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Sistema de Gestão da Qualidade
• ISO 9001:2008 desde 2008 na Matriz;
• Órgão Certificador: Qualiases;
• Ganhadora do Prêmio Micro e Pequena Empresa Brasil
(ES) em 2009 na categoria Serviços de Turismo e do
Prêmio Qualidade ES em 2010;
• Implantar Qualidade nas filiais da Operadora.
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Oferecer soluções para viagens individuais ou em grupo, através de uma equipe qualificada e tecnologia avançada para gerenciamento e melhoria contínua dos processos, objetivando a satisfação do cliente.
POLÍTICA DA QUALIDADE
MISSÃO
Trabalhamos para realizar sonhos, buscando oferecer as melhores e mais completas soluções em viagens.
Ser reconhecida nacionalmente como a melhor operadora de turismo, ofertando produtos de qualidade inquestionável para todos os tipos de clientes.
VISÃO
- Ética e transparência;- Excelência no desempenho operacional;- Comprometimento com a responsabilidade econômica, social e ambiental;- Respeito às pessoas, clientes e fornecedores;- Relações claras e duradouras;- Seriedade no trabalho em equipe;- Contínua busca pelo desenvolvimento tecnológico;- Geração de valor a todas as partes de interesse.
VALORES
- O que é um processo?
É um conjunto seqüencial de ações com um objetivo comum.
- MAPA DE PROCESSOS
- MAPA DE INTERAÇÃO DE PROCESSOS
PROCESSOS
- O que é um procedimento?Registro dos passos necessários para a execução de um processo.
- O que é uma instrução?Detalhamento das atividades descritas no procedimento.
- O que é um formulário?Documento onde são preenchidos os dados e informações que permite o registro da atividade.
PROCESSOS
Procedimentos
• Controle de Documentos;• Controle de Registros;• Reclamação de Cliente;• Avaliação de Fornecedores;• Auditoria Interna da Qualidade;• Controle de Serviço Não Conforme;• Satisfação de Cliente;• Ação Preventiva;• Ação Corretiva.
Qualidade
• Recrutamento, Seleção e Admissão de Pessoal;
• Atividade de Capacitação.
Recursos Humanos
• Atendimento ao Cliente – Operadora; • Treinamento Admissional – Operador.
Operadora
• Atendimento ao Cliente – Agência
Agência
Instruções de Trabalho
• Avaliação de Fornecedor;• Satisfação de Cliente.
Qualidade
• Recrutamento, Seleção e Admissão de Pessoal;
• Entrevista de Desligamento;
• Controle de Frequência.
Recursos Humanos
• Treinamento SOPE - Operadora
Operadora
• Atendimento ao Cliente – Agência
Agência
Formulários
• Ata de Reunião;• Plano de Qualidade;• Reserva da Sala de Reunião;• Controle de Despesas Extras;• Reclamação de Cliente;• Check List de Auditoria;• Programa Anual de AIQ;• Mapa de Controle de Não Conformidades;• Mapa de Controle de Ação Preventiva;• Registro de Ação Preventiva;• Registro de Não Conformidade.
Qualidade
Marketing
• Solicitação de Serviço de Design;
• Solicitação de Campanha de Incentivo.
• Requisição de Pessoal;• Entrevista de Habilidades e Conhecimentos;• Planejamento e Registro de Capacitação;• Programa de Capacitação;• Ficha Admissional;• Levantamento Necessidades de Treinamento;• Entrevista de Despedida;• Relatório de Desligamento;• Regularização de Frequência;• Registro de Ponto Externo.
Recursos Humanos
• Formulário de Reembolso;• Solicitação de Emissão de Reserva;• Solicitação de Reserva GK;• Questionário Satisfação Agências de Viagem.
Operadora
• Formulário de Orientação;• Solicitação de Emissão de Reserva;• Solicitação de Reserva GK;• Pesquisa de Satisfação - Agência;• Pesquisa de Desistência de Compra.
Agência
Outros Documentos
• Objetivos da Qualidade;• Check List para Solicitação de Orçamento;• Tabela de Preservação de Produto;• Guia de Conduta.
Outros Documentos
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