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2015
/16
2015
/16 Planificação AnualPlanificação Anual
Ensino Básico -Ensino Básico - VocacionalVocacional
Disciplina: Comércio Ano: Único
Organização de Eventos Turísticos
Competências Essenciais:
1º Período Tempos
letivos
2º Período Tempos
letivos
3º Período Tempos letivos
Módulo 1 – Stocks e Merchandising● Caracterizar a política de gestão de stocks e atuar em conformidade.● Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém. ●Diagnosticar e conhecer os diferentes fatores que intervêm na otimização de um espaço comercial. Módulo 2 – Técnicas de Atendimento●Caracterizar o processo de comunicação. ●Desenvolver a comunicação assertiva.●Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional.●Estruturar o processo de atendimento tendo em conta as suas principais etapas.●Organizar oprocesso de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas.● Enumerar as regras de um atendimento telefónico quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico.
Módulo 1 – Stocks e Merchandising
Aprovisionamento, logística e gestão de stocks.
Princípios de gestão de Armazém.
Armazenagem.
Técnicas de merchandising.
Conceitos básicos de higiene, saúde e segurança no trabalho.
TOTAL M1
Módulo 2 – Técnicas de Atendimento
Comunicação interpessoal – Comunicação assertiva.
Perfil e funções do atendedor.
Total Parcial M2
13
6
6
13
5
47
12
4
______
16
Módulo 2 – Técnicas de Atendimento
Técnicas de atendimento.
Atendimento telefónico.
TOTAL M2Módulo 3 – Serviço Pós-Venda
Fidelização de clientes.
Atendimento em serviço pós-venda
Tratamento das reclamações.
Total Parcial M3
13
12
41
10
10
7
27
Módulo 3 – Serviço Pós-Venda
Tratamento das reclamações.
TOTAL M3
Módulo 4 – Procedimentos administrativos no contexto comercial
Sistema de organização Comercial
Documentação comercial.
Organização e manutenção do arquivo.
Software aplicado á atividade comercial - PHC.
TOTAL M4
4
______31
11
10
10
10
41
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Módulo 3 – Serviço Pós-Venda●Reconhecer a estratégia de fidelização da empresa, com vista à relação de parceria com os clientes.●Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-Venda, com o objetivo de garantir aos clientes um serviço de qualidade.●Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.●Tratar ou encaminhar situações de reclamação●Identificar os aspetos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada.. Módulo 4 – Procedimentos administrativos no contexto comercial●Caracterizar os diferentes tipos de empresas.●Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da atividade comercial● Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo●Executar tarefas com software tipo da atividade comercial
Total 1ºP63
Total2ºP52
Total3ºP45
Instrumentos de avaliação:
trabalhos individuais. 20%
trabalhos em grupo. 20%
Pesquisa, seleção e interpretação da informação. 10%
Apresentações orais e escritas 10%
Atitudes e comportamento na sala de aula, nomeadamente a assiduidade, a pontualidade e a participação nos trabalhos previstos
40%