Noções de Administração: Qualidade Total (aula 2)

Aula 2: Qualidade Total prof. Gustavo Zimmermann

prof. Gustavo Zimmermann | [email protected]

• Conformidade com o Projeto inicial

• Atender as Hierarquias, Regras e Comandos

• Forte centralização

• Inspeção em Massa

Qualidade Total

Gestão da Qualidade

ANTIGAMENTE (antes da década de 80 - no ocidente nas empresas americanas)


Definições Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento, projeto, produção e

assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o

mais útil possível, proporcionando satisfação ao usuário.”

Juran: qualidade é “adequação ao uso”, satisfazendo as necessidades do

usuário.

Misuno: qualidade é “deve ser definida em termos de vantagens ao

consumidor.”

Qualidade Total



Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente.

Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto.”

Crsoby: define qualidade com o “atendimento das especificações

definidas para satisfazer o usuário.”

Deming: define qualidade como “atender continuamente às

necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam

dispostos a pagar”.

Qualidade Total


Definições


• Atendimento das Especificações

• Econômico e Útil

• Satisfação do Usuário

• Necessidades do Usuário

• Vantagens do Usuário

• Expectativas do Usuário

Qualidade Total


Foco


Atender a satisfação do Cliente

Qualidade Total


AGORA


Qualidade Total


Características • É multidisciplinar e formada por um conjunto de

programas, ferramentas e métodos;

• Busca obter bens e serviços pelo menor custo e

melhor qualidade;

• Diminuir o grau de entropia (desordem dos

processos);

• Quer atender as exigências e satisfação dos clientes.


I. Inspeção em Massa (Muito desperdício de tempo e material)

II. Controle Estatístico da Qualidade (Amostras de comportamento da produção para aplicar ferramentas)

III. Gestão da Qualidade Total (Responsabilidade de todos na organização)

IV. Controle Estratégico da Qualidade (Incluído dentro do fator estratégico das organizações como diferencial)

Qualidade Total


Evolução da Qualidade


Qualidade Total


Ford (fordismo) Industria Americana - Ocidente

• Centralizava tudo

• Controle muito grande interno

• Produzia tudo internamente

• Muitos processos


Qualidade Total


Toyota (toyotismo) Industria Japonesa - Oriente

• Focada na relação Custo Beneficio

• Centralizada no Cliente


• A gestão da qualidade total consiste numa estratégia de

administração orientada a criar consciência da qualidade em todos

os processos organizacionais.

• É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver

distribuidores e demais parceiros de negócios.

• 1961, Feigenbaum definia o GQT como um sistema eficaz que

integra o desenvolvimento da qualidade, a manutenção da

qualidade e os esforços de melhoria da qualidade entre os diferentes

setores da empresa, com o objetivo de criar produtos/serviços com

o máximo de economia e a plena satisfação dos consumidores.

Qualidade Total


GQT (Gestão da Qualidade Total) TQM - Total Quality Management


• Foi no Japão (onde Deming e Juran trabalharam após a

Segunda Guerra Mundial) que a Qualidade Total tomou o

formato que influenciou os empresários do mundo todo.

• No “GQT" os colaboradores da organização possuem uma

gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente

responsável pela consecução dos objetivos da organização.

Qualidade Total




• ANTIGAMENTE: Conceito de qualidade levada em

consideração a conformidade com o projeto, ou seja, ausência

de defeitos, a partir da metade do século XX, o cliente passa a

definir a qualidade.

• HOJE: a qualidade uma vez alcançada, precisa ser não só

mantida, mas melhorada cada vez mais (KAIZEN). Agregação

de valor na cadeira de suprimentos (JUST IN TIME), ausência do

desperdício.

Qualidade Total




Os princípios básicos da qualidade total são: • Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes;

• Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domínio da

qualidade;

• Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade;

• Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;

• Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;

• O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade;

• A prevenção deve ser realizada sempre que possível;

• Just In Time: Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais;

• Trial and Error: Nunca permitir que um problema se repita;

• Kaizen: Melhoria continua.

Qualidade Total




4 FOCOS do GQT:

1. Quem define qualidade é o Cliente;

2. Qualidade e o Controle deve ser de forma Descentraliza;

3. Buscada de forma Continua; e

4. Custos menores em virtude da eliminação de desperdícios.

Qualidade Total



Ferramentas de Qualidade

gestão da qualidade


1. Gráfico de Pareto (ferramenta quantitativa – CEP) 2. Diagrama de Causa e Efeito (ferramenta qualitativa)

(ou Espinha de Peixe)

3. Gráficos de Dispersão (ferramenta quantitativa – CEP)

4. Histogramas (ferramenta quantitativa – CEP)

5. Folhas de Verificação (inspeção manual)

6. Fluxogramas (representação gráfica de processo)

7. Cartas de Controle (ferramenta quantitativa – CEP)

Qualidade Total


7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização


1. Gráfico de Pareto

• Princípio 80/20 – Lei do Foco, onde menos é mais.

• Timothy Ferriss: “Estar ocupado é uma forma de preguiça – pensamento

preguiçoso e ação indiscriminada. Estar assoberbado é normalmente tão

improdutivo quanto ficar sem fazer nada, e muito menos agradável. Ser

seletivo – fazer menos coisas – é o caminho da produtividade. Concentre-se

no pouco que é o importante e ignore o resto.”

Qualidade Total





O Gráfico de Pareto (ou Diagrama de Pareto) é uma ferramenta Quantitativa

representado de forma de um Histograma. Na Gestão de Processo existem as

ferramentas CEP (Controle Estatístico de Processo).

Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de

causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente

80%). Faz um levantamento quantitativo das causas.

Qualidade Total





• Para muitos fenômenos 80% dos efeitos veem de 20% das causas.

• Em 1906 o economista/sociólogo italiano Vilfredo Pareto observou

que 80% da riqueza da Itália provinha de 20% da população.

• A regra 80/20 foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em

homenagem ao economista italiano e esta regra se aplica a quase

tudo;

Qualidade Total





• Em Lojas de varejo, 20% do Vendedores serão responsável por 80%

das Vendas;

• Nos negócios, 20% dos Clientes representam 80% dos Lucros;

• 80% dos Livros vendidos são de 20% dos Autores;

• 20% da Superfície da Terra produz 80% da sua Riqueza Mineral;

• 20% dos Condutores de Automóveis causam 80% dos Acidentes.

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1. Gráfico de Pareto: Mapeamento de Reclamações

Qualidade Total



1/5 – 20% 2/5 – 20% 3/5 – 20% 4/5 – 20% 5/5 – 20%

Atraso na Entrega

Mau Atendimento

Qualidade do Produto Custos Outros

Motivos

120

14 9 5 2

80%

90% 95%

100% 98%



(CESPE - MCTI/2012) Em organizações, é comum surgirem problemas,

e caberá ao administrador solucioná-los. Dessa forma, o tomador de

decisões deverá lançar mão de algumas técnicas acessórias ao ciclo do

processo decisório, sendo o diagrama de causa e efeito e o princípio de

Pareto recursos utilizados na etapa de diagnóstico de problemas.

Qualidade Total



a) Certo b) Errado



(CESPE - BASA/2010) O diagrama de Pareto, ferramenta estatística que

pode ser utilizada para a apresentação, em um gráfico de barra vertical,

dos problemas identificados em um processo, permite classificar tais

problemas e priorizá-los em duas categorias: pouco vitais e muito triviais.

Qualidade Total



a) Certo b) Errado


2. Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)

• Obter melhor visualização entre a relação entre a Causa e o Efeito;

• Necessitar identificar todas as causas possíveis de um problema; e

• Identificar com clareza a relação entre os efeitos e as suas prioridades.

Qualidade Total





O Diagrama de Causa Efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa)

permite estruturar hierarquicamente a causas de determinado problema

ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade.

Por isso chamado de Causa e Efeito. Trás uma análise qualitativa das

causas.

Qualidade Total




2. Diagrama de Causa e Efeito: Alta rotatividade na empresa (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)

Qualidade Total



Alta Rotatividade de Funcionários

Gerenciamento Local

Mercado Benefícios

Acesso Difícil

Cidade Pequena

Pouca Flexibilidade

Foco em Retenção Pouca Diversidade

Boa Oferta de Trabalho

Aumento de Salários Sem Plano de Saúde

Iniciais muito abaixo do mercado



Técnica dos 6M’s

Qualidade Total



• Medição

• Mão de Obra

• Método

• Meio Ambiente

• Máquinas

• Matéria Prima




(CESPE - BASA/2012) Embora o diagrama de Ishikawa descreva os

dados numéricos posteriores à implementação de um processo, ele é de

pouca utilidade para o desenvolvimento da a análise e melhoria de

processos.

Qualidade Total



a) Certo b) Errado



(CESPE - BANCO DA AMAZÔNIA/2010) O diagrama de

Ishikawa pode estar relacionado a aspectos como mão de

obra, materiais, máquinas e métodos, entre outros.

Qualidade Total



a) Certo b) Errado



(CESPE - BANCO DA AMAZÔNIA/2010) Para se elaborar

o diagrama de Ishikawa, deve-se construir uma tabela de

forma que os dados estejam em ordem crescente.

Qualidade Total



a) Certo b) Errado


3. Gráfico de Dispersão

Constituí uma maneira de visualizar a relação entre duas

variáveis quantitativas. Através da coleta de dados aos pares

de duas variáveis (causa/efeito), busca-se checar a existência

de relação entre essas variáveis.

Qualidade Total





Qualidade Total





O gráfico de dispersão permite verificar se duas

variáveis qualitativas são correlacionadas.

Qualidade Total



a) Certo b) Errado



Em um gráfico de dispersão que relacione o número de

clientes de uma agência (eixo X) com os meses do ano (eixo

Y), no qual, a cada mês, verifique se uma redução no número

de clientes, a relação mostrada representa uma correlação

não linear.

Qualidade Total



a) Certo b) Errado


4. Histogramas

Na estatística, um histograma é uma representação gráfica da distribuição

de frequências de determinados eventos, normalmente um gráfico de

barras verticais. O Histograma também é uma ferramenta Quantitativa de

Controle Estatístico de Processos (CEP) amplamente utilizada para

representar eventos e a ocorrências desses eventos.

Qualidade Total




4. Histogramas

Qualidade Total




4. Histogramas

(TREMT/2010) O diagrama de Pareto, tipo específico de

histograma ordena por frequência de ocorrência, mostra quantos

defeitos foram gerados por tipo ou categoria de causa identificada.

Esse diagrama é utilizado principalmente para identificar e avaliar

não conformidades.

Qualidade Total



a) Certo b) Errado


5. Folhas de Verificação

Uma folha de verificação é um formulário estruturado para coleta de

dados que torna fácil o registro e análise de dados, facilitando a

coleta de dados, bem, como sua organização e recuperação. Nada

mais é que um chek-list que serve para a inspeção final para saber se

há ou não conformidade do projeto inicial com o produtor resultado

final. Muito utilizado na Inspeção em Massa, mas ainda é eficaz no

controle da qualidade atual.

Qualidade Total





Qualidade Total





Qualidade Total





A folha de verificação é uma ferramenta da qualidade que poderia

ser utilizada para representar graficamente a relação entre duas

variáveis, como, por exemplo, entre o funcionamento dos serviços

de saúde prestados pelo estado do Pará e a informatização de

todo o sistema.

Qualidade Total



a) Certo b) Errado


6. Fluxogramas

Pode ser entendido como uma representação esquemática

de um processo, muitas vezes feita através de gráficos que

ilustram de forma descomplicada a transição de informações

entre os elementos que o compõe.

Qualidade Total




6. Fluxogramas

Qualidade Total




6. Fluxogramas

Fluxograma é a representação gráfica que apresenta a

sequencia de um trabalho de forma analítica, caracterizando

as operações, as unidades organizacionais e os responsáveis

envolvidos no processo.

Qualidade Total



a) Certo b) Errado


Fluxogramas

As características da ferramenta fluxograma impossibilitam a

sua utilização para identificar a tramitação de papéis e

formulários entre as diversas unidades organizacionais

envolvidas em determinado processo.

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a) Certo b) Errado


7. Cartas de Controle

Ferramenta CEP que funciona como um tipo de gráfico em linha utilizado

para avaliar e manter a estabilidade do processo. Uma linha central e

limites de controle superior e inferior, são desenhados no gráfico. Os

dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no

gráfico. São estabelecidos os limites inferiores e superiores com base nas

operações normas do processo. Caso ultrapasse para mais ou menos,

considerasse que o processo está “fora de controle”.

Qualidade Total




7. Cartas de

Controle

Qualidade Total





O gráfico de controle permite verificar se a previsibilidade do

número de erros cometidos na abertura de contas em uma

agência bancária tem relação com a quantidade de novos

clientes que ingressaram na instituição.

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a) Certo b) Errado



O gráfico de controle poderia ser utilizado para se verificar se

o número de casos de raiva ou febre amarela estão dentro

dos limites mínimos e máximos especificados para

determinado período.

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a) Certo b) Errado

Revisão da aula


Revisão

Qualidade Total


Revisão

Qualidade Total


Revisão

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10 Questões exercitar


Aplicada em: 2015 - Banca: FUNCAB - Órgão: ANS - Prova: Ativ. Tec. de Suporte - Administração, Economia ou Contabilidade

01) Entre as principais ferramentas da qualidade, aquela que apoia o processo de identificação das possíveis causas-raízes de um problema e que é normalmente utilizada após a aplicação de uma análise de Pareto é denominada:

Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por

exemplo, PROFESSOR.

a) Carta de controle de processos.

b) Diagrama de correlação.

c) Diagrama de processo.

d) Histograma de acompanhamento.

e) Diagrama de causa e efeito.


Aplicada em: 2015 - Banca: Quadrix - Órgão: CRF-RJ - Prova: Agente Administrativo

02) A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o Diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que:


exemplo, PROFESSOR.

a) Destaca em curvas as causas reais dos problemas.

b) Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para

melhoria do trabalho individual e/ou coletivo

c) Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor, a

fim de dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência.

d) Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas.

e) Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas.


Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE- Órgão: ANATEL - Prova: Técnico Administrativo

03) A partir de meados da década de 90 do século passado, a noção de qualidade passou a ser incorporada aos objetivos propostos pela reforma gerencial em curso no Brasil. Com relação a esse assunto, julgue os itens que se seguem. Originalmente tratado sob os enfoques de resultados e de custos dos produtos e dos serviços, o conceito de qualidade evoluiu para o reconhecimento das necessidades e expectativas do cliente como alvo primordial das ações dentro das organizações.


exemplo, PROFESSOR.

a) Certo b) Errado


Aplicada em: 2015 - Banca: CESPE- Órgão: MPOG - Prova: Analista Técnico – Administrativo - 02

04) Com referência à gestão da qualidade e ao planejamento estratégico, julgue os itens seguintes. Entre outras formas possíveis de definição, qualidade pode ser corretamente conceituada como conformidade às exigências.


exemplo, PROFESSOR.

a) Certo b) Errado


Aplicada em: 2016 - Banca: ANS - Órgão: FUNCAB - Prova: Técnico em Regulação de Saúde Suplementar

05) No contexto da gestão e controle da qualidade, a ferramenta que permite que um grupo de trabalho desenvolva um processo criativo na busca de soluções para os problemas apresentados, explorando a participação de cada um no grupo, é denominada:


exemplo, PROFESSOR.

a) Kaizen.

b) Benchmarking funcional.

c) Reengenharia.

d) Brainstorming.

e) Benchmarking interno.


Aplicada em: 2013 - Banca: CESPE - Órgão: INPI - Prova: Analista de Planejamento - Arquivologia

06) No que concerne à qualidade na administração, julgue os itens que se seguem. Antes da criação do método da garantia da qualidade, não havia a preocupação com o controle da qualidade dos produtos ofertados pelos fornecedores, o que prejudicou a difusão da filosofia da qualidade total.


exemplo, PROFESSOR.

a) Certo b) Errado


Aplicada em: 2013 - Banca: CESPE - Órgão: INPI - Prova: Analista de Planejamento - Arquivologia

07) No que concerne à qualidade na administração, julgue os itens que se seguem. A escola da qualidade, surgida no século passado, mais especificamente na década de 1920, abandonada por certo período até ser recentemente retomada, pautou-se, em seu início, por uma concepção de qualidade associada à ideia de controle e de inspeção de produtos e serviços, com base em um controle amostral estatístico.


exemplo, PROFESSOR.

a) Certo b) Errado


Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE - Órgão: MDIC - Prova: Analista de Técnico

08) Com referência ao modelo de excelência gerencial e à gestão de projetos, de processos e de qualidade, julgue os itens seguintes. O fluxograma é uma ferramenta de gestão da qualidade na qual se descreve a análise dos resultados obtidos durante determinado período.


exemplo, PROFESSOR.

a) Certo b) Errado


Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE - Órgão: DPF - Prova: Administrador

09) Julgue os itens a seguir, relativos à gestão da qualidade. As ferramentas empregadas na gestão da qualidade fundamentam-se em abordagem qualitativa, razão pela qual não existem modelos estatísticos para auxiliar no controle da qualidade.


exemplo, PROFESSOR.

a) Certo b) Errado


Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE - Órgão: DPF - Prova: Administrador

10) Julgue os itens a seguir, relativos à gestão da qualidade. Na qualidade total, os parâmetros de qualidade de um produto ou serviço são estabelecidos pelos engenheiros ou gestores envolvidos no processo de produção.


exemplo, PROFESSOR.

a) Certo b) Errado


Gabarito

Funções da Administração

10 Questões

1 2 3 4 5

E C A A D

6 7 8 9 10

B B B B B

<fim /> bora pra casa!

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Noções de Administração: Qualidade Total (aula 2)