Comércio eletrônico Aula 6 - Comportamento do Consumidor

Comércio Eletrônico (CE)E-commerce

Conhecendo o cliente na Internet e a Internet com canal de

Informação

http://www.sepha.com.br/http://www.freeitalia.com.br/

http://www.sacks.com.br/

www.cet

ic.br

www.web

shop

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.com

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e.co

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www.ibop

e.co

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http://www.sepha.com.br/

http://www.freeitalia.com.br/

http://www.sacks.com.br/

http://www.ebit.com.br/

http://www.webshoppers.com.br/

http://www.comscore.com/

http://www.ibope.com.br/

Quem são os consumidores online?

Categoria Comércio: Perfil Demográfico do Visitante Audiência Total no Brasil Visitantes com 6+ anos, Acesso de Casa ou do Trabalho*

Dezembro 2011 Fonte: comScore Media Metrix

% de Visitantes

ÚnicosMédia de Minutos por

VisitanteMédia de Páginas

por Visitante

Audiência Total 100 31,8 64Homens 51,2 33,3 67Mulheres 48,8 30,2 62

População por Idade: 15-24 26,8 26,7 5625-34 30,7 33,9 6935-44 20,4 36,6 7245-54 11 33,7 6755+ 7,3 33,9 65

Estado (Brasil) São Paulo 34,2 32,6 67

Rio de Janeiro 12,2 34,9 72Minas Gerais 7,3 33,7 68

Paraná 7,6 27,1 57Rio Grande do Sul 6,4 27,5 55

Santa Catarina 4,6 30,6 62Bahia 4,5 30,9 61

Distrito Federal 3,7 32,7 66Outros 19,5 31,1 61

* Exclui tráfego originado em computadores públicos, como em Internet cafés, ou acesso em celulares ou PDAs.


Destinos com Maior Engajamento entre os 10 Sites Mais Visitados na Categoria Audiência Total no Brasil

Visitantes com 6+ anos, Acesso de Casa ou do Trabalho*

Dezembro 2011 Fonte: comScore Media Metrix

Média de Minutos por

Média de Páginas por

Média de Visitas por

Visitante Visitante VisitanteComércio 31,8 64 6,9Mercado Livre 19,6 36 3,7Lojas Americanas 10,2 17 2,7Magazine Luiza 9,1 16 2Casas Bahia 7,4 19 2,1Grupo Netshoes 7,1 18 2,3Ponto Frio 7 16 2,2Extra 5,7 15 2,2Busca Pé 5,2 10 2,4Wal-Mart 4,1 11 2,1UOL Shopping 1,6 5 1,6

* Exclui tráfego originado em computadores públicos, como em Internet cafés, ou acesso em celulares ou PDAs.


Como conhecer os clientes• O profissional precisa fazer algumas

perguntas básicas para conhecer os clientes.

(LIMEIRA, 2007)

Estudo do Comportamento do Consumidor

• Entender como o consumidor toma decisão neste processo de troca de seus recursos, tempo, esforço com os agentes envolvidos [...] (LIMEIRA, 2007; MOWER e MINOR, 1999)

• O processo de decisão de compra do consumidor engloba fatores cognitivos e

emocionais.

O Processo de decisão de compra

Compromisso em recomprar

Este “compromisso” advém da

percepção de valor único e exclusivo, ou seja, confiança na marca, que é capacidade da

marca desempenhar sua declarada função

Imagine que seja oferecido um tablet samsung galaxy

com 10% de desconto + 10% para pagamento à vista +

frete grátis e o preço fique R$ 500,00...Vamos ao

diagrama

Motivações ....

...e Resistências

10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online

Botão de Comprar Maior

Segundo testes da Mind Valley Labs e outros institutos de pesquisa, A Velha Tática De Escrever A Primeira Letra De Cada Palavra Em Letra Maiúscula pode aumentar a taxa de cliques em 80% nos anúncios. Você pode realizar testes e verificar por si mesmo.

Letras Maiúsculas

Qual a melhor opção para título de um e-mail marketing:

“Liquidação! 15-75% de desconto!” ou

“Liquidação! Descontos de até 50%”?

http://www.doutorecommerce.com.br/10-coisas-estranhas-que-influenciam-no-comportamento-de-consumidores-online/Por Linda Bustos doGetElastic

...produtos em liquidação têm maior probabilidade de terem apenas 15% de

desconto. Então neste caso, “até 50% de desconto” é mais persuasivo do que a

promessa de 75% no contexto da primeira opção

Acim

a d

e…

http://www.doutorecommerce.com.br/10-coisas-estranhas-que-influenciam-no-comportamento-de-consumidores-online/


David Bell, um professor de marketing na Wharton School of Business, descobriu que os

consumidores preferiam ter frete grátis que custaria o equivalente a US$6,99, do que US$10,00 de desconto em um produto.

Irracional, mas é o que acontece.


Frete Grátis

Velocidade da página

Devido a estarem acostumados a internet de alta velocidade e buscas no Google com resultados em 0.00000001 segundo, metade dos usuários não gostam de esperar [...] e não pensam duas vezes antes de abandoná-la.Mas a velocidade do site não impacta somente nas visitas atuais do seu site, mas impacta até mesmo em visitas futuras, como reportado pelo Forrester em 2007, quando a espera para carregamento de uma página era de generosos 4 segundos:64% dos e-consumidores insatisfeitos disseram que estavam menos propensos a visitar um varejista lento novamente62% estavam menos propensos a fazer compras naquele site novamente48% comprariam do concorrente28% guardariam uma percepção negativa do varejista27% contariam a um amigo sobre a experiência ruim16% disseram estar menos propensos a visitar a loja física do varejista depois da má experiência de compra online



Olhar do consumidor

Como você pode ver no exemplo abaixo, os olhos da modelo direcionam os olhos de

quem está vendo o anúncio. Mostre indivíduos olhando para um call to action

ou algo importante, e o olhar dos consumidores seguirá


Remova verbos futuros

de seu vocabulário

A remoção de verbos futuros de suas mensagens gera mais poder e persuasão. Por exemplo: “Esta lâmpada fluorescente ecológica diminuirá os custos com energia

elétrica e ajudará o meio-ambiente”. O melhor seria: “Esta lâmpada fluorescente ecológica diminui os custos com energia

elétrica e ajuda o meio-ambiente”.



Campos de formulários

abertos

Consumidores têm a tendência de preencher campos de formulários sem antes lerem o

que cada um significa. Por exemplo, colocam seus e-mails em campos de busca

e vice-versa.Resolva esse problema de forma simples,

colocando rótulos dentro de cada campo, de forma que esse rótulo desapareça quando o

usuário começar a digitar.



Cupons de DescontoQuando você mostra uma caixa de cupons de

descontos no checkout, você pode estar enviando seus consumidores a pesquisar por Cupons de

Desconto da sua loja no Google, podendo custar a sua margem de preço e estragando sua ação de

marketing.Mostrar a caixa de cupons de desconto apenas para

os consumidores que possuem um cupom é uma forma de impedir esse tipo de comportamento.



A maioria de nós, usuários de e-mail, sabemos que o botão de spam nos gerenciadores de e-mail servem para marcar mensagens que realmente são spam. Porém, muitos

internautas usam esse botão em mensagens de e-mail simplesmente porque ele não é interessante.

Então a situação é a seguinte: as mensagens enviadas àquele usuário que optou por recebê-las estão sendo erroneamente marcadas como spam. Não seria tão ruim se a

reputação do remetente – você – não estivesse sendo danificada.Pode ser uma boa ideia exibir claramente o link para o opt-out. Dessa forma ele não

receberá mais os e-mails e você não será denominado um spammer.

Botão de Spam


Alguns Perfis (segmentação)SEGMENTAÇÃO DOS INTERNAUTAS

Simplificadores

Gostam de informações sobre os produtos facilmente disponíveis, serviços confiáveis e de entrega rápida, e que

respondem positivamente a qualquer sinal que indique que é mais fácilfazer negócios online do que offline. Não gostam de receber e-mails que

não tenham solicitado ou propagandasintrusivas. Por outro lado, esse segmento é formado por pessoas

exigentes, difíceis de satisfazer e reter. Trata-se de um segmento responsável por mais de 50% de todas as transações online.

Surfadores

São apenas 8% de toda população na Internet,porém , respondem por 32% de todo tempo consumido online. Usam a

Internet para diversos fins, como exploração, compras e entretenimento,mas movem-se muito rapidamente entre vários sites, continuamente

procurando novas experiências através da web.

Negociadores

São aqueles que valorizam um bom negócio.Gostam de procurar bons preços, de ter controle sobre as transações

efetuadas e de ter a sensação de participar de uma comunidade. Como porexemplo, visitantes de sites de leilão.

Conectadores Utilizam a Internet basicamente para se relacionar

com outras pessoas, por meio de serviços de e-mail . São normalmente novos na Internet,e poucos já efetuaram algum tipo de compra

RotineirosUsam a Internet principalmente pelo conteúdo,

normalmente notícias e informações financeiras, e gastam mais que 80%do seu tempo online nos seus dez sites favoritos.

Esportistas Possuem o mesmo comportamento dos rotineiros,

mais freqüentam sites de esportes e entretenimento, de maneira que ossites devem ser coloridos, atraentes e interativos.

http://www.blendmarketing.com.br/blog/o-novo-consumidor-online-brasileiro/

http://www.blendmarketing.com.br/blog/o-novo-consumidor-online-brasileiro/

http://www.hsm.com.br/editorias/digital/nova-classe-media-movimenta-r-273-bilhoes-na-internet-por-ano

http://blog.ebehavior.com.br/?p=23

Um pouco mais...

http://www.hsm.com.br/editorias/digital/nova-classe-media-movimenta-r-273-bilhoes-na-internet-por-ano

http://blog.ebehavior.com.br/?p=23

Education

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