Material ITIL Fondation - parte 03 de 03

Módulo 4 – Desenho de

Serviços

Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000

Pós Graduação em Qualidade e Governança de TIDisciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade

Confidencial

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 1

Por Fernando Palma

Serviços

Professor Fernando Palma(fernando.palma@gmail.com)

(71) 8837-0007http://gsti.blogspot.com/

AgendaAgenda

● Gerenciamento de Nível de Serviços

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● Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços

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Qualidade = Entrega - Expectativa

Escopo e Objetivos

Conceitos

Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços

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Atividades

Papéis

Indicadores, desafios e valor parao Negócio

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EscopoEscopo

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clientecliente

Equipes TI

Fornecedores

� Alcançar metas de serviços internos e externos

� Manter o foco nas necessidades do negócio

� Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano continuo da qualidade

ObjetivosObjetivos

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plano continuo da qualidade

� Assegurar que existem metas para serem alinhadas com fornecedores

� Melhorar a satisfação e comunicação com o cliente

� Desenvolver relacionamento com o negócio

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Escopo e Objetivos

Conceitos

Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços

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Atividades

Papéis

Indicadores, Desafios e valor parao Negócio

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Requisito de Nível de Serviço (RNS)

�São os Níveis de Serviços Requeridos. É o desejo do cliente relacionado a qualidade de serviço que será prestada.

ConceitosConceitos

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�São associados a serviços novos ou em desenvolvimento (funil de serviços)

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Acordo de Nível de Serviço (ANS)

�É um acordo documentado entre o provedor de TI e o cliente, que define as principais metas dos serviços prestados e responsabilidades de ambas as partes. O ANS é importante para conhecer as necessidades do negócio e

ConceitosConceitos

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importante para conhecer as necessidades do negócio e mensurar o custo da prestação de serviço.

�Ex: incidentes tratados no primeiro nível devem ser solucionados em até 1h

SLA = Service Level Agreement = ANS

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Acordo de Nível Operacional(ANO)

�Um acordo entre equipes internas de TI, para que TI possa entregar o ANS

Contrato de Apoio (CA)

�Contrato realizado com o fornecedor externo para que TI possa entregar o ANS

ConceitosConceitos

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entregar o ANS

Plano de Melhoria do Serviço (PMS )

�Um plano de melhoria contínua dos níveis de serviço que utiliza a ferramenta da Melhoria Contínua�Utiliza o Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade

OLA= Operational Level Agreement = ANOUC = Underpinning Contract = CA

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ANS baseado no serviço�Itens do ANS são diferenciados em função do serviço�Ex: incidentes em serviço de e-mail tem prioridade sob outros serviços, independente do cliente

ANS baseado no cliente�Itens do ANS são diferenciados em função do cliente

Estruturas de ANSEstruturas de ANS

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�Itens do ANS são diferenciados em função do cliente�Ex: incidentes que envolvem a sede tem prioridade sob as filiais, independente do serviço

Multi-nível�Itens cobrem níveis coorporativos, de serviço e de clientes.

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O que deve ter em um ANSO que deve ter em um ANS

� Responsabilidades de ambas as partes

� Horas de funcionamento dos serviços (com calendário)

� Disponibilidade dos serviços

� Tempo médio entre falhas

� Tempo de resposta a ligações no 1º nível,

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� Tempo de resposta a ligações no 1º nível,

� Tempo de chegada de técnico de suporte

� Percentual de incidentes solucionados no 1º nível� Penalidades

� Regras da continuidade de serviços

� Regras para mudanças em ANS12

Exemplos de Itens de um ANSExemplos de Itens de um ANS

Central de Serviços

�Taxa de Abandono das ligações mensais não deve ultrapassar 5%

�Tempo máximo de espera: 20 segundos

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Gerenciamento de Incidentes

�Tempo máximo de solução de incidentes de e-mail:

Para clientes A: 2 horasPara clientes B: 4 horas

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Escopo e Objetivos

Conceitos

Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços

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Atividades

Papéis

Indicadores, Desafios e valor parao Negócio

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AtividadesAtividades

Planejamento

ImplementaçãoMelhoria e

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Implementação

Monitoramento e Reporte

Melhoria e ajustes

AtividadesAtividades

Planejamento

ImplementaçãoMelhoria e

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Implementação

Monitoramento e Reporte

Melhoria e ajustes

AtividadesAtividades

Planejamento

�Definição da função do Gerente de Nível de Serviço

�Nomeação do processo e funcionários de suporte necessários

�Produção declaração da missão

Definição dos objetivos e escopo

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�Definição dos objetivos e escopo

�Uma campanha de conscientização para as pessoas conhecerem o processo e como serão afetadas

�Definição dos papeis, responsabilidades e tarefas

�Identificação de riscos

�Aquisição de uma ferramenta de suporte ao processo, especialmente de monitoração do SLA

�Definir as priorizações e escalonamentos de incidentes com o cliente e com provedores internos e externos

�Planejar a capacidade de monitoramento

AtividadesAtividades

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�Planejar a capacidade de monitoramento

�Estabelecer uma percepção inicial do serviço (cliente)

�Planejamento de contratos ou revisões de contratos com terceiros e acordos internos

�Custos da implementação envolvem: ferramentas de apoio (hardware e software), equipe, acomodação, treinamentos e relatórios

AtividadesAtividades

Planejamento

ImplementaçãoMelhoria e

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Implementação

Monitoramento e Reporte

Melhoria e ajustes

AtividadesAtividades

Implementação

�Construção de um catálogo de serviços (um de TI e um do Cliente), incluindo detalhes dos serviços e responsáveis (atividades da Gestão de catálogo)

�Gerencie a expectativa do cliente: coloque as expectativas reais

�Planejamento da estrutura do ANS

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�Estabelecimento dos requisitos do serviço

�Implementação de um ANS rascunho

�Formulação dos ANS

�Negociação do ANS e seus Itens

�Estabelecimento de como o ANS será monitorado: ANS não monitorável não deve ser estabelecido

�Revisão dos contratos de dependência: terceiros(CA) e internos (ANO)

�Publicação dos ANS´s

Implementação

AtividadesAtividades

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�Publicação dos ANS´s

AtividadesAtividades

Planejamento

ImplementaçãoMelhoria e

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Implementação

Monitoramento e Reporte

Melhoria e ajustes

�Verificação se níveis de serviço estão sendo alcançados

�Relatórios devem ser produzidos freqüentemente demonstrando itens que atingiram os níveis e os que não atingiram (justificando)

�Reuniões de revisão dos NS

Monitoramento e Reporte

AtividadesAtividades

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�Reuniões de revisão dos NS

�Reuniões com representante do cliente

�Avaliação dos níveis de serviço relatados

AtividadesAtividades

Planejamento

ImplementaçãoMelhoria e

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Implementação

Monitoramento e Reporte

Melhoria e ajustes

Plano de Melhoria do Serviço (PMS)

�As atividades do GNS contribuem para o PMC

�O Gerente de NS deve trabalhar com o Gerente de Problemas e disponibilidade, buscando melhoria

Melhoria e Ajustes

AtividadesAtividades

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disponibilidade, buscando melhoria

�Manutenção dos ANS´s CA´s e ANO´s

�Pelo menos anualmente, acordos devem ser revisados

�Mudanças nos acordos devem passar pelo Gerenciamento de Mudanças

Relacionamentos e entradas/saídasRelacionamentos e entradas/saídas

. Planejamento

. Implementação

-Monitoramento e reporte

-Reuniões de revisão dos NSServicedeskServicedesk

Tod

os

os

pro

cess

os

de

Op

era

ção

e T

ran

siçã

o

ANS

ANS

ANO´s Requisitos

ANS

Fornecedores

CA´s

Preços

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Gerenciamentode Incidentes

-Reuniões de revisão dos NS

-Programa de melhoria do

serviço

-Manutenção dos ANS´s,

CA´s e ANO´s

ClientesServicedeskServicedesk

BDGC

Tod

os

os

pro

cess

os

de

Op

era

ção

e T

ran

siçã

o

ANS´s, CA´s e ANO´s

feedbackRelatórios

Ajustes

Multas

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Escopo e Objetivos

Conceitos

Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços

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Atividades

Papéis

Indicadores, Desafios e valor parao Negócio

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Gerente de Nível de Serviços

�Apoiar na manutenção do Catalogo e Portfólio de Serviços

�Avaliar os Requisitos dos Serviços

�Negociar, estabelecer Acordos de NS

PapéisPapéis

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�Negociar, estabelecer Acordos Operacionais

�Definir os acordos necessários com terceiros

�Avaliar e monitorar performance de todos acordos

�Deve ser o ponto único de contato com o cliente28

Gerente de Nível de Serviços – Perfil

�Comunicativo� Capacidade de Liderar Equipes� Motivação em melhorar continuamente� Experiência em gestão de contratos e de fornecedores� Experiência administrativa e conhecimento técnico intermediário

PapéisPapéis

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� Experiência administrativa e conhecimento técnico intermediário� Ser resiliênte e tolerante � Capacidade de Negociação � Foco no cliente� Bom entendimento do negócio da organização� Ser bom ouvinte� Conhecimentos Avançados em ITIL – a própria ITIL recomenda ser certificado no nível intermediário

Escopo e Objetivos

Conceitos

Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços

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Atividades

Papéis

Indicadores, Desafios e valor parao Negócio

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KPIKPI´́s s –– Indicadores de desempenhoIndicadores de desempenho

�Número ou percentual de serviços cobertos por ANS´s

�Percentual de contratos e ANO´s associados aos ANS´s

�Itens de ANS´s que estão sendo atingidos

�Percentual das metas que estão sendo melhoradas.

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�Percentual das metas que estão sendo melhoradas.

�Índice de Satisfação do Cliente

Valor para o NegócioValor para o Negócio

�Melhora a satisfação do cliente

�Melhoria na qualidade dos serviços

�Serviços de TI são projetados para atender necessidades do negócio e não de TI

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�Melhora relação com clientes satisfeitos

�Ambos lados tem visão das regras e responsabilidades

�Contribui para uma expectativa real da qualidade dosserviços

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Problemas e DesafiosProblemas e Desafios

�ANS´s podem não ser suportados por contratos que criam dependências

�As responsabilidades das partes envolvidas não estarem bem definidas e separadas claramente

�Estabelecer metas baseadas em TI e não no negócio

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�Estabelecer metas baseadas em TI e não no negócio

�O ANS não ser consisto, lógico ou claro

�ANS´s não serem divulgados para clientes e TI

�Cliente não saber o SLA que deseja

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�Demonstrar o valor do SLA (principalmente monitorar o mesmo alcance notado pelo cliente)

�Problemas culturais

�Definir metas inalcançáveis

Problemas e DesafiosProblemas e Desafios

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�Recursos inadequados para cumprir os SLA´s

�Pode não existir suficiente negociação ao processo de prover melhorias

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Valor para o NegócioValor para o Negócio

�Melhora a satisfação do cliente

�Melhoria na qualidade dos serviços

�Serviços de TI são projetados para atender necessidades do negócio e não de TI

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�Melhora relação com clientes satisfeitos

�Ambos lados tem visão das regras e responsabilidades

�Contribui para uma expectativa real da qualidade dosserviços

Verdadeiro ou Falso? Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços resume-se a:

� Acordos entre prestador de serviços e o cliente (ANS)� Acordos entre o prestador de serviço e terceiros (CA)

2. ( ) O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços ajuda a desenvolver o relacionamento com a área de negócio

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3. ( ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviços é aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano continuo de melhoria

4. ( ) Dentro de um Acordo de Nível de Serviços deve existir as responsabilidades de ambas as partes

5. ( ) Um acordo de nível operacional (ANO) é um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores)

Verdadeiro ou Falso? Verdadeiro ou Falso? -- Respostas Respostas

1. ( F ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços resume-se a:� Acordos entre prestador de serviços e o cliente (ANS)� Acordos entre o prestador de serviço e terceiros (CA)Faltou os Acordos de Nível Operacional (ANO)

2. ( V ) O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços ajuda a desenvolver o relacionamento com a área de negócio

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3. ( V ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviços é aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano de melhoria do serviço

4. ( V ) Dentro de um Acordo de Nível de Serviços deve existir as responsabilidades de ambas as partes

5. ( F ) Um acordo de nível operacional (ANO) é um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores) Acordo de Nível Operacional deve ser estabelecido entre grupos

de suporte internos de TI

AgendaAgenda

● Gerenciamento de Nível de Serviços

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● Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços

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Se não estiver bem definido quais serviços são oferecidos, então

qualquer serviço pode ser solicitado.

Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços

Objetivos

Conceitos

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Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio

Papéis

ObjetivosObjetivos

� Gerenciar as informações dentro do Catálogo de Serviço

� Verificar se a informação está correta

� Manter Status, interfaces e dependência dos serviços aprovados que estão no ambiente de produção

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aprovados que estão no ambiente de produção

�Manter o usuário final informado sobre os serviços que podem ser demandados para TI

� Diminuir o risco de demandas imprevistas

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Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços

Objetivos

Conceitos

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa42

Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio

Papéis

ConceitosConceitos

�Parte do Portfólio visível ao usuário

�Serviços Ativos ou aprovados para entrar em produção

Catálogo de Serviços

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�Serve como portal aos usuários para solicitarem serviços

�Serviços são decompostos em componentes

�Pode inserir serviços terceirizados

�Define os critérios do serviço

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Catálogo de Serviços do Negócio

� Serviços do Cliente� Unidades do Negócio� Processos do Negócio

Catálogo de Serviços Técnico

ConceitosConceitos

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Catálogo de Serviços Técnico

� Serviços de Suporte� Serviços Compartilhados� Componentes, Itens de Configuração� Suporta o Catálogo de Serviços do Negócio

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ConceitosConceitos

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Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços

Objetivos

Conceitos

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Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio

Papéis

Gerente do Catálogo de Serviços

� Documentar o Catálogo� Divulgar o Catálogo� Controlar as mudanças no catálogo� Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado pelo Gerente do Produto

PapéisPapéis

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Gerente do Produto� Colher os indicadores do processo

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Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços

Objetivos

Conceitos

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Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio

Papéis

� Quantidade de solicitações dos usuários que não se referem a itens do Catálogo de Serviços

� Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de Serviços

� Tempo de atualização do catálogo, após aprovação de novo serviço

KPIKPI´́s s –– Indicadores de DesempenhoIndicadores de Desempenho

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serviço

� Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de Serviços

� Percentual dos usuários que não conhecem / não utilizam o Catálogo

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Problemas e DesafiosProblemas e Desafios

� Falta de conhecimento sobre os serviços prestados

� Falta de Controle sob as informações do catálogo

� Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviços novos ou alterados

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� Catálogo de serviços de difícil acesso

� Público não ter conhecimento da existência do Catálogo

� Descrição inadequada dos serviços dentro do Catálogo

Valor para o NegócioValor para o Negócio

�Reduz a probabilidade de Demanda imprevista

�Melhor conhecimento sobre os serviços prestados

�Melhor entendimento entre ambas as partes

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�Funciona como base para a negociação do ANS

Verdadeiro ou Falso?Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) É apropriado que existam dois catálogos de serviço: um com a visão para o negócio (clientes e usuários) e outro com a visão de TI (serviços de suporte e Itens de Configuração)

2. ( ) O catálogo de serviços deve englobar todos os serviços prestados pro TI, inclusive os serviços novos e serviços aposentados

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa52

aposentados

3. ( ) Um dos benefícios do Catálogo de Serviços é evitar demandas imprevistas

1. ( V ) É apropriado que existam dois catálogos de serviço: um com a visão para o negócio (clientes e usuários) e outro com a visão de TI (serviços de suporte e Itens de Configuração)

2. ( F ) O catálogo de serviços deve englobar todos os serviços prestados pro TI, inclusive os serviços novos e serviços aposentados Apenas os serviços ativos para um determinado

Verdadeiro ou Falso?Verdadeiro ou Falso?

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa53

aposentados Apenas os serviços ativos para um determinado

cliente

3. ( V ) Um dos benefícios do Catálogo de Serviços é evitar demandas imprevistas

Exemplos práticosExemplos práticos

Fim do Módulo 04Fim do Módulo 04

Dúvidas?Dúvidas?Dúvidas?Dúvidas?

fernando.palma@gmail.comfernando.palma@gmail.com(71) 8837(71) 8837--00070007

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