TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES.

SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO

Reclamar é opor-se a algo ou protestar oralmente ou por escrito, queixar-se de alguma desconformidade, reivindicar ou exigir algo que foi injustamente tomado. A ação e o efeito de reclamar recebe o nome de reclamação.

Exemplos: “Tenho uma reclamação a fazer à gerência. Estou bastante insatisfeito com o vosso serviço pós-venda! “A empresa já não pode aceitar reclamações uma vez que o cliente já comprovou a qualidade do produto”, “A operadora recebeu milhares de reclamações devido ao aumento dos tarifários neste último trimestre”, “Chegaram imensas reclamações daquela empresa: o novo produto veio com defeitos de fabrico. Vamos ter de tomar providências

TIPO DE COMPORTAMENTO A TER NO ATENDIMENTO NUMA RECLAMAÇÃO

A importância das Reclamações na Empresa:

Há empresas que acreditam que é bom não ter reclamações. São aquelas que não pensam no Cliente como futuro. Não pensam numa Reclamação como uma oportunidade de melhoria e fidelização do Cliente. • Esquecem-se que frequentemente, o Cliente que reclama é aquele que acredita que escolheu a empresa certa;

A RESOLUÇÃO ATEMPADA DE UMA RECLAMAÇÃO E A QUALIDADE DO SERVIÇO

Sempre que resolvemos rapidamente uma reclamação estamos a contribuir para a satisfação do Cliente. • Se conseguirmos resolvê-la de forma a que seja boa para ambas as partes, podemos reter e fidelizar o Cliente. • Mostramos que o Cliente é a nossa principal prioridade e que a Qualidade do Serviço é “Excelente”.

O QUE SE DEVE EVITAR: O CONFLITO

Conflitos é uma tarefa fundamental da liderança. Como vimos num artigo anterior sobre motivação no trabalho e entusiasmo, as pessoas tendem a dar o seu melhor quando encontram camaradagem no local de trabalho. Um ambiente de trabalho de conflito constante e de combate pode ser seriamente desmotivador para a maioria das pessoas. Esse ambiente também dificulta o desempenho de alto rendimento, que tende a exigir um esforço maior de equipas comprometidas com a visão da organização.

Os conflitos, na verdade, não são maus. Por exemplo, são os conflitos de pontos de vista que muitas vezes levam a novas e melhores soluções.

O QUE SE DEVE EVITAR: A RIVALIDADE

Os departamentos de Recursos Humanos sabem que, na maioria das vezes, contrata-se por qualificação profissional e demite-se por problemas de relacionamento. É importante, então, que as pessoas saibam comportar-se no ambiente de trabalho para não correr o risco de perder o emprego, às vezes acontecem discussões entre colaboradores que ocasionam uma briga que, dependendo da maturidade de cada um, pode perpetuar-se e afetar o desempenho do profissional e, consequentemente, seus resultados.

O QUE SE DEVE EVITAR: A ACOMODAÇÃO

O objetivo de quase todas as empresas é ser líder do mercado em que atua. Mais que isso, existe um misto de satisfação e medo quando se está no topo que torna a manutenção desta posição uma tarefa que exige muito trabalho e competência. Não são raros os casos de empresas que por muitos anos foram líderes de mercado e que de líderes passaram a extintas.

ATITUDES A TER

A chave para o sucesso da gestão destas reclamações está na atitude certa para com estes clientes. Tão simples quanto isso. De facto, as reclamações de clientes deveriam ser vistas como feedback não solicitado, mas que é uma fonte de informação valiosa sobre a empresa. Os clientes não reclamam com o único propósito de nos chatear ou de serem rudes. Fazem-no porque tiveram um problema ou uma má experiência com os nossos produtos/serviços, ou com a forma como a nossa empresa opera, e estão somente a transmitir-nos isso. Porque não utilizar este feedback dos clientes como uma oportunidade para aprender onde é que a nossa empresa pode melhorar?