View
215
Download
2
Category
Preview:
DESCRIPTION
Bom dia! Thaís Fukasawa é formada em Relações Públicas pela UniversidadeMetodistadeSãoPaulo.Concluiuem2009o cursodeComunicaçãoEmpresarial pelaESPM.Atuano MaisGrupo,agênciadeestratégiasdeinovaçãoemarca coordenandoprojetosderelacionamentoparagruposde negóciosenoatendimentoaclientes. Como está a sua relação com o seu cliente Como está a sua relação com o seu cliente Qual é o nível de satisfação dele Como está a sua relação com o seu cliente RELACIONAMENTO ? O que é Marketing de
Citation preview
Bom dia!
Thaís Fukasawa é formada em Relações Públicas pelaUniversidade Metodista de São Paulo. Concluiu em 2009 ocurso de Comunicação Empresarial pela ESPM. Atua noMais Grupo, agência de estratégias de inovação e marcacoordenando projetos de relacionamento para grupos denegócios e no atendimento a clientes.
“De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis”, Regis McKenna
• Relacionamentos duradouros = lucro manter e potencializar novos clientes
• Concorrência e alta competitividade produto e preço estão similares
• Cliente insatisfeito = divulga o seu descontentamento
• Manter/aumentar a boa imagem da empresa o valor da marca é intangível, porém atingível
Comprador (shopper)ConsumidorEspecificadorFormador de opiniãoFornecedorFuncionário ParceiroUsuário...
“É através do diálogo que as relações são construídas e os produtos são concebidos, adaptados e aceitos” Regis McKenna
“... comunicação é tão importante quanto o produto” Regis McKenna
“Os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado”, Philip Kotler
• Entender o mercado• Conhecer os concorrentes. O que eles fazem?• Pesquisa de satisfação com o cliente• Pesquisa com quem não compra com você• Pesquisa com quem comprou• Explorar as Mídias sociais• Eventos/encontros• Lembre do seu cliente e demonstre isso• Gere boas experiências
Ações
•Agregue valor ao serviço ofertado (atendimento)
•Todos os envolvidos precisam falar a mesma língua
•Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados em relação a satisfação e respondidos
• O relacionamento é baseado na informação que se obtém antes, durante e após qualquer contato, então faça o histórico do cliente com todas as informações relevantes, como, o que ele comprou, quando, como pagou, para quem e principalmente o perfil deste cliente (frequência da compra, preferências, onde mora, etc).
•Com estes dados, você pode mapear os seus clientes
Dicas
•“apesar de todos os clientes serem importantes, as empresas precisam identificar os clientes que lhes são mais valiosos e tratá-los de forma especial”, Kotler
• redobrar a atenção nos dados internos e externos ao mesmo tempo em que acompanha a evolução do mercado. O cliente não pode saber mais que você.
• as pessoas não compram produtos ou serviços, mas sim soluções para os seus problemas.
• o fechamento da venda não é fim do processo
• conquiste confiança dos seus clientes
Dicas
Mas... Nada disso funciona se...
Você ou o seu funcionário não está motivado e acredita nesta ação.
Invista nos funcionários, se preocupe com detalhes e cuide constantemente de sua imagem.
Recommended