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Atender reclamações
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
Que significa a reclamação do cliente?
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
O cliente/utente está e manifesta-se insatisfeito;
Receia ter perdido dinheiro, tempo, esforço, oportunidade de negócio ou proveito;
Sente-se vítima de erro, desatenção ou de fraude;
Quer ser ouvido com atenção;
Reclama ser ressarcido pelo incómodo e pelo prejuízo.
A PERSPECTIVA DO CLIENTE/UTENTE
Que significa a reclamação do cliente?
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
Algo funciona mal no bem entregue ou no serviço prestado;
O bem entregue ou o serviço prestado é bom, mas não corresponde às expectativas do cliente/utente;
Ineficácia em satisfazer o cliente/utente;
Provavelmente é um cliente perdido;
Poderá acontecer o mesmo com outros clientes.
A PERSPECTIVA DA ORGANIZAÇÃO
Atendimento de sugestões e reclamações
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
Pedra-chave de uma política de Qualidade em qualquer organização;
Fundamental para compensar clientes insatisfeitos e evitar que fujam;
Preciosa para auscultar ideias, gostos e preferências dos clientes/utentes.
Canais de recepção de sugestões e reclamações
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
Atendimento pessoal e presencial;
Atendimento pessoal por telefone;
Escrito (correio, fax, e-mail);
Formulário no estabelecimento (caixa de reclamações);
Livro de reclamações;
Formulário on-line no site internet da organização.
Atender reclamações
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
1. OUVIR atentamente e até ao fim;
2. REPETIR o que ouviu, mostrar que entendeu e registou;
3. Apresentar PEDIDO DE DESCULPAS;
4. ACEITAR e mostrar compreensão pelos sentimentos do reclamante (ira, desilusão, incómodo);
5. EXPLICAR como vai resolver o problema;
6. AGRADECER ao cliente por ter suscitado o problema e colocar-se à sua disposição para o futuro.
Pergunta de algibeira
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
PORQUE DEVEMOS AGRADECER AO CLIENTE TER RECLAMADO?
ELE FEZ-NOS ALGUM FAVOR?
O valor da reclamação ou da sugestão
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 03
Parar para reflectir sobre a “acusação” e fazer um diagnóstico da situação;
Estímulo à mudança para melhor;
Informação sobre preferências e gostos;
Chave para a melhoria de resultados.
NÃO ESQUECER:O CLIENTE / UTENTE VÊ E PROJECTA NA PESSOA QUE O ATENDE A IMAGEM DE TODA A EMPRESA OU INSTITUIÇÃO…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 03
… QUE O MESMO É DIZER
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 03
A ÁREA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO ESTÁ PARA A EMPRESA, ASSIM COMO A EMBALAGEM ESTÁ PARA O PRODUTO
E AINDA
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 03
Seja comunicativo: Identifique-se e cumprimente o cliente/utente com afabilidade;
Seja compreensivo: Coloque-se na posição do cliente/utente; trate-o como exige que o tratem a si;
Seja interrogativo: Demonstre que as perguntas são para esclarecer a situação e não para encontrar culpas, culpados ou desculpas.
Filme
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
O QUE É A QUALIDADE?
ou
O Vinho da reclamação
Exercício 1
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
IDENTIFIQUE OS ERROS DA ATENDEDORA NO FILME.
Erros da atendedora no filme
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
Relegou o assunto para o chefe;
Não foi cordial, muito menos amável;
Não identificou o cliente pelo nome;
Interrompeu, não ouviu até ao fim;
Discutiu com o cliente;
Não anotou o motivo da reclamação.
Filme – 2ª parte
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
Exercício 3
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
QUE CONCLUSÕES POSSO RETIRAR DESTE FILME PARA O MEU DESEMPENHO PROFISSIONAL?
Quatro sugestões novas deste filme
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
Um bom produto ou serviço pode não satisfazer o cliente, se não for adequado ao uso;
Propor e servir o produto com orientações para uso;
Discutir soluções em equipa alargada;
Realização de inquéritos às motivações e gostos do cliente.
Cliente/utente “difícil” faz reclamação
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A GESTÃO DE COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS
A técnica ERICA
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
Escute o que o cliente/utente diz;
Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
Interrogue-o (sem discutir com ele) para obter o máximo de informação e mostrar interesse;
Combine pormenorizadamente a forma como o problema pode ser resolvido a contento;
Agradeça e coloque-se à sua disposição para o futuro.
Perante o cliente/utente “difícil” não esquecer:
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
Há muitos motivos que podem explicar a atitude agressiva do “cliente difícil” (idade, doença, factores de situação);
O cliente/utente é “difícil” por razões próprias; não por sua causa.
Cliente/utente “difícil”
DEZ MANDAMENTOS PARA ATENDER A SUA RECLAMAÇÃO
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
Se o cliente/utente é “difícil”…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
1 - Mantenha a serenidade e ouça-o até ao fim e sem interrupções;
Se o cliente/utente é “difícil”…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
2 – Permaneça atento e neutral - não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário;
Se o cliente/utente é “difícil”…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
3 - Concentre-se na situação-problema, não na pessoa; não personalize a situação,
lembre-se que não o estão a atacar a si;
Se o cliente/utente é “difícil”…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
4 - Não o contradiga, nem discuta; mantenha um tom educado e actue com
profissionalismo
Se o cliente/utente é “difícil”…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
5 - Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado; ele só está insatisfeito com a situação;
Se o cliente/utente é “difícil”…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 03
6 - Não eleve o tom de voz, domine as emoções e tente acalmá-lo;
Se o cliente/utente é “difícil”…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
7 - Não há sistemas nem pessoas infalíveis: peça desculpa por qualquer erro ou falha;
Se o cliente/utente é “difícil”…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
8 – Encaminhe-o para o que está previsto ou regulamentado em casos-problema semelhantes;
Se o cliente/utente é “difícil”…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
9 - Tente convencê-lo de que o seu problema vai ser mesmo resolvido.
Se o cliente/utente é “difícil”…
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
10 – Despeça-se com um cumprimento afável ecoloque-se à disposição no futuro.
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