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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

PROJETO INTEGRADOR II: CONCEPÇÃO DE SERVIÇOS DE

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA

SÃO PAULO

2014

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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

PROJETO INTEGRADOR II: CONCEPÇÃO DE SERVIÇOS DE

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Trabalho de Projeto Integrador II

Desenvolvido como exigência para

obtenção de nota parcial para o 2º

semestre do curso de Gestão da

Tecnologia da Informação – Centro

Universitário SENAC, sob orientação

do Professor Profº Manoel Garcia

Neto

SÃO PAULO

2014

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Dedico este trabalho a minha esposa Ciça

que me deu o apoio necessário para realizar

mais esta etapa de minha vida, a minha filha

Alice pela compreensão, ao meu cão Thor

pela companhia durante as noites em que escrevi

este trabalho e a minha mãe Maria e ao meu Pai José

por ter me dado a vida..

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RESUMO

O propósito desse estudo é fazermos uma análise da viabilidade de

implantação de um e-service em um restaurante baseando-se nos

conceitos estudados nas matérias: ÉTICA, CIDADANIA E

SUSTENTABILIDADE, COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, DESIGN E

ENGENHARIA DE SERVIÇOS, GESTÃO FINANCEIRA DE

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO e QUALIDADE DE SOFTWARE.

Palavras-chave: e-service, restaurante, reserva de mesas.

ABSTRACT

The purpose of this work, it’s to do an analysis of the feasibility of

implementing an e-service in the restaurant proposed based on the

concepts studied in the fields: ÉTICA, CIDADANIA E

SUSTENTABILIDADE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DESIGN E

ENGENHARIA DE SERVIÇOS GESTÃO FINANCEIRA DE

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO QUALIDADE DE SOFTWARE.

Key words: e-service, restaurant, table reservation

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Sumário

1. Introdução .................................................................................................................................... 6

2. Objetivos ....................................................................................................................................... 7

3. Metodologia ................................................................................................................................. 7

4. Referencial Teórico .................................................................................................................... 7

5. Análise do Estudo ...................................................................................................................... 8

5.1 Questões de estudo ................................................................................................................... 9

6. Desenho dos processos de e-service................................................................................... 9

6.1 A Ética, Cidadania e Sustentabilidade ................................................................................... 9

6.2 Desing e Engenharia do e-service ........................................................................................ 10

6.3. Desenho do processo de e-service ..................................................................................... 10

6.4. Diagrama de Atividades .......................................................................................................... 11

6.5. Diagrama de caso de uso ....................................................................................................... 11

6.6. Técnicas e Estratégias de Teste de Software ................................................................... 12

6.7. Estrutura tecnologia ................................................................................................................ 13

6.8. Estratégia de comunicação ................................................................................................... 13

6.9 O Front End do e-service ........................................................................................................ 14

6.10. Investimentos e valores........................................................................................................ 15

6.11. O Retorno ................................................................................................................................ 16

7. Conclusão .................................................................................................................................. 16

8. Refêrencias ................................................................................................................................ 16

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 - Desenho do processo do e-service............................. 11

Figura 2 – Desenho Diagrama das atividades............................ 11

Figura 3 - Diagrama do caso de uso.......................................... 12

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1. Introdução

O setor de serviço vem ganhando importância no cenário econômico

nacional. Analisando o mercado atual, relacionado aos serviços de

tecnologia da informação, podemos notar um movimento crescente em

busca de serviços de consultoria para informatização de processos dos

mais variados ramos.

Contudo, ainda é relativamente pequeno o estudo sistemático dos

diferentes aspectos de serviços e sistemas de serviços, incluindo-se

Design e engenharia, administração, economia, aspectos humanos e

sociais e o seu relacionamento com as artes (Claudio Pinhanez,2009).

A tecnologia de informação (TI) tem sido considerada como um dos

componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, sendo

que as organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente esta

tecnologia tanto estratégica quanto operacionalmente (ALBERTIN, 2005,

p. 1).

De acordo com Laudon (2004, p. 53), o comércio eletrônico, a

competição global e o surgimento de empresas digitais têm forçado as

empresas a rever os seus processos e as relações que mantêm com

seus clientes e fornecedores.

Dentro desse cenário se encaixa também a realidade do e-service,

que segundo Rowley (2006, p. 339-359), são ações, esforços ou

performances cuja entrega é mediada pela tecnologia da informação.

Tais e-services incluem elementos de serviços de vendas pela internet,

apoio ao cliente e serviço de entrega.

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2. Objetivos

Este trabalho tem como objetivo o estudo de caso para implantação

de um serviço de e-service no Restaurante e Pizzaria Paglione (nome

fictício escolhido para designar a empresa).

Durante nossa pesquisa nós vamos detalhar o cenário do estudo de

caso e estruturar os processos de TI para que no final seja viável a

implementação deste e-service.

3. Metodologia

Para realizar o estudo de caso do restaurante e Pizzaria Paglione,

recorreremos à entrevista e acompanhamento do dia a dia do

restaurante obtendo do proprietário a dinâmica do negocio e os pontos

de atenção ao cliente.

4. Referencial Teórico

Para o estudo de caso para implantação de um serviço de e-service

no Restaurante e Pizzaria Paglione é importante enfatizar que

utilizaremos um estudo de caso único. Martins (2008, p. 12) fala-nos

sobre a diferença entre esses estudos:

”Em relação ao Estudo de Caso único, o autor o prescreve quando este

representa o caso decisivo para testar uma teoria bem formulada, seja para

confirmá-la, seja para contestá-la, seja ainda para estender a teoria. Nesta

situação, o caso único deve satisfazer todas as condições para testar a

teoria. Uma segunda justificativa para um Estudo de Caso único é quando

representa uma situação rara ou extrema. Essa situação é muito mais

comum no âmbito da saúde e é usada para casos patológicos incomuns. A

terceira situação é quando o caso único se mostra revelador, quando o

pesquisador tem a chance de observar um fenômeno anteriormente

inacessível à investigação científica. Uma quarta alternativa é quando o

Estudo de Caso único é utilizado como introdução a um estudo mais

apurado ou, ainda, como caso-piloto para a investigação.”

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Já, os sistemas de comércio eletrônico podem aprimorar a

prestação de serviços aos clientes. A capacidade de fornecer soluções

de problemas on-line, interação eletrônica via e-mail ou suporte por

áudio e vídeo, vinte e quatro horas por dia, durante todos os dias do ano

constrói lealdade e proporciona retenção do cliente. Monitorar como os

clientes usam os serviços de suporte pode se tornar uma significativa

fonte para desenvolvimento de novos produtos, como, por exemplo,

produtos que se auto-diagnosticam e utiliza conexão on-line para

requerer assistência on site, física ou eletronicamente (Bloch et al.,

1996 a).

5. Análise do Estudo

O Restaurante e Pizzaria Paglione e composto por um prédio

comercial com 1 salão para 10 mesas, 1 bar, 1 maitre, 2 garçons, 1

“chef” e 3 ajudantes o horário de funcionamento e de terça-feira a

domingo das 18:00hs as 00:00hs.

O Restaurante é focado em um serviço de excelência no qual

apresenta ao cliente um menu degustação que perdura por algumas

horas o que impede uma grande rotatividade na ocupação das

mesas.

A infraestrutura tecnológica do restaurante hoje é composta por

um link de internet de 10MB, 2 computadores utilizados na

administração e serviço de caixa, um roteador Wi-Fi para uso dos

clientes que quiserem utilizar o serviço durante a estadia. O web-site

do restaurante é hospedado no servidor de uma empresa

especializada em hospedagem de sites. Hoje o site é somente

institucional, apresentando o restaurante e o seu conceito.

Durante a nossa entrevista e observação do ambiente podemos

constatar que durante o período de funcionamento as mesas sempre

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se encontravam ocupadas e que clientes que não fizeram reserva

antecipadamente ficavam esperando no bar por uma mesa livre.

Assim, fora o serviço em si o maior ponto de contato com os cliente é

a reserva de mesa, que hoje a feita por telefone.

Então vimos que poderíamos implementar o serviço de reserva de

mesas como um e-service.

5.1 Questões de estudo

Para alcançar o objetivo proposto, podem ser levantadas as

seguintes questões que serão respondias no decorrer deste trabalho:

Como implementar um e-service no restaurante?

O que o cliente espera de um e-service?

Quais são os processos que compõe um e-service?

Como será monitorado o desempenho do serviço?

6. Desenho dos processos de e-service

As atividades no processo de reserva online de mesas do

Restaurante e Pizzaria Paglione mapeamos as seguintes atividades

1–Cliente realiza o pré-cadastro no site caso não tenha login

2–Cliente recebe e-mail confirmando o pré-cadastro.

3–Cliente executa login no sistema

4–Cliente seleciona a data desejada

5-Sistema verifica a disponibilidade de mesas na data

6-Cliente confirma a data e quantidade de pessoas na mesa.

7-Sistema autoriza a reserva.

8-Cliente confirma a reserva

9-Sistema envia e-mail confirmando a reserva para o cliente.

6.1 A Ética, Cidadania e Sustentabilidade

10

Como devemos sempre ter em mente que um negócio não pode

somente trazer lucro, ele tem que ser sustentável do ponto de vista

ecológico além de contribuir para a construção da cidadania. Nós

sugerimos ao proprietário do Restaurante e Pizzaria Paglione, que este

disponibilize aos seus colaboradores as palestras, workshops e oficinas

da ONG Banco de Alimentos (http://www.bancodealimentos.org.br/), os

quais possuem temas relacionados à alimentação saudável, nutrição e

aproveitamento integral dos alimentos.

Ao mesmo tempo o restaurante pode passar a participar do

programa “colheita urbana”, da mesma ONG citada acima. A “Colheita

urbana” visa arrecadação e distribuição de alimentos que seriam

desperdiçados, mas estão próprios para o consumo, para instituições

sociais.

6.2 Desing e Engenharia do e-service

Serviço Principal:

Facilitar o acesso ao cliente sobre a disponibilidade de reservas na

data escolhida poupando o cliente de ligar e ter que aguardar o

atendimento dentro do horário de funcionamento do restaurante, ficando

este e-service disponível 24 horas, assim proporcionando uma nova

experiência de atendimento ao cliente.

Serviço Suplementares:

Acesso ao cardápio restaurante.

Recebimento de News Lester com promoções

Possibilidade de fazer um feedback após a experiência via online.

6.3. Desenho do processo de e-service

11

Figura 1 - Desenho do processo do e-service

6.4. Diagrama de Atividades

Figura 2 - Desenho Diagrama das atividades

6.5. Diagrama de caso de uso

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Figura 3 - Diagrama do caso de uso

6.6. Técnicas e Estratégias de Teste de Software

Iremos usar a técnica de teste caixa-preta que conforme o glossário

do ISTQB(2011), essa técnica é um procedimento para se derivar ou

selecionar casos de testes baseados em uma análise da especificação,

seja ela funcional ou não funcional, de um componente ou sistema, sem

referência à estrutura interna do software. Logo, testes caixa-preta

compreendem as atividades de testes de requisitos funcionais ou não

funcionais, com o software em operação, sem análise da estrutura

interna (código). Também são conhecidos como testes dinâmicos, pois o

software geralmente está sendo colocado à prova, durante sua

execução.

Os Objetivos principais da atividade de teste são

1- A atividade de teste é o processo de executar um programa com

a intenção de descobrir um erro.

2- Um bom caso de teste é aquele que tem uma elevada

probabilidade de revelar um erro ainda não descoberto

3- Um teste bem -sucedido é aquele que revela um erro ainda não

descoberto.

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Aplicando esta técnica de teste podemos garantir a entrega do e-

service com o padrão de qualidade de uma aplicação funcional e com o

menor número de bugs possíveis.

6.7. Estrutura tecnologia

Como o restaurante já dispõe de um web site iremos implantar

este e-service no próprio site usando uma chamada especifica no

próprio menu do site. Hoje o plano de hospedagem assinado pelo

restaurante com o fornecedor de hospedagem comtempla nossas

necessidades de infraestrutura com acesso a banco de dados e

linguagem de programação então o investimento inicial será somente no

desenvolvimento da solução não teremos gastos com infraestrutura,

pois a infraestrutura será a mesma.

6.8. Estratégia de comunicação

Nós iremos utilizar na comunicação para divulgação mídia

segmentada, pois iremos conseguir desta forma ser mais objetivos para

atingir o público alvo.

“conforme o conceito Segmentar a comunicação é dirigi-la ou restringi-la a

um grupo de pessoas que realmente interessa”. Esta é uma ideia que

requer certo cuidado. Um dos mais importantes homens de marketing da

Inglaterra disse, certa vez, que metade do dinheiro que ele investia em

propaganda era desperdiçada; só que ele não sabia dizer qual era a metade

desperdiçada.”

(http://comercial.redeglobo.com.br/informacoes_comerciais_manual_basico

_de_midia/manual_basico_segmentacao.php Acesso em 01/10/2014 )

Partindo desta premissa nossa divulgação deste e-service iremos

utilizar de mídia impressa em flayres entregues no próprio restaurante

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com tecnologia QR code para facilitar o acesso ao serviço com link

direto para o web site do restaurante e post’s em sua rede social que

hoje já funciona como um canal de comunicação com clientes habituais,

como a área de atendimento do restaurante e bem restrita iremos utilizar

anúncios em jornais do bairro e anúncios em sacos de supermercados e

padarias da região como é uma mídia bem segmentada iremos atingir

nosso público alvo passando nossa mensagem.

6.9 O Front End do e-service

Com a adoção deste novo e-service iremos ganhar em agilidade

no Front End do restaurante, pois hoje é utilizada uma agenda para

anotar as reservas de mesas, com o nosso front end o restaurante terá

acesso ao sistema para acompanhar as reservas on-line bem como

utilização do mesmo para as agendas via telefone desta forma ficando

uma única fonte de dados centralizada e confiável.

Outro ganho será a possibilidade de interação com cliente que

após utilizar-se do e-service e os serviço do restaurante terá a

possibilidade de dar um feedback.

Conforme o artigo do Professor Agamêmnom Rocha Souza

O feedback é " O processo de comunicação que se estabelece com o

objetivo de oferecer a uma pessoa ou grupo informações sobre o grau de

adequação de suas ações às expectativas de quem emite esse retorno "

(http://riosulnet.globo.com/web/conteudo/7_257581.asp acesso em

02/10/2014)

Desta forma poderemos aprimorar ainda mais o e-service dentro da

expectativa do cliente.

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6.10. Investimentos e valores

Por que investir? A pergunta pode parecer óbvia, investe-se para

obter um retorno, ou seja, uma boa taxa de retorno. Em linguagem

corrente fala-se em lucro. Expresso desta maneira, o ato de investir

parece que só tem um lado: o lado positivo do ganho monetário. Se

fosse assim todos seriam investidores, ou ao menos gostariam de

investir. (CASAROTO FILHO; KOPITTKE, 2010, p. 92).

Partindo deste pensamento além do ganho financeiro, pois iremos

disponibilizar um e-service na estrutura já existente desta forma sem

ônus em infraestrutura. Nós teremos um ganho na imagem do

restaurante, pois ele estará investindo em tecnologia disponibilizando

aos seus clientes uma forma interativa de comunicação direta, na qual o

consumidor moderno busca interação direta com o fornecedor.

O nosso investimento inicial será mais em divulgação do novo e-

service e na criação da aplicação o qual detalhamos abaixo:

Fase do processo Valor Total

Criação do web service R$ 8.200,00

Impressão de 2 MIL

Flayres (4 cores)

R$ 189,00

Criação de arte final para

flayres e anúncios

impressos e internet

R$ 500,00

Anúncio em Saco de Pão

e anúncio em jornais do

bairro

R$ 3.000,00

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Contratação do serviço de

envio de newsletter

(mensal)

R$ 50,00

Total do Investimento R$ 11.939,00

6.11. O Retorno

O retorno conforme já mencionado se dará na imagem do

restaurante, pois o cliente poderá fazer a reserva a qualquer hora e a

possibilidade de feedback tanto do e-service quanto do serviço do

restaurante um processo que hoje o restaurante não comtempla.

O valor investido pelas nossas projeções se paga em 3 meses e o

legado ficará para sempre na imagem do restaurante pois será o

primeiro de sua região a contar com este serviço.

7. Conclusão

Podemos concluir que com a aplicação dos conceitos

apresentados aqui e com o custo de tecnologia cada vez mais

acessível hoje, num pequeno restaurante pode contar sim com os

benefícios de um e-service mesmo que seja de forma regional.

8. Refêrencias

ROWLEY, J. An analysis of the e-service literature: towards a research

agenda. United Kingdom: Emerald Group Publishing, 2006.

LAUDON, K C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informações Gerenciais:

administrando a empresa digital. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004.

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ALBERTIN, A. L.; ALBERTIN, R. M. M. (org.). Tecnologia de Informação:

Desafios da Tecnologia de informação aplicada aos negócios. São

Paulo: Atlas, 2005.

ADELMAN, C. et al. Re-thinking case study: notes from thesecond

Cambridge Conference. Cambridge Journal of Educa-tion, 6, 3, 1976.

BLOCH, Michael, SEGEV, Arie, PIGNEUR, Yves. On the Road of

Electronic Commerce –a Business Value Framework, Gaining

Competitive Advantage and Some Research Issues.1996, a

FITZSIMMONS, J. A; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços:

Operações, estratégia e tecnologia da informação. 4. ed. São Paulo:

Bookman, 2005

CASAROTO FILHO, N.; KOPITTKE, B. H. Análise de Investimentos:

matemática financeira, engenharia econômica, tomada de decisão,

estratégia empresarial. São Paulo: Atlas, 2010.

ISTQB. International Software Testing Qualifications Board. Disponível

em: <http://www.istqb.org/downloads.html>. Acesso em: 16/10/2014.

Artigo do Professor Agamêmnom Rocha Souza

<http://riosulnet.globo.com/web/conteudo/7_257581.asp> Acesso em

02/10/2014.

Manual básico de mídia Rede Globo

<http://comercial.redeglobo.com.br/informacoes_comerciais_manual_ba

sico_de_midia/manual_basico_segmentacao.php> Acesso em

01/10/2014.