André Lucena7 Dicas para um e-commerce de sucesso

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Mercado de e-commercePorque investir ...

E-commerce

Processo de compra e venda de produtos e serviços online. Além de catálogos, carrinhos e

meios de pagamento, ele também inclui logística, contabilidade, gerenciamento de

cadeias de suprimentos e, finalmente, o marketing digital.

Variações

• B2C – www.americanas.com.br• B2B – www.comprekluber.com.br • C2C – www.mercadolivre.com.br• Compra Coletiva – www.peixeurbano.com.br• Clube de compra – www.brandsclub.com.br

Crescimento 20,3%

Crescimento 24,4%(Previsão)

117%

79%

R$390 Milhões (previsão)

estruturação do e-commerce

Estabelecimento Comercial

Loja Virtual

7 dicas para um e-commerce de sucesso

7 dicas

1. Elaboração de um BP – Business Plan

2. Escolha de uma plataforma adequada ao crescimento

3. Investir no layout (vitrine)

4. Definir o intermediador de pagamento

5. Trabalhar a gestão operacional da loja

6. Investir no atendimento ao cliente

7. Investir em Marketing digital

1. BP – Business Plan

• Objetivos e metas a curto, médio e longo prazo• Produto comercializado (pesquisa de mercado) –

cauda longa • Diferencial junto aos concorrentes• Investimento necessário• Tempo disponível para administração• Conhecimento sobre varejo • Conhecimento sobre e-commerce

Investimentos na plataforma

• Investimento inicial– Configuração inicial da plataforma (Setup)– Layout / Design– Recursos e extensões– Integrações

• Investimentos em Marketing– Ad Words– E-mail marketing– Campanhas de marketing

Investimentos na plataforma

• Custos Operacionais– Mensalidade da plataforma– Gestão da loja (estoque, compra de produtos, finanças, entrega dos

pedidos, cobrança e outros)– Atendimento (SAC , suporte e outros)

• Custos Variáveis– Pageviews– Meio de pagamento– % sobre faturamento

2. Tipos de plataformas

• Pronta ou on Demand– É uma plataformas SaaS (Software as a service).– Toda infraestrutura da loja virtual é de responsabilidade do fornecedor do

software.– A gestão é do Lojista

• Proprietária ou customizada– É uma plataforma desenvolvida para grandes empresas que necessitam de

sistemas com alto nível de personalização e optaram por ter todo o controle da loja, incluindo a infraestrutura.

• Open Source ou código aberto– É uma plataforma em que os códigos são abertos, podem ser

utilizados e alterados por um programador.– Variam por linguagem e tecnologia.

2. Tipos de PlataformaPronta (SaaS) Proprietária Open Source

3. Investir no layout (vitrine)

• “Interface com o cliente.”– Esse será seu vendedor.– Simpático e eficiente como em uma loja física.

• Usabilidade– O usuário é o centro de tudo

• Navegabilidade– Poucos cliques– Informações necessárias sempre à mão– Sequência lógica

• Design visual– Design aplicado na comunicação– Utiliza canal visual para transmissão de mensagens

UX e Usabilidade

• User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na experiência dos usuários finais com sites, apps e outros canais eletrônicos, com impacto significativo em conversões e no faturamento das lojas de E-Commerce

• Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por dificuldade no uso, seja porque os usuários acham a experiência desagradável, indo para outras lojas; por outro lado, sites com boas experiências são acessados diretamente, sem o usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem mais vendas oferecendo navegação lógica e design agradável

• User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, design, interatividade), enquanto usabilidade aplica boas práticas, valida e executa testes com usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias

4. Definir o intermediador de pagamento

5. Trabalhar a gestão operacional

• Gerenciar o backoffice• Gerenciar estoque de produtos e categorias• Gerenciar preços e promoções• Criar fluxo de processamento de pedidos• Processo de logística e logística reversa (troca

de mercadorias)• Integrações com outras plataformas (Erp,

Mercado Livre e Fretes)

6. Investir no atendimento ao cliente

• Atendimento ao Cliente ou “Customer Service” é a disciplina que ajuda clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de produtos e serviços

• É fundamental para o E-Commerce, pois clientes e prospects sem atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente.

• É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui profissionais, empresas, infraestrutura e processos

• Usa canais como telefone, email, Web, mídias sociais, comunidades e fóruns de discussão.

• Normalmente é implementada por uma combinação de profissionais e departamentos internos e/ou empresas profissionais e departamentos internos e/ou empresas desafios na consistência dos serviços

7. Investir em Marketing digital

O marketing digital engloba a prática de promover produtos ou serviços através da

utilização de canais de distribuição eletrônicos para chegar aos consumidores rapidamente,

de forma relevante, personalizada e com mais eficiência.

Como o consumidor compra

Fonte: ebit - 2011

Termos

• Tíquete médio valor médio de compras de uma loja (faturamento/n° de pedidos aprovados)

• Visitantes únicos número de visitantes não duplicados (contados somente uma vez) no seu site durante um período específico.

• Taxa de conversão percentual do n° total de pedidos aprovados / n° de visitantes únicos

• Pageviews ou impressions páginas carregadas

• CPC custo por clique

• ROI Faturamento / Custo de mídia

• Mais Termos: http://www.e-commerce.org.br/dicionario

Ações de marketing

• Marketing de conteúdo blog• Marketing nas mídias sociais facebook, linkedIN e Youtube• Marketing viral técnicas de marketing que tentam explorar

redes sociais pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma epidemia.

• E-mail marketing• Publicidade on line banners, podcasts e videocasts• Pesquisa on line informações sobre sites, midias sociais,

blogs, foruns relacionados a algum assunto.• Monitoramento Google analytics

SEO – Search Engine Optimization

• Search Engine Optimization é a disciplina que permite que páginas de produtos tenham boa visibilidade em engenhos de busca como Google, Bing, Yahoo! e outros

• Isso envolve a identificação de palavras-chave (as palavras que as pessoas usam quando pesquisam um produto ou categoria na Internet), o desenvolvimento de páginas e conteúdos otimizados para as buscas mais comuns

• Finalmente, envolve uma série de técnicas para que o site fique compatível e otimizado dentro das boas práticas ditadas pelos engenhos de busca, para evitar perda de ranking, o uso repetitivo e artificial de palavras-chave em textos, páginas com textos repetidos e páginas com tempo de carga lento

SEM - Search Engine Marketing

• Search Engine Marketing (SEM) ou Pay-Per-Click Marketing (PPC) é a disciplina que rege a compra e a criação de anúncios em engenhos de busca como o Google; práticas mais sofisticadas também incluem a estratégia de compra de anúncios e cliques em Engenhos de Comparação de Preços e a compra de anúncios em geradores de tráfego como outlets e shoppings virtuais

• Como esse tipo de anuncio é leiloado (quem paga mais garante a exibição em posições melhores, quem paga menos nem mesmo consegue exibição), a disciplina envolve inteligência para selecionar palavras-chave e lances de leilão (“bids”) que gerem o melhor custo benefício

eMail Marketing

• Email Marketing é a disciplina que trata de aumentar vendas e melhorar o valor do cliente a longo prazo através do uso de mensagens de email

• Depois de SEO/SEM é a disciplina mais importante para a geração de vendas no E-Commerce, podendo ser usado em todos os pontos do ciclo de conversão

• Implementação de sofisticadas réguas de relacionamento, combinando o ponto do consumidor no funil de conversão, seu relacionamento de longo prazo, evento e ações nos canais digitais para disparar emails personalizados e de alta eficiência;

Web Analytics e BI

• “Web Analytics” e “Business Intelligence” lidam com a análise de dados de navegação do usuário (“Analytics”) e de indicadores de negócios (“BI”), para otimizar todos os aspectos do comércio eletrônico

• A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem oportunidades de melhoria continua, que são aplicadas a UX, Usabilidade, Mix de Marketing, Preços, Logística, Processos e outras disciplinas, de Marketing ou não

• São praticadas por profissionais especializados usando grandes massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação muito próxima com a disciplina de Otimização de Conversões

Social Media

• Social Media se tornou o termo guarda-chuva para incluir redes sociais, comunidades online e as práticas de Marketing relacionadas com esses canais

• A disciplina envolve acompanhar e juntar-se a conversas espontâneas sobre marcas, produtos e serviços, trabalhando consumidores em relações diretas ou através de influenciadores

• Um trabalho importante é cuidar de comentários negativos e reclamações, e encorajar comentários positivos e o compartilhamento de experiências com marcas

• Isso não se limita aos líderes Facebook e Twitter; sites como LinkedIn (para B2B), Yahoo! Respostas, comentários em blogs, fóruns verticais como o HTForum (para eletrônicos de consumo) e até mesmo reviews nas próprias lojas e redes de reclamações como o ReclameAqui são canais importantes em uma estratégia de Social Media

Obrigado!

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