Material ITIL Fondation - parte 03 de 03

Módulo 4 – Desenho de

Serviços

Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000

Pós Graduação em Qualidade e Governança de TIDisciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade

Confidencial

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 1

Por Fernando Palma

Serviços

Professor Fernando Palma([email protected])

(71) 8837-0007http://gsti.blogspot.com/

AgendaAgenda

● Gerenciamento de Nível de Serviços

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa 2

● Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa 3

Qualidade = Entrega - Expectativa

Escopo e Objetivos

Conceitos


Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa

Atividades

Papéis

Indicadores, desafios e valor parao Negócio

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EscopoEscopo


clientecliente

Equipes TI

Fornecedores

� Alcançar metas de serviços internos e externos

� Manter o foco nas necessidades do negócio

� Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano continuo da qualidade

ObjetivosObjetivos


plano continuo da qualidade

� Assegurar que existem metas para serem alinhadas com fornecedores

� Melhorar a satisfação e comunicação com o cliente

� Desenvolver relacionamento com o negócio

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Escopo e Objetivos

Conceitos



Atividades

Papéis

Indicadores, Desafios e valor parao Negócio

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Requisito de Nível de Serviço (RNS)

�São os Níveis de Serviços Requeridos. É o desejo do cliente relacionado a qualidade de serviço que será prestada.

ConceitosConceitos


�São associados a serviços novos ou em desenvolvimento (funil de serviços)

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Acordo de Nível de Serviço (ANS)

�É um acordo documentado entre o provedor de TI e o cliente, que define as principais metas dos serviços prestados e responsabilidades de ambas as partes. O ANS é importante para conhecer as necessidades do negócio e

ConceitosConceitos


importante para conhecer as necessidades do negócio e mensurar o custo da prestação de serviço.

�Ex: incidentes tratados no primeiro nível devem ser solucionados em até 1h

SLA = Service Level Agreement = ANS

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Acordo de Nível Operacional(ANO)

�Um acordo entre equipes internas de TI, para que TI possa entregar o ANS

Contrato de Apoio (CA)

�Contrato realizado com o fornecedor externo para que TI possa entregar o ANS

ConceitosConceitos


entregar o ANS

Plano de Melhoria do Serviço (PMS )

�Um plano de melhoria contínua dos níveis de serviço que utiliza a ferramenta da Melhoria Contínua�Utiliza o Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade

OLA= Operational Level Agreement = ANOUC = Underpinning Contract = CA

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ANS baseado no serviço�Itens do ANS são diferenciados em função do serviço�Ex: incidentes em serviço de e-mail tem prioridade sob outros serviços, independente do cliente

ANS baseado no cliente�Itens do ANS são diferenciados em função do cliente

Estruturas de ANSEstruturas de ANS


�Itens do ANS são diferenciados em função do cliente�Ex: incidentes que envolvem a sede tem prioridade sob as filiais, independente do serviço

Multi-nível�Itens cobrem níveis coorporativos, de serviço e de clientes.

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O que deve ter em um ANSO que deve ter em um ANS

� Responsabilidades de ambas as partes

� Horas de funcionamento dos serviços (com calendário)

� Disponibilidade dos serviços

� Tempo médio entre falhas

� Tempo de resposta a ligações no 1º nível,


� Tempo de resposta a ligações no 1º nível,

� Tempo de chegada de técnico de suporte

� Percentual de incidentes solucionados no 1º nível� Penalidades

� Regras da continuidade de serviços

� Regras para mudanças em ANS12

Exemplos de Itens de um ANSExemplos de Itens de um ANS

Central de Serviços

�Taxa de Abandono das ligações mensais não deve ultrapassar 5%

�Tempo máximo de espera: 20 segundos


Gerenciamento de Incidentes

�Tempo máximo de solução de incidentes de e-mail:

Para clientes A: 2 horasPara clientes B: 4 horas

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Escopo e Objetivos

Conceitos



Atividades

Papéis


14

AtividadesAtividades

Planejamento

ImplementaçãoMelhoria e

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy BarbosaGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa15

Implementação

Monitoramento e Reporte

Melhoria e ajustes


Planejamento



Implementação


Melhoria e ajustes


Planejamento

�Definição da função do Gerente de Nível de Serviço

�Nomeação do processo e funcionários de suporte necessários

�Produção declaração da missão

Definição dos objetivos e escopo


�Definição dos objetivos e escopo

�Uma campanha de conscientização para as pessoas conhecerem o processo e como serão afetadas

�Definição dos papeis, responsabilidades e tarefas

�Identificação de riscos

�Aquisição de uma ferramenta de suporte ao processo, especialmente de monitoração do SLA

�Definir as priorizações e escalonamentos de incidentes com o cliente e com provedores internos e externos

�Planejar a capacidade de monitoramento



�Planejar a capacidade de monitoramento

�Estabelecer uma percepção inicial do serviço (cliente)

�Planejamento de contratos ou revisões de contratos com terceiros e acordos internos

�Custos da implementação envolvem: ferramentas de apoio (hardware e software), equipe, acomodação, treinamentos e relatórios


Planejamento



Implementação


Melhoria e ajustes


Implementação

�Construção de um catálogo de serviços (um de TI e um do Cliente), incluindo detalhes dos serviços e responsáveis (atividades da Gestão de catálogo)

�Gerencie a expectativa do cliente: coloque as expectativas reais

�Planejamento da estrutura do ANS


�Estabelecimento dos requisitos do serviço

�Implementação de um ANS rascunho

�Formulação dos ANS

�Negociação do ANS e seus Itens

�Estabelecimento de como o ANS será monitorado: ANS não monitorável não deve ser estabelecido

�Revisão dos contratos de dependência: terceiros(CA) e internos (ANO)

�Publicação dos ANS´s

Implementação



�Publicação dos ANS´s


Planejamento



Implementação


Melhoria e ajustes

�Verificação se níveis de serviço estão sendo alcançados

�Relatórios devem ser produzidos freqüentemente demonstrando itens que atingiram os níveis e os que não atingiram (justificando)

�Reuniões de revisão dos NS




�Reuniões de revisão dos NS

�Reuniões com representante do cliente

�Avaliação dos níveis de serviço relatados


Planejamento



Implementação


Melhoria e ajustes

Plano de Melhoria do Serviço (PMS)

�As atividades do GNS contribuem para o PMC

�O Gerente de NS deve trabalhar com o Gerente de Problemas e disponibilidade, buscando melhoria

Melhoria e Ajustes



disponibilidade, buscando melhoria

�Manutenção dos ANS´s CA´s e ANO´s

�Pelo menos anualmente, acordos devem ser revisados

�Mudanças nos acordos devem passar pelo Gerenciamento de Mudanças

Relacionamentos e entradas/saídasRelacionamentos e entradas/saídas

. Planejamento

. Implementação

-Monitoramento e reporte

-Reuniões de revisão dos NSServicedeskServicedesk

Tod

os

os

pro

cess

os

de

Op

era

ção

e T

ran

siçã

o

ANS

ANS

ANO´s Requisitos

ANS

Fornecedores

CA´s

Preços


Gerenciamentode Incidentes

-Reuniões de revisão dos NS

-Programa de melhoria do

serviço

-Manutenção dos ANS´s,

CA´s e ANO´s

ClientesServicedeskServicedesk

BDGC

Tod

os

os

pro

cess

os

de

Op

era

ção

e T

ran

siçã

o

ANS´s, CA´s e ANO´s

feedbackRelatórios

Ajustes

Multas

26

Escopo e Objetivos

Conceitos



Atividades

Papéis


27

Gerente de Nível de Serviços

�Apoiar na manutenção do Catalogo e Portfólio de Serviços

�Avaliar os Requisitos dos Serviços

�Negociar, estabelecer Acordos de NS

PapéisPapéis


�Negociar, estabelecer Acordos Operacionais

�Definir os acordos necessários com terceiros

�Avaliar e monitorar performance de todos acordos

�Deve ser o ponto único de contato com o cliente28

Gerente de Nível de Serviços – Perfil

�Comunicativo� Capacidade de Liderar Equipes� Motivação em melhorar continuamente� Experiência em gestão de contratos e de fornecedores� Experiência administrativa e conhecimento técnico intermediário

PapéisPapéis


� Experiência administrativa e conhecimento técnico intermediário� Ser resiliênte e tolerante � Capacidade de Negociação � Foco no cliente� Bom entendimento do negócio da organização� Ser bom ouvinte� Conhecimentos Avançados em ITIL – a própria ITIL recomenda ser certificado no nível intermediário

Escopo e Objetivos

Conceitos



Atividades

Papéis


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KPIKPI´́s s –– Indicadores de desempenhoIndicadores de desempenho

�Número ou percentual de serviços cobertos por ANS´s

�Percentual de contratos e ANO´s associados aos ANS´s

�Itens de ANS´s que estão sendo atingidos

�Percentual das metas que estão sendo melhoradas.


�Percentual das metas que estão sendo melhoradas.

�Índice de Satisfação do Cliente

Valor para o NegócioValor para o Negócio

�Melhora a satisfação do cliente

�Melhoria na qualidade dos serviços

�Serviços de TI são projetados para atender necessidades do negócio e não de TI


�Melhora relação com clientes satisfeitos

�Ambos lados tem visão das regras e responsabilidades

�Contribui para uma expectativa real da qualidade dosserviços

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Problemas e DesafiosProblemas e Desafios

�ANS´s podem não ser suportados por contratos que criam dependências

�As responsabilidades das partes envolvidas não estarem bem definidas e separadas claramente

�Estabelecer metas baseadas em TI e não no negócio


�Estabelecer metas baseadas em TI e não no negócio

�O ANS não ser consisto, lógico ou claro

�ANS´s não serem divulgados para clientes e TI

�Cliente não saber o SLA que deseja

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�Demonstrar o valor do SLA (principalmente monitorar o mesmo alcance notado pelo cliente)

�Problemas culturais

�Definir metas inalcançáveis



�Recursos inadequados para cumprir os SLA´s

�Pode não existir suficiente negociação ao processo de prover melhorias

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�Melhora a satisfação do cliente

�Melhoria na qualidade dos serviços

�Serviços de TI são projetados para atender necessidades do negócio e não de TI


�Melhora relação com clientes satisfeitos

�Ambos lados tem visão das regras e responsabilidades

�Contribui para uma expectativa real da qualidade dosserviços

Verdadeiro ou Falso? Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços resume-se a:

� Acordos entre prestador de serviços e o cliente (ANS)� Acordos entre o prestador de serviço e terceiros (CA)

2. ( ) O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços ajuda a desenvolver o relacionamento com a área de negócio


3. ( ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviços é aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano continuo de melhoria

4. ( ) Dentro de um Acordo de Nível de Serviços deve existir as responsabilidades de ambas as partes

5. ( ) Um acordo de nível operacional (ANO) é um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores)

Verdadeiro ou Falso? Verdadeiro ou Falso? -- Respostas Respostas

1. ( F ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços resume-se a:� Acordos entre prestador de serviços e o cliente (ANS)� Acordos entre o prestador de serviço e terceiros (CA)Faltou os Acordos de Nível Operacional (ANO)

2. ( V ) O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços ajuda a desenvolver o relacionamento com a área de negócio


3. ( V ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviços é aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano de melhoria do serviço

4. ( V ) Dentro de um Acordo de Nível de Serviços deve existir as responsabilidades de ambas as partes

5. ( F ) Um acordo de nível operacional (ANO) é um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores) Acordo de Nível Operacional deve ser estabelecido entre grupos

de suporte internos de TI

AgendaAgenda

● Gerenciamento de Nível de Serviços


● Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGerenciamento do Catálogo de Serviços


Se não estiver bem definido quais serviços são oferecidos, então

qualquer serviço pode ser solicitado.


Objetivos

Conceitos


Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio

Papéis

ObjetivosObjetivos

� Gerenciar as informações dentro do Catálogo de Serviço

� Verificar se a informação está correta

� Manter Status, interfaces e dependência dos serviços aprovados que estão no ambiente de produção


aprovados que estão no ambiente de produção

�Manter o usuário final informado sobre os serviços que podem ser demandados para TI

� Diminuir o risco de demandas imprevistas

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Objetivos

Conceitos



Papéis

ConceitosConceitos

�Parte do Portfólio visível ao usuário

�Serviços Ativos ou aprovados para entrar em produção

Catálogo de Serviços


�Serve como portal aos usuários para solicitarem serviços

�Serviços são decompostos em componentes

�Pode inserir serviços terceirizados

�Define os critérios do serviço

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Catálogo de Serviços do Negócio

� Serviços do Cliente� Unidades do Negócio� Processos do Negócio

Catálogo de Serviços Técnico

ConceitosConceitos


Catálogo de Serviços Técnico

� Serviços de Suporte� Serviços Compartilhados� Componentes, Itens de Configuração� Suporta o Catálogo de Serviços do Negócio

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ConceitosConceitos



Objetivos

Conceitos



Papéis

Gerente do Catálogo de Serviços

� Documentar o Catálogo� Divulgar o Catálogo� Controlar as mudanças no catálogo� Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado pelo Gerente do Produto

PapéisPapéis


Gerente do Produto� Colher os indicadores do processo

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Objetivos

Conceitos



Papéis

� Quantidade de solicitações dos usuários que não se referem a itens do Catálogo de Serviços

� Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de Serviços

� Tempo de atualização do catálogo, após aprovação de novo serviço

KPIKPI´́s s –– Indicadores de DesempenhoIndicadores de Desempenho


serviço

� Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de Serviços

� Percentual dos usuários que não conhecem / não utilizam o Catálogo

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� Falta de conhecimento sobre os serviços prestados

� Falta de Controle sob as informações do catálogo

� Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviços novos ou alterados


� Catálogo de serviços de difícil acesso

� Público não ter conhecimento da existência do Catálogo

� Descrição inadequada dos serviços dentro do Catálogo


�Reduz a probabilidade de Demanda imprevista

�Melhor conhecimento sobre os serviços prestados

�Melhor entendimento entre ambas as partes


�Funciona como base para a negociação do ANS

Verdadeiro ou Falso?Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) É apropriado que existam dois catálogos de serviço: um com a visão para o negócio (clientes e usuários) e outro com a visão de TI (serviços de suporte e Itens de Configuração)

2. ( ) O catálogo de serviços deve englobar todos os serviços prestados pro TI, inclusive os serviços novos e serviços aposentados


aposentados

3. ( ) Um dos benefícios do Catálogo de Serviços é evitar demandas imprevistas

1. ( V ) É apropriado que existam dois catálogos de serviço: um com a visão para o negócio (clientes e usuários) e outro com a visão de TI (serviços de suporte e Itens de Configuração)

2. ( F ) O catálogo de serviços deve englobar todos os serviços prestados pro TI, inclusive os serviços novos e serviços aposentados Apenas os serviços ativos para um determinado

Verdadeiro ou Falso?Verdadeiro ou Falso?


aposentados Apenas os serviços ativos para um determinado

cliente

3. ( V ) Um dos benefícios do Catálogo de Serviços é evitar demandas imprevistas

Exemplos práticosExemplos práticos

Fim do Módulo 04Fim do Módulo 04

Dúvidas?Dúvidas?Dúvidas?Dúvidas?

[email protected]@gmail.com(71) 8837(71) 8837--00070007

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