Expectativas do cliente: início, meio e fim do desenvolvimento de software

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Introdução: o aumento das expectativas do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1Definir a jornada de expectativa dos clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Início: expectativas e requisitos do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Meio: as expectativas e o desenvolvimento do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Fim: as expectativas e testes do cliente e a experiência do usuário . . . . . . . . . . . . . . . 5Quanto tempo a jornada deve levar? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

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Introdução: o aumento das expectativas do clienteSomos todos parte de uma nova geração: o consumidor experiente em tecnologia e sempre disponível está em todo lugar, e esperamos cada vez mais dos nossos dispositivos e aplicativos.

Nos acostumamos muito ao software fácil de usar e que funciona como deveria, o tempo todo . Se não funcionar, não é apenas uma frustração, é um link direto (e um link insatisfatório) com a percepção geral do cliente sobre uma marca . A conexão emocional de um cliente com uma marca é um indicador importante de valor. A Forrester identificou quatro dimensões importantes que afetam de maneira significativa a preferência, a indicação, o preço e, em última análise, a ressonância da marca. Estas quatro dimensões são confiáveis, notáveis, inconfundíveis e essenciais, e cada uma é aperfeiçoada com software .

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Fig. 1

O software enriquece as principais dimensões de uma marca do século 21. (Fonte: Software Must Enrich Your Brand, Forrester Research, Inc. 2014)

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Neste mundo orientado digitalmente e em rápida mudança, os recursos de desempenho e funcionais do aplicativo são componentes fundamentais de satisfação do cliente, assim como a habilidade de usar qualquer dispositivo, em qualquer lugar, com zero impacto na experiência do usuário . A expectativa é de uma experiência consistente em todos os canais, independentemente dos desafios que isso pode implicar.

As empresas de tecnologia de software precisam atender a essas necessidades ou correrão o risco de serem ultrapassadas pela concorrência. Uma maior expectativa do cliente significa que equipes de negócio e o CIO são mais centrais do que nunca para o entendimento das necessidades do negócio . Já as equipes de controle de qualidade e teste devem se concentrar mais e compreender melhor a forma como seus esforços afetam a reputação da marca . Como uma equipe completa de colaboração, todos devem colocar as expectativas em constante mudança do cliente como ponto principal da empresa .

76% dos executivos dizem que proteger a imagem corporativa é importante ou muito importante.

O que não deixa de apresentar desafios, já que as expectativas ainda precisam ser correspondidas com a realidade. Para empresas de desenvolvimento de software, isso significa gerenciar as limitações de programação, orçamento, recursos de pessoal, metas de qualidade e mudança contínua . Já não se trata apenas da entrega de software, trata-se de quanto a entrega corresponde satisfatoriamente às expectativas do cliente .

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Uma maior expectativa do cliente significa que equipes de negócio e o CIO são mais centrais do que nunca para o entendimento das necessidades do negócio. Já as equipes de controle de qualidade e teste devem se concentrar mais e compreender melhor a forma como seus esforços afetam a reputação da marca.

Fig. 2

Objetivos executivo de gerenciamento com o controle de qualidade e teste. (Fonte: World Quality Report 2015-16—Sétima edição. Capgemini, Sogeti e HP)

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Definir a jornada de expectativa dos clientes

O conceito de mapeamento da jornada do usuário é muito comum ao desenvolver sites e destinos online. Nosso foco é a criação de jornadas “ideais” do usuário que estão livres de frustração e que satisfaçam cada necessidade do usuário. Ainda assim, é menos comum refletir sobre a satisfação do cliente como uma jornada em si.

No entanto, de uma perspectiva de desenvolvimento, atender às expectativas do cliente é uma verdadeira jornada. Ela começa bem antes de o usuário chegar a tocar no aplicativo, com a necessidade de satisfazer as necessidades do negócio. A jornada continua com obstáculos ao longo do caminho, incluindo o “multiplicador móvel” (o efeito e a complexidade das diferentes configurações de browser e de dispositivos), as pressões da concorrência, as restrições orçamentais e as mudanças contínuas nos negócios. A jornada se encerra (ao menos para aquela versão única de software) quando o software se aproxima das expectativas do cliente já tendo passado por um teste de desempenho em tempo real para comprovar que este é o caso .

Participar da jornada do cliente em termos de desenvolvimento exige conectar todos os pontos (os membros da equipe de negócios e de desenvolvimento) para criar um início, um meio e um fim para a entrega de software que tem sempre o cliente em mente.

Início: as expectativas e os requisitos do cliente

“O camelo é um cavalo desenhado por um comitê”—Sir Alec Issigonis

Requisitos insatisfatórios ou mau definidos são a forma mais segura de iniciar um projeto que não atende às expectativas do cliente .

O que pode parecer uma tarefa simples para a empresa (a descoberta de todas as expectativas do cliente e, em seguida, sua definição como requisitos) não é tão simples na prática. É quase certeza que existirão expectativas “expressas” (fáceis de entender) e “implícitas” (algo que talvez não seja formalmente indicado pelo cliente). Isso significa que a empresa deverá antecipar as metas do cliente e criar requisitos adequados o quando antes durante o desenvolvimento .

O que pode parecer uma tarefa simples para a empresa (a descoberta de todas as expectativas do cliente e, em seguida, a definição delas como requisitos) não é tão simples na prática.

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Para aumentar a complexidade e independentemente do tipo de modelo de ciclo de vida de desenvolvimento de software usado, como em cascata ou Ágil, os requisitos devem ser capturados com precisão e compartilhados entre os diferentes acionistas da empresa que podem estar usando ferramentas diferentes, desde e-mail até documentos, fotos ou até mesmo simples rascunhos de ideias .

Reunir os principais acionistas da empresa às ferramentas conhecidas é indispensável para uma visão compartilhada do que deve ser criado e estabelecido no início do projeto, e um único ponto de vista pode, dessa forma, ser mantido . Todos os principais acionistas conhecerão o escopo do produto antes de os requisitos serem escritos e de o design começar, o que leva a uma redução de retrabalho e evita dispendios atrasos da programação .

Meio: as expectativas e o desenvolvimento do cliente

Com requisitos precisos que espelham as expectativas do cliente, você deve esperar que o desenvolvimento seja um processo fácil e simplificado desse ponto em diante. Nem sempre esse é o caso . Ver o progresso e o status de requisitos de clientes após a equipe de desenvolvimento detalhar esses requisitos em histórias é um desafio.

É como se as equipes de negócios e de desenvolvimento tivessem se divorciado de repente: elas falam idiomas diferentes e têm percepções diferentes, em vez de compartilhar um objetivo comum e uma compreensão das metas da empresa . Isso torna o atendimento às expectativas do cliente e o gerenciamento de mudança um grande desafio: alterações não controladas podem se transformar rapidamente em complicações graves. Para gerenciar as expectativas do cliente de maneira controlada, a empresa deve conseguir se adaptar à mudança. Essas alterações no plano são, afinal, a regra: conforme novos recursos de vantagens competitivas são descobertos, os objetivos são alterados, as prioridades mudam, etc.

Nessa crucial fase central de desenvolvimento, o que é necessário é um ponto de referência para os requisitos de software que seja fácil de compreender e de rastrear. O desenvolvimento deve ser vinculado no contexto dos requisitos da empresa, e as atividades de negócios e de desenvolvimento devem ser transparentes . Essa transparência garante que a empresa possa rastrear os requisitos do usuário enquanto eles estão em desenvolvimento, mesmo quando os requisitos evoluem ao longo do projeto.

Ver o progresso e o status de requisitos de clientes após o detalhamento desses requisitos em histórias feito pela equipe de desenvolvi-mento é um desafio.

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Além disso, a capacidade de obter a cobertura de teste correta de requisitos e expectativas do usuário final é citada em uma pesquisa recente por 41% dos entrevistados* como o segundo desafio mais urgente (à frente da identificação da área correta em que os testes devem se concentrar). É promissor que se preste mais atenção a como entender os requisitos do usuário final e depois comprovar que essas expectativas tenham sido realmente atendidas.

Fim: as expectativas e os testes do cliente e a experiência do usuário

Manter a qualidade e atender às expectativas do cliente diante de uma proliferação de dispositivos, plataformas e diferentes condições de rede em que os aplicativos devem ser entregues é um desafio complexo. Ainda assim, cada aplicativo da web, móvel e corporativo deve ter funcionalidade e desempenho consistentes, não importando onde o usuário final esteja localizado e qual dispositivo ele esteja usando.

Se for preciso evitar um gargalo na função de teste, deve ser possível detectar, isolar e resolver rapidamente a causa raiz dos problemas de desempenho no início do ciclo de lançamento . É essencial realizar testes no mundo real das cargas de pico e de desempenho em várias regiões geográficas, bem como testes de carga e funcional em todos os dispositivos e plataformas, são essenciais. Da mesma forma, é possível trazer eficiência e precisão às práticas de qualidade ao centralizar os testes, assim as atividades da equipe de testes podem ser gerenciadas de maneira a refletir exatamente os padrões de uso do cliente.

Criar uma melhor experiência para cada cliente em qualquer ambiente exige uma combinação de atendimento às necessidades e expectativas do usuário e da garantia de que ele funciona e tem bom desempenho . A experiência do usuário e as expectativas do cliente nunca devem ser separados: um complementa o outro . A ênfase na experiência do usuário ao testar um aplicativo reduz os custos com manutenção, aumenta a adoção e a satisfação do usuário e aumenta a receita. Certificar-se de que todos estão de acordo com esses objetivos (um loop de feedback em tempo real do monitoramento em tempo real) oferecerá às equipes de teste e de negócios as informações de que precisam para fazer melhorias contínuas e dar prioridade ao teste para atender aos ciclos de lançamento curtos .

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Criar uma melhor experiência para cada cliente em qualquer ambiente exige uma combinação de atendimento às necessidades e expectativas do usuário e da garantia de que ele funciona e tem bom desempenho.

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* Fonte: World Quality Report 2015

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Quanto tempo a jornada deve levar?

É comum pensar em tempo e qualidade de entrega de software como sendo duas qualidades obtidas individualmente, e tentar alcançar ambas inevitavelmente levará a concessões. Porém, para atender às crescentes expectativas dos clientes, um ritmo rápido de iteração é necessário, bem como uma alta qualidade experiência do usuário, o que significa que não podem haver concessões entre tempo e qualidade.

Os principais desafios para controle de qualidade e teste são como ampliar a cobertura do teste dados ciclos curtos de lançamento e como usar mais formas preditivas de testar esse monitora-mento de qualidade em tempo real . Acelerar o processo de teste por meio de automação de teste de software e gerenciar melhor o teste por meio de um gerenciamento centralizado é a chave para ajudar a reduzir tempo e custo de projeto. As ferramentas corretas reduzem o período entre a introdução e a identificação de uma falha. O gerenciamento centralizado de testes traz uma visibilidade completa do processo para que você possa fazer testes mais rápidos, com maior frequência e maior qualidade . Mesmo os acionistas de controle de qualidade não técnicos e comerciais podem ter autonomia para contribuir nos testes e até mesmo criar os próprios testes de aceitação, caso as ferramentas que eles usem sejam fáceis e familiares.

Para atender às crescentes expectativas dos clientes, um ritmo rápido de iteração é necessário, bem como uma alta qualidade experiência do usuário, o que significa que não podem haver concessões entre tempo e qualidade.

Fig. 3

Trajetória de receita para empresas com e sem estratégia de UX. (Fonte: The Return on Investment of a Great User Experience, Whitepaper, UXprobe bvba 2015)

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Conclusão

Muitos problemas no desenvolvimento de software surgem de expectativas não realistas ou declaradas, mas muito mais se deve à incapacidade de capturar com precisão as expectativas do cliente e transformá-las em requisitos fáceis de entender . Mesmo quando esses requisitos são capturados com precisão, não basta ter boas intenções no início do ciclo de vida do projeto.

Os requisitos devem unir cada estágio de desenvolvimento, e a qualidade deve ser assegurada ao se empregar processos de teste e controle de gerenciamento de teste que estejam em sintonia com o surgimento contínuo de dispositivos, plataformas e configurações diferentes de rede que é tão revelador da experiência do usuário . A ênfase no desempenho, não importa onde ou como o usuário escolhe executar um aplicativo, deve ser coerente e à prova de falhas .

Em termos de ferramentas que ajudam a atender às expectativas do cliente, elas devem unir as equipes de negócios e de desenvolvimento para que elas se concentrem contínua e colaborativa mente nas expectativas dos usuários e dos clientes . Para a Micro Focus, o desempenho, a qualidade e a experiência do usuário final são o coração do processo de teste. Temos ferramentas que ajudam a capturar, compartilhar e acompanhar o andamento das ideias, conceitos e requisitos (Micro Focus® Atlas™), para garantir o desempenho de pico em todos os tipos de aplicativos de missão crítica (Micro Focus), para reduzir de maneira significativa o tempo de testes por meio de recursos eficientes como automação de teste e reutilização de script (Micro Focus Silk Test™); para centralizar testes para gerenciar e programar os tipos de teste , incluindo manual, por unidade, automatizado funcional, móvel e de desempenho (Micro Focus Silk Central™) e várias outras maneiras para garantir uma entrega bem-sucedida de software .

Tornar as expectativas dos clientes realidade significa cumprir as metas de custo, tempo e qualidade, e isso só acontece quando a história de desenvolvimento tem um início, um meio e um fim perfeitos. As ferramentas certas ajudarão você a fazer isso acontecer.

Para mais informações sobre o atendimento das expectativas do cliente em todo o ciclo de vida de desenvolvimento de software, acesse: borland.com/expectations

Para a Micro Focus, o desempenho, a qualidade e a experiência do usuário final são o coração do processo de teste.

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