Material ITIL Fondation - parte 01 de 03

Módulo 1 - Introdução ao

Gerenciamento de Serviços de

Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000

Pós Graduação em Qualidade e Governança de TIDisciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade

Confidencial

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 1

Por Fernando Palma

Gerenciamento de Serviços de

TI Professor Fernando Palma([email protected])

(71) 8837-0007http://gsti.blogspot.com/

AgendaAgenda

● Introdução

● Conceitos


Conceitos

● Trabalhando orientado a Processos

Gestão da Gestão da QualidadeQualidade dos dos ServiçosServiços de TIde TI

IntroduçãoIntrodução

O que é Qualidade?

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

P: uma Ferrari tem Qualidade?

� A qualidade significa um grau previsível deuniformidade e confiabilidade a baixo custo,estando adequada ao mercado (Deming)


Qualidade


�Um conjunto de propriedades e característicasde um produto, processo ou serviço, que lhefornecem a capacidade de satisfazer asnecessidades explícitas ou implícitas (normas ISO)

�Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfaçãoque o serviço atingiu em relação a expectativa docliente. Depende diretamente da expectativa e dorelacionamento. (OGC)



� De uma forma resumida, a ITIL define que:

Qualidade = entrega - expectativa

O que é um Serviço?


� Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial. (Uttal e Davidow 1991)


ou serviço essencial. (Uttal e Davidow 1991)

� Atividades, benefícios ou satisfações são colocados à venda ou então são proporcionados em conexão com a venda de bens” (American Marketing Association, 1960).

O que é um Serviço?


� “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um


coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico” (Kotler, 1988).

�Um serviço significa a entrega de valor para os clientes, facilitando os objetivos que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. Independente do significado que a empresa adota, a entrega de valor deve estar diretamente envolvida ao objetivo de um serviço. (OGC)



objetivo de um serviço. (OGC)


ConclusãoGestão da Qualidade dos Serviços de TI

� Coordenar e controlar atividades ou benefícios de TI, de forma a garantir que a entrega atenda ou supere a expectativa do cliente, seja ele uma pessoa ou uma


expectativa do cliente, seja ele uma pessoa ou uma

empresa.

� Alinhar a expectativa em relação às atividades e bens de origem de TI à entrega realizada, através de métodos de planejamento , execução, controle e melhoria, garantindo o atendimento aos requisitos.

Maturidade de TIMaturidade de TI

Maturidade de TI

Provedor Provedor

Parceiro Parceiro EstratégicoEstratégico

GSTI

Governança TI

Provedor de Tecnologia

.Busca Eficiência

.Independente do Negocio.TI nível operacional

Provedor de serviços

. Pessoas, processos e



Provedor Provedor de de

TecnologiaTecnologia

Provedor Provedor de Serviçosde Serviços

TempoTempo

GIETI

GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TIGSTI: Gerenciamento de Serviços de TI

. Pessoas, processos e produtos. TI tática

Parceiro Estratégico

.Busca crescimento doNegócio.TI é integrada ao negócio.TI Estratégica

� Fraudes e escândalos corporativos

� Falências fraudulentas ou por má gestão

� Leis e regulamentações

Por que as empresas começaram a procurar boas práticas de GSTI e Governança de TI?



� Leis e regulamentações

� Nos EUA, Lei SOX (2002) �Executivos responsabilizados criminalmente

�Empresa Enron

� Exigência de transparência nas transações empresariais

Falta de Qualidade dos serviços de TI

Possíveis conseqüências:

�Perda de Oportunidades de Crescimento

�Perda de Credibilidade



�Perda de Credibilidade

�Multas contratuais

�Perda de Lucros

�Fim da empresa

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�A Tecnologia da Informação e o Gerenciamento de Serviços podem ser transformadas numa vantagem competitiva ou mesmo ser uma questão de sobrevivência para a empresa

ConclusãoConclusão


�Uma vez que, geralmente, as tecnologias estão disponíveis para todas as empresas, a vantagem - ou desvantagem - competitiva para o negócio está na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar a tecnologia

AgendaAgenda

● Introdução

● Conceitos


Conceitos


Processo

É conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir umameta. Um processo possui funções, regras e atividades quepodem ser realizadas por pessoas ou de forma automática. Umprocesso deve ser mensurável, ter entradas e resultadoespecífico. Um processo responde a um evento: um gatilho.

ConceitosConceitos


específico. Um processo responde a um evento: um gatilho.

Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar osobjetivos que o cliente quer alcançar, equilibrando os custos eriscos.

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Serviço

ConceitosConceitos

Intangibilidade

Características do ServiçoCaracterísticas do Serviço

Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados,sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.


Perecibilidade

indivisibilidade

Os serviços são perecíveis e não podem ser estocados para vendas ou uso futuros

.Significa que um serviço e seu prestador não podem ser separados. O serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo

Cliente

Pessoa que é responsável pelo nível tático do negócio. Normalmentequem gerencia os serviços prestados por TI

Usuário

Está no nível operacional do negócio. Normalmente quem usufrui dos

ConceitosConceitos


Está no nível operacional do negócio. Normalmente quem usufrui dosserviços de TI

Qualidade

Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação que o serviçoatingiu em relação a expectativa do cliente. Depende diretamente daexpectativa e do relacionamento.

Qualidade = entrega - expectativa

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Função

. Unidade Organizacional especialista em determinado trabalho

. Fazem parte do Organograma da empresa

. Sob Responsabilidade de um Gerente Funcional

. Não necessariamente é uma pessoa

Papel

ConceitosConceitos


Papel

. Um conjunto de Responsabilidades definidas dentro de umprocesso. Uma pessoa pode acumular vários papéis

Matriz RACI

. Ferramenta de apoio a definição de papéis e Responsabilidades

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GSTI

Gerenciamento de Serviços em TI é, de forma resumida, ogerenciamento da Integração entre pessoas, processos, fornecedorese tecnologias, componentes de um Serviço de TI. O objetivo desteserviço é Viabilizar e integrar a operação de Serviços de TI focadosnas necessidades dos clientes e de modo alinhado aos objetivosdefinidos na estratégia.

ConceitosConceitos


definidos na estratégia.

Consiste de liderança, estruturas organizacionais e processos quegarantam que a organização de TI suporte e amplie as estratégias eobjetivos da empresa.

Governança de TI

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Processo Processo ● O processo é dividido por tarefas, cada executante destas tarefas recebe a denominação de função.

Funções Funções Funções

● Execução das funções controladas por regras

Responsável

ConceitosConceitos


TarefaTarefa TarefaTarefaTarefaTarefa

RegrasRegrasRegras

EntradasSaídas

● Função = executada por pessoa (ator) ou pode também ser automatizada

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� É possível medir o processo de forma relevante� O processo é orientado à performance

� O processo existe para entregar resultados específicos

Características de um processoCaracterísticas de um processoMensurável

Resultados Específicos

ConceitosConceitos


23

� O processo existe para entregar resultados específicos� O resultado deve ser individualmente identificável e contável

� O processo entrega seus resultados principais a um cliente ou stakeholder

� Os clientes podem ser internos ou externos à organização

� O processo deve ser iniciado por um disparador (trigger) específico

Clientes

Responde a um Evento Específico

Pessoas ProcessosClientes

O que é GSTI? Os quatro P´s

ConceitosConceitos


Produtos (Tecnologia)

ServiçosFoco na Necessidade

Parceiros

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Gerente do

Projeto

Analista de

Sistema

Analista de

Testes

Gerente de

Configuração

Planejamento A/R I I I

Análise de

Requisitos

A/I/C R I -

Codificação A/I I/C - -

Testes A/I/C I/C R

Matriz RACIMatriz RACI


Testes A/I/C I/C R

Implantação A I/C I I/C

Versionamento A/I I/C - R

Monitoração e

Controle

A/R I - -

Responsible: quem faz Accontable: responde pela atividade (dono)

Consulted: deve ser consultado Informed: deve ser Informado

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�� Aumentando a Performance

�� Diminuindo a variação da performance

�� Reduzindo as limitações

Como um serviço entrega valor?Como um serviço entrega valor?


�� Reduzindo riscos e custos

Dos ativos do negócio do cliente

Ativos: pessoas, processos, equipamentos, etc.

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Ativos do Serviço ( TI )Ativos do Serviço ( TI )

São os Itens que compões a entrega deste serviçoSão os Itens que compões a entrega deste serviço

Habilidades Recursos

Gerenciamento Financeiros

Processos Infra-estrutura

Pessoas Aplicações

Conhecimento Pessoas


Conhecimento Pessoas

Organização Informação

Recursos e Habilidades são os ativos da Organização 27

P: Muita habilidade e pouco recurso= ?P: Muita habilidade e pouco recurso= ?

Habilidade + Recurso = entrega de valorHabilidade + Recurso = entrega de valor

P: Pouca habilidade e muito recurso = ?P: Pouca habilidade e muito recurso = ?

Relacionamento do Serviço (TI) com o NegócioRelacionamento do Serviço (TI) com o Negócio

Unidade de Negócio

Níveis de Habilidades

Unidade de Serviço

Habilidades

+Serviço

Potencial

+Custos

+Performance

Potencial

-Riscos


Níveis de Serviço

RecursosRecursos

Ativos do Negócio(ativos do Cliente)

Ativos de Serviço(ativos do Provedor)

+Custos

+ Demanda

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Utilidade e Garantia de um ServiçoUtilidade e Garantia de um Serviço

iUtilidade:

É o que o cliente quer. A funcionalidade. É o

iGarantia:

É como o cliente quer receber. A

Criação

de valor:


A funcionalidade. É o que o serviço deve

atender

receber. A estabilidade,

capacidade. É como o serviço deve atender.

de valor:base da

diferenciação de mercado

UtilidadeUtilidade

Aumenta a performance

Garantia

Diminui a Variação da

Utilidade e Garantia de um ServiçoUtilidade e Garantia de um Serviço


performance

Adequado ao

propósito

Variação da Performance

Adequado ao uso

Valor do Serviço = Utilidade e GarantiaValor do Serviço = Utilidade e Garantia

EE

Utilidade

OUOU

Performance suportada?

Limitações Removidas?

Padrões Alcançados?

Regulamentos facilitados?

Adequado aos objetivos?


EE

EE

Garantia

Adequado ao uso?

Disponível o suficiente?

Capacidade o suficiente?

Seguro o Bastante?

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Valor

AgendaAgenda

● Introdução

● Conceitos


Conceitos


A importância de trabalhar orientado a processosA importância de trabalhar orientado a processos

�Organiza as atividades por grupos semelhantes, em vez de

Porque ProcessosPorque Processos


�Organiza as atividades por grupos semelhantes, em vez dedepartamentos.

�As atividades podem ser medidas a cada estágio do processo, paragarantir que os objetivos estão sendo atingidos.

�Gestão orientada a processos torna as atividades mais fáceis decontrolar, facilita mudanças e melhoria contínua.

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Verdadeiro ou Falso?Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha independente da área de negócio

2. ( ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho

3. ( ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo


3. ( ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico

4. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um projeto, processo ou atividade

5. ( ) Um processo pode ser definido como um conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma meta


6. ( ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variação da performance, reduzindo as limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio

7. ( ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito

8. ( ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso


9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que mantém o foco voltado a área de negócio da emrpesa

Verdadeiro ou Falso? Verdadeiro ou Falso? -- RespostasRespostas

1. ( V ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha independente da área de negócio

2. ( V ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho

3. ( F ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo


3. ( F ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico Cliente está

no nível tático e usuário no nível operacional

4. ( F ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um projeto, processo ou atividade Matriz RACI distribui papeis. Uma função é

fixa dentro da empresa, não pode ser distribuída para execução de um

projeto.


5. ( V ) Um processo pode ser definido como um conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma meta

6. ( V ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variação da performance, reduzindo as limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio


7. ( V ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito

8. ( V ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso

9. ( V ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que mantém o foco voltado a área de negócio da empresa

Fim do Módulo 01Fim do Módulo 01

Dúvidas?Dúvidas?Dúvidas?Dúvidas?

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