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Aula introdutória sobre o tema, com conceitos e teorias dos autores Teboul e Theodore Levitt. Bons estudos!
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Gestão de Serviços e EndomarketingAula 1
Por que estudar serviços? globalização; competição mais acirrada e
crescimento do setor econômico dedicado a serviços;
HIBRIDIZAÇÃO: diferenciação através dos serviços;
CONSUMIDORES BUSCAM SOLUÇÕES SOLUÇÃO: produto total – Theodore Levitt
As camadas de produto
Conceito Serviço é um conjunto de atividades
realizadas para atender às necessidades dos clientes, através de processos e experiências.
Teboul defende a ideia de que quem trabalha com gestão de marketing de serviços vende experiências e relações.
E QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS?
Características dos Serviços Simultaneidade Perecibilidade Intangibilidade Heterogeneidade
Marketing Mix de Serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Processos
HÁ AUTORES QUE INCLUEM AINDA
UM 7º P AO MARKETING MIX DE SERVIÇOS: O P DE PROVA
FÍSICA
Melhores Práticas em Serviços Baseiam as suas decisões no que o cliente deseja e
espera, que são os motivadores-chave da satisfação do
cliente
Pensam e agem em termos da experiência inteira do
cliente, buscando aprimorá-la constantemente
Contratam e recompensam pessoas capazes e adequadas
aos valores da marca
Treinam frequentemente os seus funcionários
Melhores Práticas em Serviços
Criam na empresa uma cultura de serviços
Evitam desapontar seu cliente pela segunda vez, e
aprendem com o erro para aperfeiçoar os seus
processos
Habilitam os clientes a coproduzirem parte do
serviço
Fazem os gerentes liderarem de frente
Momento da VerdadeMomento da verdade, trata-se de qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização – pessoas, instalações e equipamentos – obtendo uma impressão sobre a qualidade do serviço. (Grönroos, 2009; Carlzon, 2005)
Em outras palavras, momento da verdade são todos os momentos críticos do processo que formam na cabeça do cliente a sua percepção sobre a qualidade no serviço, comprometendo a sua avaliação em relação ao resultado final.
Ciclo de Serviços Lembre-se: como gestor de serviço deve sempre
mapear os momentos da verdade a partir da perspectiva do cliente, e não a partir de seus processos e áreas internas.
Podemos entender que o conjunto de momentos da verdade compõe o ciclo de serviços. Mas que os momentos da verdade vão além da interação direta entre funcionário e empresa.
Ciclo de Serviços
Cognição da
existência
Reserva
Achar o hotel
Chegada
Dormir, banho,
descanso
Almoço, jantar
Serviço de quarto
Atividades no hotel
Café da manhã
Partida
Ciclo de criação de valor
Ciclo de criação de valor no negócio hoteleiro
Alto contato e conhecimento técnicoALTA
BAIXABaixo contato eCo-produção
INTENSIDADE DA INTERAÇÃO
(processos e pessoas)
Classificação de serviços quanto à intensidade de interação
HÁ VÁRIAS CLASSIFICAÇÕES
EM SERVIÇOS.E A NATUREZA DO SERVIÇO IMPACTA NO DESENHO DO
CICLO
Classificação