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Capítulo 3 – Princípios

TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente.

A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversosprocessos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

CLIENTE

FOCO

Ter uma opiniãobaseada em

observação isolada.Pensar no que ele

necessita semnecessariamente

vivenciar.

Ter uma opiniãobaseada na vivência.Se colocar no lugar

do cliente,experimentar e

pensar como ele.

Empatia.

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GERÊNCIA PARTICIPAT

É preciso criar a cultura da pparticipação fortalece decisresultados. Ou seja: responsao todo é maior que a soma da

CONSTÂNCIA DE PROP

A adoção de novos valoresexistente na organização. Ossua prática, até que a mucontinuidade.

As pessoas necessariamente n

APERFEIÇOAMENTO C

O avanço tecnológico, a renonas reais necessidades dosocorrem na sociedade [comdescobrir novas oportunidadorganização da sociedade cividos produtos e serviços.

DESENVOLVIMENTO D

É possível ter o máximosupervisionar, fiscalizar. Mas

daqueles que acreditam no tra

Qualidade acontece através

MUD

MATU

IVA

rticipação e passar as informações necessárias aes, mobiliza forças e gera o compromissoilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeipartes.

SITOS:

um processo lento e gradual que deve levar eovos princípios devem ser repetidos e reforçadoança desejada se torne irreversível. É preci

ão resistem às mudanças. Elas resistem sim a ser

NTÍNUO

vação dos costumes e do comportamento leva alientes. Acompanhar e até mesmo antecipar

o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de ges de negócios. Além disso, não se pode igil, que vem conquistando novas leis e regulamen

RH:

controle sobre os empregados, determinarnada será tão eficaz quanto o espírito de colabor

balho.

de pessoas e não simplesmente movido por sis

NÇA NO COMPORTAMENTO

nsciência das necessidades)

AÇÃO DO CONHECIMENTO

(Maior compreensão)

EDUCAÇÃO

Descoberta das verdades)

os empregados. Ae todos com os

ito sinergia", onde

m conta a culturas, estimulados emso persistência e

em mudadas.

mudanças rápidasas mudanças quearantir mercado enorar a crescenteos para a garantia

normas rígidas,ação e a iniciativa

temas.

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Administração bem-sucedida

Alguns pesquisadores sugerem 12 valores:

1. Poder. A gestão bem-sucedida acredita no poder inerente de sua posição e que tem nas mãoso destino da organização. Ela adota o valor do poder: gestores devem administrar.

2. Elitismo. A gestão bem-sucedida acredita na importância vital dos melhores candidatos paracargos administrativos e no contínuo desenvolvimento de suas competências. Ela adota o valordo elitismo: os bons devem ir para o topo.

3. Recompensas. A gestão bem-sucedida identifica e recompensa o sucesso. Ela adota o valorda recompensa: o desempenho excelente deve ser recompensado.

4. Eficácia. A gestão bem-sucedida focaliza recursos sobre as atividades que dão resultado. Elaadota o valor da eficácia: fazer as coisas certas.

5. Eficiência. A gestão bem-sucedida busca os melhores meios para fazer as coisas econstantemente se orgulha disso. Ela adota o valor da eficiência: fazer corretamente as coisas.

6. Economia. Cada atividade custa dinheiro e alguém deve pagar. A gestão bem-sucedida adota

o valor da economia: nada é grátis. O almoço nunca é gratuito.7. Imparcialidade. A gestão bem-sucedida considera que as percepções e sentimentos daspessoas são importantes. Ela adota o valor da imparcialidade e eqüidade: quem cuida, vence.

8. Espírito de equipe. A gestão bem-sucedida assegura que ela se baseia em um trabalho eficazde equipe. Ela adota o valor do espírito de equipe: trabalhar juntos.

9. Lei e ordem. A gestão bem-sucedida decorre de um sistema apropriado de leis e regrasapropriadas. Ela adota o valor da lei e da ordem: a justiça deve prevalecer.

10. Defesa. A gestão bem-sucedida analisa as ameaças externas para formular uma defesasólida. Ela adota o valor da defesa: o conhecimento enfraquece o inimigo.

11. Competitividade. A gestão bem-sucedida cuida de todos os passos necessários para sercompetitiva. Ela conhece o mundo dos negócios e tenta sobreviver nele da melhor maneirapossível. Ela adota o valor da competitividade: o melhor sobrevive.

12. Oportunismo. As oportunidades precisam ser analisadas prontamente, mesmo quandoenvolvam riscos. A gestão bem-sucedida é sempre oportunista. Ela adota o valor dooportunismo: quem arrisca vence.

VISÃO ESTRATÉGICA DE FUTURO

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GARANTIA DA QUALID

A base da garantia da qualiprocessos. Esta formalizaçãopermitindo identificar o cami

1- Envolver toda Organizaçã

2- Iniciar as melhorias de proj

3- Investigar todas as causas

4- Estabelecer sempre um rel

5- Tomar ações preventivas o

6- Confirmação factual da me

7- Sustentar os lucros;

8- Continuar a busca da melh

NÃO-ACEITAÇÃO DE ER

O padrão de desempenho dedeve ser incorporado à maneisuas atividades.

GERÊNCIA DE PROCESS

A gerência de processos, alientre as áreas da empresa, eliprocessos se comunicam: o a

DISSEMINAÇÃO DE INF

A implantação da Qualidainformações dentro da empre

propósitos e os planos empres

DE:

ade está no planejamento e na sistematizaçãoestrutura-se na documentação escrita, que deve sho percorrido.

;

eto a projeto;

ossíveis;

cionamento de causa-e-efeito;

u corretivas;

lhoria;

oria.

ROS:

sejável na empresa deve ser o de "Zero Defeitra de pensar de empregados e dirigentes, na busc

OS:

da ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, famina feudos e promove integração. A partir doterior é o fornecedor, o seguinte, cliente.

RMAÇÕES:

e Total tem como pré-requisito transparênsa. Todos devem entender qual é o negócio, a

ariais.

[formalização] deer de fácil acesso,

o". Este princípioa da perfeição em

z cair as barreirasliente externo, os

ia no fluxo deissão, os grandes

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Guia para Princípios:

• Construa seu enfoquprodutos, processos,

• Estabeleça com firme

• Use um sistema deorganização;

• O pilar central é a or

• A base para construauto-geridos e não gr

• Oriente o foco e as atseus trabalhos;

• Direcione o foco prinpara as entradas dos

• Manter um sistema cnegócio, de uma for

• Conhecer bem o seu

clientes;

e, seus princípios, em função dos cinco pilarganização, sistema de liderança e comprometi

za o caráter e a cultura de sua organização;

gestão descentralizado, interativo que integre t

anização, ela deve influenciar tudo;

ão da estrutura organizacional são os pequenondes funções gerenciais-administrativas;

ividades dos seus empregados para os seus prod

cipal do sistema de liderança para os resultadosrocessos;

ntínuo de avaliação comparada dos resultados da global;

nicho de mercado e criar um elo forte de fideliz

res da qualidade:ento;

dos os níveis da

times ou grupos

utos e não para os

do negócio e não

os processos e do

ação com os seus

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• Sustentar um clima organizacional através da qualidade que promova a motivação e oprofissionalismo;

• A base central para todas as decisões é a avaliação inseparável entre a relação doscustos e o respectivo valor agregado;

• Providencie um programa bem detalhado e focado de treinamento para todos osempregados em todos os níveis;

• Dar alta prioridade e atenção ao fluxo de comunicação dentro da organização suportadopor tecnologias de informação adequadas;

• Redefinir a divisão do trabalho com o intuito de promover a motivação, o espírito deequipe e o comprometimento;

• Construir o comprometimento através da delegação de poder e compartilhar o sucesso;

• Construir o seu enfoque gerencial que privilegie a qualidade.

ATIVIDADES:

1) Descreva e explique as diferenças entre necessidades, exigências e expectativas que oconsumidor pode ter para:

a. Um voo classe turística para os EUA;b. Uma boneca que fala;c. Um curso de gerenciamento de produção.

2) Defina as vantagens e desvantagens da inspeção 100%. Comente sobre a adequabilidadeda inspeção 100%, e como poderia ser executada, nos seguintes exemplos:

a. A temperatura de uma refeição de restaurante;b. A adequabilidade de um estudante para uma premiação de honra ao mérito;c. A pontualidade de uma frota de ônibus urbanos;d. Os resultados a serem conseguidos de um pacote de sementes para jardim.

3) Explique por que, quando acontece a inspeção 100%, erros no produto ou serviço aindapodem chegar ao consumidor. Ilustre sua resposta com um produto ou serviço de sua

escolha. O que pode ser feito para tentar minimizar a ocorrência desses erros?

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TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente.

A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversosprocessos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

CLIENTE

FOCO

Ter uma opiniãobaseada em

observação isolada.Pensar no que ele

necessita semnecessariamente

vivenciar.

Ter uma opiniãobaseada na vivência.Se colocar no lugar

do cliente,experimentar e

pensar como ele.

Empatia.

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CONSTÂNCIA DE PROP

A adoção de novos valoresexistente na organização. Ossua prática, até que a mucontinuidade.

As pessoas necessariamente n

APERFEIÇOAMENTO C

O avanço tecnológico, a renonas reais necessidades dosocorrem na sociedade [comdescobrir novas oportunidadorganização da sociedade cividos produtos e serviços.

DESENVOLVIMENTO D

É possível ter o máximosupervisionar, fiscalizar. Mas

daqueles que acreditam no tra

Qualidade acontece através

MUD

MATU

IVA

rticipação e passar as informações necessárias aes, mobiliza forças e gera o compromissoilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeipartes.

SITOS:

um processo lento e gradual que deve levar eovos princípios devem ser repetidos e reforçadoança desejada se torne irreversível. É preci

ão resistem às mudanças. Elas resistem sim a ser

NTÍNUO

vação dos costumes e do comportamento leva alientes. Acompanhar e até mesmo antecipar

o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de ges de negócios. Além disso, não se pode igil, que vem conquistando novas leis e regulamen

RH:

controle sobre os empregados, determinarnada será tão eficaz quanto o espírito de colabor

balho.

de pessoas e não simplesmente movido por sis

NÇA NO COMPORTAMENTO

nsciência das necessidades)

AÇÃO DO CONHECIMENTO

(Maior compreensão)

EDUCAÇÃO

Descoberta das verdades)

os empregados. Ae todos com os

ito sinergia", onde

m conta a culturas, estimulados emso persistência e

em mudadas.

mudanças rápidasas mudanças quearantir mercado enorar a crescenteos para a garantia

normas rígidas,ação e a iniciativa

temas.

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