SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO...

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEISO 9001:2000ISO 9001:2000ISO 9001:2000ISO 9001:2000

REQUISITOS E LINHAS DE REQUISITOS E LINHAS DE ORIENTAÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃOORIENTAÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃO

Por Constantino W. Nassel

• O que é a ISO?• O que é a ISO 9000?• Histórico• Normas da Série ISO 9000• Princípios de Gestão da Qualidade

CONTEÚDOSCONTEÚDOS

• Principais alterações na ISO 9001:2000• Normas ISO 9001 e ISO 9004• ISO 9001:2000 SGQ Requisitos• Estrutura da nova versão – Aspectos Críticos• Modelo de Abordagem por Processos• SGQ - Requisitos Gerais• SGQ – Requisitos de Documentação

• Responsabilidade da Direcção• Gestão de Recursos• Realização do Produto• Acções para adequação do SGQ Às exigências das

normas da ISO 9000

CONTEÚDOSCONTEÚDOS

normas da ISO 9000• Etapas Importantes na implementação de um SGQ

• International Organization for Standardization(Organização Internacional para a Normalização ISOGenebra, Suíça)

– Tem o objectivo de definir um padrão global de

O que é a ISO?O que é a ISO?

– Tem o objectivo de definir um padrão global dequalidade para produtos e serviços, através dodesenvolvimento e implementação de um conjuntode normas de âmbito internacional.

• Conjunto de documentos que especificam as normas deQualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmentepublicadas em 1987), e que foram desenvolvidas paraapoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos

O que é a ISO 9001?O que é a ISO 9001?

• Principal objectivo é a garantia da qualidade

• Dá os requisitos e linhas de orientação para aimplementação e operação de Sistema de Gestão daQualidade eficaz

• 1947: formação da ISO e inicio de suas actividades• Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas,

motivado pela baixa produtividade e qualidade naindústria europeia

• 1987: lançamento da primeira compilação das normasISO e adesão da comunidade internacional

HistóricoHistórico

ISO e adesão da comunidade internacional• 1994: primeira revisão, com o objectivo de melhorar os

requisitos e enfatizar a prevenção de acções para agarantia da qualidade

• 2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente emais adequada aos princípios do TQC (Controlo daQualidade Total)

•• ISOISO 90009000 - Sistemas de Gestão da QualidadeConceitos e Terminologia

•• ISOISO 90019001 – SGQ Requisitos

Normas da Série ISO 9000Normas da Série ISO 9000

•• ISOISO 90049004 - SGQ Directrizes para a melhoriade Desempenho.

• Base para a versão 2000• Define uma abordagem fundamentada em modelo de

processos, baseado em 8 fundamentos de Gestão daQualidade, para atingir excelência e satisfação dosclientes:

• Foco no Cliente• Liderança

Princípios da Gestão da QualidadePrincípios da Gestão da Qualidade

• Envolvimento de Pessoas• Abordagem de Processo• Abordagem Sistemática para a Gestão• Melhoria Contínua• Abordagem Factual para tomada de decisões• Benefícios mútuos nas relações

clientes/fornecedores• Utilizados pela Alta Direcção para dirigir a organização à

melhoria de desempenho.

• Alteração na terminologia e no âmbito• Menos requisitos em relação à documentação• Estrutura baseada em processo• Par consistente: ISO 9001 - ISO 9004• Facilitar auto-avaliações• Melhor compatibilidade com a ISO 14000 (Gestão

Principais alterações na ISO Principais alterações na ISO 9001:20009001:2000

• Melhor compatibilidade com a ISO 14000 (GestãoAmbiental)

• Análise baseada em dados• Ênfase na responsabilidade e no comprometimento

da alta administração• Gestão de recursos• Avaliação da satisfação do cliente• Maior enfoque em melhoria contínua

• ISO 9001:2000 SGQ Requisitos• Usada para demonstrar capacidade de atender

aos requisitos do cliente, os regulamentares e osda própria organização

Norma ISO 9001 e ISO Norma ISO 9001 e ISO 90049004

• ISO 9004:2000 SGQ: Directrizes para Melhoria deDesempenho

• Usada para ampliar/Melhorar o desempenho dosistema de gestão da qualidade da empresa

• Guia de Melhoria (para cada requisito umaorientação)

• Pode ser usada quando a organização:

– Necessita demonstrar sua capacidade parafornecer, de forma coerente, produtos queatendam aos requisitos do cliente e requisitos

ISO 9001:2000 SGQ ISO 9001:2000 SGQ RequisitosRequisitos

atendam aos requisitos do cliente e requisitosregulamentares aplicáveis

– Deseja aumentar a satisfação do cliente pormeio da efectiva aplicação do sistema de gestãoda qualidade.

• Enfatiza 8 elementos:

– Objectivo– Referência Normativa

Estrutura da Nova versão Estrutura da Nova versão ––Aspectos CríticosAspectos Críticos

– Termos e Definições– Sistema de Gestão da Qualidade– Responsabilidade da Direcção– Gestão de Recursos– Realização do produto– Medição, Análise e Melhoria

Modelo de Abordagem por Modelo de Abordagem por ProcessosProcessos

• A organização deve:

– Estabelecer

– Documentar

I. SGQ I. SGQ -- Requisitos GeraisRequisitos Gerais

– Implementar

– Comunicar

– Manter

– Melhorar continuamente o SGQ

•• ImplementaçãoImplementação :

– Identificar os processos do SGQ– Determinar sequências e Interacção destes

processos– Determinar critérios e métodos para assegurar a

I. SGQ I. SGQ -- Requisitos GeraisRequisitos Gerais

– Determinar critérios e métodos para assegurar aoperação e controlo

– Assegurar disponibilidade de recursos– Medir, monitorar e analisar– Definir acções para alcançar resultados planeados e

melhoria contínua

• Manual da Qualidade

• Documentação de Procedimentos e Instruções deTrabalho

II. SGQ II. SGQ –– Requisitos de Requisitos de DocumentaçãoDocumentação

Trabalho

• Controlo de Registos da Qualidade

• Comprometimento da Direcção• Focalização no cliente• Política da Qualidade

III. Responsabilidade da DirecçãoIII. Responsabilidade da Direcção

• Política da Qualidade• Objectivos da qualidade• Planeamento do SQG• Análise crítica• Disponibilidade de recursos

•• Foco no ClienteFoco no Cliente– Os requisitos dos clientes são determinados e

atendidos– Aumentar a satisfação do Cliente

•• PolíticaPolítica dada QualidadeQualidade

III. Responsabilidade da DirecçãoIII. Responsabilidade da Direcção

– Apropriada ao propósito da organização– Comprometimento em atender requisitos e melhoria

contínua– Estrutura para estabelecer e analisar os objectivos da

qualidade– Comunicada e entendida por toda a organização– Analisada para a manutenção de sua adequação

•• PlaneamentoPlaneamento

– Objectivos da Qualidade• Estabelecidos para funções e níveis pertinentes

III. Responsabilidade da DirecçãoIII. Responsabilidade da Direcção

• Mensuráveis e consistentes com a política daQualidade

– Planeamento do SGQ• Assegurar Planeamento e INTEGRIDADE do SGQ

• Responsabilidade, Autoridade e Comunicação– Responsabilidade e autoridade definidas e

comunicadas

– Representante da Qualidade

III. Responsabilidade da DirecçãoIII. Responsabilidade da Direcção

– Representante da Qualidade• Assegurar que os processos estão estabelecidos,

implementados e mantidos• Relatar o desempenho do SGQ• Assegurar a promoção da consciencialização

– Comunicação Interna• Assegurar o processo e realizá-lo

• Análise Crítica pela Direcção

– Generalidades:• Assegurar contínua pertinência

III. Responsabilidade da DirecçãoIII. Responsabilidade da Direcção

• Adequação• Eficácia.

– Entradas para Análise Crítica

– Saídas para a Análise Crítica

• Provisão de Recursos– Implementar, manter e melhorar o SGQ– Aumentar a satisfação do cliente– Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho,

informação, fornecedor e parceiros, recursosnaturais e recursos financeiros.

IV. Gestão de RecursosIV. Gestão de Recursos

naturais e recursos financeiros.• Recursos Humanos

– Determinar as competências– Fornecer formação– Avaliar a eficácia das acções executadas– Assegurar consciencialização– Manter registos de formação, educação,

habilidade e experiência.

• Infra-Estrutura

– Edifícios, área de trabalho e instalaçõesassociadas

– Equipamentos de processo, hardware e software

– Serviços de Apoio (transporte e comunicação)

IV. Gestão de RecursosIV. Gestão de Recursos

• Ambiente de Trabalho

– Identificar e gerir as condições do ambiente detrabalho, necessárias para alcançar aconformidade com os requisitos do produto

• Planeamento da Realização

– Objectivos da Qualidade e requisitos para o produto– Estabelecimento de processos, documentação e

recursos

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

recursos– Verificação, validação, monitorização e inspecção

(critérios de aceitabilidade)– Manutenção de Registos

•• Processos Relacionados a ClientesProcessos Relacionados a Clientes

– Determinação dos requisitos relacionados ao produto

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

• Requisitos especificados pelo cliente• Requisitos não especificados, mas necessários para

o uso• Requisitos estatutários e regulamentares• Qualquer requisito adicional determinado pela

organização

• Processos Relacionados a Clientes (cont.)

– Análise crítica dos requisitos• Requisitos estão definidos• Requisitos não fornecidos por escrito foram

confirmados

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

confirmados• Diferenças entre Contrato ou pedidos foram

resolvidas• Organização é capaz de atender os requisitos

–– Comunicação com o clienteComunicação com o cliente• Informações sobre o produto• Consulta, contratos, tratamento de pedidos• Realimentação do Cliente (reclamações)

•• Projecto e DesenvolvimentoProjecto e Desenvolvimento

– Planeamento

• Definição dos estágios desse processo• Análise crítica, verificação e validação de cada

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

• Análise crítica, verificação e validação de cadaestágio

• Responsabilidades e autoridades• Interfaces entre grupos:

– Comunicação efectiva– Clareza das responsabilidades

•• Projecto e DesenvolvimentoProjecto e Desenvolvimento

– Entradas• Requisitos Funcionais e de desempenho• Requisitos estatutários e regulamentares• Informações de projectos similares anteriores

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

• Outros requisitos– Saídas

• Requisitos de entrada atendidos• Prover informações para aquisição, produção e

fornecimento do serviço• Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto• Definir características essenciais do produto

(segurança e uso apropriado)

•• ProjectoProjecto ee DesenvolvimentoDesenvolvimento

– Análise Crítica• Avaliar a capacidade em atender requisitos• Identificar problemas e propor acções necessárias• Resultados devem ser registados

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

• Resultados devem ser registados

– Verificação• Assegurar que os resultados atenderam os

requisitos de entrada• Resultados devem ser registados

•• Projecto e DesenvolvimentoProjecto e Desenvolvimento

– Validação• Assegurar que o produto é capaz de atender os

requisitos especificados• Deve ser realizada antes da entrega ou da

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

• Deve ser realizada antes da entrega ou daimplementação do produto

– Controlo das alterações• Alterações devem ser identificadas, documentadas

e controladas, inclusive os efeitos nos produtosdevem ser verificados, validados e aprovados

•• Aquisições / ComprasAquisições / Compras

– Processo de Aquisição• Assegurar a conformidade do produto adquirido

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

• Avaliar e seleccionar fornecedores com base nacapacidade de fornecimento

• Resultados de acções e avaliações devem serregistados

• Critérios para selecção, avaliação e reavaliaçãodevem ser mantidos

•• Aquisição / ComprasAquisição / Compras

– Informações de Aquisição• Aprovação de produto• Definição de procedimento, processos e

equipamentos

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

equipamentos• Qualificação de pessoal• Sistema de Gestão de Qualidade

– Verificação do Produto Adquirido• Identificar e implementar as actividades para

verificação• Verificação no fornecedor especificar nos

documentos de aquisição

•• Produção e Fornecimento de ServiçoProdução e Fornecimento de Serviço

– Controlo desse Processo

• Disponibilização de informações sobre o produto

• Disponibilização de Instruções de Trabalho

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

• Uso de equipamentos adequados

• Disponibilização e uso de dispositivos paramonitorização e medição

• Implementação de medição e monitorização

• Implementação de processos de libertação,entrega e pós entrega

•• Produção e Fornecimento de ServiçoProdução e Fornecimento de Serviço

– Validação• Validar processos onde a saí d a resultante não

possa ser vedificada por monitorização ou mediçãosubsequente

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

subsequente

– Identificação e Rastreabilidade• Identificar o produto ao longo da sua realização• Identificar a situação de inspecção• Rastreabilidade controlar e registar a identificação

única do produto

•• ControloControlo dede dispositivosdispositivos dede MediçãoMedição eemonitorizaçãomonitorização

– Calibrados ou verificados periodicamente ou antes douso

V. Realização do ProdutoV. Realização do Produto

– Ajustado ou reajustado quando necessário– Identificação da situação da calibração– Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração– Protegidos contra deterioração de dados

•• GeneralidadesGeneralidades

– Demonstrar a conformidade do produto

– Assegurar a conformidade do SGQ

– Melhorar continuamente a eficácia do SGQ

VI. Medição, Análise e MelhoriaVI. Medição, Análise e Melhoria

– Melhorar continuamente a eficácia do SGQ

– Incluir métodos (técnicas estatísticas)

•• MediçãoMedição ee monitorizaçãomonitorização

– Satisfação do Cliente• Monitorar informações da percepção do cliente,

sobre os requisitos atendidos ou não• Determinação de métodos para obtenção e uso

VI. Medição, Análise e MelhoriaVI. Medição, Análise e Melhoria

• Determinação de métodos para obtenção e usodestas informações.

– Auditoria Interna• Medição e monitorização de Processo• Medição e monitorização de Produto

•• Controlo de Produto não conformeControlo de Produto não conforme

– Esses produtos devem ser identificados e controladospara evitar seu uso ou entrega não intencional

– Acções para eliminar as não conformidades

VI. Medição, Análise e MelhoriaVI. Medição, Análise e Melhoria

– Acções para eliminar as não conformidadesdetectadas

– Autorização de uso sob concessão (autoridade oucliente)

– Razão para impedir uso/aplicação originais

•• Análise de DadosAnálise de Dados

– Organização deve recolher e analisar dados sobre

• Satisfação dos clientes

VI. Medição, Análise e MelhoriaVI. Medição, Análise e Melhoria

• Satisfação dos clientes• Conformidade com os requisitos dos produtos• Características do processo, produto e suas

tendências• Fornecedores

•• MelhoriasMelhorias

– Melhoria Contínua• Planeamento e gestão de Processos

– Acção Correctiva• Implementação de acções correctivas

VI. Medição, Análise e MelhoriaVI. Medição, Análise e Melhoria

• Implementação de acções correctivas• Eliminação das causas da não conformidade• Evitar a repetição

– Acção Preventiva• Eliminar as causas das não conformidades• Prevenir sua ocorrência

• Consciencialização da Alta Direcção

– Focar na estrutura da norma e no papel da direcção

• Disseminar para as Lideranças o conceito de

Acções para adequação do SGQ às Acções para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000exigências das normas da ISO 9000

• Disseminar para as Lideranças o conceito deProcessos

– Focar no entendimento desse conceito

• Programas de Consciencialização Geral

– Encorajar envolvimento total e entendimento

• Formação de Auditores Internos– Focar na interpretação e entendimento das

normas

Acções para adequação do SGQ às Acções para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000exigências das normas da ISO 9000

normas

• Realizar auto-avaliação/ auditoria– Verificar situação actual quanto ao

cumprimento dos requisitos.

• 1º - Definição/aprovação e divulgação dapolítica de Qualidade;

• 2º - Organização da Documentação/Criação deprocessos e procedimentos documentados ;

EtapasEtapas--chave na chave na Implementação de um SGQImplementação de um SGQ

processos e procedimentos documentados ;

• 3º - Educação e formação;

• 4º - Divulgação / implementação do Sistema;

• 5º - Auditorias

• Declaração de um organismo credenciado (Organismosde Certificações), relatando que a empresa atende aosrequisitos da norma ISO 9000

O que é a Certificação?O que é a Certificação?

• Objectivos– Demonstrar o comprometimento da alta

administração com a qualidade– Comprovar que a empresa é capaz de prover

produtos/serviços que atendam as necessidades dosseus clientes

Fases da Auditoria de CertificaçãoFases da Auditoria de Certificação