SERVICIO DE ASISTENCIA

TECNICA DE EQUIPOS

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA-ABRIL 2014

TRIANGULO DEL SERVICIO

SERVICIO DE ASISTENCIA

TECNICA DE EQUIPOS

INTRODUCCION

Merck S.A. es una Multinacional Alemana dedicada a la comercialización de Productos Químicos y Farmacéuticos, dentro de la línea Química, se encuentra la venta de Repuestos y servicio de asistencia técnica para equipos de laboratorio (Químico, Farmacéutico, clínico, investigación y Alimentos) comercializados por la División Química.

El Servicio cubre los procesos de Instalación, Venta de repuestos, Diagnóstico, Mantenimiento Preventivo y correctivo, capacitación, asistencia telefónica, traslado, verificación, ajuste y calibración de los equipos Comercializados por la División Química.

Merck no solo realiza Servicio Técnico a equipos de su misma marca, también presta servicio a otras marcas de equipos cuya representación en el país esta respaldada por la Firma MERCK.

El Servicio y Asistencia Técnica de Merck conocido como SAT, cuenta con clientes en todo el país, y ocasionalmente extiende sus servicios en la Región VECO (Ecuador y Venezuela), cuenta con ingenieros para las diferentes líneas de equipos ubicados por regiones. El centro de administración, programación, venta, asistencia, recepción e ingreso de solicitudes se encuentra en Bogotá desde donde se coordina todo el Servicio.

SERVICIO DE ASISTENCIA

TECNICA DE EQUIPOS

OBJETIVO

El actual servicio Técnico de, es una unidad de Negocio con un potencial muy grande, al cual es necesario darle un impulso innovador y un nuevo concepto que se base en las necesidades, motivos y actitudes del cliente. El nuevo concepto de Servicio Técnico estará montado sobre los pensamientos del cliente y se apalancará en una nueva estrategia con la cual se puedan optimizar los procesos actuales mejorando la calidad del servicio y los beneficios de la unidad de negocio.

SERVICIO DE ASISTENCIA

TECNICA DE EQUIPOS MERCK

ENCUESTA

SERVICIO DE ASISTENCIA

TECNICA DE EQUIPOS MERCK

ENCUESTA

SERVICIO DE ASISTENCIA

TECNICA DE EQUIPOS MERCK

ENCUESTA

USUARIO MI

GENTE

ESTRATEGIADEL SERVICIO

LOS SISTEMAS

TRIANGULO DEL SERVICIO

LA ESTRATEGIA

DEL SERVICIO

USUARIO MI

GENTELOS

SISTEMAS

VALORAN•Puntualidad y seguimiento de Programación•Respuesta Clara y oportuna.•Alta Calidad del servicio(Certificación)•Trazabilidad y Calibración de Estándares y Equipos de Servicio•Cumplimiento

NECESIDADES •Mantener Habilitados los equipos de Lab.•Mantener Calibrados los Equipos•Asesoría técnica y capacitación

MOTIVOS•Garantizar el correcto funcionamiento de los equipos•Minimizar errores causados por equipos de Lab.•Tener certificación de Mantenimiento

EXPERIENCIA•Incumplimiento de Programación•Demoras en el servicio•Precios Elevados•Daños a los equipos Derivados del Servicio EXPECTATIVAS

• Rapidez y Puntualidad•Muy Alta Calidad (Certificación y acreditación)•Respuesta inmediata•Cumplimiento •Precios dentro del Mercado

PERSONALIDAD •Clientes con alto conocimiento técnico•Muy Exigentes •Cuidadosos de sus Equipos

ACTITUDES•Actitud Critica frente a errores•Búsqueda de la alta calidad•Abiertos a acuerdos de Servicio

Organización enfocada en el cliente y el servicio oportuno basado en el cumplimiento dentro de los

tiempos estipulados, con Alta calidad, y precios ajustados al mercado

LA ESTRATEGIA

DEL SERVICIO

USUARIO MI

GENTELOS

SISTEMAS

ESTRATEGIA

Servicio y asistencia Técnica oportuno y de alta calidad para Equipos de Laboratorio, con rápida respuesta a solicitudes de servicio y cumplimiento al compromiso

establecido

Filosofía del Servicio

Valores• Eficiencia

• Cumplimiento• Responsabilidad

• Calidad

• Capacitación en Servicio y Ventas directamente en casa Matriz

• Espacios para replicación de la experiencia, información y conocimientos.

• Capacitación permanente.

• Disponibilidad de información técnica

• Capacitación Técnica y administrativa para todo el personal.

• Estandarización de tiempos y protocolos de trabajo.

USUARIO MI

GENTE

LA ESTRATEGIA

DEL SERVICIO

LOS SISTEMAS

QUE NECESITA MI GENTE

• Alta capacidad y conocimiento técnico especializado en equipos de laboratorio

• Disposición de servicio, disponibilidad de respuesta, respetuoso y Honesto.

• Personal técnico y administrativo amable y atento.• Excelente presentación personal.• Personal Proactivo con ideas innovadoras• Personal Técnico y administrativo colaborador, que

replique el conocimiento y la información técnica.USUARIO MI

GENTE

LA ESTRATEGIA

DEL SERVICIO

LOS SISTEMAS

MOMENTOS DE VERDAD

• Servicio Oportuno y de calidad = Cliente Feliz

• Cliente Feliz = Pagos Oportunos y fidelidad al Servicio

USUARIO MI

GENTE

LA ESTRATEGIA

DEL SERVICIO

LOS SISTEMAS

RELACION GANA-GANA

USUARIOMI

GENTE

LA ESTRATEGIA

DEL SERVICIO

LOS SISTEMAS

LOS SISTEMAS

• Software de Servicio en línea para Programación y reporte de Servicios, registro de solicitudes, control de cotizaciones y facturaciones, administración de repuestos, estadística y contabilidad del servicio

• Herramientas y equipos de calibración de alta calidad, con calibración y certificación al día.

• Taller de servicio local equipado con herramientas de trabajo y equipos necesarios.

• Teléfonos Celulares y computadores portátiles con conexión a internet para todo el personal Técnico y administrativo.

• Protocolos de Servicio.

• Tarjetas de Presentación

COMUNICACIÓN AL PUBLICO

• Visita al Cliente

• Demostración del Servicio en las instalaciones del cliente

• Contacto vía telefónica

• Carpetas de presentación con los Servicios que se Prestan

• Correos electrónicos con publicidad

• Beneficios en Servicio Técnico post venta a equipos

LA ESTRATEGIA

DEL SERVICIO

USUARIO MI

GENTELOS

SISTEMAS

GRACIAS