Curso meg em busca de campeões

Como a Excelência da Gestão promove o alto desempenho e resultados sustentáveis nas organizações.

Paulo Henrique: Assessor Técnico MEG®

INTRODUÇÃO AO

MODELO DE EXCELÊNCIA DA

GESTÃO

OBJETIVOS DO CURSO

Aprofundar o entendimento sobre os Fundamentos e os Critérios de Avaliação;

Consolidar a visão sistêmica sobre o Modelo de Excelência da Gestão®;

Apresentar os benefícios e as vantagens na adoção è utilização do MEG - Modelo de Excelência da Gestão® com base nos Critérios de Avaliação.

Promoção da competitividade

e sustentabilidade

Possibilidade de avaliar

e melhorar a gestãode forma abrangente

Preparação para participar do PNQ possibilitando ganhos de imagem

Melhoria da compreensão de anseios das partes interessadas

Medição objetiva de resultados do negócio

Geração de confiançadas partes interessadasnos Administradores

Desenvolvimentoda visão sistêmicados executivos

Estímulo do comprometiment

oe da cooperaçãoentre as pessoas

Incorporaçãoda culturada excelência

Uniformizaçãode linguageme melhoriada comunicação gerencial

1 2 3

4 5 6

7 8 9 10

Benefícios em ao utilizar o MEG

Conceitos Básicos- Partes interessadas

“Satisfazer as

necessidades e

expectativas

das partes

interessadas”

ORGANIZAÇÃO

Partes Interessadas

• Clientes Externos• Clientes Internos• Funcionários• Acionistas• Fornecedores• Sociedade

• Qualidade intrínseca• Custo• Atendimento•Leis Normas Regulamentos

NECESSIDADESE

EXPECTATIVAS

Conceitos Básicos- Gestão Organizacional

GESTÃO

• Financeira• De Recursos Humanos

• Da Produção• De Materiais

• Etc

GESTÃO

GESTÃO DAQUALIDADE

GESTÃO DA ORGANIZAÇÃO

?Atividades coordenadaspara dirigir e

controlaruma organização

?Atividades

coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.

Conceitos Básicos- PDCA TRATAMENTO

DA NÃO - CONFORMIDADE

PADRÃO GERENCIAL

Situação AnormalPADRÃO OBEDECIDONão - conformidade

A P

C D • O que fazer• Como fazer• Responsável• Freqüência

•Resultados esperados

CONTROLE Executar conforme os padrões

PRÁTICA DEGESTÃO

Situação AnormalPADRÃO NÃO OBEDECIDO

Não - conformidadeSituação normal

tempo

9

Conceitos Básicos- PDCA PROCESSOS OPERACIONAIS X PROCESSOS

GERENCIAIS

PDCA Operacional

PDCA Gerencial

S – standard/padronizarD – executar

C – controlar

A – agir

P – estabelecer práticas e padronizarD – executarC – verificar

L – aprender

Transformam insumos em

produtos/serviços

Transformam informações em

decisões

Conceitos Básicos- Padronização

Planejamentoda

ExecuçãoExecução

Ação Verificação

Ciclo de Controle

Planejamentoda

ExecuçãoExecução

Ação Verificação

Ciclo de Controle

Planejamentoda

ExecuçãoExecução

Ação Verificação

Ciclo de Controle

Práticasde Gestão

AvaliaçãoMelhoria

Definição das Práticas e Padrões

Ciclo de Aprendizado

Conceitos Básicos- Padronização

Padronizar Executar Controlar

Agir

Processos operacionais Processos gerenciais

Transformam insumos em produtos

Transformam informações e decisões

Gerenciar empresas é fácil?• Clientes exigentes e com acesso a

informações sobre à empresa em tempo real

• Concorrente de todas as partes do mundo

• Concorrentes ferozes, buscando a cada segundo derrubar a sua empresa

KODAK SEGA

BLACKBERRY

Comercial

RH

Jurídico

AlmoxarifadoProdução

EstratégicoTI

Compras

PCP

Comunicação

Financeiro

Qualidade

MEGComercial

RH

Jurídico

AlmoxarifadoProdução

Estratégico

Qualidade

TICompras

PCP

Comunicação

Financeiro

Afinal, o que é o MEG?

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO

MPE Brasil

Primeiros Passos para a Excelência (125 pontos)

Compromisso com a Excelência (250 pontos)

Rumo à Excelência (500 pontos)

Critérios de Excelência (1000 pontos)

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10

11 Decisões fundamentadas

Valorização das Pessoas e da Cultura

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10

11 Decisões fundamentadas

Valorização das Pessoas e da Cultura

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10

11 Decisões fundamentadas

Valorização das Pessoas e da Cultura

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10

11 Decisões fundamentadas

Valorização das Pessoas e da Cultura

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10

11 Decisões fundamentadas

Valorização das Pessoas e da Cultura

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10

11 Decisões fundamentadas

Valorização das Pessoas e da Cultura

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10

11 Decisões fundamentadas

Valorização das Pessoas e da Cultura

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10

11 Decisões fundamentadas

Valorização das Pessoas e da Cultura

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10

11 Decisões fundamentadas

Valorização das Pessoas e da Cultura

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10

11 Decisões fundamentadas

Valorização das Pessoas e da Cultura

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10 Valorização das Pessoas e da Cultura

11 Decisões fundamentadas

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10 Valorização das Pessoas e da Cultura

11 Decisões fundamentadas

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10 Valorização das Pessoas e da Cultura

11 Decisões fundamentadas

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

13 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA1 Pensamento sistêmico

2 Atuação em rede

3 Aprendizado organizacional

4 Inovação

5 Agilidade

6 Liderança transformadora

7 Olhar para o futuro

8 Conhecimento sobre clientes e mercado

9 Responsabilidade social

10 Valorização das Pessoas e da Cultura

11 Decisões fundamentadas

12 Orientação por processos

13 Geração de Valor

COMO O MEG FUNCIONA?

Liderança

Estratégias e Planos

Clientes

Sociedade

Informações e Conhecimento Processos

ResultadosPessoas

Elos da Gestão8 Critérios da Excelência

Elos da Gestão8 Critérios da Excelência

VAMOS IMAGINAR UMA EMPRESA!

Para vendermos nosso produto, o que ele precisa atender?

UMA NECESSIDADE!!!

Montando nossa Empresa

Os princípios, políticas e valores da empresa

Montando nossa Empresa

Qual Caminho Seguir?

Montando nossa Empresa

Pessoas Motivadas Produzem Mais

Montando nossa Empresa

Processos Estruturados

Montando nossa Empresa

Empresa x Sociedade

Montando nossa Empresa

Sistemas de Informação

Montando nossa Empresa

Vamos Olhar Para Nossa Empresa

LUCROS!SATISFAÇÃO DO CLIENTE!

BAIXA ROTATIVIDADE!

ALTO ÍNDICE DE QUALIDADE!

VENDAS!

Correlação- Fundamentos X Critérios

Como o Modelo Avalia as Empresas?

EnfoqueAplicação

AprendizadoIntegração

RelevânciaMelhoria

CompetitividadeCompromisso

Processos Resultados

Processo Y

Processo Contínuo?

Padronização

Há Complementos?

Proatividade

Agilidade

Enfoque

Processo Y

Abrangente?

Há Controle?

Evidências Requeridas?

Aplicação

Processo Y

Aperfeiçoamento Recente?

O Processo é Exemplar?

Aprendizado

Processo Y

Práticas Inter-relacionadas?

Há Cooperação entre as áreas?

Há Cooperação entre as PI?

Coerente com valores, princípios e Estratégias?

Integração

Processo Y

Atributo 1

Atributo 5

Atributo 2

Atributo 3

Atributo 4

Atributo 6

Atributo 7

Atributo 8

Atributo 9

Atributo 10

Atributo 11

Atributo 12

Atributo 13

Atributo 14

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração

CONHECENDO O CADERNO DO MEG

Critério

Item

Processo Gerencial

Processo Gerencial

Item

Processo Gerencial

Processo Gerencial

Item

Processo Gerencial

Processo Gerencial

Processos Gerencial

Critério

Item

Processo Gerencial

Processo Gerencial

Item

Processo Gerencial

Processo Gerencial

Item

Processo Gerencial

Processo Gerencial

Processos Gerencial

Processos Gerenciais

Processos GerenciaisComo são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes?Processo

Gerencial

Destacar a maneira de divulgar os canais de interação com os clientes, considerando a segmentação do mercado e a definição dos clientes-alvo.Complementos

Citar os principais mecanismos ou canais de interação com os clientes.Evidências

3. O tratamento adequado das manifestações dos clientes visa a assegurar que elas sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas.4. O monitoramento das reclamações é importante para avaliar a insatisfação dos clientes.5. Mencionar, quando aplicável, também os canais de relacionamento, estabelecidos via parceiros, como distribuidores, revendedores, representantes e afins, para receber solicitações, reclamações e sugestões.

Orientações

PAG. 52

BEM VINDOS AO CURSO

MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO

S.I.P.O.C

Supply

Input

Process

Output

Customer

Atributos (Fatores de Avaliação)

ENFOQUEAPLICAÇÃO

APRENDIZADOINTEGRAÇÃO

ENFOQUE

Práticas Contínuas e SistemáticasComplementos Exigidos

ProatividadeAgilidade

Padrão suficiente

S.I.P.O.C

Supply

Input

Process

Output

Customer

APLICAÇÃO

AbrangênciaControleEvidência

S.I.P.O.C

Supply

Input

Process

Output

Customer

APRENDIZADO

Aperfeiçoamento RecenteExemplo

S.I.P.O.C

Supply

Input

Process

Output

Customer

INTEGRAÇÃO

Práticas Inter-relacionadasCooperação entre as áreas

Cooperação das Partes InteressadasCoerência com Valores e Princípios

S.I.P.O.C

Supply

Input

Process

Output

Customer

MELHORIA CONTÍNUAPlanejar (Plan) Fazer (Do)

Controlar (Check)Agir (Act)

MELHORIA CONTÍNUAComo Controlar?

Supply

Input

Process

Output

Customer

Explicação da prática ou práticas que realizam sistematicamente e sem descontinuidade as atividades gerenciais requeridas na questãoPadrões gerenciais, incluindo responsáveis, métodos e periodicidade, suficientes para compreender o funcionamento da prática ou práticas de gestãoAspectos que demonstrem proatividade suficienteAspectos que demonstrem agilidade suficienteExplicação do atendimento sistemático a eventuais Complementos para Excelência

Abrangência compatível com o escopo necessário e suficiente para eficácia dos processos gerenciaisForma de controle para assegurar a observância aos padrões gerenciaisEventuais Evidências solicitadas

Exemplo de aperfeiçoamento recente (três anos)Característica de exemplaridade, quando possívelCaracterística inovadora, quando possível

Inter-relacionamento da prática ou de práticas com outrasCooperação entre áreas mais afetadas, no seu desenvolvimento ou realização da prática ou práticas de gestãoCooperação com uma ou mais Partes Interessadas mais afetadas, no desenvolvimento ou realização da prática ou práticas de gestãoCoerência com valores, princípios, estratégias e objetivos organizacionais

ENFOQUE

APLICAÇÃO

APRENDIZADO

INTEGRAÇÃO

Informações sobre um processo gerencial completo Usadas para análise do

Processo Y

Conhecendo o perfil da organização

Produtos e Processos(operacionais) da cadeia de valorConcorrência e ambiente competitivo

Aspectos relevantesEstrutura organizacional

Instituição, propósitos e porte

Partes interessadas

e redes de atuaçãoDesafios

estratégicosHistórico da busca da

excelência

Perfil daOrganização

Exemplo de mapa do perfil

Missão: Prestar serviços de exame, diagnósticos médicos e banco de sangue

Entradas

MATÉRIAS PRIMASMaterial biológicoImagens CaptadasInformações captadas

INSUMOSEquipamentosMateriais de exames

SERVIÇOSMédicosTerceirizados

Processo

NEGÓCIOAtendimento ColetaAnáliseLaudos

APOIOAdm/FinMKTInfraestruturaT.I

Saída

PRODUTOSExames médicosExame médicos emerg.DiagnósticoImagens analisadasInformações analisadas

MERCADOSDiagnóstico médicos

SEGMENTO DE MERCADORegiões NO, COPJ e PFClientes-alvoRede Privada em capitais, acima de 10 leitos

ConcorrênciaCongêneres e Labor. internos

Comunidades: do entornoSociedade ANS, MS, Sec. Saúde.

Força de Trabalho: Colaboradores

Redes: Médicos credenciados, doadores

CRITÉRIOS DA EXCELÊNCIALiderança

Estratégias e Planos

Clientes

Sociedade

Informações e Conhecimento

Pessoas

Processos

Resultados

LiderançaCultura Organizacional e desenvolvimento da gestão

Governança

Levantamento de interesses e exercício da liderança

Análise do desempenho da organização

Estratégias e PlanosFormulação das estratégias

Implementação das estratégias

ClientesAnálise e desenvolvimento de mercado

Relacionamento com clientes

SociedadeResponsabilidade socioambiental

Desenvolvimento social

Informações e ConhecimentoInformações da organização

Conhecimento da organização

PessoasSistemas de trabalho

Capacitação e desenvolvimento

Qualidade de vida

ProcessosProcessos da cadeia de valor

Processos relativos a fornecedores

Processos econômico-financeiros

Comentários

2.Identificar no RG os processos gerenciais se estão aderentes aos requisitos das questões . Analisar o atendimento ou não das afirmativas das dimensões Enfoque, aplicação, aprendizado e integração

1. Ler cada questão do Item;

3. Redigir o comentário significa:Apresentar a prática de gestão ou a lacuna significativa, destacando os motivos encontrados para lacunas.

Não comentar práticas simplesmente adequadas para pontos fortes.

ComentáriosUm comentário adequado deve ter: sujeito, verbo,

predicado e complementosendo:

• Sujeito: o nome da “prática de gestão” um “padrão de trabalho” ou relato do argumento do requisito.

• Verbo: preferencialmente estar ou ser.• Predicado: descrição da prática e explicação de “como” é

feita.• Complemento: Algum detalhe de destaque nas etapas de

desenvolvimento da prática ou que constitui explicação no modo de atendimento de um fator de avaliação.

ComentáriosExemploAtendimento e identificação de leis, regulamentos e normas.

• PRÁTICA DA EMPRESA: A organização possui um departamento jurídico responsável por fazer o

acompanhamento, e controle das questões legais aplicáveis a sua operação, recebem

informativos, e alguns requisitos são passados pelo principal cliente.

• CONSIDERAÇÕES E OBSERVAÇÕES PARA MELHORIA: Recomenda-se criar indicadores de

atendimento as conformidades legais, para acompanhamento de forma proativa do desempenho

desses processos.

• IMPORTÂNCIA DO PROCESSO: A tradução de leis, regulamentos e normas, aplicáveis a organização tem a

finalidade de estabelecer parâmetros e objetivos de monitoramento do atendimento.

PONTUAÇÃOConsiderar todos os processos exigidos no Critério

Afirmativas

VER RE PÁG. 94

PONTUAÇÃOHá Proatividade Suficiente?

PG 1

PG 5

PG 2

PG 3

PG 4

Total: 5Apres: 33/5 = 60%

Processo Sistemático e sem Descontinuidade?

Complementos requeridos?

Proatividade Suficiente?

Agilidade Suficiente?

Padrão Gerencial Suficiente?

50%

70%

40%

50%

10%

ResultadosEconômico-Financeiros

Sociais e ambientais

Relativos a clientes e mercados

Relativos às pessoas

Relativos aos processos

Como o Modelo Avalia as Empresas?

EnfoqueAplicação

AprendizadoIntegração

RelevânciaMelhoria

CompetitividadeCompromisso

Processos Resultados

VER RE PÁG. 90

Relevância Melhoria Competitividade Compromisso

Resultados

ResultadosRelevância

•Indicadores em número suficiente para avaliar o desempenho no item.

•Resultados com estratificações ou agrupamentos solicitados.

•Indicadores Estratégicos e Operacionais, compatíveis com o perfil, estratégias e processos.

ResultadosMelhoria• Séries históricas (pelo menos 3 últimos exercícios ou ciclos

de avaliação)A evolução evidencia:

Contínua do nívelde desempenho

Ampliação do diferencial competitivo

Melhoria

Níveis de liderançaou excelência Igual ou melhor referencial comparativo e

atende ou supera requisito de parte interessada

Estabilização

OU

OU

Nível aceitável

ResultadosCompromisso

• Inclusão de Requisitos de Partes Interessadas nos indicadores

relevantes que expressam necessidades e expectativas,

representando compromissos assumidos pela organização do

último exercício ou ciclo de avaliação

•Níveis mínimos ou máximos esperados

•Melhorias ou estabilizações requeridas

ResultadosCompetitividade

• Inclusão de Referenciais Comparativos para indicadores que sejam comparáveis do último exercício ou ciclo de avaliação

•Referenciais comparativos do setor ou de fora dele, ou do mercado

•Quando possível, a posição de liderança ou de referencial de excelência ocupada pela organização