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Palestra para o Projeto Visão do Sucesso - Endeavor em 09/11/2013
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Vendas
Empreendedores Projeto Visão de Sucesso
Endeavor
Tudo tranquilo?
Alguém com fome?
Então vamos lá!
@npmatta
Matemática por formação
Marketeira por convicção
Aposentada “pero no mucho”
Carreira em grandes portais como Terra e iG
Consultora de gestão de atendimento e
serviços e marketing digital
Artista plástica nas horas vagas
Louca para ser avó
Antes de tudo...
Algumas informações
importantes para colocar
a mão na massa
Não está fácil
para ninguém
Vocês sabiam? NOS ESTADOS UNIDOS, O CRESCIMENTO EM RETORNO DE QUEM CUIDA DA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE VS. QUEM NÃO CUIDA
O que o Cliente mais valoriza numa marca?
A melhor equipe de vendas e atendimento 1
A entrega diferenciada dos produtos e serviços 2
O processo e o ponto de venda organizados e diferentes 3
O produto que ninguém mais tem 4
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago 5
As garantias que geram confiança 6
A propaganda e promoção 7
Por que o Cliente abandona uma marca que ele
consumia e gostava?
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% Atendimento
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
30% Produtos
A pergunta que não quer calar ...
Você conhece seu cliente?
Mão na massa....
Quem é o meu Cliente?
Crie as personas que identificam esse cliente.
Compare um cliente real com um ideal. Veja as
semelhanças e diferenças
Amanda Fortes – 20 anos, estudante de
administração, mora com a família.
Quer fazer mestrado fora do pais e
precisa aprimorar o inglês. Está
economizando todo o seu dinheiro para
a viagem
Ficou mais fácil pensar em como
se comunicar com ele?
Quem é esse novo consumidor?
O novo consumidor, é alvo,
mas também é mídia
Gera conteúdo, modifica produtos
Influencia
Uma nova geração de
consumidores está se
formando
Algumas tendências
de consumo...
#Tendência – Consumidor multitarefa
#SóQueNão
#Tendência - Sellsumers
“SELLSUMERS” representa a nova geração de profissionais de venda. Muito mais preocupados com a venda posterior que o seu consumidor irá
fazer com o que acaba de adquirir, do que simplesmente “vender” para ele.
O “sistema de valor da venda” necessita da venda sustentável . Isso quer dizer:
não venda para o seu cliente hoje, aquilo que ele não poderá vender amanhã, sejam aspectos íntimos intangíveis ou vendas técnicas.
O cliente nunca esquece de algo que em nada o ajudou na venda futura de si mesmo, da sua família ou dos seus negócios.
SELLSUMERS – Sellers & Consumers – “integrados em um único ser”.
*José Luiz Tejon: Professor de Pós Graduação da FGV
• Alugam/Vendem coisas que não usam
• Vendem seus serviços
As pessoas se transformam
em “mini empresas”.
Interações mais humanas!
Enquanto você reserva um quarto
pelo Airbnb, imagine ser notificado
sobre carros disponíveis para
aluguel na região, ou ainda
notificações sobre os serviços
delivery da área.
Integração de ofertas!
#Tendência - Maturialism
Virando...
”DEMANDING BRANDS”
Pra comprar precisa ser doador
Preço de acordo com o peso
Dê o exemplo!
O que você pede aos consumidores
precisa ser importante para eles e, mais ainda, eles devem saber
por que o pedido é feito.
Crie relevância!
#Tendência - Point Know Buy
Apontar, conhecer e
comprar
Reconhece músicas e mídias
reproduzidas perto de você
Tudo sobre vinhos para orientar o
consumo
É um aplicativo que ajuda os usuários
cegos a "ver", ao explicar-lhes quais
objetos eles acabaram de fotografar.
VizWiz
Você pode tirar uma foto de qualquer tênis
da Adidas e fazer uma busca pela linha de
produtos da marca para achar informação
sobre um determinado produto e
estoques do mesmo em varejistas locais.
Originals para Iphone
#Tendência – Clean Slate Brands
Marcas que
começam do zero
Importância da recomendação:
92% Família 70% Recomendações online
47% Televisão
http://trendwatching.com/
Marcas que simplificam a tomada
de decisão tem 115% mais
chances de serem
recomendadas. (Corporate Executive Board, maio de 2012)
64% dos consumidores
acreditam que a maior parte das
empresas só tenta ser
responsável para melhorar
a sua própria imagem. (Havas Media, 2011)
http://trendwatching.com/
Julho de 2012 lançaram uma campanha de crowdfunding no
IndieGoGo e em 50 horas já tinham levantado
mais de U$ 50.000 para iniciar a produção.
A proposta do projeto é doar 50% dos lucros
para WaterAid construir banheiros e
melhorar o saneamento no mundo em
desenvolvimento
#Tendência – Co-criação
O consumidor ajudando
a criar o seu próprio
produto
Para criar produtos
novos
Lacoste – Desenhe a polo do
futuro
Para criar um produto
que é a sua cara
Burberry – crie seu próprio
trench coat
#Tendência – Mobile Moments
Consumidores usarão os seus aparelhos celulares para
maximizar absolutamente cada momento!
Produtos, serviços e experiências que permitam aos
consumidores amantes de mobile a adotar
naturalmente um estilo de vida multi-hiper-tasking.
Biblioteca virtual em Klagenfurt, Áustria
Projekt Ingeborg
A pergunta que não quer calar ...
O que eu faço com todas
essas informações?
Você pode definir as rotas, mas
o cliente é quem
escolhe o caminho
O que as pessoas falam pelas redes sociais
pode me ajudar?
•
Pra começar a entender o que está
acontecendo o primeiro passo é
monitorar.
Monitorar e classificar as informações
Modo de consumo
Referência cultural
Avaliação
Referência cultural
Avaliação
Lover Produto
Planeje suas ações
Fãs Clientes Compradores Candidatos Suspeitos
Nós somos o
melhor
fornecedor
destes Clientes,
que são a
melhor
propaganda que
podemos ter
Clientes que
queremos
fidelizar
ampliando
serviços e
alavancando
relaciona-
-mentos cada
vez mais
estruturados
Clientes para os
quais
oferecemos
nossos produtos
e serviços
Clientes que
queremos focar
para comprarem
nossa marca
Clientes que
podem vir a
comprar nossos
produtos e
serviços ou
migrar da
concorrência
Mapeando meus Clientes de acordo com a cadeia de fidelização
Em casa, com seus Clientes
Definindo ações e recursos para cada tipo de Cliente
Mantê-lo fã Fã
Transformá-lo
em fã Cliente
Transformá-lo
em Cliente Comprador
Transformá-lo
em Comprador Candidato
Transformá-lo
em candidato Suspeito
Com quem
consigo Recursos Ações Ações para
Cadeia de
Clientes
Volume incremental ou
risco
Aqui, com um Cliente
Para De Candidato Comprador Cliente Fã
Suspeito
Propaganda TV impressa rádio Internet Lead generation Venda pessoal Redes sociais
Candidato
Promoção Sampling Internet Merchandising / in store marketing Programas member get member Venda pessoal Telemarketing ativo Promoção Push e Pull Sell in Sell out Redes sociais Email marketing
Comprador
Embalagens / extratos / tickets Cross-selling Up-selling Venda pessoal Redes sociais, email marketing, internet ads
Marketing de relacionamento...
Cliente
Milhagem Relações públicas Assessoria de imprensa Venda pessoal Marketing de relacionamento Telemarketing receptivo... Redes sociais
Aqui, como se você
fosse a sua marca
Se você não cuidar, vai virar paisagem!
Comunicação ajuda a vender
Avalie tudo o que você comunica usando
SCOREEH
SCOREEH – O que é isso?
Simplicidade
Criatividade Objetividade
Ritmo Empatia
Entusiasmo Humor
Simples assim....
Se precisar explicar,
tente outra
Links para as redes sociais
visíveis e no topo
Programação em destaque
Imagens e destaques para
os fãs
Tudo o que rola nas redes
sociais
Criatividade...
Afinal, ninguém para de
fazer o que está fazendo para
ver algo que não seja
diferente.
#CriativoDoBem
Ação da Santa Casa de São Paulo.
Os esparadrapos usados para tampar o
braço dos doadores ao final do
procedimento foram usados como mídia.
Objetividade...
Como diz a música dos Titãs:
Não tenho tempo a perder,
eu só quero saber do que
pode dar certo.
.
Ritmo quente...
Se você só tem 9 segundos
para chamar a atenção,
não vai ter muito mais tempo
para mantê-la
O Guaraná Antarctica lançou um
aplicativo especial para aqueles que
não querem ter recaídas no dias dos
namorados.
Empatia...
Afinal o seu cliente tem que
achar a comunicação a
“cara” dele. .
.
Meu público usa smartphone e adora
fotografar meus pratos.
Cómodo NY – Menu pelo Instagram
#ComodoMenu
Entusiasmo...
Seu cliente tem que
desejar o seu produto ou serviço.
Em todos os canais comunicação de
bom gosto que gera desejo
Humor...
Afinal, todo mundo prefere
sorrir.
As ideias estão
no chão,
você tropeça e acha a
solução Titãs
#ProntoFalei
Norma da Matta Meu email:
norma@pontodereferencia.com.br
www.pontodereferencia.com.br Meu blog:
www.aposenteieagora.com.br
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