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www.riosoft.com.brApresentação Executiva – HELP DESK E SERVICE DESK
Apresentaçãoexecutiva
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O Alvo é um sistema robusto direcionado para o registro de pedidos de Help Desk, gerenciamento de Call Centers e equipes de suporte, gestão de serviços de TI ou qualquer outra configuração que necessite de atendimento em equipe ou outros processos existentes numa empresa/organização.
É um sistema de gerenciamento de central de serviços que uma empresa pode usar para gerenciamento de incidentes com SLA personalizável, problemas e suporte com notificações automáticas através do envio de e-mails automáticos, integração com ferramentas de e-mail e registro no ticket, gerenciamento de atendentes com níveis de acesso e monitoramento de tempo de resposta.
Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft
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Totalmente integrado ao nosso sistema de gestão de ERP e CRM utilizando uma interface simplificada.
Um sistema orientado às práticas do ITIL e em “Cloud” com apresentação de estatísticas através de Relatórios Personalizados, Dashboards e KPIs.
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O Alvo Help Desk | Service Desk integra a funcionalidade para a criação, reformulação e procura de textos FAQ.
O sistema possui um Chat Corporativo com acesso somente através de Ticket que proporciona ao cliente um canal de comunicação diretamente com o atendente mantendo o histórico dos atendimentos.
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FUNCIONALIDADES
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Login separado para utilizadores do sistema e clientes, o que possibilita interfaces adaptadas de acordo com cada função. Controle total de perfis de usuários e funções:
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Gerenciamento de atendentes e acessos:
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Gerenciamento de atendentes e acessos:
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Cadastro de Clientes
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Cadastro de Clientes
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Cadastro de usuários de Clientes / Grupos:
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Cadastro de filas
Cadastro e administração de filas de atendimento.
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Cadastro de filas
Opção para cadastro de subfilas e ou grupos de atendimento.
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Cadastro de relacionamentos
Após realizado os cadastros dos usuários e filas e realizado o relacionamento entre o usuário e o grupo de atendimento ao qual ele pertence.
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Cadastro de relacionamentos
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Cadastro de relacionamentos
O relacionamento em questão restringe o acesso dos usuários relacionados aos seus grupos de atendimento, não permitindo que ele veja ou manipule chamados de outros setores da empresa além do permitido.
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GERENCIAMENTO DE TICKETS
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Gerenciamento de Tickets Abertura automática
O Alvo Help Desk | Service Desk permite a abertura automática de chamados por e-mail. Ao enviar um e-mail para o endereço configurado no sistema, automaticamente é realizada a abertura de um ticket com conteúdo daquele e-mail enviado, apresentando o status e ou SLA pré configurados para este tipo de chamado, como por exemplo, chamados abertos que precisam ser respondidos.
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Gerenciamento de Tickets Abertura automática
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Gerenciamento de Tickets Abertura manual
Para tickets abertos manualmente pelo atendente e ou operador do sistema, o cadastro é realizado de forma detalhada e completa.
Desta forma, é possível realizar um melhor direcionamento do atendimento.
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Gerenciamento de Tickets Abertura manual
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Gerenciamento de Tickets - Abertura Manual
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Gerenciamento de Tickets - Tipos de Tickets
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Gerenciamento de Tickets Tipos de Tickets
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Gerenciamento de Tickets Histórico de Tickets
Ao selecionar um Ticket na lista de Tickets é possível visualizar todos os logs de alterações, de envio de e-mails, notas e outras funcionalidades.
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Gerenciamento de Tickets Histórico de Tickets
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Gerenciamento de Tickets Histórico de Tickets
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Gerenciamento de Tickets Direcionamento Automático – Filas
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Gerenciamento de Tickets Pesquisa de Tickets
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Gerenciamento de Tickets Finalização de um Ticket
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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
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O Alvo Help Desk e Service Desk permite cadastrar tipos de serviços que serão vinculados aos SLAs.
Desta maneira é possível fazer uma relação entre os SLAs e os serviços.
Gerenciamento de Serviços
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Gerenciamento de Serviços
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Gerenciamento de Serviços
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GESTÃO DE SLA (Service Level Agreement)Acordos de Níveis de Serviços
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Um dos grandes destaques do Alvo Help Desk e Service Desk é a gestão de SLA. O Sistema permite que sejam cadastrados e configurados N calendários de SLAs de acordo com as necessidades de cada empresa ou de cada cliente como mostram as telas a seguir.
Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:
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O Alvo Help Desk e Service Desk permite a configuração de horários, dias úteis, férias e feriados; e possibilita ainda a configuração de fuso horário, utilizando o cadastro de horas inteiras.
Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços vinculando um SLA ao tipo de serviço:
Nesta tela serão cadastrados os acordos de níveis de serviços onde são vinculados os tipos de serviços, calendários e prazos de
atendimento para este SLA.
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Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços vinculando um SLA ao tipo de serviço:
Nesta tela serão cadastrados os acordos de níveis de serviços onde são vinculados os tipos de serviços, calendários e prazos de
atendimento para este SLA.
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CLASSIFICAÇÕES AUTOMÁTICAS COM QUESTIONÁRIO
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No momento da abertura de um chamado, o Alvo Help Desk e Service Desk disponibiliza um questionário para uma pré-análise do nível SLA no qual este ticket será enquadrado. Com o cliente respondendo ao breve questionário, o sistema pontua automaticamente o chamado em questão de acordo com cada resposta e faz uma pré-definição da severidade do ticket.
Classificações automáticas - Questionário
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Severidade (Impacto do Incidente): Questionário Somente haverá classificação de Severidade para o serviço Manutenção Corretiva. Para este tipo será apresentado um questionário, cujo objetivo é calcular automaticamente a severidade (impacto) do incidente, o qual indica a criticidade para o negócio.
Classificações automáticas - Questionário
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Criticidade A criticidade do incidente indica qual a velocidade para resolução. Será determinada como ‘Muito Alta’ devido o contrato de SLA e será informada no cadastro da empresa no campo Urgência de Atendimento.
Classificações automáticas - Questionário
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Prioridade A prioridade do incidente será calculada cruzando o valor da severidade com o valor da urgência e será utilizada para determinar qual será a ordem de execução dos atendimentos e resolução dos incidentes.
Severidade (Impacto) x Urgência
Classificações automáticas - Questionário
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FAQ – Frequent Asked Questions
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Na tela do ticket nas opções Decisão, Nota e Fechar o sistema permite ao usuário o acesso ao FAQ, busca rápida de documentos e anexar o texto e link do FAQ ao ticket. Desta forma é possível que a dúvida inserida no chamado seja resolvida e solucionada, eliminando a necessidade de um atendimento.
FAQ – Frequent Asked Questions
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FAQ – Frequent Asked Questions
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FAQ – Frequent Asked Questions
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CHAT – Comunicador Corporativo
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Em qualquer momento durante a utilização do Alvo Help Desk e Service Desk ao clicar no ícone do Chat, o usuário do cliente abre um atendimento online conversando diretamente com um operador. Este atendimento pode ou não estar vinculado a um Ticket.
CHAT – Comunicador Corporativo
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CHAT – Comunicador Corporativo
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CHAT – Comunicador Corporativo
Todo o atendimento realizado pelo Chat fica armazenado para consultar posteriores.
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CHAT – Comunicador Corporativo
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WORKFLOW
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O Alvo Help Desk e Service Desk permite que seja definido todo um workflow de comunicação entre o sistema, atendentes e clientes com respostas automáticas e notificações personalizadas.
Workflow
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ESTATÍSTICAS E DASHBOARDS
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O Alvo Help Desk e Service Desk possui relatórios completos, além de já vir com um pacote de opções pré-configuradas possibilitando criar o seu próprio conjunto de opções para gerar relatórios. O sistema possui diversos relatórios padrões com a facilidade de escolha de parâmetros na execução.Permite a elaboração de novos relatórios mostrando tudo de forma amigável através de dashboards.
Estatísticas e Dashboards
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Estatísticas e Dashboards
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Estatísticas e Dashboards
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Estatísticas e Dashboards
O sistema utiliza as KPIs, indicadores de chave de desempenho, para medir o nível de desempenho do processo.
Uma KPI é uma métrica associada a um alvo. Normalmente representa a distância entre a métrica e o alvo pré-determinado.
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