SPIN
CAPÍTULO 1 – COMPORTAMENTO E SUCESSO EM VENDAS
- Para o autor, quando se trata de vendas grandes, o método de investigação, superação de objeções e fechamento de vendas que muitas empresas usam não conseguiram diferenciar o bom e mau vendedor.
1.1 Sucesso nas vendas grandes
- Passos de uma venda simples:
Abertura. Investigando necessidades. Oferecendo benefícios. Manejo de objeções. Técnicas de fechamento.
1.2 Duração do ciclo de vendas (vendas grandes)
- É importante saber que as vendas que exigem muitas visitas têm uma psicologia completamente diferente daquelas que requerem uma apenas.
- Em uma venda multivisitas as discussões ou deliberações mais importantes prosseguem quando o vendedor não está presente, durante o intervalo entre as visitas. (será? Para o nosso tipo de mercado)
- Uma boa apresentação do produto pode ter um efeito temporário sobre um cliente, mas, alguns dias depois grande parte dele se perdeu.
1.3 Grau de compromisso do cliente
- Nas vendas grandes, a necessidade de vender valor aumenta à medida que as vendas aumentam.
- Um fator-chave de sucesso muito importante para a venda grande é construção de valores.
1.4 O relacionamento contínuo
- Esse relacionamento ocorre pois deve haver um apoio pós-venda.
- Pessoas que vendem bens ou serviços de alto valor em geral obtêm grande parte de seus negócios cultivando seus clientes existentes.
- Compras em que há um valor agregado gera um relacionamento mais duradouro.
- À medida que as vendas crescem, o cliente coloca mais ênfase no vendedor como um fator na decisão.
1.5 O Risco de Erros
- Decisões maiores são mais públicas, tornando assim uma decisão ruim, mais visível.
1.6 Os quatro estágios de uma visita de vendas
- Este processo descrito abaixo pode ser aplicado a vendas simples e a vendas grandes.
- Abertura:
Compreende as ações de apresentação e de como se inicia a conversa.
- Investigação (a mais importante habilidade de vendas):
Toda venda envolve a descoberta de necessidades, conhecimento de clientes e entendimento de organizações por meio de perguntas.
- Demonstração de Capacidade:
Deve-se demonstrar a capacidade de solução dos problemas dos clientes. Além da demonstração dos benefícios do produto ou da demonstração de seu
funcionamento é necessário deixar claro que este produto tem algo a oferecer como solução.
-Obtenção do Compromisso:
Fazer com que o interesse se estenda após a visita.
1.7 Perguntas e sucesso
- Perguntas abertas e fechadas representam dois tipos de fazer maiores levantamentos:
Perguntas Fechadas: são perguntas, geralmente, respondidas com uma única palavra. Perguntas Abertas: as respostas são maiores e podem revelar algo inesperado.
- Mesmo com definições contrárias, segundo o autor, nenhuma relação entre quantidade de perguntas fechadas ou abertas foi relevante para fechamento de vendas em grandes negociações.
abertura investigação demonstração de capacidade
obtenção do compromisso
1.8 Uma nova direção
- Após o levantamento das perguntas de vendas o foco se direcionou para a qualidade de questionamentos:
Perguntas de Situação- Cobrem fatos e antecedentes.- Descobrem dados e informações.- Devem ser feitas em pequena quantidade já que tenta investigar uma situação.
Perguntas de Problema- Exploram problemas, dificuldades e insatisfações nas áreas em que o produto do vendedor pode ajudar.
Perguntas de Implicação- Exploram efeitos ou consequências dos problemas.- Ajudam o cliente a entender a seriedade ou urgência de um problema.
Perguntas de Necessidade de Solução- Fazem os clientes dizer que tipo de solução o seu produto ajudaria a trazer.
CAPÍTULO 2 – OBTENÇÃO DE COMPROMISSO: FECHAR A VENDA
- Várias pesquisas foram realizadas pelo autor para demonstrar que somente a técnica de fechamento não é o principal para as vendas grandes.
- Ele diz que quando o cliente é pressionado é propenso a tomar uma decisão com mais rapidez, seja para declinar (quando em uma venda grande) ou para aceitar (quando em uma venda pequena).
2.1 Para onde vamos?
- Ao longo do capítulo o autor considera as técnicas de fechamento de vendas ineficazes quando:
Se realizam vendas grandes ou de bens de alto valor. Quando lidamos com um comprador profissional. Quando é necessária a realização de pós-venda.
2.2 Obtendo o compromisso certo
- O primeiro passo no fechamento bem-sucedido é obter o objetivo certo com relação ao avanço.
- O ponto inicial para se obter o compromisso certo é saber qual o nível de compromisso o comprador está disposto a ceder para que a visita se torne um sucesso.
- Neste tópico o autor fala sobre a possibilidade do comprador marcar um novo encontro pois não consegue tomar uma decisão só. Essa seria uma forma de obter um compromisso. Mas ainda não é uma opção muito confiável.
2.3 Definindo o sucesso do fechamento em vendas grandes
- Sucesso (para que o sucesso ocorra é necessário saber qual é o tipo de avanço que se deve obter).
Vendas Maiores (duas situações possíveis): Pedido ou Avanço. Pedido: Fechamento pelo produto. Avanço: pode ser:
o A concordância de um cliente em ir a uma demonstração em outro local.o Uma liberação que levará a um executivo encarregado de tomar decisões de
nível superior.o A concordância de fazer um teste ou de experimentar o produto.o O acesso a partes da conta que antes eram inacessíveis.
- Fracasso
Vendas Maiores (duas situações possíveis): Continuação ou Recusa. Continuação: A venda continuará, mas nenhuma ação específica foi acordada pelo
cliente para ir em frente com as negociações. Podem gerar frases do tipo: o Obrigado por ter vindo. Por que não nos visita novamente da próxima vez que
estiver na área.o Apresentação fantástica, estamos muito impressionados. Voltaremos a nos
encontrar um dia desses.o Gostamos do que vimos e entraremos em contato se precisarmos levar as
coisas adiante. Recusa: É quando o cliente se recusa ativamente a assumir o compromisso.
- O Sucesso de visitas advém do fato de estabelecer objetivos que gerem ação ao invés de tentar o fechamento.
2.4 Estabelecendo objetivos de visita
- Estabelecer objetivos de visita mais claros que resultem em ação específica do cliente – Exemplo: “Fazê-lo vir a uma demonstração” ou “Ser apresentado ao departamento de planejamento”.
2.5 Obtenção do compromisso: quatro ações bem-sucedidas
- O autor define quatro ações para obtenção de compromisso:
Dar atenção a investigar e demonstrar capacidade: vendedores bem-sucedidos dão atenção básica aos estágios de Investigação e de Demonstração de Capacidade. Investigar = Descobrir, entender e desenvolver as necessidades dos seus clientes.
Checar se as preocupações-chave foram cobertas: tratar as dúvidas dos clientes antes de fechar as vendas, pois o cliente pode se sentir pressionado e achar que algo importante não foi revelado por omissão consciente do vendedor.
Fazer um resumo de benefícios: juntar todas as informações, resumindo os pontos-chave e os benefícios do produto. Essa ação ajuda na obtenção de compromisso.
Propondo um compromisso: Sugerir (não perguntar) o próximo passo adequado ao cliente.
CAPÍTULO 3 – NECESSIDADES DO CLIENTE EM UMA VENDA GRANDE
- As vendas grandes exigem habilidades dos vendedores para que agilizem as decisões dos compradores.
3.1 Necessidades diferentes em vendas simples e vendas grandes
- À medida em que a venda se torna maior:
As necessidades demoram mais para se desenvolverem. Essas necessidades envolvem elementos, influências e contribuições de várias pessoas,
e não apenas de um indivíduo. Justificativas e necessidades racionais. A compra grande é racional. Maiores riscos.
- As necessidades, segundo o autor, é uma definição que depende de uma vontade ou preocupação por parte do comprador.
3.2 Como as necessidades se desenvolvem
- Podemos dizer que as necessidades normalmente:
Começam com imperfeições mínimas. Evoluem para problemas, dificuldades ou insatisfações claros. Finalmente se tornam desejos, vontades ou intenções de agir.
3.3 Necessidades implícitas e explícitas
- Necessidades Implícitas: Declarações de insatisfação, problemas ou dificuldade.
abertura investigação demonstração de capacidade
obtenção do compromisso
- Necessidades Explícitas: Declarações específicas de vontade ou desejo.
3.4 Por que a identificação de necessidades implícitas não é fator indicativo de sucesso em vendas grandes
- Qualquer um que tome uma decisão de comprar deve equilibrar dois fatores oponentes: gravidade dos problemas que a compra resolveria x custo da solução.
3.5 A equação de valor
- A necessidade de compra tem de ser compatível ou maior que o custo do problema.
CAPÍTULO 4 – A ESTRATÉGIA SPIN
4.1 Perguntas de situação
- As perguntas de situação devem ser evitadas, pois favorecem apenas ao vendedor e demonstram que a lição de casa não foi feita antes da visita.
4.2 Perguntas de problema
- O propósito das pergunta problema é revelar necessidades implícitas.
4.3 Perguntas de implicação
- São centradas nos problemas.
- Constroem a percepção de valor do cliente.
- São mais difíceis de responder que as Perguntas de Situação ou de Problema.
- Funcionam para aumentar o tamanho do problema na mente do problema.
- As perguntas de implicação podem gerar no cliente um apontamento bastante negativo. Por isso entram as perguntas de necessidade de solução.
4.4 Perguntas de necessidade de solução
- Destacam o valor ou a utilidade da solução.
- Focam a atenção do cliente na solução, e não no problema.
- Aumentam a aceitação da solução.
- Reduzem objeções.
- Podem induzir a uma suposição de solução por parte do vendedor que não ataque a causa do problema do cliente.
- É necessário preparar os apoiadores internos do cliente para que ele saiba vender o produto em nosso nome.
Vendas Simples Vendas GrandesSuperação de objeções Decisões mais complexas do clienteForça o fechamento do negócio Construção de valoresPressão e Insistência Vendedor como um fator no momento da
decisão de compra.Maior possibilidade de assumir risco, pois há menos perda envolvidaFechamento é o mais importante O nível de compromisso é o início para um
fechamento (no caso, o fechamento não é a principal ferramenta para que a venda ocorra).
Resultados mais diretas: aceitação ou recusaGeralmente são vendas que envolvem a necessidade apenas um indivíduo
Geralmente são vendas que envolvem elementos, influências e contribuições de necessidade de duas ou mais pessoas
Motivação de compra emocional Motivação de compra racionalRiscos menores Riscos maioresNecessidades Implícitas Necessidades implícitas que geram
necessidades explícitas
A medida em que o tamanho da decisão aumenta, mais as vendas simples se diferenciam das vendas grandes.
Desafios: