Siap 2009 5 Ciencia De Servicos 1 Novos Paradigmas Para Os ServiçOs

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

Sistemas de Informação da Administração Pública

5 - Os novos serviços públicosna Era do Conhecimento

“Services Science”Novos paradigmas para os serviços

Luís Vidigal

http://egovernment.no.sapo.pt


Divisão do Trabalho

• Trabalho Produtivo–Produtos vendáveis

• Trabalho Improdutivo–Serviços

Adam Smith"Uma investigação sobre a naturezae a causa da riqueza das nações“Séc. XVIII


Forças Produtivas e Improdutivas

• Os Serviços são mantidos à custa da comunidade produtiva

• Processo Produtivo– O homem transforma a natureza em

produtos• Modo de Produção

– Combinação entre as forças produtivas e as relações sociais e técnicas

Karl Marx“O Capital”


Gestão

Valor

Engenharia

Conhecimento

Ciência

O que é a Ciência de Serviços?

Dados

Ravi Nemana, UC Berkeley


O que é a Ciência de Serviços?

• Um apelo urgente para a Acção• Uma proposta de Disciplina

académica• Uma proposta de área de Investigação

Ravi Nemana, UC Berkeley


Co-produção de valor

Perde – Ganha(coersão)

Ganha – Ganha(Serviço:

co-produçãode valor)

Perde – Perde(guerra,

co-destruiçãode valor)

Ganha – Perde(perca dedomínio)

Forn

eced

or

Cliente


Definições de Serviço

• Serviço= Co-Produção de Valor= Aplicação de competências para benefício mútuo

• Sistema de ServiçoUma configuração para co-criação de valor, incluindo pessoas, tecnologias e propostas de valor, conectando sistemas internos e externos e partilhando informação (línguagem, regras, medidas, contratos, etc.)


Estimativas de Marc Porat, (1977)Info Economy: Definitions and Measurement

Serviços de InformaçãoOuros ServiçosIndústria (Produtos)AgriculturaCaça e Pesca


O que é a Ciência?Dos Dados ao Conhecimento

• Dados – Linguagem da natureza(referencial empírico)

• Modelo – Relações e hipóteses baseadas na experimentação mensurável(referencial teórico)

• Análise – Adequação dos dados aos modelos, variâncias explicativas(referencial analítico)

• Acção – Interacção com o mundo e generalização (referencial de concepção e engenharia)


Variedade de Disciplinas Académicas

Pessoas

Escolas deCiências Sociais

Negócio

Escolas deGestão

Produtos

Escolas deCiência e Engenharia

Informação

Escolas deInformação

IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering


Alargar e aprofundar

IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering


A Inovação mantém o emprego qualificadoe aumenta as exportações

1800 Inglaterra Revolução Industrial1850 Alemanha Revolução Química1900 EUA Revolução Eléctrica e da Informação1950 Japão Inovação da Qualidade: Revolução

nos Produtos1990 Finlândia Revolução nas Comunicações

Móveis2000 Índia Inovação nos Custos: Revolução nos

Serviços2000 China Inovação nos Custos: Revolução nos

Produtos? ? Revolução dos Sistemas de Serviços


Inovação

Economia de ServiçosNovas Indústrias

Novos EspecialistasTrabalhadores do Conhecimento

Educação & Emprego

A Inovação é umaactividade de Serviço

Estamos semprea criar um novo mundo

Baseado em Paul Jacob – IBM Researcher


Serviços

• A Definição• A Tecnologia• A Filosofia• A Organização• O Plano e o Orçamento• O “Serviço”


O que é um Serviço?

• Webster’s: - “desempenho de um trabalho para outro;- obrigação militar;- trabalho, assistência, benefício;- conjunto de pratos numa mesa.”

• Serviços de TI: – Qual é a natureza do “trabalho”– Quem é o “outro”;


Serviços de SI/TI

• Um serviço é uma função que está bemdefinida, auto-contida e que não depende do contexto ou do estado de outros serviços.

Fornecedorde Serviços

Consumidorde Serviços

Resposta do Serviço

Pedido de um Serviço


Serviços SOAP

Os serviços hoje dominam os SI/TI

Fornecedorde Serviços

Consumidorde Serviços

DirectórioDes

criçã

o de S

erviç

os us

ando

WSDL

1

Pedido de Serviços XML baseado em WSDL

4

Resposta de Serviços XML baseada em WSDL

5

aoPerguntas

Directório

2Respostas a perguntas usando WSDL

3

SOAPService Oriented

ArchitectureProtocol

WSDLWeb ServiceDescriptionLanguage


Ciência, Engenharia e Gestão

• Como é que o conhecimento é gerado a partir dos dados? (Ciência)

• Como é que o conhecimento é utilizado para produzir valor (Engenharia)

• Como melhorar, administrar e/ou optimizar os processos de produção de valor (Gestão)


Porque estamos preocupados?

• Globalização• Automação• Self-service

Serviços


InformáticaInvestigação Operacional

EngenhariaGestão

Ciências SociaisDireito

TIC NegócioCiência

deServiços


Ciência multidisciplinar(Integração orgânica)

• Informática (Computer Science)• Investigação Operacional• Engenharia Industrial• Matemática• Gestão• Ciência da Decisão• Ciências Sociais• Direito


SSMEServices Science, Management and Engineering

Ciência

Gestão Engenharia• Valor• Estruturas• Planeamento• Liderança

• Métodos• Ferramentas• Eficiência Operacional• Qualidade

• Comportamento• Relacionamentos• Competências• Cultura


A multidisciplinaridade da Ciência de Serviços

• Os Serviços dependem de maneira crítica das pessoas, tecnologia, organizações e co-criação de valor

• As pessoas trabalham juntas, com tecnologias e organizações, para fornecer valor aos clientes

• A partilha da informação ajuda a coordenar actividades –linguagem, leis, medidas, modelos, etc.

• O Sistema de Serviço é um sistema complexo sócio-técnico-económico

• O crescimento exige Inovação, que combina pessoas, tecnologia, organizações, valor, partilha de informação e clientes

• Um sistema de serviços é uma co-produção de valor, através da configuração de pessoas, tecnologia, serviços internos e externos conectados por propostas de valor e partilha de informação

• Os sistemas de serviços são concebidos (Artificiais) e determinados por forças evolutivas (Naturais)


Multi-disciplinas

TECNOLOGIACiência &

Engenharia

VALORNegócios &

Gestão

PESSOASCiências

Sociais & Cognitivas

CLIENTESEconomia

& Mercados

Inovaçãono Negócio

InovaçãoTecnológica

InovaçãoSocial

Inovaçãona Procura

CIÊNCIADE

SERVIÇOS

Adaptado da visão da IBM


A Inovação está a mudar

Negócio

TecnologiaSociedade

NovosConhecimentos

Multi-disciplinas e Colaboração

Adaptado da visão da IBM


No mundo em que vivemos

• Os serviços dependem das pessoas, tecnologia, e co-produção de valor

• As pessoas trabalham juntas e com a tecnologia para fornecer valor aos clientes

• Um sistema de serviço é um sistema complexo socio-técnicoo-económico

• O crescimento exige inovação que combina pessoas, tecnologia, valor e clientes


DisciplinasUniv. Berkeley

Disciplinas científicas• Economia• Computação• Engenharia• Direito• Sociologia

organizacional

Disciplinas pragmáticas• Estratégia e operações

de negócio• Tecnologias da

Informação• Contabilidade e

Finanças• Concepção centrada no

utilizador


DisciplinasUniv. Berkeley

• Core– The Information and Services Economy– Information and Business Architecture

• Facultativas– XML Foundations – Web Services – Document Engineering and Information Architecture – Services Innovation – Strategic Planning During Technology Revolutions – Intellectual Property for the Information Age


Bus

ines

s C

ore

Junior Year Senior Year

Management Science

Services Operations

Services Marketing

Upper-level Business Core

(Cross-Functional)

Business Communications

Services Science

Services Consulting

Services Analysis

Data Mining for Services

Business Strategy

+ 2 related electives*

*Service Delivery, Service Supply Chain, Quality Management, E-Commerce/Database Marketing, Simulation

NIU College of BusinessExample Services Science, Management & Engineering Curriculum


Novas transacções

Fornecedor Cliente

ProdutoTangível

ServiçoIntangível


O crscimento daEconomia de Serviços

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10%

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1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010

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1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010

Japão

China

Rússia

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1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000

EUA

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Alemanha

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Índia

Serviços Indústria Agricultura


O crscimento daEconomia de Serviços

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Alemanha

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Índia

ServiçosIndústriaAgricultura

Concepção

Marketing

Operação

A Guerrados Mundospara dominar

a Inovaçãono Quaternário

Esc

ala

de V

alor

Quaternário


Top Ten das Nações em Força Laboral(cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações)

Nation %TrabalhoMundial

% A

%I

%S

%Crescimentoem 25 anos

China 21.0 50 15 35 191India 17.0 60 17 23 28EUA 4.8 3 27 70 21Indonésia 3.9 45 16 39 35Brasil 3.0 23 24 53 20Rússia 2.5 12 23 65 38Japão 2.4 5 25 70 40Nigéria 2.2 70 10 20 30Banglad. 2.2 63 11 26 30Alemanha 1.4 3 33 64 44

A = Agricultura, I = Indústria, S = Serviços


Componentes do PIB nos EUA

Serviços

MatériasPrimas

Informação

11%

9%

30%

50%

Produtos

Fonte: Uday Karmarkar, UCLA


Aumento da produtividade do capital resultante do investimento nas TIC

Investimento nas TIC (Aumento do Capital da Informação)

Melhoria da capacidade e eficiência dos Sistemas de Informação

Informação de maior qualidade e mais atempada

Melhores decisões

Aumento do produto por unidade de capital (produtividade do capital)


Novos empregos – Novas Competências

• Gestão aberta• Organizações abertas• Aprendizagem ao longo da vida• Inovação colaborativa e global• Globalização dos talentos• Diversidade cultural• Acesso democrático à tecnologia• Tecnologia mais flexível (SOA)• Ubiquidade tecnológica• Outsourcing – Ameaça ou oportunidade• Os Serviços dominam o PIB• Mudança estrutural e não apenas cíclica


As 10 dimensões do Serviço

1. (in)Tangibilidade2. Fiabilidade

3. Resposta

4. Competência

5. Cortesia6. Credibilidade

7. Segurança

8. Acessibilidade

9. Comunicação

10. Receptividade


Globalização dos talentos

HardwareHardwareHardware SoftwareSoftware ServiçosServiços


O Mundo está todo na corrida


Inovação Global e Colaborativa

Crescimento• Identificar um nicho• Diferenciação• Marca (Brand)

Liderese agentes de mudança• Visão Estratégica• Competências de Liderança• Métricas

Ligar as Organizações• Competências empresariais• Definição de acções de curto prazo• Colaboração e abertura cultural


Enquadramento da Inovação

Ambiente PolíticoEducação • Patentes • Regulação • Legislação

Infraestrutura NacionalTransportes • Energia • Redes de Informação

Oferta

Fonte: National Innovation Initiative

ProcuraInovaçãoInovação


Políticas Públicas para a Inovação

Fonte: National Innovation Initiative

Competências ePolíticas de Capital

Humano

Investimento emInvestigação e

Desenvolvimento

Trabalho, Comércio e Políticas Fiscais

Direitos de PropriedadeIntelectual

IniciativasGovernamentais


Evolução do PIB2006 - 2008

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

China EUA. Canada Japão Europa Mundo

2006 2007 2008

OCDE


A Índia e a China irão ser os maiores mercados emergentes

Combinados correspondem já a 1/3 da população mundial e já são hoje os novos motores da economia global

Evolução da % do PIB mundial


Globalização

• Globalização I – [1492-1800] contracção de largo para médio, recursos e conquista imperial

• Globalização II – [1800-2000] contracção de médio para pequeno, as companhias globais focam-se no mercado e no trabalho.

• Globalização III – [2000-?] de pequeno para minúsculo e achatado, impacto das TI.


As TI estão a a achatar o mundo

Bangalore

Pequim


Oportunidades para todos

“Para mim a coisa mais importante é ver que qualquer jovem de 14 anos na Roménia, em Bangalore na Rússia ou no Vietname tem toda a informação, todas as ferramentas, todo o software facilmente disponíveis para poder aplicar o conhecimento na área que quiser.”

… Marc Andreessen,co-fundador do Netscape


Empregos em disputa

“Quando eu era pequeno, os meus paiscostumavam dizer-me: Tom, acaba o teu jantar – existem pessoas na China que estão a morrer de fome.Hoje eu digo às minhas duas filhas: Acabem os vossos trabalhos de casa – as pessoas na China e na India querem os vossos empregos.”

… Thomas L. Friedman,New York Timesautor do livro“The World is Flat”


O despertar asiático

Houve duas grandes mudanças nos poderes mundiais nos últimos 400 anos:1 - o crescimento da Europe no séc. XVII;2 - o crescimento dos EUA no final do séc. XIX e no séc. XX..

O crescimento da China e da Índia, representa a 3ª mudança– O crescimento da Ásia

Em 2020, a Ásia contribuirá com 40% do PIB mundial- Economist Intelligence Unit

- Newsweek

Nos próximos 25 anos, o PIB combinado da China e da Índia ultrapassaráo grupo das sete economias mais desenvolvidas do mundo

- James Wolfensohn, Chairman Citigroup International Adv Board


Desafios na concepção e gestãode modelos de negócio

Políticaestratégica

Processosde Negócio

InformaçãoEstruturade Dados

ModeloConceptual

ModeloFísico

Modelo deImplementação

Gestãode Topo

Gestão deTecnologias

Como conectar?- Foco nos Processos- Criar Ferramentas- Considerar apenas

Estratégias exequíveis


Modelar a troca de serviços entre Cliente e Fornecedor

DadosPartilhados

ProcessosLigados

Modelosde Negócio

coordenados

Fornecedor Cliente


Novas parcerias

Governo

Empresas

Universidades

AssociaçõesCiência

deServiços


Education

Siap 2009 5 Ciencia De Servicos 1 Novos Paradigmas Para Os ServiçOs