1. 1. B-YOUNG SOCIAL MEDIA CO Rua Borges Lagoa, 1231 | 9 andar | So Paulo, Brasil | + 55 11 5539.4007 | andre.alencar@b-young.me
2. 2. Case Aes Eletropaulo A AES Eletropaulo responsvel pela distribuio de energia eltrica em 24 cidades da regio metropolitana, incluindo So Paulo-Capital. Ao todo so 7 milhes de unidades consumidoras e 20 milhes de cliente atendidos pela empresa.
3. 3. a. Criar uma identidade visual e ade- quar o tom de voz para a empresa den- tro das Redes Sociais, de forma que a empresa fosse vista pelos clientes de maneira mais humana, evitando corpo- rativismos; b. Diminuir o nmero de comentrios negativos nos canais sociais e aumentar os atendimentos via social e apps; c. Otimizar o monitoramento digital da conversa e a classificao dos co- mentrios e menes marca dentro dos canais sociais; d. Criar um novo modelo de gerencia- mento de crise digital. Desafios
4. 4. Um novo rosto e uma nova voz para a AES Eletropaulo Quando no existe uma comunicao visual e um tom de voz muito claros na comunicao de uma marca que presta servio vital para seus usurios, o feedback negativo sobre a empresa tende a aumentar. Nosso maior desafio foi desenvolver uma nova comunicao que aproximasse os clientes da marca, mostrando que a AES sim feita de pessoas . O objetivo conscientizar e informar, agregar comunicao os valores da empresa, que at ento, eram obsoletos dentro das redes sociais. A AES se comunicava de maneira extremamente simplista visualmente falando; a linguagem empregada no contedo era fria e corporativista, causando um distanci- amento da audincia. A impresso passada que a empresa no tinha a inteno de se aproxi- mar do pblico.
5. 5. Interaes e feedbacks negativos Como servio vital para o funcionamento da maior rea metropolitana da Amrica do Sul, com mais de 20 milhes de clientes, o nmero de reclamaes e feedbacks negati- vos inevitvel em qualquer instabilidade na rede. Nosso maior objetivo aqui ouvir, analisar e entender melhor at- ravs da tecnologia como os canais digitais podem ajudar a sanar com mais velocidade as dvidas e reclamaes cerca dos servios prestados; aumentar o nmero de aten- dimentos no digital e diminuir as reclamaes gerais. Gerenciamento de crise O pico mais alto de interaes negativas dentro das Re- des Sociais justamente ligado queda de energia nos perodos chuvosos do ano. O incidente atrelado a falta de informao gerava uma demanda alta de feedbacks neg- ativos. Nosso desafio foi encontrar uma maneira rpida de informar os usurios no universo digital, qual era o status da resoluo do problema, em tempo real, ajudan- do conter tambm as reclamaes via call center. O plano de ao era sempre ps crise e os ca- nais sociais terem sido tomados por dezenas de milhares de comentrios negativos. Aes ps crise
6. 6. Planejamento
7. 7. a. Monitoramento extensivo dos canais sociais para mapear as principais reclamaes dos usuri- os em relao aos servios prestados; b. Anlise dos dados para entender proporcional- mente os servios que recebiam mais reclamaes e construir um plano de contedo que fosse de encontro a estes tpicos; c. Criao de metodologia para classificao e taggeamento de reclamaes para a equipe de SAC 2.0; d. Workshop realizado para equipe de SAC 2.0 para difundir a prtica da nova metodologia e tom de voz a ser adotado no digital; Processo de planejamento e. Criao de estratgia de conteno de crise divida em 3 pontos: - Desenvolvimento de situaes e contedos pr-aprovados para ganhar agilidade nas situaes de crise; - Parceria e Adaptao de ferramenta de logstica que possibilitasse conseguir imagens reais das equipes trabalhando em menos de 40 minutos; - Inteligncia de mdia geo-localizada para conter as reclamaes dos usurios antes dos mesmos comen- tarem na pgina da empresa; f. Criao de novo tom de voz mais humano, prximo e descontrado; g.Criao de nova identidade visual, mais alinhada as sazonalidades que permitissem comunicar sempre os mesmos temas de maneiras diferentes;
8. 8. h. Estruturao de calendrio editorial separado em 3 partes: - Servios: Onde alteramos mensalmente a proporo de cada um dos servios a serem comunicados depen- dendo do monitoramento do ms anterior; - Marcos e Datas Importantes para a Empresa: Con- strudo com antecedncia sobre os temas relevantes simultaneamente a empresa e aos consumidores; - Comunicados Urgentes, Oportunidades e Crises: Con- tedo criado em tempo real sobre oportunidades de capitalizar a marca sobre temas cotidianos, comunica- dos urgentes como bandeiras tarifrias e conteno de crise. i. Reestruturao de relatrios: - Relatrio Mensal analtico de desempenho do contedo; - Relatrio Mensal analtico de sade da marca e reclamaes. A sade do monioramento era baixa devido a grande quanti- dade de menes no classificadas ou errnemente classifica- das e a grande quantidade de tickets abertos.
9. 9. Criao
10. 10. a. Alinhamos a comunicao vi- sual j existente da empresa com a usada nas Redes Sociais, para re- forar a lembrana rpida da mar- ca pelos usurios. b. Adicionamos ao contedo im- agens mais vivas e relacionadas ao cotidiano dos usurios, buscan- do humanizar mais os layouts e aproximar os clientes da empresa, por meio da identificao. c. Desenvolvimento de con- tedos mais flexveis e com uma maior variedade de formatos para otimizar a comunicao com os usurios, principalmente por meio de vdeos e gifs. d. Desenvolvimento de sees de contedo para facilitar a iden- tificao do assunto por parte do usurio.
11. 11. Operao
12. 12. Humanizao Desde o comeo do projeto, a AES se mostrou bastante flexvel para humanizao da marca em todos os sentidos. Conseguimos mudar um posicionamento institucional muito forte em sua comunicao, levando-a para um lado mais de informao com entretenimento. Desde aceitar brincadeiras como o viral Rato da Eletropaulo em uma redublagem da abertura de Pokmon, at manter uma conversa com a gigante do servio de streaming, Netflix. A mu- dana de layout e o tom de comunicao da mar- ca foram fundamentais para manter um dilogo mais prximo com os clientes da empresa. Proatividade O principal ponto das redes sociais para a AES foi se posi- cionar proativamente em relao s demandas que a envolviam, criando uma comunicao informativa e edu- cativa para dizer aos clientes sabemos o que est aconte- cendo e j estamos providenciando uma soluo. O Face- book o principal canal de comunicao da marca com o pblico, usado muito alm da divulgao de servios. Um dos temas principais o cuidado com a segurana dos clientes em relao energia eltrica.
13. 13. Resultados
14. 14. 2015 / 2016 93 mil menes coletadas Mdia de respostas de 15.6 mil no perodo Mdia de 40 atendimentos/ dia Tempo mdio de espera 8 horas 58% recebiam resposta em menos que 2 horas. 2016/2017 107 mil menes coletadas, Aumento de 15,05% nas menes; Mdia de respostas 28.4 mil, aumento de 82,04% 74 atendimentos por dia Tempo mdio de espera 5 horas Desconsiderando casos pontuais em que precisa- mos de maior tempo para responder, nosso aten- dimento cai para 2 horas de espera. 77% dos usurios respondidos em at 2 horas Imagens reais em 2 horas Uma imagem real dos acontecimentos levava em mdia 48 horas para chegar, hoje, em 2 horas temos um con- tedo geolocalizado na timeline dos usurios para con- trolar a crise.
15. 15. Taxa de satisfao crescente Esta mtrica, at nossa entrada inexistente, mede a satisfao do usurios com o atendimento prestado. 2016 - Jun Dez 2017 - Jan Jun 56%de satisfao 74%de satisfao O discurso da empresa teve mudana significativa, as res- postas s reclamaes que pareciam seguir um script, agora seguem a linha de igual para igual. O atendente est apto a identificar o tom da conversa com o cliente e estabelecer um dilogo mais humano. Aps o trabalho de classificao, fechamento de tickets e novos procedimentos a sade do monitoramento subiu quase 20 pontos e reflete de maneira mais real a situao atual de AES
16. 16. 2016 - Janeiro Junho 20.045 2016 - Junho Dezembro 162.744 Aumento de 881% nas reaes positivas Aumento de 178% de alcance total + 133% em alcance orgnico + 170% em alcance pago + 103% em alcance viral Houve, claro, aumento qualitativo nos comentrios dos se- guidores da pgina com as mudanas na comunicao.
17. 17. Post de oportunidade na pgina de Eletropaulo. Bastante elogiado pelos consumidores e passando uma informao valiosa de maneira simples e rpida.
18. 18. Os ces so um problema srio para a empresa, existem inmeros casos de ataque aos funcionrios responsveis pelo medio do relgio de energia. O impedimento de leitura faz com que a conta seja emitida pela mdia mensal, gerando muitas reclamaes.
19. 19. Post da campanha temtica de Carnaval sobre consumo de energia.
20. 20. Post temtico da campanha de festa juninas.
21. 21. Post que explicava a iniciativa #AE- SAcessvel. Visando incluir os deficien- tes visuais que usam as redes sociais, ao fim de cada contedo, existe uma explicao detalhada do que acontece na imagem. Para explicar aos usurios, criamos um post com uma locuo que exemplifi- cava exatamente o que era a inciiativa, O post foi destaque na imprensa.
22. 22. Thayna Laduano Gerente de Design Andr Souza Coordenador de Design Breno Prado Motion Designer Andr de Alencar Head de estratgia digital Marina Henriques Gerente de Planejamento Mariana Nascimento Gerente de Operaes Thiego Tanzillo Coordenador de Contedo Breno Prado Motion Designer Gerson Vras Sr Community ManagerFelipe Vaitsman Planejamento
23. 23. Hoje o tom da marca muito mais amigvel, acessvel e aberto. Percebemos que as interaes dos usurios tor- naram-se mais natu- rais e frequentes. A AES interage hoje com outras marcas em assuntos per- tinentes, o que era impensvel h 1 ano atrs.
24. 24. conecte. .participe . compartilhe Rua Borges Lagoa, 1231 | 9 andar | So Paulo, Brasil | + 55 11 5539.4007 | andre.alencar@b-young.me