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25/10/2011
Service Desk - MCAService Desk - MCA
Central de Serviços de TICentral de Serviços de TI
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
O que é a Central de Serviços TI;
A importância da Central de Serviço para organização e para os usuários;
Horário de funcionamento da Central de Serviços;
Abertura de chamados ;
Acompanhamento do status dos chamados abertos;
O que é SLA;
O que é pesquisa de satisfação;
Qual a importância em responder a pesquisa de satisfação.
Conteúdo
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
Central de Serviços é um termo que designa a estrutura de apoio a
usuários de TI de uma empresa para suporte e resolução de
problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de
informação.
O objetivo é prover aos usuários um ponto único de contato,
vital para uma comunicação rápida e suporte efetivo entre os
colaboradores e a equipe de Tecnologia da Informação da MCA.
O que é a Central de Serviços de TI?
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
Normatização e padronização da comunicação:
A Central de Serviços de TI será o ponto único de contato
entre usuários e equipe técnica, consolidando as informações em
único banco de dados. As solicitações podem ser feitas via Internet,
Intranet, e-mail e ramal.
Redução do tempo de atendimento:
Os usuários podem acompanhar o status de seus chamados
em tempo real.
Principais vantagens da Central de Serviços
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
Aumento do nível dos serviços:
Outra vantagem é que a Central de Serviços gerencia o SLA
garantindo que a solicitações sejam tratadas dentro dos prazos
acordados. A Central permite ainda que sejam identificados os
indicadores de qualidade e eventuais falhas do serviço, ajudando a
proporcionar melhorias aos usuários.
Redução de despesas operacionais:
A Central possibilita a eliminação de retrabalho, por meio da
análise de tendências e definição de ações corretivas.
Principais vantagens da Central de Serviços
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
A Central de Serviços funciona de segunda a sexta-feira, de 08:00
as 12:00h e de 13:00 as 18:00, conforme horário de Brasília.
Horário da Central de Serviços
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
Abra a Internet Explorer ou o Mozilla e digite o endereço:
http://www.mca.srv.br/suporte
Como abrir um chamado
Ir Para
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
Como abrir um chamado
Digite seu usuário e senha de rede (acesso ao computador) Em seguida - Clique em Entrar.
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
Como abrir um chamado
CHAMADOS PARA MANUTENÇÃO, SUPORTE E NOVOS EQUIPAMENTOS.
No canto esquerdo na guia de ocorrências, Clique em Abrir Chamado.
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Como abrir um chamado
Para abertura de chamado é necessário o preencher todos os campos. (Nesta ordem)
Mais informações sobre o preenchimento verificar o procedimento número XX disponível na pasta da qualidade
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Como abrir um chamado
Após o preenchimento dos campos, o colaborador deverá confirmar a abertura chamada clicando em OK. Após essa confirmação, o Service Desk enviará uma mensagem ao solicitante com o número do chamado conforme imagem abaixo:
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
Como abrir um chamado
Além desta confirmação o colaborador receberá um e-mail de confirmação da abertura do chamado conforme imagem abaixo:
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
Como consultar o status de um chamado
Na pagina guia inicial do Service Desk clicar em meus chamados.
Aparecerá para o colaborador a lista dos chamados abertos por ele. Para consultar o status e andamento do chamado, basta clicar no número do chamado.
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
O que é SLA?
Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviços é um
contrato que delimita o tempo máximo em que o fornecedor do
serviço tem para atender alguma solicitação ou resolver
determinado problema.
Isto significa que todas as solicitações feitas à Central de
Serviços possuem um prazo pré-definido(*)
para sua solução.
(*)
Cada tipo de solicitação teve seu prazo de resolução definido de acordo
com o impacto e a urgência que esta ocasiona ao usuário final ou a
Corporação.
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
Pesquisa de Satisfação
É um processo que visa identificar os pontos fortes e fracos da
Central de Serviços de TI.
Ocorrerá a cada 6 meses, neste momento o usuário receberá um
formulário contendo perguntas relacionadas ao atendimento
recebido.
As perguntas levarão em conta tanto a qualidade técnica quanto a
qualidade interpessoal do analista da Central de Serviços.
Central de Serviços de TI Service Desk - MCA
Qual importância em responder a pesquisa de satisfação?
Com base nas respostas, garantiremos que a cada dia o
atendimento prestado será melhor, proporcionando assim:
Melhor eficiência e eficácia do processo de atendimento;
Certificar que a solução dada à solicitação foi válida;
Ajudar na melhoria contínua da qualidade da Central de Suporte;
Apontar os pontos de melhoria no serviço prestado;
Possibilitar que a TI trabalhe pró-ativamente nas falhas
levantadas na pesquisa.
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