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[Scup] Webinário: dicas para ganhar tempo com o seu monitoramento de redes sociais

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Antes de começar a monitorar as redes sociais é importante ter uma estratégia para o ambiente digital bem definida. Com isso, durante o seu monitoramento, você conseguirá identificar facilmente se os objetivos do monitoramento estão sendo atendidos, se há algum erro na configuração do seu monitoramento, como automatizá-lo corretamente e focar nos relatórios que tragam os resultados mais importantes para você.

Nessa estratégia, você deve ter definido:

- Objetivo do seu monitoramento

- Mídias sociais e objetivos por mídia

- Palavras-chave

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Objetivo do seu monitoramento

No objetivo do seu monitoramento, defina o que você quer alcançar com o monitoramento das mídias sociais.

Exemplos

→ Acompanhar o resultado de uma campanha;

→ Descobrir o que falam sobre uma marca;

→ Fazer atendimento nas redes sociais;

→ Retirar inshigts;

→ Aproximar a marca do consumidor;

→ Analisar a reputação de uma personalidade; e

→ Divulgar um evento.

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Mídias sociais e objetivos por mídia

Defina quais mídias sociais você deseja monitorar e o que deseja atingir com cada uma. Como cada rede social é diferente, é importante pensar em estratégias para cada uma e objetivos únicos.

Exemplos

No caso de uma festa, por exemplo, você pode procurar por fotos no Instagram tiradas no local do evento. Já pro Facebook, você pode acompanhar o evento da festa na rede social e no Twitter, publicações com a hashtag oficial da festa.

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Palavras -chaves que você usará

Antes de começar a criar buscas pelas mídias sociais, defina quais são as palavras-chave que você deseja encontrar.

Como eu escolho as palavras certas?

Mapeie as palavras que estão ligadas a sua marca, ao seu mercado e aos seus concorrentes. Elas podem ser slogans, apelidos, nomes encurtados, nome com a grafia errada, nome de um produto, outras formas de escrever, entre outros. Depois desse processo, teste e refine as expressões mapeadas no primeiro passo.

Exemplo: Volkswagen

-Volks

- Das auto

- Wolks

-Wolkswagen

- Up!

-Volksvagem

Muitas das palavras-chave que você definiu serão aplicadas em uma mesma rede social, por isso você terá diferentes buscas em um mesmo canal social. Tá chegando! Vem aí o novo cadastro múltiplo de buscas do Scup.

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Classificando de informações

Para facilitar a análise de dados e agilizar a classificação das informações, crie uma estrutura de categorias com os seus assuntos de interesse definidos. Para criar essa árvore, responda algumas perguntas básicas sobre o seu monitoramento:

Quem está mencionando a marca?

Quais são os produtos/serviços oferecidos?

Qual assunto está sendo falado?

Qual a característica da informação?

Figura retirada do ebook : Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio.

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Classificação de informações

Classificação por rótulos

Além da criação das tags, para ter uma classificação completa você também deve formular diretrizes gerais, ou seja, as ações que devem ser tomadas no momento de classificação.

Exemplos

- A classificação será feita com base na informação principal ou com todos os assuntos abordados;

- Toda citação deverá receber obrigatoriamente um número mínimo de tags;

- A análise da menção será feita de maneira isolada ou de acordo com o contexto; e

- Todas as citações que não fizerem nenhuma referência ao objetivo do monitoramento serão apagadas.

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Uma das formas de agilizar o seu monitoramento é dividir as responsabilidades de quem está trabalhando com ele. Ou seja, alguém da equipe fica responsável por classificar, outro por interagir com os usuários e outro retirar insights do monitoramento.

Essa definição dependerá do tamanho da sua equipe e dos objetivos do meu monitoramento. Por exemplo, se você deseja trabalhar com atendimento nas redes sociais, pode dividir as tarefas de identificar um caso passível de atendimento, abrir um ticket e entrar em contato com o usuário.

Planner de mídias sociais

Planeja e mantém o posicionamento da

marca nas mídias sociais, assim como seu tom de

voz. Lida com várias áreas.

Garantir classificação de sentimento e TAG de

todos os resultados da coleta com base no

Plano de Classificação

Responder as ocorrências,

respeitando o Manual de Interações e TMA

definidos anteriormente.

Analista de Classificação

Analista de Relacionamento

Produção de conteúdo baseado na estratégia

de posicionamento com o objetivo de

informar e engajar o público.

Analista de Conteúdo

Analisar os dados referentes ao trabalho de

atendimento e criar relatórios que

posteriormente vão gerar mudanças na

organização.

Analista de Monit. e métricas

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Para facilitar a visualização dos seus resultados, divida a análise em dois tipos: interações diretas e citações espontâneas. Essa separação te ajudará a entender o que acontece no seu próprio domínio e sua posição no universo em torno da marca.

Interações diretas

Analise todas as informações que foram feitas diretamente para a sua marca, ou seja, interações que aconteceram com os seus canais sociais, dentro da página ou por marcações.

Citações espontâneas

Analise todas as citações que foram feitas espontaneamente, ou seja, quando um usuário comenta ou insere a sua marca em alguma conversa.

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Depois da divisão da análise, alguns gráficos poderão ajudar sua análise, são eles:

Evolução de volume diário, mensal ou no período determinado

Com este gráfico, você consegue organizar seus dados de forma temporal, identificando facilmente picos e os momentos em que houveram maior ou menor interações.

Participação e volume por sentimento

Com este gráfico, você consegue identificar como está a saúde da marca, quais assuntos geram mais resultados positivos ou negativos e se as pessoas interagem com a sua marca de uma forma positiva.

Participação e volume por midia social

Nuvem de palavras

Participação e volume por categoria

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Para ganhar tempo no seu dia a dia, defina em quais situações você irá interagir com quem te citou ou falou sobre você. Nas redes sociais, cada caso deve ser analisado separadamente, mas é importante ter diretrizes sobre em quais casos agir ou não.

Um fator que facilita as interações e as tomadas de decisões é o contexto em que alguma informação foi colocada. Analisar histórico de um usuário ou mensagens anteriores contribui para uma resposta mais completa, evita erros de interpretação e cria um laço entre a marca e o cliente.

Para facilitar esse trabalho, o ideal seria uma contextualização automática que não tira o usuário da sua tela de interação Tá chegando! Vem aí contextualização de menções do Facebook e Twitter no Scup.

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Confira alguns dos nossos conteúdos sobre redes sociais no Scup Ideas, o braço de conteúdo do Scup;

- Como fazer e vender um projeto de monitoramento de mídias sociais

- Como fazer a sua marca ser amada nas redes sociais

- Primeiros passos para fazer campanhas nas mídias sociais

- Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio