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5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 1/18
Capítulo 3 – Princípios
TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente.
A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversosprocessos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.
CLIENTE
FOCO
NO
Ter uma opiniãobaseada em
observação isolada.Pensar no que ele
necessita semnecessariamente
vivenciar.
DO
Ter uma opiniãobaseada na vivência.Se colocar no lugar
do cliente,experimentar e
pensar como ele.
Empatia.
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 2/18
GERÊNCIA PARTICIPAT
É preciso criar a cultura da pparticipação fortalece decisresultados. Ou seja: responsao todo é maior que a soma da
CONSTÂNCIA DE PROP
A adoção de novos valoresexistente na organização. Ossua prática, até que a mucontinuidade.
As pessoas necessariamente n
APERFEIÇOAMENTO C
O avanço tecnológico, a renonas reais necessidades dosocorrem na sociedade [comdescobrir novas oportunidadorganização da sociedade cividos produtos e serviços.
DESENVOLVIMENTO D
É possível ter o máximosupervisionar, fiscalizar. Mas
daqueles que acreditam no tra
Qualidade acontece através
MUD
(C
MATU
IVA
rticipação e passar as informações necessárias aes, mobiliza forças e gera o compromissoilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeipartes.
SITOS:
um processo lento e gradual que deve levar eovos princípios devem ser repetidos e reforçadoança desejada se torne irreversível. É preci
ão resistem às mudanças. Elas resistem sim a ser
NTÍNUO
vação dos costumes e do comportamento leva alientes. Acompanhar e até mesmo antecipar
o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de ges de negócios. Além disso, não se pode igil, que vem conquistando novas leis e regulamen
RH:
controle sobre os empregados, determinarnada será tão eficaz quanto o espírito de colabor
balho.
de pessoas e não simplesmente movido por sis
NÇA NO COMPORTAMENTO
nsciência das necessidades)
AÇÃO DO CONHECIMENTO
(Maior compreensão)
EDUCAÇÃO
Descoberta das verdades)
os empregados. Ae todos com os
ito sinergia", onde
m conta a culturas, estimulados emso persistência e
em mudadas.
mudanças rápidasas mudanças quearantir mercado enorar a crescenteos para a garantia
normas rígidas,ação e a iniciativa
temas.
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 3/18
Administração bem-sucedida
Alguns pesquisadores sugerem 12 valores:
1. Poder. A gestão bem-sucedida acredita no poder inerente de sua posição e que tem nas mãoso destino da organização. Ela adota o valor do poder: gestores devem administrar.
2. Elitismo. A gestão bem-sucedida acredita na importância vital dos melhores candidatos paracargos administrativos e no contínuo desenvolvimento de suas competências. Ela adota o valordo elitismo: os bons devem ir para o topo.
3. Recompensas. A gestão bem-sucedida identifica e recompensa o sucesso. Ela adota o valorda recompensa: o desempenho excelente deve ser recompensado.
4. Eficácia. A gestão bem-sucedida focaliza recursos sobre as atividades que dão resultado. Elaadota o valor da eficácia: fazer as coisas certas.
5. Eficiência. A gestão bem-sucedida busca os melhores meios para fazer as coisas econstantemente se orgulha disso. Ela adota o valor da eficiência: fazer corretamente as coisas.
6. Economia. Cada atividade custa dinheiro e alguém deve pagar. A gestão bem-sucedida adota
o valor da economia: nada é grátis. O almoço nunca é gratuito.7. Imparcialidade. A gestão bem-sucedida considera que as percepções e sentimentos daspessoas são importantes. Ela adota o valor da imparcialidade e eqüidade: quem cuida, vence.
8. Espírito de equipe. A gestão bem-sucedida assegura que ela se baseia em um trabalho eficazde equipe. Ela adota o valor do espírito de equipe: trabalhar juntos.
9. Lei e ordem. A gestão bem-sucedida decorre de um sistema apropriado de leis e regrasapropriadas. Ela adota o valor da lei e da ordem: a justiça deve prevalecer.
10. Defesa. A gestão bem-sucedida analisa as ameaças externas para formular uma defesasólida. Ela adota o valor da defesa: o conhecimento enfraquece o inimigo.
11. Competitividade. A gestão bem-sucedida cuida de todos os passos necessários para sercompetitiva. Ela conhece o mundo dos negócios e tenta sobreviver nele da melhor maneirapossível. Ela adota o valor da competitividade: o melhor sobrevive.
12. Oportunismo. As oportunidades precisam ser analisadas prontamente, mesmo quandoenvolvam riscos. A gestão bem-sucedida é sempre oportunista. Ela adota o valor dooportunismo: quem arrisca vence.
VISÃO ESTRATÉGICA DE FUTURO
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 4/18
GARANTIA DA QUALID
A base da garantia da qualiprocessos. Esta formalizaçãopermitindo identificar o cami
1- Envolver toda Organizaçã
2- Iniciar as melhorias de proj
3- Investigar todas as causas
4- Estabelecer sempre um rel
5- Tomar ações preventivas o
6- Confirmação factual da me
7- Sustentar os lucros;
8- Continuar a busca da melh
NÃO-ACEITAÇÃO DE ER
O padrão de desempenho dedeve ser incorporado à maneisuas atividades.
GERÊNCIA DE PROCESS
A gerência de processos, alientre as áreas da empresa, eliprocessos se comunicam: o a
DISSEMINAÇÃO DE INF
A implantação da Qualidainformações dentro da empre
propósitos e os planos empres
DE:
ade está no planejamento e na sistematizaçãoestrutura-se na documentação escrita, que deve sho percorrido.
;
eto a projeto;
ossíveis;
cionamento de causa-e-efeito;
u corretivas;
lhoria;
oria.
ROS:
sejável na empresa deve ser o de "Zero Defeitra de pensar de empregados e dirigentes, na busc
OS:
da ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, famina feudos e promove integração. A partir doterior é o fornecedor, o seguinte, cliente.
RMAÇÕES:
e Total tem como pré-requisito transparênsa. Todos devem entender qual é o negócio, a
ariais.
[formalização] deer de fácil acesso,
o". Este princípioa da perfeição em
z cair as barreirasliente externo, os
ia no fluxo deissão, os grandes
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 5/18
Guia para Princípios:
• Construa seu enfoquprodutos, processos,
• Estabeleça com firme
• Use um sistema deorganização;
• O pilar central é a or
• A base para construauto-geridos e não gr
• Oriente o foco e as atseus trabalhos;
• Direcione o foco prinpara as entradas dos
• Manter um sistema cnegócio, de uma for
• Conhecer bem o seu
clientes;
e, seus princípios, em função dos cinco pilarganização, sistema de liderança e comprometi
za o caráter e a cultura de sua organização;
gestão descentralizado, interativo que integre t
anização, ela deve influenciar tudo;
ão da estrutura organizacional são os pequenondes funções gerenciais-administrativas;
ividades dos seus empregados para os seus prod
cipal do sistema de liderança para os resultadosrocessos;
ntínuo de avaliação comparada dos resultados da global;
nicho de mercado e criar um elo forte de fideliz
res da qualidade:ento;
dos os níveis da
times ou grupos
utos e não para os
do negócio e não
os processos e do
ação com os seus
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 6/18
• Sustentar um clima organizacional através da qualidade que promova a motivação e oprofissionalismo;
• A base central para todas as decisões é a avaliação inseparável entre a relação doscustos e o respectivo valor agregado;
• Providencie um programa bem detalhado e focado de treinamento para todos osempregados em todos os níveis;
• Dar alta prioridade e atenção ao fluxo de comunicação dentro da organização suportadopor tecnologias de informação adequadas;
• Redefinir a divisão do trabalho com o intuito de promover a motivação, o espírito deequipe e o comprometimento;
• Construir o comprometimento através da delegação de poder e compartilhar o sucesso;
• Construir o seu enfoque gerencial que privilegie a qualidade.
ATIVIDADES:
1) Descreva e explique as diferenças entre necessidades, exigências e expectativas que oconsumidor pode ter para:
a. Um voo classe turística para os EUA;b. Uma boneca que fala;c. Um curso de gerenciamento de produção.
2) Defina as vantagens e desvantagens da inspeção 100%. Comente sobre a adequabilidadeda inspeção 100%, e como poderia ser executada, nos seguintes exemplos:
a. A temperatura de uma refeição de restaurante;b. A adequabilidade de um estudante para uma premiação de honra ao mérito;c. A pontualidade de uma frota de ônibus urbanos;d. Os resultados a serem conseguidos de um pacote de sementes para jardim.
3) Explique por que, quando acontece a inspeção 100%, erros no produto ou serviço aindapodem chegar ao consumidor. Ilustre sua resposta com um produto ou serviço de sua
escolha. O que pode ser feito para tentar minimizar a ocorrência desses erros?
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 7/18
Capítulo 3 – Princípios
TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente.
A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversosprocessos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.
CLIENTE
FOCO
NO
Ter uma opiniãobaseada em
observação isolada.Pensar no que ele
necessita semnecessariamente
vivenciar.
DO
Ter uma opiniãobaseada na vivência.Se colocar no lugar
do cliente,experimentar e
pensar como ele.
Empatia.
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
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GERÊNCIA PARTICIPAT
É preciso criar a cultura da pparticipação fortalece decisresultados. Ou seja: responsao todo é maior que a soma da
CONSTÂNCIA DE PROP
A adoção de novos valoresexistente na organização. Ossua prática, até que a mucontinuidade.
As pessoas necessariamente n
APERFEIÇOAMENTO C
O avanço tecnológico, a renonas reais necessidades dosocorrem na sociedade [comdescobrir novas oportunidadorganização da sociedade cividos produtos e serviços.
DESENVOLVIMENTO D
É possível ter o máximosupervisionar, fiscalizar. Mas
daqueles que acreditam no tra
Qualidade acontece através
MUD
(C
MATU
IVA
rticipação e passar as informações necessárias aes, mobiliza forças e gera o compromissoilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeipartes.
SITOS:
um processo lento e gradual que deve levar eovos princípios devem ser repetidos e reforçadoança desejada se torne irreversível. É preci
ão resistem às mudanças. Elas resistem sim a ser
NTÍNUO
vação dos costumes e do comportamento leva alientes. Acompanhar e até mesmo antecipar
o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de ges de negócios. Além disso, não se pode igil, que vem conquistando novas leis e regulamen
RH:
controle sobre os empregados, determinarnada será tão eficaz quanto o espírito de colabor
balho.
de pessoas e não simplesmente movido por sis
NÇA NO COMPORTAMENTO
nsciência das necessidades)
AÇÃO DO CONHECIMENTO
(Maior compreensão)
EDUCAÇÃO
Descoberta das verdades)
os empregados. Ae todos com os
ito sinergia", onde
m conta a culturas, estimulados emso persistência e
em mudadas.
mudanças rápidasas mudanças quearantir mercado enorar a crescenteos para a garantia
normas rígidas,ação e a iniciativa
temas.
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 9/18
Administração bem-sucedida
Alguns pesquisadores sugerem 12 valores:
1. Poder. A gestão bem-sucedida acredita no poder inerente de sua posição e que tem nas mãoso destino da organização. Ela adota o valor do poder: gestores devem administrar.
2. Elitismo. A gestão bem-sucedida acredita na importância vital dos melhores candidatos paracargos administrativos e no contínuo desenvolvimento de suas competências. Ela adota o valordo elitismo: os bons devem ir para o topo.
3. Recompensas. A gestão bem-sucedida identifica e recompensa o sucesso. Ela adota o valorda recompensa: o desempenho excelente deve ser recompensado.
4. Eficácia. A gestão bem-sucedida focaliza recursos sobre as atividades que dão resultado. Elaadota o valor da eficácia: fazer as coisas certas.
5. Eficiência. A gestão bem-sucedida busca os melhores meios para fazer as coisas econstantemente se orgulha disso. Ela adota o valor da eficiência: fazer corretamente as coisas.
6. Economia. Cada atividade custa dinheiro e alguém deve pagar. A gestão bem-sucedida adota
o valor da economia: nada é grátis. O almoço nunca é gratuito.7. Imparcialidade. A gestão bem-sucedida considera que as percepções e sentimentos daspessoas são importantes. Ela adota o valor da imparcialidade e eqüidade: quem cuida, vence.
8. Espírito de equipe. A gestão bem-sucedida assegura que ela se baseia em um trabalho eficazde equipe. Ela adota o valor do espírito de equipe: trabalhar juntos.
9. Lei e ordem. A gestão bem-sucedida decorre de um sistema apropriado de leis e regrasapropriadas. Ela adota o valor da lei e da ordem: a justiça deve prevalecer.
10. Defesa. A gestão bem-sucedida analisa as ameaças externas para formular uma defesasólida. Ela adota o valor da defesa: o conhecimento enfraquece o inimigo.
11. Competitividade. A gestão bem-sucedida cuida de todos os passos necessários para sercompetitiva. Ela conhece o mundo dos negócios e tenta sobreviver nele da melhor maneirapossível. Ela adota o valor da competitividade: o melhor sobrevive.
12. Oportunismo. As oportunidades precisam ser analisadas prontamente, mesmo quandoenvolvam riscos. A gestão bem-sucedida é sempre oportunista. Ela adota o valor dooportunismo: quem arrisca vence.
VISÃO ESTRATÉGICA DE FUTURO
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 10/18
GARANTIA DA QUALID
A base da garantia da qualiprocessos. Esta formalizaçãopermitindo identificar o cami
1- Envolver toda Organizaçã
2- Iniciar as melhorias de proj
3- Investigar todas as causas
4- Estabelecer sempre um rel
5- Tomar ações preventivas o
6- Confirmação factual da me
7- Sustentar os lucros;
8- Continuar a busca da melh
NÃO-ACEITAÇÃO DE ER
O padrão de desempenho dedeve ser incorporado à maneisuas atividades.
GERÊNCIA DE PROCESS
A gerência de processos, alientre as áreas da empresa, eliprocessos se comunicam: o a
DISSEMINAÇÃO DE INF
A implantação da Qualidainformações dentro da empre
propósitos e os planos empres
DE:
ade está no planejamento e na sistematizaçãoestrutura-se na documentação escrita, que deve sho percorrido.
;
eto a projeto;
ossíveis;
cionamento de causa-e-efeito;
u corretivas;
lhoria;
oria.
ROS:
sejável na empresa deve ser o de "Zero Defeitra de pensar de empregados e dirigentes, na busc
OS:
da ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, famina feudos e promove integração. A partir doterior é o fornecedor, o seguinte, cliente.
RMAÇÕES:
e Total tem como pré-requisito transparênsa. Todos devem entender qual é o negócio, a
ariais.
[formalização] deer de fácil acesso,
o". Este princípioa da perfeição em
z cair as barreirasliente externo, os
ia no fluxo deissão, os grandes
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 11/18
Guia para Princípios:
• Construa seu enfoquprodutos, processos,
• Estabeleça com firme
• Use um sistema deorganização;
• O pilar central é a or
• A base para construauto-geridos e não gr
• Oriente o foco e as atseus trabalhos;
• Direcione o foco prinpara as entradas dos
• Manter um sistema cnegócio, de uma for
• Conhecer bem o seu
clientes;
e, seus princípios, em função dos cinco pilarganização, sistema de liderança e comprometi
za o caráter e a cultura de sua organização;
gestão descentralizado, interativo que integre t
anização, ela deve influenciar tudo;
ão da estrutura organizacional são os pequenondes funções gerenciais-administrativas;
ividades dos seus empregados para os seus prod
cipal do sistema de liderança para os resultadosrocessos;
ntínuo de avaliação comparada dos resultados da global;
nicho de mercado e criar um elo forte de fideliz
res da qualidade:ento;
dos os níveis da
times ou grupos
utos e não para os
do negócio e não
os processos e do
ação com os seus
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 12/18
• Sustentar um clima organizacional através da qualidade que promova a motivação e oprofissionalismo;
• A base central para todas as decisões é a avaliação inseparável entre a relação doscustos e o respectivo valor agregado;
• Providencie um programa bem detalhado e focado de treinamento para todos osempregados em todos os níveis;
• Dar alta prioridade e atenção ao fluxo de comunicação dentro da organização suportadopor tecnologias de informação adequadas;
• Redefinir a divisão do trabalho com o intuito de promover a motivação, o espírito deequipe e o comprometimento;
• Construir o comprometimento através da delegação de poder e compartilhar o sucesso;
• Construir o seu enfoque gerencial que privilegie a qualidade.
ATIVIDADES:
1) Descreva e explique as diferenças entre necessidades, exigências e expectativas que oconsumidor pode ter para:
a. Um voo classe turística para os EUA;b. Uma boneca que fala;c. Um curso de gerenciamento de produção.
2) Defina as vantagens e desvantagens da inspeção 100%. Comente sobre a adequabilidadeda inspeção 100%, e como poderia ser executada, nos seguintes exemplos:
a. A temperatura de uma refeição de restaurante;b. A adequabilidade de um estudante para uma premiação de honra ao mérito;c. A pontualidade de uma frota de ônibus urbanos;d. Os resultados a serem conseguidos de um pacote de sementes para jardim.
3) Explique por que, quando acontece a inspeção 100%, erros no produto ou serviço aindapodem chegar ao consumidor. Ilustre sua resposta com um produto ou serviço de sua
escolha. O que pode ser feito para tentar minimizar a ocorrência desses erros?
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 13/18
Capítulo 3 – Princípios
TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente.
A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversosprocessos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.
CLIENTE
FOCO
NO
Ter uma opiniãobaseada em
observação isolada.Pensar no que ele
necessita semnecessariamente
vivenciar.
DO
Ter uma opiniãobaseada na vivência.Se colocar no lugar
do cliente,experimentar e
pensar como ele.
Empatia.
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 14/18
GERÊNCIA PARTICIPAT
É preciso criar a cultura da pparticipação fortalece decisresultados. Ou seja: responsao todo é maior que a soma da
CONSTÂNCIA DE PROP
A adoção de novos valoresexistente na organização. Ossua prática, até que a mucontinuidade.
As pessoas necessariamente n
APERFEIÇOAMENTO C
O avanço tecnológico, a renonas reais necessidades dosocorrem na sociedade [comdescobrir novas oportunidadorganização da sociedade cividos produtos e serviços.
DESENVOLVIMENTO D
É possível ter o máximosupervisionar, fiscalizar. Mas
daqueles que acreditam no tra
Qualidade acontece através
MUD
(C
MATU
IVA
rticipação e passar as informações necessárias aes, mobiliza forças e gera o compromissoilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeipartes.
SITOS:
um processo lento e gradual que deve levar eovos princípios devem ser repetidos e reforçadoança desejada se torne irreversível. É preci
ão resistem às mudanças. Elas resistem sim a ser
NTÍNUO
vação dos costumes e do comportamento leva alientes. Acompanhar e até mesmo antecipar
o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de ges de negócios. Além disso, não se pode igil, que vem conquistando novas leis e regulamen
RH:
controle sobre os empregados, determinarnada será tão eficaz quanto o espírito de colabor
balho.
de pessoas e não simplesmente movido por sis
NÇA NO COMPORTAMENTO
nsciência das necessidades)
AÇÃO DO CONHECIMENTO
(Maior compreensão)
EDUCAÇÃO
Descoberta das verdades)
os empregados. Ae todos com os
ito sinergia", onde
m conta a culturas, estimulados emso persistência e
em mudadas.
mudanças rápidasas mudanças quearantir mercado enorar a crescenteos para a garantia
normas rígidas,ação e a iniciativa
temas.
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 15/18
Administração bem-sucedida
Alguns pesquisadores sugerem 12 valores:
1. Poder. A gestão bem-sucedida acredita no poder inerente de sua posição e que tem nas mãoso destino da organização. Ela adota o valor do poder: gestores devem administrar.
2. Elitismo. A gestão bem-sucedida acredita na importância vital dos melhores candidatos paracargos administrativos e no contínuo desenvolvimento de suas competências. Ela adota o valordo elitismo: os bons devem ir para o topo.
3. Recompensas. A gestão bem-sucedida identifica e recompensa o sucesso. Ela adota o valorda recompensa: o desempenho excelente deve ser recompensado.
4. Eficácia. A gestão bem-sucedida focaliza recursos sobre as atividades que dão resultado. Elaadota o valor da eficácia: fazer as coisas certas.
5. Eficiência. A gestão bem-sucedida busca os melhores meios para fazer as coisas econstantemente se orgulha disso. Ela adota o valor da eficiência: fazer corretamente as coisas.
6. Economia. Cada atividade custa dinheiro e alguém deve pagar. A gestão bem-sucedida adota
o valor da economia: nada é grátis. O almoço nunca é gratuito.7. Imparcialidade. A gestão bem-sucedida considera que as percepções e sentimentos daspessoas são importantes. Ela adota o valor da imparcialidade e eqüidade: quem cuida, vence.
8. Espírito de equipe. A gestão bem-sucedida assegura que ela se baseia em um trabalho eficazde equipe. Ela adota o valor do espírito de equipe: trabalhar juntos.
9. Lei e ordem. A gestão bem-sucedida decorre de um sistema apropriado de leis e regrasapropriadas. Ela adota o valor da lei e da ordem: a justiça deve prevalecer.
10. Defesa. A gestão bem-sucedida analisa as ameaças externas para formular uma defesasólida. Ela adota o valor da defesa: o conhecimento enfraquece o inimigo.
11. Competitividade. A gestão bem-sucedida cuida de todos os passos necessários para sercompetitiva. Ela conhece o mundo dos negócios e tenta sobreviver nele da melhor maneirapossível. Ela adota o valor da competitividade: o melhor sobrevive.
12. Oportunismo. As oportunidades precisam ser analisadas prontamente, mesmo quandoenvolvam riscos. A gestão bem-sucedida é sempre oportunista. Ela adota o valor dooportunismo: quem arrisca vence.
VISÃO ESTRATÉGICA DE FUTURO
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 16/18
GARANTIA DA QUALID
A base da garantia da qualiprocessos. Esta formalizaçãopermitindo identificar o cami
1- Envolver toda Organizaçã
2- Iniciar as melhorias de proj
3- Investigar todas as causas
4- Estabelecer sempre um rel
5- Tomar ações preventivas o
6- Confirmação factual da me
7- Sustentar os lucros;
8- Continuar a busca da melh
NÃO-ACEITAÇÃO DE ER
O padrão de desempenho dedeve ser incorporado à maneisuas atividades.
GERÊNCIA DE PROCESS
A gerência de processos, alientre as áreas da empresa, eliprocessos se comunicam: o a
DISSEMINAÇÃO DE INF
A implantação da Qualidainformações dentro da empre
propósitos e os planos empres
DE:
ade está no planejamento e na sistematizaçãoestrutura-se na documentação escrita, que deve sho percorrido.
;
eto a projeto;
ossíveis;
cionamento de causa-e-efeito;
u corretivas;
lhoria;
oria.
ROS:
sejável na empresa deve ser o de "Zero Defeitra de pensar de empregados e dirigentes, na busc
OS:
da ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, famina feudos e promove integração. A partir doterior é o fornecedor, o seguinte, cliente.
RMAÇÕES:
e Total tem como pré-requisito transparênsa. Todos devem entender qual é o negócio, a
ariais.
[formalização] deer de fácil acesso,
o". Este princípioa da perfeição em
z cair as barreirasliente externo, os
ia no fluxo deissão, os grandes
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 17/18
Guia para Princípios:
• Construa seu enfoquprodutos, processos,
• Estabeleça com firme
• Use um sistema deorganização;
• O pilar central é a or
• A base para construauto-geridos e não gr
• Oriente o foco e as atseus trabalhos;
• Direcione o foco prinpara as entradas dos
• Manter um sistema cnegócio, de uma for
• Conhecer bem o seu
clientes;
e, seus princípios, em função dos cinco pilarganização, sistema de liderança e comprometi
za o caráter e a cultura de sua organização;
gestão descentralizado, interativo que integre t
anização, ela deve influenciar tudo;
ão da estrutura organizacional são os pequenondes funções gerenciais-administrativas;
ividades dos seus empregados para os seus prod
cipal do sistema de liderança para os resultadosrocessos;
ntínuo de avaliação comparada dos resultados da global;
nicho de mercado e criar um elo forte de fideliz
res da qualidade:ento;
dos os níveis da
times ou grupos
utos e não para os
do negócio e não
os processos e do
ação com os seus
5/14/2018 cap3 (2) - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/cap3-2 18/18
• Sustentar um clima organizacional através da qualidade que promova a motivação e oprofissionalismo;
• A base central para todas as decisões é a avaliação inseparável entre a relação doscustos e o respectivo valor agregado;
• Providencie um programa bem detalhado e focado de treinamento para todos osempregados em todos os níveis;
• Dar alta prioridade e atenção ao fluxo de comunicação dentro da organização suportadopor tecnologias de informação adequadas;
• Redefinir a divisão do trabalho com o intuito de promover a motivação, o espírito deequipe e o comprometimento;
• Construir o comprometimento através da delegação de poder e compartilhar o sucesso;
• Construir o seu enfoque gerencial que privilegie a qualidade.
ATIVIDADES:
1) Descreva e explique as diferenças entre necessidades, exigências e expectativas que oconsumidor pode ter para:
a. Um voo classe turística para os EUA;b. Uma boneca que fala;c. Um curso de gerenciamento de produção.
2) Defina as vantagens e desvantagens da inspeção 100%. Comente sobre a adequabilidadeda inspeção 100%, e como poderia ser executada, nos seguintes exemplos:
a. A temperatura de uma refeição de restaurante;b. A adequabilidade de um estudante para uma premiação de honra ao mérito;c. A pontualidade de uma frota de ônibus urbanos;d. Os resultados a serem conseguidos de um pacote de sementes para jardim.
3) Explique por que, quando acontece a inspeção 100%, erros no produto ou serviço aindapodem chegar ao consumidor. Ilustre sua resposta com um produto ou serviço de sua
escolha. O que pode ser feito para tentar minimizar a ocorrência desses erros?