View
108
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
apostila itil
Citation preview
1
1Carlos Eugenio , PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Fundamentos de Gerenciamento de
Serviços de TI baseados na
Metodologia ITIL V3
Carlos EugenioPMP, ITIL, CobiT
ce_rios@oi.com.br
2Carlos Eugenio , PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
�O Mundo está mudando
�O Negócio e a TI
�A TI alinhada ao Negócio
�O que é TI?
�O que é Serviço de TI
�Problemas comuns com os serviços de TI
�O que é Gerenciamento de Serviços de TI
�Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI
�Desafios do Gerenciamento de Serviços de TI
�Maturidade do Gerenciamento de Serviços de TI
�Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
Tópicos que serão abordados na Disciplina
�O que é ITIL?
�Histórico e Evolução da ITIL
�Empresas que utilizam a ITIL
�Estrutura da ITIL V2
�Processos da ITIL V2
�Certificações da ITIL V2
�Alguns conceitos da ITIL V3
�Papéis e Responsabilidades
�O ciclo PDCA
�Estrutura da ITIL V3
�Mapa de processos da ITIL V3
�Certificações da ITIL V3
�Mercado de Trabalho
�Competências necessárias
�Vantagens de ser um profissional ITIL
�Links relacionados
2
3Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Livros
4Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Livros
3
5Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
O Mundo está mudando
O Mundo está mudando em um rítmo muito mais acelerado que nunca. Mercados sãocriados quase que espontaneamente, com inovações de modelos de Negócios eproposições de valores. A digitalização das atividades comerciais, interações sociais egovernos tem reduzido as restrições físicas nos novos modelos, estratégias erelacionamentos de negócios. A capacidade de conhecimento e de produção está maisdispersa que nunca.
Os executivos de negócios em todo lugar apreciam o valor da velocidade e agilidade.Uma empresa que pode atuar rapidamente nas transações rotineiras (velocidade), epode também modificar seus processos de forma rápida em resposta às mudanças dascondições de Negócios (agilidade), possuem uma vantagem competitiva.
São redefinidos modelos empresariais e novas estratégias são criadas. A integração detecnologias diferentes tornam competitivas entre si empresas de segmentos distintosao ponto de companhias de máquinas fotográficas tradicionais competirem emigualdade de condições com fabricantes de aparelhos de telefonia móvel.
6Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
O Negócio e a TI
A TI possibilita, aumenta e está embutida e um número crescente de bens e serviços econectando clientes e produtores de serviços de formas antes não praticáveis,contribuindo para a produtividade de numerosos setores da indústria de serviços.
Mudanças e crescimentos tremendos estão ocorrendo nos serviços de TI. AInformação antes um elemento de suporte, tem se tornado a base e seu própriovalor. Nos anos rescentes, tem se percebido aumentos significativos na avaliação dosnegócios que facilitam a interação e a troca de informações.
Esse rápido desenvolvimento de TI ajuda os negócios existentes a aumentar suaeficiência e eficácia, mas também deu espaço para novos tipos de negócios. NovasCompanhias foram formadas cujos modelos de negócios tem foco somente no uso eno processamento da informação, as quais obtém seus lucros através de ativosintangíveis.
4
7Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
A TI alinhada ao Negócio
TI Reativa: Age sob Demanda. Somente realizam o que foram solicitados. A estratégia daempresa e as demandas do negócio são uma surpresa constante. Geralmente reclamamque estão atolados de tarefas e a cada dia surgem novas demandas.
TI Eficaz: Já conseguem atender as necessidades do Negócio da empresa. Buscamentender os processos empresariais e a satisfação do cliente é atendida, porém aindanecessitam de algumas melhorias e recursos. As dificuldades de aprovação de orçamentoainda são constantes.
TI Eficiente e Proativa: Entende os processos atuais e as estratégias futuras daorganização. Participa ativamente do Planejamento Estratégico da empresa através daavaliação de viabilidade de projetos estratégicos.
Quanto ao grau de maturidade e alinhamento com o negócio da empresa,as organizações deTI podem ser divididas em 3 tipos:
8Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
O que é TI?
TI como Organização: É uma organização com seu próprio conjunto de habilidades erecursos. As organizações de TI podem ser de vários tipos, tais como funções do Negócio,unidades de Serviços compartilhadas e unidades fim de Negócio.
TI como Serviço: TI é uma categoria compartilhada de serviços utilizados pelo Negócio ouunidades de Negócio. Esses serviços são tipicamente aplicativos de TI e infra estrutura que sãoempacotadas e oferecidas pelas organizações internas de TI ou fornecedores de serviçosexternos.O custo de TI é tratado como despesas de Negócio
TI como Componente: Como componente de sistemas e processos. Sistemas de TI,aplicativos e infra estrutura são componentes ou subconjuntos de um produto maior.
TI como Ativo: TI é uma categoria de ativos de Negócio que fornece um fluxo de benefíciospara seus proprietários, incluindo, mas não limitados à receita, renda e ao lucro. Os custos de TIsão tratados como investimentos.
O entendimento do significado de TI para as empresas pode variar deacordo com o contexto:
5
9Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
O que é Serviço de TI?
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos
É um conjunto de recursos e componentes relacionados, fornecidos ou desenvolvidos, com a finalidade de automatizar e suportar um ou mais processos de negócios.
São características dos Serviços de TI:
� É um meio de entregar valor;
� Facilita o resultado que os clientes querem alcançar:
• Satisfazendo a uma ou mais necessidades do cliente;
• Removendo os riscos de propriedade;
• Eliminando o efeito da restrição e aumentando o desempenho;
• Levando ao aumento dos resultados desejados pelo cliente
� É percebido pelo cliente como um todo coerente
As pessoas querem um buraco de ¼ de polegada, não uma broca de ¼ de polegada
Prof. Theodore Levitt, Harvard Business School
10Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Problemas comuns com os serviços de TI
80% dos atrasos do provimento dos serviços de TI ocorre devido aos seguintes motivos:
• Aplicações não-testadas;
• Má gerência de mudanças;
• Sobrecarga de processamento;
• Falta ou Falhas em procedimentos;
• Falhas no levantamento e cumprimento de requisitos;
• Erros relacionados à segurança ou às rotinas de Backup
Fonte: Gartner Group Inc
6
11Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
O que é Gerenciamento de Serviços de TI
O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor ao cliente em forma de serviços
Essas habilidades tomam a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida. Tais processos estão distribuidos nos estágios do ciclo de vida (Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Continuada).
Habilidades
Recursos
Provedor de ServiçosGerenciamento
Organização
Processos
Conhecimento
Informação
Aplicativos
Infra estrutura
Recursos Financeiros
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Cliente 4
Pessoas
...
Cliente N
12Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI
O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto que possibilita o provedor de serviços a:� Entender os serviços que estão sendo fornecidos;
� Garantir que os serviços realmente facilitam os resultados que seus clientes querem alcançar (alinhamento entre a TI e o negócio)
� Entender o valor do serviço para os seus clientes;
� Entender e gerenciar todos os custos e riscos associados a estes serviços
Gerenciamento de Serviços
Um bom gerenciamento dos Serviços
Ajuda a entregar serviços dentro de um padrão de qualidade esperado (bom desempenho, redução de riscos, menor variação etc.)
Aumenta o desempenho dos processos de negócio para o cliente (Agrega valor)
Ativo Estratégico
Entrega de Serviços
Gera resultados para o cliente
7
13Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Desafios do Gerenciamento de Serviços de TI
Na Garantia de Serviços temos alguns desafios:� O serviço por natureza é intangível;
� A demanda está intimamente ligada com os ativos do Cliente;
� Garantir que os serviços realmente facilitam os resultados que seus clientes querem alcançar (alinhamento entre a TI e o negócio)
� Alto nível de contrato entre os produtores e consumidores
� A natureza perecível da saída do serviço e capacidade do serviço.
O gerenciamento de Serviços hoje é uma disciplina madura, suportada porconhecimento, experiência e habilidades.
O gerenciamento de Serviços sempre foi uma preocupação básica em empresas daindústria, de serviços, como hotéis, transportadores aéreos, bancos, restaurantes etc. –onde o negócio já sabe que o seu principal foco é fornecer serviços ao cliente.Recentemente a TI tem aderido a esta abordagem de orientação ao serviço nogerenciamento de seus processos.
14Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Maturidade do Gerenciamento de Serviços de TI
Existência de vários help-desks, inexistência de supervisão centralizada e notificação de problemaspor meio de chamadas de usuários
Caótico
Gerenciamento de Incidentes e EventosGerenciamento do Inventário
Reativo
Gerenciamento da Capacidade, Configuração e DisponibilidadeGerenciamento da Mudanças e dos Problemas
Pró-Ativo
Gerenciamento do Nível de ServiçoServiço
Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio, demonstrado por meio de indicadoresde desempenho
Valor
8
15Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
� Melhor alinhamento entre os serviços de TI e estratégias de Negócio
� Melhor comunicação entre as áreas de negócio
� Transparência dos custos de TI e ajuda para justificar investimentos
� Maior agilidade para atender mudanças
� Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade, atendimento de níveis de serviço, redução de retrabalho)
� Melhor definição dos papéis/atribuições da equipe
� Aumento da satisfação de usuários e clientes
� Redução dos riscos operacionais de TI
� Melhora o aprendizado da organização de TI
� Aumenta a satisfação da equipe interna de TI
� Reduz os custos operacionais e aumenta o ROI (entrega de valor a partir dos investimentos em TI)
Os benefícios da aplicação das práticas de Gerenciamento de Serviços de TIvariam de acordo com as necessidades de cada organização. No entanto,existem muitos vantagens genéricas. São elas:
16Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
O que é ITIL
ITIL é o acrônimo de Information Tecnology Infraestructure Library
Foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing andTelecomunications Agency) e hoje está sob o dominio do OGC (Office ofGovernment Commerce). O OGC é um órgão do governo britânico que temcomo objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dosdepartamentos governamentais buscando otimizar e melhorar os processosinternos
Constitui-se de uma descrição coerente e prática de Gerenciamento deServiços de TI. Estas práticas ajudam a implantar e manter um Gerenciamentode Serviços de TI focando em processos e recursos que são usados na entregade serviços que atendam às necessidades dos clientes.
A versão atual é a ITIL V3, lançada em junho de 2007
9
17Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Histórico e Evolução do ITIL
1983 – A CCTA (Central Computer and telecoms Agency) inicia um projeto para criação de um framework para o melhor uso da TI
1986 - Surge o GITIMM (Government IT Infraestructure Management Method) com foco no suporte e entrega de serviços
1989 - Oficialmente a biblioteca ganha o nome de ITIL
1991 - Criado o ITMF (IT Infraestructure Management Forum)
1997 - O ITMF transforma-se em ITSMF (IT Service Management Forum)
2000 – Publicado o primeiro livro da ITIL V2: Service Suport
2004 – Projeto ITIL V3 refresh
2005 – Publicada a norma ISSO/IEC 20000
2007 – Lançada a ITIL V3 com 5 livros
18Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Histórico e Evolução do ITIL
ITIL V1Provedor de Tecnologia
ITIL V2Provedor de Serviços
ITIL V3Parceiro de Negócios
Valo
r p
ara
o N
egó
cio
Maturidade
ITIL V1• Mais de 40 livros• Estabilidade e controle da infra estrutura• Gerenciamento dos processos da infra
estrutura
ITIL V2• 7 livros principais• Alinhamento Negócio - TI• Gerenciamento dos processos da infra
estrutura• Qualidade e eficiência dos processos de
TI
ITIL V3• Conteúdo em 5 livros principais• Integração Negócio – Serviço de TI e
criação de valor• Gerenciamento de serviço para
negócio e tecnologia
10
19Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Empresas que utilizam a ITIL
A ITIL é adotada atualmente por mais de 15.000 empresas em todo o mundo.
Empresas como IBM, Microsoft, HP, Boeing, HSBC, Britsh Airways, dentreoutras, são casos de sucesso da implantação desse modelo.
Outros Casos:
20Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Estrutura do ITIL V2
11
21Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Processos da ITIL V2
22Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Processos da ITIL V2Entrega de Serviços
Gerenciamento de Níveis de Serviço
Tem a responsabilidade de assegurar que os serviços de TI, dentro dos níveis de serviçoacordados, serão entregues quando e onde as áreas usuários o definem
Objetivos:
� Manter e prover a qualidade do serviço de TI através de um ciclo constante deacordos, monitoramento e relatórios sobre o andamento dos serviços de TI etomar ações para erradicar serviços sem qualidade
� Manter um relacionamento entre cliente fornecedor
� Melhorar a especificação e entendimento dos requisitos do serviço
� Balancear a demanda do cliente e o custo da provisão do serviço
� Mensurar as prioridades dos níveis de serviços
12
23Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Gerenciamento da Capacidade
Processos da ITIL V2Entrega de Serviços
� O processo de Gerenciamento da Capacidade é responsável peladisponibilização no tempo certo, no volume adequado e no cursoapropriado dos recursos de infra-estrutura de TI necessários aoatendimento das demandas do negócio em termos de serviços de TI,garantindo que os recursos sejam disponibidades
� Objetivos:
• Entender os requerimentos do negócio, a operação da organização e ainfraestrutura de TI e garantir que a capacidade e performance atuais efuturas estão sendo providias a um custo efetivo
• Garantir capacidade de TI a um custo justificável alinhada às necessidadesatuais e futuras do negócio
24Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Gerenciamento da Disponibilidade
Processos da ITIL V2Entrega de Serviços
Visa determinar os níveis de disponibilidade dos diversos serviços de TI a partir dosrequerimentos do negócio.
Objetivos:
• Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar emelhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI
• Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidadeexigidos pelo negócio.
• Predizer, planejar e gerenciar a disponibilidade dos serviços de TI assegurando que:
• Todos os serviços estão apoiados em CIs confiáveis, e mantidos de forma apropriada.
• Onde os CIs não forem mantidos internamente deverá procurar a contratação deterceiros.
• Mudanças são propostas para prevenir a perda futura da disponibilidade dos serviços.
• ATI esteja certa da disponibilidade dos serviços acordados em SLAs com os clientes.
13
25Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Processos da ITIL V2Entrega de Serviços
É responsável pela validação dos planos de contingências e recuperação dos serviços de TI após a ocorrência de acidentes
Este processo não trata apenas de medidas reativas, mas também das medidas proativasdecorrentes de ações de miitigação dos riscos de ocorrência de um desastre em primeirainstância
Objetivos:
• Suportar o Gerenciamento de Continuidade do Negócio garantindo que o serviços e recursos de TI possam ser recuperados dentro dos níveis requeridos e acordados pelonegócio.
• Aumento da dependência dos negócios sobre a TI.
• Reduz o tempo e custo para fazer a recuperação quando acontecer o desastre.
• Sobrevivência
• Evitar imagem negativa perante os clientes e mercado.
26Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI
Processos da ITIL V2Entrega de Serviços
É o processo cujo objetivo é determinar o verdadeiro custo de todos os serviços de TI e demonstrá-lo de maneira que a aorganização possa entendê-lo e utilizá-lo para o processode tomada de decisão.
É responsável também pelo estabelecimento dos mecanísmos que viabilizem a cobrança do custo dos serviços de TI de seus clientes.
Objetivos:
• Auxiliar a tomada de decisões de investimentos de TI provendo informações justificadasdos serviços para prover os serviços de TI a um custo aceitável
• Ser capaz de contabilizar os gastos dos serviços de TI e alocar esses custos aos serviçosentregues aos clientes.
• Fornecer informação e controlar os custos da entrega de serviços de TI que suportam a necessidades de negócio dos clientes.
14
27Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Processos da ITIL V2
Suporte a Serviços
Central de Serviços
Produz métricas de performance dos serviços
Categorizam os incidentes
Tipos de Desks
• Call Center: para atender um grande volume de chamadas.
• Help Desk: foco em resolver incidentes relacionados a hardware, software básicos.
• Service Desk: Integra todos os processos do Gerenciamento de Serviços de TI. Não sórecebe incidentes, problemas e dúvidas, mas também faz interface com outras atividades.
Objetivos:
• Ponto único de contato para todas as requisições e incidentes de TI• Facilitar a restauração dos serviços com o mínimo impacto no negócio, dentro dos níveis
acordados• Gerar relatórios, comunicar o status aos usuários solicitantes e escalar, quando necessário,
as solicitações
28Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Processos da ITIL V2
Suporte a Serviços
Gerenciamento de IncidentesO Gerenciamento de Incidentes é responsável pelo tratamento e pela solução de todos osincidentes observados nos serviços de TI, visando ao restabelecimento dos serviços nomenor prazo possível. Para isto, conta com o apoio da Central de Serviços
Objetivos:• Restabelecer a operação dos serviços o mais rapiamente possivel através da
implementação de soluções de contorno.• Minimizar o impato nas operações de negócio• Garantir os melhores serviços possiveis com níveis de qualidade alinhados aos SLAs• Minimizar o impacto negativo nos negócios.
Incidente é um evento que não é parte padrão de um serviço, que pode interromper a tarefade um usuário.
A prioridade do Incidente é composta da combinação de Impacto + Urgência.
15
29Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Processos da ITIL V2
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Problemas
É responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI
Objetivos:
Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negócio causadospor erros na infraestrutura de TI
Identificar e corrigir a causa raiz dos incidentes recorrentes
Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a esses erros.
30Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Processos da ITIL V2
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Configuração
É responsável pela criação da base de dados de gerenciamento de configuração(BDGC) que é constituída por detalhes dos itens de configuração empregados parao aprovisionamento e o gerenciamento dos serviços de TI
Objetivos
Fornecer informações precisas e confiáveis sobre os componentes daInfraestrutura de TI:
• Para os outros processos
• Para o Gerenciamento de TI
Possibilitar o controle da infraestrutura através do monitoramento emanutenção de informações sobre:
• Entrega dos serviços
• Todos os recursos para prover os serviços
• Status dos Itens de Configuração
• Relacionamento entre os Itens de Configuração.
16
31Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Processos da ITIL V2
Suporte a Serviços
Gerenciamento das Mudanças
Tem a finalidade de assegurar que todas as mudanças necessárias nos itens deconfiguração serão realizadas conforme planejado e autorizado
Objetivos:• Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados
eficientemente, para minimizar os impactos de incidentes relacionados amudanças sem planejamento
• Implementar mudanças aprovadas de forme eficiente com o menor custo emenor risco.
Tarefas:• Filtrar Mudanças• Gerenciar o Processo de Mudanças (não executa o desenvolvimento) • Presidir as reuniões do CAB (Conselho) • Revisão e Fechamento• Informações Gerenciais
32Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Processos da ITIL V2
Suporte a Serviços
Gerenciamento das LiberaçõesÉ o processo responsável pela implantação das mudanças no ambiente de infraestrutura deTI, ou seja, pela colocação no ambiente de produção de um conjunto de itens deconfiguração novos e/ou que sofreram atualizações testadas em conjunto.
Objetivos:
• Planejar e supervisionar as liberações de hardware e software
• Desenhar e implementar os procedimentos eficientes para distribuição e instalaçãodas mudanças de TI
• Assegurar que todas as mudanças sejam rastreáveis seguras, corretas, autorizadas etestadas
• Gerenciar as expectativas dos clientes durante a liberação
• Concordar sobre o plano de liberações com o Geenciamento das Mudanças
• Implementar novas liberações no ambiente operacional
• Protger as mídias da Biblioteca de Software Definitivo e os Equipamentos noDepósito de Hardware Definitivo
• Informar as liberações realizadas
• Garantir que apenas softwares e hardware testados e aprovados estejam em uso.
17
33Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Certificações ITIL V2
� Foundation
– Pré-requisito: nenhum– 40 questões / múltipla escolha-Prova online pela VUE / Prometric-Custo: US$ 150,00 - EXIN
� Practitioner
– Pré-requisitos: Foundation, experiência prática– 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso- Prova somente em Centro Autorizado
� Manager’s
– Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento– 2 exames de 3 horas - Prova somente em Centro Autorizado
34Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Certificações ITIL V2
ITIL Foundation V2
ITIL Service Manager
Suporte a Serviços
Entrega de ServiçosITIL Pratictioner
Liberação e Controle
Suporte e Recuperação
Planejamento e Melhoria
Acordo e Definição
18
35Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
O framework da ITIL V2 era um conjunto de livros sem conexõesapropriadas. Focava basicamente a eficiência e a eficácia dos serviçosem produção. O grande público de TI lia apenas os 2 livros principais:Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. Mas somente pensar nissonão bastava. Sem planejamento, sem antecipação da demandas e, estasnão alinhadas ao plano estratégico da Empresa, a TI seria somenteREATIVA, atendendo somente às necessidades existentes. além disso,como as informações são sempre enviadas posteriormente para asequipes de desenvolvimento e entregas, existe sempre o risco deretrabalho no tocante ao desenvolvimento dos produtos visto aconstante existência de novas situações, fatos que aumentam deforma descontrolada os custos dos projetos.
ITIL V3?
36Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Alguns conceitos da ITIL V3
Processos
• É um conjunto estruturado de atividades combinando e implantando recursos ehabilidades com a finalidade de alcançar um determinado objetivo
• Pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciaisnecessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável
• Pode definir políticas, normas, recomendações, atividades e instruções de trabalho;
Função
• É um time ou grupo de pessoas especializadas em recursos necessários para realizar umou mais processos ou atividades
• Em uma organização maior, uma função pode ser quebrada em vários departamentos ougrupos. Entretanto, podemos encontrar uma pessoa ou grupo desempenhando váriasfunções
• Cada função tem o seu próprio corpo de conhecimento (unidade especializada emdeterminados assuntos técnicos)
• Focam em otimizar seu trabalho e gerar resultados específicos.
19
37Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Alguns conceitos da ITIL V3
Eficácia
• Uma medida para identificar se os objetivos de um Processo, Serviço ou Atividade foramatingidos. Um processo eficaz é aquele que atinge os seus objetivos acordados.
Eficiência
Uma medida para identificar se a qualidade correta de recursos foi usada para entrega de umProcesso, Serviço ou Atividade. Um processo eficiente alcança seus objetivos com aqualidade mínima necessária de tempo, dinheiro, pessoas ou outros recursos.
“Eficiência é fazer as coisas da maneira correta, eficácia são as coisas certas. Oresultado depende de fazer certo as coisas certas”Peter Drucker
38Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Papéis e Responsabilidades na ITIL V3
Papéis• Um papel é um conjunto de autoridades e responsabilidades concedidas a uma pessoa
ou grupo
• Uma pessoa ou grupo podem ter vários papeis
• Alguns papeis podem estar relacionados a um cargo, mas nem sempre o papel é o cargoao qual ele se relaciona
Alguns tipos de papéis importantes no Gerenciamento e Serviços deTI
• Dono do Processo:Responsável por garantir que um processo é adequado para o propósito. Suasresponsabilidades incluem patrocínio, desenho e gerenciamento de mudanças e melhoriacontinuada do processo e suas métricas
• Dono do Serviço:Responsável por tomar as decisões sobre a entrega do serviço. Geralmente é o maiorinteressado no resultado positivo do serviço
• Gerente do Processo:É responsável pelo planejamento, coordenação, execução e monitoramento do processo.
20
39Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Papéis e Responsabilidades na ITIL V3
Matriz de Distribuição das Responsabilidades - RACI
Para definir e distribuir as responsabilidades entre papéis envolvidos em umprocesso, a ITIL recomenda que se utilize a Matriz RACI, pois esta serve comoferramenta para designar o quadro de responsabilidades para qualquer tipo deatividade.
Matriz RACI:Responsible: Quem será cobrado pela execução da tarefa, garantindo que atarefa foi realizada
Accountable: Quem tem a propriedade sobre a atividade e responde pelosresultados
Consulted: Quem será consultado, e fornecerá conselhos e autorização emdeterminadas tarefas
Informed: Quem deve ser apenas informado sobre o progresso da atividade
40Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Papéis e Responsabilidades na ITIL V3
Matriz de Distribuição das Responsabilidades - RACI
21
41Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
O Ciclo PDCA
42Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Estrutura da ITIL V3
O ciclo de vida do serviço temum eixo central que é aestratégia de serviços - que étambém a fase inicial desteciclo. essa estratégia vai guiartodas as outras fases: Desenhode Serviço, Transição de Serviçoe Operação de Serviço.Envolvendo todas as fases dociclo de vida vem a MelhoriaContinuada do Serviço.Processos e funções agoraestão distribuídos ao longodesse ciclo de vida.
22
43Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Estrutura da ITIL V3
Estratégia de Serviços
Define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento deserviços, mostrando como uma organização pode transformá-los em um ativo estratégico e orientando como esta podeoperar e crescer com o sucesso a longo prazo.
Os processos de Estratégia de Serviços são:
• Gerenciamento Financeiro de TI
• Gerenciamento do Portfólio e de Serviços
• Gerenciamento da Demanda
44Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Estrutura da ITIL V3
Desenho de Serviços
Tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujopropósito será realizar a estratégia concebida anteriormente.Através do uso das práticas, processos e políticas de TIvigentes, os serviços devem ser constituídos de forma aassegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, aeficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção.
Os processos de Desenho de Serviços são:
• Gerenciamento do Catálogo de Serviços;
• Gerenciamento do Nível de Serviços;
• Gerenciamento da Capacidade;
• Gerenciamento da Disponibilidade;
• Gerenciamento da Continuidade de Serviços;
• Gerenciamento da Segurança da Informação
• Gerenciamento de Fornecedores
23
45Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Estrutura da ITIL V3
Transição de Serviços
Tem como objetivo principal colocar um serviço que acaboude sair do estágio de Desenho de Serviços em plena operaçãono ambiente de produção, garantindo o cumprimento dosrequisitos preestabelecidos de custo, qualidade e que hajaimpacto mínimo nas operações atuais da organização.
Os processos da Transição de Serviços são:
• Gerenciamento de Mudanças;
• Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço;
• Gerenciamento de Liberação e Implantação
• Validação e Teste de Serviços
• Avaliação;
• Gerenciamento do Conhecimento
46Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Estrutura da ITIL V3
Operação de Serviços
O estágio de Operação de Serviço é bastante crítico dentrodo ciclo de vida do serviço, pois erros na condução, controle egestão das atividades do dia a dia operacional poderãocomprometer totalmente a disponibilidade do serviço, mesmoque ele tenha sido muito bem desenhado e que suaimplementação em produção tenha sido um sucesso.
Os processos da Operação de Serviços são:
• Gerenciamento de Eventos;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento de Requisições;
• Gerenciamento de Problema
• Gerenciamento de Acesso
As Funções da Operação de Serviços são:
• Central de Serviços
• Gerenciamento Técnico
• Gerenciamento das Operações de TI
• Gerenciamento de Aplicativos
24
47Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Estrutura da ITIL V3
Melhoria Contínuada do Serviço
Os serviços devem continuamente ser alinhados e,principalmente, integrados às necessidades do negócio (quesão dinâmicas por natureza), através da identificação e daimplementação de ações de melhoria para o suporte aosprocessos de negócio.
Os processos da Melhoria de Continuada de Serviços são:
• Relatório de Serviços
• Medição de Serviços
48Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Estrutura da ITIL V3
Mapa de Processos da ITIL V3
25
49Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Estrutura da ITIL V3
Mapa de Processos da ITIL V3
50Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Certificação ITIL V3
Não há pré-requisitosAcumula 2 créditos
Os módulos de Lifecyclegeram 3 créditos, e osmódulos Capacicty geram 4créditos. É necessário realizaro curso oficial e passar noexame. É necessário ocertificado ITIL V3Foundation
O ITIL Master é voltado paraprofissionais que queremdemonstrar habilidades nouso da ITIL .Ao obter 22 créditos fica-seelegível para obter o título deITILV3 Expert.
26
51Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Mercado de Trabalho
A quem se destina:
• Principais cargos que exigem estes conhecimentos:
• Gerentes e Diretores de TI
• Gerentes de serviços e operações
• Consultores em TI que vão conduzir projetos em ITIL
• Analistas de processos e qualidade na área de TI
• Analistas de Infra estrutura de TI
• Analistas de Segurança da Informação
• Analistas de Suporte técnico (Atendentes de helpdesk e especialistas técnicos)
• Administradores de Rede
52Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Compatências necessárias
• É importante comentar que as certificações em TI sozinhas não são garantias de boa remuneração.
• As empresas exigem mais do que certificados no currículo.
• Basicamente existem 3 elementos que contam para o sucesso profissional.
Conhecimento direcionado para a
área de atuação
Capacidade de aplicar o
conhecimento na prática
Atitude, Proatividade,
personalidade e liderança
Competências
Conhecimentos
Habilidades Atitudes
27
53Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Vantagens de ser um profissional certificado ITIL
• São certificações mais valorizadas no mercado, com mais de 600.000 profissionais certificados
• Aumenta as suas habilidades e melhora o desempenho no seu trabalho
• Adquire uma verificação formal do conhecimento por uma entidade terceira
• Possibilita a você provar seus conhecimento para empregadores e clientes em qualquer lugar do mundo
• Possibilita candidatar-se a vagas de emprego que exigem esta certificação
• Proporciona reconhecimento profissional e networking com outros profissionais
54Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Links
OGChttp://www.ogc.co.uk
OGC Best Management Practicehttp://www.best-management-practice.com
ITIL Official Sitehttp://www.itil-officialsite.com
IT Service Managemet Forum (ITSMF)http://www.itsmf.com
APM Grouphttp://www.apmgroup.uk
EXINhttp://www.exin-exams.com
PROMETRIChttp://www.prometric.com
28
55Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – ce_rios@oi.com.br
Fim do Módulo IBons Estudos
Recommended