TELEFONE FIXO NA EMPRESA/INSTITUIÇÃO

Discriminação %

Utilizado para fazer ligações 5,9

Utilizado para receber ligações 19,3

Igual para fazer e receber ligações

74,7

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24

TABELA 9 - UTILIZAÇÃO DO TELEFONE FIXO NA EMPRESA/INSTITUIÇÃO

Discriminação Média (%)

Desvio-Padrão (%)

Utilizado para fazer ligações 47,2 11,6

Utilizado para receber ligações 52,8 11,6

Utilizado no período da manhã 48,1 11,6

Utilizado no período da tarde 47,3 11,2

Utilizado à noite 4,6 10,6

TABELA 10 - FINALIDADES DE USO DO SISTEMA TELEFÔNICO PELAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES

Itens % RM

Utiliza telefone para fazer compras 41,9

Tem troncos/ramais 31,4

Utiliza telefone para fazer vendas/ telemarketing 27,5

Faz comunicação de dados (transmissão ou recepção) por linha telefônica

25,8

Tem canal de dados de alta velocidade para conexão à Internet

18,3

Tem facilidades para discagem abreviada (DDD/DDI) 10,9

Tem serviço 0800/atendimento do consumidor 9,7

Utiliza Comunicação de Voz 8,7

Tem serviço de correio de voz/caixa postal 7,4

Tem serviço siga-me/ desvio de ligações para celular 6,3

continua...

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25

TABELA 10 - UTILIZAÇÃO DO SISTEMA TELEFÔNICO PELAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES (CONTINUAÇÃO)

Itens % RM

Faz comunicação de imagens/ vídeo conferência (transmissão ou recepção)

5,9

Tem serviço de conferência de voz (3 ou mais pessoas falando simultaneamente)

3,1

Tem linha privada de voz (LP) ou rede corporativa para conexão entre escritórios/ fábricas/ clientes/ fornecedores/ etc

2,9

Tem contrato de encaminhamento de chamada com operadora de longa distância (DDD ou DDI)

2,6

Conforme a tabela 11 a seguir, 26% da amostra não utilizam nenhum dos itens

abordados anteriormente. Entretanto, 22,3% utilizam apenas um item, 19% utilizam

dois itens e 11% apresentam um uso mais intenso da linha de telefone fixo,

utilizando mais de cinco itens.

TABELA 11 - INDICADOR DE INTENSIDADE DE USO DO SISTEMA TELEFÔNICO PELAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES

Quantidade de Itens

Utilizados pelas Empresas %

Nenhum 26,0

Um 22,3

Dois 19,0

Três 13,1

Quatro 8,5

Cinco 4,9

Seis ou mais 6,1

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26

SATISFAÇÃO COM INDICADORES E FATORES DO

STFC-NÃO RESIDENCIAL – BRASIL: CONSOLIDADO

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27

Nessa seção, serão apresentadas distribuições de freqüência e índices médios de

satisfação (IMS) para cada um dos fatores e seus indicadores de satisfação.

O índice médio de satisfação é calculado pelo somatório dos índices de satisfação

total de cada uma das prestadoras ponderado pelo número de terminais da

prestadora relativo ao total do sistema. O IMS é calculado para cada um dos fatores

e seus indicadores de satisfação.

NniSGiIMS ×= ∑ , onde

SGi – satisfação total com a operadora i

ni – número de terminais da operadora i

N – número de terminais do sistema.

O índice de satisfação, por sua vez, é uma transformação da média de satisfação –

que varia de 1 a 6, como resultado da escala aplicada – para uma base percentual

(variando de 0% a 100%).

Geral

Em relação aos fatores pesquisados, de acordo com a tabela 12, a maioria das

citações concentra-se nas posições de muito satisfeito e totalmente satisfeito, com

exceção do fator “Tarifas/Preços” cuja distribuição concentra-se nas posições de

pouco satisfeito e muito satisfeito.

Essa distribuição se reflete na formação do índice médio de satisfação (IMS) para

cada um dos fatores, conforme apresentado na tabela 13. Como destaque, a

“Qualidade das Ligações” teve o mais alto IMS (78,2%). Outros fatores recebem

avaliação superior ao IMS total, como “Serviços” (73,1%), “Conta, cobrança e

condições de pagamento” (71,4%), “Atendimento” (70,5%) e “Serviços de

Manutenção” (70,2%). Dois fatores tiveram avaliações inferiores. “Informações

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28

prestadas” apresentou um IMS de 68,1% e “Tarifas e Preços” recebeu a pior

avaliação, com 55,3% de IMS. O índice médio de satisfação total para o sistema

como um todo foi de 69,7%. Relembramos que este índice refere-se à questão final

de fechamento do questionário que avaliou a satisfação geral do usuário com a

operadora. Especificamente a questão foi assim formulada: “Pensando agora em todos

os aspectos que o(a) Sr(a) falou, qual o grau de satisfação ou insatisfação que o(a) Sr(a)

sente em relação a prestadora de telefonia fixa local que atende sua empresa/ instituição?”.

TABELA 12 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AOS FATORES PESQUISADOS (%)

Insatisfeito Satisfeito

Fatores Total-mente

Muito Pouco Pouco Muito Total-mente

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 1,4 2,7 5,0 16,4 43,5 31,0

SERVIÇOS 2,7 3,4 6,2 21,3 46,2 20,2

CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

3,3 5,0 7,8 21,3 40,9 21,8

ATENDIMENTO 4,4 4,8 8,0 22,3 37,6 22,8

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 5,0 4,9 7,7 20,9 39,6 21,8

INFORMAÇÕES PRESTADAS 3,5 6,0 10,3 24,2 38,4 17,6

TARIFAS/ PREÇOS 10,3 10,2 15,0 30,2 26,1 8,3

SATISFAÇÃO TOTAL COM O SISTEMA

2,8 3,8 8,6 26,7 43,1 15,0

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29

TABELA 13 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – GERAL

Fatores %

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 78,2

SERVIÇOS 73,1


71,4

ATENDIMENTO 70,5

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 70,2

INFORMAÇÕES PRESTADAS 68,1

TARIFAS/ PREÇOS 55,3

SATISFAÇÃO TOTAL COM O SISTEMA 69,7

Qualidade das ligações

Em relação aos indicadores do fator “Qualidade das ligações”, todos tiveram suas

avaliações concentradas nos postos “Muito Satisfeito” e “Totalmente Satisfeito”

(tabela 14). Como destaques, a partir da tabela 15, apresentam-se os indicadores

“Qualidade das ligações de um telefone fixo para outro telefone fixo” com o maior

índice médio de satisfação (80,4%) e “Qualidade das ligações de telefone fixo para

celular”, com o menor IMS desse fator (73,4). O IMS geral para o fator “Qualidade

das ligações” foi de 78,2%.

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30

TABELA 14 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AO FATOR: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES (%)


Indicadores Total-mente


Qualidade das ligações de telefone fixo para telefone fixo.

1,5 2,9 5,0 12,5 38,9 39,2

Qualidade das ligações para enviar e receber fax.

1,5 2,9 5,2 13,2 41,8 35,3

Facilidade para conseguir linha. 3,7 3,9 6,7 13,5 37,7 34,5

Qualidade das ligações de telefone fixo para celular.

3,3 5,0 8,9 16,2 37,0 29,6

SATISFAÇÃO GERAL – Qualidade das ligações

1,4 2,7 5,0 16,4 43,5 31,0

TABELA 15 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – QUALIDADE DAS LIGAÇÕES

Indicadores %

Qualidade das ligações de telefone fixo para telefone fixo.

80,4

Qualidade das ligações para enviar e receber fax. 79,4

Facilidade para conseguir linha. 76,2

Qualidade das ligações de telefone fixo para celular.

73,4

SATISFAÇÃO GERAL – Qualidade das ligações 78,2

Serviços

Em relação aos indicadores do fator “Serviços”, todos tiveram suas avaliações

concentradas nos postos “Muito Satisfeito” e “Totalmente Satisfeito” (vide tabela 16).

Como destaque, apresenta-se o indicador “Modernidade, atualização tecnológica da

prestadora”, com o maior índice médio de satisfação (74,5%). “Tempo para obtenção

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31

de uma nova linha” apresentou IMS (71,4%) inferior ao índice médio de satisfação

geral para o fator (73,1%) (tabela 17).

TABELA 16 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AO FATOR: SERVIÇOS (%)

Insatisfeito Satisfeito Indicadores Total-

mente Muito Pouco Pouco Muito Total-

mente

Modernidade/atualização tecnológica da prestadora.

2,9 4,0 6,1 17,9 43,1 26,1

Variedade/quantidade de serviços oferecidos. 2,4 4,1 7,7 19,6 42,1 24,1

Tempo para obtenção de uma nova linha. 4,5 4,9 7,6 18,9 40,2 23,9

SATISFAÇÃO GERAL – Serviços 2,7 3,4 6,2 21,3 46,2 20,2

TABELA 17 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – SERVIÇOS

Indicadores %

Modernidade/atualização tecnológica da prestadora.

74,5

Variedade/quantidade de serviços oferecidos. 73,4

Tempo para obtenção de uma nova linha. 71,4

SATISFAÇÃO GERAL – Serviços 73,1

Conta, cobrança e condições de pagamento

Conforme a tabela 18, os indicadores do fator “Conta, cobrança e condições de

pagamento” tiveram suas avaliações concentradas nos postos “Muito Satisfeito” e

“Totalmente Satisfeito”. Entretanto, os indicadores "Clareza/detalhamento das

informações", "Utilidade das informações contidas na conta" e "Exatidão dos valores

cobrados (precisão da conta)" apresentaram uma distribuição mais homogênea nos

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32

três postos de satisfação. Como destaque, a partir da tabela 19 apresentam-se os

indicadores “Existência de diferentes formas de pagamento da conta” e "Facilidade

de escolha da melhor data para pagamento", com os maiores índices médios de

satisfação (78,3% e 76,2% respectivamente). “Exatidão dos valores cobrados

(precisão da conta)” apresentou o menor IMS (63,4%).

TABELA 18 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AO FATOR: CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO (%)



mente

Existência de diferentes formas de pagamento da conta.

3,1 3,3 4,9 11,9 41,5 35,3

Facilidade de escolha da melhor data para pagamento.

4,2 4,0 5,5 13,3 39,0 34,1

Prazo de cinco dias entre recebimento da conta e pagamento.

5,9 5,6 9,9 16,4 34,8 27,3

Clareza/detalhamento das informações. 6,4 5,6 8,1 19,8 34,3 25,7

Utilidade das informações contidas na conta. 6,6 5,9 8,6 19,4 33,5 26,0

Exatidão dos valores cobrados (precisão da conta).

10,1 8,1 10,6 19,7 28,9 22,7

SATISFAÇÃO GERAL – Conta 3,3 5,0 7,8 21,3 40,9 21,8

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33

TABELA 19 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

Indicadores %

Existência de diferentes formas de pagamento da conta.

78,3

Facilidade de escolha da melhor data para pagamento. 76,2

Prazo de cinco dias entre recebimento da conta e pagamento.

70,1

Clareza/detalhamento das informações. 69,4

Utilidade das informações contidas na conta. 69,0

Exatidão dos valores cobrados (precisão da conta). 63,4

SATISFAÇÃO GERAL – Conta 71,4

Atendimento

Conforme a tabela 21, o fator “Atendimento” apresentou um índice médio de

satisfação geral de 70,5%. “Cortesia, educação e atenção por parte dos atendentes

da prestadora“ e “Clareza das informações prestadas pelos atendentes da

prestadora” foram os únicos indicadores desse fator que apresentaram IMS acima

desse valor, com 77,4% e 72,3% respectivamente. Outros indicadores, como

“Atendimento por telefone realizado pelos atendentes”, "Atendimento pessoal

realizado pelos atendentes", " Rapidez com que é dada a resposta", "Solução dada

pelos atendentes", "Facilidade de contato com a prestadora" e "Atendimento através

de mensagens gravadas" permaneceram abaixo do valor do IMS geral (68%, 67,3%,

67,1%, 66,9%, 65,3% e 63,8% respectivamente).

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34

TABELA 20 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AO FATOR: ATENDIMENTO (%)



mente

Cortesia, educação e atenção por parte dos atendentes.

3,6 3,7 5,9 13,6 35,4 37,9

Clareza das informações prestadas pelo atendentes.

4,9 4,9 8,0 17,6 35,1 29,4

Atendimento por telefone realizado pelos atendentes.

7,1 6,1 9,3 19,4 33,7 24,4

Atendimento pessoal realizado pelos atendentes.

7,1 6,7 8,6 21,5 32,5 23,6

Rapidez com que é dada a resposta. 6,9 6,9 10,3 19,9 31,7 24,2

Solução dada pelos atendentes. 7,5 6,8 9,2 20,5 32,0 23,9

Facilidade de contato com a prestadora. 7,3 5,6 11,9 24,1 30,5 20,6

Atendimento através de mensagens gravadas.

10,6 7,9 9,8 17,9 30,7 23,0

SATISFAÇÃO GERAL – Atendimento 4,4 4,8 8,0 22,3 37,6 22,8

TABELA 21 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – ATENDIMENTO

Indicadores %

Cortesia, educação e atenção por parte dos atendentes. 77,4

Clareza das informações prestadas pelos atendentes. 72,3

Atendimento por telefone realizado pelos atendentes. 68,0

Atendimento pessoal realizado pelos atendentes. 67,3

Rapidez com que é dada a resposta. 67,1

Solução dada pelos atendentes. 66,9

Facilidade de contato com a prestadora. 65,3

Atendimento através de mensagens gravadas. 63,8

SATISFAÇÃO GERAL – Atendimento 70,5

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35

Serviços de manutenção

Todos os indicadores do fator “Serviços de Manutenção” tiveram suas avaliações

concentradas nos postos de satisfação (vide tabela 22). Os índices médios de

satisfação são de 69,7% para “Interesse/ boa vontade dos técnicos”, 71,2% para

“Capacidade/conhecimento dos técnicos” e 66,6% para "Qualidade da solução dos

defeitos/problemas". O IMS geral para o fator “Serviços de Manutenção” foi de

70,2%.

TABELA 22 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AO FATOR: SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO (%)




Capacidade/conhecimento dos técnicos. 5,0 4,9 7,1 18,3 41,3 23,3

Interesse/boa vontade dos técnicos. 5,3 5,2 8,8 20,3 37,7 22,8

Qualidade da solução dos defeitos/problemas. 6,4 6,7 9,3 22,5 35,4 19,7

SATISFAÇÃO GERAL – Serviços de Manutenção

5,0 4,9 7,7 20,9 39,6 21,8

TABELA 23 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – SERVIÇOS DE MANUNTENÇÃO

Indicadores %

Capacidade/conhecimento dos técnicos. 71,2

Interesse/boa vontade dos técnicos. 69,7

Qualidade da solução dos defeitos/problemas. 66,6

SATISFAÇÃO GERAL – Serviços de Manutenção 70,2

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36

Informações prestadas

O fator “Informações Prestadas” apresentou um índice médio de satisfação geral de

68,1% (vide tabela 25). Os indicadores desse fator – “Utilidade das informações nos

manuais, catálogos, folhetos“ e "Facilidade de obtenção de informações sobre

tarifas" – apresentaram índices médios de satisfação de 68,3% e 62,6%

respectivamente.

TABELA 24 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AO FATOR: INFORMAÇÕES PRESTADAS (%)




Utilidade das informações nos manuais, catálogos, folhetos.

4,3 6,0 10,5 22,3 36,8 20,1

Facilidade de obtenção de informações sobre tarifas.

6,9 8,3 12,2 24,7 33,4 14,6

SATISFAÇÃO GERAL – Informações Prestadas

3,5 6,0 10,3 24,2 38,4 17,6

TABELA 25 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – INFORMAÇÕES PRESTADAS

Indicadores %

Utilidade das informações nos manuais, catálogos, folhetos.

68,3

Facilidade de obtenção de informações sobre tarifas.

62,6

SATISFAÇÃO GERAL – Informações Prestadas 68,1

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37

Tarifas/preços

O fator “Tarifas/Preços” foi o fator com a pior avaliação geral e cujos indicadores

figuram entre os mais baixos índices médios de satisfação (ver tabela 29). Dois

indicadores apresentaram IMS superior ao geral: “Existência de promoções de tarifas

reduzidas”, com 64,8% e “Valor do desconto de acordo com o horário”, com 60,8%.

“Preço cobrado por pulso para ligações locais” e “Valor da taxa de transferência

cobrada” detêm os piores índices dentre todos os indicadores avaliados nesta

pesquisa, com 50,2% e 47,1% de IMS respectivamente. O IMS geral para o fator

“Tarifas/Preços” foi também o mais baixo entre todos os IMS gerais dos fatores, com

55,3%.

TABELA 26 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO AO FATOR: TARIFAS / PREÇOS (%)




Existência de promoções de tarifas reduzidas. 7,5 6,1 10,5 25,7 31,1 19,1

Valor do desconto de acordo com o horário. 8,1 8,7 14,2 24,8 28,4 15,7

Preço cobrado por pulso para as ligações locais.

15,7 12,2 17,1 25,5 19,2 10,3

Valor da taxa de transferência cobrada. 22,3 12,3 12,1 23,3 21,3 8,8

SATISFAÇÃO GERAL – Tarifas / Preços 10,3 10,2 15,0 30,2 26,1 8,3

TABELA 27 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – TARIFAS/PREÇOS

Indicadores %

Existência de promoções de tarifas reduzidas. 64,8

Valor do desconto de acordo com o horário. 60,8

Preço cobrado por pulso para as ligações locais. 50,2

Valor da taxa de transferência cobrada. 47,1

SATISFAÇÃO GERAL – Tarifas / Preços 55,3

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38

ÍNDICE MÉDIO DOS FATORES DE SATISFAÇÃO DO

STFC-NÃO RESIDENCIAL – BRASIL: POR

SEGMENTOS DE USUÁRIOS / EMPRESA

FAURGS


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39

Nas tabelas que seguem, serão cruzadas as informações de caracterização do

usuário/empresa com os índices médios de satisfação para cada um dos fatores

avaliados.

Pela tabela 28 pode ser observado que os respondentes do sexo feminino

apresentam índices de satisfação consistentemente mais elevados para todos os

fatores.

Da mesma forma, em relação à faixa etária do respondente, os mais jovens (até 20

anos) têm IMS mais altos que os respondentes das outras faixas etárias para todos

os fatores de satisfação, exceto “Serviços de Manutenção” (vide tabela 29).

TABELA 28 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR SEXO DOS RESPONDENTES (%)

Sexo Fatores IMS

Masculino Feminino

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 78,2 76,6 79,4

SERVIÇOS 73,1 71,7 74,1


71,4 70,1 72,4

ATENDIMENTO 70,5 69,3 71,4

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 70,2 69,3 70,8

INFORMAÇÕES PRESTADAS 68,1 66,4 69,5

TARIFAS/ PREÇOS 55,3 52,7 57,3


69,7 68,0 71,1

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40

TABELA 29 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR FAIXA ETÁRIA DOS RESPONDENTES (%)

Faixa Etária Fatores IMS Até 20

anos De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

Mais de 50 anos

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 78,2 79,2 78,4 77,8 78,1 77,5

SERVIÇOS 73,1 74,8 73,8 71,6 73,2 72,1


71,4 75,8 72,0 70,8 68,7 70,5

ATENDIMENTO 70,5 71,9 70,9 69,9 70,7 68,1

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 70,2 69,8 68,5 70,8 71,9 71,9

INFORMAÇÕES PRESTADAS 68,1 71,0 68,8 66,3 67,7 68,6

TARIFAS/ PREÇOS 55,3 63,0 56,5 52,8 52,3 53,2

SATISFAÇÃO TOTAL COM O SISTEMA 69,7 73,5 70,2 68,2 68,3 70,1

Indivíduos com grau superior completo ou incompleto atribuíram os menores IMS

para todos os fatores de satisfação, apresentando variações de até 9,5 pontos

percentuais, como é o caso do fator "Atendimento" (vide tabela 30).

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41

TABELA 30 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR GRAU DE INSTRUÇÃO DOS RESPONDENTES (%)

Grau de Instrução

Fatores IMS 1o Grau Incompleto

ou Completo

2o Grau Incompleto

ou Completo

Superior Incompleto

ou Mais

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 78,2 81,0 78,7 76,6

SERVIÇOS 73,1 75,9 74,4 70,4


71,4 74,7 72,4 69,0

ATENDIMENTO 70,5 77,0 71,2 67,5

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 70,2 75,5 71,2 67,1

INFORMAÇÕES PRESTADAS 68,1 74,8 69,0 65,0

TARIFAS/ PREÇOS 55,3 59,4 55,5 53,8


69,7 74,9 70,7 66,7

Em relação ao número de linhas de telefone no estabelecimento (vide tabela 31), a

avaliação dos fatores de satisfação parece seguir apenas uma tendência: os

menores índices médios de satisfação concentram-se no perfil de usuários com

cinqüenta ou mais linhas telefônicas no estabelecimento, embora o IMS Total seja o

mais alto de todos os grupos.

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42

TABELA 31 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR NÚMERO DE LINHAS DE TELEFONE NO ESTABELECIMENTO (%)

Número de Linhas

Fatores IMS Uma Duas Três a

Cinco Seis a Nove

Dez a Quarenta

e nove

Cinqüenta ou Mais

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 78,2 78,2 76,5 79,2 82,4 77,3 74,6

SERVIÇOS 73,1 74,0 71,9 73,3 73,2 72,8 69,3


71,4 72,1 69,9 72,6 71,3 70,8 55,8

ATENDIMENTO 70,5 72,6 69,8 68,7 71,6 69,0 61,4

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 70,2 73,1 71,2 67,7 72,0 61,7 59,8

INFORMAÇÕES PRESTADAS 68,1 69,0 67,8 68,2 68,4 66,4 57,2

TARIFAS/ PREÇOS 55,3 56,2 55,0 53,7 58,0 55,9 49,0


69,7 71,6 68,7 68,3 71,5 67,2 73,9

A maior parte dos fatores de satisfação tem índices médios de satisfação mais altos

no perfil de empresas que utilizam cinco indicadores de uso do sistema telefônico

(tabela 32).

FAURGS


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43

TABELA 32 - FATORES PESQUISADOS PELA INTENSIDADE DE USO DO SISTEMA TELEFÔNICO PELAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES (%)

Quantidade de Indicadores Utilizados

Fatores IMS Nenhum Um Dois Três Quatro Cinco

Seis ou

mais

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 78,2 77,8 77,8 76,8 78,9 79,4 81,6 79,6

SERVIÇOS 73,1 74,6 72,8 70,8 73,0 73,9 75,6 71,5

CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 71,4 71,7 70,4 69,9 72,0 73,1 74,3 71,9

ATENDIMENTO 70,5 72,5 70,3 67,3 70,4 71,8 72,3 69,3

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 70,2 73,5 69,1 67,8 70,9 70,4 73,0 63,2

INFORMAÇÕES PRESTADAS 68,1 68,9 69,3 65,1 68,5 67,1 71,5 67,9

TARIFAS/ PREÇOS 55,3 57,2 54,4 52,8 55,6 56,2 56,8 55,6

SATISFAÇÃO TOTAL COM O SISTEMA 69,7 72,1 69,9 66,8 68,5 70,1 70,3 69,3

Com relação à utilização do telefone nos estabelecimentos pesquisados, cujos

resultados estão nas tabelas 33 e 34, existe uma concentração de respostas nos

postos mais altos de satisfação nos indicadores relacionados às atividades "centrais"

das empresas. Tem-se como exemplos os indicadores "Utilizar o telefone para fazer

compras", "Serviço de correio de voz/caixa postal", "Utilizar troncos/ramais" e

"Facilidades para discagem abreviada (DDD/DDI)".

FAURGS


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44

TABELA 33 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À FINALIDADE DE USO DO SISTEMA TELEFÔNICO (%)


mente Muito Pouco Pouco Muito

Total-mente

Utilizar o telefone para fazer compras 0,9 1,6 3,3 14,4 52,2 27,7

Serviço de correio de voz/caixa postal 3,5 1,6 2,1 11,4 50,6 30,8

Utilizar troncos/ramais 1,3 1,2 4,1 13,4 53,4 26,6

Facilidades para discagem abreviada (DDD/DDI) 1,3 0,5 1,4 13,2 66,8 16,9

Utilizar o serviço 0800/ atendimento ao consumidor 2,0 1,4 6,7 13,2 47,4 29,2

Utilizar o telefone para fazer vendas/ telemarketing 1,5 2,5 4,8 15,2 48,1 27,9

Serviço siga-me/desvio de ligações para celular 3,3 2,0 6,6 14,4 46,9 27,0

Utilizar a linha privada de voz (LP) ou rede corporativa para conexão entre escritórios/ fábricas/ clientes/ fornecedores/ etc 1,9 1,8 4,6 16,9 55,1 19,7

Utilizar o canal de dados de alta velocidade para conexão à Internet 1,7 3,2 4,9 14,9 54,4 20,9

Utilizar comunicação de voz 1,4 2,2 7,2 13,1 58,8 17,3

Utilizar a comunicação de dados (transmissão ou recepção) por linha telefônica 2,7 2,4 6,9 17,2 49,5 21,3

Contrato de encaminhamento de chamada com operadora de longa distância (DDD ou DDI) 1,6 2,2 9,7 13,3 55,4 17,7

Utilizar comunicação de imagens/ vídeo conferência (transmissão ou recepção) 3,5 4,1 7,3 25,2 39,7 20,3

Serviço de conferência de voz (3 ou mais pessoas falando simultaneamente) 4,8 8,7 3,4 24,1 40,1 18,9

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45

TABELA 34 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – FINALIDADE DE USO

Indicadores %

Utilizar o telefone para fazer compras 79,7

Serviço de correio de voz/caixa postal 79,3

Utilizar troncos/ramais 79,2

Facilidades para discagem abreviada (DDD/DDI)

78,8

Utilizar o serviço 0800/ atendimento ao consumidor

78,1

Utilizar o telefone para fazer vendas/ telemarketing

77,9

Serviço siga-me/desvio de ligações para celular

76,1

Utilizar a linha privada de voz (LP) ou rede corporativa para conexão entre escritórios/ fábricas/ clientes/ fornecedores/ etc

76,1

Utilizar o canal de dados de alta velocidade para conexão à Internet

76,0

Utilizar comunicação de voz 75,5

Utilizar a comunicação de dados (transmissão ou recepção) por linha telefônica

74,4

Contrato de encaminhamento de chamada com operadora de longa distância (DDD ou DDI)

74,4

Utilizar comunicação de imagens/ vídeo conferência (transmissão ou recepção)

70,9

Serviço de conferência de voz (3 ou mais pessoas falando simultaneamente)

68,5

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46

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM OS INDICADORES

DO SERVIÇO DE TELEFONIA INTERURBANA (DDD)

FAURGS


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47

Nessa seção, são apresentados os índices médios de satisfação com os indicadores

de satisfação para as operadoras de DDD.

É importante ressaltar que as avaliações apresentadas foram realizadas pelos

70,4% da amostra total que utilizam os serviços de DDD de alguma prestadora.

Somente 29,6% dos respondentes não utilizam serviços de prestadoras para a

realização de DDD.

A EMBRATEL é a prestadora mais utilizada pela amostra (58,4% dos respondentes),

seguida pela TELEFÔNICA (14,7% dos respondentes) e pela TELEMAR (14,5% dos

respondentes). As prestadoras BRASIL TELECOM (9,6%), INTELIG (8,5%), CTBC

TELECOM (2,8%) e VÉSPER SP (0,7%) possuem participação menor. Cabe

ressaltar que essa questão possui resposta múltipla (RM% na Tabela 36), ou seja,

cada empresa pode utilizar mais de uma prestadora de DDD.

TABELA 35 - UTILIZAÇÃO DE PRESTADORAS PARA REALIZAÇÃO DE DDD

Discriminação %

Sim 70,4

Não 29,6

TABELA 36 - PROPORÇÃO DE EMPRESAS/INSTITUIÇÕES QUE UTILIZAM O TELEFONE PARA FAZER LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD)

Prestadoras Código % RM

EMBRATEL 21 58,4

TELEFÔNICA 15 14,7

TELEMAR 31 14,5

BRASIL TELECOM 14 9,6

INTELIG 23 8,5

CTBC TELECOM 12 2,8

VESPER SP 89 0,7

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48

Considerando todas as prestadoras de DDD, grande parte dos indicadores avaliados

recebeu altos graus de satisfação, concentrando-se nos postos “Muito satisfeito” e

“Totalmente satisfeito”. A exceção recai sobre o indicador “Preço/custo das ligações”

que apresentou uma distribuição mais homogênea das respostas, mas ainda com

predominância para o bloco satisfeito (vide tabela 37).

Conforme a tabela 38, os indicadores que obtiveram maior IMS são “Qualidade das

ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada)” (77,1%),

“Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado”

(77,4%), “Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes”

(77,3%), e "Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal

(chamando, ocupado) na ligação” (76,6%). O indicador com o mais baixo IMS foi

“Preço/custo das ligações” com apenas 61,2%. O índice médio de satisfação geral

com todas as prestadoras de DDD foi de 75,1%.

TABELA 37 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS/INSTITUIÇÕES EM RELAÇÃO ÀS PRESTADORAS UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) –

DADOS CONSOLIDADOS DE TODAS AS PRESTADORAS DE DDD (%)


mente Muito Pouco Pouco Muito Total-mente

Qualidade das ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). 2,1 1,4 5,5 19,7 43,0 28,5 Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. 2,0 2,1 4,7 19,2 42,7 29,4 Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. 1,9 2,2 5,4 17,7 44,3 28,7 Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação. 2,1 2,2 4,6 19,9 44,4 26,8 Qualidade do atendimento para ligações pela prestadora. 2,5 2,3 5,9 19,9 43,7 25,9 Clareza da conta para as ligações pela prestadora. 3,4 3,0 7,1 18,4 44,0 24,4

Detalhamento da conta para as ligações pela prestadora. 3,3 2,8 7,5 18,3 43,7 24,7 Informações fornecidas para ligações pela prestadora. 3,1 2,8 6,9 22,3 41,0 24,1 Preço/custo das ligações. 7,3 9,9 12,3 28,1 25,7 16,9

SATISFAÇÃO GERAL – Prestadoras DDD 2,3 1,8 6,0 22,2 43,6 24,2

FAURGS


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49


Indicadores %

Qualidade das ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). 77,1 Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. 77,4 Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. 77,3

Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação. 76,6 Qualidade do atendimento para ligações pela prestadora. 75,6 Clareza da conta para as ligações pela prestadora. 74,0 Detalhamento da conta para as ligações pela prestadora. 74,1 Informações fornecidas para ligações pela prestadora. 73,6 Preço/custo das ligações. 61,2

SATISFAÇÃO GERAL – Prestadoras DDD 75,1

Embratel

Em relação aos mesmos indicadores (vide tabela 40), a prestadora Embratel obteve

índices médios de satisfação semelhantes aos índices médios de todas as

prestadoras. Os três indicadores com melhor avaliação foram: "Qualidade das

ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada)", com 79,2%,

"Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes", com

78,8% e "Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número

digitado", com 78,7%. O índice médio de satisfação geral com a prestadora foi de

75,5%. Como mais baixo IMS, tem-se o indicador "Preço/custo das ligações", com

61,4%, um índice muito semelhante ao consolidado (61,2%).

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50

TABELA 39 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA EMBRATEL UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%)


mente Muito Pouco Pouco Muito

Total-mente

Qualidade das ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). 1,1 1,7 4,6 16,2 45,6 30,9

Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. 0,9 2,8 4,6 15,5 45,5 30,7

Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. 1,0 2,6 5,1 16,0 43,9 31,4

Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação. 1,0 2,7 4,4 18,9 44,2 28,7

Qualidade do atendimento para ligações pela prestadora. 1,5 3,5 5,8 18,6 44,5 26,2

Detalhamento da conta para as ligações pela prestadora. 2,7 2,9 6,1 19,8 42,0 26,5

Clareza da conta para as ligações pela prestadora. 2,8 3,1 6,3 20,6 41,2 25,9

Informações fornecidas para ligações pela prestadora. 2,3 3,9 8,0 23,8 38,4 23,6

Preço/custo das ligações. 7,9 8,3 12,4 29,1 25,1 17,2

SATISFAÇÃO GERAL – DDD – Embratel 1,7 2,1 6,7 21,0 44,3 24,2

TABELA 40 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – EMBRATEL

Indicadores %

Qualidade das ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). 79,2

Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. 78,8

Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. 78,7

Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação. 77,8

Qualidade do atendimento para ligações pela prestadora. 75,9

Detalhamento da conta para as ligações pela prestadora. 75,0

Clareza da conta para as ligações pela prestadora. 74,4

Informações fornecidas para ligações pela prestadora. 72,6

Preço/custo das ligações. 61,4

SATISFAÇÃO GERAL – DDD – Embratel 75,5

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51

Telefônica

A prestadora Telefônica apresenta indicadores com os maiores extremos de altos e

baixos índices médios de satisfação (IMS) de todas as prestadoras de DDD

avaliadas (vide tabela 42). Entre os mais altos IMS, estão "Informações fornecidas

para ligações pela prestadora" e "Preço/custo das ligações", com 75,5% e 61,7%

respectivamente. Como indicadores com os mais baixos IMS, a prestadora

apresenta três indicadores associados à qualidade do serviço prestado: "Quantidade

de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes", "Quantidade de vezes

que completa ligações interurbanas no número digitado" e "Tempo que leva para o

outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação", com 76,5%,

76,1% e 75,1% respectivamente.

TABELA 41 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA TELEFÔNICA UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%)












SATISFAÇÃO GERAL – DDD – Telefônica 1,9 1,8 5,6 19,5 40,4 30,9

FAURGS


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52

TABELA 42 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – TELEFÔNICA

Indicadores %










SATISFAÇÃO GERAL – DDD – Telefônica 76,7 Telemar

A prestadora TELEMAR apresentou , conforme tabela 44, quatro indicadores com os

mais baixos índices médios de satisfação (IMS), comparando-se com as outras

prestadoras de DDD avaliadas. São eles: "Clareza da conta para as ligações pela

prestadora" (70,8%), "Detalhamento da conta para as ligações pela prestadora"

(70,8%), "Informações fornecidas para ligações pela prestadora" (71,5%) e

"Qualidade das ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada)"

(76,5%).

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53

TABELA 43 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA TELEMAR UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%)


Indicadores Total-mente Muito Pouco Pouco Muito

Total-mente










SATISFAÇÃO GERAL – DDD –Telemar 0,5 2,8 4,1 15,8 43,9 32,9

TABELA 44 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – TELEMAR

Indicadores %










SATISFAÇÃO GERAL – DDD – Telemar 73,7

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54

Brasil Telecom

A prestadora BRASIL TELECOM apresenta um indicador com o melhor e um

indicador com o pior índice médio de satisfação (IMS) de todas as prestadoras de

DDD avaliadas (ver tabela 46). O indicador "Detalhamento da conta para as ligações

pela prestadora" encontra sua melhor avaliação na BRASIL TELECOM, com 76,5%

de IMS, enquanto "Preço/custo das ligações", com 56,7% encontra sua pior

avaliação nessa prestadora. O índice médio de satisfação geral da BRASIL

TELECOM, utilizada para DDD, é de 77,7%.

TABELA 45 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA BRASIL TELECOM UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%)



Total-mente










SATISFAÇÃO GERAL – DDD – Brasil Telecom 0,6 1,4 4,1 17,9 54,9 21,2

FAURGS


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55

TABELA 46 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – BRASIL TELECOM

Indicadores %










SATISFAÇÃO GERAL – DDD – Brasil Telecom 77,7 Intelig

A prestadora INTELIG apresenta apenas um indicador com o pior índice médio de

satisfação (IMS) de todas as prestadoras de DDD avaliadas (ver tabela 48). O

indicador "Qualidade do atendimento para ligações pela prestadora" encontra sua

pior avaliação na INTELIG, com 70,5% de IMS. O índice médio de satisfação geral

da INTELIG, utilizada para DDD, é de 76,7%.

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56

TABELA 47 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA INTELIG UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%)



Total-mente










SATISFAÇÃO GERAL – DDD – Intelig 1,0 0,8 6,3 20,4 48,3 23,0

TABELA 48 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – INTELIG

Indicadores %










SATISFAÇÃO GERAL – DDD – Intelig 76,7

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57

CTBC – TELECOM

A prestadora CTBC TELECOM apresenta três indicadores com o melhor índice

médio de satisfação (IMS) de todas as prestadoras de DDD avaliadas (ver tabela

50). Os indicadores "Qualidade das ligações (nível de ruído, chiado, volume de som,

eco, linha cruzada)", "Qualidade do atendimento para ligações pela prestadora" e

"Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado"

encontram suas melhores avaliações na CTBC TLECOM, com 80%, 79,8% e 80,9%

de IMS respectivamente. O índice médio de satisfação geral da CTBC TELECOM,

utilizada para DDD, é de 77,6%.

TABELA 49 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA CTBC TELECOM UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD)



Total-mente



Qualidade das ligações(nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). 0,3 2,7 1,5 11,5 60,1 23,9







SATISFAÇÃO GERAL– DDD – CTBC Telecom 1,2 1,6 2,6 17,4 56,8 20,3

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58

TABELA 50 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – CTBC TELECOM

Indicadores %

Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. 80,9 Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. 80,1

Qualidade das ligações(nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). 80,0 Qualidade do atendimento para ligações pela prestadora. 79,8 Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação. 78,7 Clareza da conta para as ligações pela prestadora. 75,7 Detalhamento da conta para as ligações pela prestadora. 75,3

Informações fornecidas para ligações pela prestadora. 75,2 Preço/custo das ligações. 58,0

SATISFAÇÃO GERAL – DDD – CTBC Telecom 77,6 VÉSPER

A prestadora VÉSPER apresenta três indicadores com o melhor índice médio de

satisfação (IMS) de todas as prestadoras de DDD avaliadas (ver tabela 52). Os

indicadores "Clareza da conta para as ligações pela prestadora", "Quantidade de

ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes" e " Tempo que leva para

o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação" encontram

suas melhores avaliações na VÉSPER, com 76,7%, 81,3% e 80,7% de IMS

respectivamente. O índice médio de satisfação geral da VÉSPER, utilizada para

DDD, é de 76%.

FAURGS


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59

TABELA 51 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA VESPER UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD)













SATISFAÇÃO GERAL– DDD – Vesper 1,3 1,7 3,7 27,5 41,2 24,7

TABELA 52 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – VÉSPER

Indicadores %










SATISFAÇÃO GERAL – DDD – Vésper 76,0

FAURGS


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60

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM OS INDICADORES

DO SERVIÇO DE TELEFONIA INTERNACIONAL (DDI)

FAURGS


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61

Nessa seção são apresentados os índices médios de satisfação dos indicadores de

satisfação para as operadoras de DDI.

Apenas 6,4% da amostra utilizam os serviços de alguma prestadora para ligações

DDI (ver tabela 54). Desses respondentes, 87,5% utilizam os serviços da Embratel,

10,3% utilizam os serviços da Intelig e 5% utilizam os serviços da Telefônica.

Apenas 1,1% da amostra utiliza os serviços de DDI da CTBC TELECOM (tabela 54).

Assim sendo, não cabem comentários específicos sobre essa última prestadoras,

em razão do baixo índice de respostas.

Considerando todas as prestadoras de DDI e com base na tabela 56, os indicadores

"Quantidade de vezes que completa ligações no número digitado", "Clareza da conta

para as ligações", "Informações fornecidas para ligações" e "Tempo que leva para o

outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado)" receberam os maiores

índices médios de satisfação, com 75,9%, 75,6%, 75% e 74,5% respectivamente. O

indicador "Preço/custo das ligações", por sua vez, recebeu a pior avaliação, com

57,9% de índice médio de satisfação.

TABELA 53 - UTILIZAÇÃO DE PRESTADORAS PARA REALIZAÇÃO DE DDI

Discriminação %

Sim 6,4

Não 93,6

TABELA 54 - PROPORÇÃO DE EMPRESAS/INSTITUIÇÕES QUE UTILIZAM O TELEFONE PARA FAZER LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI)

Prestadoras Código % RM

EMBRATEL 21 87,5

INTELIG 23 10,3

TELEFÔNICA 15 5,0

CTBC TELECOM 12 1,1

FAURGS


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62

TABELA 55 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO ÀS PRESTADORAS UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI) (%) – DADOS

CONSOLIDADOS DE TODAS AS PRESTADORAS DE DDI



Quantidade de vezes que completa ligações no número digitado. 6,0 4,0 2,0 12,4 44,3 31,5

Clareza da conta para as ligações. 7,4 2,3 9,4 7,9 32,2 40,9

Informações fornecidas para ligações. 7,7 2,1 7,2 7,6 42,2 33,4

Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado). 6,0 2,1 1,6 24,9 35,0 30,5

Qualidade do atendimento para ligações. 9,6 1,7 7,3 5,3 51,7 24,6

Detalhamento da conta para as ligações. 7,4 2,1 9,3 16,1 33,4 31,8


Quantidade de ligações sem interrupções, quedas ou cortes. 11,4 1,8 1,6 19,7 40,5 25,2


SATISFAÇÃO GERAL – Prestadoras DDI 13,0 1,7 2,7 12,2 37,9 32,6


Indicadores %

Quantidade de vezes que completa ligações no número digitado. 75,9

Clareza da conta para as ligações. 75,6

Informações fornecidas para ligações. 75,0

Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado). 74,5

Qualidade do atendimento para ligações. 72,3

Detalhamento da conta para as ligações. 72,3


Quantidade de ligações sem interrupções, quedas ou cortes. 70,4


SATISFAÇÃO GERAL – Prestadoras DDI 71,6

FAURGS


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63

A prestadora EMBRATEL apresenta um indicador com a melhor avaliação dentre

todas as prestadoras de DDI avaliadas: "Informações fornecidas para ligações", com

79% de IMS (tabela 58). Por outro lado, apresenta os piores índices para os

indicadores "Qualidade das ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco,

linha cruzada)" e "Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal

(chamando, ocupado)" com 79,2% e 78,9%, respectivamente. O índice médio de

satisfação geral com a EMBRATEL, para o serviço DDI, é de 79%.

TABELA 57 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA EMBRATEL UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI) (%)













SATISFAÇÃO GERAL – DDI – Embratel 2,2 3,5 3,7 14,3 40,1 36,2

FAURGS


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64

TABELA 58 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – EMBRATEL

Indicadores %










SATISFAÇÃO GERAL – DDI – Embratel 79,0 A prestadora INTELIG apresenta um indicador com a melhor avaliação dentre todas

as prestadoras de DDI avaliadas: "Preço/custo das ligações", com 75,3% de IMS

(tabela 60). Em contrapartida, apresenta os índices mais baixos em seis indicadores:

"Clareza da conta para as ligações" (76,3%), "Detalhamento da conta para as

ligações" (76,8%), "Informações fornecidas para ligações" (72,9%), "Qualidade do

atendimento para ligações" (76,5%), "Quantidade de ligações sem interrupções,

quedas ou cortes" (77,8%) e "Quantidade de vezes que completa ligações no

número digitado" (80,4%). Embora mais baixos que os das prestadoras EMBRATEL

e TELEFÔNICA, esses índices representam uma distribuição de respostas que

deteve-se nos postos de satisfação. O índice médio de satisfação geral com a

INTELIG, para o serviço DDI, é de 79,2%.

FAURGS


FIA-USP

65

TABELA 59 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA INTELIG UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI) (%)



Total-mente










SATISFAÇÃO GERAL – DDI – Intelig 3,4 2,9 3,3 8,1 49,5 32,8

TABELA 60 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) – INTELIG

Indicadores %










SATISFAÇÃO GERAL – DDI – Intelig 79,2

FAURGS


FIA-USP

66

A prestadora TELEFÔNICA apresenta sete indicadores com a melhor avaliação

dentre todas as prestadoras de DDI avaliadas (vide tabela 62): "Clareza da conta

para as ligações" (80,3%), "Detalhamento da conta para as ligações" (80,3%),

"Qualidade das ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada)"

(92%), "Qualidade do atendimento para ligações" (79,5%), "Quantidade de ligações

sem interrupções, quedas ou cortes" (91,4%), "Quantidade de vezes que completa

ligações no número digitado" (92%) e "Tempo que leva para o outro telefone

apresentar algum sinal (chamando, ocupado)" (92,2%). O índice médio de satisfação

geral com a TELEFÔNICA, para o serviço DDI, é de 79,6%.

TABELA 61 - SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS EM RELAÇÃO À PRESTADORA TELEFÔNICA UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI) (%)



Total-mente










SATISFAÇÃO GERAL – DDI – Telefônica 0,0 1,0 30,3 0,0 7,5 61,2

FAURGS


FIA-USP

67

TABELA 62 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) - TELEFÔNICA

Indicadores %










SATISFAÇÃO GERAL – DDI – Telefônica 79,6

FAURGS


FIA-USP

68

SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS POR PRESTADORA

FAURGS


FIA-USP

69

A seguir, são apresentadas as análises segmentadas por prestadora. Em um

primeiro momento, será conduzida uma análise comparativa dos índices máximos e

mínimos de satisfação com as prestadoras para cada um dos fatores de satisfação.

Em seguida, serão exibidos os índices de satisfação com os fatores e indicadores de

todas as prestadoras. Os índices de satisfação de cada um dos fatores serão

apresentados graficamente, tendo a mediana da satisfação para o fator no Brasil

como eixo central. Os índices de satisfação com os fatores pesquisados de cada

uma das prestadoras são dispostos ao longo do gráfico. Índices maiores que a

mediana ficam à direita do gráfico. Índices menores que a mediana ficam à esquerda

do gráfico.

Finalmente, são apresentadas análises comparativas dos índices de satisfação de

cada uma das prestadoras com o Índice médio de satisfação (Brasil) e com o índice

de satisfação benchmark (maior índice do Brasil) para cada um dos fatores

investigados. Os dados serão apresentados graficamente e, após, através de uma

tabela que explicita a diferença entre os diferentes índices.

A análise de amplitude dos índices médios de satisfação (diferença entre o maior e o

menor índice de satisfação de cada um dos indicadores de satisfação das

operadoras) com base na figura 1 aponta alguns indicadores onde a variação na

avaliação foi mais acentuada. O indicador “Atendimento” apresentou a maior

amplitude (21,2%), ou seja, apresentou a maior diferença entre a melhor (80,5%

para SERCOMTEL) e a pior avaliação para esse indicador (59,3% para TELAIMA).

Além desse indicador, “Serviços de manutenção” também apresentou grande

amplitude (19,9%).

Comparando os índices de satisfação total de todas as prestadoras (vide gráfico 1),

tem-se como as 6 mais bem avaliadas as prestadoras SERCOMTEL (78,7%),

TELEMS (75,9%), CTBC TELECOM – MG (75,8%), TELEGOIÁS (75,7%), CTBC

TELECOM – MS (75,1%) e CTBC TELECOM – GO (74,9%). No outro extremo,

apresentam-se as 6 prestadoras pior avaliadas. São elas TELEAMAPÁ (60,3%),

TELMA (61,3%), TELEPARÁ (61,3%), TELAIMA (61,3%), TELEBAHIA (61,8%) e

TELAMAZON (61,9%).

FAURGS


FIA-USP

70

FIGURA 1 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA ÍNDICES MÍNIMO E MÁXIMO DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS (%)

Amplitude IMS

14,7%

17,8%

19,9%

21,2%

16,3%

16,6%

14,4%

18,4% 60,3 / 78,7

45,3 / 59,7

59,8 / 76,4

61,6 / 77,9

59,3 / 80,5

69,4 / 84,1

63,8 / 81,6

60,7 / 80,6

40 50 60 70 80 90

SATISFAÇÃO TOTALCOM A PRESTADORA

TARIFAS/ PREÇOS

INFORMAÇÕESPRESTADAS

CONTA, COBRANÇAE CONDIÇÕES DE

PAGAMENTO

ATENDIMENTO

SERVIÇOS DEMANUTENÇÃO

SERVIÇOS

QUALIDADE DASLIGAÇÕES

FAURGS


FIA-USP

71

GRÁFICO 1 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS (%)

(MEDIANA BRASIL = 70,4%)

60,3

61,361,3

61,3

61,861,9

62,2

62,663,6

63,7

64,464,7

65,1

65,167,4

69,370,4

70,4

71,471,5

71,5

71,771,7

72,572,5

73,0

73,8

74,474,9

75,175,7

75,8

75,978,7

55,0 60,0 65,0 70,0 75,0 80,0 85,0

TELEAMAPÁ

TELMA

TELEPARÁ

TELAIMA

TELEBAHIA

TELAMAZON

TELESP - CETERP

TELASA

TELEPISA

TELERJ

TELPA

TELECEARÁ

TELERGIPE

TELESP - CTBC ABC

TELPE

TELERN

TELEBRASÍLIA

CRT

TELEACRE

TELESC

TELEMAT

TELEPAR

TELESP

TELEMIG

CTMR

TELEST

CTBC TELECOM - SP

TELERON

CTBC TELECOM - GO

CTBC TELECOM - MS

TELEGOIÁS

CTBC TELECOM - MG

TELEMS

SERCOMTEL

FAURGS


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72

O mapa perceptual (Figura 2) indica associações entre as prestadoras componentes

da amostra e os fatores de satisfação pesquisados. A leitura obedece critérios de

proximidade entre fatores e prestadoras.

Por exemplo, a prestadora TELAIMA está distante de grande parte dos fatores de

satisfação, estando dissociada dos mesmos. Da mesma forma, pode-se afirmar que

a prestadora TELEAMAPÁ está associada ao fator “Tarifas/preços” e, ao mesmo

tempo, dissociada dos fatores “Qualidade das ligações” e “Serviços de manutenção”.

FIGURA 2 - MAPA PERCEPTUAL DO ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR FATORES

TELESP CTBC-ABC

SERVIÇOSMANUTENÇÃO

CONTA/COBRANÇA

ATENDIMENTO

INFORMAÇÕES

QUALIDADELIGAÇÕES

TELEST

TELESP

TELESP – CETERP

SERCOMTEL

TELECEARÁ

TELEBRASÍLIA

TELEMSTELEGOIÁS

SERVIÇOS

CTBC TELECOM-GO

TELESC

TELERON

TELEBAHIA

TELEPAR

CTBC TELECOM-SP

CTMR

CTBC TELECOM-MG

CTBC TELECOM-MS

TELEMIG

TELEMAT

TELERGIPE

TELEACRE

CRT

TELEAMAZON

TELEPISA

TELERN

TELERJ

TELASA

TELPE

PREÇOS/TARIFAS

TELEPARÁTELMA

TELEAMAPÁ

TELAIMA

TELPA

TELESP CTBC-ABC

SERVIÇOSMANUTENÇÃO

CONTA/COBRANÇA

ATENDIMENTO

INFORMAÇÕES

QUALIDADELIGAÇÕES

TELEST

TELESP

TELESP – CETERP

SERCOMTEL

TELECEARÁ

TELEBRASÍLIA

TELEMSTELEGOIÁS

SERVIÇOS

CTBC TELECOM-GO

TELESC

TELERON

TELEBAHIA

TELEPAR

CTBC TELECOM-SP

CTMR

CTBC TELECOM-MG

CTBC TELECOM-MS

TELEMIG

TELEMAT

TELERGIPE

TELEACRE

CRT

TELEAMAZON

TELEPISA

TELERN

TELERJ

TELASA

TELPE

PREÇOS/TARIFAS

TELEPARÁTELMA

TELEAMAPÁ

TELAIMA

TELPA

FAURGS


FIA-USP

73

Na análise comparativa da avaliação dos fatores das diferentes prestadoras, e com

base na tabela 63, onde as prestadoras foram listadas em ordem decrescente da

satisfação total1 (última coluna da tabela), pode-se identificar dois grupos:

prestadoras com maior número de fatores com o maior índice de satisfação e

prestadoras com o maior número de fatores com o menor índice de satisfação

dentre as demais prestadoras. No primeiro grupo, destacam-se as prestadoras

SERCOMTEL, com cinco fatores com o maior índice de satisfação: “Atendimento”

(80,5%), “Conta, cobrança e condições de pagamento” (77,9%), “Qualidade das

ligações” (84,1%), “Serviços” (81,6%) e “Serviços de manutenção” (80,6%); CTBC

TELECOM – MS, com o fator “Informações prestadas” (76,4%); e CTBC TELECOM

– SP, com o fator “Tarifas/preços” (59,7%).

No segundo grupo – prestadoras com maior número de fatores com menor índice de

satisfação – destacam-se as prestadoras TELMA, com três fatores: “Qualidade das

ligações” (69,4%), “Serviços” (63,8%) e “Serviços de manutenção” (60,7%);

TELEAMAPÁ com o fator “Conta, cobrança e condições de pagamento” (61,6%);

TELEBAHIA, com o fator: “Tarifas/preços” (45,3%); TELEPISA, com o fator

“Informações prestadas” (59,8%); e TELAIMA, com o fator “Atendimento” (59,3%).

1 Relembramos que este índice refere-se à questão final de fechamento do questionário que avaliou a satisfação total do usuário com a operadora.

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74

TABELA 63 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR FATORES (%)

Prestadora ATEN-

DIMENTO

CONTA, COBRANÇA

E CONDI-ÇÕES DE

PAGA-MENTO

QUALI-DADE DAS LIGAÇÕES

TARIFAS/ PREÇOS

INFOR-MAÇÕES PRES-TADAS

SERVIÇOS SERVIÇOS DE MANU-TENÇÃO

SATIS-FAÇÃO TOTAL COM A PRES-

TADORA

SERCOMTEL 80,5 77,9 84,1 59,6 75,2 81,6 80,6 78,7 TELEMS 78,1 74,2 79,5 56,8 71,3 78,2 79,1 75,9

CTBC TELECOM – MG 77,3 73,7 83,1 56,3 73,9 78,6 77,4 75,8 TELEGOIÁS 78,6 75,5 80,9 54,7 72,4 77,9 77,5 75,7 CTBC TELECOM – MS 79,8 76,0 80,7 59,1 76,4 79,7 77,9 75,1

CTBC TELECOM – GO 76,5 74,0 82,2 53,9 71,9 79,1 79,9 74,9 TELERON 75,0 72,6 79,2 57,1 69,5 76,7 72,1 74,4 CTBC TELECOM – SP 77,9 72,6 80,6 59,7 71,9 77,5 77,3 73,8

TELEST 73,1 72,6 81,7 56,7 70,3 76,3 76,8 73,0 TELEMIG 75,0 72,1 79,6 55,2 68,6 74,5 74,2 72,5 CTMR 73,1 77,5 82,8 58,1 68,9 76,3 77,3 72,5

TELEPAR 73,9 73,6 79,8 51,9 66,6 73,9 73,6 71,7 TELESP 70,6 72,3 78,9 56,8 68,6 74,7 69,2 71,7 TELESC 72,1 72,7 79,6 58,5 70,8 73,1 73,3 71,5

TELEMAT 77,0 71,7 76,4 56,8 72,0 73,7 68,4 71,5 TELEACRE 71,7 71,7 78,4 58,0 70,7 73,8 70,6 71,4 TELEBRASÍLIA 72,1 73,2 79,7 51,7 68,7 73,4 72,0 70,4

CRT 72,4 73,6 79,1 57,1 70,2 73,1 72,9 70,4 TELERN 69,2 69,1 77,3 57,2 67,5 72,8 69,0 69,3 TELPE 67,2 66,3 79,2 54,8 66,3 71,2 66,1 67,4

TELERGIPE 65,3 67,4 73,5 52,9 61,8 67,7 69,9 65,1 TELESP - CTBC ABC 68,5 67,0 75,2 50,4 66,6 71,5 70,5 65,1 TELECEARÁ 65,6 65,5 78,2 54,2 66,6 70,7 68,8 64,7

TELPA 65,4 67,1 76,6 55,2 64,7 71,5 67,9 64,4 TELERJ 66,9 71,9 74,8 55,5 66,9 68,7 64,8 63,7 TELEPISA 60,0 63,1 73,1 51,3 59,8 66,5 66,2 63,6

TELASA 63,5 66,4 76,6 54,0 64,5 68,5 66,3 62,6 TELESP – CETERP 64,8 69,5 74,5 53,0 65,2 69,5 69,1 62,2 TELAMAZON 62,1 64,3 73,2 55,2 64,9 66,2 64,8 61,9

TELEBAHIA 63,4 64,5 74,6 45,3 62,7 66,4 66,8 61,8 TELMA 60,4 63,4 69,4 51,1 61,2 63,8 60,7 61,3 TELEPARÁ 60,6 65,9 70,5 52,2 63,7 67,3 62,1 61,3

TELAIMA 59,3 65,9 73,0 55,5 62,5 64,7 66,4 61,3 TELEAMAPÁ 60,4 61,6 71,4 56,6 61,8 65,4 62,1 60,3

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75

Comparando os índices de satisfação geral2 com o fator “Atendimento” de todas as

prestadoras (vide gráfico 2), tem-se como as 4 mais bem avaliadas as prestadoras

SERCOMTEL (80,5%), CTBC TELECOM – MS (79,8%), TELEGOIÁS (78,6%) e

TELEMS (78,1%). No outro extremo, apresentam-se as 5 prestadoras pior avaliadas.

São elas TELAIMA (59,3%), TELEPISA (60%), TELMA (60,4%), TELEAMAPÁ

(60,4%) e TELEPARÁ (60,6%).

Na análise comparativa da avaliação dos indicadores do fator atendimento das

diferentes prestadoras (ver tabela 64), a prestadora SERCOMTEL destacou-se,

obtendo os melhores índices para seis indicadores: “Facilidade de contato com a

prestadora” (80,5%), “Atendimento pessoal realizado pelos atendentes quando

representante da empresa vai ao escritório da prestadora” (79,2%), “Atendimento

realizado por telefone pelos atendentes da prestadora” (80,1%), "Atendimento

realizado através de mensagens gravadas da prestadora" (78,5%), "Clareza das

informações prestadas pelos atendentes da prestadora" (81,7%) e “Rapidez com

que é dada a resposta pela prestadora ao problema/ dúvida/ reclamação

apresentada” (78,5%).

Por outro lado, destaca-se a prestadora TELAIMA, com os piores índices de

satisfação para cinco indicadores: “Facilidade de contato com a prestadora” (48,6%),

“Atendimento pessoal realizado pelos atendentes quando representante da empresa

vai ao escritório da prestadora” (47,5%), “Atendimento realizado por telefone pelos

atendentes da prestadora” (54,9%), "Cortesia, educação e atenção por parte dos

atendentes da prestadora" (64,3%) e "Clareza das informações prestadas pelos

atendentes da prestadora" (60,6%).

2 Relembramos que este índice refere-se à questão final de fechamento do bloco de indicadores de um determinado fator utilizada para avaliar a satisfação geral do usuário com este fator.

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76

GRÁFICO 2 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: ATENDIMENTO (%)


59,3

60,0

60,4

60,460,6

62,1

63,4

63,5

64,865,3

65,4

65,6

66,9

67,2

68,569,2

70,6

71,7

72,1

72,172,4

73,1

73,1

73,9

75,075,0

76,5

77,0

77,3

77,978,1

78,6

79,8

80,5

55,0 60,0 65,0 70,0 75,0 80,0 85,0

TELAIMA

TELEPISA

TELMA

TELEAMAPÁ

TELEPARÁ

TELAMAZON

TELEBAHIA

TELASA

TELESP - CETERP

TELERGIPE

TELPA

TELECEARÁ

TELERJ

TELPE

TELESP - CTBC ABC

TELERN

TELESP

TELEACRE

TELESC

TELEBRASÍLIA

CRT

TELEST

CTMR

TELEPAR

TELERON

TELEMIG

CTBC TELECOM - GO

TELEMAT

CTBC TELECOM - MG

CTBC TELECOM - SP

TELEMS

TELEGOIÁS

CTBC TELECOM - MS

SERCOMTEL

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77

TABELA 64 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: ATENDIMENTO (% )

Prestadora Facilidade de contato

com a prestadora

Atendimento pessoal

realizado pelos

atendentes quando

representante da empresa

vai ao escritório da prestadora

Atendimento realizado

por telefone pelos

atendentes da

prestadora

Atendimento realizado

através de mensagens gravadas da prestadora

Cortesia, educação e atenção por parte

dos atendentes

da prestadora

Clareza das informações

prestadas pelos

atendentes da

prestadora

Solução dada pelos atendentes

da prestadora

ao problema/

dúvida/ reclamação apresentada

Rapidez com que é

dada a resposta

pela prestadora

ao problema/

dúvida/ reclamação apresentada

SATIS-FAÇÃO GERAL

– Atendi-mento

SERCOMTEL 80,5 79,2 80,1 78,5 85,0 81,7 77,6 78,5 80,5 CTBC TELECOM - MS

75,0 77,9 78,1 68,5 85,0 81,5 78,4 77,3 79,8

TELEGOIÁS 72,3 75,1 77,0 71,3 85,7 80,6 76,3 75,8 78,6 TELEMS 72,0 74,0 75,5 69,3 83,6 78,7 73,7 73,6 78,1 CTBC TELECOM - SP

74,0 77,3 73,7 63,5 83,1 78,6 75,5 76,4 77,9

CTBC TELECOM - MG

71,2 76,0 73,7 63,0 84,8 79,9 76,0 73,1 77,3

TELEMAT 70,7 72,5 75,4 71,4 82,7 77,6 70,3 68,9 77,0 CTBC TELECOM - GO

70,8 74,8 73,0 63,5 85,6 77,3 74,9 74,5 76,5

TELERON 69,0 71,0 74,5 68,5 80,8 75,2 72,4 71,0 75,0 TELEMIG 69,5 72,2 71,0 67,2 81,7 78,0 75,1 74,0 75,0 TELEPAR 65,6 70,8 70,5 64,3 80,6 73,4 70,2 69,0 73,9 TELEST 67,3 71,4 71,7 64,8 78,8 75,5 72,7 71,4 73,1 CTMR 61,4 66,4 70,2 67,4 84,0 75,5 68,5 70,9 73,1 CRT 72,3 70,9 73,4 70,9 81,7 75,0 66,9 67,4 72,4 TELESC 65,9 70,7 70,6 67,2 80,1 75,9 70,5 70,0 72,1 TELEBRASÍLIA 65,8 67,2 69,8 61,2 80,7 74,9 68,2 67,6 72,1 TELEACRE 64,4 67,1 66,5 63,9 76,3 72,3 67,9 67,5 71,7 TELESP 66,4 67,1 67,8 64,8 75,7 71,8 66,7 67,5 70,6 TELERN 61,2 63,7 63,8 61,3 74,9 71,0 64,8 64,6 69,2 TELESP - CTBC ABC

63,6 68,2 66,8 62,7 77,3 69,3 63,7 65,1 68,5

TELPE 63,3 65,5 66,5 64,0 72,5 69,4 63,9 64,4 67,2 TELERJ 62,8 63,3 65,6 59,6 75,4 68,7 62,2 63,2 66,9 TELECEARÁ 57,1 63,4 62,7 57,2 75,1 67,2 64,1 63,2 65,6 TELPA 54,8 60,3 60,1 55,3 74,5 67,7 61,6 59,3 65,4 TELERGIPE 53,3 62,0 62,0 59,6 74,6 66,6 60,6 60,2 65,3 TELESP - CETERP

56,8 60,6 63,7 56,1 74,1 67,8 60,8 62,7 64,8

TELASA 50,9 53,7 59,1 55,1 71,5 66,9 59,1 58,9 63,5 TELEBAHIA 53,7 58,5 58,0 53,5 74,8 68,6 59,2 58,2 63,4 TELAMAZON 53,2 56,0 60,6 56,7 71,7 64,5 56,8 56,4 62,1 TELEPARÁ 49,9 53,3 55,5 53,4 69,7 62,0 55,7 55,9 60,6 TELMA 50,7 52,8 56,8 54,7 67,2 61,0 57,9 57,4 60,4 TELEAMAPÁ 53,1 54,9 59,4 58,8 69,1 62,8 55,6 55,3 60,4 TELEPISA 51,0 55,8 56,5 54,8 68,3 62,2 55,9 56,2 60,0 TELAIMA 48,6 47,5 54,9 55,7 64,3 60,6 57,0 55,7 59,3

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78

Comparando os índices de satisfação geral com o fator “Conta, cobrança e

condições de pagamento” de todas as prestadoras (vide gráfico 3), tem-se como as

4 mais bem avaliadas as prestadoras SERCOMTEL (77,9%), CTMR (77,5%), CTBC

TELECOM – MS (76%) e TELEGOIÁS (75,5%). No outro extremo, apresentam-se as

3 prestadoras pior avaliadas. São elas TELEAMAPÁ (61,6%), TELEPISA (63,1%) e

TELMA (63,4%).

Na análise comparativa da avaliação dos indicadores do fator “Conta, cobrança e

condições de pagamento” das diferentes prestadoras (ver tabela 65), a prestadora

CTMR destacou-se, obtendo os melhores índices para cinco indicadores: “Utilidade

das informações contidas na conta” (77,5%), “Clareza/ detalhamento das

informações contidas na conta” (77,6%), “Facilidade de escolha da melhor data para

pagamento da conta” (85,3%), "Existência de diferentes formas de pagamento da

conta" (85,6%) e " Prazo de cinco dias entre recebimento da conta e pagamento"

(78,1%).

Por outro lado, destaca-se a prestadora TELMA, com os piores índices de satisfação

para quatro indicadores: “Utilidade das informações contidas na conta” (55,9%),

“Clareza/ detalhamento das informações contidas na conta” (55,2%), “Facilidade de

escolha da melhor data para pagamento da conta” (67,7%) e "Existência de

diferentes formas de pagamento da conta" (68,5%).

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79

GRÁFICO 3 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO (%)


61,663,163,4

64,364,5

65,565,965,966,366,4

67,067,167,4

69,169,5

71,771,7

71,972,172,372,672,672,672,7

73,273,673,673,774,074,2

75,576,0

77,577,9

55,0 60,0 65,0 70,0 75,0 80,0

TELEAMAPÁ

TELEPISA

TELMA

TELAMAZON

TELEBAHIA

TELECEARÁ

TELEPARÁ

TELAIMA

TELPE

TELASA

TELESP - CTBC ABC

TELPA

TELERGIPE

TELERN

TELESP - CETERP

TELEMAT

TELEACRE

TELERJ

TELEMIG

TELESP

TELERON

CTBC TELECOM - SP

TELEST

TELESC

TELEBRASÍLIA

TELEPAR

CRT

CTBC TELECOM - MG

CTBC TELECOM - GO

TELEMS

TELEGOIÁS

CTBC TELECOM - MS

CTMR

SERCOMTEL

FAURGS


FIA-USP

80

TABELA 65 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE

PAGAMENTO (%)

Prestadora

Utilidade das

informações contidas na

conta

Clareza/ detalhamento

das informações contidas na

conta

Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta)

Facilidade de escolha da melhor data para

pagamento da conta

Existência de

diferentes formas de pagamento da conta

Prazo de cinco dias

entre recebimento da conta e pagamento

SATISFAÇÃO GERAL –

Conta

SERCOMTEL 75,1 75,2 70,2 84,3 84,3 76,8 77,9

CTMR 77,5 77,6 69,2 85,3 85,6 78,1 77,5 CTBC TELECOM - MS 75,7 74,5 68,3 82,1 82,5 73,6 76,0 TELEGOIÁS 72,4 73,2 64,9 84,4 82,9 71,9 75,5

TELEMS 71,9 71,7 66,4 83,8 82,3 73,7 74,2 CTBC TELECOM - GO 64,3 64,2 58,3 81,6 83,5 72,8 74,0 CTBC TELECOM - MG 70,1 70,3 59,8 78,7 81,5 72,8 73,7

TELEPAR 67,5 68,4 62,6 81,9 81,3 72,1 73,6 CRT 74,3 76,1 68,7 82,0 81,3 68,8 73,6 TELEBRASÍLIA 69,4 69,5 61,5 81,4 79,5 70,2 73,2

TELESC 71,8 72,2 68,2 81,2 81,0 70,7 72,7 TELEST 69,0 68,2 66,3 78,3 79,0 68,7 72,6 TELERON 68,1 67,7 61,2 79,9 79,6 71,3 72,6

CTBC TELECOM - SP 69,7 68,6 65,1 78,5 79,0 73,5 72,6 TELESP 73,1 73,3 67,0 74,6 78,5 71,7 72,3 TELEMIG 64,8 64,3 61,0 74,8 74,9 72,0 72,1

TELERJ 64,8 64,0 62,9 73,7 78,0 71,8 71,9 TELEMAT 70,8 70,7 62,6 80,4 79,6 67,4 71,7 TELEACRE 70,7 71,4 63,3 79,0 80,3 67,5 71,7

TELESP - CETERP 66,4 69,5 59,6 75,9 77,8 69,3 69,5 TELERN 65,7 67,3 62,3 75,2 75,1 66,9 69,1 TELERGIPE 62,5 61,7 56,7 73,3 76,3 66,1 67,4

TELPA 64,5 64,8 59,3 73,9 76,7 63,8 67,1 TELESP - CTBC ABC 67,8 68,6 58,7 75,7 79,1 68,2 67,0 TELASA 57,2 59,1 51,3 73,1 75,7 62,3 66,4

TELPE 62,2 62,8 56,2 71,0 71,1 64,8 66,3 TELEPARÁ 63,5 62,7 57,4 72,7 75,3 64,2 65,9 TELAIMA 63,5 63,1 58,6 76,2 74,8 63,9 65,9

TELECEARÁ 62,7 63,1 55,1 74,4 77,1 66,0 65,5 TELEBAHIA 56,5 59,6 47,8 75,5 74,9 61,6 64,5 TELAMAZON 61,7 60,6 54,8 69,7 73,3 62,7 64,3

TELMA 55,9 55,2 52,4 67,7 68,5 63,3 63,4 TELEPISA 58,8 59,8 54,3 72,6 73,2 61,6 63,1 TELEAMAPÁ 58,1 58,7 52,2 73,6 71,9 59,4 61,6

FAURGS


FIA-USP

81

Comparando os índices de satisfação geral com o fator “Qualidade das ligações” de

todas as prestadoras (vide gráfico 4), tem-se como as 4 mais bem avaliadas as

prestadoras SERCOMTEL (84,1%), CTBC TELECOM – MG (83,1%), CTMR (82,8%)

e CTBC TELECOM – GO (82,2%). No outro extremo, apresentam-se as 3

prestadoras pior avaliadas. São elas TELMA (69,4%), TELEPARÁ (70,5%) e

TELEAMAPÁ (71,4%).

Na análise comparativa da avaliação dos indicadores do fator “Qualidade das

ligações” das diferentes prestadoras (ver tabela 66), a prestadora SERCOMTEL

destacou-se obtendo os melhores índices todos os indicadores avaliados.


para três indicadores: “Facilidade para conseguir linha” (68,2%), “Qualidade das

ligações feitas por telefone fixo para telefone celular” (66%) e “Qualidade das

ligações de um telefone fixo para outro telefone fixo” (69,7%).

FAURGS


FIA-USP

82

GRÁFICO 4 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES (%)


69,470,5

71,473,073,173,273,5

74,574,674,8

75,276,476,676,6

77,378,278,4

78,979,179,279,279,579,679,679,779,8

80,680,780,9

81,782,2

82,883,1

84,1

65,0 70,0 75,0 80,0 85,0 90,0

TELMA

TELEPARÁ

TELEAMAPÁ

TELAIMA

TELEPISA

TELAMAZON

TELERGIPE

TELESP - CETERP

TELEBAHIA

TELERJ

TELESP - CTBC ABC

TELEMAT

TELPA

TELASA

TELERN

TELECEARÁ

TELEACRE

TELESP

CRT

TELERON

TELPE

TELEMS

TELEMIG

TELESC

TELEBRASÍLIA

TELEPAR

CTBC TELECOM - SP

CTBC TELECOM - MS

TELEGOIÁS

TELEST

CTBC TELECOM - GO

CTMR

CTBC TELECOM - MG

SERCOMTEL

FAURGS


FIA-USP

83

TABELA 66 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES (%)

Prestadora Facilidade

para conseguir

linha

Qualidade das ligações feitas por telefone

fixo para telefone celular

Qualidade das ligações de um telefone

fixo para outro telefone

fixo

Qualidade das ligações para

enviar e receber fax

SATISFAÇÃO GERAL – Qualidade

das ligações

SERCOMTEL 86,3 81,9 88,6 87,4 84,1 CTBC TELECOM - MG 80,0 77,0 84,8 83,8 83,1

CTMR 78,8 81,6 85,4 83,2 82,8 CTBC TELECOM - GO 81,2 76,1 84,9 82,9 82,2 TELEST 80,7 77,1 82,9 83,0 81,7

TELEGOIÁS 77,1 76,1 83,1 82,2 80,9 CTBC TELECOM - MS 79,0 78,2 84,7 82,0 80,7 CTBC TELECOM - SP 80,4 77,2 83,4 83,6 80,6

TELEPAR 77,5 74,4 81,5 80,9 79,8 TELEBRASÍLIA 79,3 74,9 83,4 79,2 79,7 TELEMIG 76,1 77,9 81,7 80,6 79,6

TELESC 78,0 76,6 83,5 81,2 79,6 TELEMS 79,3 77,1 82,2 79,7 79,5 TELPE 78,6 78,6 82,9 80,6 79,2

TELERON 79,1 75,3 80,4 79,2 79,2 CRT 74,5 74,0 81,0 81,2 79,1 TELESP 78,1 72,8 81,1 80,1 78,9

TELEACRE 78,8 72,9 80,8 76,5 78,4 TELECEARÁ 75,6 73,8 80,8 80,3 78,2 TELERN 76,1 74,5 79,5 75,7 77,3

TELASA 74,1 73,4 79,9 78,1 76,6 TELPA 72,7 72,0 78,1 75,7 76,6 TELEMAT 73,4 71,0 80,0 76,9 76,4

TELESP - CTBC ABC 77,0 68,8 77,5 78,2 75,2 TELERJ 69,8 70,7 76,1 75,5 74,8 TELEBAHIA 72,4 70,5 77,3 76,0 74,6

TELESP - CETERP 74,8 71,9 78,6 78,3 74,5 TELERGIPE 71,5 68,9 74,9 74,7 73,5 TELAMAZON 75,1 69,0 77,2 76,5 73,2

TELEPISA 70,8 71,8 75,3 74,3 73,1 TELAIMA 69,9 69,0 75,7 73,0 73,0 TELEAMAPÁ 70,3 68,6 74,9 72,7 71,4

TELEPARÁ 68,3 68,6 70,8 68,9 70,5 TELMA 68,2 66,0 69,7 70,1 69,4

FAURGS


FIA-USP

84

Comparando os índices de satisfação geral com o fator “Tarifas/preços” de todas as


CTBC TELECOM – SP (59,7%), SERCOMTEL (59,6%) e CTBC TELECOM – MS

(59,1%). No outro extremo, apresentam-se as 2 prestadoras pior avaliadas. São elas

TELEBAHIA (45,3%) e TELESP – CTBC ABC (50,4%).

Na análise comparativa da avaliação dos indicadores do fator “Tarifas/preços” das

diferentes prestadoras (ver tabela 67), destacaram-se quatro prestadoras com os

índices de satisfação mais altos: CTBC TELECOM – SP, com o indicador “Valor da

taxa de transferência cobrada pela prestadora” (51,1%); CTMR, com o indicador

“Existência de promoções de tarifas reduzidas” (69,3%); CRT, com o indicador “Valor

do desconto de acordo com o horário” (67,5%) e TELAMAZON, com o indicador

“Preço cobrado por pulso para ligações locais” (55,1%).

Por outro lado, destaca-se a prestadora TELEBAHIA, com os piores índices de

satisfação para todos os indicadores de satisfação do fator “Tarifas/preços”.

FAURGS


FIA-USP

85

GRÁFICO 5 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: TARIFAS / PREÇOS (%)


45,350,4

51,151,3

51,751,952,2

52,953,0

53,954,054,2

54,754,8

55,255,255,2

55,555,5

56,356,656,756,856,856,857,157,157,2

58,058,1

58,559,1

59,659,7

40,0 45,0 50,0 55,0 60,0 65,0

TELEBAHIA

TELESP - CTBC ABC

TELMA

TELEPISA

TELEBRASÍLIA

TELEPAR

TELEPARÁ

TELERGIPE

TELESP - CETERP

CTBC TELECOM - GO

TELASA

TELECEARÁ

TELEGOIÁS

TELPE

TELEMIG

TELPA

TELAMAZON

TELERJ

TELAIMA

CTBC TELECOM - MG

TELEAMAPÁ

TELEST

TELEMS

TELESP

TELEMAT

TELERON

CRT

TELERN

TELEACRE

CTMR

TELESC

CTBC TELECOM - MS

SERCOMTEL

CTBC TELECOM - SP

FAURGS


FIA-USP

86

TABELA 67 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: TARIFAS / PREÇOS (%)

Prestadora Existência de promoções de tarifas reduzidas

Preço cobrado por pulso para ligações locais

Valor do desconto de acordo com

o horário

Valor da taxa de

transferência cobrada pela prestadora

SATISFAÇÃO GERAL – Tarifas/ Preços

CTBC TELECOM - SP 66,5 53,5 64,8 51,1 59,7 SERCOMTEL 67,5 53,5 64,4 50,8 59,6 CTBC TELECOM - MS 67,4 53,8 65,0 44,6 59,1

TELESC 64,4 53,3 62,8 50,6 58,5 CTMR 69,3 49,8 67,1 47,3 58,1 TELEACRE 66,8 54,9 64,1 50,7 58,0

TELERN 63,7 53,1 61,9 49,2 57,2 TELERON 66,6 51,1 64,2 48,7 57,1 CRT 66,5 49,4 67,5 43,2 57,1

TELEMS 67,4 51,2 63,4 46,5 56,8 TELEMAT 67,7 51,3 62,6 45,8 56,8 TELESP 67,3 50,8 60,2 50,0 56,8

TELEST 63,0 53,8 62,6 50,6 56,7 TELEAMAPÁ 60,6 54,0 59,5 47,0 56,6 CTBC TELECOM - MG 66,0 51,5 64,0 43,6 56,3

TELERJ 65,8 52,9 61,6 47,5 55,5 TELAIMA 62,1 54,0 63,0 45,5 55,5 TELEMIG 61,6 51,0 59,1 49,7 55,2

TELPA 64,2 53,2 62,5 46,5 55,2 TELAMAZON 63,7 55,1 63,3 45,7 55,2 TELPE 58,9 49,0 56,4 46,7 54,8

TELEGOIÁS 65,0 51,0 63,6 43,8 54,7 TELECEARÁ 64,1 49,8 62,2 43,6 54,2 TELASA 60,0 51,0 60,4 41,3 54,0

CTBC TELECOM - GO 62,5 48,3 63,3 43,7 53,9 TELESP - CETERP 63,1 45,1 61,0 42,7 53,0 TELERGIPE 62,2 50,3 57,3 45,8 52,9

TELEPARÁ 59,4 49,3 58,1 47,8 52,2 TELEPAR 60,4 46,6 58,6 43,9 51,9 TELEBRASÍLIA 61,7 48,1 59,5 41,6 51,7

TELEPISA 58,8 48,6 58,7 43,6 51,3 TELMA 58,9 48,7 55,4 46,3 51,1 TELESP - CTBC ABC 64,1 46,5 58,4 39,4 50,4

TELEBAHIA 57,8 40,6 54,8 35,7 45,3

FAURGS


FIA-USP

87

Comparando os índices de satisfação geral com o fator “Informações prestadas” de

todas as prestadoras (vide gráfico 6), tem-se como as 3 mais bem avaliadas as

prestadoras CTBC TELECOM – MS (76,4%), SERCOMTEL (75,2%) e CTBC

TELECOM – MG (73,9%). No outro extremo, apresentam-se as 4 prestadoras pior

avaliadas. São elas TELEPISA (59,8%), TELMA (61,2%), TELERGIPE (61,8%) e

TELEAMAPÁ (61,8%).

Na análise comparativa da avaliação dos indicadores do fator “Informações

prestadas” das diferentes prestadoras (ver tabela 68), destacaram-se duas

prestadoras com os índices de satisfação mais altos: CTBC TELECOM – MS, com o

indicador “Utilidade das informações apresentadas nos manuais, catálogos e

folhetos da prestadora” (75,9%); e SERCOMTEL, com o indicador “Facilidade de

obtenção de informações sobre as diferentes tarifas cobradas pela prestadora”

(68,8%).

Por outro lado, destacam-se as prestadoras TELEBAHIA, com o indicador

“Facilidade de obtenção de informações sobre as diferentes tarifas cobradas pela

prestadora” (50,8%), e TELEPISA, com o indicador “Utilidade das informações

apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da prestadora” (60,4%), que

apresentaram os piores índices do fator “Informações prestadas”.

FAURGS


FIA-USP

88

GRÁFICO 6 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: INFORMAÇÕES PRESTADAS (%)


59,861,2

61,861,8

62,5

62,763,7

64,5

64,764,965,2

66,3

66,666,666,666,9

67,568,668,668,768,9

69,570,270,3

70,770,8

71,371,971,9

72,072,4

73,975,2

76,4

55,0 60,0 65,0 70,0 75,0 80,0

TELEPISA

TELMA

TELERGIPE

TELEAMAPÁ

TELAIMA

TELEBAHIA

TELEPARÁ

TELASA

TELPA

TELAMAZON

TELESP - CETERP

TELPE

TELEPAR

TELESP - CTBC ABC

TELECEARÁ

TELERJ

TELERN

TELEMIG

TELESP

TELEBRASÍLIA

CTMR

TELERON

CRT

TELEST

TELEACRE

TELESC

TELEMS

CTBC TELECOM - GO

CTBC TELECOM - SP

TELEMAT

TELEGOIÁS

CTBC TELECOM - MG

SERCOMTEL

CTBC TELECOM - MS

FAURGS


FIA-USP

89

TABELA 68 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: INFORMAÇÕES PRESTADAS (%)

Prestadora

Facilidade de obtenção de informações

sobre as diferentes tarifas

cobradas pela prestadora

Utilidade das informações

apresentadas nos manuais,

catálogos e folhetos da prestadora


Informações

CTBC TELECOM - MS 66,2 75,9 76,4 SERCOMTEL 68,8 74,0 75,2 CTBC TELECOM - MG 65,4 75,8 73,9 TELEGOIÁS 66,9 72,2 72,4 TELEMAT 64,9 71,7 72,0 CTBC TELECOM - GO 60,5 73,4 71,9 CTBC TELECOM - SP 64,4 73,1 71,9 TELEMS 68,2 69,1 71,3 TELESC 64,8 71,4 70,8 TELEACRE 64,4 71,1 70,7 TELEST 65,4 70,7 70,3 CRT 64,3 71,2 70,2 TELERON 65,8 68,4 69,5 CTMR 65,6 67,0 68,9 TELEBRASÍLIA 61,8 67,2 68,7 TELEMIG 63,1 68,2 68,6 TELESP 64,8 68,5 68,6 TELERN 59,0 68,2 67,5 TELERJ 61,5 67,2 66,9 TELECEARÁ 57,9 65,8 66,6 TELEPAR 59,6 66,7 66,6 TELESP - CTBC ABC 58,8 68,6 66,6 TELPE 63,5 67,6 66,3 TELESP - CETERP 56,8 65,3 65,2 TELAMAZON 59,0 66,7 64,9 TELPA 61,4 64,5 64,7 TELASA 54,2 65,2 64,5 TELEPARÁ 58,1 63,2 63,7 TELEBAHIA 50,8 64,5 62,7 TELAIMA 53,7 63,7 62,5 TELERGIPE 56,0 62,8 61,8 TELEAMAPÁ 56,3 62,7 61,8 TELMA 55,9 61,8 61,2 TELEPISA 52,7 60,4 59,8

FAURGS


FIA-USP

90

Comparando os índices de satisfação geral com o fator “Serviços” de todas as


SERCOMTEL (81,6%), CTBC TELECOM – MS (79,7%) e CTBC TELECOM – GO


TELMA (63,8%), TELAIMA (64,7%) e TELEAMAPÁ (65,4%).

Na análise comparativa da avaliação dos indicadores do fator “Serviços” das

diferentes prestadoras (ver tabela 69), a prestadora SERCOMTEL destacou-se

obtendo os melhores índices em dois indicadores avaliados: “Tempo para obtenção

de uma nova linha’ (82,4%) e “Modernidade, atualização tecnológica da prestadora”

(83,6%).


para dois indicadores: “Variedade/ quantidade de serviços oferecidos pela

prestadora” (62,1%) e “Modernidade, atualização tecnológica da prestadora”

(65,3%).

FAURGS


FIA-USP

91

GRÁFICO 7 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: SERVIÇOS (%)


63,864,7

65,466,266,466,5

67,367,7

68,568,7

69,570,7

71,271,571,5

72,873,173,1

73,473,773,873,9

74,574,7

76,376,3

76,777,5

77,978,2

78,679,1

79,781,6

60,0 65,0 70,0 75,0 80,0 85,0

TELMA

TELAIMA

TELEAMAPÁ

TELAMAZON

TELEBAHIA

TELEPISA

TELEPARÁ

TELERGIPE

TELASA

TELERJ

TELESP - CETERP

TELECEARÁ

TELPE

TELESP - CTBC ABC

TELPA

TELERN

TELESC

CRT

TELEBRASÍLIA

TELEMAT

TELEACRE

TELEPAR

TELEMIG

TELESP

TELEST

CTMR

TELERON

CTBC TELECOM - SP

TELEGOIÁS

TELEMS

CTBC TELECOM - MG

CTBC TELECOM - GO

CTBC TELECOM - MS

SERCOMTEL

FAURGS


FIA-USP

92

TABELA 69 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: SERVIÇOS (%)

Prestadora

Variedade/ quantidade de serviços oferecidos

pela prestadora

Tempo para obtenção de

uma nova linha

Modernidade, atualização tecnológica

da prestadora

SATISFAÇÃO GERAL – Serviços

SERCOMTEL 81,5 82,4 83,6 81,6 CTBC TELECOM - MS 80,3 73,0 82,5 79,7

CTBC TELECOM - GO 79,5 75,5 82,6 79,1 CTBC TELECOM - MG 81,6 75,0 82,7 78,6 TELEMS 76,1 76,0 79,3 78,2

TELEGOIÁS 78,8 73,7 79,3 77,9 CTBC TELECOM - SP 79,1 76,8 80,9 77,5 TELERON 75,1 74,8 79,9 76,7

TELEST 75,7 76,7 77,1 76,3 CTMR 79,3 71,2 79,8 76,3 TELESP 74,4 74,4 75,0 74,7

TELEMIG 73,5 73,4 77,2 74,5 TELEPAR 73,0 69,3 76,3 73,9 TELEACRE 74,0 73,6 75,7 73,8

TELEMAT 74,0 67,6 75,5 73,7 TELEBRASÍLIA 74,1 72,0 76,3 73,4 TELESC 73,5 68,2 75,6 73,1

CRT 76,8 64,7 77,0 73,1 TELERN 71,6 72,4 75,6 72,8 TELPA 70,2 72,3 73,1 71,5

TELESP - CTBC ABC 74,7 76,1 74,2 71,5 TELPE 69,3 70,7 72,4 71,2 TELECEARÁ 70,5 69,5 71,9 70,7

TELESP - CETERP 72,3 71,1 72,7 69,5 TELERJ 70,4 66,2 69,0 68,7 TELASA 68,5 69,4 70,7 68,5

TELERGIPE 66,3 68,6 69,6 67,7 TELEPARÁ 66,7 63,4 67,5 67,3 TELEPISA 67,3 66,9 69,4 66,5

TELEBAHIA 66,8 65,0 67,8 66,4 TELAMAZON 64,9 67,0 67,6 66,2 TELEAMAPÁ 65,1 66,9 65,9 65,4

TELAIMA 63,0 63,9 66,0 64,7 TELMA 62,1 65,4 65,3 63,8

FAURGS


FIA-USP

93

Comparando os índices de satisfação geral com o fator “Serviços de manutenção”

de todas as prestadoras (vide gráfico 8), tem-se como as 3 mais bem avaliadas as

prestadoras SERCOMTEL (80,6%), CTBC TELECOM – GO (79,9%) e TELEMS


TELMA (60,7%), TELEPARÁ (62,1%) e TELEAMAPÁ (62,1%).

Na análise comparativa da avaliação dos indicadores do fator “Serviços de

manutenção” das diferentes prestadoras (ver tabela 70), a prestadora SERCOMTEL

destacou-se obtendo os melhores índices todos os indicadores avaliados.


para dois indicadores: “Interesse/ boa vontade dos técnicos da prestadora que

efetuam consertos” (60%) e “Capacidade/ conhecimento dos técnicos da prestadora

que efetuam consertos” (61,1%).

FAURGS


FIA-USP

94

GRÁFICO 8 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO (%)


60,7

62,1

62,1

64,8

64,8

66,1

66,2

66,3

66,4

66,8

67,9

68,4

68,8

69,0

69,1

69,2

69,9

70,5

70,6

72,0

72,1

72,9

73,3

73,6

74,2

76,8

77,3

77,3

77,4

77,5

77,9

79,1

79,9

80,6

55,0 60,0 65,0 70,0 75,0 80,0 85,0

TELMA

TELEPARÁ

TELEAMAPÁ

TELERJ

TELAMAZON

TELPE

TELEPISA

TELASA

TELAIMA

TELEBAHIA

TELPA

TELEMAT

TELECEARÁ

TELERN

TELESP - CETERP

TELESP

TELERGIPE

TELESP - CTBC ABC

TELEACRE

TELEBRASÍLIA

TELERON

CRT

TELESC

TELEPAR

TELEMIG

TELEST

CTBC TELECOM - SP

CTMR

CTBC TELECOM - MG

TELEGOIÁS

CTBC TELECOM - MS

TELEMS

CTBC TELECOM - GO

SERCOMTEL

FAURGS


FIA-USP

95

TABELA 70 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO (%)

Prestadora

Qualidade da solução dos

defeitos/ problemas do

telefone

Interesse/ boa vontade dos técnicos da

prestadora que efetuam

consertos

Capacidade/ conhecimento

dos técnicos da prestadora que

efetuam consertos


Serviços de manutenção

SERCOMTEL 79,0 80,6 81,9 80,6 CTBC TELECOM - GO 74,1 78,0 80,7 79,9

TELEMS 74,2 79,6 80,5 79,1 CTBC TELECOM - MS 72,3 77,0 80,5 77,9 TELEGOIÁS 73,8 76,1 78,0 77,5

CTBC TELECOM - MG 74,0 77,5 79,9 77,4 CTMR 72,2 77,0 78,6 77,3 CTBC TELECOM - SP 73,9 78,3 79,3 77,3

TELEST 74,2 76,3 77,9 76,8 TELEMIG 71,7 73,7 75,4 74,2 TELEPAR 68,5 73,3 73,7 73,6

TELESC 69,4 71,7 75,2 73,3 CRT 68,7 72,9 76,1 72,9 TELERON 70,4 71,1 72,8 72,1

TELEBRASÍLIA 68,1 71,1 73,4 72,0 TELEACRE 66,1 69,5 73,2 70,6 TELESP - CTBC ABC 63,3 70,6 72,2 70,5

TELERGIPE 62,9 68,1 70,7 69,9 TELESP 66,7 68,6 69,7 69,2 TELESP - CETERP 61,3 68,8 69,1 69,1

TELERN 63,5 66,9 69,8 69,0 TELECEARÁ 63,9 69,2 71,0 68,8 TELEMAT 64,0 66,7 70,6 68,4

TELPA 63,5 66,5 67,7 67,9 TELEBAHIA 60,9 65,3 68,2 66,8 TELAIMA 60,7 65,3 66,2 66,4

TELASA 58,0 66,4 67,9 66,3 TELEPISA 62,0 66,1 67,5 66,2 TELPE 64,7 66,6 68,1 66,1

TELERJ 61,3 65,1 65,8 64,8 TELAMAZON 58,9 63,9 66,4 64,8 TELEPARÁ 56,6 61,1 62,8 62,1

TELEAMAPÁ 55,8 61,6 65,7 62,1 TELMA 56,7 60,0 61,1 60,7

FAURGS


FIA-USP

96

AVALIAÇÃO COMPARATIVA DO ÍNDICE DE

SATISFAÇÃO DAS EMPRESAS POR PRESTADORA –

RESULTADO IMS E BENCHMARK

FAURGS


FIA-USP

97

Os gráficos e tabelas que seguem buscam confrontar os índices de satisfação com

as prestadoras (individuais) com os índices médios de satisfação (Brasil) e com os

benchmarks para cada um dos fatores e seus indicadores. Benchamarks são os

mais altos índices encontrados para cada fator e indicador.

SERCOMTEL

Comparando-se aos índices médios de satisfação consolidados (Brasil) gráfico 9 e

tabela 71, a prestadora SERCOMTEL apresenta índices superiores para todos os

fatores. Além disso, a prestadora é o benchmark para a maioria dos fatores de

satisfação, com exceção para “Informações prestadas” e “Tarifas/preços”.

FAURGS


FIA-USP

98

GRÁFICO 9 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA SERCOMTEL EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

77,9

80,5

80,6

81,6

84,1

69,7

55,3

68,1

71,4

70,5

70,2

73,1

78,2

78,7

59,6

75,2

77,9

80,5

80,6

81,6

84,1

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ASERCOMTEL

TARIFAS/ PREÇOS

INFORMAÇÕES PRESTADAS

CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕESDE PAGAMENTO

ATENDIMENTO

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO

SERVIÇOS

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES

IMS BENCHMARK IMS BRASIL IMS PRESTADORA

FAURGS


FIA-USP

99

TABELA 71 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA SERCOMTEL EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

IMS Diferença Prestadora

Prestadora Brasil Benchmark Prestadora – Brasil

Prestadora – Benchmark

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 84,1 78,2 84,1 5,9 0,0

SERVIÇOS 81,6 73,1 81,6 8,5 0,0

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 80,6 70,2 80,6 10,4 0,0

ATENDIMENTO 80,5 70,5 80,5 10,0 0,0

CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 77,9 71,4 77,9 6,5 0,0

INFORMAÇÕES PRESTADAS 75,2 68,1 76,4 7,1 -1,2

TARIFAS/ PREÇOS 59,6 55,3 59,7 4,3 -0,1

SATISFAÇÃO TOTAL COM A SERCOMTEL 78,7 69,7 78,7 9,0 0,0

TELEMS

Comparando-se aos índices médios de satisfação (Brasil) gráfico 10 e tabela 72, a

prestadora TELEMS apresenta índices superiores para todos os fatores.

Em relação ao benchmark (maiores índices de satisfação para cada um dos fatores),

a prestadora TELEMS apresenta valores inferiores. Os fatores com maior diferença

entre índice da prestadora e índice do benchmark foram “Informações prestadas”

(71,3% prestadora e 76,4% benchmark) e “Qualidade das ligações” (79,5%

prestadora e 84,1% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

100

GRÁFICO 10 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

77,9

80,5

81,6

80,6

84,1

69,7

55,3

68,1

71,4

70,5

73,1

70,2

78,2

75,9

56,8

71,3

74,2

78,1

78,2

79,1

79,5

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTALCOM A TELEMS

TARIFAS/ PREÇOS



PAGAMENTO

ATENDIMENTO

SERVIÇOS




FAURGS


FIA-USP

101

TABELA 72 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)




QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 79,5 78,2 84,1 1,3 -4,6

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 79,1 70,2 80,6 8,9 -1,5

SERVIÇOS 78,2 73,1 81,6 5,1 -3,4

ATENDIMENTO 78,1 70,5 80,5 7,6 -2,4

CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 74,2 71,4 77,9 2,8 -3,7


TARIFAS/ PREÇOS 56,8 55,3 59,7 1,5 -2,9

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEMS 75,9 69,7 78,7 6,2 -2,8

CTBC TELECOM – MG


prestadora CTBC TELECOM – MG apresenta índices superiores para todos os

fatores.


a prestadora CTBC TELECOM – MG apresenta valores inferiores. Os fatores com

maior diferença entre índice da prestadora e índice do benchmark foram “Conta

cobrança e condições de pagamento” (73,7% prestadora e 77,9% benchmark) e

“Tarifas/preços” (56,3% prestadora e 59,7% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

102

GRÁFICO 11 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM – MG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK

(%)

78,7

59,7

77,9

76,4

80,5

80,6

81,6

84,1

69,7

55,3

71,4

68,1

70,5

70,2

73,1

78,2

75,8

56,3

73,7

73,9

77,3

77,4

78,6

83,1

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CTBCTELECOM MG

TARIFAS/ PREÇOS



ATENDIMENTO


SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

103

TABELA 73 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM – MG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK

(%)





SERVIÇOS 78,6 73,1 81,6 5,5 -3,0


ATENDIMENTO 77,3 70,5 80,5 6,8 -3,2



TARIFAS/ PREÇOS 56,3 55,3 59,7 1,0 -3,4

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CTBC TELECOM – MG 75,8 69,7 78,7 6,1 -2,9

TELEGOIÁS


prestadora TELEGOIÁS apresenta índices superiores para a maioria dos fatores,

com exceção do fator “Tarifas/preços” (54,7%) que é levemente inferior ao índice

médio de satisfação (55,3%).


a prestadora TELEGOIÁS apresenta valores pouco inferiores. Os fatores com maior

diferença entre índice da prestadora e índice do benchmark foram “Tarifas/preços”

(54,7% prestadora e 59,7% benchmark) “Conta cobrança e condições de

pagamento” (75,5% prestadora e 77,9% benchmark) e “Serviços” (77,9% prestadora

e 81,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

104

GRÁFICO 12 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEGOIÁS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

77,9

80,6

81,6

80,5

84,1

69,7

55,3

68,1

71,4

70,2

73,1

70,5

78,2

75,7

54,7

72,4

75,5

77,5

77,9

78,6

80,9

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELEGOIÁS

TARIFAS/ PREÇOS




SERVIÇOS

ATENDIMENTO



FAURGS


FIA-USP

105

TABELA 74 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEGOIÁS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





ATENDIMENTO 78,6 70,5 80,5 8,1 -1,9

SERVIÇOS 77,9 73,1 81,6 4,8 -3,7




TARIFAS/ PREÇOS 54,7 55,3 59,7 -0,6 -5,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEGOIÁS 75,7 69,7 78,7 6,0 -3,0

CTBC TELECOM – MS


prestadora CTBC TELECOM – MS apresenta índices superiores para todos os

fatores.


a prestadora CTBC TELECOM – MS apresenta valores pouco inferiores. O fator com

maior diferença entre índice da prestadora e índice do benchmark foi “Qualidade das

ligações” (80,7% prestadora e 84,1% benchmark). Além disso, a prestadora possui o

benchmark para o fator “Informações prestadas” (76,4%).

FAURGS


FIA-USP

106

GRÁFICO 13 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM – MS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK

(%)

78,7

59,7

77,9

76,4

80,6

81,6

80,5

84,1

69,7

55,3

71,4

68,1

70,2

73,1

70,5

78,2

75,1

59,1

76,0

76,4

77,9

79,7

79,8

80,7

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CTBCTELECOM MS

TARIFAS/ PREÇOS




SERVIÇOS

ATENDIMENTO



FAURGS


FIA-USP

107

TABELA 75 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM – MS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK

(%)





ATENDIMENTO 79,8 70,5 80,5 9,3 -0,7

SERVIÇOS 79,7 73,1 81,6 6,6 -1,9


INFORMAÇÕES PRESTADAS 76,4 68,1 76,4 8,3 0,0


TARIFAS/ PREÇOS 59,1 55,3 59,7 3,8 -0,6

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CTBC TELECOM – MS 75,1 69,7 78,7 5,4 -3,6

CTBC TELECOM – GO


prestadora CTBC TELECOM – GO apresenta índices superiores para a maioria dos

fatores, com exceção do fator “Tarifas/preços” (53,9%) que é levemente inferior ao

índice médio de satisfação (55,3%).


a prestadora CTBC TELECOM – GO apresenta valores pouco inferiores. Os fatores

com maior diferença entre índice da prestadora e índice do benchmark foram

“Tarifas/preços” (53,9% prestadora e 59,7% benchmark) e “Informações prestadas”

(71,9% prestadora e 76,4% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

108

GRÁFICO 14 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM – GO EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK

(%)

78,7

59,7

76,4

77,9

80,5

81,6

80,6

84,1

69,7

55,3

68,1

71,4

70,5

73,1

70,2

78,2

74,9

53,9

71,9

74,0

76,5

79,1

79,9

82,2

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CTBCTELECOM GO

TARIFAS/ PREÇOS



ATENDIMENTO

SERVIÇOS




FAURGS


FIA-USP

109

TABELA 76 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM – GO EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK

(%)


Prestadora Brasil Benchmark Prestadora – Brasi l




SERVIÇOS 79,1 73,1 81,6 6,0 -2,5

ATENDIMENTO 76,5 70,5 80,5 6,0 -4,0



TARIFAS/ PREÇOS 53,9 55,3 59,7 -1,4 -5,8

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CTBC TELECOM – GO 74,9 69,7 78,7 5,2 -3,8

TELERON


prestadora TELERON apresenta índices superiores para todos fatores.


a prestadora TELERON apresenta valores pouco inferiores. Os fatores com maior

diferença entre índice da prestadora e índice do benchmark foram “Tarifas/preços”

(57,1% prestadora e 59,7% benchmark) e “Informações prestadas” (69,5%


FAURGS


FIA-USP

110

GRÁFICO 15 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,6

77,9

80,5

81,6

84,1

69,7

55,3

68,1

70,2

71,4

70,5

73,1

78,2

74,4

57,1

69,5

72,1

72,6

75,0

76,7

79,2

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELERON

TARIFAS/ PREÇOS




ATENDIMENTO

SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

111

TABELA 77 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 76,7 73,1 81,6 3,6 -4,9

ATENDIMENTO 75,0 70,5 80,5 4,5 -5,5




TARIFAS/ PREÇOS 57,1 55,3 59,7 1,8 -2,6

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELERON 74,4 69,7 78,7 4,7 -4,3

CTBC TELECOM – SP


prestadora CTBC TELECOM – SP apresenta índices superiores para todos os

fatores.


a prestadora CTBC TELECOM – SP apresenta valores pouco inferiores. Os fatores


“Conta, cobrança e condições de pagamento” (72,6% prestadora e 77,9%

benchmark), “Informações prestadas” (71,9% prestadora e 76,4% benchmark) e

“Serviços” (77,5% prestadora e 81,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

112

GRÁFICO 16 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM – SP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK

(%)

78,7

59,7

76,4

77,9

80,6

81,6

80,5

84,1

69,7

55,3

68,1

71,4

70,2

73,1

70,5

78,2

73,8

59,7

71,9

72,6

77,3

77,5

77,9

80,6

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CTBCTELECOM SP

TARIFAS/ PREÇOS




SERVIÇOS

ATENDIMENTO



FAURGS


FIA-USP

113

TABELA 78 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM – SP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK

(%)





ATENDIMENTO 77,9 70,5 80,5 7,4 -2,6

SERVIÇOS 77,5 73,1 81,6 4,4 -4,1




TARIFAS/ PREÇOS 59,7 55,3 59,7 4,4 0,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CTBC TELECOM – SP 73,8 69,7 78,7 4,1 -4,9

TELEST


prestadora TELEST apresenta índices superiores para todos os fatores.


a prestadora TELEST apresenta valores inferiores. Os fatores com maior diferença

entre índice da prestadora e índice do benchmark foram "Atendimento“ (73,1%

prestadora e 80,5% benchmark), “Informações prestadas” (70,3% prestadora e

76,4% benchmark), "Conta, cobrança e condições de pagamento” (72,6% prestadora

e 77,9% benchmark) e “Serviços” (76,3% prestadora e 81,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

114

GRÁFICO 17 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEST EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

77,9

80,5

81,6

80,6

84,1

69,7

55,3

68,1

71,4

70,5

73,1

70,2

78,2

73,0

56,7

70,3

72,6

73,1

76,3

76,8

81,7

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEST

TARIFAS/ PREÇOS



ATENDIMENTO

SERVIÇOS




FAURGS


FIA-USP

115

TABELA 79 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORATELEST EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)






SERVIÇOS 76,3 73,1 81,6 3,2 -5,3

ATENDIMENTO 73,1 70,5 80,5 2,6 -7,4



TARIFAS/ PREÇOS 56,7 55,3 59,7 1,4 -3,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEST 73,0 69,7 78,7 3,3 -5,7

TELEMIG


prestadora TELEMIG apresenta índices superiores para a maioria dos fatores. A

exceção recai sobre o fator "Tarifas/preços" que está um pouco abaixo do IMS

(55,2% prestadora e 55,3% IMS).


a prestadora TELEMIG apresenta valores inferiores. Os fatores com maior diferença


(68,6% prestadora e 76,4% benchmark), “Serviços” (74,5% prestadora e 81,6%

benchmark), “Serviços de manutenção” (74,2% prestadora e 80,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

116

GRÁFICO 18 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMIG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

77,9

80,6

81,6

80,5

84,1

69,7

55,3

68,1

71,4

70,2

73,1

70,5

78,2

72,5

55,2

68,6

72,1

74,2

74,5

75,0

79,6

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEMIG

TARIFAS/ PREÇOS




SERVIÇOS

ATENDIMENTO



FAURGS


FIA-USP

117

TABELA 80 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMIG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





ATENDIMENTO 75,0 70,5 80,5 4,5 -5,5

SERVIÇOS 74,5 73,1 81,6 1,4 -7,1




TARIFAS/ PREÇOS 55,2 55,3 59,7 -0,1 -4,5

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEMIG 72,5 69,7 78,7 2,8 -6,2

CTMR


prestadora CTMR apresenta índices superiores para todos os fatores.


a prestadora CTMR apresenta valores inferiores. Os fatores com maior diferença


(68,9% prestadora e 76,4% benchmark), "Atendimento" (73,1% prestadora e 80,5%

benchmark) e “Serviços” (76,3% prestadora e 81,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

118

GRÁFICO 19 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTMR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,5

81,6

80,6

77,9

84,1

69,7

55,3

68,1

70,5

73,1

70,2

71,4

78,2

72,5

58,1

68,9

73,1

76,3

77,3

77,5

82,8

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CTMR

TARIFAS/ PREÇOS


ATENDIMENTO

SERVIÇOS





FAURGS


FIA-USP

119

TABELA 81 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTMR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)







SERVIÇOS 76,3 73,1 81,6 3,2 -5,3

ATENDIMENTO 73,1 70,5 80,5 2,6 -7,4


TARIFAS/ PREÇOS 58,1 55,3 59,7 2,8 -1,6

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CTMR 72,5 69,7 78,7 2,8 -6,2

TELEPAR


prestadora TELEPAR apresenta índices superiores para a maioria dos fatores. A

exceção recai sobre os indicadores "Informações prestadas" (66,6%) e

"Tarifas/preços" (51,9%).


a prestadora TELEPAR apresenta valores inferiores. Os fatores com maior diferença


(66,6% prestadora e 76,4% benchmark), "Tarifas/preços" (51,9% prestadora e 59,7%

benchmark), “Serviços” (73,9% prestadora e 81,6% benchmark) e “Serviços de

manutenção” (73,6% prestadora e 80,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

120

GRÁFICO 20 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPAR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

77,9

80,6

80,5

81,6

84,1

69,7

55,3

68,1

71,4

70,2

70,5

73,1

78,2

71,7

51,9

66,6

73,6

73,6

73,9

73,9

79,8

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEPAR

TARIFAS/ PREÇOS




ATENDIMENTO

SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

121

TABELA 82 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPAR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





ATENDIMENTO 73,9 70,5 80,5 3,4 -6,6

SERVIÇOS 73,9 73,1 81,6 0,8 -7,7



INFORMAÇÕES PRESTADAS 66,6 68,1 76,4 -1,5 -9,8

TARIFAS/ PREÇOS 51,9 55,3 59,7 -3,4 -7,8

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEPAR 71,7 69,7 78,7 2,0 -7,0

TELESP


prestadora TELESP apresenta índices superiores para a maioria dos fatores. A

exceção recai sobre o indicador "Serviços de manutenção" (69,2%), que possui

índice de satisfação abaixo do IMS (Brasil).


a prestadora TELESP apresenta valores inferiores. Os fatores com maior diferença

entre índice da prestadora e índice do benchmark foram “Serviços de manutenção”

(69,2% prestadora e 80,6% benchmark), "Atendimento" (70,6% prestadora e 80,5%

benchmark) e “Informações prestadas” (68,6% prestadora e 76,4% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

122

GRÁFICO 21 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,6

80,5

77,9

81,6

84,1

69,7

55,3

68,1

70,2

70,5

71,4

73,1

78,2

71,7

56,8

68,6

69,2

70,6

72,3

74,7

78,9

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELESP

TARIFAS/ PREÇOS



ATENDIMENTO


SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

123

TABELA 83 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 74,7 73,1 81,6 1,6 -6,9


ATENDIMENTO 70,6 70,5 80,5 0,1 -9,9

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 69,2 70,2 80,6 -1,0 -11,4


TARIFAS/ PREÇOS 56,8 55,3 59,7 1,5 -2,9

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELESP 71,7 69,7 78,7 2,0 -7,0

TELESC


prestadora TELESC apresenta índices superiores para a maioria dos fatores. A

exceção recai sobre o indicador "Serviços" (73,1%), que possui índice de satisfação

igual ao IMS (Brasil).


a prestadora TELESC apresenta valores inferiores. Os fatores com maior diferença

entre índice da prestadora e índice do benchmark foram “Serviços” (73,1%

prestadora e 81,6% benchmark), "Atendimento" (72,1% prestadora e 80,5%

benchmark) e “Serviços de manutenção” (73,3% prestadora e 80,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

124

GRÁFICO 22 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,5

77,9

81,6

80,6

84,1

69,7

55,3

68,1

70,5

71,4

73,1

70,2

78,2

71,5

58,5

70,8

72,1

72,7

73,1

73,3

79,6

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTALCOM A TELESC

TARIFAS/ PREÇOS


ATENDIMENTO


PAGAMENTO

SERVIÇOS




FAURGS


FIA-USP

125

TABELA 84 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)






SERVIÇOS 73,1 73,1 81,6 0,0 -8,5


ATENDIMENTO 72,1 70,5 80,5 1,6 -8,4


TARIFAS/ PREÇOS 58,5 55,3 59,7 3,2 -1,2

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELESC 71,5 69,7 78,7 1,8 -7,2

TELEMAT


prestadora TELEMAT apresenta índices superiores para a maioria dos fatores. A

exceção recai sobre os indicadores "Qualidade das ligações" (76,4%) e "Serviços de

manutenção" (68,4%), que possuem índices de satisfação inferiores aos índices

médios de satisfação (Brasil) para os mesmos fatores.


a prestadora TELEMAT apresenta valores inferiores. Os fatores com maior diferença

entre índice da prestadora e índice do benchmark foram “Serviços de manutenção”

(68,4% prestadora e 80,6% benchmark), “Serviços” (73,7% prestadora e 81,6%

benchmark) e "Qualidade das ligações" (76,4% prestadora e 84,1% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

126

GRÁFICO 23 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMAT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,6

77,9

76,4

81,6

84,1

80,5

69,7

55,3

70,2

71,4

68,1

73,1

78,2

70,5

71,5

56,8

68,4

71,7

72,0

73,7

76,4

77,0

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEMAT

TARIFAS/ PREÇOS




SERVIÇOS


ATENDIMENTO


FAURGS


FIA-USP

127

TABELA 85 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMAT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)




ATENDIMENTO 77,0 70,5 80,5 6,5 -3,5

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 76,4 78,2 84,1 -1,8 -7,7

SERVIÇOS 73,7 73,1 81,6 0,6 -7,9




TARIFAS/ PREÇOS 56,8 55,3 59,7 1,5 -2,9

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEMAT 71,5 69,7 78,7 1,8 -7,2

TELEACRE


prestadora TELEACRE apresenta índices superiores para todos os fatores.


a prestadora TELEACRE apresenta valores inferiores. Os fatores com maior

diferença entre índice da prestadora e índice do benchmark foram “Serviços de

manutenção” (70,6% prestadora e 80,6% benchmark), "Atendimento" (71,7%

prestadora e 80,5% benchmark) e “Serviços” (73,8% prestadora e 81,6%

benchmark).

FAURGS


FIA-USP

128

GRÁFICO 24 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEACRE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,6

76,4

80,5

77,9

81,6

84,1

69,7

55,3

70,2

68,1

70,5

71,4

73,1

78,2

71,4

58,0

70,6

70,7

71,7

71,7

73,8

78,4

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELEACRE

TARIFAS/ PREÇOS



ATENDIMENTO


SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

129

TABELA 86 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEACRE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 73,8 73,1 81,6 0,7 -7,8

ATENDIMENTO 71,7 70,5 80,5 1,2 -8,8




TARIFAS/ PREÇOS 58,0 55,3 59,7 2,7 -1,7

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEACRE 71,4 69,7 78,7 1,7 -7,3

TELEBRASÍLIA


prestadora TELEBRASÍLIA apresenta índices superiores para a maioria dos fatores.

A exceção recai sobre o fator "Tarifas/preços", que apresenta índice de satisfação

inferior (51,7%) ao índice médio de satisfação (Brasil) para o mesmo fator.


a prestadora TELEBRASÍLIA apresenta valores inferiores. Os fatores com maior


manutenção” (72% prestadora e 80,6% benchmark), "Atendimento" (72,1%

prestadora e 80,5% benchmark), “Serviços” (73,4% prestadora e 81,6% benchmark)

e “Tarifas/preços” (51,7% prestadora e 59,7% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

130

GRÁFICO 25 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEBRASÍLIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,6

80,5

77,9

81,6

84,1

69,7

55,3

68,1

70,2

70,5

71,4

73,1

78,2

70,4

51,7

68,7

72,0

72,1

73,2

73,4

79,7

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELEBRASÍLIA

TARIFAS/ PREÇOS



ATENDIMENTO

CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DEPAGAMENTO

SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

131

TABELA 87 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEBRASÍLIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 73,4 73,1 81,6 0,3 -8,2


ATENDIMENTO 72,1 70,5 80,5 1,6 -8,4



TARIFAS/ PREÇOS 51,7 55,3 59,7 -3,6 -8,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEBRASÍLIA 70,4 69,7 78,7 0,7 -8,3

CRT


prestadora CRT apresenta índices superiores para a maioria dos fatores. A exceção

recai sobre o fator "Serviços", que apresenta índice de satisfação (73,1%) igual ao

índice médio de satisfação (Brasil) para o mesmo fator.


a prestadora CRT apresenta valores inferiores. Os fatores com maior diferença entre

índice da prestadora e índice do benchmark foram “Serviços” (73,1% prestadora e

81,6% benchmark), "Atendimento" (72,4% prestadora e 80,5% benchmark) e

“Serviços de manutenção” (72,9% prestadora e 80,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

132

GRÁFICO 26 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CRT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,5

80,6

81,6

77,9

84,1

69,7

55,3

68,1

70,5

70,2

73,1

71,4

78,2

70,4

57,1

70,2

72,4

72,9

73,1

73,6

79,1

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CRT

TARIFAS/ PREÇOS


ATENDIMENTO


SERVIÇOS




FAURGS


FIA-USP

133

TABELA 88 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CRT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)






SERVIÇOS 73,1 73,1 81,6 0,0 -8,5


ATENDIMENTO 72,4 70,5 80,5 1,9 -8,1


TARIFAS/ PREÇOS 57,1 55,3 59,7 1,8 -2,6

SATISFAÇÃO TOTAL COM A CRT 70,4 69,7 78,7 0,7 -8,3

TELERN


prestadora TELERN apresenta índices inferiores para a maioria dos fatores. A

exceção recai sobre o fator "Tarifas/preços", que apresenta índice de satisfação

(57,2%) superior ao índice médio de satisfação (Brasil) para o mesmo fator.


a prestadora TELERN apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


manutenção” (69% prestadora e 80,6% benchmark) e "Atendimento" (69,2%


FAURGS


FIA-USP

134

GRÁFICO 27 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERN EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,6

77,9

80,5

81,6

84,1

69,7

55,3

68,1

70,2

71,4

70,5

73,1

78,2

69,3

57,2

67,5

69,0

69,1

69,2

72,8

77,3

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELERN

TARIFAS/ PREÇOS




ATENDIMENTO

SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

135

TABELA 89 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERN EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 72,8 73,1 81,6 -0,3 -8,8

ATENDIMENTO 69,2 70,5 80,5 -1,3 -11,3

CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 69,1 71,4 77,9 -2,3 -8,8



TARIFAS/ PREÇOS 57,2 55,3 59,7 1,9 -2,5

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELERN 69,3 69,7 78,7 -0,4 -9,4

TELPE


prestadora TELPE apresenta índices inferiores para a maioria dos fatores. A

exceção recai sobre o fator "Qualidade das ligações", que apresenta índice de

satisfação (79,2%) superior ao índice médio de satisfação (Brasil) para o mesmo

fator.


a prestadora TELPE apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior



prestadora e 80,5% benchmark) e "Conta, cobrança e condições" (66,3% prestadora

e 77,9% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

136

GRÁFICO 28 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,6

77,9

76,4

80,5

81,6

84,1

69,7

55,3

70,2

71,4

68,1

70,5

73,1

78,2

67,4

54,8

66,1

66,3

66,3

67,2

71,2

79,2

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELPE

TARIFAS/ PREÇOS




ATENDIMENTO

SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

137

TABELA 90 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 71,2 73,1 81,6 -1,9 -10,4

ATENDIMENTO 67,2 70,5 80,5 -3,3 -13,3




TARIFAS/ PREÇOS 54,8 55,3 59,7 -0,5 -4,9

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELPE 67,4 69,7 78,7 -2,3 -11,3

TELERGIPE


prestadora TELERGIPE apresenta índices inferiores para todos os fatores.


a prestadora TELERGIPE apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior

diferença entre índice da prestadora e índice do benchmark foram "Atendimento"

(65,3% prestadora e 80,5% benchmark), "Informações prestadas" (61,8% prestadora

e 76,4% benchmark) e “Serviços” (67,7% prestadora e 81,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

138

GRÁFICO 29 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERGIPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,5

77,9

81,6

80,6

84,1

69,7

55,3

68,1

70,5

71,4

73,1

70,2

78,2

65,1

52,9

61,8

65,3

67,4

67,7

69,9

73,5

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELERGIPE

TARIFAS/ PREÇOS


ATENDIMENTO


SERVIÇOS




FAURGS


FIA-USP

139

TABELA 91 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERGIPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)






SERVIÇOS 67,7 73,1 81,6 -5,4 -13,9


ATENDIMENTO 65,3 70,5 80,5 -5,2 -15,2


TARIFAS/ PREÇOS 52,9 55,3 59,7 -2,4 -6,8

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELERGIPE 65,1 69,7 78,7 -4,6 -13,6

TELESP CTBC – ABC


prestadora TELESP CTBC – ABC apresenta índices inferiores para a maioria dos

fatores. A exceção recai sobre o fator "Serviços de manutenção", que apresenta

índice de satisfação (70,5%) superior ao índice médio de satisfação (Brasil) para o

mesmo fator.


a prestadora TELESP CTBC – ABC apresenta valores muito inferiores. Os fatores


"Atendimento" (68,5% prestadora e 80,5% benchmark), "Conta, cobrança e

condições de pagamento" (67% prestadora e 77,9% benchmark), “Serviços” (71,5%

prestadora e 81,6% benchmark) e “Serviços de manutenção” (70,5% prestadora e

80,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

140

GRÁFICO 30 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP CTBC – ABC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK

(%)

78,7

59,7

76,4

77,9

80,5

80,6

81,6

84,1

69,7

55,3

68,1

71,4

70,5

70,2

73,1

78,2

65,1

50,4

66,6

67,0

68,5

70,5

71,5

75,2

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELESPCTBC ABC

TARIFAS/ PREÇOS



ATENDIMENTO


SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

141

TABELA 92 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP CTBC – ABC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK

(%)





SERVIÇOS 71,5 73,1 81,6 -1,6 -10,1


ATENDIMENTO 68,5 70,5 80,5 -2,0 -12,0



TARIFAS/ PREÇOS 50,4 55,3 59,7 -4,9 -9,3

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELESP CTBC – ABC 65,1 69,7 78,7 -4,6 -13,6

TELECEARÁ


prestadora TELECEARÁ apresenta índices inferiores para a maioria dos fatores. A

exceção recai sobre o fator "Qualidade das ligações", que apresenta índice de

satisfação igual ao índice médio de satisfação (Brasil) para o mesmo fator.


a prestadora TELECEARÁ apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


(65,6% prestadora e 80,5% benchmark), "Conta, cobrança e condições de

pagamento" (65,5% prestadora e 77,9% benchmark) e “Serviços de manutenção”

(68,8% prestadora e 80,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

142

GRÁFICO 31 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELECEARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

77,9

80,5

76,4

80,6

81,6

84,1

69,7

55,3

71,4

70,5

68,1

70,2

73,1

78,2

64,7

54,2

65,5

65,6

66,6

68,8

70,7

78,2

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELECEARÁ

TARIFAS/ PREÇOS


ATENDIMENTO



SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

143

TABELA 93 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELECEARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 70,7 73,1 81,6 -2,4 -10,9



ATENDIMENTO 65,6 70,5 80,5 -4,9 -14,9


TARIFAS/ PREÇOS 54,2 55,3 59,7 -1,1 -5,5

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELECEARÁ 64,7 69,7 78,7 -5,0 -14,0

TELPA


prestadora TELPA apresenta índices inferiores para todos os fatores.


a prestadora TELPA apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


(65,4% prestadora e 80,5% benchmark), "Informações prestadas" (64,7% prestadora

e 76,4% benchmark) e “Serviços de manutenção” (67,9% prestadora e 80,6%

benchmark).

FAURGS


FIA-USP

144

GRÁFICO 32 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELPA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,5

77,9

80,6

81,6

84,1

69,7

55,3

68,1

70,5

71,4

70,2

73,1

78,2

64,4

55,2

64,7

65,4

67,1

67,9

71,5

76,6

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELPA

TARIFAS/ PREÇOS


ATENDIMENTO



SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

145

TABELA 94 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELPA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 71,5 73,1 81,6 -1,6 -10,1



ATENDIMENTO 65,4 70,5 80,5 -5,1 -15,1


TARIFAS/ PREÇOS 55,2 55,3 59,7 -0,1 -4,5

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELPA 64,4 69,7 78,7 -5,3 -14,3

TELERJ


prestadora TELERJ apresenta índices inferiores para a maioria dos fatores. A

exceção recai sobre os fatores "Conta, cobrança e condições de pagamento" e

"Tarifas/preços", que apresentam índices de satisfação levemente superiores aos

índices médios de satisfação (Brasil) para os mesmos fatores.


a prestadora TELERJ apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior



prestadora e 80,5% benchmark) e "Serviços" (68,7% prestadora e 81,6%

benchmark).

FAURGS


FIA-USP

146

GRÁFICO 33 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERJ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,6

80,5

76,4

81,6

77,9

84,1

69,7

55,3

70,2

70,5

68,1

73,1

71,4

78,2

63,7

55,5

64,8

66,9

66,9

68,7

71,9

74,8

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELERJ

TARIFAS/ PREÇOS


ATENDIMENTO


SERVIÇOS




FAURGS


FIA-USP

147

TABELA 95 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERJ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)






SERVIÇOS 68,7 73,1 81,6 -4,4 -12,9

ATENDIMENTO 66,9 70,5 80,5 -3,6 -13,6



TARIFAS/ PREÇOS 55,5 55,3 59,7 0,2 -4,2

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELERJ 63,7 69,7 78,7 -6,0 -15,0

TELEPISA


prestadora TELEPISA apresenta índices inferiores para todos os fatores.


a prestadora TELEPISA apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


(60% prestadora e 80,5% benchmark), “Informações prestadas” (59,8% prestadora e

76,4% benchmark) e "Serviços" (66,5% prestadora e 81,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

148

GRÁFICO 34 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPISA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,5

77,9

80,6

81,6

84,1

69,7

55,3

68,1

70,5

71,4

70,2

73,1

78,2

63,6

51,3

59,8

60,0

63,1

66,2

66,5

73,1

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELEPISA

TARIFAS/ PREÇOS


ATENDIMENTO



SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

149

TABELA 96 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPISA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 66,5 73,1 81,6 -6,6 -15,1



ATENDIMENTO 60,0 70,5 80,5 -10,5 -20,5


TARIFAS/ PREÇOS 51,3 55,3 59,7 -4,0 -8,4

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEPISA 63,6 69,7 78,7 -6,1 -15,1

TELASA


prestadora TELASA apresenta índices inferiores para todos os fatores.


a prestadora TELASA apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


(63,5% prestadora e 80,5% benchmark), “Serviços de manutenção” (66,3%


benchmark).

FAURGS


FIA-USP

150

GRÁFICO 35 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELASA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,5

76,4

80,6

77,9

81,6

84,1

69,7

55,3

70,5

68,1

70,2

71,4

73,1

78,2

62,6

54,0

63,5

64,5

66,3

66,4

68,5

76,6

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELASA

TARIFAS/ PREÇOS

ATENDIMENTO




SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

151

TABELA 97 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELASA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 68,5 73,1 81,6 -4,6 -13,1




ATENDIMENTO 63,5 70,5 80,5 -7,0 -17,0

TARIFAS/ PREÇOS 54,0 55,3 59,7 -1,3 -5,7

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELASA 62,6 69,7 78,7 -7,1 -16,1

TELESP – CETERP


prestadora TELESP – CETERP apresenta índices inferiores para todos os fatores.


a prestadora TELESP – CETERP apresenta valores muito inferiores. Os fatores com

maior diferença entre índice da prestadora e índice do benchmark foram

"Atendimento" (64,8% prestadora e 80,5% benchmark) e "Serviços" (69,5%


FAURGS


FIA-USP

152

GRÁFICO 36 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP – CETERP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,5

76,4

80,6

77,9

81,6

84,1

69,7

55,3

70,5

68,1

70,2

71,4

73,1

78,2

62,2

53,0

64,8

65,2

69,1

69,5

69,5

74,5

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELESPCETERP

TARIFAS/ PREÇOS

ATENDIMENTO




SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

153

TABELA 98 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP – CETERP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)






SERVIÇOS 69,5 73,1 81,6 -3,6 -12,1



ATENDIMENTO 64,8 70,5 80,5 -5,7 -15,7

TARIFAS/ PREÇOS 53,0 55,3 59,7 -2,3 -6,7

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELESP – CETERP 62,2 69,7 78,7 -7,5 -16,5

TELAMAZON


prestadora TELAMAZON apresenta índices inferiores para todos os fatores.


a prestadora TELAMAZON apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


(62,1% prestadora e 80,5% benchmark), "Serviços de manutenção" (64,8%


benchmark).

FAURGS


FIA-USP

154

GRÁFICO 37 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELAMAZON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,5

77,9

80,6

76,4

81,6

84,1

69,7

55,3

70,5

71,4

70,2

68,1

73,1

78,2

61,9

55,2

62,1

64,3

64,8

64,9

66,2

73,2

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELAMAZON

TARIFAS/ PREÇOS

ATENDIMENTO




SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

155

TABELA 99 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELAMAZON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 66,2 73,1 81,6 -6,9 -15,4




ATENDIMENTO 62,1 70,5 80,5 -8,4 -18,4

TARIFAS/ PREÇOS 55,2 55,3 59,7 -0,1 -4,5

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELAMAZON 61,9 69,7 78,7 -7,8 -16,8

TELEBAHIA


prestadora TELEBAHIA apresenta índices inferiores para todos os fatores.


a prestadora TELEBAHIA apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


(63,4% prestadora e 80,5% benchmark), "Serviços" (66,4% prestadora e 81,6%

benchmark) e "Tarifas/preços" (45,3% prestadora e 59,7% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

156

GRÁFICO 38 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEBAHIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

76,4

80,5

77,9

81,6

80,6

84,1

69,7

55,3

68,1

70,5

71,4

73,1

70,2

78,2

61,8

45,3

62,7

63,4

64,5

66,4

66,8

74,6

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELEBAHIA

TARIFAS/ PREÇOS


ATENDIMENTO


SERVIÇOS




FAURGS


FIA-USP

157

TABELA 100 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEBAHIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)






SERVIÇOS 66,4 73,1 81,6 -6,7 -15,2


ATENDIMENTO 63,4 70,5 80,5 -7,1 -17,1


TARIFAS/ PREÇOS 45,3 55,3 59,7 -10,0 -14,4

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEBAHIA 61,8 69,7 78,7 -7,9 -16,9

TELMA


prestadora TELMA apresenta índices inferiores para todos os fatores.


a prestadora TELMA apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


(60,4% prestadora e 80,5% benchmark), "Serviços de manutenção" (60,7%


benchmark).

FAURGS


FIA-USP

158

GRÁFICO 39 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,5

80,6

76,4

77,9

81,6

84,1

69,7

55,3

70,5

70,2

68,1

71,4

73,1

78,2

61,3

51,1

60,4

60,7

61,2

63,4

63,8

69,4

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELMA

TARIFAS/ PREÇOS

ATENDIMENTO




SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

159

TABELA 101 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 63,8 73,1 81,6 -9,3 -17,8




ATENDIMENTO 60,4 70,5 80,5 -10,1 -20,1

TARIFAS/ PREÇOS 51,1 55,3 59,7 -4,2 -8,6

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELMA 61,3 69,7 78,7 -8,4 -17,4

TELEPARÁ


prestadora TELEPARÁ apresenta índices inferiores para todos os fatores.


a prestadora TELEPARÁ apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


(60,6% prestadora e 80,5% benchmark) e "Serviços de manutenção" (62,1%


FAURGS


FIA-USP

160

GRÁFICO 40 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,5

80,6

76,4

77,9

81,6

84,1

69,7

55,3

70,5

70,2

68,1

71,4

73,1

78,2

61,3

52,2

60,6

62,1

63,7

65,9

67,3

70,5

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELEPARÁ

TARIFAS/ PREÇOS

ATENDIMENTO




SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

161

TABELA 102 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 67,3 73,1 81,6 -5,8 -14,3




ATENDIMENTO 60,6 70,5 80,5 -9,9 -19,9

TARIFAS/ PREÇOS 52,2 55,3 59,7 -3,1 -7,5

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEPARÁ 61,3 69,7 78,7 -8,4 -17,4

TELAIMA


prestadora TELAIMA apresenta índices inferiores para todos os fatores, com

exceção de "Tarifas/preços" que se apresentou levemente acima do índice médio de

satisfação para esse fator.


a prestadora TELAIMA apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


(59,3% prestadora e 80,5% benchmark), "Serviços " (64,7% prestadora e 81,6%

benchmark) e "Serviços de manutenção" (66,4% prestadora e 80,6% benchmark).

FAURGS


FIA-USP

162

GRÁFICO 41 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELAIMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,5

76,4

81,6

77,9

80,6

84,1

69,7

55,3

70,5

68,1

73,1

71,4

70,2

78,2

61,3

55,5

59,3

62,5

64,7

65,9

66,4

73,0

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELAIMA

TARIFAS/ PREÇOS

ATENDIMENTO


SERVIÇOS





FAURGS


FIA-USP

163

TABELA 103 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELAIMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)







SERVIÇOS 64,7 73,1 81,6 -8,4 -16,9


ATENDIMENTO 59,3 70,5 80,5 -11,2 -21,2

TARIFAS/ PREÇOS 55,5 55,3 59,7 0,2 -4,2

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELAIMA 61,3 69,7 78,7 -8,4 -17,4

TELEAMAPÁ


prestadora TELEAMAPÁ apresenta índices inferiores para todos os fatores, com

exceção de "Tarifas/preços" que se apresentou acima do índice médio de satisfação

para esse fator.


a prestadora TELEAMAPÁ apresenta valores muito inferiores. Os fatores com maior


(60,4% prestadora e 80,5% benchmark) e "Serviços de manutenção" (62,1%


FAURGS


FIA-USP

164

GRÁFICO 42 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEAMAPÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

78,7

59,7

80,5

77,9

76,4

80,6

81,6

84,1

69,7

55,3

70,5

71,4

68,1

70,2

73,1

78,2

60,3

56,6

60,4

61,6

61,8

62,1

65,4

71,4

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

SATISFAÇÃO TOTAL COM ATELEAMAPÁ

TARIFAS/ PREÇOS

ATENDIMENTO




SERVIÇOS



FAURGS


FIA-USP

165

TABELA 104 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEAMAPÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)





SERVIÇOS 65,4 73,1 81,6 -7,7 -16,2




ATENDIMENTO 60,4 70,5 80,5 -10,1 -20,1

TARIFAS/ PREÇOS 56,6 55,3 59,7 1,3 -3,1

SATISFAÇÃO TOTAL COM A TELEAMAPÁ 60,3 69,7 78,7 -9,4 -18,4

FAURGS


FIA-USP

166

SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS POR REGIÃO

FAURGS


FIA-USP

167

Nas figuras e tabelas que seguem, serão apresentados os resultados dos índices

médios de satisfação total, de satisfação geral com os fatores e de satisfação com

os indicadores para cada uma das 3 regiões pesquisadas.

Em um primeiro momento, serão expostos, através de um mapa, os índices médios

de satisfação total em cada uma das regiões. Em seguida, os índices médios de

satisfação geral com os fatores serão apresentados para, então, serem

apresentados os índices médios de satisfação com os indicadores, em cada uma

das regiões.

FIGURA 3 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – GERAL

66,7%

71,9%

71,1%

66,7%

71,9%

71,1%

II III I ÁREAS:

FAURGS


FIA-USP

168

A Região II apresentou os melhores resultados para grande parte dos fatores de

satisfação investigados, inclusive para a satisfação total (tabela 105). Desta Região

(II), são destaques positivos os fatores "Atendimento" (74%) e "Serviços de

manutenção" (73,7%), com IMS superiores aos das outras regiões.

TABELA 105 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – GERAL

Região Indicadores IMS

I II III

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 78,2 76,9 79,6 78,6

SERVIÇOS 73,1 70,8 74,3 74,4

CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 71,4 69,4 73,7 71,9

ATENDIMENTO 70,5 68,4 74,0 70,4

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 70,2 68,8 73,7 69,4

INFORMAÇÕES PRESTADAS 68,1 66,7 69,9 68,5

TARIFAS/ PREÇOS 55,3 53,9 55,6 56,3

SATISFAÇÃO TOTAL 69,7 66,7 71,9 71,1

FAURGS


FIA-USP

169

FIGURA 4 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO - QUALIDADE DAS LIGAÇÕES

7

76,9%

79,6%

78,6%

76,9%

79,6%

78,6%

II III I ÁREAS:

FAURGS


FIA-USP

170

A Região II apresentou os melhores resultados para três indicadores de satisfação

do fator "Qualidade das ligações". Desta Região (II) (tabela 106), destaca-se o

indicador "Qualidade das ligações de telefone fixo para telefone fixo" (82%).

A Região I, por sua vez, apresentou os resultados mais baixos para também três dos

indicadores de satisfação investigados, com exceção de "Qualidade das ligações de

telefone fixo para celular".

TABELA 106 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – QUALIDADE DAS LIGAÇÕES

Região Indicadores IMS I II III

Qualidade das ligações de telefone fixo para telefone fixo. 80,4 78,8 82,0 80,9

Qualidade das ligações para enviar e receber fax. 79,4 77,8 80,9 80,0

Facilidade para conseguir linha. 76,2 73,8 76,7 78,0

Qualidade das ligações de telefone fixo para celular. 73,4 73,5 74,9 72,6

SATISFAÇÃO GERAL – Qualidade das ligações 78,2 76,9 79,6 78,6

FAURGS


FIA-USP

171

FIGURA 5 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – SERVIÇOS

70,8%

74,3%

74,4%

70,8%

74,3%

74,4%

II III I ÁREAS:

FAURGS


FIA-USP

172

A Região II apresentou os melhores resultados para dois indicadores de satisfação

do fator "Serviços" (tabela 107). Entretanto, a Região III apresentou destaque com o

indicador "Tempo para obtenção de uma nova linha", com um IMS de 74,5%.

TABELA 107 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – SERVIÇOS


Modernidade/atualização tecnológica da prestadora. 74,5 72,3 77,1 75,0

Variedade/quantidade de serviços oferecidos. 73,4 70,9 75,5 74,4

Tempo para obtenção de uma nova linha. 71,4 69,4 69,1 74,5

SATISFAÇÃO GERAL – Serviços 73,1 70,8 74,3 74,4

FAURGS


FIA-USP

173

FIGURA 6 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

69,4%

73,7%

71,9%

69,4%

73,7%

71,9%

II III I ÁREAS:

FAURGS


FIA-USP

174

Para o fator "Conta, cobrança e condições de pagamento", nenhuma região

apresentou predominância de índices de satisfação mais altos (tabela 108). Ainda

assim, a Região II merece destaque com os indicadores "Existência de diferentes

formas de pagamento da conta" (81,3%) e "Facilidade de escolha da melhor data

para pagamento" (82,1%).

A Região I obteve o pior desempenho em todos os indicadores do fator "Conta,

cobrança e condições de pagamento".

TABELA 108 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO


Existência de diferentes formas de pagamento da conta. 78,3 76,0 81,3 78,6

Facilidade de escolha da melhor data para pagamento. 76,2 74,3 82,1 74,7

Prazo de cinco dias entre recebimento da conta e pagamento. 70,1 68,3 70,5 71,5

Clareza/detalhamento das informações. 69,4 63,5 72,5 72,8

Utilidade das informações contidas na conta. 69,0 63,4 71,6 72,6

Exatidão dos valores cobrados (precisão da conta). 63,4 58,7 65,9 66,3

SATISFAÇÃO GERAL – Conta 71,4 69,4 73,7 71,9

FAURGS


FIA-USP

175

FIGURA 7 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – ATENDIMENTO

68,4%

74,0%

70,4%

68,4%

74,0%

70,4%

II III I ÁREAS:

FAURGS


FIA-USP

176

Para o fator "Atendimento", a Região II apresentou os mais altos índices médios de

satisfação para todos os indicadores investigados (tabela 109). Dentre eles,

destacam-se "Cortesia, educação e atenção por parte dos atendentes" (81,8%) e

"Clareza das informações prestadas pelos atendentes" (75,8%).

As Regiões I e III apresentaram índices médios de satisfação muito semelhantes na

maior parte dos indicadores do fator "Atendimento".

TABELA 109 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – ATENDIMENTO


Cortesia, educação e atenção por parte dos atendentes. 77,4 76,5 81,8 75,9

Clareza das informações prestadas pelos atendentes. 72,3 70,9 75,8 71,6

Atendimento por telefone realizado pelos atendentes. 68,0 65,3 72,8 67,7

Atendimento pessoal realizado pelos atendentes. 67,3 64,9 71,4 67,2

Rapidez com que é dada a resposta. 67,1 65,1 69,6 67,4

Solução dada pelos atendentes. 66,9 65,6 69,9 66,6

Facilidade de contato com a prestadora. 65,3 61,8 69,5 66,1

Atendimento através de mensagens gravadas. 63,8 60,4 68,3 64,5

SATISFAÇÃO GERAL – Atendimento 70,5 68,4 74,0 70,4

FAURGS


FIA-USP

177

FIGURA 8 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO

68,8%

73,7%

69,4%

68,8%

73,7%

69,4%

II III I ÁREAS:

FAURGS


FIA-USP

178

Para o fator "Serviços de manutenção", a Região II apresentou os mais altos índices

médios de satisfação para todos os indicadores investigados (tabela 110). Dentre

eles, destacam-se "Capacidade/conhecimento dos técnicos" (75,5%) e

"Interesse/boa vontade dos técnicos" (73,2%).

As Regiões I e III apresentaram índices médios de satisfação muito semelhantes nos

indicadores do fator "Serviços de manutenção".

TABELA 110 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO


I II III

Capacidade/conhecimento dos técnicos. 71,2 70,0 75,5 70,0

Interesse/boa vontade dos técnicos. 69,7 68,4 73,2 68,9

Qualidade da solução dos defeitos/problemas. 66,6 64,9 69,5 66,5

SATISFAÇÃO GERAL – Serviços de manutenção 70,2 68,8 73,7 69,4

FAURGS


FIA-USP

179

FIGURA 9 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – INFORMAÇÕES

66,7%

69,9%

68,5%

66,7%

69,9%

68,5%

II III I ÁREAS:

FAURGS


FIA-USP

180

Para o fator "Informações prestadas", a Região I apresentou os menores índices

médios de satisfação para todos os indicadores investigados (tabela 111). Dentre

eles, destaca-se "Facilidade de obtenção de informações sobre tarifas", com um

baixo índice (60,2%)

TABELA 111 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – INFORMAÇÕES


Utilidade das informações nos manuais, catálogos, folhetos. 68,3 67,1 70,0 68,5

Facilidade de obtenção de informações sobre tarifas. 62,6 60,2 63,8 64,2

SATISFAÇÃO GERAL – Informações 68,1 66,7 69,9 68,5

FAURGS


FIA-USP

181

FIGURA 10 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO – TARIFAS / PREÇOS

53,9%

55,6%

56,3%

53,9%

55,6%

56,3%

II III I ÁREAS:

FAURGS


FIA-USP

182

Para o fator "Tarifas/preços", a Região III apresentou os mais altos índices médios

de satisfação para a maioria dos indicadores investigados (tabela 112). Dentre eles,

destaca-se "Existência de promoções de tarifas reduzidas" (67%). De maneira geral, os

índices foram muito semelhantes nas três regiões pesquisadas.

TABELA 112 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) – TARIFAS / PREÇOS


I II III

Existência de promoções de tarifas reduzidas. 64,8 62,5 64,6 67,0

Valor do desconto de acordo com o horário. 60,8 59,8 63,5 60,1

Preço cobrado por pulso para as ligações locais. 50,2 50,3 49,7 50,5

Valor da taxa de transferência cobrada. 47,1 46,1 44,9 49,2

SATISFAÇÃO GERAL – Tarifas / Preços 55,3 53,9 55,6 56,3

FAURGS


FIA-USP

183

AVALIAÇÃO DA MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E

SATISFAÇÃO

FAURGS


FIA-USP

184

A matriz de importância e satisfação é construída por meio de um cruzamento dos

índices de satisfação, provenientes da aplicação da escala utilizada na pesquisa,

com a importância de cada fator de satisfação. A importância de cada fator de

satisfação é um dado proveniente da análise de regressão múltipla, conduzida com

os dados de toda a amostra. A análise de regressão múltipla aponta a influência de

diversas variáveis independentes (os fatores de satisfação, nesse caso) na formação

de uma variável dependente (satisfação total). Fatores que exercem maior influência

são considerados mais importantes e têm maior impacto na formação da satisfação

geral. Em ações empresariais é preferível, portanto, agir sobre variáveis que

apresentam grande importância, pois elas possuem maior impacto direto na

formação da satisfação geral. A matriz para o caso do STFC-NR está construída na

figura 11 a partir dos dados da tabela 113.

No quadrante inferior direito da matriz, encontrar-se-ia o grupo mais relevante para

futuras ações de melhoria, composto por fatores que apresentam grande

importância para os consumidores e, ao mesmo tempo, baixo índice médio de

satisfação.

No quadrante inferior esquerdo, aparecem os fatores que obtiveram baixos índices

de satisfação e baixa importância relativa para a composição da satisfação geral.

Para o grupo que se enquadra nessa situação, ações corretivas não trarão reflexos

muito relevantes na formação da satisfação geral, pois, como apresentam

importância relativa baixa, sua influência na formação da satisfação geral é

pequena. Neste caso, os fatores "Tarifas/Preços" e “Informações prestadas”

encontram-se neste quadrante.

No quadrante superior direito, encontram-se os fatores que contribuem

positivamente para os índices de satisfação geral, pois possuem importância relativa

alta e apresentam índices altos de satisfação. Neste caso, aparecem nesse

quadrante os fatores “Serviços”, “Atendimento” e ”Serviços de Manutenção”.

E, finalmente, no quadrante superior esquerdo, está posicionado o grupo de fatores

que possui importância relativa baixa e obtiveram índices mais altos de satisfação.

FAURGS


FIA-USP

185

Enquadram-se nessa situação os fatores “Qualidade de Ligações” e “Conta”. Esses

fatores, apesar de apresentarem altos índices de satisfação, exercem pouca

influência sobre a satisfação geral.

Como decorrência da análise da matriz de importância e satisfação, pode-se

identificar um grupo de fatores com moderados índices de satisfação e com alta

importância, ou influência na formação da satisfação geral. Com isso, esses fatores

– "Serviços de manutenção", "Serviços" e "Atendimento" – tornam-se naturais

candidatos para ações corretivas que busquem o incremento da satisfação geral

com o sistema.

FIGURA 11 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO COM OS FATORES (%)

5,0 10,00,0

50,0

60,0

70,0

80,0Qualidadeligações

Serviços

Conta

Informaçõesprestadas

AtendimentoServiços

manutenção

Tarifas/Preços

20,0 25,0 30,015,0

Importância

Sat

isfa

ção

FAURGS


FIA-USP

186

TABELA 113 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO COM OS FATORES (%)

Fatores Importância Satisfação

SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 27,0 70,2

SERVIÇOS 23,3 73,1

ATENDIMENTO 22,9 70,5

INFORMAÇÕES PRESTADAS 9,1 68,1

TARIFAS/ PREÇOS 7,0 55,3

CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 6,4 71,4

QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 4,2 78,2

FAURGS


FIA-USP

187

CONCLUSÕES

FAURGS


FIA-USP

188

AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

Interpretações dos Resultados

A interpretação de resultados de pesquisas de aferição da satisfação de clientes

requer, a bem da qualidade da análise, que se considere alguns pontos.

O primeiro ponto a observar diz respeito aos números levantados nestas pesquisas.

Os principais números são os índices de satisfação, apresentados na forma de

porcentagem. Como deve ser interpretado, por exemplo, um índice de 65% de

satisfação? E um índice de 75%? E um de 90%?

Duas ótimas referências para responder a estas perguntas podem ser verificadas:

a) na experiência com práticas empresariais de satisfação de clientes (pesquisas e

processos de melhoria) acumulada pelas instituições que compõem o Consórcio

FIA-USP/FAURGS;

b) no tratamento dado aos resultados de satisfação por reputados Programas de

Qualidade no mundo todo, como o Malcolm Baldrige nos Estados Unidos, o Deming

no Japão e o PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade), aqui no Brasil.

As experiências acumuladas pelo Consórcio e as avaliações destes Programas

indicam que uma empresa passa a entrar numa zona de excelência em satisfação

quando ultrapassa os 85%, e muito especialmente quando obtém 90% ou mais de

satisfação dos seus clientes.

Nesta pesquisa realizada pelo Consórcio FIA-USP/FAURGS para a ANATEL, neste

segundo semestre de 2002, o índice mais alto de satisfação dos usuários do STFC

Não Residencial foi obtido pela Sercomtel, que “entregou” 78,7% de satisfação aos

seus clientes. E o mais baixo foi o da Teleamapá, que “entregou” 60,3% de

satisfação. Estes números apontam que nenhuma Prestadora brasileira do STFC

Não Residencial encontra-se na chamada zona de excelência; aliás, nem mesmo

perto se encontram, já que 6,3 pontos percentuais separam a melhor Prestadora (no

caso, a Sercomtel) dos mínimos 85% considerados para a faixa de excelência. Muito

FAURGS


FIA-USP

189

pior é a situação da Teleamapá, com apenas 60,3% de satisfação; está a quase 25

pontos percentuais da excelência em satisfação.

Estas informações dão conta do enorme espaço de melhoria na satisfação dos

usuários que ainda deve ser ocupado pelas Prestadoras no STFC Não Residencial

no nosso País.

Comparações com Resultados de Satisfação no Exterior

A comparação das Prestadoras brasileiras com a satisfação “entregue” por

Prestadoras em outros países é altamente benéfica, visto que permite cotejar a

qualidade dos serviços prestados no Brasil e em outros países.

Os Estados Unidos, por exemplo, possuem uma pujante indústria de

telecomunicações. Naquele país, o mais respeitado índice aferidor da satisfação dos

consumidores norte-americanos com diversos setores de atividade econômica é o

ACSI (American Customer Satisfaction Index), formulado pela University of Michigan

- Ann Arbor. Nos últimos 3 anos, os índices de satisfação gerais da indústria de

telecomunicações como um todo foram os seguintes:

n em 2000: 72%

n em 2001: 70%

n em 2002: 71%

Há que se considerar, analisando estes resultados de satisfação nos Estados

Unidos, que os afluentes consumidores norte-americanos são extremamente

exigentes e acostumados com altos padrões de prestação de serviços.

Coincidentemente, os índices gerais norte-americanos nestes últimos dois anos

alinham-se tanto com o índice ponderado de satisfação geral (69,7%) quanto com a

mediana (70,4%) do STFC Não Residencial no Brasil obtidos na presente pesquisa.

FAURGS


FIA-USP

190

Este fato, no entanto, não deve induzir a percepções de que a satisfação dos

usuários brasileiros do STFC Não Residencial já esteja em um nível muito

qualificado, pelo simples fato de que os índices nacionais estejam muito próximos

aos norte-americanos. Reiteramos que os consumidores dos Estados Unidos são

muito mais exigentes e estão expostos, há bem mais tempo do que os brasileiros, a

uma oferta de telecomunicações como a que apenas nestes últimos anos passamos

a receber aqui no Brasil, após o processo de privatizações ocorrido no setor.

RECOMENDAÇÕES À ANATEL

Sugestões de Ações Junto às Prestadoras

O Consórcio FIA-USP/FAURGS, a partir de suas experiências com pesquisas e

processos de melhoria de satisfação de clientes, acredita que a ação da ANATEL

junto às Prestadoras deva ser incansável no trabalho de elevar, paulatina e

consistentemente, a satisfação dos usuários brasileiros de telefonia.

Fazem-se imprescindíveis, neste mister, impor metas anuais de satisfação e, assim,

exigir e fiscalizar a melhoria na qualidade dos serviços das Prestadoras. Afinal,

como defendem Johnson & Gustafsson (2000), o mais importante nos investimentos

em satisfação de clientes é a integração da medição com a gestão da melhoria dos

resultados de satisfação.

Entendemos que estas metas anuais alinhem-se com vários outros instrumentos já

possuídos pela ANATEL; lembramos, ainda assim, que toda e qualquer melhoria

deve manifestar-se, inequivocamente, nas pesquisas de satisfação dos usuários,

que são, em última instância, a demonstração final e acabada de que os

consumidores têm elevação de seu bem estar.

FAURGS


FIA-USP

191

O Consórcio FIA -USP/FAURGS oferecerá sugestões de como fixar estas metas no

tópico “Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as

Prestadoras”.

Sugestões para as Próximas Pesquisas

Uma recomendação de suma importância para a ANATEL se refere à periodicidade

de realização de pesquisas nacionais de aferição da satisfação dos usuários de

telefonia.

A larga experiência dos membros do Consórcio FIA-USP/FAURGS com pesquisas

de satisfação sugere, à luz do contexto do sistema de telecomunicações no Brasil,

que esta pesquisa seja realizada uma vez por ano.

Não sugerimos periodicidade inferior à anual por acreditarmos que os programas de

melhoria da satisfação conduzidos pelas Prestadoras necessitarão períodos

consistentes de tempo para que possam ter seus resultados efetivamente medidos.

E não sugerimos periodicidade superior à anual em função da necessidade de

monitoramento regular da ANATEL sobre as Prestadoras; intervalos de aferição

superiores a um ano espaçariam demais os períodos de avaliação da satisfação,

podendo vir a comprometer o bem estar dos consumidores de telefonia no País.

Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as

Prestadoras

Tão importante quanto aferir a satisfação dos usuários de telefonia com os serviços

que recebem das prestadoras é, sem lugar a dúvida, trabalhar em prol da melhoria

da satisfação destes usuários.

A ANATEL, com sua função reguladora dos serviços de telecomunicações no País,

deve orientar o mercado prestador destes serviços com relação às metas futuras de

satisfação dos usuários de telefonia. A fixação de metas, especialmente quando

interesses sociais estão envolvidos, reveste-se de imensa responsabilidade. Ao

FAURGS


FIA-USP

192

voltar-se para as Prestadoras, deve atentar para critérios de justiça e equilíbrio nos

graus de esforço a serem empreendidos pelas diferentes Prestadoras; ao voltar-se

para os usuários, deve privilegiar a permanente defesa de seus interesses.

No tocante aos critérios de justiça e equilíbrio para com as Prestadoras, o cuidado

com a fixação judiciosa das metas futuras deve começar pela distribuição de

esforços, entre as diferentes Prestadoras, de acordo a qualidade dos serviços que

estão prestando. As que estiverem “entregando” menos satisfação aos usuários,

deverão comprometer-se com metas maiores, ou seja, deverão crescer um número

maior de pontos percentuais da uma pesquisa para outra; as que estiverem

“entregando” maior satisfação aos seus usuários, poderão crescer menos pontos

percentuais na pesquisa seguinte. O Consórcio FIA-USP/FAURGS sugere à

ANATEL, para tanto, que utilize o critério dos “10% do gap”. O gap significa a

diferença entre 100% (nível ideal de satisfação dos usuários) e o escore (% de

Satisfação Geral) obtido pela Prestadora na mais recente pesquisa. Assim, se a

Prestadora obteve uma Satisfação Geral de 75% na última pesquisa, sua meta para

a pesquisa seguinte será de 77,5% (100% - 75% = 25%, donde 10% representam

2,5 pontos percentuais; logo, 75 + 2,5 = 77,5).

Este critério dos “10% do gap” compele as melhores Prestadoras a terem que

incrementar em menos pontos percentuais a satisfação; e, sabe-se bem, quanto

mais perto de 100% de satisfação encontra-se uma empresa, mais difícil se torna

para ela aumentar a satisfação de seus clientes. Por outro lado, as piores

Prestadoras serão compelidas a maiores esforços a fim de provocar maiores

incrementos na satisfação dos seus clientes.

As conseqüências para os usuários tendem a ser as melhores possíveis, uma vez

que Prestadoras engajadas na “entrega” de mais satisfação, certamente, propiciarão

melhoria de serviços para seus usuários.

FAURGS


FIA-USP

193

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS MENCIONADAS NESTE RELATÓRIO

JOHNSON, Michael D. & GUSTAFSSON, Anders. Improving Customer

Satisfaction, Loyalty, and Profit: an Integrated Measurement and Management

System. San Francisco, Jossey-Bass, 2000.

Documents

VOLUME 4 / 7 RELATÓRIO FINAL DE RESULTADOS … · tabela 12 - satisfaÇÃo das empresas/instituiÇÕes em relaÇÃo aos fatores pesquisados (%) ... prestadoras de ddi