Inovação Em Canais De Atendimento - CIAB

Inovação em canais de atendimento

Richard D. Chaves Novas Tecnologias e Inovação| Microsoft

http://blogs.msdn.com/rchaves

rchaves@microsoft.com

Objetivos desta sessão

• Discustir inovação em canais

• Inovar pode ser simples

• Tecnologia continua tendo um papel crítico na inovação de canais de atendimento

Novo Modelo de Marketing

Transactional

Marketing

Relationship

Marketing

Collaborative

Marketing

View of value Value is associated with a

company’s offering.

Maximize value in

exchanges

Value is associated with

customer relationships.

Maximize lifetime value of

relationships

Value is associated with

experiences. Maximize

value of co-created

experiences

View of market Place where value is exchanged between customers and

the firm. Market is separate from the value creation

process

Market as a forum

where value is co-

created through

interaction and dialogue

Role of customer Passive buyers to be

targeted with offerings

Portfolio of relationships to

be cultivated

Prosumers – active

participants in value co-

creation

Role of firm Define and create value for

consumers

Attract, develop, and retain

profitable customers

Engage customers in

defining and co-creating

unique value

Nature of Customer

Interaction

Survey customers to elicit

needs and solicit feedback

Observe customers and

learn adaptively about

customers

Active dialogue with

customers and

communities

Source: Mohan Sawhney, Kellogg School of Management

A pressão da inovação

• Vender mais produtos e serviços pelos canais atuais

• Aumentar penetração de mercado

• Mais clientes

• Mais produtos e serviços por cliente

• Atrair e reter clientes

Principais desafios

• Melhorar a qualidade da interação do cliente com o Banco

• Mover clientes para canais de menor custo

• Melhorar a produtividade em todos os canais

• Produtos e serviços estão ficando mais complexos

Quais Canais?

• Internet Banking

• Mobile Banking

• Video Conferência

• ATM e Kiosks

• Agência do Futuro

• IVR

O Cliente no Controle

• Clientes ditando como eles querem ser “servidos”

• Canais de contato com o cliente precisam se ampliar

• Novas formas de interação e oportunidade para criação de valor (co-criação)

O Cliente no Controle

social

interativa

relevante

Mais Canais?

Web

TV

Radio

Print

In

store

Mobile

Call

Center Game

Console

IM

IPTV

Search

POS

Kiosks

Mais Canais?

Web

TV

Radio

Print

In

store

Mobile

Call

Center Game

Console

IM

IPTV

Search

POS

Kiosks

Integração de Canais

• Continua sendo prioridade

• Oferece vantagem competitiva

• Demanda investimento

• Fidelidade do cliente é proporcional à quantidade de canais utilizados

Agências do Futuro

Kiosks

• Interativos

• Vídeo Conferência

• Personalizados

Internet

Fonte eBit - Compilação www.e-commerce.org.br. Não considera as

vendas de automóveis,

passagens aéreas e leilões on-line.

Do total de novos consumidores virtuais, 60% são da classe C e D

• O Windows Live Messenger tem 49 milhões de usuários no Brasil.

• O Orkut tem 35 milhões de usuários no Brasil.

• A faixa etária que mais cresce nessas ferramentas é de 35 a 49 anos.

• A maioria das pessoas tem mais de 200 “amigos” em redes sociais – a maioria com relacionamento mais distante que seu gerente de banco.

Outros dados (sociais) interessantes

Dispositivos Móveis

• Oferta de conexão crescente

• Contato a qualquer momento

• TAG

• Mobile Payment

• Potencial de bancarização

• Windows Phone 7

Inovação em canais de atendimento

Fechamento

O que esperamos para os próximos anos?

Inovação na Agência e ATM

Solução FAST

Inovação no Call Center

Inovação no ATM

Inovação em redes sociais

Inovação em serviços móveis

•

Microsoft e experiência bancária

Inovação Aplicada

NEGÓCIOS EXPERIÊNCIAS TECNOLOGIA

video

Visão de Futuro - Microsoft

Investimento em P&D 2010

$.4B $.7B

$1.1B

$2.8B $2.8B

$4.9B $5.2B

$6.3B

$ 9.5B

Source: 10K $ 20K SEC Filing 12/31/08 Except Oracle 5/31/09, RIM, Sony and Nintendo 3/31/09

Compromisso com a Inovação

Pilha Tecnológia

Audiência

Contato

Design e Desenvolvimento

Análise e Decisão

Infra-estrutura

Pilha Tecnológica

Audiência

Contato

Design e Desenvolvimento

Análise e Decisão

Infra-estrutura

Fechamento

• O Impacto da Tecnologia

• Presente em todos os canais

• Possibilita integração entre canais

• Internet cada vez mais presente no dia a dia

• Conectando dispositivos

• Crescente importância

Referências

• Microsoft in Banking • Banking on the Future • Are Personal Finance Tools Ready To Go Web 2.0? • MintLife (Mint’s Blog) • WEB 2.0 AND RETAIL BANKING: LESS HYPE EQUALS OPPORTUNITY • The Innovation Decision Tree • The History of ATM Machines • Corporates, as with Individuals, Just Want Relationships – Poststone • How to Get the Most Value from Social Computing for Business with Microsoft • Retail Banking: Managing Complexity Without Reducing Choice - Poststone • Bank e History of banking – Wikipedia

•

White Papers e Relatórios de Analistas

• EFMA/ Microsoft - Innovation in Multi-Channel Management

• Gartner - Market Insight: A Banking Industry Primer, 2010

• Gartner - Predicts 2010: Customer Service Meets Social CRM

• Gartner - How to Pick the Right Social Software Tools to Tap the Collective

• Gartner - Ten Mobile Technologies to Watch in 2010 and 2011

• Gartner - Five Myths of Innovation, 2010 Update

• Yankee Group - Anywhere Banking: Technology and Attitudes Surrounding Mobile Banking in Latin America

• Infosys - How Successful Banks Build their Innovation Strategy?

• Infosys - Social Networking: New Opportunities for Banks

• Infosys - Optimizing Channel Transformation

• Infosys - A Compelling Case for Channel Innovation

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Richard D. Chaves Novas Tecnologias e Inovação| Microsoft

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rchaves@microsoft.com