ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_02

CURSO: ITIL – V3

TEORIA E EXERCÍCIOS COMENTADOS

AULA 02

managementandit.blogspot.com.br 1

Olá, prezados leitores!

Esta é a nossa segunda aula. Espero que tenham gostado e compreendido a nossa primeira aula.

Hoje iremos aprofundar um pouco mais o conhecimento sobre Serviços. Notem que houve uma inversão nas aulas 2 e 3 de nosso curso. A tabela da aula 1 página 2 já foi atualizada e encontra-se disponível para download.

Esta aula é muito importante porque trataremos dos conceitos e de algumas terminologias utilizadas na ITIL. Entender o que significa cada uma delas e como são utilizadas diferenciará o sucesso do fracasso durante nosso curso. Não abordaremos todos os termos utilizados na ITIL, portanto, passarei os mais importantes.

Esta matéria não é muito cobrada em concurso e, por este motivo, não há muitas questões para serem resolvidas. Porém é uma matéria fácil e que dá a base para entender toda a ITIL, e caso tenha uma questão na sua prova tenho certeza que irá gabaritar.

Antes de dar início, gostaria apenas de lembrar a todos que nosso material é gratuito, basta ficar atento ao site http://managementandit.blogspot.com onde estão os links para download de todas as aulas, bem como de artigos relacionados a TI e Gestão.

Seguiremos o mesmo padrão da primeira aula, que é dividida da seguinte forma:

- Teoria;

- Exercícios;

- Comentários.

Ao ler a questão colocada, tente responder antes de ver o gabarito ou o comentário, mesmo que você não acerte. Quanto mais errar agora mais você irá aprender e acertar no momento da sua prova. Então vamos ao que interessa!? Boa aula para todos, dúvidas ou sugestões, entre em contato pelo site http://managementandit.blogspot.com

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O QUE É SERVIÇO?

Na aula passada aprendemos que ITIL é um conjunto de boas práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida dos Serviços de TI.

Mas para gerenciar algo, precisamos entender o que estamos gerenciando. Por isso é conveniente entendermos neste momento o significado de serviço.

Constantemente ouvimos falar de prestador de serviço, ou contrato de serviço em nosso dia a dia. Então vamos utilizar os conceitos do nosso dia a dia e fazer um paralelo com a ITIL para entender o que é serviço de TI.

O serviço no nosso cotidiano não é igual a um produto que você compra nas prateleiras de supermercado. Você não entra em uma loja e coloca no seu carrinho de compras o serviço de um marceneiro, ou um serviço de limpeza, ou um serviço de manobrista.

O motivo de não poder escolher serviços em uma prateleira chama-se “Os 4Ps” do serviço.

Os 4Ps(Pessoas, Processos, Parcerias e Produtos) somados e estruturados estrategicamente são capazes de “conceber” um serviço.

PESSOAS PROCESSOS PARCERIAS PRODUTOS

SERVIÇO

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Mas como poderemos então definir o serviço em si?

Vários autores explicam da seguinte forma:

”Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que tem lugar nas interações com uma pessoa de contato ou com uma máquina física e que provê satisfação ao consumidor.” (LEHTINEN, 1983);

“Serviços são ações, processos e atuações” (ZEITHAML E BITNER, 2003);

“A aplicação de competências especializadas (habilidades e conhecimento), por meio de ações, processos e atuações para benefício de uma outra entidade ou de si próprio (auto-serviço)” (VARGO E LUSCH, 2004);

“Serviço é qualquer atividade colocada à venda que proporcione benefícios e satisfação valiosa: atividade que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio.” (MAGLIO et al, 2006).

A definição de serviço segundo a ITIL é a seguinte:

"É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os

resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos."

O serviço tem algumas características, entre elas destacam-se:

Intangível: Característica marcante do serviço. Por não ser algo palpável, sua gestão traz grandes desafios para que possa ser medido e avaliado por quem fornece, mas, quem adquire o serviço consegue atribuir algo tangível à qualidade e ao resultado final daquele serviço.

Inseparável: Não é possível separar o prestador, do serviço oferecido, devendo haver uma interação entre eles. Da mesma forma, não podemos separar o fornecedor do cliente. À medida que o

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serviço é criado,o mesmo é consumido. Lembram-se dos 4Ps? Então, a falta de um deles pode descaracterizar o serviço.

Heterogêneo: Refere-se à dificuldade das empresas conseguirem fornecer o mesmo serviço de forma idêntica. Por exemplo, se você contrata uma empresa para realizar o serviço de pintura na sua residência, ela não poderá garantir que todas as paredes serão pintadas de forma idêntica.

Perecível: Não é possível estocar os serviços, porém o custo fixo de um serviço permanecerá caso este não seja consumido. Por exemplo, se uma empresa não vende determinado assento no ônibus para uma viagem hoje às 14:00 horas, não poderá vender a mesma outro dia pois a viagem de amanhã já será um outro serviço.

Então podemos concluir que serviço é o equivalente intangível de um bem, ou seja, sem existência física. Não é possível estocar um serviço. O serviço é a simultaneidade dos 4Ps.

COMPOSIÇÃO DO SERVIÇO PARA ITIL

Pessoas: São as habilidades e competências necessárias para desenvolver um serviço que cada pessoa envolvida deve realizar. Essas habilidades tomam forma a partir de um conjunto de processos e funções para gerenciar os serviços durante o ciclo de vida, gerando valor aos clientes.

Produtos: A Tecnologia e sistemas de gerenciamento utilizados;

Processos: Zeithaml e Bitner (2003 p. 42) trazem a seguinte definição: “São todos os procedimentos, mecanismos e os roteiros efetivos de atividades através dos quais o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços” Podem incluir papéis e atividades;

Parceiros: Fornecedores e fabricantes.

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OUTRAS DEFINIÇÕES

Antes de iniciar a próxima aula é necessário compreendermos mais alguns conceitos referentes à ITIL. Muitos destes conceitos encontram-se no Glossário de Termos, Definições e Acrônimos. (Versão v3.1.24, 11 Maio 2007) disponível gratuitamente no site oficial da ITIL.

Na biblioteca ITIL existem várias atividades que são divididas em processos. Estes processos estão distribuídos ao longo do ciclo de vida do serviço, onde existem também as funções e papéis.

Provedor de Serviço de TI: É uma organização que fornece serviços para clientes. Estes provedores podem ser internos (parte do mesmo Negócio de seu Cliente) ou externos (parte de outro Negócio), que por sua vez pode ter clientes internos e externos. A ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre Provedores, Clientes e Provedor-Cliente.

Cliente: É aquele que adquire serviços, podendo ser uma pessoa individual ou um grupo de pessoas que definirá as metas para os níveis de serviço dentro do negócio.

Negócio: É a essência do que a organização produz e é entregue ao cliente em forma de valor. O provedor de serviços de TI fornece serviços para um cliente que está dentro de uma unidade de negócio.

O termo Negócio engloba tanto as empresas como o setor público e as organizações sem fins lucrativos.

Funções: Time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. Uma pessoa pode desempenhar várias funções.

Processos: O conjunto de atividades coordenadas que combinam recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída que gere valor ao cliente. Os processos estão presentes em todo o ciclo de vida do serviço. Dentro da ITIL os processos possuem algumas características:

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�� Mensuráveis: Capacidade de medir o processo de forma relevante.

�� Resultados específicos: A razão de existir um processo é a entrega de um resultado específico. Este resultado deve ser individualmente identificável e quantificável.

�� Orientado ao Cliente: Todo o processo entrega seus resultados primários para um cliente ou stakeholder. Ele pode ser interno ou externo à organização, mas o processo deve atender às suas expectativas.

�� Respondem a eventos específicos: Quando um processo for contínuo ou interativo, ele deve ser iniciado por um gatilho específico.

Atividades: São executadas no âmbito de cada etapa dentro do processo. Entenderemos melhor dentro de cada etapa do ciclo de vida do serviço.

Ativos: Qualquer Recurso ou Habilidade. Ativos de um Provedor de Serviço incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um Serviço. Ativos podem ser qualquer um dos seguintes tipos: Gerência, Organização, Processo, Conhecimento, Pessoas, Informações, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro.

Papéis: Um papel é concedido a uma pessoa ou um grupo de pessoas. O papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades que essas pessoas recebem. Alguns papéis podem ser relacionados a um cargo, porém esta não é uma regra.

Existem outros tipos de papéis importantes na ITIL:

�� Dono do Serviço �� Dono do Processo �� Gerente do Serviço �� Gerente do Processo

Parece um pouco cansativa essa aula, com tanta teoria e terminologia. Mas a partir da próxima aula iremos abordar o gerenciamento, então utilizaremos estes termos e veremos como eles se encaixam dentro do gerenciamento do ciclo de vida do serviço.

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FERRAMENTAS

A ITIL recomenda como boa prática o uso da ferramenta RACI para gerenciar os papéis dentro do ciclo de vida do serviço.

Esta ferramenta é muito utilizada na gestão para definir papéis e responsabilidades dentro de um processo, projeto, serviço, departamento ou onde você necessitar distribuir papéis e responsabilidades.

Dentro de um projeto, se não temos os papéis e as responsabilidades bem definidas, se gasta muito tempo e dinheiro até serem tomadas decisões e atribuída responsabilidade pelas decisões tomadas. Em muitos casos as pessoas erradas são consultadas, pessoas sem conhecimento tomam decisões e pessoas que não deveriam realizar determinada tarefa a executam.

Com isso a Matriz RACI ajuda de forma prática e simples a definir esses papéis, como se fosse um mapa que mostra o caminho a ser seguido para resolver problemas de comunicação.

RACI é o acrônimo de Responsible, Accountable, Consulted, Informed.

Responsible (responsável): É a pessoa ou a função responsável por executar a tarefa, dentro da matriz deve existir pelo menos um R (responsible) por processo.

Accountable (autoridade): É a pessoa que responde pelos resultados e entrega do trabalho, dentro da matriz deve existir apenas um A (accountable) por processo.

Consulted (consultado): Quem fornece orientação, conselho, autorização e informações para determinadas tarefas.

Informed (Informado): Pessoas que serão informadas durante todo o processo sobre os status.

Dentro da matriz, em cada junção coloca-se a letra inicial para definir que função a pessoa desempenhará:

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R(Responsável), A(Autoridade), C(Consultado), I(Informado).

A matriz é apenas uma tabela que lista os papéis ou pessoas em cima; as atividades específicas, trabalho ou responsabilidades ao lado; e indica o nível de responsabilidade que cada pessoa ou papel tem para cada atividade ou responsabilidade.

Para facilitar o entendimento visualize a matriz RACI abaixo:

Para facilitar ainda mais, vamos simular a produção em uma cozinha de um restaurante de forma bem simples para fixar o conhecimento:

Matriz RACI

Fase

do

Tra

bal

ho

Pessoas ou Papéis

Pessoa 1 Pessoa 2 Papel 1 Papel 1

Atividade 1

Atividade 4

Atividade 3

Atividade 2

Atividade 5

R

C

A

C / I

I

R

A

I

A

R

A / I

A / R

I

R

I

R = Responsável A = Autoridade C = Consultar I = Informar

Matriz RACI

Fase

do

Tra

bal

ho

Pessoas ou Papéis

Chefe cozinha Cozinheiro

Definir cardápio

Cozinhar

Confere Pedido

Controle estoque

Montar Prato

Auxiliar

R = Responsável A = Autoridade C = Consultar I = Informar

Gerente

Finaliza Prato

A / R / I

C / I

I

I

A / R

I

C / I

A / R

C

A / R

A / R

I

A / R

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O exemplo acima é apenas uma representação genérica de como criar a Matriz RACI. Os papéis, atividades e responsabilidades devem ser definidas pelo gestor.

QUESTÃO:

Qual das opções não é uma característica de serviço?

a) Intangível b) Imperecível c) Inseparável d) Heterogêneo Em nossos estudos, identificamos 4 características básicas

que diferenciam um serviço de um produto. Imperecível não é uma característica, pois, o serviço se não for consumido extingui-se. Existem outras características de serviço tais como:

�� Transferência de responsabilidade; �� Remoção de riscos de propriedade; �� Aumento de desempenho e resultados.

Resposta certa, alternativa b).

QUESTÃO: CESPE - 2013 - INPI - Analista de Planejamento - Infraestrutura em TI

Perspectiva, plano, posição e padrão são os quatro Ps do desenho de serviços. Acabamos de estudar os 4Ps do serviço. São eles Pessoas, Processos, Parcerias e Produtos. Veremos daqui a pouco sobre cada um deles. Item Errado.

QUESTÃO: CESPE - 2013 - SERPRO - Analista - Redes

A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores internos e externos de serviços de tecnologia da informação (TI) Seria muito difícil se cada provedor utilizasse uma linguagem diferente. Imagine na prática: Você adquiriu um produto no Brasil e

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o vendedor não sabe falar português para explicar as especificações do produto. Se não houver uma linguagem padrão e entendimento mútuo, a comunicação poderá ficar comprometida. Esta aula está trazendo os conceitos de cada termo dentro da ITIL para que você também possa conhecer a aplicação de cada termo, a utilidade da ITIL, dos processos, dos papéis e assim por diante. Item Correto.

QUESTÃO: FCC - 2012 - TST - Analista Judiciário - Análise de Sistemas

De acordo com o ITIL, o nome que é usado para identificar unicamente um usuário, pessoa ou papel, usado para concessão de direitos para esse usuário, pessoa ou papel, é chamado de:

a) Categoria b) Registro c) Credencial d) Identidade e) Nomeclatura

Segundo o Glossário da ITIL, identidade é para identificar pessoas ou papéis e conceder direitos. Uma dica é ler o Glossário da ITIL para se familiarizar com todos os termos. O glossário está disponível no site oficial da ITIL. www.itil-officialsite.com Gabarito da banca, alternativa c).

QUESTÃO: FCC - 2012 - TRT - 6ª Região (PE) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação

De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é: a) Possuir um conjunto de capacidades organizacionais

especializadas para proporcionar valor aos clientes na forma de serviços.

b) Definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um desempenho específico e seus resultados.

c) Responder a um evento específico. d) Ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários

para o seu desempenho e eventuais resultados. e) Definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as

organizações. Cada processo dentro do ciclo de vida do serviço tem suas características, nesta aula analisamos as características básicas dos processos. Durante todo o curso vamos analisar as características de cada processo dentro do ciclo de vida do serviço. Mas é importante

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lembrar o que significa cada característica do processo: �� Mensuráveis �� Resultados específicos �� Orientado ao Cliente �� Respondem a eventos específicos

Gabarito da banca, alternativa c).

QUESTÃO: CESPE - 2013 - ANP - Analista Administrativo - Área 5

Capacitações, recursos e alinhamento da TI aos negócios são considerados ativos de serviço em uma organização e constituem a base para a criação de valor para o serviço. Estudamos que os ativos são: Gerência, Organização, Processo, Conhecimento, Pessoas, Informações, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro. Para facilitar vamos dividir em grupos Habilidades - Gerenciamento - Organização - Processos - Conhecimento - Pessoas Recursos - Capital financeiro - Infraestrutura - Aplicações - Informação - Pessoas Alinhamento da TI aos negócios não é considerado ativos de serviço. Item Errado.

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QUESTÃO: FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial - Tecnologia da Informação

O ITIL v3 utiliza-se de uma técnica muito popular para gerenciamento de projetos e processos, reconhecida pelo PMBoK, CobiT e outras práticas de mercado. Essa técnica descreve claramente papéis e responsabilidades dos processos através de uma matriz em cuja coluna esquerda são descritas as atividades dos processos e na linha horizontal são descritos os papéis dos executores das atividades.

a) ROOT b) PERT c) CPM d) CORE e) RACI

Uma dica: quando se falar em Responsabilidade lembre-se de RACI. Mas não confundam Responsible com Accountable. Se traduzirmos literalmente, ambos referem-se à responsabilidade. Porém notem que dentro da matriz são coisas completamente diferentes. Responsible é traduzido como Executor responsável Accountable é traduzido como Autoridade responsável Podem existir mais de um executor responsável (R) para uma tarefa ou processo, porém só deve existir uma Autoridade responsável (A) por processo. Dessa forma R de Executor não deve ser confundido com A de responsável. Gabarito da banca, alternativa e).

QUESTÃO:

Para que o modelo de Matriz de atribuição de Responsabilidades (RACI) é usado?

a) Analisar o impacto no negócio de um incidente b) Documentar os papéis e relacionamentos de partes

interessadas em um processo ou atividade c) Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral

de gerenciamento de Serviço d) Definir requisitos para um novo serviço ou processo e) Monitorar a disponibilidade de componentes

As alternativas não falam expressamente em responsabilidade, porém por eliminação nos resta apenas a alternativa b. Lembre-se que o objetivo da matriz é definir responsabilidades, entre elas

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destacamos a consulta e a informação. Quando você consulta alguém ou informa sobre algo, criam-se então relacionamentos entre as pessoas ou papéis. Portanto está correto mencionar que a Matriz RACI também documenta relacionamentos. Resposta correta alternativa b)

QUESTÃO:

Qual afirmação sobre criação de valor através de serviço está correta?

a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor

b) O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros.

c) Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um serviço

d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço

Estudamos que o serviço é intangível, porém o cliente que recebe o serviço consegue atribuir algo tangível qualidade e ao resultado final. Por este motivo a percepção do cliente é um fator importante na criação de valor. Respota correta alternativa a)

QUESTÃO:

Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes? a) Habilidades b) Valor c) Risco d) Custo

Vamos relembrar a definição de serviço para ITIL "É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os

resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos." A entrega ao cliente é o valor. Respota correta alternativa b)

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QUESTÃO:

Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)?

a) Responsável, Prestador de contas, Consultado, Informado b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado c) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado d) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

E agora? Talvez você pense: “não é nenhuma dessas alternativas porque na aula foi ensinado que RACI significa Responsavel, Autoridade, Consultado, Informado”. Essa questão foi selecionada de propósito para mostrar que, mesmo que mudem um termo o que importa mesmo e o conceito. Não se atentem muito para cada letra ou palavra, mas sim o que ela significa. Para resolver uma questão deste tipo sugiro dois caminhos: 1 – Eliminação 2 – Entender o significado da questão Primeiro vamos por eliminação. Mesmo tendo termos diferentes poderíamos acertar eliminando os termos muito estranhos ao nosso entendimento. Por exemplo o item ‘b’ fala de Alcançável. Definitivamente este termo não representa nada dentro da matriz RACI. O item ‘c’ fala de Realista. O Item ‘d’ fala de corrigido. Restando apenas o item ‘a’ que a princípio pareceria o mais correto. Mas o que faz o item a tornar-se correto? É o nosso segundo caminho para resolver questões: O entendimento. Analisemos o item a. Responsável, Consultado, e Informado estão de acordo com RCI faltando apenas o A para formar RACI. Lembram-se o conceito para A? Accountable (autoridade): É a pessoa que responde pelos resultados e entrega do trabalho, dentro da matriz deve existir apenas um A (accountable) por processo. Este conceito refere-se também a quem presta contas pelo trabalho realizado e entregue. Quando entendemos os conceitos, e não apenas decoramos os termos, conseguimos, quer por eliminação quer por entendimento da matéria, resolver qualquer questão. Respota correta alternativa a)

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Chegamos ao final da nossa segunda aula. Hoje estudamos sobre o significado de serviço, alguns termos que nos ajudarão a entender sobre gerenciamento de serviço e vimos também sobre a ferramenta RACI.

Na próxima aula iremos unificar todo o conhecimento que vimos até agora para entender como as boas práticas da ITIL ajudam a gerenciar o ciclo de vida de um serviço.

Espero que estejam gostando e tirando proveito até o momento.

Grande abraço, bons estudos e até a próxima aula.

QUESTÕES DA AULA

QUESTÃO 1

Qual das opções não é uma característica de serviço?

a) Intangível b) Imperecível c) Inseparável d) Heterogêneo

QUESTÃO 2 -CESPE - 2013 - INPI - Analista de Planejamento - Infraestrutura em TI

Perspectiva, plano, posição e padrão são os quatro Ps do desenho de serviços.

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QUESTÃO 3 -CESPE - 2013 - SERPRO - Analista - Redes

A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores internos e externos de serviços de tecnologia da informação (TI)

QUESTÃO 4 -FCC - 2012 - TST - Analista Judiciário - Análise de Sistemas

De acordo com o ITIL, o nome que é usado para identificar unicamente um usuário, pessoa ou papel, usado para concessão de direitos para esse usuário, pessoa ou papel, é chamado de:

a) Categoria b) Registro c) Credencial d) Identidade e) Nomeclatura

QUESTÃO 5 -FCC - 2012 - TRT - 6ª Região (PE) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação

De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é: a) Possuir um conjunto de capacidades organizacionais

especializadas para proporcionar valor aos clientes na forma de serviços.

b) Definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um desempenho específico e seus resultados.

c) Responder a um evento específico. d) Ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários

para o seu desempenho e eventuais resultados. e) Definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as

organizações.

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QUESTÃO 6 -CESPE - 2013 - ANP - Analista Administrativo - Área 5

Capacitações, recursos e alinhamento da TI aos negócios são considerados ativos de serviço em uma organização e constituem a base para a criação de valor para o serviço.

QUESTÃO 7 -FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial - Tecnologia da Informação

O ITIL v3 utiliza-se de uma técnica muito popular para gerenciamento de projetos e processos, reconhecida pelo PMBoK, CobiT e outras práticas de mercado. Essa técnica descreve claramente papéis e responsabilidades dos processos através de uma matriz em cuja coluna esquerda são descritas as atividades dos processos e na linha horizontal são descritos os papéis dos executores das atividades.

a) ROOT b) PERT c) CPM d) CORE e) RACI

QUESTÃO 8

Para que o modelo de Matriz de atribuição de Responsabilidades (RACI) é usado?

f) Analisar o impacto no negócio de um incidente g) Documentar os papéis e relacionamentos de partes

interessadas em um processo ou atividade h) Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral

de gerenciamento de Serviço i) Definir requisitos para um novo serviço ou processo j) Monitorar a disponibilidade de componentes

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QUESTÃO 9

Qual afirmação sobre criação de valor através de serviço está correta?

e) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor

f) O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros.

g) Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um serviço

h) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor de um serviço

QUESTÃO 10

Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes? e) Habilidades f) Valor g) Risco h) Custo

QUESTÃO 11

Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)?

e) Responsável, Prestador de contas, Consultado, Informado f) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado g) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado h) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

GABARITO

1 2 3 4 5 6 7 B ERRADO CORRETO C C EERRADO E 8 9 10 11 B A B A

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