Aula 4 – Modelagem de Processos

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Curso de Gestão da TI

Modelagem de Processos

Prof. Reginaldo Gotardo

26/08/2009

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Módulo 4.1

Aula 4

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Programação da disciplina

• Aula 1 - Visão geral sobre processos

• Aula 2 - Gestão por processos

• Aula 3 - Mapeamento e modelagem de processos (1)

• Aula 4 - Mapeamento e modelagem de processos (2)

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Programação da disciplina

• Aula 5 - Ferramentas e técnicas para avaliação e melhoria

• Aula 6 - Melhoria da qualidade – Estrela Decisória

• Aula 7 - (Re)estruturação e (re)engenharia de processos

• Aula 8 - TI e Processos de negócios

• Aula 9 - Business Process Management

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Aula 4 – Modelagem de Processos (parte 2)

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Objetivos desta aula

• Ao final desta aula você aprenderá:

– Sobre uso do Fluxograma para modelagem de processos;

– Sobre as verificações necessárias durante a modelagem.

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“A grande finalidade da vida não é conhecimento, mas ação.”

Thomas Huxley

“A grande finalidade da vida não é conhecimento, mas ação.”

Thomas Huxley

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Objetivos desta aula

• Desmontamos um processo de negócio em componentes menores e vimos a importância de cada um deles.

• Precisamos usar técnicas de mapeamento, documentação e modelagem de processos, a fim de visualizar melhor os macroprocessos empresariais e seus fluxos de funcionamento.

• Ao aplicar a modelagem de processos, conseguiremos identificar problemas, propor melhorias ou novas práticas, fazer testes de desempenho e, realizar o “sonho” de conhecer como o negócio funciona, realmente.

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Objetivos desta aula

• Desmontamos um processo de negócio em componentes menores e vimos a importância de cada um deles.

• Precisamos usar técnicas de mapeamento, documentação e modelagem de processos, a fim de visualizar melhor os macroprocessos empresariais e seus fluxos de funcionamento.

• Ao aplicar a modelagem de processos, conseguiremos identificar problemas, propor melhorias ou novas práticas, fazer testes de desempenho e, realizar o “sonho” de conhecer como o negócio funciona, realmente.

AulaAulaPassada!Passada!

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Objetivos desta aula

• Agora vamos aproveitar os conceitos vistos e usar uma técnica de modelagem específica para por em prática o que vimos até então.

Agora!Agora!

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Programação da Aula 3

Fluxograma

Componentes do Fluxograma

Modelagem usando Fluxograma

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Programação da Aula 4

Fluxograma

Componentes do Fluxograma

Modelagem usando Fluxograma

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Modelando Processos

• Um macrofluxo de um processo apresenta as informações necessárias para entendimento do mesmo, no entanto, é comum representar processos usando macrofluxo quando são processos com poucas atividades, ou seja, processos mais simples.

• O macrofluxo não precisa mostrar pontos de decisão e realimentação (feedback) e também não requer ferramentas ou símbolos especiais.

Fluxograma

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Macrofluxo

Fluxograma

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Macrofluxo

Fluxograma

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Fluxo Detalhado

Fluxograma

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Fluxograma• Dentre outras técnicas, o fluxograma é uma muito utilizada

para fluxos detalhados.

• Trata-se de uma figura padronizada e textos articulados para mostrar a sequência lógica de execução dos passos de um processo ou suas atividades.

• O fluxograma serve tanto para mapear processos existentes quanto para estruturar novos processos, permitindo uma visão sistêmica sobre um problema e isto facilita a compreensão dos processos pelas equipes, trazendo melhorias, sobretudo, na comunicação interpessoal dos envolvidos.

Fluxograma

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Principais Componentes

Fluxograma

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Vantagens

Fluxograma

• Dentre as diversas vantagens no uso de fluxogramas para ferramenta de modelagem de processos o fato de ser uma ferramenta gráfica é uma das principais, pois torna-se muito mais representativo e de fácil compreensão do que um “monte de palavras”.

• Além disto, o fluxograma permite que o processo seja visto globalmente e, dependendo do nível de detalhamento, o mais localmente possível.

• É possível com isto verificar as interações entre os componentes do processo e buscar melhorias nas atividades envolvidas.

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Modelando processos usando Fluxogramas

Fluxograma

• Para iniciar a preparação de um fluxograma de processo é sempre útil obtermos a rotina do processo. – Descobrir como o processo funciona– Investigar e entrevistar as pessoas

responsáveis pelo processo

21Fluxograma

• Você deve familiarizar-se o máximo que puder com o processo e coletar informações do funcionário, supervisor, pessoal de compras, financeiro, contabilidade, RH etc. – Formulários para entrevista e coleta de

informações– Agendamentos– Profissionalismo

• Registro das reuniões

Modelando processos usando Fluxogramas

22Fluxograma

• Seria muito interessante que a pessoa com maior conhecimento do processo participe da elaboração do fluxograma.– Importante, pois é necessária a interface

entre TI e negócio

Modelando processos usando Fluxogramas

23Fluxograma

• Você precisará descobrir o que puder sobre as atividades e trabalhar com fatos e dados, nunca com opiniões. – O importante é modelar o negócio, não as

vontades das pessoas envolvidas– Difícil

Modelando processos usando Fluxogramas

24Fluxograma

• Os fluxogramas também podem ser elaborados para qualquer sequência de eventos de natureza administrativa, como: percurso de uma fatura, fluxo de material, colocação de pessoal, venda ou assistência técnica de um produto.– Organização é tudo!

Modelando processos usando Fluxogramas

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Passo a Passo

Fluxograma

1 - Descreva o objetivo, o escopo e o ponto de vista do processo, o qual será modelado com o fluxograma, esclarecendo o que será feito e delimitando a abrangência e a profundidade do seu trabalho;

– Apesar de parecer óbvio, normalmente o objetivo é esquecido

– Importante, pois delimita o trabalho

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Passo a Passo

Fluxograma

2 - Selecione as atividades críticas e inclua-as no fluxograma;

– Isto norteia o restante do trabalho– Permite encontrar as relações entre as

atividades– Permite descobrir lacunas

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Passo a Passo

Fluxograma

3 - Insira decisões nos pontos de controle (pontos críticos);

– Refletem o comportamento do fluxo– Podem conectar-se com novos fluxos

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Passo a Passo

Fluxograma

4 - Adicione atividades que possam ajudar a esclarecer a compreensão do fluxograma;

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Passo a Passo

Fluxograma

5 - Evite detalhar demais, além da necessidade;

– Faça uma análise crítica do fluxograma como um todo e suprima as atividades desnecessárias que não agregam valor à compreensão

– Excesso de documentação pode não ser tão útil (não no começo, ao menos)

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Passo a Passo

Fluxograma

6 - Submeta seu fluxograma a uma pessoa que o conheça o processo e não tenha participado da elaboração.

– São análises fundamentais com sugestões que possam eliminar discrepâncias.

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Dicas

Fluxograma

• Determine o conjunto de símbolos a ser usado • Identifique cada atividade relacionada ao

processo na ordem em que ocorre.• Pergunte: “O que ocorre depois?”• Selecione o símbolo correto para cada ação e

use-o para gravar os passos do processo• Use setas para indicar a direção do fluxo do

processo• Mantenha feedback, revise e edite antes da

reprodução e distribuição

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Exemplo

Fluxograma

• Aqui temos um simples exemplo de um processo natural para alguns e para outros nem tanto!

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Programação da Aula 4

Fluxograma

Componentes do Fluxograma

Modelagem usando Fluxograma

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Início ou Término

• Usado para indicar o início ou fim de uma rotina ou processo.

Componentes do Fluxograma

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Operação ou Atividade

• Deve-se descrever de maneira sucinta a atividade que ocorre neste ponto.

Componentes do Fluxograma

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Subprocesso

• Indica que toda uma rotina é realizada neste ponto e que, por motivos de simplificação do fluxo, esta rotina foi desenhada em outra página ou está em outro arquivo.

Componentes do Fluxograma

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Emissão de Relatório

• Usado para mostrar a emissão de um relatório.

Componentes do Fluxograma

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Tela de Programa

• Usado para fases que precisam de tela do computador.

Componentes do Fluxograma

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Decisão

• Usado quando existe mais de um caminho possível fluxo de informações.

• Neste caso, faz-se uma pergunta dentro do símbolo e de forma resumida.

• As respostas à pergunta feita devem ser sim ou não (de preferência) e para cada resposta um novo caminho é seguindo.

Componentes do Fluxograma

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Conector de rotina ou de fluxo

• Permite simplificar a vinculação de sub-rotinas ou fluxogramas sem necessidade de intersecção de linhas.

• Dentro do símbolo deve ser colocada uma letra ou número que permita a identificação de onde se encontra a continuação da rotina.

Componentes do Fluxograma

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Outros Elementos

• Observação: apenas se houverem considerações a serem feitas.

• Área de arquivo físico: indicado para mostrar que num determinado momento são inseridas informações em um destino fixo.

• Conector de página: Dentro do símbolo coloca-se o número da página que dá continuidade ou referência para a localização. Na outra página, em sentido contrário, coloca-se a referência ou o número da página anterior.

Componentes do Fluxograma

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Programação da Aula 4

Fluxograma

Componentes do Fluxograma

Modelagem usando Fluxograma

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Atividade 4.1

Modelagem na Prática

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Atividade

• Agora eu quero que você pense na modelagem que faremos a seguir:

– Trata-se de uma empresa que vende pizzas apenas pelo sistema de “delivery”. Precisamos mapear e modelar os processos desta empresa. Vamos focar no processo de atendimento ao cliente na venda ok?

– Pense e comece a rabiscar que já iremos modelar este negócio.

Modelagem na Prática

5 a 10 minutos5 a 10 minutos

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Modelando a Atividade 1

Modelagem na Prática

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Atividade 4.2

Modelagem na Prática

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Atividade

• Vamos fazer outra?

– Vamos modelar o processo de atendimento a clientes numa lan house!

– Pense e comece a rabiscar que já iremos modelar este negócio.

Modelagem na Prática

5 a 10 minutos5 a 10 minutos

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Modelando a Atividade 2

Modelagem na Prática

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Dúvidas

Fluxograma

Componentes do Fluxograma

Modelagem usando Fluxograma

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Referências• CRUZ, T. Sistemas, métodos & processos:

administrando organizações por meio de processos de negócio. São Paulo - SP: Atlas. 2005.

• LAURINDO, F. J. B. e ROTONDARO, R. G. Gestão Integrada de processos e da tecnologia da informação. São Paulo - SP: Atlas. 2006.

• MARANHÃO, M. e MACIEIRA, M. E. B. O processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho. Rio de Janeiro - RJ: Qualitymark. 2004.

• OLIVEIRA, D. D. P. R. D. Administração de Processos: conceitos, metodologia, práticas. São Paulo - SP: Atlas. 2007.

• SORDI, J. O. D. Gestão por Processos: uma abordagem da moderna administração. São Paulo - SP: Saraiva. 2005.

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Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

FIM

Prof. Reginaldo Gotardo

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